(Nguồn: Kết quả thống kê số liệu điều tra)
Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng vay tiền để mở rộng kinh doanh buôn bán vẫn chiếm tỉ lệ lớn nhất với 100 người (chiếm 66,7%); khách hàng vay tiền để trả tiền cho các bạn hàng, cho nhân viên bán hàng của mình,…là những chủ nợ của tiểu thương với 47 người (chiếm 31,3%); theo thực tế quan sát và tiếp xúc với tiểu thương khi vay vốn tại ngân hàng họ sẽ được tham gia bảo hiểm trong suốt thời gian vay với khi đó họ đang cần vốn để mở rộng kinh doanh hoặc sử dụng vốn cho mục đích khách vì thế họ rất thích thú với 42 người (chiếm 28%); cũng có một số tiểu thương họ vay tiền để phục vụ cho việc mua sắm trong gia đình, phục vụ cho con học,…
2.2.2.5. Hình thức trả lãi, gốc của quý khách khi vay tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh
Trong 168 phiếu phát ra với 150 phiếu hợp lệ, tất cả khách hàng sử dụng gói tiểu thương chợ họ đều sử dụng hình thức trả lãi, gốc theo ngày. Họ cho rằng khi trả
theo hình thức này sẽ thuận tiện cho khách hàng, đúng với tâm lí của khách hàng, nếu trả lãi và gốc theo tuần, tháng, quý hay năm khách hàng phải trả với số lượng tiền lớn hơn và tạo ra tâm lí khơng tốt trong khách hàng.
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốthông qua hệ số Cronbach alpha. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng thường, thang đo có Cronbachalpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Bảng2.5 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Hệ số cronbach’s Anpha nếu loại biến Độ tin cậy 0,721 TC1 18,91 6,917 0,416 0,701 TC2 19,03 7,536 0,464 0,680 TC3 18,91 7,637 0,445 0,685 TC4 18,85 6,757 0,622 0,630 TC5 19,07 7,190 0,543 0,656 TC6 18,69 8,308 0,267 0,733 Cảm thông 0,624 CT1 11,64 3,749 0,124 0,710 CT2 11,84 2,323 0,575 0,411 CT3 11,95 2,515 0,520 0,463 CT4 11,83 2,627 0,415 0,546 Năng lực phục vụ 0,635 NL1 6,67 2,855 0,424 0,569
NL2 6,97 2,254 0,608 0,303 NL3 7,47 2,479 0,337 0,713 Khả năng đáp ứng 0,744 KN1 18,91 6,931 0,483 0,712 KN2 18,98 7,872 0,480 0,708 KN3 18,85 7,889 0,478 0,708 KN4 18,78 7,018 0,642 0,660 KN5 19,01 7,470 0,556 0,687 KN6 18,61 8,655 0,276 0,758
Phương tiện hữu hình 0,696
PT1 15,10 5,419 0,665 0,537 PT2 15,19 5,817 0,607 0,571 PT3 15,16 6,243 0,441 0,657 PT4 14,72 7,478 0,473 0,646 PT5 14,47 9,191 0,087 0,753 Lãi suất 0,723 LS1 7,61 2,415 0,468 0,732 LS2 7,45 2,169 0,667 0,479 LS3 7,33 2,584 0,510 0,674
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Theo kết quả bảng trên ta nhận thấy:
- Thành phần Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,721 lớn
hơn 0,6 thỏa điều kiện để đưa và phân tích EFA, song biến TC6 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 vì thế ta loại biến này ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
- Thành phần Cảm thông: Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,624 lớn
hơn 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó các biến này đủ điều kiện để sử dụng trong EFA tiếp theo.
- Thành phần Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha của thành phần này là
0,635 lớn hơn 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó các biến này đủ điều kiện để sử dụng trong EFA tiếp theo.
