Ki m đ nh s phù h p gi a thành ph n ch t l ng v i s hài lòng c a khách hàng, cùng v i m i quan h gi a các thành ph n, tác gi s d ng hàm h i quy tuy n tính
- 62 -
b i, ph ng pháp đ a vào m t l t (Enter). Nh v y 5 thành ph n ch t l ng d ch v là bi n đ c l p, s hài lòng c a khách hàng là bi n ph thu c s đ c đ a vào ch y h i quy cùng m t lúc.
Ph ng trình h i quy b i bi u di n m i quan h gi a các nhân t v i m c đ hài lòng c a khách hàng có d ng nh sau:
Y = H ng s + 1X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5
- Y là bi n ph thu c th hi n giá tr d đoán v m c đ hài lòng c a khách hàng - 1, 2, 3, 4, 5 là các h s h i quy
- X1, X2, X3, X4, X5 là các bi n đ c l p
K t qu nh n đ c cho th y m c ý ngh a (sig.F = 0.000) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i đ c xây d ng phù h p v i t p d li u. H s xác đnh R2 = 0.570 (hay R2 hi u ch nh = 0.559). i u này nói lên 55.9 % s bi n thiên c a s hài lòng đ c gi i thích b i 5 nhân t quan sát trên và 44.1 % còn l i s bi n thiên c a s hài lòng
đ c gi i thích ngoài các nhân t này. Ch ng minh cho s phù h p c a mô hình đ c trình bày b ng 2.12 và ph l c 7.
B ng 2.12 Phân tích h i qui Variables Entered/Removed(b)
K t qu mô hình h i quy Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .755(a) .570 .559 .2813 .570 54.015 5 204 .000
a Predictors: (Constant), DAP UNG, NANG LUC, HUU HINH, DONG CAM, TIN CAY
Phân tích ph ng sai ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 21.371 5 4.274 54.015 .000(a)
Residual 16.142 204 .079
Total 37.513 209
a Predictors: (Constant), DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, b Dependent Variable: HAILONG
- 63 - Tóm t t h s h i quy Coefficients(a) Model H s h i qui ch a chu n hóa H s h i qui
chu n hóa t Sig.
o l ng c ng tuy n
B
Std.
Error H s Beta Tolerance VIF
1 H ng s .100 .240 .416 .678 TIN CAY .315 .057 .323 5.499 .000 .612 1.634 DONG CAM .350 .054 .341 6.499 .000 .767 1.304 HUU HINH .031 .048 .034 .640 .523 .756 1.323 NANG LUC .103 .039 .128 2.619 .009 .889 1.125 DAP UNG .195 .051 .214 3.809 .000 .671 1.491
Ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n. Trong tr ng h p các bi n đ c l p có hi n t ng đa c ng tuy n, t c là các bi n đ c l p t ng quan ch t ch v i nhau. Nó cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t gi ng nhau, khó tách nh h ng c a t ng bi n riêng l . tránh di n gi i sai l ch k t qu h i qui so v i th c t c n ph i đánh giá,
đo l ng hi n t ng đa c ng tuy n. V i đ ch p nh n (Tolerance) l n. Giá tr h s phóng đ i ph ng sai (VIF=Variance inflation factor) x p x t (1.1-1.6) nh h n 10 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[10] nên k t lu n m i liên h gi a các bi n đ c l p này là không đáng k . Không có hi n t ng đa c ng tuy n. Có th yên tâm s d ng ph ng trình h i quy. Giá tr c a VIF = 1/Tolerance.
K t qu phân tích các h s h i quy giá tr sig c a các nhân t đ c l p đ u nh h n <0.05 nên các bi n này có ý ngh a th ng kê, ngo i tr nhân t ph ng ti n h u hình có (sig=0.523>0.05). Do v y thành ph n ph ng ti n h u hình không đ t ý ngh a trong vi c th ng kê mô hình này.
