2.3.3.4.1 Phân tích EFA thang đo ch t l ng d ch v
Sau khi ki m đnh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha. Thành ph n ch t l ng d ch v đ c đánh giá b ng 25 bi n quan sát. M c đ h i t c a các bi n quan sát, ti p t c đ c đánh giá thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA. Ph ng pháp trích y u t Principal Components Analysis v i phép xoay Varimax, và
đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue là 1. Qua b n l n rút trích nhân t (theo ph ng pháp m c đnh là rút các thành ph n chính và lo i b d n nh ng bi n có loading factor < 0.5 không đ m nh). K t qu thu đ c th hi n cho th y, sau khi lo i b các bi n có h s t i nh không đ m b o đ tin c y. Thang đo còn l i 22 bi n đ c trích thành 5 nhóm nhân t v i t ng ph ng sai trích đ c là 63.45% đ t yêu c u (vì >50%) cho ta bi t 5 nhân t gi i thích đ c 63.45% bi n thiên c a d li u, nh v y khá cao. Giá tr Eigenvalue trích t i 1.196 đ c trình bày ph l c 5. K t qu c ng cho th y, không thay đ i v thành ph n nhân t gi a các y u t đánh giá ch t l ng d ch v h u mãi ban đ u theo mô hình nghiên c u lý thuy t. Nhân t s m t g m nhóm v
- 58 -
B ng: 2.9 Phân tích EFA thang đo CLDV, Ki m đnh KMO và bartlett’s.
Bi n quan sát ng c m Tin c y Ph ng ti n HH N ng l c PV áp ng C1.27 .837 C1.28 .740 C1.23 .684 C1.25 .647 C1.24 .605 C1.29 .596 C1.1 .775 C1.7 .760 C1.3 .752 C1.2 .733 C1.4 .726 C1.36 .836 C1.35 .815 C1.34 .667 C1.32 .530 C1.18 .803 C1.19 .766 C1.15 .660 C1.17 .624 C1.10 .765 C1.9 .710 C1.11 .690 Eligenvalue 6.349 2.730 1.961 1.724 1.196 Ph ng sai trích 28.858 12.409 8.912 7.834 5.438 P sai c ng d n 28.858 41.267 50.179 58.013 63.452 Cronbach Alpha .8140 .8661 .7794 .7317 .7197 Ki m đ nh KMO và Bartlett's H s KMO .827 Giá tr c a chi bình ph ng 2043.626 Df 231 Ki m đnh Bartlett's c a thang đo Sig. .000
thành ph n thang đo M c đ đ ng c m (bi n quan sát C1.23, C1.24, C1.25, C1.27, C1.28, C1.29). Nhân t s hai g m thành ph n thang đo M c đ tin c y (bi n quan sát C1.1, C1.2, C1.3, C1.4, C1.7). Nhân t s ba g m thành ph n thang đo Ph ng
- 59 -
ti n h u hình (bi n s C1.32, C1.34, C1.35, C1.36). Nhân t s b n g m thành ph n thang đo N ng l c ph c v (các bi n C1.15, C1.17, C1.18, C1.19). Cu i cùng, nhân t s n m g m thành ph n M c đ đáp ng (các bi n C1.9, C1.10, C1.11).
Ti p t c ki m đnh l i 5 nhân t trích đ c b ng h s tin c y Cronbach alpha, sau khi phân tích nhân t EFA, cho n m nhóm nhân t , m c đích xem h s tin c y Cronbach alpha có đ t đ tin c y sau khi phân tích nhân t . K t qu đ c th hi n trên b ng 2.9, cho th y c 5 nhóm nhân t đ u có h s Cronbach alpha đ u l n h n 0.7. Các bi n quan sát đ u có t ng quan bi n t ng > 0.4. Thang đo đã đ c ki m đ nh,
đ t yêu c u v các thông s . B ng rút trích EFA l n th t , đây là b ng cu i cùng vì các bi n đã phù h p, không có lo i b ti p. c trình bày t i ph l c 5.
