Tài liệu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Mãi Sản Phẩm Photocopy

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM \\\\\\\\\  ^^^^^^^^^ ĐÀO NGỌC LINH WWWWWWWWW  XXXXXXXX Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt nội dung Danh mục bảng Danh mục hình Mở đầu Tính cấp thiết đề tài 01 Mục tiêu nghiên cứu 02 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 03 Phương pháp nghiên cứu 03 Ý nghĩa thực tiễn 03 Kết cấu luận văn 04 Chương I : Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 05 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 05 1.1.1.1 Các định nghĩa dịch vụ 05 1.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 06 1.1.2 Các khái niệm chất lượng 07 1.1.2.1 Khái niệm định nghĩa chất lượng 07 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng 08 1.1.3 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 08 1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 09 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hậu 15 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 1.2 Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm thỏa mãn hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Mục tiêu đo lường thỏa mãn hài lòng khách hàng 19 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 21 1.4 Tổng quan lý thuyết dịch vụ hậu 22 1.4.1 Sơ lược sản phẩm máy photocopy, nguyên lý hoạt động tiêu kỹ thuật Đặc trưng thị trường máy dịch vụ mậu 22 1.4.2 Các phận cấu thành hoạt động dịch vụ hậu máy photocopy 25 1.4.2.1 Lắp, cài đặt hướng dẫn sử dụng sản phẩm 26 1.4.2.2 Bảo hành sản phẩm 27 1.4.2.3 Bảo trì sản phẩm 28 1.4.2.4 Sửa chữa sản phẩm 28 1.4.2.5 Thay vật tư 29 1.4.2.6 Cung cấp mực, vật tư hao mòn định kỳ 29 1.4.2.7 Các dịch vụ gia tăng khác 30 Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy hiệu Canon công ty cổ phần Lê bảo Minh cung cấp 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty 33 2.2 Qui trình cung ứng dịch vụ hậu cho sản phẩm photocopy 36 2.2.1 Qui trình dịch vụ cho hoạt động bảo hành, sửa chữa 36 2.2.2 Qui trình dịch vụ cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng 39 2.2.3 Thời gian đáp ứng khách hàng chất lượng sửa chữa dịch vụ 40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp luan van, khoa luan of 66 41 tai lieu, document4 of 66 2.3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hậu 41 2.3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 43 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính 44 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 48 2.3.2.3 Mẫu nghiên cứu 50 2.3.3 Kết nghiên cứu 50 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 2.3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 53 2.3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.3.4.1 Phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ 57 2.3.3.4.2 Phân tích EFA mức độ hài lịng 59 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 61 2.3.3.6 Hiệu chỉnh lại mơ hình chất lượng dịch vụ kiểm định giả thiết 64 2.3.3.7 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ hậu 66 2.3.4 Kiểm định T-Test, Phương sai yếu tố (One way Anova ) 67 2.3.4.1 Kiểm định T-Test 67 2.3.4.2 Kiểm định phương sai yếu tố (One way anova) 67 2.3.5 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hậu 68 2.3.5.1 Thực trạng mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ hậu 70 2.3.5.2 Thực trạng mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ 70 2.3.5.3 Thực trạng lực phục vụ dịch vụ hậu 71 2.3.5.4 Thực trạng nhân tố đáp ứng dịch vụ hậu 71 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm máy photocopy Canon công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHM sản phẩm photocopy Canon công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp 73 3.1.1 Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy dịch vụ hậu 73 3.1.2 Giải pháp gia tăng đồng cảm dịch vụ hậu 75 3.1.3 Giải pháp gia tăng mức độ đáp ứng dịch vụ hậu 76 3.1.4 Giải pháp gia tăng lực phục vụ dịch vụ hậu 78 3.1.5 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình dịch vụ hậu 79 3.2 Các kiến nghị 80 Phần kết luận Kết đóng góp nghiên cứu 82 Hạn chế nghiên cứu 82 Đề xuất hướng nghiên cứu 83 Tài liệu tham khảo 84 Phụ lục Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính 86 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 87 Phụ lục 2.1: Bảng mã hóa câu hỏi 90 Phụ lục 3: Mơ tả mẫu khảo sát 91 Phụ lục 4: Kiểm tra hệ số tin cậy thang đo Cronbach Alpha 92 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA thành phần chất lượng dịch vụ 98 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng dịch vụ 104 Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui 105 Phụ lục 8: Kết kiểm định T-Test giới tính với mức độ hài lòng 106 Phụ lục 9: Kết kiểm định One-Way độ tuổi với mức độ hài lòng 106 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 Phụ lục 10: Kết kiểm định One-Way nghề nghiệp với mức độ hài lòng 107 Phụ lục 11: Kết kiểm định One-Way số máy khách hàng sử dụng 108 Phụ lục 12: Kết kiểm định One-Way thời gian sử dụng dịch vụ 109 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 TÓM TẮT \\\  ^^^ Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman, tác giả, để đo lường chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy hiệu Canon công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước khoảng 210 khách hàng, sử dụng dịch vụ hậu công ty địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng Kết cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy có thành phần, gồm tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm với 22 biến quan sát Riêng thành phần phương tiện hữu hình bị loại khỏi mơ hình khơng có ý nghĩa thống kê Khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, họ hài lòng với dịch vụ Nghiên cứu đo lường khác biệt việc cảm nhận thỏa mãn khách hàng nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số lượng máy sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu giúp nhà quản trị thấy thực trạng chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy hiệu Canon sở để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày tốt luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SIG - Mức ý nghĩa quan sát ISO - International Standards Organization ANOVA - Phân tích phương sai EM - Emergency Maintenance PM - Prevent Maintenance SERVQUAL - Service quality DVHM - Dịch vụ hậu CLDV - Chất lượng dịch vụ Ctg - Các tác giả 10 EFA - Exploratory factor analysis- Phân tích nhân tố khám 11 KMO - Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling Adequacy luan van, khoa luan of 66 -1- tai lieu, document9 of 66 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày với kinh tế mở, thị trường ngày xuất nhiều loại hàng hóa, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Ngành dịch vụ ngày đóng góp vai trị quan trọng kinh tế thị trường thông qua việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển chứng tỏ ngày quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ vận tải, bưu chính, bảo hiểm, dịch vụ hậu Cùng với tự hóa thương mại dịch vụ diễn nhanh chóng, doanh nghiệp nhận hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lòng dịch vụ sử dụng khả trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng khác Theo báo Sài Gịn Giải Phóng xuất ngày 06/07/2007 tác giả Lê Mai