- Thành phần Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha của thành phần này là
0,3 vì thế ta loại biến này ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
- Thành phần Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha của thành phần này là
0,696 lớn hơn 0,6 song biến PT5 có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,086 nhỏ hơn 0,3 vì thế ta loại biến này ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
- Thành phần Lãi suất: Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,730 lớn hơn
0,6 và tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó các biến này đủ điều kiện để đưa vào EFA tiếp theo.
Như vậy sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo từ 27 biến quan sát ban đầu đề tài đã loại đi 3 biến TC6 hay nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy, KN6 hay Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với PT5 là biến trang phục của nhân viên gọn, đẹp,lịch sự ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Vì thế thang đo cịn lại bao gồm 24 biến được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA
2.2.4.1. Thang đo quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đề tài bắt đầu đi sâu vào phân tích nhân tố EFA. Ban đầu có 27 biến quan sát, thơng qua hệ số Cronbach Alpha đã loại đi 3 biến quan sát là TC6, KN6 và PT5, thang đo còn lại 24 biến.
Phân tích nhân tố EFA là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu(Hair và cộng sự, 1998).
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor
loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân
tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett lần 1
Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thuyết này khơng bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng khơng thích hợp.
Bảng 2.6: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng lần 1 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .707 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3665.004
Df 276
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Với kết quả kiểm định KMO đạt 0.707 > 0.5 và các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể (sig< 0.05)
Như vậy, với 24 biến sau khi loại 3 biến D6, K6, P5 thì đủ điều kiện để đưa các biến này vào phân tích nhân tố.
Số lượng nhân tố 1: Theo tiêu chuẩn Eigenvalue (xem Phụ lục 4.1) thì có 8 nhân tố
được rút ra (xem Phụ lục 5.1). Và 8 nhân tố này giải thích được 77,482% biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện hình thành nhân tố được thỏa mãn.
Kết quả trong bảng ma trận xoay nhân tố lần 1
Kết quả trong bảng ma trận xoay nhân tố (Phụ lục 5.1) cho thấy tất cả các nhân tố đều có hệ số Factor loading >0.5, điều này giải thích được rằng nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau. Trong 24 biến đưa vào phân tích nhân tố có biến CT4 hay biến “Chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt” có hệ số Factor loading >0.5 nhưng, thuộc ở hai nhóm nhân tố và khoảng cách Factor loading giữa hai nhóm này bằng 0,001 nhỏ hơn 0,3vì thế ta loại biến này ra mơ hình(theo jabnouh & Al –
Tamimi, 2003. Tại mỗi item, chênh lệch Factor loading lớn nhât và loading nhỏ nhất bất kỳ phải >= 0,3) và tiến hành phân tích nhân tố lần 2
Bảng 2.7 : Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng lần 2 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .694 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3582.264
Df 253
Sig. .000
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Với kết quả kiểm định KMO đạt 0.694 > 0.5 và các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể (sig< 0.05)
Như vậy, với 23 biến sau khi loại 1 biến CT4 thì đủ điều kiện để đưa các biến này vào phân tích nhân tố.
Số lượng nhân tố lần 2: Theo tiêu chuẩn Eigenvalue (xem Phụ lục 6.2) thì có 7
nhân tố được rút ra (xem Phụ lục 5.2). Và 7 nhân tố này giải thích được 74,127% biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện hình thành nhân tố được thỏa mãn.
Kết quả trong bảng ma trận xoay nhân tố lần 2
Kết quả trong bảng ma trận xoay nhân tố lần 2 (Phụ lục 5.2) cho thấy tất cả các nhân tố đều có hệ số Factor loading >0.5 trừ biến CT1 hay Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng có hệ số Factor loading nhỏ hơn 0,5. Do đó ta loại biến này ra khỏi mơ hình nghiên cứu và tiến hành phân tích nhân tố lần 3.
