Nhóm khách hàng Phân khúc
khách hàng S d ăti n g i bình quân
Khách hƠng u tiên Siêu giàu T 10 t đ ng tr lên
Giàu có 2 t đ ng đ n d i 10 t đ ng Khách hƠng u tiên ti m n ng Trung l u 200 tri u đ ng đ n d i 2 t đ ng
Ph thông D i 200 tri u đ ng
(Ngu n: Chính sách ch m sóc khách hàng VIP c a Vietinbank, 2014)
D a theo đó, Vietinbank đ a ra nh ng chính sách ch m sóc khách hƠng t ng ng v i t ng phân khúc.
M ng l i chi nhánh r ng kh p: Tính đ n h t tháng 3/2014, trên đa bàn
TPHCM, Vietinbank có 21 chi nhánh và 102 phòng giao d ch đang ho t đ ng. m ng l i r ng kh p t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong vi c th c hi n các giao dch liên quan đ n s n ph m d ch v ti n g i c a mình. Ngoài ra m ng l i r ng kh p còn giúp cho ngân hàng k t n i đ c v i khách hàng nhanh chóng, thu hút đ c ngu n ti n g i t khách hàng cá nhân.
Phát hành s tay v n hóa doanh nghi p: Ngân hàng đƣ phát hành s tay v n hóa doanh nghi p, trong đó quy đnh c th v các chu n m c ng x gi a nhân viên v i khách hƠng. ơy lƠ c n c , chu n m c đ nhân viên Vietinbank ph c v khách hàng s d ng s n ph m d ch v ti n g i cá nhân nói riêng m t cách t t nh t.
2.3.2. Nh ng t n t i
Bên c nh nh ng thành t u đ t đ c, d ch v ti n g i cá nhân c a Vietinbank v n còn nh ng t n t i sau:
Khách hàng ch a bi t nhi u đ n các s n ph m d ch v ti n g i cá nhân khác c a
Vietinbank: S n ph m d ch v ti n g i c a Vietinbank tuy đa d ng nh ng ch a có nhi u khách hàng bi t đ n đ s d ng, ch y u khách hàng v n ch n s d ng d ch v ti n g i cá nhân thông th ng (ti n g i ti t ki m có k h n thông th ng).
B ng 2.10: B ng th ng kê các s n ph m d ch v ti n g i khách hàng đã s d ng Count Column N % S n ph m d ch v ti n g i cá nhân Ti n g i thanh toán 61 23% Ti n g i ti t ki m không k h n 5 2% Ti n g i ti t ki m có k h n 246 94% Ti n g i ti t ki m tích l y 35 13% Ti n g i ti t ki m tích l y cho con 18 7% Theo k t qu kh o sát thì s n ph m d ch v ti n g i có k h n thông th ng có đ n 246/266 khách hàng s d ng, trong khi các s n ph m còn l i nh ti t ki m tích l y ch có 35/266 khách hàng có s d ng s n ph m này, ti t ki m tích l y cho con có 18/266 khách hàng s d ng s n ph m nƠy. Nh v y có th nói r ng đa s khách hàng v n s d ng s n ph m d ch v ti n g i thông th ng, trong khi các s n ph m d ch v ti n g i cá nhân khác thì s l ng khách hàng s d ng v n còn h n ch . Ngoài ra theo Ph l c 3.3, ý ki n cho r ng ắNhơn viên ngơn hƠng luôn gi i thi u nh ng s n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hƠng” có giá tr đánh giá trung bình là 3.68, v i 87 khách hàng có ý ki n trung l p, chi m 32.7%. Do đó cho th y công tác t v n ti p th s n ph m ti n g i đ n v i khách hƠng ch a đ c chú tr ng.
Ch ng trình khuy n mãi thi u h p d n, không có m i l : Các ch ng trình khuy n mãi không có nhi u thay đ i, v n g m các hình th c nh tr lãi su t, th cào trúng 100%, quay s cu i ch ng trình. Quà t ng c a ch ng trình khuy n mãi c ng không có đi m nh n gây n t ng cho ch ng trình, v n là nh ng lo i quà t ng quen thu c nh : nón b o hi m, áo m a, b h p đ ng th c n, ly tách. NgoƠi ch ng trình khuy n mãi cho s n ph m ti n g i ti t ki m, Vietinbank ch a có khuy n mãi cho các s n ph m ti n g i thanh toán, nh u đƣi cho khách hƠng giao d ch ch y u thông qua tài kho n, không s d ng ti n m t. Qua kh o sát khách hàng (Ph l c 3.2), ý ki n ắNgơn hƠng luôn đ a ra nh ng ch ng trình khuy n mãi h p d n” ch có 28 khách hàng có ý ki n bình th ng chi m 10.5%.