Thi “Thế kỷ 21 kỷ dịch vụ Sản phẩm tốt mà dịch vụ hậu giá trị đích thực Vì thế, để thành cơng, sản phẩm dịch vụ hai yếu tố phải song hành tương trợ nhằm mang lại cho người tiêu dùng hài lòng Khách hàng người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng để “Thượng Đế” phật lòng, cần lần khó chịu, họ khơng quay trở lại Trong hoạt động kinh doanh đơn vị, việc sử dụng trang thiết bị văn phòng đưa vào hỗ trợ hoạt động lưu trữ, chép, in ấn theo yêu cầu công việc quan trọng, thiết thực Đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng trang thiết bị sử dụng văn phòng máy photocopy, máy fax, máy in Những hãng cung cấp sản phẩm thiết bị văn phòng tiếng Canon, Ricoh, Toshiba, Xerox, HP tung sản phẩm thị trường, đồng thời kèm theo dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng, nâng cao CLDV, thu hút khách hàng luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 -2- Là nhà phân phối thức sản phẩm Canon Việt Nam, chuyên cung cấp thiết bị giải pháp văn phòng Trong bối cảnh để tạo vị cạnh tranh, công ty Lê Bảo Minh phải nỗ lực hết để làm hài lòng khách hàng Nắm bắt mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ cung cấp tới khách hàng Từ khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Để thu hút khách hàng mua, sử dụng dịch vụ hậu sản phẩm Canon công ty cung cấp Chất lượng dịch vụ hậu đóng vai trị quan trọng, định phát triển bền vững doanh nghiệp Nắm bắt cần thiết này, hàng năm công ty cổ phần Lê Bảo Minh, khảo sát chất lượng dịch vụ hậu Tuy nhiên, đánh giá mang tính chủ quan, sơ sài, khơng đưa số liệu thống kê có ý nghĩa Từ năm 2010, tập đoàn Canon Nhật bản, yêu cầu nhà phân phối thức, quốc gia, phải đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm Canon Thông qua số hài lòng khách hàng (Customer satisfaction index) để làm kết đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ hậu nhà cung cấp dịch vụ Do cấp thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy hiệu Canon mang tính khoa học, áp dụng vào thực tiễn cơng ty, để đáp ứng u cầu khẩn thiết nói Từ kết đo lường phân tích, đưa nhân tố chất lượng dịch vụ hậu ảnh hưởng đến hài lịng Từ tập trung tốt cho việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại hài lịng tới khách hàng Đó lý đề tài đời MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn hướng đến mục tiêu sau: Xác định thành phần chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy tác động đến hài lịng khách hàng cơng ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy hiệu Canon công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp hài lòng khách hàng dịch vụ hậu luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document103 of 66 C1.18 C1.19 C1.20 C1.22 Alpha = 7592 - 95 30.3286 30.4429 30.1048 30.0429 8.7767 8.0948 10.2761 9.6106 4840 4884 1383 4285 7295 7309 7765 7408 - Thang đo Năng lực phục vụ (Lần 3, loại C1.20) C1.13 C1.14 C1.15 C1.16 C1.17 C1.18 C1.19 C1.22 Alpha = 7765 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 26.1571 26.2524 26.2667 26.0286 26.7857 26.4714 26.5857 26.1857 8.0852 8.1226 7.6128 8.6212 8.2457 7.9729 7.3252 8.9653 Corrected ItemTotal Correlation 4944 5002 5468 4307 4653 5104 5079 3904 Alpha if Item Deleted 7496 7487 7399 7602 7544 7467 7505 7664 - Thang đo Năng lực phục vụ (Lần 4, loại C1.22) C1.13 C1.14 C1.15 C1.16 C1.17 C1.18 C1.19 Alpha = 7664 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 22.2381 22.3333 22.3476 22.1095 22.8667 22.5524 22.6667 6.9287 6.9984 6.4384 7.5908 7.0443 6.7843 6.1180 Corrected ItemTotal Correlation 4880 4821 5569 3647 4700 5173 5304 Alpha if Item Deleted 7372 7385 7216 7597 7409 7310 7303 - Thang đo Năng lực phục