Thang đo các thành phần nghiên cứu trong mơ hình.
Thang đo được xây dựng trên cơ sở các biến quan sát được sử dụng đều tiếp cận từ các nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị của thang đo. Dựa trên cơ sở tham khảo thang đo các thành phần trong mơ hình nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt nga – chi nhánh Đà Nẵng của Phan Thị Khuê Tú (2010) và kết quả hỏi ý kiến chuyên gia là nhân viên cán bộ tín dụng ngân hàng Sacombank – Hà Tĩnh đề tài đưa ra được thang đo các thành phần trong mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần với 27 biến quan sát được thể hiện ở bảng 1.1. Đề tài lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ điểm 1 – thể hiện mức độ rất không đồng ý, đến điểm 5 – thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng đánh gía chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sacombank.
Đáp ứng Tin cậy Vật chất/phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ tín dụng Đồng cảm Giá
Bảng 1.3: Thang đo các thành phần trong mơ hình
Thành phần Các biến trong mơ hình
Tin cậy TC1: Bảo mật tốt thông tin khách hàng
TC 2: Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết
TC3: Giải quyết các vấn đề về khách hàng một cách chân thành. TC4: Cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ đầu
TC5: Tình trạng thiếu, sai sót trong q trình tác nghiệp ít khi xảy ra TC6: Nhân viên ngân hàng trung thực và đáng tin cậy
Cảm thông CT1: Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng
CT2: Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu và lợi ích của khách hàng CT3: Giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng
CT4: Chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt
Năng lực phục vụ
NL1: Nhân viên tín dụng có khả năng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin cậy trong khi làm việc với khách hàng
NL2: Nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự, nhã nhẵn NL3: Nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn giỏi
Khả năng đáp ứng
KN1: Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời KN2: Nhân viên tín dụng sẵn lịng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết KN3: Thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện KN4: Thủ tục của dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng
KN5: Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh KN6: Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Phương tiện hữu hình
PT1: NH có đầy đủ Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu khách hàng
PT2: Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp
PT3: Địa điểm giao dịch/nơi để xe của ngân hàng thuận lợi
PT4: Tài liệu, thơng tin sử dụng trong tín dụng đầy đủ, rõ ràng, thu hút PT5: Trang phục của nhân viên gọn, đẹp, lịch sự.
Lãi suất LS1: Lãi suất ngân hàng rất cạnh tranh
LS2: Lãi suất điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời LS3: Lãi suất giảm dần chính xác theo dư nợ vay.
1.1.2.3. Giả thuyết nghiên cứu
Trong mơ hình có 6 giả thuyết cần kiểm định bao gồm:
H1: Độ tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. H2: Cảm thơng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
H4: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
H6: Lãi suất có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Gói cho vay tiểu thương chợ trên tồn nước
Tiểu thương chợ là một trong những gói tín dụng mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng thương mại hiện nay, khơng phủ nhận điều đó. Hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại đang đưa ra gói tiểu thương ưu đãi để kích cầu vay vốn của các tiểu thương. Có thể nói Sacombank là ngân hàng đồng hành với gói sản phẩm này trong thời gian dài. Nhằm hỗ trợ nguồn vốn cho vay cho các tiểu thương, Sacombank đã triển khai gói sản phẩm cho vay tiểu thương chợ từ hơn 20 năm nay. Hiện mức vay tối đa cho mỗi tiểu thương lên đến 500 triệu đồng, thời gian vay tối đa lên đến 3 năm, phương thức trả góp linh hoạt theo ngày/tuần/tháng và được giải ngân cũng như thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh. Bên cạnh đó, với thủ tục hồ sơ vay đơn giản, không cần thế chấp bất động sản cùng lãi suất cạnh tranh, bà con tiểu thương đã xem đây như là một giải pháp an toàn và hiệu quả cho việc kinh doanh của mình. Tính đến ngày 31/08, dư nợ cho vay tiểu thương chợ của sacombank là gần 500 tỷ đồng, hầu hết dư vay này đều được gắn tiện ích bảo hiểm liên kết với các công ty bảo hiểm ( Mỹ quyên 2013).
Đồng hành cùng gói vay tiểu thương chợ với mức lợi nhuận hấp dẫn, một số ngân hàng khác cũng đang thực hiện gói sản phẩm cho vay này tính đến thời điểm hiện nay. Chẳng hạn như ngân hàng ACB trong dịp tết vừa rồi cũng đã triển khai gói ưu đãi cho tiểu thương chợ vay với lãi suất 0,79%/tháng cố định 3 tháng đầu sau đó thay đổi 3 tháng/lần, ngân hàng này không áp dụng phạt trong trường hợp khách hàng trả trước hạn( T.Xuân 2014)
Eximbank cũng đang triển khai gói cho vay tiểu thương chợ với thời hạn lên đến 36 tháng, mức cho vay tối đa lên đến 500 triệu đồng, với lãi suất ưu đãi chỉ với 14- 15%/năm trong thời gian tiếp theo( mức lãi suất tính theo dư nợ giảm dần) và đặc biệt mức lãi suất rất linh hoạt, phụ thuộc vào khoản vay, đối tượng khách hàng và lãi suất thị trường cho từng thời gian vay nhất định. Khoản phí mà ngân hàng này áp dụng nếu nộp quá hạn cũng rất cao, 150% lãi suất vay vốn/khoản tiền trả trễ hạn.( vay hỗ trợ tiểu thương 2014)
Ngân hàng quân đội là một trong số những ngân hàng triển khai gói cho vay tiểu thương chợ này. Với mức cho vay tối đa 80% nhu cầu vốn của khách hàng, với thời hạn tối đa 120 tháng, lãi suất nằm trong khoảng 10-16%/năm theo dư nợ giảm dần. Với khung hình áp dụng mức lãi suất khi gia nợ hạn rõ ràng, chẳng hạn như dưới 60 ngày tối thiểu 110% lãi suất được áp dụng tại thời điểm gia hạn, từ 60 ngày đến dưới 120 ngày tối thiểu bằng 120% lãi suất được áp dụng tại thời điểm gia hạn,…..
1.2.2. Cho vay tiểu thương chợ trên địa bàn Hà Tĩnh tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh
Sản phẩm cho vay tiểu thương chợ được áp dụng tại ngân hàng Sacombank Hà Tĩnh bắt đầu từ khi ngân hàng thành lập vào tháng 06/2012. Từ khi đi vào hoạt động cùng với sự nỗ lực của ban lãnh đạo và bộ phận nhân viên tín dụng tại chi nhánh, sản phẩm đã được đơng đảo khách hàng đón nhận và thu được một số thành tựu khả quan. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động chi nhánh cũng gặp khơng ít khó khắn. Ban đầu hầu hết nhân viên tín dụng được giao nhiệm vu tiếp thị tại các chợ lớn nhỏ trên địa bàn thành phố, về sau nhận thấy số lượng khách hàng ít tại một số chợ với lại hạn hẹp về nhân viên tín dụng trong việc quản lý cho vay tiểu thương chợ, tính đến thời điểm tháng 03/2014 ngân hàng mới chỉ giao dịch chủ yếu tiểu thương tập trung ở chợ thành phố Hà Tĩnh với số lượng 138/150 chiếm 92% tổng số lượng khách hàng vay vốn đối với gói sản phẩm này, cịn lại 12/150 người thuộc chợ Cày, cách thành phố khá xa.
Gói sản phẩm cho vay tiểu thương chợ qua hai năm đã có sự thay đổi đáng kể về doanh số cho vay, theo thông tin ghi nhận được từ nhân viên tín dụng chun về gói sản phẩm này cho biết: 6 tháng cuối năm 2012 gói tín dụng này chiếm 3% tổng doanh số cho vay, trong năm 2013 gói tín dụng này đã chiếm đến 4,5% tổng doanh số cho vay. Tính đến thời điểm hiện nay, gói tín dụng này chưa từng để xảy ra tình trạng nợ quá hạn.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) được thành lập theo Quyết định số 05/GP-UB ngày 3/1/1992 của Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh và hoạt động theo Quyết định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sát nhập 3 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Cơng – Lữ Gia. Vào thời điểm đó, cả 4 đơn vị này đều trong giai đoạn cực kỳ khó khăn về tài chính. Khởi đầu với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng, hơn 22 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đã có vốn điều lệ lên đến 12,425 tỷ đồng, tổng tài sản trên 160,170 tỷ đồng, phục vụ nhu cầu tài chính cho hơn 2,6 triệu khách hàng, phát triển mạng lưới phủ khắp Việt Nam và 2 nước Lào, Campuchia với 424 điểm giao dịch ( tính đến hết tháng 12/2013). ( theo dự thảo nghị quyết đại hội cổ đông 2014).
1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội.
1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/ cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9,000 cổ đơng tham gia góp vốn.
2002: Thành lập cơng ty trực thuộc đầu tiên – công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank – SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
2004: ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ).
nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại.
2006: là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE, thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều Hối Sacombank – SBR, công ty cho thuê tài chính Sacombank – SBL, cơng ty chứng khốn Sacombank – SBS.
2007: Thành lập chi nhánh Hoa Việt, là mơ hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ. Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ và Tây Nguyên.
Tháng 12/2008: là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào.
Tháng 6/2009: Khai trương chi nhánh tại Phnom Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương.
2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 – 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm.
Ngày 05/10/2011: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngồi tại Campuchia.
Ngày 10/12/2012: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chính thức tiếp nhận và trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội(ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers Hà lan tư vấn.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín cũng vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín như:
- Trong 3 năm liền từ năm 2010 – 2012, ngân hàng luôn đạt danh hiệu ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam do Global Finance bình chọn.
- Đạt danh hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asset bình chọn (2009,2011) và do International Finance magazine bình chọn (2013).
- Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam do The Asset Hồng Kong bình chọn (2010) và The Asset bìn0h chọn (2011).
- “Ngân hàng có cơ cấu quản trị doanh nghiệp chặt chẽ và hoạt động quan hệ nhà đầu tư tốt nhất năm 2011” do Alpa Southest Asia (Hongkong) bình chọn.
(2013) và cịn nhiều danh hiệu, giải thưởng khác…vv.
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh
Ngày 27/06/2012: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chính thức khai trương hoạt động Chi nhánh Hà Tĩnh tại 37 – 39 đường Đặng Dung – khối phố 7, phường Nam Hà, TP Hà Tĩnh.
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Hà Tĩnh hoạt động, cung cấp các dịch vụ như: Nhận tiền gửi bằng tiền đồng, đô-la Mỹ với lãi suất hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn. Tài trợ vốn vay cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân với thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý, tiến độ giải ngân kịp thời nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng. Thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhất thông qua mạng lưới hoạt động với 413 điểm giao dịch rộng khắp ở 47/63 tỉnh thành của Việt Nam, 1 chi nhánh Lào và ngân hàng tại Campuchia. Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao thanh toán, thu chi trả lương hộ, dịch vụ thẻ ATM, kinh doanh và thu đổi ngoại tệ - vàng, chi trả kiều hối và các dịch vụ tư vấn tài chính.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Hà Tĩnh
(Nguồn: bộ phận hành chính ngân hàng)
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban
Giám đốc chi nhánh: giám đốc chi nhánh có trách nhiệm điều hành, tổ chức
thực hiện các chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước Giám đốc khu vực, tổng giám đốc và Hội đồng quản trị. Giám đốc chi nhánh khi thực hiện phân quyền, ủy quyền cho cấp bộ trực thuộc phải có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá kiểm tra, giám sát các nội dung đã được phân quyền.
Phó giám đốc chi nhánh: có chức năng giúp giám đốc điều hành hoạt động
của chi nhánh theo sự ủy quyền của giám đốc.
Phòng kinh doanh: là bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng
đến khách hàng doanh nghiệp, lập và thẩm định giám sát hồ sơ vay của khách hàng doanh nghiệp,…
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
GIÁM ĐỐC
CHI NHÁNH PHÒNG KINH DOANHPHÒNG KINH DOANH
BỘ PHẬN KHÁCH HANG DOANH NGHIỆP
BỘ PHẬN KHÁCH HANG DOANH NGHIỆP
PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH BỘ PHẬN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BỘ PHẬN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
BỘ PHẬN THANH TOÁN QUỐC TẾ
BỘ PHẬN THANH TOÁN QUỐC TẾ
BỘ PHẬN XỬ LÝ GIAO DỊCH BỘ PHẬN XỬ LÝ GIAO DỊCH PHỊNG KẾ TỐN VAO QUỸ PHỊNG KẾ TỐN VAO QUỸ BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN KẾ TOÁN
BỘ PHẬN GIAO DICH VIEN
BỘ PHẬN GIAO DICH VIEN
BỘ PHẬN HÀNH CHINH
BỘ PHẬN HÀNH CHINH
PHỊNG HỖ TRỢ - KIỂM SỐT RỦI RO
Bộ phận khách hàng cá nhân: giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng đối với
nhóm khách hàng cá nhân, bao gồm khách hàng vay tín chấp và khách hàng vay tài sản đảm bảo. lập và thẩm định giám sát hồ sơ vay của khách hàng cá nhân,….