Biến quan sát Mean Giá trị
kiểm định T Df
Sig. (2-tailed)
Lãi suất ngân hàng rất cạnh tranh 3,59 4 -5,291 149 0,000 Lãi suất điều chỉnh theo thị trường thường
xuyên, kịp thời 3,74 4 -3,565 149 0,000 Lãi suất giảm dần chính xác theo dư nợ vay 3,87 4 -1,906 149 0,059
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Qua bảng trên ta thấy chỉ có giá trị sig của biến “ lãi suất giảm dần chính xác theo dư nợ vay” lớn hơn 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nhưng giá trị Mean của biến này lại lớn nhất (3,87), thực tế cho thấy lãi suất của gói vay này là cố định trong
khoảng thời gian vay, khơng thay đổi, có thể khi nhân viên tín dụng giới thiệu về gói cho vay này khách hàng khơng để ý tới, cũng có thể trong q trình làm hồ sơ vay khách hàng khơng chú trọng đến lãi suất cho vay nên dẫn đến sự sai lệc này. Lãi suất của ngân hàng phụ thuộc lãi suất thị trường, vì thế khách hàng đánh giá khá cao đối với nhận định này (3,74). Do thời gian và nguồn lực bỏ ra cho gói sản phẩm này quá nhiều, nhân viên làm hồ sơ và giải ngân, thu nợ trực tiếp tại sạp nên chi phí lớn, lãi suất sẽ cao để bù đắp khoản chi phí đó, do đó khách hàng đánh giá nhận định này chỉ 3,59.
2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ
Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thuyết:
H0: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo lãi suất = 4 H1: giá trị trung bình tổng thể của các biến trong thang đo lãi suất # 4 Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biếntrong thang đo Năng lực phục vụ trong thang đo Năng lực phục vụ
Biến quan sát Mean Giá trị
kiểm định T Df
Sig. (2-tailed)
Nhân viên tín dụng có khả năng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mải, tin cậy trong khi làm việc với khách hàng
3,89 4 -1,622 14
9 0,107 Nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự,
nhã nhẵn 3,58 4 -5,538
14
9 0,000 Nhân viên tín dụng có trình độ chun
mơn giỏi 3,09 4 -10,296
14
9 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Qua bảng trên ta thấy giá trị sig của biến “Nhân viên tín dụng có khả năng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mải, tin cậy trong khi làm việc với khách hàng” lớn hơn 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nhưng cũng biến này có giá trị Mean lớn nhất 3,89. Ngoài nghiệp vụ chun mơn, nhân viên của ngân hàng cịn được bồi dưỡng các kiến thức về xã hội, kỹ năng giao tiếp làm việc với khách hàng vì thế khi giao tiếp với khách hàng nhân viên ln làm cho bầu khơng khí trở nên thoải mải và khách hàng luôn tạo niềm tin ở nhân viên.
Biến “ Nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn giỏi” có giá trị trung bình thấp nhất 3,09 gần như là trung lập, khách hàng khơng có ý kiến gì về biến quan sát này.
Mặc dù được tuyển dụng đầu vào rất kỹ lưỡng nhưng trong q trình tác nghiệp khơng tránh khỏi những sai sót, thiếu kinh nghiệm cũng như kỹ năng làm việc,nhân viên của ngân hàng chủ yếu là những tri thức trẻ mới ra trường được tuyển dụng theo kiểu trọng dụng nhân tài.
2.2.7. Đánh giá về sự trung thành của khách hàng
Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng ngân hàng, trong bảng phỏng vấn đã đưa ra các phát biểu nhận định để khách hàng lựa chọn ý định trong tương lai(6 tháng tới) của mình đối với dịch vụ tín dụng tiểu thương chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh, từ đó có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng.
Bảng 2.20: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng Ý đinh trong 6 tháng tới Số lượng(người) Phần trăm(%)
Chắc chắn vay 5 3,3
Có thể có, có thể khơng 144 96
Chắc chắn khơng vay 1 0,07
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Qua bảng trên ta thấy số lượng khách hàng chắc chắn trong vịng 6 tháng tới có ý định vay tại ngân hàng, qua tiếp xúc thực tế với khách hàng, khi được hỏi những khách hàng này cho biết họ khá hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nhu cầu vay vốn của họ không những để mở rộng sản xuất kinh doanh họ vay vốn vì những mục đích khác như: xây, sửa chữa nhà; trả nợ cho những người là chủ nợ của ho; vay tiền để đầu tư vào lĩnh vưc khác.
Đa số tiểu thương chợ khi được phỏng vấn cá nhân hỏi về nhu cầu vốn tín dụng trong vịng 6 tháng tới họ đều khơng dám chắc về việc có hay khơng việc vay vốn tín dụng tại ngân hàng. Cụ thể, có 144 người chưa dám chắc về viêc vay vốn(chiếm 96%), đây là một con số thống kê khá cao. Qua con số này ngân hàng nên tận dụng sư tin tưởng của khách hàng, đề ra các chính sách về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng để có thể lơi kéo khách hàng sử dụng vốn tín dụng của ngân hàng mình một cách đơng đảo nhất.
Chỉ có 1 người chắc chắn rằng họ sẽ khơng có nhu cầu vay vốn tín dụng tại ngân hàng bởi lẽ họ mới sử dụng vốn vay dưới 1 năm trong khi hợp đồng vay vốn của họ tại ngân hàng là trên 12 tháng(2 năm) trong khi những tài sản đảm bảo liên quan họ đã sử
dụng để vay vốn tại ngân hàng. Họ không đủ điều kiện về tài sản đảm bảo để vay vốn tại ngân hàng, nếu có nhu cầu về vốn thực sự thì họ phải vay tiền thơng qua trung gian, người trực tiếp đi vay tại ngân hàng không phải là họ.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Qua quá trình tiếp xúc thực tế tại ngân hàng và quá trình phỏng vấn sâu cá nhân em nhận thấy chất lượng dịch vụ tín dụng đang là vấn đề mới đối với nhận thức của ngân hàng cũng như khách hàng chưa hiểu rõ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng bản thân ban đầu bao gồm 6 nhóm nhân tố với 27 biến quan sát nhưng sau khi xử lý, phân tích cịn 22 biến với 6 nhóm nhân tố khác ban đầu.
Hiện nay các Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn ở Hà Tĩnh đang ráo riết giải ngân vốn, tìm kiếm khách hàng cho vay với đối tượng khách hàng tin cậy, an toàn đang là vấn đề cấp bách hiện nay.
Qua phân tích xử lý cho thấy các nhóm nhân tố giải thích sự thay đổi của chất lượng tín dụng cịn thấp, vì thế cần có những giải pháp thực tế để nâng cao sự giải thích của các nhóm nhân tố này.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
3.2.1. Giải pháp về Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2
3.2.1.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Theo kết quả phân tích hồi quy cho thấy đây là nhóm nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khi khơng có sự ảnh hưởng, tác động của các nhóm nhân tố khác, khi 100% các yếu tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thì nhóm nhân tố này chiếm 34,5% sự tác động đó.
Ở nhóm nhân tố này hầu hết khách hàng đánh giá với các nhận định dưới mức đồng ý, song biến tài liệu thơng tin sử dụng trong tín dụng rõ ràng, đầy đủ lại được khách hàng đánh giá gần như là đồng ý (3,94). Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng được khách hàng đánh giá 3,79 mức đánh giá này tuy nhỏ hơn 4 nhưng vẫn thể hiện rõ nét tình hình thực tế tại chi nhanh của ngân hàng. Các biến còn lại khách hàng đánh giá thấp hơn và thấp nhất là biến “ tác phong của nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp” chỉ với 3,47. Qua đó để nâng cao sự đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố này, tơi đề xuất một số giải pháp dưới đây.
