Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “đà nẵng hội an bà nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối năm châu thực hiện

 Trong trình thực tập hoàn thành đề tài này, bên cạnh nổ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình từ quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế anh chị công tác công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu Lời cảm ơn xin gửi tới Ban Giám Hiệu quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập thực hành trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên Thạc Só Nguyễn Thị Ngọc Cẩm hết lòng giúp đỡ trình học tập thời gian thực hoàn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu Cuối xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên, giúp đỡ trình thực tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do lực thân thời gian thực hạn chế nên đề tài không tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong nhận giúp đỡ quý thầy cô Đà Nẵng, ngày…….tháng… năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Nhung LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Đà Nẵng, ngày…….tháng… năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Nhung DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên CTDL Chương trình du lịch MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế, đời sống người ngày phát triển, chất lượng sống ngày nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người Nó coi tiêu chuẩn để đánh giá sống không nước phát triển mà nước phát triển có Việt Nam Du lịch mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói ngày phát triển không ngừng trở thành ngành kinh tế động lực nhiều quốc gia giới Mỗi năm, ngành du lịch mang cho quốc gia nguồn doanh thu lớn, đóng góp vào kinh tế quốc dân, tăng nguồn thu nhập tạo công ăn việc làm cho người dân Ngồi ra, du lịch cịn địn bẩy phát triển cho nhiều ngành kinh tế khác, cầu nối mối quan hệ hịa bình, hợp tác hữu nghị quốc gia, dân tộc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động công nghệ, xúc tiến đầu tư, hội nhập kinh tế rút ngắn khoảng cách giàu nghèo Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngày nay, khách hàng có nhu cầu cao, họ sử dụng dịch vụ với mong muốn chất lượng tốt Thành phố Đà Nẵng nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, mệnh danh thành phố đáng sống thành phố phát triển du lịch đất nước Bà Nà Hills khu du lịch thu hút hàng ngàn lượt khách đến tham quan năm với khu thị cổ Hội An - di sản văn hóa giới UNESCO công nhận, thương cảng sầm uất từ kỷ XVI đến kỷ XIX Nhận thấy nhu cầu tham quan hấp dẫn thu hút điểm đến địa bàn thành phố Đà Nẵng, chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà” công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - 2.1 Mục tiêu chung Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch, đặc biệt công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động công ty môi trường cạnh tranh du lịch Phân tích đánh giá chương trình du lịch công ty - TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu qua kênh thơng tin phản hồi từ phía khách hàng kênh thơng tin khác Từ đó, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty, đặc biệt trọng vào chương trình du - lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà với đối tượng chủ yếu khách nội địa 2.2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu thực trạng giải pháp áp dụng q trình kinh doanh thơng qua việc thu thập thơng tin q trình khảo sát hài lịng du khách chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà công ty TNHH - MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực Qua đó, đánh giá cụ thể tình hình hoạt động khai thác khách công ty để đề xuất giải pháp tối ưu nhằm phát huy mạnh, nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty, đặc biệt chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội AnBà Nà Đối tượng phạm vi nghiên cứu - 3.1 Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà - công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch nội địa sử dụng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Nghiên cứu thực khách du lịch nội địa có tham gia chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà công ty dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực Đề tài thực công ty dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu chi nhánh thành phố Đà Nẵng 3.2.2 Phạm vi