Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thuyết:
H0: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4= 4
H1: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4# 4
Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với Tin cậy 4 Khả năng đáp ứng4 Khả năng đáp ứng4
Biến quan sát Mean Giá trị
kiểm định T Df
Sig. (2-tailed)
NH giải quyết các vấn đề về khách
hàng một cách chân thành 3,78 4 -3,552 149 0,001 Thông báo rõ ràng cho khách hàng
khi nào dịch vụ được thực hiện 3,78 4 -3,594 149 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Cả hai biến trong thang đo đều có giá trị sig nhỏ hơn 0,05 cho thấy chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Cả hai biến đều có giá trị mean khá cao 3,78. Khách hàng hầu như gần đồng ý với cả hai ý kiến này. Khi tiếp nhận hồ sơ vay của khách hàng, nhân viên tín dụng dựa trên khối lượng cơng việc hiện có của mình sẽ thơng báo cho khách hàng biết khoảng thời gian để khách hàng có thể được giải ngân vốn; mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được ngân hàng giải quyết một cách chân thành.
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về Cảm thông
Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thuyết:
H0: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Cảm thông = 4 H1: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Cảm thông # 4 Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến trong thang đo Cảm thông
Biến quan sát Mean Giá trị
kiểm định T Df
Sig. (2-tailed)
Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu
và lợi ích khách hàng 3,91 4 -1,296 149 0,197 Giờ làm việc của NH thuận lợi cho
khách hàng 3,80 4 -3,117 149 0,002
Qua bảng số liệu trên ta thấy giá trị sig của biến nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu và lợi ích của khách hàng lớn hơn 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay giá trị trung bình tổng thể của biến này khác 4. Đối với biến “ giờ làm việc của NH thuận lợi cho khách hàng” có giá trị sig nhỏ hơn 0,05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Cả hai nhận định này khách hàng đều đánh giá rất cao, nhất là biến “ Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu và lợi ích khách hàng”. Qua thực tế cho thấy nhân viên tín dụng thường xuyên tiếp xúc khách hàng, giới thiệu về gói sản phẩm cho vay, khi khách hàng có nhu cầu vay vốn sẽ được nhân viên tín dụng tư vấn rất rõ, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng đối với tình hình này thì nên vay với số tiền bao nhiêu, vay với thời hạn bao nhiêu và hồ sơ vay vốn cần những gì vì thế khách hàng đánh giá rất cao nhận định này.
Giờ làm việc của khách hàng được đánh giá cũng khá cao (3,80) song vẫn tồn tại một số điểm hạn chế. Khách hàng đang bán hàng thì đúng lúng nhân viên đi thu tiền, hay nhân viên thu tiền trong khi khách hàng chưa bán được hàng,…có một số khách hàng gặp đúng những trường hợp đó nên đánh giá không cao đối với nhận định này.
2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố Lãi suất
Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thuyết:
H0: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo lãi suất = 4 H1: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo lãi suất # 4 Kết quả thu được như sau: