Trong quá trình th c hi n đ tài, tác gi cĩ nh ng khĩ kh n v tài chính và th i gian nên nghiên c u ch a th c s th hi n m t s đánh giá tồn di n, đ y đ v ch t l ng d ch v ATM đ n s th a mãn c a khách hàng. Sau nghiên c u này, tác gi nh n th y trong đ tài nghiên c u v n cịn nhi u thi u sĩt và nghiên c u này c ng m ra h ng cho nh ng nghiên c u ti p theo v sau cĩ th th c hi n tồn di n và đ y đ h n trên c s kh c ph c nh ng h n ch c a đ tài này.
Do m u đ c l y theo ph ng pháp l y m u thu n ti n, s l ng m u ít nên nghiên c u ch a đ c p đ n t ng nhĩm đ i t ng khách hàng cĩ các đ c đi m khác nhau. S l ng m u thu đ c đ i v i ng i s d ng th ghi n qu c t và th tín d ng ít,nên ch a đ đi u ki n đ cĩ th ki m đ nh s khác bi t.
Trong phân tích d li u, tác gi cĩ s d ng ph ng pháp phân tích nhân t kh ng đ nh (CFA), tuy nhiên ki n th c c a tác gi v phép phân tích này cịn nhi u h n ch , nên k t qu phân tích CFA ch mang tính khơng chính th c, b sung cho nghiên c u và đ c trình bày tĩm t t trong Ph l c 9.
Trong đ tài này, tác gi ch đ c p đ n ch t l ng d ch v ATM chung trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh d a trên nh ng đ c đi m, ch c n ng c b n nh t mà h u h t các h th ng máy ATM c a các nhà cung c p khác nhau đ u đáp ng đ c và tránh đ c p nh ng đ c đi m khác bi t gi a các ngân hàng nh m khơng gây ra s thiên v trong đánh giá v ch t l ng d ch v ATM trong ph m vi đ c p.
i v i t ng nhà cung c p d ch v th cĩ m ng l i phân b máy ATM khác nhau, d ch v ATM cĩ nh ng đ c đi m riêng bi t nên khách hàng s cĩ đánh giá v ch t l ng d ch v ATM khác nhau gi a các nhà cung c p. V i nh ng đ c riêng này, thích h p cho vi c th c hi n các nghiên c u ti p theo áp d ng vào đi u ki n riêng c a t ng ngân hàng cung c p d ch v ATM hay th c hi n trên các đ a ph ng khác.
TÀI LI U THAM KH O
Tài li u ti ng Vi t
1. Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing d ch v - Mơ hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v ”, Nhà xu t b n Th ng kê.
2. Hồng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2008), “ Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS”, Nhà xu t b n H ng c, Quy n 1,2.
3. L u V n Nghiêm (2008), “Marketing d ch v ”, Nhà xu t b n i h c Kinh t Qu c dân.
4. Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang (2007), “Nghiên c u khoa h c Marketing - ng d ng mơ hình c u trúc tuy n tính SEM”, Nhà xu t b n i h c Qu c gia thành ph H Chí Minh.
5. Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang (2007), “Nghiên c u th tr ng”, Nhà xu t b n i h c Qu c gia thành ph H Chí Minh.
6. Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang (2009), “Nghiên c u khoa h c trong qu n tr kinh doanh”, Nhà xu t b n Th ng kê.
7. Nguy n ình Th (2003), “ o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngồi tr i t i Tp. H Chí Minh”, tài nghiên c u khoa h c, Mã s : CS2003-19, Tr ng i h c Kinh t Tp. H Chí Minh.
Tài li u ti ng Anh
1. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of service quality and its implications for further research”, Journal of Service Marketing, Vol. 14, pp. 244-271.
2. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988), “ SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customerperceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-38.
3. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1991), “ Refinemen and Reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 47, No. 4, pp. 420-448.
4. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1991), “Perceived Service Quality as a customer ậ Based perfomance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended Service Quality model” Human Resource Management, Vol. 30, No. 3, pp. 335-364.
5. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1994), “Reassessment of expectations as a comparition standard in Measuring Servive Quality: implications for further research”, Journal of Service Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
6. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra (2005), “E-S- Qual a multiple-item scale for assessing electtronic service quality”, Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3, pp. 213-233.
7. Abraham Pizam, Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporatory Hospitality Management, pp. 326-339.
8. Mohammed Al-Hawari, Nicole Hartley and Tony Ward (2005), “Measuring BanksẲ Automated Service Quality:A Confirmatory Factor Analysis Approach” Marketing Bulletin, 2005, 16, Article 1.
9. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor (2000), “Service quality perspectives and satisfation in private banking”, Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 244-271.
PH L C 1: GI I THI U V D CH V ATM T I VI T NAM
1. Gi i thi u v h th ng ATM và ho t đ ng c a h th ng ATM
Máy ATM là m t h th ng thi t b đi n t đã đ c l p trình s n, và đ c s d ng trong l nh v c giao d ch t đ ng c a ngân hàng. Nĩ cho phép khách hàng cĩ đ ng ký s d ng d ch v ATM s d ng các lo i th ghi n , th tín d ng đ th c hi n đ c các giao d ch t đ ng nh : g i ti n m t, rút ti n m t, chuy n kho n, ki m tra tài kho n, thanh tốn hĩa đ n,... vào b t c lúc nào mà khơng c n s hi n di n c a nhân viên phía nhà cung c p.
Th ATM là m t lo i th theo chu n ISO 7810 cĩ kích th c chu n là 8,5cm x 5,5cm, trên b m t th d p n i tên ch th , s th , b ng gi y đ ch th ký tên, và b ng t (th t ) ho c chip (th chip) l u tr thơng tin v tài kho n đã đ c khách hàng đ ng ký t i ngân hàng hay t ch c cung c p. Th ATM bao g m th ghi n (th ghi n n i đ a, th ghi n qu c t ) và th tín d ng, dùng đ th c hi n các giao d ch t đ ng v i máy rút ti n t đ ng (ATM) mà khơng c n cĩ s t ng tác v i nhân viên c a nhà cung c p. Lo i th này c ng đ c ch p nh n nh m t ph ng th c thanh tốn khơng dùng ti n m t t i các đi m thanh tốn cĩ ch p nh n th (POS).
Th ghi n (Debit card): là m t lo i th nh a đ c phát hành b i ngân hàng hay các t ch c tài chính, cho phép khách hàng s d ng th đ th c hi n giao d ch v i máy ATM,thanh tốn hàng hĩa d ch v t i các đi m ch p nh n th (POS), ph ng th c thanh tốn b ng cách ghi n tr c ti p trên tài kho n.
Th tín d ng (Credit card): Là m t lo i th nh a đ c phát hành b i ngân hàng hay các t ch c tài chính cho phép ng i s d ng th u chi tài kho n trong giao d ch, thánh tốn và khách hàng nh n đ c sao kê tài kho n hàng tháng. S ti n th u chi ph i đ c thanh tốn đ y đ khơng lãi su t trong vịng s ngày quy đ nh, n u thanh tốn quá h n khách hàng s ph i ch u lãi
su t cao cho kho n ph i thanh tốn. Ng i bán hay cung c p d ch v ch p nh n thanh tốn b ng th tín d ng s nh n đ c các kho n thanh tốn c a khách hàng t t ch c c p th tín d ng t ng đ ng doanh thu hàng tháng nh n đ c t th tín d ng, và ph i ch u phí d ch v .