V i gi thuy t Ho đ t ra trong phân tích này là gi a các bi n quan sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. Ki m đnh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân t cho th y gi thuy t này b bác b (sig=.000) do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên ph m vi t ng th . H s KMO (0.827 >0.5) r t cao ch ng t phân tích EFA thích h p đ c s d ng trong phân tích này đ c trình bày b ng 2.9. Thang đo đã đ c ki m đ nh, đ t yêu c u v các thông s .
2.3.3.4.2. Phân tích EFA thang đo m c đ hài lòng
Ki m đ nh thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng t ng t nh phân tích thang
đo ch t l ng d ch v . Thang đo m c đ hài lòng đ c đánh giá b ng 4 bi n quan sát. Ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax và
đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue b ng 1. K t qu thu đ c th hi n cho th y 4 bi n quan sát v n đ c gi nguyên đ c trích thành 1 nhân t duy nh t v i t ng ph ng sai trích r t cao là 71.49 % đ t yêu c u (vì >50%). Nhân t gi i thích
đ c 71.49% bi n thiên c a d li u. V i giá tr Eigenvalue trích t i 2.86 (Ph l c 6). V i gi thuy t Ho đ t ra trong phân tích này là gi a các bi n quan sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. Ki m đnh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân t cho th y gi thuy t này b bác b (sig =.000), do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trên ph m vi t ng th . H s KMO (0.758 >0.5) r t cao ch ng t
- 60 -
phân tích (EFA) thích h p đ c s d ng trong phân tích này. K t qu đ c trình bày b ng 2.10. Thang đo đã đ c ki m đnh, đ t yêu c u v các thông s .
B ng: 2.10 Ki m đnh KMO và bartlett’s, phân tích EFA nhân t hài lòng
Ki m đnh KMO and Bartlett's Phân tích EFA nhân t hài lòng
H s KMO .758 Ki m đnh Bartlett's c a thang đo Giá tr c a chi bình ph ng 470.957 Df 6 Sig. .000
Hi u ch nh câu h i nghiên c u sau khi ki m đnh Cronbach alpha và EFA.
Thành ph n ch t l ng d ch v d a trên k t qu ki m tra đ tin c y thang đo Cronbach alpha k t h p phân tích EFA b ng 2.9, b ng 2.10. T 36 bi n quan sát sau khi phân tích còn l i 22 bi n quan sát đ i di n cho 5 nhân t , mô hình nghiên c u v n gi nguyên nh gi thi t ban đ u g m đ tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m, ph ng ti n h u hình.
B ng 2.11: Thang đo CLDV sau khi ki m đ nh Cronbach alpha và EFA
Nhân t 1: tin c y
Cty CP Lê B o Minh nhà phân ph i s n ph m Canon làm b n tin t ng. Công ty luôn th c hi n đúng cam k t các d ch v nh đã th a thu n.
Khi b n có th c m c hay phàn nàn v d ch v công ty gi i quy t nhanh chóng, linh ho t.
Khi b n c n s h tr v gi i pháp k thu t, chúng tôi vui v nhi t tình giúp b n. Nhìn chung, b n luôn tin t ng v i d ch v h u mãi công ty
Nhân t 2: M c đ đáp ng
Bi n quan sát Thang đo hài lòng C1.37 C1.38 C1.39 C1.40 Eligenvalue 2.860 Ph ng sai trích 71.499 Cronbach Alpha .8561
- 61 -
Nhân viên công ty không bao gi trì hoãn công vi c khi b n c n h tr . Nhân viên có m t nhanh chóng đ n t n n i b n khi có yêu c u h tr d ch v . Th i gian ch nhân viên đ n n i b n kh c ph c s c là nhanh chóng.
Nhân t 3: N ng l c ph c v
Nhân viên công ty có ki n th c t t v s n ph m, và trình đ chuyên môn cao.
Nhân viên có kh n ng bi t đ c h h ng c a máy photo b n đang g p ph i và x lý nhanh chóng nh t.
Nhân viên n m rõ thông tin c n gi i quy t tr c khi đ n n i b n.
Nhân viên đ c trang b đ y đ thi t b , v t t cho vi c thay th và s a ch a.