Th i gian ch đ i đ n l t giao d ch khá lâu: Th i gian x lý m t giao d ch ti n g i trên máy t ng đ i nhanh, tuy nhiên th t c giao d ch còn r m rà, gây m t nhi u th i gian đ x lý. Ngoài ra, t i m t s đi m giao d ch m t đ khách hƠng đ n giao dch khá đông, tuy nhiên đi m giao d ch ch b trí m t giao d ch viên tr c ti p ph c v khách hàng, d n đ n vi c khách đ i đ n phiên giao d ch khá lâu. Theo k t qu kh o sát (Ph l c 3.3), ý ki n ắTh i gian x lý giao d ch ti n g i nhanh chóng” có giá tr đánh giá trung bình 3.67, v i 96 khách hàng có ý ki n trung l p, chi m 36.1% khách hƠng đ c kh o sát.
Ch ng trình ch m sóc khách hàng ch a h p d n: Ch ng trình ch m sóc khách
hàng ch y u nh m vào khách hàng có s d ti n g i l n h n 2 t tr lên. Trong khi nh ng khách hàng t m trung v i s d ti n g i t 1 t đ ng đ n 2 t đ ng v n ch a đ c Vietinbank quan tâm ch m sóc h p lý. M c dù v i s d ti n g i t m trung này thì các ngân hàng nh , khách hƠng đƣ nh n đ c s ch m sóc r t t t. Các u đƣi dƠnh cho khách hƠng v n còn h n ch ,ch y u ch t ng quà cho khách hàng vào m t s d p l nh d p cu i n m, dp sinh nh t c a khách hàng. Bên c nh đó công tác ch m sóc khách hƠng ch a đ c th c hi n chu đáo, nhi u khách hàng phàn nàn r ng ngơn hƠng ch a th c s quan tơm đ n khách hàng. Ví d khách hàng không đ c nh c nh v k h n rút lãi, gi i thi u các ch ng trình khuy n mƣi qua đi n tho i. Qua kh o sát (Ph l c 3.3), ý ki n cho r ng ắNgơn hƠng th ng xuyên tìm
hi u ý ki n khách hàng sau khi s d ng d ch v ” đ c đánh giá v i giá tr trung bình 3.93, trong đó có 32 khách hƠng có Ủ ki n trung l p, chi m 12% khách hàng đ c kh o sát.
Tác phong ph c v c a nhân viên giao d ch ch a chuyên nghi p: Theo k t qu kh o sát (Ph l c 3.4), ý ki n ắNhơn viên ngơn hƠng luôn ni m n khi giao ti p v i khách hƠng” có 5 khách hƠng không đ ng ý, 93 khách hàng có ý ki n trung l p, 2 đ i t ng này chi m 36.9% khách hàng kh o sát. i u này cho th y khách hàng ch a đánh giá cao v thái đ ph c v c a nhân viên giao d ch. Th c t hi n nay v n còn tr ng h p nhân viên giao dch ch a vui v chƠo đón khách hƠng c ng nh ch a cám n khách hƠng khi k t thúc giao d ch. Ngoài ra theo k t qu kh o sát, khách hƠng đánh giá Ủ ki n ắNhân viên ngân hàng có tác phong làm vi c chuyên nghi p” v i giá tr trung bình lƠ 3.74, trong đó có 6 ng i không đ ng ý và 64 khách hàng có ý ki n trung l p, chi m 26.4% khách hƠng đ c kh o sát (Ph l c 3.4). Nh v y có th nói là tác phong làm vi c c a nhơn viên Vietinbank ch a chuyên nghi p.
Thái đ ph c v c a nhân viên b o v : a s nhân viên b o v t i các đi m giao
dch ch a ch đ ng đ ngh đ c giúp đ khách hƠng, ch a trò chuy n th hi n s quan tơm đ n khách hàng. Ý ki n ắNhân viên b o v luôn h tr khách hàng tích c c” có giá tr trung bình lƠ 3.71, trong đó có 5 khách hƠng không đ ng ý, 74 khách hàng có ý ki n trung l p, chi m 29.7% (Ph l c 3.4).