2. L i ích c a h th ng ATM
Th ATM cĩ tri n v ng s tr thành m t trong nh ng ph ng ti n thanh tốn khơng s d ng tr c ti p ti n m t ph bi n nh t trên th gi i. Robert E.Litan (1999) gi i thi u và ch ravi c s d ng d ch v ATM nh m t cu c cách m ng t t y u trong l nh v c ngân hàng nh : d ch v ATM mang l i cho ng i tiêu dùng s thu n ti n nh m t ngân hàng kh p m i n i, h th ng ATM ngày càng ph bi n r ng kh p, chi phí ho t đ ng c a nĩ r h n so v i m m t chi nhánh ngân hàng. Nh ng ti n ích l n c a d ch v ATM là khách hàng cĩ th rút ti n m t vào m i lúc, m i n i h n m t ngân hàng hay m t chi nhánh ch ho t đ ng vào gi làm vi c và nĩ c ng ti t ki m đáng k chi phí d ch v ầ
Theo Maria Gloria Cobas (2001) đã t ng k t các đ ng l c c a ngân hàng quy t đ nh đ u t vào h th ng ATM nh sau: vào đ u nh ng n ng 1970 khi th i k l m phát t ng cao và lãi su t c ng t ng theo đã t o nên nh ng khĩ kh n cho ng i tiêu dùng trong vi c vay m n c ng nh gi m sút lịng trung thành đ i v i các ngân hàng. Nh ng s thay đ i trong n n kinh t và thái đ ng i tiêu dùng kích thích m t cu c c nh tranh gi a các ngân hàng, t ch c tài chínhầ Trong l nh v c ngân hàng, h đã m nh d n đ u t h th ng ATM nh là m t chi n l c khác bi t đ thu hút khách hàng và là m t thành qu c a l i th c nh tranh trên th tr ng. Và vào kho ng gi a th p niên 1970, nhi u t ch c tài chính b t đ u phát tri n h th ng ATM đ nâng cao d ch v khách hàng c ng nh ch ng l i s c nh tranh t các ngân hàng. Khách hàng s d ng ATM cĩ th truy c p vào tài kho n c a mình th ng xuyên h n và vì
v y s l ng giao d ch qua ATM c ng t ng lênầ Vào nh ng n m 1980, m t s các y u t khác nh h ng đ n vi c l p đ t ATM, b i vì chi phí xây d ng và ho t đ ng c a m t ngân hàng hay chi nhánh tr nên đ t đ h n và m t s ngân hàng b gi i h n trong vi c m r ng chi nhánh hay ph i đĩng c a m t s chi nhánh. Vì v y ATM đ a ra nh là m t gi i pháp thay th h u hi u nh t cho nh ng chi nhánh khơng th m đ c.
Th ATM là m t cơng c trong vi c rút ti n và thanh tốn hàng hố d ch v an tồn, sinh l i và thu n ti n giúp ch th s d ng s ti n c a mình m t cách khoa h c. Vi c th c hi n tr l ng qua tài kho n cá nhân, giúp các c quan và doanh nghi p ti t ki m chi phí, th i gian và gi m thi u t i đa v r i ro ti n m t. Các doanh nghi p cịn cĩ th h ng l i t các kho n ti n g i t i ngân hàng dùng đ tr l ng cho nhân viên.
3. Gi i thi u v h th ng ATM t i Vi t Nam
N m 1993, Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam đã phát hành th ATM đ u tiên Vi t Nam. K t đĩ, các s n ph m th và máy ATM đ c dân chúng s d ng ngày càng nhi u và tr nên ph bi n. V i các th tín d ng v i nhãn hi u đ c các ngân hàng Vi t Nam dùng ph bi n trong quan h thanh tốn nh : Master, VISA, American Express, JCB, Diner Club,ầ
Các ngân hàng n c ngồi vào Vi t Nam t n m 1990, tuy nhiên, nghi p v E-banking và Internet banking mà các ngân hàng n c ngồi đ a vào Vi t Nam l i khơng nhanh nh mong đ i. Trong vài n m tr l i đây m t s ngân hàng n c ngồi l n m i b t đ u kh i đ ng đ a h th ng ATM nh ANZ, HSBC. Ngồi ra, các ngân hàng n c ngồi c ng đã liên k t v i các ngân hàng trong n c đ liên k t trong ho t đ ng d ch v ATM nh : Ngân hàng ANZ liên k t v i Ngân hàng th ng m i c ph n ơng Á, Ngân hàng HSBC liên k t v i Ngân hàng K th ng Vi t Nam (Techcombank), Ngân
hàng Standard Chartered liên k t v i Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu (ACB).