Nhân t 4: S đ ng c m
Nhân viên ch đ ng liên h v i b n h i th m tình tr ng máy và t v n giúp b n. Nhân viên nhanh chóng thông báo h ng d n x lý nh ng tr c tr c khi b n g p ph i. Nhân viên ch đ ng thông báo nh ng tr c tr c th ng xuyên hay x y ra v i máy c a b n.
Công ty luôn quan tâm đ n yêu c u riêng bi t c a b n
Công ty luôn ti p t c c i ti n ph c v h ng t i nhu c u c a b n Nhìn chung công ty luôn quan tâm ch đ ng giúp b n
Nhân t 5: Ph ng ti n h u hình
Công ty có h th ng thi t b v n phòng và thông tin liên l c hi n đ i Trang web c a chúng tôi có giao di n đ p, chuyên nghi p
S đi n tho i d ch v chúng tôi d nh m i khi b n c n liên h a đi m v n phòng công ty thu n ti n cho b n liên h
2.3.3.5 Phân tích h i quy
Ki m đ nh s phù h p gi a thành ph n ch t l ng v i s hài lòng c a khách hàng, cùng v i m i quan h gi a các thành ph n, tác gi s d ng hàm h i quy tuy n tính
- 62 -
b i, ph ng pháp đ a vào m t l t (Enter). Nh v y 5 thành ph n ch t l ng d ch v là bi n đ c l p, s hài lòng c a khách hàng là bi n ph thu c s đ c đ a vào ch y h i quy cùng m t lúc.
Ph ng trình h i quy b i bi u di n m i quan h gi a các nhân t v i m c đ hài lòng c a khách hàng có d ng nh sau:
Y = H ng s + 1X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5
- Y là bi n ph thu c th hi n giá tr d đoán v m c đ hài lòng c a khách hàng - 1, 2, 3, 4, 5 là các h s h i quy
- X1, X2, X3, X4, X5 là các bi n đ c l p
K t qu nh n đ c cho th y m c ý ngh a (sig.F = 0.000) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i đ c xây d ng phù h p v i t p d li u. H s xác đnh R2 = 0.570 (hay R2 hi u ch nh = 0.559). i u này nói lên 55.9 % s bi n thiên c a s hài lòng đ c gi i thích b i 5 nhân t quan sát trên và 44.1 % còn l i s bi n thiên c a s hài lòng
đ c gi i thích ngoài các nhân t này. Ch ng minh cho s phù h p c a mô hình đ c trình bày b ng 2.12 và ph l c 7.
B ng 2.12 Phân tích h i qui Variables Entered/Removed(b)
K t qu mô hình h i quy Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .755(a) .570 .559 .2813 .570 54.015 5 204 .000
a Predictors: (Constant), DAP UNG, NANG LUC, HUU HINH, DONG CAM, TIN CAY
Phân tích ph ng sai ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 21.371 5 4.274 54.015 .000(a)
Residual 16.142 204 .079
Total 37.513 209
a Predictors: (Constant), DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, b Dependent Variable: HAILONG
- 63 - Tóm t t h s h i quy Coefficients(a) Model H s h i qui ch a chu n hóa H s h i qui
chu n hóa t Sig.
o l ng c ng tuy n
B
Std.
Error H s Beta Tolerance VIF
1 H ng s .100 .240 .416 .678 TIN CAY .315 .057 .323 5.499 .000 .612 1.634 DONG CAM .350 .054 .341 6.499 .000 .767 1.304 HUU HINH .031 .048 .034 .640 .523 .756 1.323 NANG LUC .103 .039 .128 2.619 .009 .889 1.125 DAP UNG .195 .051 .214 3.809 .000 .671 1.491
Ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n. Trong tr ng h p các bi n đ c l p có hi n t ng đa c ng tuy n, t c là các bi n đ c l p t ng quan ch t ch v i nhau. Nó cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t gi ng nhau, khó tách nh h ng c a t ng bi n riêng l . tránh di n gi i sai l ch k t qu h i qui so v i th c t c n ph i đánh giá,
đo l ng hi n t ng đa c ng tuy n. V i đ ch p nh n (Tolerance) l n. Giá tr h s phóng đ i ph ng sai (VIF=Variance inflation factor) x p x t (1.1-1.6) nh h n 10
[10] nên k t lu n m i liên h gi a các bi n đ c l p này là không đáng k . Không có hi n t ng đa c ng tuy n. Có th yên tâm s d ng ph ng trình h i quy. Giá tr c a VIF = 1/Tolerance.