Trang ph c c a nhân viên ch a ch nh chu, g n gàng: Ý ki n cho r ng ắNhơn viên ngân hàng có trang ph c g n gàng, thanh l ch” ch a đ c khách hƠng đánh giá cao, v i giá tr trung bình 3.59, trong đó có 13 khách hƠng không đ ng ý, 83 khách hàng có ý ki n trung l p, chi m 36.1% (Ph l c 3.5). T i m t s đi m giao d ch, nhân viên v n ch a tuơn th v quy đ nh đ ng ph c t i c quan, m t s nhân viên không trang đi m nh khi giao d ch v i khách hàng, mang dép lê khi giao d ch v i khách hàng.
C s h t ng m t s đi m giao d ch đã xu ng c p, ch a đ c tân trang: Tính đ n h t tháng 3/2014, trên đ a bàn TPHCM, Vietinbank có 21 chi nhánh và 102
phòng giao d ch đang ho t đ ng. Theo báo cáo rà soát m ng l i n i b c a Vietinbank ngày 31/3/2014, s l ng các đi m giao d ch c a Vietinbank trên đa bƠn TPHCM có c s v t ch t thu c lo i Trung bình, Kém và r t Kém khá nhi u, chi m kho ng 74.8% t ng các đi m giao d ch c a Vietinbank t i TPHCM.
B ng 2.11. ánh giá x p lo i đi m giao dch trên đ a bàn TPHCM thông qua
c s v t ch t X p lo iăc ăs v t ch t S l ng T tr ng T t 12 9.8% Khá 19 15.4% Trung bình 69 56.1% Kém 15 12.2% R t kém 8 6.5% T ng c ng 123 100%
(Ngu n: Báo cáo rà soát m ng l i n i b c a Vietinbank cu i tháng 3/2014.) Theo đó thì nhìn chung các đi m giao d ch c a Vietinbank đ u đáp ng đ c yêu c u chi u r ng m t ti n theo quy đ nh. Tuy nhiên m t ti n c a m t s đi m giao d ch c a Vietinbank hi n t i còn t n t i m t s v n đ sau: B ng hi u đƣ b c màu; m t ti n b hàng quán l n chi m; m t ti n b c t đi n, cây xanh che khu t. C th nh PGD s 7 c a chi nhánh 5 v ng ph i c t đi n gi a m t ti n nên làm m t m quan c a đi m giao d ch, PGD V n Chu i c a chi nhánh 3 b hàng quán l n chi m nh h ng đ n vi c ti p đón khách hƠng. M t s phòng giao d ch hi n đang lƠ t ng 1 c a khu t p th c , đƣ xu ng c p, nên nh h ng đ n vi c nâng c p, s a ch a l i đi m giao d ch.
Qu y qu c a m t s đi m giao d ch b trí ch a h p lỦ, ch a đ m b o v an toàn kho qu do nh ng qu y qu này l i đ t t i g n c a ra vào (PGD Hòa Bình, PGD Phú Trungầ). Th c t qua k t qu kh o sát, ý ki n ắV trí đi m giao d ch thu n ti n, đ m b o an toàn cho khách hàng” có giá tr trung bình là 3.6, v i 35.4% khách hàng có ý ki n không đ ng ý và ý ki n trung l p (Ph l c 3.5).
Bên c nh đó, không gian giao d ch t i các đi m giao dch ch a đ c b trí khoa h c, không gian sàn giao d ch còn t i, trang thi t b máy móc ch a đ c s p x p g n gàng, poster qu ng cáo dán r t r i m t. N i th t phòng giao dch đƣ c k , t ng c có nhi u v t , trên t ng có v t n t. i u này làm gi m đi tính chuyên nghi p c a đi m giao d ch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.3. Nguyên nhân c a nh ng t n t i
D ch v ti n g i cá nhân c a Vietinbank có nh ng t n t i nêu trên là do nh ng nguyên nhơn sau đơy:
a s đ i ng cán b t v n khách hàng v n ch a n m h t nh ng ti n ích c a nh ng s n ph m m i nên vi c ti p th cho khách hàng v nh ng s n ph m m i ch a đ c hi u qu . Nguyên nhân th hai c a vi c khách hàng ch y u ch s d ng s n ph m ti n g i truy n th ng là kênh thông tin gi i thi u v s n ph m ch a phát tri n m nh.