3.2.1.2. Nhóm giải pháp đề xuất
Mặc dù bảo mật thông tin khách hàng được khách hàng đánh giá khá tốt nhưng thực tế có một vấn đề mà ngân hàng đang gặp phải đó là khi khách hàng muốn biết
q trình trả nợ tín dụng thì khách hàng phải gặp trực tiếp nhân viên tín dụng chuyên trách về tiểu thương or chuyên viên tư vấn của khách hàng. Vị trí làm việc của chun viên tư vấn có khá nhiều khách hàng, vì thế ngân hàng khơng thể đảm bảo rằng những khách hàng khác không nghe được thông tin trao đổi giữa nhân viên với khách hàng. Ngân hàng nên thiết lập một đường dây nóng về giải đáp thơng tin khách hàng về mảng tín dụng riêng biệt, với điều kiện khách hàng phải đưa ra một số thông tin chứng minh khách hàng chính là khách hàng vay vốn tín dụng tại ngân hàng.
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân được khách hàng đánh giá ở mức 3,72 điều này được lý giải do có một số trường hợp khách hàng chậm tiến độ vay vốn. Thực tế cho thấy, nhân viên tín dụng chun trách gói sản phẩm này chỉ có một người, trong khi số lượng khách hàng trả tiền gốc và lãi hằng ngày rất lớn. Vì thế ngân hàng nên cân nhắc trong việc tuyển dụng thêm nhân viên tín dụng đảm nhiệm gói sản phẩm cho vay này, khơng những thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng ngân hàng có thể có thêm số lượng lớn khách hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng.
Mới thành lập nên hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại của ngân hàng khách hàng đánh giá chưa cao, chỉ 3,56. Có một số trường hợp khách hàng có sự so sánh giữa chi nhánh của ngân hàng với một số ngân hàng khác trên địa bàn vì thế để nâng cao sự đánh giá của khách hàng, ngân hàng nên từng bước thực hiện cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng mình, cập nhật những trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác tổ chức, quản lý ngân hàng tốt hơn.
Mặc dù nhân viên ngân hàng được tuyển chọn rất khắt khe và qua nhiều vòng tuyển chọn song do kinh nghiệm trong ngành còn non trẻ vì thế khách hàng chỉ đánh giá ở mức dưới đồng ý với 3,47. Để khắc phục tình trạng này, ngồi nghiệp vụ chun môn ngân hàng nên thường xuyên tổ chức những buổi họp mặt, giao lưu trao đổi kinh nghiệm thực tiễn để nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau, có những bài học bổ ích để hoàn thiện hơn về tác phong và kiến thức chun mơn của mình.
Địa điểm giữ xe của ngân hàng chưa thực sự thuận lợi và thuận tiện cho khách hàng. Nơi để xe của khách hàng khá nhỏ, mái che chưa thực sự phục vụ tốt khách hàng đây cũng chính là lý do khách hàng đánh giá chỉ đạt 3,5. Để khắc phục về điểm số đánh giá của khách hàng Ngân hàng nên đầu tư xây dựng và quy hoạch nơi để xe của khách hàng tốt hơn.
với nhận định này (3,94). Mặc dù được đánh giá cao nhưng có một bất cập vẫn đang xảy ra đó là một số khách hàng có nhu cầu vay vốn họ mới chỉ biết thơng tin qua bạn bè, người thân và nhân viên tín dụng; họ chưa thực sự hiểu rõ về sản phẩm vì thế khi tiếp thị về gói sản phẩm này ngân hàng nên đầu tư về tài liệu này, không nhất thiết phải phát tài liệu chi tiết cho tất cả khách hàng mà ngân hàng có thể thể phát cho một tiểu thương đại diện cho một nhóm tiểu thương bán hàng gần kề nhau.
3.2.2. Giải pháp về nhóm nhân tố Tin cậy 1 – Khả năng đáp ứng 1
3.2.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Nhóm nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình (3,733) và khi 100% các yếu tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thì nhóm nhân tố này ảnh hưởng chiếm 25,6% sự ảnh hưởng đó.