Gi i thích vi c khách hàng không quan tâm nhi u đ n ph ng ti n c s v t ch t ph ng ti n h u hình c a công ty. Khi khách hàng yêu c u v d ch v , h không tr c ti p đ n công ty đ liên h mà ch c n thông qua đi n tho i. Do v y công ty dù có h th ng thông tin, liên l c hi n đ i đ đáp ng t t cho ho t đ ng d ch v thì đ i v i khách hàng không chú ý quan tâm nhi u. V thông tin trang website h p d n c a công ty th ng xuyên đ c c p nh t thông tin v d ch v và các công c h tr khách hàng.
- 64 -
Ch m t s khách hàng vào xem tìm hi u, s d ng download các ph n m m khi c n, do v y khách không quan tâm đ n y u t này nhi u l m. V đa đi m làm vi c thu n ti n đ khách hàng d dàng liên h , nh gi i thích trên khách hàng tìm đ n
đ n công ty ch y u ch n s n ph m tham kh o giá c tr c khi quy t đnh mua hàng. Khi mua hàng xong khách hàng ít đ n công ty đ yêu c u d ch v , mà tr c ti p nhân viên k thu t đ n n i khách hàng khi có yêu c u. Do v y khách hàng không quan tâm nhi u đ n đ a đi m thu n ti n c a công ty. V s đi n tho i d nh , gi ng nh d ch v taxi nhà cung c p d ch v th ng ch n s đi n tho i đ khách hàng có n t ng d nh , nhanh chóng liên h khi có yêu c u v d ch v , nh ng đ ti n cho khách hàng liên l c trong quá trình l p đ t s n ph m nhà cung c p d ch v dán thông tin nh s
đi n tho i, đa ch , email đ khách hàng thu n ti n, d dàng.
Ph ng trình h i quy ch a chu n hóa đ c trình bày nh sau:
Hài lòng = 0.1 + 0.315*Tin c y + 0.350* ng c m + 0.103*N ng l c ph c v + 0.195* áp ng
Ph ng trình h i quy đã chu n hóa:
Hài lòng = 0.323*Tin c y + 0.341* ng c m + 0.128*N ng l c ph c v + 0.214* áp ng
Các h s h i qui beta mang d u d ng, th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng. Theo ph ng trình h i quy trên, b n nhân t đ u nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. M c đ
quan tr ng c a m i nhân t ph thu c vào giá tr c a h s beta. H s beta c a nhân t nào càng l n thì m c đ tác đ ng đ n s hài lòng càng l n. T ph ng trình h i quy đã chu n hóa s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ch u tác đ ng nhi u nh t, nhân t đ ng c m( =0.341), ti p t c là nhân t tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v l n l t có h s l n l t là ( tin c y = 0.323, đáp ng = 0.214, n ng l c ph c v = 0.128) .
2.3.3.6 Hi u ch nh l i mô hình ch t l ng d ch v và ki m đ nh gi thi t .
Sau khi phân tích EFA, h i quy b i cho ta th y ch có các nhân t tin c y, đ ng c m, đáp ng và n ng l c ph c v là có tác đ ng lên s hài lòng c a khách hàng.
- 65 -
Nhân t ph ng ti n h u hình không đ c ch p nh n. Do v y mô hình nghiên c u ban đ u đ c hi u ch nh nh sau
Hình 2.7: Mô hình hi u ch nh nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v
Ki m đnh gi thi t
Gi thi t Nhân t K t lu n
H1 M c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì
m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng gi m theo Ch p thu n (Sig =0.000 <0.05) H2 M c đ đáp ng đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng gi m theo Ch p thu n (Sig =0.000 <0.05) H3 N ng l c ph c v đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng gi m theo Ch p thu n (Sig =0.009 <0.05) H4 M c đ đ ng c m đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng gi m theo Ch p thu n (Sig =0.000 <0.05) H5 Ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng gi m theo Không ch p thu n (Sig =0.523 >0.05) M c đ tin c y M c đ đáp ng N ng l c ph c v M c đ đ ng c m S hài lòng c a khách hàng 0.323 0.214 0.128 0.341