vụ (Lần 5, loại C1.16) Scale Mean if Item Deleted luan van, khoa luan 103 of 66 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted tai lieu, document104 of 66 C1.13 C1.14 C1.15 C1.17 C1.18 C1.19 Alpha = 7597 - 96 18.1619 18.2571 18.2714 18.7905 18.4762 18.5905 5.8014 5.8187 5.2896 5.8028 5.5329 4.9033 4525 4636 5457 4732 5327 5487 7369 7343 7122 7320 7167 7136 Thang đo mức độ Đồng cảm (Lần 1) C1.23 C1.24 C1.25 C1.26 C1.27 C1.28 C1.29 Alpha = 8112 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 22.0190 21.9143 22.0714 21.6952 22.1857 22.0714 21.9000 5.5020 5.6003 5.3011 6.1268 5.0228 5.2532 5.3727 Corrected ItemTotal Correlation 4741 5457 5550 3636 7224 6227 5545 Alpha if Item Deleted 8003 7870 7853 8140 7539 7728 7851 - Thang đo mức độ Đồng cảm (Lần loại C1.26) C1.23 C1.24 C1.25 C1.27 C1.28 C1.29 Alpha = 8140 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 18.0714 17.9667 18.1238 18.2381 18.1238 17.9524 4.4686 4.7405 4.3865 4.1153 4.3195 4.4475 Thang đo Phương tiện hữu hình (Lần 1) luan van, khoa luan 104 of 66 Corrected ItemTotal Correlation 5116 4992 5481 7277 6288 5501 Alpha if Item Deleted 7995 8004 7912 7504 7730 7904 tai lieu, document105 of 66 C1.30 C1.31 C1.32 C1.33 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 6518 - 97 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 23.0286 23.1524 23.3952 24.3333 23.4952 23.5810 23.5000 5.3676 4.9049 4.9770 5.1132 4.5574 4.6752 4.6914 Corrected ItemTotal Correlation 2310 4112 4343 1301 5274 4592 4651 Alpha if Item Deleted 6508 6024 5987 7110 5656 5860 5848 - Thang đo Phương tiện hữu hình ( Lần loại C1.30) C1.31 C1.32 C1.33 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 6508 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 18.7667 19.0095 19.9476 19.1095 19.1952 19.1143 4.3998 4.1052 4.2700 3.6578 3.6985 3.7955 Corrected ItemTotal Correlation 2584 4497 1162 5741 5343 5013 Alpha if Item Deleted 6481 5893 7349 5375 5511 5646 - Thang đo Phương tiện hữu hình ( Lần loại C1.31) C1.32 C1.33 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 6481 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.7476 15.6857 14.8476 14.9333 14.8524 3.2901 3.4223 2.8188 2.8281 2.9590 Corrected ItemTotal Correlation 4237 0909 5911 5646 5055 - Thang đo Phương tiện hữu hình (Lần loại C1.33) Scale luan van, khoa luan 105 of 66 Scale Corrected Alpha if Item Deleted 5909 7794 5069 5176 5478 tai lieu, document106 of 66 C1.32 C1.34 C1.35 C1.36 Alpha = 7794 - 98 Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted 11.6667 11.7667 11.8524 11.7714 2.4051 1.9596 1.8968 2.0049 ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4398 6395 6625 6005 7920 6959 6827 7171 Thang đo Hài lòng C1.37 C1.38 C1.39 C1.40 Alpha = 8561 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.4476 11.4381 11.4762 11.7095 1.7030 1.6732 1.7052 1.6903 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7143 8111 7484 5631 8106 7741 7978 8846 Phụ lục : Phân tích nhân tố EFA thành phần chất lượng dịch vụ - Lần Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 840 Approx Chi-Square df Sig 2355.796 300 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumulative % of Total Variance Cumulative % Total Variance % Total Variance Cumulative % 7.066 28.266 28.266 7.066 28.266 28.266 3.498 13.992 13.992 2.982 11.928 40.194 2.982 11.928 40.194 3.406 13.623 27.616 2.067 8.267 48.461 2.067 8.267 48.461 2.996 11.984 39.600 1.742 6.969 55.430 1.742 6.969 55.430 2.877 11.508 51.108 1.210 4.840 60.270 1.210 4.840 60.270 2.290 9.162 60.270 997 3.988 64.258 894 3.576 67.833 791 3.166 70.999 728 2.913 73.912 luan van, khoa luan 106 of 66 tai