1.1.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Luận văn thạc sỹ: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos” của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; kết quả của sự so sánh hai mơ hình cho thấy mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn mơ hình Servqual.
Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 08 – 2007: ‘ Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, ĐHQG – HCM kết quả nghiên cứu cho thấy sử dụng mơ hình Servperf tốt hơn mơ hình Servqual, hơn thế nữa bản câu hỏi trong mơ hình Servperf ngắn gọn hơn phân nửa so với Servqual, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Khóa luận tốt nghiệp: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank – chi nhánh Quảng Bình” của sinh viên Võ Thị Hồng Dịu(2010) khoa Quản Trị Kinh Doanh, đại học kinh tế Huế thực hiện với việc sử dụng mơ hình Servperf làm cơ sở lý thuyết với các biến là: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm. Kết quả nghiên cứu, hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết cho ta thấy ngồi các biến nêu trên thì các nhân tố kiến thức chuyên mơn và thái độ nhân viên cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Song các yếu tố chính tạo nên sự hài lịng cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm vẫn là: Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng.
Kết luận, Báo cáo Nghiên cứu sơ bộ Thiết kế nghiên cứu Thiết lập bảng câu hỏi Phỏng vấn thử Phỏng vấn chính thức Xử lý, Phân tích Xác định vấn đề
Do nghiên cứu này chỉ mới thực hiện đối với địa bàn Quảng Bình nên tính nhân rộng cho mơ hình vẫn chưa thể thuyết phục được nhưng nghiên cứu đã rất thành công trong việc áp dụng mơ hình Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hịa” do CN. Nguyễn Duy Hải, Th.S Đặng Hồng Xn Huy, học viên lớp cao học kinh tế (2007) Nha Trang, khoa Kinh Tế - Đại học Nha Trang đã sử dụng thành cơng mơ hình Servperf và chỉ ra rằng các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bao gồm 4 yếu tố: Giá, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Đồng cảm. Trong đó giá là thành phần có sự tác động mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Mặc dù hạn chế về mẫu và phạm vi nghiên cứu nhưng nghiên cứu này đã kế thừa và bổ sung một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng” của Phan Thị Khuê Tú (2010) kế thừa mơ hình lý thuyết Servperf cùng với sự xuất phát từ thực tế, đặc thù của tín dụng và tham khảo ý kiến của các chuyên gia tác giả đã điều chỉnh lại và bổ sung thêm nhân tố mới, cụ thể bao gồm: Các yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và lãi suất(giá). Đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng, tác giả bổ sung thêm nhân tố Giá cả vào thang đo vì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một thứ gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ và là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml,1998), là một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) dịch vụ ra bên ngồi. Đối với hoạt động tín dụng, giá cả chính là lãi suất cho vay và là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lịng của khách hàng và qua đó tác động đến một chất lượng tín dụng của ngân hàng.).
Từ những nghiên cứu nêu trên tơi quyết định lựa chọn mơ hình Servperf làm mơ hình nghiên cứu của mình và bổ sung thêm nhân tố “giá” để đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng Saombank chi nhánh Hà Tĩnh với các nhân tố chính đó là: Vật chất/phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đồng cảm, Năng lực phụcvụ, Đáp ứng, Giá.