Theo s li u th ng kê đ n th i đi m hi n nay, c n c cĩ 5 ngân hàng chính sách Nhà n c, 39 ngân hàng th ng m i c ph n, 13 ngân hàng cĩ 100% v n đ u t n c ngồi và 5 ngân hàng liên doanh (trích ngu n http://vi.wikipedia.org ), trong s đĩ 48 t ch c phát hành th v i h n 190 th ng hi u th , t ng s l ng th phát hành trên ph m vi c n c đ t 24 tri u th , kho ng 11.000 máy ATM, kho ng 37.000 thi t b ch p nh n th POS (tính đ n th i đi m tháng 6 n m 2010, trích t Hồng Ly, http://www.laodong.com.vn ). c bi t v i vi c 3 liên minh th Banknet, VNBC và Smartlink k t n i liên thơng thành cơng v i nhau, đ án xây Trung tâm chuy n m ch th th ng nh t đ c đánh giá cĩ đ c nh ng b c ti n tích c c v i vi c k t n i h th ng ATM, POS thành m t h th ng th ng nh t trên tồn qu c. Hi n 10 thành viên c a ba liên minh trên là các ngân hàng th ng m i đã k t n i đ c v i nhau v i s l ng th phát hành chi m 87% t ng s th phát hành c a các t ch c cung ng d ch v thanh tốn và 75% s l ng ATM trên tồn qu c.
Theo th ng kê c a H i th ngân hàng Vi t Nam, tính đ n cu i n m 2009, v th ph n th n i đ a, Ngân hàng Nơng nghi p và Phát tri n nơng thơn Vi t Nam là ngân hàng cĩ s l ng th ATM l n nh t v i g n 4,2 tri u th , chi m 20,7% th ph n; x p th hai là Ngân hàng th ng m i c ph n ơng Á v i 4 tri u th , chi m 19,8% th ph n; x p th ba là Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam v i 3,85 tri u th , chi m 19% th ph n. V s l ng máy ATM, tính t i th i đi m cu i n m 2009 Agribank cĩ s l ng máy nhi u nh t v i 1.702 máy, chi m 17,5% th ph n; ti p theo là Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam v i 1.483 máy, chi m 15,3% th ph n; Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam x p th ba v i 1.042 máy, chi m 10,7% th ph n. V ngân hàng cĩ
doanh s giao d ch th l n nh t, gi v trí cao nh t là Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam v i th ph n 30,7% (doanh s 100.828 t đ ng); Ngân hàng th ng m i c ph n ơng Á x p th hai v i 19,5% (doanh s 64.036 t đ ng), Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam x p th ba v i 12,95% (doanh s 42.580 t đ ng).(16)
16D n s li u t Hồng Ly (2010), Báo đi n t VnExpress.net
PH L C 2: DÀN BÀI TH O LU N
Xin kính chào các Anh/Ch ,
Hi n nay đơi đang th c hi n nghiên c u đ tài nghiên c u v ch t l ng d ch v trong l nh v c ATM, s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v . R t mong các anh/ch dành chút th i gian h tr , gĩp ý cho đ tài nghiên c u này, nh ng ý ki n đĩng gĩp c a các anh/ ch r t cĩ ý ngh a đ i v i nghiên c u c a chúng tơi và gĩp ph n làm cho d ch v ATM mang đ n s hài lịng cho khách hàng.
I. S tin c y: y u t nào sau đây th hi n s phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên c a d ch v ATM ?
1. Khi cơng ty xyz h a làm đi u gì đĩ vào th i gian nào đĩ thì h s làm. 2. Khi b n g p tr ng i, cơng ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s
mu n gi i quy t tr ng i đĩ.