lieu, document107 of 66 - 99 - 10 727 2.906 76.818 11 604 2.414 79.232 12 586 2.343 81.575 13 565 2.261 83.836 14 510 2.042 85.878 15 448 1.793 87.671 16 425 1.699 89.370 17 407 1.630 90.999 18 401 1.606 92.605 19 352 1.406 94.011 20 332 1.329 95.341 21 289 1.157 96.497 22 286 1.143 97.641 23 246 984 98.624 24 186 744 99.369 25 158 631 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 827 C1.28 730 C1.23 697 C1.25 635 C1.24 602 C1.29 573 C1.1 768 C1.7 752 C1.3 740 C1.4 717 C1.2 714 C1.18 773 C1.19 742 C1.15 668 C1.17 622 C1.14 496 327 C1.36 833 C1.35 797 C1.34 658 C1.32 C1.13 522 423 463 C1.10 769 C1.9 691 C1.11 656 C1.8 490 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization luan van, khoa luan 107 of 66 tai lieu, document108 of 66 - 100 - a Rotation converged in iterations - Lần Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 837 Approx Chi-Square df Sig 2242.697 276 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 28.457 28.457 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.830 28.457 28.457 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 3.497 14.572 14.572 Total 6.830 2.861 11.923 40.380 2.861 11.923 40.380 3.411 14.211 28.783 2.049 8.536 48.916 2.049 8.536 48.916 2.858 11.910 40.693 1.731 7.211 56.127 1.731 7.211 56.127 2.640 11.002 51.694 1.206 5.026 61.153 1.206 5.026 61.153 2.270 9.459 61.153 948 3.950 65.103 892 3.715 68.819 781 3.255 72.073 728 3.033 75.106 10 635 2.647 77.753 11 603 2.514 80.267 12 573 2.387 82.654 13 541 2.255 84.909 14 486 2.027 86.935 15 443 1.844 88.779 16 413 1.720 90.499 17 402 1.673 92.172 18 353 1.473 93.645 19 334 1.390 95.035 20 299 1.245 96.280 21 288 1.200 97.481 22 248 1.032 98.512 23 186 776 99.288 24 171 712 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 108 of 66 tai lieu, document109 of 66 - 101 - Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 829 C1.28 732 C1.23 693 C1.25 637 C1.24 602 C1.29 577 C1.1 771 C1.7 756 C1.3 741 C1.4 724 C1.2 719 C1.18 775 C1.19 746 C1.15 680 C1.17 624 C1.14 487 C1.36 835 C1.35 809 C1.34 661 C1.32 518 C1.10 765 C1.9 711 C1.11 664 C1.8 480 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Lần Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity luan van, khoa luan 109 of 66 Approx Chi-Square df Sig .833 2134.399 253 000 tai lieu, document110 of 66 - 102 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 6.574 28.583 28.583 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 6.574 28.583 28.583 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 3.463 15.055 15.055 2.780 12.089 40.672 2.780 12.089 40.672 3.357 14.594 29.650 2.012 8.750 49.422 2.012 8.750 49.422 2.842 12.356 42.005 1.724 7.494 56.916 1.724 7.494 56.916 2.628 11.424 53.430 1.197 5.205 62.121 1.197 5.205 62.121 1.999 8.691 62.121 907 3.945 66.066 889 3.864 69.930 747 3.246 73.175 720 3.130 76.305 10 613 2.664 78.969 11 573 2.492 81.461 12 541 2.353 83.814 13 501 2.177 85.991 14 443 1.926 87.917 15 441 1.918 89.835 16 402 1.750 91.585 17 384 1.670 93.255 18 345 1.498 94.753 19 300 1.304 96.057 20 288 1.253 97.309 21 250 1.085 98.395 22 198 863 99.257 23 171 743 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 833 C1.28 738 C1.23 695 C1.25 638 C1.24 607 C1.29 583 C1.1 772 C1.7 760 C1.3 753 C1.2 735 C1.4 724 C1.18 777 C1.19 745 C1.15 673 luan van, khoa luan 110 of 66 tai lieu, document111 of 66 - 103 - C1.17 633 C1.14 484 C1.36 835 C1.35 813 C1.34 659 C1.32 520 C1.10 767 C1.9 705 C1.11 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Lần Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 827 Approx Chi-Square df Sig 2043.626 231 000 Rotated Component Matrix(a) Component