Tên biến Hệ số hồi quy (β) Độ lệch chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa của t (Sig.) Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai Hằng số 3,733 ,029 128,091 ,000
Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 (X1)
,153 ,029 ,345 5,235 ,000 1,000 1,000 Tin cậy1 – Khả năng
đáp ứng1 (X2) ,113 ,029 ,256 3,881 ,000 1,000 1,000 Năng lực phục vụ (X3) ,111 ,029 ,251 3,811 ,000 1,000 1,000 Cảm thông (X4) ,098 ,029 ,220 3,339 ,001 1,000 1,000 Tin cậy4 – Khả năng
đáp ứng4 (X5) ,092 ,029 ,208 3,159 ,002 1,000 1,000 Tin cậy3 – Khả năng
đáp ứng3 (X6) ,088 ,029 ,199 3,015 ,003 1,000 1,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) nhỏ, các nhân tố đều bằng 1,000 . Theo lý thuyết thì khi Toleranco rất nhỏ và VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Như vậy, dựa vào kết quả này ta có thể khẳng định hiện tượng đa cộng tuyến khơng xảy ra trong mơ hình này và có thể n tâm sử dụng phương trình hồi quy.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có bằng 0 hay không. Các giá trị Sig. tại phép kiểm định đều rất nhỏ chứng tỏ cả 6 biến độc lập và hằng số đều có ý nghĩ thống kê trong mơ hình.
Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đốn Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng là: Y= 0,345X1 + 0,256X2 + 0,251X3 + 0,220X4 +
0,208X5 + 0,199X6.
Hay Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng = 0,345Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 + 0,256 Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 + 0,251
Năng lực phục vụ + 0,220 Cảm thông + 0,208 Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4 + 0,199 Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3.
Như vậy theo phương trình hồi quy trên ta thấy cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.. Nhân tố nào có hệ số hồi quy càng lớn thì mức độ tác động đến đánh giá chung của khách hàng càng nhiều trong trường hợp chỉ chịu sự tác động của một mình nhân tố đó. Cụ thể, Đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ tín dụng chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố Tin cậy2 –
Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 (β2=0,345), tiếp theo là theo thứ tự nhân tố Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4 với lần lượt βi là 0,256, 0,251, 0,220, 0,208 . Cuối cùng là nhân tố Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 có tác động thấp nhất đến đánh giá chung của KH (β7=0,199).
Nhìn chung, tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của 1 trong 6 nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi với đánh giá chung của khách hàng. Đây chính là căn cứ để tác giả xây dụng ý kiến đề xuất cho ngân hàng Sacombank Hà Tĩnh sau này.
2.2.5.5. Kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu
Đề tài sử dụng hệ số tương quan tuyến tính để khẳng định sự tương quan giữa 6 thành phần trong mơ hình và đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Bảng 2.12: Mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với đánh giá chung của KH
Thành phần Hệ số
tương quan Sig.
Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 (X2) 0,256 0,002
Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 (X1) 0,345 0,000
Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 (X6) 0,199 0,015
Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4 (X5) 0,208 0,011
Cảm thông (X4) 0,220 0,007
Năng lực đáp ứng (X3) 0,251 0,02
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Kết quả ở bảng với các giá trị sig. đều nhỏ (<0.05) cho thấy các hệ số tương quan này đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần với đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng.
Tóm lại,các giả thuyết về mối quan hệ giữa 6 thành phần cịn lại trong mơ hình với đánh giá chung của khách hàng được xác định với những kết luận sau:
- Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 càng cao thì sự hài lịng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó nâng cao khả năng quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng của KH.
- Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 của càng cao thì sự hài lịng chung với dịch vụ tín dụng của KH càng cao từ đó tăng khả năng thuyết phục KH quyết định lựa chọn dịch vụ.
- Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 càng cao thì sự hài lịng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó tăng khả năng thuyết phục KH quyết định lựa chọn dịch vụ.
- Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4 có mối quan hệ dương với đánh giá mức độ hài lòng chung của KH. Khi Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4 cao thì sự hài lịng chung với dịch vụ của KH càng cao từ đó nâng cao khả năng quyết định lựa chọn dịch vụ của KH.
Khi ngân hàng chú ý hơn đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng và giờ làm việc của ngân hàng thuận lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ đó khách hàng se trung thành với ngân hàng hơn.
- Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng hay mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khi nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn giỏi, có khả năng giao tiếp và tạo cảm giác thoải mải với khách hàng trong quá trình làm việc sẽ khiến cho khách hàng đánh giá cao về năng lực đáp ứng của ngân hàng, từ đó đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố Tin cậy1 –
Khả năng đáp ứng 1
Ta sử dụng cơng cụ One Sample T-test để tính giá trị trung bình Mean của các biến trong nhóm nhân tố Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1.
Để kiểm định xem khách hàng đánh giá về các biến của thành phần Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 ta tiến hành kiểm định căp giả thuyết:
H0: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1= 4
H1: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1# 4
Ghi chú:
Nếu sig. (2-tailed) > 0.05: bác bỏ giả thiết Ho
Nếu sig. (2-tailed) < 0.05: chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho Kết quả thu đươc như sau:
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1
Biến quan sát Mean Giá trị
kiểm định T Df
Sig. (2- tailed)
NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng
ngay từ đầu 3,84 4 -2,309 149 0,018
Tình trạng thiếu, sai sót trong q
trình tác nghiệp ít khi xảy ra 3,63 4 -5,848 149 0,000 Thủ tục của dịch vụ tín dụng đơn
giản, nhanh chóng 3,85 4 -2,298 149 0,023
Chính sách về tài sản đảm bảo linh
hoạt, cạnh tranh 3,62 4 -5,944 149 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Qua bảng số liệu trên ta thấy giá trị sig của tất cả các biến trong nhân tố Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 đều nhỏ hơn 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Trong 4 biến nêu trên biến thủ tục của dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng có giá trị trung bình bằng 3,85 lớn nhất. Thực tế cho thấy đây là điều hiển nhiên, chỉ với chứng minh nhân dân và sổ hộ khẩu photo, thơng qua nhân viên tín dụng chuyên cho vay tiểu thương khách hàng có thể làm hồ sơ vay vốn. biến chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt cạnh tranh có giá trị trung bình thấp nhât, chỉ với 3,62. Theo thực tế cho thấy tài sản đảm bảo của ngân hàng khá cứng nhắc, có một số trường hợp khách hàng làm mất giấy chứng nhận quyền sử dụng sạp mặc dù đã xin được giấy từ ban quản lý chợ, đã hoàn thành hồ sơ nhưng khách hàng vẫn không được vay vốn.
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về các biến trong thang đo Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng 2
Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thuyết:
H0: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2= 4
H1: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2# 4
Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biếntrong nhóm nhân tố Tin cậy 2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng 2