Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại chi cục thuế quận tân bình

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng .... Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

MAI ĐỨC MỘT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP.HỔ CHÍ MINH, Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

MAI ĐỨC MỘT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VIỆC NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM

TP.HỔ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS LƯU THANH TÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày

15 tháng 9 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: MAI ĐỨC MỘT Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh:10/11/1979 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820079

I-Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Tìm hiểu lợi ích việc nộp thuế điện tử và các yếu tố gây ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh

- Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của nó đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh

- Từ đó có những đánh giá tổng thể, khách quan - đưa ra đề xuất, kiến nghị khắc phục

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng 03 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 08 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn khoa học :

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn tường minh trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận văn, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như trong tương lai

Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hai năm qua Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết

và thực hành vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại

và cả tương lai Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS Lưu Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn

Em xin gửi lời cảm ơn tới 10 chuyên gia đã cho ý kiến để em xây dựng bảng câu hỏi và gần hơn 300 thành viên là lãnh đạo, nhà quản lý và chuyên viên các công

ty đã tham gia trả lời bảng câu hỏi để em có thể hoàn thành Luận văn này Mong rằng, kết quả của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệu bổ ích để giúp cho việc nâng cao lợi ích việc nộp thuế điện của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

TÓM TẮT

Thời gian qua, thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP về cải giải pháp quy trình công tác, giảm thời gian nộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành thuế thi hành nhất quán trên cả nước với mục đích tạo môi trường hiệu quả cho NNT, giảm chi phí, thời gian và đảm bảo tính xác thực, an toàn, bảo mật; Nộp thuế online từng bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế với mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tuân thủ tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào tiền bạc nhà nước

Luận văn gồm 5 chương với mục tiêu nghiên cứu là hệ thống hóa lý luận về xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần việc nộp thuế điện tử đến lợi ích của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử mà Chi cục thuế Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp và đề xuất một số hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao việc nộp thuế điện tử Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng 2 phương pháp chính là phương pháp định tính và phương pháp định lượng Trong phương pháp định tính, tác giả sử dụng phương pháp so sánh và đối chiếu, phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phương pháp phân tích và tổng hợp Trong phương pháp định lượng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện phân tích thống kê mô tả và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA

Kết quả rằng các nhân tố như: gồm 6 biến là Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Thiết kế website và phần mềm, Tính hiệu quả, Tính minh bạch ảnh hưởng trực tiếp đến mô hình Theo kết quả nghiên cứu Hỗ trợ doanh nghiệp là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là Sự tin tưởng đứng vị trí quan trọng thứ 2, Tính hiệu quả đứng vị trí quan trọng thứ 3, Sự tin cậy đứng vị trí quan trọng thứ 4, Tính minh bạch đứng vị trí quan trọng thứ 5 và cuối cùng là Thiết

kế website và phần mềm

Trong Luận văn tác giả có đề nghị những hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy 6 yếu tố trên đồng thời cũng đưa ra một số các kiến nghị dành cho Chính phủ, Bộ Tài Chính

ABSTRACT

In recent years, the implementation of Resolution 19 / NQ-CP on the improvement of work process solutions, reduction of tax payment time, electronic tax payment service has been consistently implemented nationwide for the purpose

of creating the environment Effective schools for taxpayers, reducing costs, time and ensuring the accuracy, safety and security; Online tax filing step by step modernizes the tax collection and payment process to facilitate taxpayers' compliance with the obligation of paying taxes to the state

The thesis consists of 5 chapters with the aim of studying the theoretical systematics of measuring modeling on the factors affecting electronic tax payment Thereby, the level of impact of the components of electronic tax payment on the interests of enterprises using electronic tax payment services provided by Ho Chi Minh City Tax Department is provided Some administrative implications suggest improvements in electronic tax filing The author's method of using two main methods is the qualitative method and the quantitative method In the qualitative method, the author uses the comparison and comparison method, the direct interview method, the analytical method and the synthesis method In the quantitative method, the author uses SPSS 22.0 software to perform descriptive statistics analysis and EFA discovery factor analysis