- 66 -
2.3.3.7 Th c tr ng v vi c cung c p.
V i thang đi m t 1(hoàn toàn không đ ng ý) đ n 5 (hoàn toàn đ ng ý). K t qu kh o sát đ c trình bày b ng 2.13. Có 4 y u t đ t m c trên trung bình đó là m c
đ tin c y, m c đ đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ s đ ng c m. M c đ tin c y
đ c đánh giá cao nh t giá tr trung bình là 3.97. Chính t khách hàng đánh giá cao, r t tin c y công ty c ph n Lê B o Minh nhà phân ph i chính th c s n ph m Canon t i Vi t Nam. Tin t ng th ng hi u, uy tín và kh n ng th c hi n các d ch v h u mãi theo đúng cam k t c a nhà cung c p d ch v cho s n ph m máy photocopy do công cung c p v i khách hàng đã mua s n ph m và s d ng d ch v h u mãi.
B ng 2.13: Giá tr trung bình các nhân t ch t l ng d ch v h u mãi.
Th ng kê mô t C m u Nh nh t L n nh t T bình l ch chu n Tin c y 210 2.60 5.00 3.97 .434 ng c m 210 2.33 4.67 3.61 .412 N ng l c ph c v 210 2.25 5.00 3.57 .525 áp ng 210 2.33 5.00 3.74 .464 Valid N (listwise) 210
Riêng y u t v thang đo m c đ n ng l c ph c v b đánh giá th p nh t v i giá tr trung bình là 3.57. ánh giá ph n ánh n ng l c ph c v c a d ch v v i khách hàng c a công ty ch a đ c quan tâm đúng m c. Công ty c n c i ti n n ng l c ph c v đ đáp ng t t h n yêu c u c a khách hàng trong quá trình cung c p d ch v . C th nâng cao trình đ , thái đ , k n ng ki n th c v s n ph m cho nhân viên, đ ph c v s a ch a nhanh chóng nh t. Nâng cao t l s a ch a thành công cao, gi m khi u n i c a khách hàng v ch t l ng s n ph m sau khi s a ch a. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V y u t m c đ đáp ng, khách hàng đánh giá m c cao h n trung bình v i giá tr là 3.74. C n nhanh chóng đáp ng v th i gian khách hàng ch đ i, c th rút ng n th i gian s a ch a máy. Rút ng n th i gian ch k thu t viên đ n n i khách hàng. ng th i nâng cao tinh th n trách nhi m c a nhân viên ph c v v i khách hàng, ph c v chuyên nghi p t n tình, ân c n chu đáo.
- 67 -
V thành ph n đ ng c m s li u kh o sát cho th y khách hàng đánh giá m c đ đ ng c m giá tr trung bình là 3.61 trên m c trung bình không cao. Công ty c n n l c
đ c i ti n nhân t này đ t ng m c đ hài lòng c a khách hàng, b ng các ho t đ ng ch m sóc khách hàng, nhanh chóng h ng d n, x lý tr c tr c t i khách hàng, gi i thích rõ ràng th c m c yêu c u c a khách hàng, quan tâm đ n yêu c u c a khách.
2.3.4 Ki m đnh T-Test, Ph ng sai m t y u t (Oneway Anova) v nh h ng
c a s hài lòng đ n đ c đi m cá nhân khách hàng.
Tìm hi u xem có hay không có s khác bi t v các y u t nh gi i tính, đ tu i, th i gian s d ng d ch v , s l ng máy t i m i khách hàng, ngh nghi p c a khách hàng s d ng có nh h ng khác bi t đ n s hài lòng hay không.