K t qu phân tích các h s h i quy giá tr sig c a các nhân t đ c l p đ u nh h n <0.05 nên các bi n này có ý ngh a th ng kê, ngo i tr nhân t ph ng ti n h u hình có (sig=0.523>0.05). Do v y thành ph n ph ng ti n h u hình không đ t ý ngh a trong vi c th ng kê mô hình này.
Gi i thích vi c khách hàng không quan tâm nhi u đ n ph ng ti n c s v t ch t ph ng ti n h u hình c a công ty. Khi khách hàng yêu c u v d ch v , h không tr c ti p đ n công ty đ liên h mà ch c n thông qua đi n tho i. Do v y công ty dù có h th ng thông tin, liên l c hi n đ i đ đáp ng t t cho ho t đ ng d ch v thì đ i v i khách hàng không chú ý quan tâm nhi u. V thông tin trang website h p d n c a công ty th ng xuyên đ c c p nh t thông tin v d ch v và các công c h tr khách hàng.
- 64 -
Ch m t s khách hàng vào xem tìm hi u, s d ng download các ph n m m khi c n, do v y khách không quan tâm đ n y u t này nhi u l m. V đa đi m làm vi c thu n ti n đ khách hàng d dàng liên h , nh gi i thích trên khách hàng tìm đ n
đ n công ty ch y u ch n s n ph m tham kh o giá c tr c khi quy t đnh mua hàng. Khi mua hàng xong khách hàng ít đ n công ty đ yêu c u d ch v , mà tr c ti p nhân viên k thu t đ n n i khách hàng khi có yêu c u. Do v y khách hàng không quan tâm nhi u đ n đ a đi m thu n ti n c a công ty. V s đi n tho i d nh , gi ng nh d ch v taxi nhà cung c p d ch v th ng ch n s đi n tho i đ khách hàng có n t ng d nh , nhanh chóng liên h khi có yêu c u v d ch v , nh ng đ ti n cho khách hàng liên l c trong quá trình l p đ t s n ph m nhà cung c p d ch v dán thông tin nh s
đi n tho i, đa ch , email đ khách hàng thu n ti n, d dàng.
Ph ng trình h i quy ch a chu n hóa đ c trình bày nh sau:
Hài lòng = 0.1 + 0.315*Tin c y + 0.350* ng c m + 0.103*N ng l c ph c v + 0.195* áp ng
Ph ng trình h i quy đã chu n hóa:
Hài lòng = 0.323*Tin c y + 0.341* ng c m + 0.128*N ng l c ph c v + 0.214* áp ng
Các h s h i qui beta mang d u d ng, th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng. Theo ph ng trình h i quy trên, b n nhân t đ u nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. M c đ
quan tr ng c a m i nhân t ph thu c vào giá tr c a h s beta. H s beta c a nhân t nào càng l n thì m c đ tác đ ng đ n s hài lòng càng l n. T ph ng trình h i quy đã chu n hóa s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ch u tác đ ng nhi u nh t, nhân t đ ng c m( =0.341), ti p t c là nhân t tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v l n l t có h s l n l t là ( tin c y = 0.323, đáp ng = 0.214, n ng l c ph c v = 0.128) .
2.3.3.6 Hi u ch nh l i mô hình ch t l ng d ch v và ki m đ nh gi thi t .
Sau khi phân tích EFA, h i quy b i cho ta th y ch có các nhân t tin c y, đ ng c m, đáp ng và n ng l c ph c v là có tác đ ng lên s hài lòng c a khách hàng.
- 65 -
Nhân t ph ng ti n h u hình không đ c ch p nh n. Do v y mô hình nghiên c u ban đ u đ c hi u ch nh nh sau