The result is that factors such as trust, business support, trust, website design and software, effectiveness, transparency affect the model Business support is the most important in the regression model, followed by Trust in the second most important position, Effectiveness in the third most important position, Reliability standing 4th important position, Transparency is at the 5th most important position and finally Website design and software

In the thesis, the author proposes management implications for promoting the above six factors while also making recommendations to the Government and the Ministry of Finance

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1 Lý do nghiên cứu 1

2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu 2

2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước 2

2.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế 4

3 Mục tiêu nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Kết cấu của luận văn 8

Kết Luận Chương 1 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Giới thiệu 10

2.2 Tổng quan về sự hài lòng và dịch vụ thuế điện tử 10

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân 10

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử 11

2.2.3 Khái niệm về dịch vụ điện tử 11

2.2.4 Đặc điểm của dịch vụ điện tử 13

2.2.5 Các loại thuế doanh nghiệp phải đóng khi đăng ký kinh doanh 15

2.3 Dịch vụ điện tử công 18

2.3.1 Chính phủ điện tử 18

2.3.2.Khái niệm chữ ký số 18

2.3.2.1 Kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng 18

2.3.2.2 Chữ ký số và quy trình đăng ký cấp phát chữ ký số công cộng 19

2.4 Lợi ích của Nộp thuế điện tử 20

2.5 Các mô hình nghiên cứu trước đây 21

2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 21

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước 24

2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 26

Kết luận chương 2 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Giới thiệu 32

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 32

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 32

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.3 ây dựng và điều chỉnh thang đo 34

3.4 Phương pháp điều tra mẫu 38

Kết luận chương 3 40

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Giới thiệu 41

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41

4.2.1 Đánh giá thang đo 43

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá A 45

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá A (lần 1) 45

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá A lần 3 ( Lần cuối) 49

4.3 Phân tích hồi quy đa biến 52

4.3.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 52

4.3.2 Mô hình hối quy tuyến tính bội 53

4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 53

4.3.4 Mức độ giải thích của mô hình 54

4.3.5 Ma trận tương quan 55

4.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 56

4.3.7 Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh 58

Kết Luận Chương 4 60

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 61

5.1 Kết luận 61

5.2 Một số hàm ý quản trị 61

5.2.1 Mục tiêu chung 61

5.2.2 Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn nộp thuế điện tử 62

5.2.2.1 Sự hỗ trợ doanh nghiệp 62

5.2.2.2 Sự tin tưởng 63

5.2.2.3 Tính hiệu quả 63

5.2.2.4 Sự tin cậy 63

5.2.2.5 Tính minh bạch 64

5.2.2.6 Thiết kế website 64

5.2.3 Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 65

5.2.3.1 Về công tác cán bộ 65

5.2.3.2 Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn rộng rãi về chính sách thuế, quy trình khai thuế và các văn bản pháp lý về thuế cho doanh nghiệp 65

5.2.3.3 Tiếp nhận và giải quyết tốt những rủi ro trong quá trình nộp thuế điện tử 66

5.3 Hạn chế của đề tài 67

Kết luận chương 5 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng như sau: 36

Bảng 4.1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha 43

Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 46

Bảng 4.3: Bảng phương sai trích 47

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA 48

Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 49

Bảng 4.6: Bảng phương sai trích 49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA 51

Bảng 4.8: Bảng giá trị ma trận của biến Y 52

Bảng 4.9: Bảng dữ liệu ANOVA 52

Bảng 4.10: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 53

Bảng 4.11: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 54

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai

thuế qua mạng 4

Hình 1.2 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh 5

Hình 1.3: Mô hình EGOSAT 6

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 25

Hình 2.3: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 26

Hình 2.4: mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh 34

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 57

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 57

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 58

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố 59

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Thời gian qua, thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP về cải giải pháp quy trình công tác, giảm thời gian nộp thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử đã được ngành thuế thi hành nhất quán trên cả nước với mục đích tạo môi trường hiệu quả cho NNT, cứu rỗi chi phí, thời gian và đảm bảo tính xác thực, an toàn, bảo mật; Nộp thuế online từng bước hiện đại hóa công tác thu, nộp thuế với mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế tuân thủ tốt nghĩa vụ nộp tiền thuế vào tiền bạc nhà nước; giúp

đỡ và cung cấp các dịch vụ gia tăng cho người nộp thuế có account tại ngân hàng thương mại Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay, bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước, Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 – 2020) Theo đó, ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang

cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra Trong đó không thể không nói đến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê khai thuế qua mạng và bước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng

Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuế qua mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm 2015 cả nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong đó có 476.076 doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có 213.444 doanh nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %) Theo lộ trình của Tổng cục Thuế thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừng thu thuế bằng hình thức tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theo hình thức mới đó là nộp thuế qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với doanh nghiệp trong quá trình khai thuế,

tính thuế Điều này giúp các doanh nghiệp và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian

và công sức trong việc nộp thuế qua mạng Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì công tác triển khai nộp thuế qua mạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp cho biết họ đã gặp nhiều sự cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh nghiệp còn ngại nộp thuế qua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro

Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộp thuế điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạng thì một đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách và cần thiết để

có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế qua mạng Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuế qua mạng và tin tưởng tuyệt đối vào hình thức nộp thuế qua mạng thì hình thức này mới thực sự được doanh nghiệp đón nhận và tin dùng

Là công chức ngành thuế hiện đang công tác tại Chi cục thuế quận Tân

Bình tác giả thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng việc nộp

thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử

của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy mới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian tới

2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu

2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Mô hình “Đo lường sự hài lòng của Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ

kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015) Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê

khai thuế điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp Các phương

pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá ( A) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả

Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng

Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi

5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng Tác giả sử dụng thang đo S RVQUAL của Parasuraman để làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố ( A), phân tích tương quan và hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế

(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai

thuế qua mạng

2.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế

Mô hình e-GovQual của enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas: Hai tác giả enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002) Chính

vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển

Phương tiện hữu

SỰ HÀI LÒNG (SAT)

H1 H2 H3 H4 H5

thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện

tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình

enia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo GovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố ( A), kiểm định thang

e-đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (C A) kết quả thu được 4 nhân

tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự

hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả Như vậy, với

33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến quan sát

(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)

Hình 1.2 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh

Mô hình EGOSAT: Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006),

mô hình GOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website Mô

Sự hài lòng của công dân

hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động ( lexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

Mô hình GOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ

Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ở Los Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St Paul (n=246) Với việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, mô hình GOSAT được hình thành Mô hình này xem xét các phản ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử Mô hình này được đưa ra và thử nghiệm trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất một số hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao việc nộp thuế điện

tử, đáp ứng lợi ích việc nộp thuế điện tử của Doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp, cụ thể ở đây là dịch vụ nộp thuế qua mạng do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho các doanh nghiệp ở địa bàn quận Tân Bình

vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với việc nộp thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số chuyên gia về thuế tại Chi cục thuế quận Tân Bình cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế qua mạng

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

Kết Luận Chương 1

Chương 1 của Luận văn đề cập đến tổng quan các vấn đề cần nghiên cứu, trong đó bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, nội dung, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và

ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là xây dựng được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh bằng việc áp dụng các phương pháp định tính và định lượng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

2.2 Tổng quan về sự hài lòng và dịch vụ thuế điện tử

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân

Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông qua mạng internet Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng

sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết Thông qua các kênh này Chính phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm

tin công dân trong hoạt động của chính phủ Sự hài lòng của công dân với các dịch

vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004)

Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch) Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) ,

và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác) Ngoài ra, Kelly và Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ Để đo lường sự thành công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự hài lòng công dân

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử

Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền (GNT) vào Ngân sách Nhà nước (NSNN) trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của

Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại (NHTM) xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời

2.2.3 Khái niệm về dịch vụ điện tử

Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên -services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử

 Đặc điểm của dịch vụ điện tử

 Khái niệm và các hình thức đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam

 Đặc điểm của thị trường không cạnh tranh

 Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh ngành hàng không

 Môi trường tác động đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Hàng Không Việt Nam

Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử ( -services) đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh vực khác nhau.”