2.3.4.1 Ki m đnh T-Test so sánh v gi i tính
Ki m đnh T-test đ c th c hi n so sánh s khác bi t v m c đ hài lòng c a khách hàng v gi i tính. V i đ tin c y 95% giá tr c a Sig. Ki m đnh cho bi t giá tr c a Levene = 0.081 >0.05, ta ch p nh n gi thuy t ph ng sai 2 m u b ng nhau. B c ti p theo tác gi s d ng k t qu hàng Equal variances asumed đ đánh giá k t qu ki m đnh t. Xét ki m đnh t, v i giá tr Sig. = 0.165 > 0.05. K t lu n gi thuy t r ng không có s khác bi t gi a đ i t ng gi i tính gi a nam và n , đánh giá v s hài lòng c a d ch v . Nh v y, ch a có c s đ xác đnh có s khác bi t gi a nam và n khi s d ng d ch v h u mãi. Hay nói cách khác là m c đ hài lòng v d ch v c a nam và n là nh nhau (Ph l c 8 ki m đ nh T-Test)
2.3.4.2. Ki m đnh ph ng sai m t y u t (Oneway Anova)
Tác gi dùng phân tích ph ng sai (ANOVA), đây là s m r ng c a phép ki m
đnh T- test, vì ph ng pháp này giúp ta so sánh tr trung bình c a 3 nhóm tr lên.
V đ tu i kh o sát cho th y ki m đnh ph ng sai (Levene sig là 0.368) có ý ngh a trong vi c ki m đ nh. K t qu v i sig trong b ng Anova (sig 0.88 > 0.05), ki m v i đ
tin c y 95%. K t lu n không có khác nhau v m c đ hài lòng gi a các nhóm đ tu i s d ng d ch v . Giá tr trung bình đ i m c đ hài lòng c a các l a tu i kh o sát l n l t là 3.815, 3.847, 3.843 và 3.708 cho các đ i t ng có đ tu i t 18-25, trên 25-30
- 68 -
tu i, trên 31-40 và trên 40 tu i. Nhìn vào giá tr trung bình mean ta th y không có s chênh l ch gi a các nhóm tu i khác nhau nhi u. (Ph l c 9)
V ngh nghi p kh o sát cho th y ki m đnh ph ng sai (Levene sig là 0.464) có ý ngh a ki m đnh. K t qu c a sig trong b ng Anova (sig 0.117> 0.05), ki m v i đ tin c y 95%. Ta k t lu n không có s khác nhau v m c đ hài lòng gi a các nhóm ngh nghi p khác nhau khi s d ng d ch v h u mãi. Giá tr trung bình c a m c đ hài lòng
đ c khách hàng đánh giá l n l t là 3.859, 3.827, 3.816, 3.890 và 3.350 v i ngh th ký và nhân viên v n phòng, nhân s hành chính, k toán ki m toán, k thu t thông tin cu i cùng là ngh nghi p khác. (Ph l c 10)
V s máy s d ng t i m i đ n v khách hàng kh o sát cho th y, ki m đ nh ph ng sai (Levene sig là 0.501) có ý ngh a trong ki m đnh. K t qu c a sig trong b ng Anova (sig 0.038<0.05 ), ki m đnh v i đ tin c y 95%. Do v y ph i dùng Post hoc test đ ki m đnh s khác bi t. Ki m Post hoc test cho th y, có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng s d ng. Nhóm t 1 đ n 2 máy đánh giá hài lòng th p h n nhóm khách hàng s d ng 3 máy. Công ty c n ph i chính sách riêng nhóm khách hàng này
đ mang t ng s hài lòng. (Ph l c 11)
V th i gian s d ng d ch v k t qu cho th y ki m đnh ph ng sai v i (Levene sig là 0.353) có ý ngh a ki m đnh và k t qu v i sig trong b ng Anova sig 0.073> 0.05 ki m v i đ tin c y 95%. K t lu n không có s khác nhau v m c đ hài lòng v th i gian khách hàng s d ng d ch v h u mãi. (Ph l c 12)
2.3.5 K t qu nghiên c u và th c tr ng c a ch t l ng d ch v h u mãi.
T gi thi t nghiên c u n m nhân t (m c đ tin c y, m c đ đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m và ph ng ti n v t ch t h u hình) tác đ ng đ n m c đ
hài lòng c a khách hàng. Sau khi ki m đnh h s tin c y thang đo Cronbach alpha,