Sau khi khách hàng mua s n ph m, nhân viên k thu t s ti n hành vi c l p đ t cho khách hàng s d ng, bàn giao s n ph m. Các thông tin chi ti t c a khách hàng nh tên công ty, đa ch , ng i liên h , s đi n tho i, s fax, ki u máy photocopy, s máy, th i gian l p đ t. c nhân viên chuy n v b ph n qu n lý d li u, c p nh t trên ph n m m qu n lý d li u v i khách hàng. T th i đi m đó máy c a khách hàng
đ c c p nh t theo dõi qu n lý chi ti t cho t t c công vi c phát sinh trong su t quá trình h p đ ng th c hi n d ch v nh thay v t t , linh ki n, m c b o trì. Nh đó nhà
- 37 -
cung c p d ch v có th bi t chi ti t đ c “l ch s ” c a máy ngày gi s a ch a, k thu t viên s a ch a, s b n ch p t i t ng th i đi m, s l n s a ch a, b o trì..
Trung tâm ti p nh n, x lý thông tin v i khách hàng đ c g i “Call Center”. Nhi m v chính c a trung tâm Call Center là ti p nh n t t c các cu c đi n tho i c a khách hàng g i đ n công ty yêu c u đáp ng d ch v , gi i thích h ng d n các th c m c khi u n i, t ng h p thông tin, x lý thông tin và chuy n cho các b ph n ch c n ng có liên quan gi i quy t. Ngay t khi khách hàng g i đ n trung tâm d ch v , cung cách ph c v c a nhân viên ti p nh n thông tin gây n t ng r t quan tr ng đ i v i khách hàng yêu c u d ch v . B ph n Call Center s ti p nh n thông tin c a khách hàng, chuy n các thông tin yêu c u c a khách hàng lên trang website n i b . Ng i qu n lý c n c các thông tin trên và phân b nhân l c cho t ng nhóm, t ng k thu t viên nhanh chóng đ n n i khách hàng yêu c u. D a vào thông tin khách hàng cung c p, “ti u s ” c a máy ng i k thu t viên có th phán đoán nh ng h h ng th ng g p ph i đ chu n b v t t , linh ki n thay th tr c khi đ n n i khách hàng th c hi n công tác d ch v .
H th ng x lý d li u s in ra PHI U CÔNG TÁC đ ghi nh n thông tin, trong quá trình s a ch a thay th và xác nh n c a khách hàng. áp ng th i gian nhanh chóng c ng là m t ph n yêu c u c a d ch v , t o ra s hài lòng v ch t l ng ph c v
đ i v i khách hàng. Do v y phi u công tác s có th i gian khách g i đ n yêu c u d ch v , th i gian k thu t viên có m t t i đa đi m khách hàng, th i gian k t thúc công vi c d ch v m c đích ki m soát rút ng n th i gian khách hàng ch đ i có th . Thông qua đó có th đánh giá trình đ k thu t viên qua th i gian kh c ph c s c .
Trong quá trình th c hi n vi c s a ch a n u phát sinh h h ng c n thay linh ki n, m c v t t . K thu t viên s thông báo cho khách hàng đ c bi t, giá chi ti t linh ki n. Khách hàng đ ng ý v i vi c thay th linh ki n công vi c s đ c ti n hành ti p t c. Trong quá trình s a ch a kh c ph c s c , đôi khi g p nh ng v n đ mà không th x lý đ c ngay, k thu t viên s yêu c u b ph n h tr h ng d n t xa ho c
đ n n i khách hàng đ x lý. Công vi c c a b o hành g m t t c các d ch v đáp ng cho khách hàng nh thay m c, thay tr ng quang h c, s a ch a, thay linh ki n, hi u ch nh ph n m m, ki m tra c khí, thêm d u m ...
- 38 -
Hình 2.4: Mô t qui trình d ch v b o hành, s a ch a (EM)
Ngu n : Phòng k thu t công ty c ph n Lê b o Minh
Trong quá trình s d ng s n ph m, khách hàng g p nh ng tr c tr c nh trong thao tác nh k t gi y, m b n ch p. Khi đó b ph n t v n k thu t s h ng d n khách
- Nh n thông tin c a khách hàng - Chuy n thông tin lên trang Website - Chuy n giao thông tin cho ng i qu n lý
Call center
- Phân công công tác s a ch a, b o hành cho k thu t viên .
Ng i qu n lý
- Nh n phi u công tác
- n n i khách hàng th c hi n d ch v K thu t viên
- Ki m duy t thông tin phi u công tác - Ki m tra công vi c
s a ch a, h tr t xa n u c n Ng i qu n lý
- Phát hành báo giá b sung n u có
- àm phán v i khách hàng n u có - Ti n hành s a ch a, n u phát sinh yêu c u h tr k thu t .
Ng i qu n lý
- Nh p thông tin c a phi u công tác s a ch a vào ph n m m. -L u gi phi u công tác - K t thúc qui trình Ph n m m h tr History card i n tho i, Website Webssite i n tho i B ph n h tr Không đ t t Call center
- 39 -
hàng cách s d ng, x lý s c thông qua đi n tho i nh m tránh th i gian ch đ i k thu t viên đ n, nhanh chóng đ a máy vào ho t đ ng. Nh h tr t xa qua đi n tho i này nhà cung c p gi m đ c r t nhi u chi phí phát sinh đi l i, nhân l c .