“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003)

Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được cung cấp thông qua internet

Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline) Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn

về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm

Surjadjaja et al (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử ( -services)

không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’ Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó

Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ diện tử:

+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện

+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt Chúng bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật

+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến

Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin

và các thiết bị di động)

Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin

mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”

2.2.4 Đặc điểm của dịch vụ điện tử

- Tính vô hình

Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị

và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua hay sử dụng dịch vụ

 Khái niệm về dịch vụ điện tử

 Khái niệm và các hình thức đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam

 Đặc điểm của thị trường không cạnh tranh

 Phân tích SWOT về năng lực cạnh tranh ngành hàng không

 Môi trường tác động đến hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Hàng Không Việt Nam

Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định,

và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn để xác định hoặc mô tả rõ ràng Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên Ngoài ra, Hofacker, et al (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết

- Tính đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi

kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử

– Tính không dự trữ (không tồn kho)

– Bản quyền dịch vụ

– Tính tự phục vụ

Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết

bị di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk Rowley (2006) định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với các nhân viên tại đại lý” Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn

- Không tranh giành:

Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác

2.2.5 Các loại thuế doanh nghiệp phải đóng khi đăng ký kinh doanh

 Thuế môn bài

Thuế môn bài là loại thuế doanh nghiệp đóng hàng năm, doanh nghiệp sau khi đăng ký kinh doanh phải đóng thuế môn bài ngay trong tháng đăng ký kinh doanh

Căn cứ để tính thuế môn bài đối với Doanh nghiệp là dựa vào số vốn điều lệ

mà doanh nghiệp đã đăng ký trên giấy phép đăng ký kinh doanh

 Thuế thu nhập doanh nghiệp

Thuế thu nhập doanh nghiệp là loại thuế cơ bản, chủ yếu doanh nghiệp phải đóng

Thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp thực hiện theo quy định tại điều 11 của Thông tư 78/2014/TTBTC theo đó: Kể từ ngày 01/01/2014, thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp là 20% hoăc 22% tùy theo doanh thu năm trước liền kề của từng doanh nghiệp

 Thuế giá trị gia tăng

Tuỳ vào kỳ kê khai và phương pháp kê khai thuế GTGT, mà DN có cách

 Thuế xuất nhập khẩu:

Mức thuế xuất nhập khẩu thường xuyên thay đổi (theo quý) Thuế xuất khẩu chỉ đánh vào một số mặt hàng, chủ yếu là tài nguyên thiên nhiên như gạo, khoáng sản, lâm sản, cá, kim loại phế liệu, vân vân Mức thuế từ 0% đến 45% Thuế xuất nhập khẩu áp dụng khi doanh nghiệp thực hiện hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa thuộc đối tượng chịu thuế

 Thuế thu nhập cá nhân

Các thành viên trong doanh nghiệp phải chịu thu nhập cá nhân theo quy định pháp luật thuế thu nhập cá nhân Doanh nghiệp có trách nhiệm kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân cho các nhân viên của mình

Từ ngày 1/7/2013 thu nhập 9 triệu trở lên mới phải chịu thuế

Biểu thuế thu nhập cá nhân toàn phần áp dụng đối với các trường hợp dưới đây:

- Lãi cho vay, lợi tức cổ phần, lợi tức từ góp vốn kinh doanh, lãi tiết kiệm trên 5 triệu đồng/tháng là 5%;

- Thu nhập từ chuyển nhượng vốn: 25%;

- Thu nhập từ chuyển đổi bất động sản: 25%

 Thuế tài nguyên

Thuế tài nguyên là loại thuế doanh ngiệp thu vào các hoạt động khai thác tài nguyên thiên nhiên

