T gi thi t nghiên c u n m nhân t (m c đ tin c y, m c đ đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m và ph ng ti n v t ch t h u hình) tác đ ng đ n m c đ
hài lòng c a khách hàng. Sau khi ki m đnh h s tin c y thang đo Cronbach alpha, phân tích nhân t EFA và ki m đnh h i quy t nghiên c u đnh l ng. K t qu cho th y thang đo ch t l ng d ch v h u mãi ch còn l i b n nhân t tác đ ng tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng. ó là m c đ tin c y, m c đ đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m. Nhân t ph ng ti n h u hình đã b lo i ra kh i mô hình trong phân tích. Nhân t này không nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng theo
- 69 -
đánh giá t phía khách hàng. B i do đ c thù cung c p d ch v h u mãi s n ph m photocopy, nhà cung c p d ch v s đ n t n n i khách hàng đ ph c v , các trang thi t b v n phòng, đa đi m thu n l i, h th ng thông tin liên l c, th i gian ph c v , trang website thông tin khách hàng ít quan tâm. Tuy nhiên nhân t này đ i nhà cung c p d ch v c ng không kém ph n quan tr ng. ó là nhân t gián ti p đ ph c v khách hàng. N u không có trang b ph ng ti n hi n đ i, h th ng thông tin liên l c hi n đ i ti p nh n thông tin t khách hàng, thì khó có kh n ng đáp ng yêu c u nhanh chóng ph c v khách hàng. i u này cho th y r ng trong m i ngành d ch v , t i m i th tr ng có nh ng đ c thù riêng khác nhau.
làm hài lòng khách hàng trong ngành cung c p d ch v h u mãi s n ph m photocopy đòi h i nhà qu n lý có cách th c ti p c n. áp ng yêu c u, nâng cao ch t l ng ph c v t o s tin c y và quan tâm ch m sóc khách hàng. K t qu phân tích h i quy trên th hi n rõ c 4 nhân t đ u có nh h ng t l thu n v i s hài lòng c a khách khi s d ng d ch v . Trong đó nhân t m c đ đ ng c m, quan tâm ch m sóc khách hàng, tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, có h s beta ( = 0.341). K đ n là m c đ tin c y tác đ ng s hài lòng có h s beta ( = 0.323), m c
đ đáp ng v i h s beta là ( = 0.214) và nhân t cu i cùng có h s beta là ( = 0.128) là nhân t n ng l c ph c v .
Qua đó g i m cho công ty c ph n Lê B o Minh c n có nh ng gi i pháp b sung hoàn thi n các nhân t s đ c gi i thi u c th trong ch ng 3. ó là nâng cao m c
đ đ ng c m v i khách hàng. Nh ch m sóc, th m vi ng khách hàng, quan tâm đ n khách hàng, t o đ c s hài lòng c a khách hàng. Ch đ ng th m h i khách hàng sau khi l p đ t máy s d ng d ch v , tr giúp t v n khách hàng cách s d ng khi m i l p
đ t. Ch đ ng thông báo tr c tr c th ng xuyên hay x y ra v i máy c a khách hàng, gi i thích rõ ràng các th c m c yêu c u đòi h i chính đáng c a khách.
Khi nói đ n s hài lòng c a khách hàng không th không đ c p đ n m c đ tin c y t o ra c a nhà cung c p d ch v đ i v i khách hàng. Cam k t cung c p đ y đ , chính xác d ch v b o hành mi n phí trong su t th i gian s n ph m b o hành, đ u đ n b o trì hàng tháng đúng h n theo h p đ ng. T o s tin t ng c a khách, nhanh chóng gi i quy t các th c m c, khi u n i c a khách hàng, gi i quy t m t cách linh ho t.
- 70 -
Khách hàng c n các gi i pháp v h tr k thu t cho h th ng s n ph m cài đ t, k t n i, công ty nhanh chóng giúp đ . Ch đ ng thông báo cho khách hàng v thay đ i th i gian đ n b o trì, ho c các h p đ ng b o trì đã h t c n duy trì gia h n ti p t c. Khi t o đ c s tin c y, tin t ng c a khách đ i v i d ch v , uy tín, v th th ng hi u công ty ti p t c t ng cao, b i lòng trung thành c a khách đ i d ch v . Khách hàng ti p t c gi i thi u d ch v h u mãi cho b n bè, ng i thân quen s d ng d ch v t đó t o ra doanh thu và l i nhu n cao v i nhà cung c p d ch v .
M t trong y u t làm nên s hài lòng c a khách hàng, khi s d ng d ch v h u mãi là kh n ng đáp ng yêu c u c a nhà cung c p d ch v đ i v i khách hàng. S n sàng
đáp ng nhanh yêu c u c a khách hàng. Không trì hoãn các yêu c u h tr c a khách. Nhân viên k thu t nhanh chóng có m t t i n i khách yêu c u, gi m th i gian ch đ i c a khách hàng theo đúng cam k t tiêu chu n ISO qui đnh.
N ng l c ph c v nhân t góp ph n t o nên s hài lòng c a khách hàng. N ng l c ph c v c a nhân viên th hi n thông qua ki n th c t t v s n ph m, trình đ chuyên môn cao, s ph c v nhi t tình chuyên nghi p, kh n ng phán đoán h h ng c a s n ph m, x lý nhanh chóng. N m rõ thông tin tr c khi đ n khách hàng, kh n ng s a ch a thành công ngay t l n đ u.