Nguyên nhơn ch ng trình khuy n mãi không h p d n lƠ ngơn hƠng ch a đ u t nghiên c u nhu c u, mong mu n c a khách hàng v các ch ng trình khuy n mãi.
Vi c s p x p, đi u ph i công vi c c a các nhân viên tr c ti p giao d ch v i khách hƠng ch a chuyên nghi p, d n đ n vi c ph c v m t khách hàng kéo dài khá lâu. T i các đi m giao d ch ch có m t giao d ch viên tr c ti p giao d ch v i khách hàng, các lƣnh đ o đi m giao d ch ch a h tr nhân viên trong vi c ti p nh n nhu c u c a khách hàng. Ngoài ra hi n nay Vietinbank đang áp d ng mô hình giao d ch hai c a, t c là giao d ch ti n m t đ c th c hi n riêng t i qu y qu , và th c hi n các giao d ch còn l i t i qu y giao dch. Ngh a lƠ b ph n giao d ch viên kiêm t v n viên t i các qu y giao d ch s lƠ ng i ti p nh n yêu c u c a khách hƠng, h ng d n khách hàng hoàn thi n ch ng t , x lý các giao d ch trên máy, đ ng th i chuy n ti p ch ng t cho b ph n qu đ th c hi n thu chi ti n m t v i khách hàng. Mô hình giao d ch này giúp gi m b t sai sót trong khâu thu chi ti n m t vì vi c nƠy đƣ chuy n sang cho m t b ph n chuyên trách x lý nh ng c ng ph n nào nh h ng đ n th i gian x lý giao d ch v i khách hàng do khách hàng ph i th c hi n giao d ch t i ít nh t hai qu y giao d ch.
Bên c nh đó, nh ng ch ng trình ph n m m h tr giao d ch ch a đ c g n k t ch t ch v i nhau. Ví d nh khi m s ti t ki m d th ng cho khách hàng, giao d ch viên sau khi x lý giao d ch t i ph n m m h tr BDS, ph i dùng thêm ch ng trình INCAS đ c p s d th ng cho khách hƠng. i u này làm ch m tr trong vi c giao d ch v i khách hàng g i ti t ki m. Thêm vƠo đó, module qu n lý ch ký c a khách hƠng th ng hay b l i treo máy, không t i đ c hình nh ch ký c a khách hàng nên nh h ng đ n th i gian x lý giao d ch v i khách hàng
Nguyên nhân chính sách ch m sóc khách hƠng còn h n ch là do Vietinbank ch a chú tr ng đ n các khách hàng có s d ti n g i m c trung bình (t 1 t đ ng đ n 2 t đ ng), ch a đánh giá cao ti m n ng c a nh ng đ i t ng khách hàng này. Bên c nh đó, hi n t i công tác ch m sóc khách hƠng t i các chi nhánh c a Vietinbank đ c th c hi n ch y u là do cán b tr c ti p giao d ch v i khách hàng đ m nhi m. Tuy nhiên kh i l ng công vi c x lý hàng ngày c a giao d ch viên khá l n, nên vi c kiêm nhi m c công tác ch m sóc khách hƠng không đ c giao d ch viên th c hi n chu đáo.
Tác phong ph c v c a nhân viên Vietinbank ch a đ ng nh t do Ngơn hƠng ch a đ y m nh công tác t p hu n, ch n ch nh thái đ ph c v c a nhân viên trong toàn h th ng.
Ngoài ra hình nh nhơn viên Vietinbank ch a g n gàng thanh l ch là do Vietinbank ch a m nh tay ch n ch nh vi c tuân th quy đ nh đ ng ph c, tác phong bên ngoài c a nhân viên.
C s h t ng ch a đ c khách hƠng đánh giá cao. Nguyên nhơn lƠ do đa s các đi m giao d ch c a Vietinbank đƣ ra đ i t r t lơu, vƠ không đ c th ng xuyên c i t o nâng c p m i. Vi c b trí trang thi t b máy móc, s p x p không gian phòng giao d ch không theo m t chu n chung nên d n đ n tình tr ng có đi m giao d ch đ c bài trí g n gƠng ng n n p, nh ng c ng có đi m giao d ch bày trí r t b a b n,