Tài nguyên thiên nhiên thuộc diện chịu thuế là các tài nguyên thiên nhiên trong phạm vi đất liền, hải đảo, nội thủy, lãnh hải, vùng đặc quyền kinh tế và thềm lục địa thuộc chủ quyền của nước Cộng hòa ã hội Chủ nghĩa Việt Nam, bao gồm: Khoáng sản kim loại; Khoáng sản không kim loại; Dầu thô;Khí thiên nhiên, khí than; Sản phẩm của rừng tự nhiên, trừ động vật; Hải sản tự nhiên, bao gồm động vật

và thực vật biển; Nước thiên nhiên, bao gồm nước mặt và nước dưới đất; Yến sào thiên nhiên và Tài nguyên khác do Ủy ban thường vụ Quốc hội quy định

Thuế tiêu thụ đặc biệt

Thuế tiêu thụ đặc biệt là một loại thuế gián thu đánh vào tiêu dùng của xã hội, được nhiều nước trên thế giới áp dụng Mục tiêu của loại thuế này là nhằm điều tiết mạnh vào các loại hàng hóa, dịch vụ cao cấp hay những sản phẩm tiêu dùng không có lợi cho sức khỏe, góp phần hướng dẫn phát triển sản xuất kinh doanh, tiêu dùng xã hội theo định hướng của Nhà nước, qua đó góp phần đảm bảo nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ này phải đóng thuế tiêu thụ đặc biệt

VD: Thuốc lá điếu, xì gà và chế phẩm khác từ cây thuốc lá dùng để hút, hít, nhai, ngửi, ngậm;Rượu;Bia; e ô tô; Tàu bay, du thuyền; ăng các loại;Bài lá; Vàng

mã, hàng mã; Kinh doanh vũ trường; Kinh doanh mát-xa (massage), ka-ra-ô-kê (karaoke)…

 Thuế sử dụng đất

Doanh nghiệp có tài sản là quyền sử dụng đất phải đóng thuế đất

 Phí, lệ phí khác

2.3 Dịch vụ điện tử công

2.3.1 Chính phủ điện tử

Chính phủ Điện tử (e-Government) là tên gọi của một chính phủ mà mọi

hoạt động của nhà nước được "điện tử hóa", "mạng hóa" Tuy nhiên, chính phủ điện

tử không đơn thuần là máy tính, mạng Internet; mà là sự đổi mới toàn diện các quan

hệ (đặc biệt là quan hệ giữa chính quyền và công dân), các nguồn lực, các quy trình, phương thức hoạt động và bản thân nội dung các hoạt động của chính quyền trung ương và địa phương, và ngay cả các quan niệm về các hoạt động đó

Chính phủ Điện tử là ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) để các cơ quan của Chính quyền từ trung ương và địa phương đổi mới, làm việc có hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn; cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và các tổ chức; và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý Nhà nước

2.3.2 Khái niệm chữ ký số

2.3.2.1 Kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng

Từ cuối năm 2009, ngành thuế đã ứng dụng và triển khai hệ thống phần mềm

Kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng Internet cho đối tượng sử dụng là các Doanh nghiệp hoạt động tại Việt nam

Hệ thống này là một ứng dụng phần mềm tin học, cho phép các Doanh

nghiệp đăng nhập vào hệ thống phần mềm qua mạng Internet và thực hiện các nghiệp vụ chính như sau

- Gửi tờ khai thuế cho cơ quan thuế qua mạng Internet

- Nhận và tra cứu các thông báo từ cơ quan thuế trả về

- Kê khai các tờ khai thuế phát sinh của Doanh nghiệp theo nghĩa vụ kê khai thuế

- Sử dụng chữ ký số công cộng đã tổ chức cung cấp chữ ký số công cộng cấp phát để ký xác nhận về nội dung thông tin trên tờ khai thuế đã kê khai