C1.27 837 C1.28 740 C1.23 684 C1.25 647 C1.24 605 C1.29 596 C1.1 775 C1.7 760 C1.3 752 C1.2 733 C1.4 726 C1.36 836 C1.35 815 C1.34 667 C1.32 530 C1.18 803 C1.19 766 C1.15 660 C1.17 624 C1.10 765 C1.9 710 C1.11 690 luan van, khoa luan 111 of 66 tai lieu, document112 of 66 - 104 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 6.349 28.858 28.858 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 6.349 28.858 28.858 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 3.435 15.612 15.612 2.730 12.409 41.267 2.730 12.409 41.267 3.344 15.199 30.811 1.961 8.912 50.179 1.961 8.912 50.179 2.601 11.822 42.633 1.724 7.834 58.013 1.724 7.834 58.013 2.570 11.681 54.314 1.196 5.438 63.452 1.196 5.438 63.452 2.010 9.138 63.452 893 4.059 67.511 807 3.668 71.179 721 3.276 74.455 626 2.844 77.299 10 610 2.773 80.071 11 568 2.580 82.652 12 537 2.443 85.094 13 460 2.090 87.185 14 441 2.006 89.190 15 404 1.834 91.024 16 393 1.787 92.811 17 355 1.614 94.425 18 315 1.431 95.856 19 289 1.313 97.170 20 250 1.135 98.304 21 199 905 99.209 22 174 791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục : Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.860 71.499 71.499 luan van, khoa luan 112 of 66 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.860 71.499 71.499 758 470.957 000 tai lieu, document113 of 66 - 105 - 628 15.712 87.211 347 8.678 95.889 164 4.111 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Component Matrix(a) Component C1.38 917 C1.39 868 C1.37 862 C1.40 724 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Model Variables Removed Method DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary Std Error Change Statistics Adjusted of the R Square Model R R Square R Square Estimate Change F Change df1 755(a) 570 559 28130 570 54.015 a Predictors: (Constant), DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 21.371 16.142 df Mean Square 4.274 204 079 F 54.015 Total 37.513 209 a Predictors: (Constant), DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Coefficients(a) luan van, khoa luan 113 of 66 Sig .000(a) df2 204 Sig F Change 000 tai lieu, document114 of 66 - 106 Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 100 240 TINCAY 315 057 DONGCAM 350 054 HUUHINH 031 NANGLUC t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 416 678 323 5.499 000 612 1.634 341 6.499 000 767 1.304 048 034 640 523 756 1.323 103 039 128 2.619 009 889 1.125 DAPUNG 195 a Dependent Variable: HAILONG 051 214 3.809 000 671 1.491 Phụ lục : Kết kiểm định T-Test giới tính với mức độ hài lịng Independent Samples Test HAILONG Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means t Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.085 Sig .081 -1.395 -1.332 df 208 115.512 Sig (2-tailed) 165 186 Lower -.0873 06258 -.21066 -.0873 06555 -.21711 Upper 03609 04255 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Phụ lục 9: Kết kiểm định One –Way Anova độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.058 df1 df2 Sig 206 368 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares 122 df Mean Square 041 182 Within Groups 37.391 206 Total 37.513 209 luan van, khoa luan 114 of 66 F Sig .224 880 tai lieu, document115 of 66 - 107 - Descriptives HAILONG 18 - 25 19 26 - 30 121 Mean 3.8158 Std Deviation Std Error N 95% Confidence Interval for Mean 31 - 40 tren 40 Total 64 210 3.8471 3.8438 3.7083 3.8393 50581 42374 39213 55715 42366 11604 03852 04902 22746 02924 Lower Bound 3.5720 3.7708 3.7458 3.1236 3.7817 Upper Bound 4.0596 3.9234 3.9417 4.2930 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.75 4.25 5.00 Phụ lục 10: Kết kiểm định One –Way Anova nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 902 df2 Sig 205 464 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.322 331 Within Groups 36.191 205 177 Total 37.513 209 F Sig 1.872 117 Thu ky, NVVP Ve linh vuc nhan su, hanh chinh 107 58 15 25 210 Mean 3.8598 3.8276 3.8167 3.8900 3.3500 3.8393 Std Deviation 44797 38675 27495 42744 48734 42366 Std Error 04331 05078 07099 08549 21794 02924 3.7740 3.7259 3.6644 3.7136 2.7449 3.7817 3.9457 3.9293 3.9689 4.0664 3.9551 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 N 95% Confidence Interval for Mean Ke toan, kiem toan, ban hang, Marketing Ky thuat, tin hoc, thong tin Nghe nghiep khac Total Lower Bound Upper Bound luan van, khoa luan 115 of 66 tai lieu, document116 of 66 - 108 - Phụ lục 11: Kết kiểm định One –Way Anova số máy khách hàng sử dụng Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 790 df1 df2 Sig 206 501 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares 1.496 df Mean Square 499 175 Within Groups 36.018 206 Total 37.513 209 F Sig 2.851 038 Descriptives HAILONG - may 105 N may may may Total 60 25 20 210 Mean 3.7690 3.9667 3.8400 3.8250 3.8393 Std Deviation 38714 47045 48348 30457 42366 Std Error 03778 06074 09670 06810 02924 Lower Bound 3.6941 3.8451 3.6404 3.6825 3.7817 Upper Bound 3.8440 4.0882 4.0396 3.9675 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.75 4.25 5.00 95% Confidence Interval for Mean Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Games-Howell (I) SOMAY - may may (J) SOMAY - may Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound may -.1976(*) 07153 034 -.3844 -.0109 may -.0710 10381 903 -.3524 2105 may -.0560 07788 889 -.2670 1551 1976(*) 07153 034 0109 3844 may 1267 11419 686 -.1782 4316 may 1417 09125 415 -.1007 3840 - may may may - may 0710 10381 903 -.2105 3524 -.1267 11419 686 -.4316 1782 may 0150 11827 999 -.3017 3317 - may 0560 07788 889 -.1551 2670 -.1417 09125 415 -.3840 1007 may may may may luan van, khoa luan 116 of 66 tai lieu, document117 of 66 - 109 may -.0150 11827 999 -.3317 3017 -.0560 10202 864 -.2914 1795 1417 10796 359 -.1075 3908 0150 12544 998 -.2745 3045 may Dunnett t (2sided)(a) - may - may may may may may - may may may may may - may may may may may - may may may may * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Phụ lục 12: Kết kiểm định One –Way Anova thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.093 df1 df2 Sig 206 353 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares 1.245 df Mean Square 415 176 Within Groups 36.268 206 Total 37.513 209 F 2.358 Sig .073 Descriptives HAILONG Duoi thang 26 Tu den 12 thang 71 Tren nam den nam 80 Tren nam 33 Mean 3.7885 3.9366 3.8188 3.7197 3.8393 Std Deviation 46202 42828 37521 46669 42366 Std Error 09061 05083 04195 08124 02924 3.6018 3.8352 3.7353 3.5542 3.7817 3.9751 4.0380 3.9022 3.8852 3.8969 Minimum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 4.75 5.00 5.00 N 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound luan van, khoa luan 117 of 66 Total 210 ... trở lên 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp 2.3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hậu Chất lượng dịch vụ ngày quan... dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ trình bày mơ hình Parasuraman & ctg mô tả khái quát chất lượng dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ Và thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ. .. hình chất lượng dịch vụ Ngành dịch vụ ngày phát triển chất lượng dịch vụ trọng đầu tư nghiên cứu Tuy chưa thống nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hầu hết quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