thời gian Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2014-2015, bao gồm: - Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối - Năm Châu giai đọan 2014-2016 Tình hình khai thác khách du lịch công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối - Năm Châu giai đoạn 2014-2016 Các số liệu qua sách báo, Internet khác Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi thực từ tháng 02- 04 năm 2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: + Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty + Kết hoạt động kinh doanh công ty - Số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin điều tra, vấn bảng hỏi khách du lịch công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu: + + Thông tin cá nhân khách hàng: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch Kênh thông tin mà khách hàng biết đến công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu + Lí khách hàng chọn dịch vụ công ty + Các đánh giá khách hàng chất lượng tour du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà (hướng dẫn viên, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, dịch vụ điều hành, chương trình tham quan… ) 4.2 Phương pháp xử lí số liệu + Phương pháp nhằm đưa nhận xét kết luận thông qua việc phân tích thơng tin vừa thu thập + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích xử lí thơng tin thu thập từ bảng hỏi + Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa mức độ đánh giá du khách vấn đề định tính + Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean) + Kiểm định Anova Nội dung đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận số vấn đề lien quan đến đề tài Chương 2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch “ Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà” công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà” công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực 10 Bảng 4: Sự ảnh hưởng độ tuổi đến chất lượng dịch vụ lưu trú Giá trị P Giá trị trung bình Các tiêu chí 50 tuổi Phòng khách sạn đep, sẽ, theo tiêu chuẩn thỏa thuận ban đầu 3.63 3.48 3.56 3.86 651 Trang thiết bị tốt, đầy đủ tiện nghi 3.88 3.55 3.44 4.00 093 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện 3.44 3.59 3.52 3.57 927 Vị trí khách sạn thuận tiện 3.56 3.38 3.38 3.86 348 Dịch vụ bổ sung đảm bảo yêu cầu 3.54 3.41 3.51 3.49 186 Bảng 5: Sự ảnh hưởng giới tính đến chất lượng dịch vụ lưu trú Giá trị trung bình Các tiêu chí Nam Nữ Giá trị P Phịng khách sạn đep, sẽ, theo tiêu chuẩn thỏa thuận ban đầu 3.58 3.55 826 Trang thiết bị tốt, đầy đủ tiện nghi 3.43 3.74 039 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện 3.60 3.45 277 Vị trí khách sạn thuận tiện 3.34 3.55 145 Dịch vụ bổ sung đảm bảo yêu cầu 3.42 3.48 721 Bảng 6: Sự ảnh hưởng nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ lưu trú Giá trị P Giá trị trung bình Các tiêu chí Phịng khách sạn đep, sẽ, theo tiêu chuẩn thỏa thuận ban đầu Học sinh, sinh viên Cán công chức 3.42 3.56 62 Kinh doan h Nhà nghiên cứu, giáo viên Nội trợ, nghỉ hưu 3.66 3.63 3.60 856 Trang thiết bị tốt, đầy đủ tiện nghi 3.58 3.56 3.66 3.63 3.4 926 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện 3.37 3.65 3.59 3.50 3.30 550 Vị trí khách sạn thuận tiện 3.63 3.35 3.21 4.25 3.40 004 Dịch vụ bổ sung đảm bảo yêu cầu 3.37 3.72 3.56 3.53 3.00 033 63 Bảng 7: Sự ảnh hưởng độ tuổi đến chất lượng dịch vụ ăn uống Giá trị P Giá trị trung bình Các tiêu chí Thực đơn đa dạng Món ăn ngon, hấp dẫn Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên phục vụ có thái độ phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện Khơng gian bày trí đẹp mắt Vị trí nhà hàng thuận tiện 50 tuổi 4.14 4.00 4.14 3.86 140 603 380 772 3.81 3.65 3.66 3.63 3.67 3.60 3.71 3.71 902 314 Bảng 8: Sự ảnh hưởng giới tính đến chất lượng dịch vụ ăn uống Các tiêu chí Thực đơn đa dạng Món ăn ngon, hấp dẫn Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên phục vụ có thái độ phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện Khơng gian bày trí đẹp mắt Vị trí nhà hàng thuận tiện Giá trị trung bình Nam Nữ 3.55 3.57 3.60 3.83 3.65 3.68 3.64 3.77 847 136 230 380 3.62 3.61 323 852 3.77 3.60 Giá trị P Bảng 9: Sự ảnh hưởng nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Giá trị trung bình Học sinh, sinh viên Cán công chức Kinh doan h Nhà nghiên cứu, giáo viên Nội trợ, nghỉ hưu Giá trị P Thực đơn đa dạng 