Doanh nghiệp muốn thực hiện Kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng với cơ quan thuế thì Doanh nghiệp phải có chữ ký số công cộng và phải đăng ký kê khai thuế qua mạng với Tổng cục thuế hoặc Đăng ký qua các công ty đã được Tổng cục thuế cấp phép cung cấp dịch vụ thuế điện tử (T-VAN)

Một số nhà cung cấp dịch vụ thuế điện tử (T-VAN) hiện nay cũng đã phối hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng để cung cấp dịch vụ trọn gói và làm toàn bộ các thủ tục đăng ký, cấp phát cho Doanh nghiệp, cá nhân, tạo thuận tiện tối đa cho các Doanh nghiệp khai thuế qua mạng

Hiện nay tại Việt Nam đã có 06 nhà cung cấp được phép cung cấp dịch vụ thuế điện

2.3.2.2 Chữ ký số và quy trình đăng ký cấp phát chữ ký số công cộng

Chữ ký số là chuỗi thông tin được đính kèm theo dữ liệu (văn bản: word, excel, pdf…; hình ảnh; video ) nhằm mục đích xác định người chủ của dữ liệu đó Chữ ký số được hiểu và có ý nghĩa như con dấu điện tử của doanh nghiệp hay cá nhân Chữ ký số sẽ do một nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp phát và được lưu trữ trong một thiết bị phần cứng chuyên dụng gọi là USB Token hoặc SmartCard

Vì vậy, chữ ký số không những chỉ dùng trong việc kê khai thuế, mà người

sử dụng còn có thể sử dụng chữ ký số trong tất cả các giao dịch điện tử với mọi tổ chức và cá nhân khác nếu các tổ chức này đã chấp nhận các giao dịch điện tử với chữ ký số

Khi Doanh nghiệp, cá nhân đã thực hiện đăng ký cấp phát và sử dụng dịch vụ chữ ký số công cộng với các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số nêu trên có nghĩa là Doanh nghiệp, cá nhân vẫn chưa thực hiện thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Kê khai

và nộp tờ khai thuế qua mạng

Hiện tại đã có 06 nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng được phép cấp phát và chứng thực chữ ký số cho Doanh nghiệp và cá nhận là: VDC, Viettel, FPT, Nacencom, BKAV, CK

Để đăng ký sử dụng hệ thống kê khai và nộp hồ sơ thuế qua mạng của ngành thuế thì Doanh nghiệp, cá nhân phải đăng ký với Cơ quan thuế hoặc đăng ký với các nhà cung cấp dịch vụ thuế điện tử (T-VAN) đã được Tổng cục thuế cấp phép hoạt động

Doanh nghiệp và cá nhân cần phải phân biệt rõ về các nội dung nêu trên để

có thể rút ngắn được thời gian và chi phí cho quá trình đăng ký chữ ký số cũng như gửi thuế qua mạng hiện nay

2.4 Lợi ích của Nộp thuế điện tử

Tổng cục Thuế đã triển khai thí điểm dịch vụ nộp thuế điện tử tại ba tỉnh, thành phố: Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc từ 9/2/2014 Nộp thuế điện tử là dịch vụ công của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế (NNT) nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Theo đó, NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24/7, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) Thông qua hình thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, có thể theo dõi được tình hình nộp NSNN qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ gia tăng

ưu đãi khác của Ngân hàng Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp cơ quan thuế kịp thời

cập nhật thông tin về NNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót, tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế, xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu Ngân sách nhà nước

 Đơn giản hóa việc Nộp tiền trong lĩnh vực thuế quản lý do Việc nộp thuế qua mạng tương tự như internet Banking

 Tiết kiệm chi phí di chuyển, chờ đợi xếp hàng đi Nộp tiền thuế không có thủ tục rườm ra

 Hỗ trợ lập Giấy nộp tiền vào NSNN và tra cứu tiền thuế phải nộp

 Tích ích với khả năng nộp tiền mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có internet kế nối

 Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về các thông báo, GNT điện tử đã nộp

 Được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của NHTM

2.5 Các mô hình nghiên cứu trước đây

2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài

- Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)

Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử

là mô hình được chính quyền liên bang ở Mỹ xây dựng và đưa vào áp dụng từ năm

1999 Theo thống kê thì hiện nay hơn 100 cơ quan chính phủ liên bang đã và đang sử dụng thang đo ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web

Mô hình ACSI có 04 thành phần đo lường: Các quy trình, thủ tục (Process), thông tin (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và trang Web (Website) tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với chính phủ qua mạng điện tử

(nguồn: Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996))

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)

- Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)

Mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuaraman, Zeithaml và Malhotra (2005) thực hiện trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thang đo như sau:

1 Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của wetsite, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn

2 Đáp ứng (responsiveness): khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ

3 Truy cập (access): Khả năng truy cập vào website và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu

4 Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng,

Khiếu nại khách hàng

Lịch sự

Chuyên nghiệp

Dịch vụ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Dễ sử dụng

Hữu dụng

Sự mong đợi khách hàng

Sự tín nhiệm của công dân Website

trả lại hàng …v.v có tính chất linh hoạt

5 Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): wetsite có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó

khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của website một cách dễ dàng và nhanh chóng

6 Hiệu quả (efficiency): Website có thiết kế hoàn hảo, đơn giản cho việc sử dụng, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin …v.v

7 Sự tin tưởng (Assurance/Trust): Sự tự tin và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua website, sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rõ ràng và có thông tin đáng tin cậy

8 An toàn (Security/Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân

9 Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được

10 Giao dịch của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao dịch trang web

11 Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/Personalization) Trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã hoàn thiện và tách các thang đo thành 02 mô hình độc lập Đó là:

Mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) phản ánh chất lượng dịch

vụ điện tử, gồm 04 thang đo và được đo lường bởi 22 biến Các thang đo được

mô tả cụ thể như sau:

- Tính hiệu quả (Efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web;

- Cam kết (Fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web;

- Sự sẵn sàn của hệ thống (System availibility): Chức năng kỹ thuật của trang web;

- Độ bảo mật (privacy): Mô tả mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng

Mô hình E-ResS-Qual (E-service recovery quality scale) khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, gồm 03 thang đo và được đo lường bởi

11 biến Các thang đo được mô tả cụ thể như sau:

- Đáp ứng (Responsivness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin;

- Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố;

- Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

- Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng

Trên cơ sở phát triển thang đo S RVQUAL của Parasuraman et al (1988), tác giả Văn Thúy Hằng (2011) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, mô hình này gồm 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3)

Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng, trong đó tác giả cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng Mẫu khảo sát được thực hiện trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi thực hiện các bước kiểm định thang

đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềm SPSS 16.0 thì tác giả đưa ra kết quả chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế

(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê

khai thuế qua mạng

- Mô hình “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ

kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Mạnh Hùng

Với việc kế thừa thang và phát triển từ thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012), tác giả Nguyễn Mạnh Hùng đã xây dựng cho mình thang đo để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh gồm 5 thành phần đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website và Tính hiệu quả Năm thành phần này sau khi đo đường và kiểm định sự tin cậy bằng các công cụ phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 cho kết quả tỷ lệ thuận với sự hài lòng của doanh nghiệp

trong đó biến ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh nghiệp là biến Hỗ trợ

doanh nghiệp và biến ảnh hưởng yếu nhất là biến Thiết kế website Nghiên cứu này

Phương tiện hữu hình (TAN)

Độ tin cậy (REL)

SỰ HÀI LÒNG

Độ phản hồi (RES)

Độ bảo đảm (ASS)

được thực hiện trên 221 doanh nghiệp đang thực hiện hình thức kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

(Nguồn : Nguyễn Mạnh Hùng, 2015)

Hình 2.3: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

Với việc kế thừa thang đo và phát triển từ thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012), tác giả kết hợp với cơ sở lý thuyết và Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu như sau:

Sự tin tưởng

Hỗ trợ doanh nghiệp

H1 H2

của H4

H5 Thiết kế

Website

Tính hiệu quả