Hầu như các biến trong nhóm nhân tố theo đánh giá của khách hàng thì vẫn chưa đạt ở ngưỡng đồng ý. Cụ thể được thể hiện đó là NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ đầu (3,84), tình trạng thiếu sai sót trong q trình tác nghiệp ít khi xảy ra (3,63), thủ tục của dịch vụ tín dụng đơn giản nhanh chóng (3,85) đây cũng là nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố này và biến Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt cạnh tranh được khách hàng đánh giá 3,62. Khách hàng đánh giá giữa các biến trong nhóm nhân tố khơng có sự chênh lệch đáng kể. Để khách hàng ngày càng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và nhóm nhân tố này nói riêng, là sinh viên thực tập tôi xin được kiến nghị một số giải pháp như dưới đây.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp đề xuất
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu, kể từ khi khách hàng có nhu cầu về vốn tín dụng ngân hàng. Tuy nhiên trong q trình tác nghiệp vẫn có một số sai sót xảy ra. Chẳng hạn như khách hàng có nhu cầu vay vốn thời hạn 8 tháng nhưng nhân viên tín dụng lại làm hồ sơ 10 tháng. Để khắc phục tình trạng này diễn ra khi làm hồ sơ vay vốn xong nhân viên nên đưa cho khách hàng đọc và xem lại, sau đó mới ký, giải ngân vốn.
Tình trạng thiếu, sai sót trong q trình tác nghiệp ít khi xảy ra khách hàng chỉ đánh giá ở mức 3,63. Để vấn đề này ngày càng được khách hàng đánh giá cao hơn ngân hàng nên chú trọng khâu kiểm tra hồ sơ, bộ phận kiểm soát rủi ro hàng tuần nên mở lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng để hạn chế trường hợp sai sót trong
q trình làm hồ sơ vay vốn
Chỉ cần bản sao giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu khách hàng có thể được nhân viên tín dụng làm hồ sơ vay vốn và có thể bổ sung hồ sơ sau vì thế khách hàng khá hài lòng đối với thủ tục vay vốn tại ngân hàng. Ngược lại với thủ tục của dịch vụ tín dụng, mặc dù có thể bổ sung hồ sơ vay vốn sau nhưng tài sản đảm bảo của ngân hàng lại rất cứng rắn, tài sản đảm bảo mà ngân hàng nói đến đó là bản chính or bản sao chứng từ sử dụng sạp. Nếu quá trình bổ sung hồ sơ khơng đầy đủ khách hàng có thể yêu cầu khách hàng trả lại số tiền đã giải ngân. Với hình thức giải ngân của khách hàng linh hoạt đó là một khách hàng vay 100 triệu không nhất thiết ngân hàng giải ngân tất cả số tiền đó trong 1 lần mà có thể nhiều lần. Để khắc phục vấn đề này, thuận lợi và vừa lịng khách hàng cũng như đem lại lợi ích cho ngân hàng, ngân hàng nên linh hoạt về chính sách đảm bảo. Chẳng hạn khi khách hàng mất chứng từ sử dụng sạp để bổ sung hồ sơ, ngân hàng nên cho phép khách hàng vay vốn với trường hợp có giấy chứng nhận và bảo đảm của ban quản lý chợ về chứng nhận sử dụng sạp.
3.2.3. Giải pháp về nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
3.2.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Năng lực phục vụ là một trong những nhóm nhân tố ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Trong nhóm này biến Nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn giỏi khách hàng gần như khơng có ý kiến, trung lập với 3,09. Theo quan điểm cá nhân tôi thấy kết quả đánh giá này cần đặc biệt chú trọng, ngân hàng nên đề ra giải pháp kịp thời để khắc phục việc đánh giá của khách hàng. Nhân viên ngân hàng không những cần tới nghiệp vụ chun mơn, trình độ mà yếu tố kỹ năng giao tiếp cũng đóng vai trị quan trọng, khách hàng đánh giá ở yếu tố kỹ năng của