3.47 3.53 3.52 4.00 3.60 463 Món ăn ngon, hấp dẫn 3.79 3.76 3.48 4.50 3.40 007 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 3.53 3.68 3.59 4.00 3.76 630 Nhân viên phục vụ có thái độ 3.68 3.71 3.69 4.00 3.50 692 Các tiêu chí 64 phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện Khơng gian bày trí đẹp mắt 3.63 3.79 3.66 3.63 3.60 895 Vị trí nhà hàng thuận tiện 3.42 3.62 3.69 3.68 3.60 229 65 Bảng 10: Sự ảnh hưởng độ tuổi đến chất lượng chương trình tham quan Giá trị P Giá trị trung bình Các tiêu chí 50 tuổi Chương trình tham quan xếp hợp lý 3.63 3.45 3.54 3.71 744 Chương trình tham quan phù hợp với yêu cầu 3.44 3.90 3.54 3.29 060 Các điểm tham quan hấp dẫn 3.81 3.69 3.71 3.43 710 Chương trình tham quan thực theo cam kết 3.94 3.72 3.65 4.00 324 Bảng 11: Sự ảnh hưởng giới tính đến chất lượng chương trình tham quan Giá trị trung bình Các tiêu chí Nam Nữ Giá trị P Chương trình tham quan xếp hợp lý 3.53 3.55 855 Chương trình tham quan phù hợp với yêu cầu 3.55 3.68 359 Các điểm tham quan hấp dẫn 3.74 3.66 598 Chương trình tham quan thực theo cam kết 3.70 3.79 504 66 Bảng 12: Sự ảnh hưởng nghề nghiệp đến chất lượng chương trình tham quan Giá trị P Giá trị trung bình Kinh doan h Nhà nghiên cứu, giáo viên Nội trợ, nghỉ hưu 3.47 3.55 3.63 3.70 903 3.68 3.29 3.82 3.75 3.80 032 Các điểm tham quan hấp dẫn 3.68 3.76 3.62 3.75 3.70 956 Chương trình tham quan thực theo cam kết 3.63 3.88 3.72 3.88 3.40 281 Học sinh, sinh viên Cán công chức Chương trình tham quan xếp hợp lý 3.53 Chương trình tham quan phù hợp với yêu cầu Các tiêu chí Bảng 13: Sự ảnh hưởng độ tuổi đến chất lượng dịch vụ phòng điều hành Giá trị P Giá trị trung bình Các tiêu chí 50 tuổi Tư vấn giải đáp nhiệt tình 3.88 3.45 3.60 3.71 257 Thân thiện với khách hàng 3.88 3.52 3.56 4.29 059 Có giải pháp nhanh chóng kịp thời tình phát sinh 3.94 3.59 3.75 3.43 395 Có thái độ nghiêm túc việc ghi nhận phản hồi 3.56 3.38 3.42 3.71 730 Bảng 14: Sự ảnh hưởng giới tính đến chất lượng dịch vụ phòng điều hành Giá trị trung bình Các tiêu chí Nam Nữ Giá trị P Tư vấn giải đáp nhiệt tình 3.68 3.53 292 Thân thiện với khách hàng 3.58 3.72 380 Có giải pháp nhanh chóng kịp thời tình 3.79 3.62 273 67 phát sinh Có thái độ nghiêm túc việc ghi nhận phản hồi 3.36 3.55 239 Bảng 15: Sự ảnh hưởng nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ phịng điều hành Giá trị trung bình Kinh doan h Nhà nghiên cứu, giáo viên Nội trợ, nghỉ hưu Giá trị P 3.65 3.59 3.38 3.20 099 3.68 3.74 3.34 4.13 3.8 083 Có giải pháp nhanh chóng kịp thời tình phát sinh 3.47 3.85 3.62 4.25 3.50 108 Có thái độ nghiêm túc việc ghi nhận phản hồi 3.05 3.59 3.24 4.00 3.90 006 Học sinh, sinh viên Cán công chức Tư vấn giải đáp nhiệt tình 3.89 Thân thiện với khách hàng Các tiêu chí Bảng 16: Sự ảnh hưởng độ tuổi đến giá chương trình du lịch Giá trị P Giá trị trung bình Các tiêu chí 50 tuổi Giá phù hợp với chương trình tham quan 3.88 3.48 3.63 3.71 333 Tính giá rẻ cơng ty lữ hành khác địa bàn 3.31 3.78 3.73 4.00 024 Có hình thức giảm giá, khuyến phù hợp 3.50 3.62 3.63 3.86 758 Bảng 17: Sự ảnh hưởng giới tính đến giá chương trình du lịch Các tiêu chí Giá trị trung bình 68 Giá trị P Nam Nữ Giá phù hợp với chương trình tham quan 3.72 3.53 183 Tính giá rẻ cơng ty lữ hành khác địa bàn 3.65 3.78 595 Có hình thức giảm giá, khuyến phù hợp 3.70 3.53 252 69 Bảng 18: Sự ảnh hưởng nghề nghiệp đến giá chương trình du lịch Giá trị trung bình Kinh doan h Nhà nghiên cứu, giáo viên Nội trợ, nghỉ hưu Giá trị P 3.68 3.59 3.63 3.70 977 3.67 3.74 3.72 3.58 3.80 515 3.68 3.71 3.59 3.25 3.60 599 Học sinh, sinh viên Cán cơng chức Giá phù hợp với chương trình tham quan 3.58 Tính giá rẻ cơng ty lữ hành khác địa bàn Có hình thức giảm giá, khuyến phù hợp Các tiêu chí 70 ... CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG- HỘI AN- BÀ NÀ” DO CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH KẾT NỐI NĂM CHÂU THỰC HIỆN 2.1 Khái quát trình hoạt động phát triển công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm. .. gian Nghiên cứu thực khách du lịch nội địa có tham gia chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà công ty dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực Đề tài thực công ty dịch vụ du lịch kết nối Năm. .. MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch nội địa sử dụng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch kết nối Năm Châu thực