Bảng 2.8 : Hệ số KMO and kiểm định Bartlett lần 3 của các nhân tố ảnh hưởng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .698 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3568.499
Df 231
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu với SPSS)
với nhau trong tổng thể (sig< 0.05)
Như vậy, với 22 biến sau khi loại 1 biến CT1 thì đủ điều kiện để đưa các biến này vào phân tích nhân tố.
Số lượng nhân tố lần 3: Theo tiêu chuẩn Eigenvalue (xem Phụ lục 5.3) thì có 7
nhân tố được rút ra (xem Phụ lục 5.3). Và 7 nhân tố này giải thích được 76,938% biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện hình thành nhân tố được thỏa mãn.
Kết quả trong bảng ma trận xoay nhân tố: Kết quả trong bảng ma trận xoay
nhân tố lần 2 (Phụ lục 5.3) cho thấy tất cả các nhân tố đều có hệ số Factor loading >0.5, điều này giải thích được rằng nhân tố và biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Do đó 22 biến này được giữ lại và có ý nghĩa cho việc nghiên cứu tiếp theo.
2.2.4.2. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Sau khi phân tích đánh giá, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân có 7 nhân tố chính đại diện cho 22 biến và được đặt tên trình bày trong bảng
Bảng 2.9: Thang đo nghiên cứu được điều chỉnh
Thành phần Biến quan sát
Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1
TC4: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ đầu
TC5: Tình trạng thiếu, sai sót trong q trình tác nghiệp ít khi xảy ra KN4: Thủ tục của dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng
KN5: Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh
Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng
TC1: NH bảo mật tốt thông tin khách hàng
KN1: Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng, kịp thời
PT1: NH có đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu khách hàng
PT2: Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp
PT3: Địa điểm giao dịch/nơi để xe của ngân hàng thuận lợi
PT4: Tài liệu, thơng tin sử dụng trong tín dụng đầy đủ, rõ ràng, thu hút
Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3
TC1: NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết
KN2: Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết
Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4
TC3: NH giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chân thành KN3:Thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Cảm thơng CT2: Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu và lợi ích của khách hàng CT3: Giờ làm việc của khách hàng thuận lợi cho khách hàng
Lãi suất LS1: Lãi suất ngân hàng rất cạnh tranhLS2: Lãi suất điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời
LS3: Lãi suất giảm dần chính xác theo dư nợ vay
Năng lực phục vụ
NL1: Nhân viên tín dụng làm việc có khả năng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mải, tin cậy trong khi làm việc với khách hàng
NL2: Nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự, nhã nhặn NL3: Nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn giỏi
Trong mơ hình có 8 giả thuyết cần kiểm định:
H1: Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
H2: Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
H3: Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
H4: Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4 có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
H5: Cảm thơng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng H6: Lãi suất có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
H7: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Điều chỉnh mơ hình
Qua kết quả phân tích nhân tố nêu trên, tác giả rút ra được 7 thang đo tương ứng với 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và mơ hình lý thuyết phải điều chỉnh lại cho phù hợp và để phục vụ cho việc phân tích hồi quy tiếp theo. Mơ hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở sơ đồ
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan
2.2.5.1. Phân tích mối tương quan giữa các biến
Qua phân tích nhân tố khám phá thì 7 nhân tố mới được hình sẽ đóng vai trị biến độc lập trong mơ hình và được định lượng bằng cách tính trung bình điểm số của các biến quan sát đo lường cho nhân tố đó. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng
ngân hàng đóng vai trị là biến phụ thuộc, được xác định thơng qua câu 8 trong bảng
hỏi nghiên cứu định lượng (phụ lục 1).
Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp.
Kết quả bảng hệ số tương quan (phụ lục 6)cho thấy biến phụ thuộc có mối quan Năng lực phục vụ Tin cậy1 – Khả
năng đáp ứng1
Lãi suất Tin cậy2 – Phương
tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 Chất lượng dịch vụ tín dụng Cảm thông Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4
hệ tương quan với 7 biến độc lập, trong đó hệ số tương quan giữa Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng với các nhân tố rất thấp, cụ thể giữa Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng với Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp