Ch t l ng d ch v ngày càng quan tr ng và đ c xem nh l i th c nh tranh trong ngành d ch v . Qua các nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng, nhi u nghiên c u đã s d ng thang đo SEVRQUAL c a Parasuraman có đi u ch nh, thang đo này đ c ki m đ nh và đánh giá là toàn di n cho ch t l ng d ch v . [1]. Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v . Parasuraman & ctg (1991,1993) kh ng đnh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên m i nghành d ch v c th có nh ng
đ c thù riêng c a chúng. Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đnh mô hình này t i nhi u l nh v c d ch v c ng nh t i nhi u th tr ng khác nhau. L y ví d Bojanic (1991) ki m đnh SERVQUAL v i d ch v ki m toán, Cronin & Taylor (1992) v i d ch v gi t khô, Dabholkar & ctg (1996) v i d ch v bán l , Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) v i d ch v ngân hàng, Nguy n ình Th & ctg (2003) v i d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i, Hà Th H n T i (2008) v i d ch v ti c c i, Tr n Th Nh Châu (2009) d ch v môi gi i ch ng khoán.. Tuy nhiên, k t qu ki m đnh cho
- 42 -
th y ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v , t ng th tr ng khác nhau, ch ng h n nh Mels & ctg (1997) đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v ch bao g m hai thành ph n, Nguy n ình Th & ctg (2003) ki m đnh SERVQUAL cho th tr ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i Thành ph H Chí Minh cho th y ch t l ng d ch v g m b n thành ph n (trích t Nguy n ình Th & ctg, 2003), Nguy n Th Mai Trang & ctg (2003) ki m đnh SERVQUAL cho ch t l ng d ch v siêu th g m n m thành ph n, v.v…
Chính Parasuraman & ctg (1998) đã cho r ng m t trong nh ng h n ch trong vi c phát tri n thang đo ch t l ng d ch v là do m c tiêu mu n có m t thang đo chính xác mà trong đó các bi n quan sát đ u có ý ngh a đ i v i t t c s đa d ng c a công ty d ch v [7]. Do đó đ nghiên c u ch t l ng d ch v h u mãi cho s n ph m photocopy Canon do công ty Lê B o Minh cung c p, vi c đi u ch nh l i thang đo cho phù h p là vi c làm c n thi t. Vì v y nghiên c u này th c hi n qua hai giai đo n là nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
Nghiên c u s b nh m xác đnh các y u t chính tác đ ng lên s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v h u mãi, phát hi n thêm nh ng thành ph n m i c a nghiên c u mà mô hình đ xu t ban đ u ch a có. ây là b c quan tr ng đ đi u ch nh t thang đo ch t l ng d ch v c a Parasuraman, sang thang đo ch t l ng d ch v h u mãi cho s n ph m photocopy hi u Canon.
giai đo n này, tác gi ti n hành nghiên c u k t h p v i th o lu n nhóm, đ i t ng là giám đ c k thu t, tr ng b ph n, nhân viên marketing, nhân viên k thu t và tr c t ng đài. Ti p t c nghiên c u đnh tính, thông qua 5 khách hàng đang s d ng d ch v h u mãi do công ty cung c p. D a vào k t qu thu đ c c a nghiên c u đ nh tính, tác gi đã đi u ch nh và b sung thang đo Servqual cho phù h p v i đ c thù c a ngành cung c p d ch v h u mãi s n ph m photocopy do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p. K ti p đ a vào th c hi n nghiên c u đnh l ng.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng,
- 43 -
này đ c th c hi n thông qua ph ng v n tr c ti p kho ng v i kho ng 240 khách hàng, đang s d ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy Canon do công ty cung c p.
Hình 2.6 Qui trình nghiên c u
Ngu n: D a trên quy trình nghiên c u c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2002), Nghiên c u các
thành ph n c a giá tr th ng hi u và đo l ng chúng trong th tr ng hàng tiêu dùng Vi t Nam, i h c Kinh
t Tp.HCM, trang 24. [7] 2.3.2 Xây d ng và đi u ch nh thang đo. Thang đo 1 - Nghiên c u s b Th o lu n nhóm Ph ng v n th i u ch nh thang đo Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c : Nghiên c u đnh l ng, n=210 ánh giá s b thang đo b ng h s Cronbach alpha - Lo i các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh . - Ki m tra h s alpha. Phân tích nhân t khám phá EFA - Lo i các bi n có tr ng s EFA nh . - Ki m tra nhân t trích đ c. - Ki m tra ph ng sai trích đ c Phân tích h i quy -Xác đnh ch t l ng d ch v h u mãi, y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách. - Phân tích h i quy - Ki m đnh gi thi t C s lý thuy t v ch t l ng d ch v . Thang đo Servqual. S th a mãn khách hàng.
- 44 -
Thang đo đ c s d ng ph bi n đ đo l ng ch t l ng d ch v là thang đo Servqual c a Parasuraman. Thang đo ch t l ng d ch v này g m có 22 bi n quan sát thu c n m thành ph n c a ch t l ng d ch v (b ng 1.1). Th o lu n nhóm đã dùng thang đo Servqual làm c s đ nghiên c u s b . Nh ng vì m i ngành d ch v t i m i th tr ng có nh ng đ c thù riêng, ngành d ch v h u mãi s n ph m photocopy c ng có đ c thù riêng c a nó, có m t s bi n quan sát c a thang đo Servqual không phù h p v i lo i hình d ch v h u mãi s n ph m photocopy. Do v y nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n đ hoàn thi n và b sung m t s bi n quan sát c a thang đo tác
đ ng đ n ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy Canon do công ty c ph n Lê B o Minh cung c p.
2.3.2.1 Nghiên c u đnh tính.
Nghiên c u đ nh tính l n th nh t v i nh ng ng i chuyên cung c p d ch v h u mãi cho khách hàng, đó là nhân viên k thu t, tr c t ng đài, b ph n h tr . M c đích thu th p ý ki n và đi u ch nh thang đo Servqual cho phù h p v i đi u ki n cung c p d ch v h u mãi s n ph m photocopy. Vì nh ng ng i đang cung c p d ch v h u mãi s n ph m photocopy, h có trình đ chuyên sâu v l nh v c này, luôn quan tâm đ n nh ng y u t d ch v mang l i s hài lòng cho khách hàng khi cung c p d ch v h u mãi. b c này tác gi đã s d ng ph ng pháp l p phi u. B ng cách phát phi u câu h i m (Ph l c 1) đ h li t kê t i đa nh ng ý ki n và quan đi m c a mình v nh ng y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy. Sau đó tác gi t ng h p l i t t c các ý ki n, b c hai là th o lu n v i các chuyên viên, ng i qu n lý v l nh v c cung c p d ch v này. G m giám đ c k thu t, tr ng các b ph n, các t tr ng và đ i ng marketing s n ph m. H đóng góp b sung thêm m t s ý ki n trên quan đi m c a nhà cung c p d ch v . ng th i tác gi g i ý mô hình n m thành ph n v ch t l ng d ch v , đ khám phá thêm nh ng ý ki n c a nhà qu n tr .
Ti p t c tác gi nghiên c u đnh tính v i n m khách hàng đang s d ng d ch v thông qua hình th c th o lu n đ khám phá các y u t b ng ph ng pháp Brain Storming.
- 45 -
B ng cách phát m i khách hàng phi u gi y tr ng cho vi c tr l i câu h i “ Khi s
d ng d ch v h u mãi s n ph m photocopy Canon b n th ng quan tâm đ n y u t
nào, và y u t mang l i s hài lòng cho b n” . Khách hàng s li t kê các ý ki n c a
mình. Sau đó tác gi tóm t t t ng h p t t c ý ki n. K t qu sau l n nghiên c u đ nh tính này cho th y nh ng khách hàng và các chuyên viên này đ u có ý ki n cho r ng.
V m c đ tin c y: Công ty luôn cam k t th c hi n đúng cam k t các d ch v , gi i quy t nhanh chóng linh ho t các phàn nàn th c m c v d ch v h u mãi, đ ng th i thái đ vui v nhi t tình c a nhân viên đ i v i khách hàng, thông báo cho khách k p th i v th i gian đ n n i khách, th ng hi u hình nh công ty làm tin t ng khách hàng.
V m c đ đáp ng: B i đ c thù d ch v h u mãi s n ph m photocopy, nhà cung c p d ch v s đ n n i khách hàng đ th c hi n d ch v b o trì, b o hành và các yêu c u d ch v khác. Do v y nhân viên nhanh chóng đ n n i khách hàng th c hi n d ch v . Không trì hoãn công vi c khi khách hàng yêu c u. Ngoài ra đáp ng nhanh chóng các yêu c u c a nhi u khách hàng yêu c u d ch v t i m t th i đi m.
V n ng l c ph c v : i ng nhân viên ngành d ch v h u mãi c n có n ng l c
chuyên môn, n ng l c ph c v t t. Thái đ l ch s c a nhân viên ph c v t ng đài
đi n tho i, khách hàng d dàng nhanh chóng k t n i đi n tho i công ty, nhân viên có ki n th c t t v s n ph m, nhanh chóng kh c ph c s c , kh n ng s a ch a thành công ngay t l n đ u tiên.
V m c đ đ ng c m: hài lòng khách hàng, đ i ng nhân viên công ty c n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quan tâm đ n nhu c u khách hàng, c i ti n cung cách ph c v khách, quan tâm đ n yêu c u riêng bi t c a khách. H tr h ng d n x lý nh ng v ng m c mà khách hàng g p ph i, ch m sóc khách hàng g i đi n tho i th m h i, g i th c m n v khách đã s d ng d ch v .
V ph ng ti n v t ch t h u hình: D ch v h u mãi s n ph m photocopy do đ c thù c a d ch v , nhân viên k thu t đ n n i khách hàng đ làm d ch v s a ch a cùng v i các yêu c u d ch v khác, do v y trang ph c g n gàng l ch s c a nhân viên đ n khách hàng, t o n t ng thi n c m, s đi n tho i d ch v d nh khi khách hàng c n
- 46 -
yêu c u d ch v , h th ng thông tin liên l c hi n đ i đ khách hàng nhanh chóng k t n i liên l c yêu c u d ch v . c bi t th i gian c a công ty phù h p v i khách hàng liên l c. Giá c d ch v phù h p.
Tóm l i, k t qu nghiên c u đnh tính cho th y, các khách hàng cùng v i chuyên viên cho r ng ch t l ng d ch v h u mãi g m m c đ tin c y, m c đ đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, ph ng ti n v t ch t h u hình đ u tác đ ng lên s hài lòng c a khách hàng. Các thành ph n c b n c a thang đo Servqual c n b sung và
đi u ch nh m t s bi n quan sát cho phù h p v i d ch v h u mãi này.
B ng 2.7 Bi n quan sát c a thang đo Servqual đ c đi u ch nh b xung . Thang đo v ch t l ng d ch v
M c đ tin c y ( 7 bi n)
1. Công ty CP Lê B o Minh nhà phân ph i s n ph m Canon làm b n tin t ng. 2. Công ty luôn th c hi n đúng cam k t các d ch v nh th a thu n.
3. Khi b n có th c m c hay phàn nàn v d ch v cty gi i quy t nhanh chóng, linh ho t 4. Khi b n c n s h tr v gi i pháp k thu t, nhân viên vui v nhi t tình giúp b n. 5. Công ty cung c p d ch v đúng ngay t l n đ u tiên.
6. Công ty thông báo k p th i khi có s thay đ i l ch b o trì, b o d ng đ n b n. 7. Nhìn chung, b n luôn tin t ng v i d ch v h u mãi c a công ty.
M c đ đáp ng ( 5 bi n)
8. Nhân viên công ty luôn s n sàng đáp ng các yêu c u c a b n.
9. Nhân viên công ty không bao gi trì hoãn công vi c khi b n c n h tr
10. Nhân viên có m t nhanh chóng đ n t n n i c a b n khi có yêu c u h tr d ch v . 11. Th i gian ch k thu t viên đ n n i b n kh c ph c s c là nhanh chóng.
12. Chúng tôi luôn cung c p nhi u d ch v ti n ích cho b n.
- 47 -
13. B n d dàng nhanh chóng k t n i đi n tho i v i công ty khi có yêu c u h tr 14. Thái đ l ch s c a nhân viên tr l i đi n tho i làm b n vui v và d ch u. 15. Nhân viên công ty có ki n th c t t v s n ph m, và trình đ chuyên môn cao. 16. Nhân viên công ty ph c v chuyên nghi p, t n tình.
17.Nhân viên có kh n ng bi t đ c h h ng c a máy photo b n đang g p ph i và x lý nhanh chóng nh t.
18. Nhân viên n m rõ thông tin c n gi i quy t tr c khi đ n n i b n.
19. Nhân viên đ c trang b đ y đ thi t b , v t t cho vi c thay th và s a ch a. 20. Ch t l ng v t t linh ki n thay th theo đúng tiêu chu n Canon.
21. Nhân viên có kh n ng s a ch a máy thành công ngay t l n đ u tiên. 22. B n c m th y yên tâm khi s d ng d ch v h u mãi c a chúng tôi.
V m c đ đ ng c m ( 6 bi n)
23. Nhân viên công ty ch đ ng liên h v i b n h i th m tình tr ng máy và t v n giúp b n.
24. Nhân viên nhanh chóng thông báo h ng d n x lý tr c tr c khi b n g p ph i. 25. Nhân viên ch đ ng thông báo nh ng tr c tr c th ng xuyên hay x y ra v i máy c a b n.
26. Nhân viên gi i thích rõ ràng các th c m c, yêu c u c a b n sau m i l n s a ch a. 27. Công ty luôn quan tâm đ n yêu c u riêng bi t c a b n.
28. Công ty luôn ti p t c c i ti n ph c v h ng t i nhu c u c a b n. 29. Nhìn chung công ty luôn quan tâm ch đ ng giúp b n.
V ph ng ti n v t ch t h u hình (7 bi n )
30. Nhân viên trong công ty có trang ph c g n gàng l ch s . 31. Th i gian làm vi c công ty phù h p cho b n liên h d dàng.
- 48 - (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
33. Giá c d ch v c a chúng tôi t ng đ i phù h p.
34. Trang web c a chúng tôi có giao di n đ p, chuyên nghi p. 35. S đi n tho i d ch v chúng tôi d nh m i khi b n c n liên h .