giáo trình môn quản lý chất lượng - cô nguyễn thị ngọc diệp

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp Bộ môn Quản trị chất lượng GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Thông tin giảng viên  Họ tên GV: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Diệp  Địa email: diepntn@ueh.edu.vn GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nguyên tắc làm việc  Học viên khuyến khích thống đề cương      mơn học Đại diện lớp nên (nếu ‘phải’) chuẩn bị đầy đủ thiết bị trước giảng viên vào lớp Học viên tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động lớp Học viên khuyến khích trình bày phát biểu ý kiến cá nhân lớp Mọi ý kiến tôn trọng Sinh viên phép ngắt lời giảng viên để trình bày ý kiến cá nhân Học viên tuyệt đối không trao đổi xem tài liệu kiểm tra Học viên khuyến khích KHƠNG ghi âm lớp học KHÔNG đăng tải tài liệu giảng viên lên internet Học viên phép dùng thức ăn nhẹ nước uống học GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Cấu trúc học phần Chương MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Chương Chương Chương GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN Mục tiêu môn học  Hiểu khái niệm hệ thống quản lý chất lượng tác động thành công tổ chức  Nắm phương pháp đánh giá chất lượng  Áp dụng số kỹ thuật, công cụ công tác quản lý chất lượng  Hiểu yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Tổng quan Chất lượng Khái niệm chất lượng Quá trình hình thành chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Chi phí chất lượng Đánh giá chất lượng Bài học kinh nghiệm GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Khái niệm Chất lượng  Theo quan niệm nhà sản xuất: Chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, qui cách xác định trước  Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường:  “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu)  “Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” (W.E.Deming) GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Khái niệm chất lượng  “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng” (J.M.Juran)  “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby)  “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng” (A Feigenbaum) GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Khái niệm chất lượng  Theo TCVN ISO 9000:2007 “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có thực thể đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” • Thực thể (đối tượng) • Yêu cầu • Các bên có liên quan  10 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chất lượng sản phẩm “Chất lượng sản phẩm tổng hợp đặc tính sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định” 11 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp HÀNH ĐỘNG Mục đích: - Loại bỏ nguyên nhân gốc Hoạt động: Thiết lập, lựa chọn giải pháp tối ưu Đề xuất, lựa chọn phương án hợp lý Thiết kế thực nghiệm Triển khai thử nghiệm giải pháp (5W+1H+2C+5M) 277 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Giải pháp  Giải pháp?  Những ràng buộc giải pháp?  Tiêu chuẩn cho giải pháp? - Hiệu lực, hiệu khả thi - Đánh giá loạt mục tiêu đề Phải  Muốn  Thích  278 Chọn giải pháp tối ưu GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Kế hoạch phải trả lời câu hỏi  Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc 1W (why)  Xác định nội dung công việc 1W (what)  Xác định 3W: where, when, who  Xác định cách thức thực 1H (how)  Xác định phương pháp kiểm soát – 1C (control)  Xác định phương pháp kiểm tra – 1C (check)  Xác định nguồn lực thực 5M (Man, Money, Material, Method, Machine) 279 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Công cụ thực 280 Biểu đồ Biểu đồ mũi tên Biểu đồ trình định Biểu đồ ma trận định Ma trận hành động khắc phục Tấn công não Phân tích lợi ích chi phí Phân tích độ tin cậy GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp KIỂM TRA Mục đích:  Theo dõi, đánh giá hiệu giải pháp (thực nghiệm) Hoạt động:  Thu thập thơng tin  Xem xét tiến trình đảm bảo vấn đề giải  So sánh biểu đồ trước sau cải tiến  So sánh kết với mục tiêu 281 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Công cụ thực 282 Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ Pareto Biểu đồ phân bố tần số Đồ thị Phân tích chi phí CLg Phiếu kiểm tra Chỉ số lực trình GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp CHUẨN HĨA Mục đích:  Loại trừ vĩnh viễn nguyên nhân Hoạt động:  Thiết lập, ban hành quy trình chuẩn  Huấn luyện người thực  Chế độ kiểm soát tích cực 283 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Cơng cụ thực  5W + 1H  Biểu đồ kiểm sốt  Kiểm sốt ngun nhân gốc  Phân tích kiểu sai hỏng tác động  Triển khai chức chất lượng  Lưu  Tiêu 284 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp đồ chuẩn hóa q trình KẾT LUẬN Mục đích: o Ứng dụng phát triển hội cải tiến Hoạt động: o Tổng kết vấn đề tồn o Xác định giá phải trả cho việc giải vấn đề o Lập kế hoạch cần làm cho tương lai  Cải tiến liên tục  Tìm hội cải tiến 285 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Tấn công não - Brainstorming Brainstorming hình thức thảo luận tự do, kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, làm bật suy nghó sáng tạo người 286 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Tác dụng 287 Tạo ý tưởng, giải pháp Tiếp cận hợp lý giải vấn đề Khích lệ tâm lý nhằm tạo chuỗi ý tưởng GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Quy trình thực cơng não Thông báo chủ đề 288 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Họp thu thập ý kiến Đánh giá ý kiến – Tìm giải pháp Các câu hỏi thực Brainstorming  Mục tiêu buổi công não gì?  Vấn đề cố gắng giải quyết?  Kết mong muốn đạt được?  Sử dụng công não để đạt mục tiêu? Các hoạt động sáng tạo hay kỹ thuệt, công cụ áp dụng?  Ai tham gia công não? Những kỹ năng, kinh nghiệm hay kiến thức đáng ý mà người đem lại?  Địa điểm, môi trường lý tưởng cho công não 289 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nguyên tắc thực hieän  Thiết lập tuân thủ qui tắc  Phải xác định rõ mục tiêu, vấn đề  Đặt mục tiêu, giới hạn  Ghi lại tất ý kiến  Không phê bình trích  Khơng tăng tốc q trình TCN  Cho người có hội để nói 290 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nguyên tắc thực  Phát biểu dựa ý kiến người khác  Hãy nhìn vấn đề từ phương diện  Quan tâm đến số lượng ý kiến  Đừng e ngại  Tận dụng tập công não hay hành động nhanh  Kết hợp với kỹ thuật trình bày khác (Mind-mapping) 291 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp ...  Chất lượng khái niệm mang tính tương đối? 17 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chất lượng hệ thống Chất lượng Chất lượng công việc Chất lượng trình 18 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Chất lượng Chất lượng công... công cụ công tác quản lý chất lượng  Hiểu yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Tổng quan Chất lượng Khái niệm chất lượng Quá trình hình... thành chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Chi phí chất lượng Đánh giá chất lượng Bài học kinh nghiệm GV: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Khái niệm Chất lượng  Theo quan niệm nhà sản xuất: Chất lượng