Tài Liệu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Copy.pdf

TOM TAT HA XUYEN doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Tống Thiện Phước Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cấp tín dụng nói chung cho vay nói riêng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu ngân hàng, bao gồm hai đối tượng khách hàng doanh nghiệp cá nhân Được đánh giá thị trường tiềm năng, đẩy mạnh phát triển thị trường cho vay khách hàng cá nhân mục tiêu mà ngân hàng thương mại hướng đến Nhằm thu hút khách hàng tạo ưu cạnh tranh việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng chiến lược mang tính then chốt nhiều ngân hàng Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng khách hàng cá nhân việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân thời gian tới Với NH TMCP Xuất Nhập Việt Nam – CN Hùng Vương PGD Chợ Cồn, đơn vị xem chi nhánh bán lẻ hệ thống Eximbank việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mục tiêu hàng đầu Vì lý trên, trình làm việc ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn, cho phép lãnh đạo phòng giao dịch, ban lãnh đạo chi nhánh đồng ý giáo viên hướng dẫn, em định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành bốn chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Đánh giá kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý từ kết nghiên cứu số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Phân tích mạnh điểm yếu dịch vụ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Trên sở đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nêu Eximbank nhằm tối đa hóa thỏa mãn khách hàng phát triển dư nợ chất lượng tín dụng thị trường khách hàng cá nhân Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm giải câu hỏi sau: - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn? - Mức độ quan trọng mức độ thực ngân hàng theo đánh giá khách hàng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nào? - Điểm mạnh điểm yếu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Eximbank – PGD Chợ Cồn? Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, tầm quan trọng, mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: thơng qua hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, vấn nhóm cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ xây dựng thang đo cho nghiên cứu thức đưa giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng: thực dựa nguồn thông tin thu thập từ bảng khảo sát KH, từ kiểm định thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) phân tích thống kê mơ tả, kiểm định trung bình tổng thể - trường hợp mẫu phụ thuộc thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Ngoài việc kế thừa nghiên cứu có trước đây, dựa mơ hình IPA đề tài xây dựng thang đo với số tiêu để phù hợp với dịch vụ cụ thể - dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ý nghĩa thực tiễn: - Đề tài tổng hợp cung cấp nguồn thông tin đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Trên sở ngân hàng tham khảo để hỗ trợ cho cơng tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ - Những mặt thành công hay hạn chế rút ta trình thực nghiên cứu kinh nghiệm cho tác độc giả khác việc hoàn thiện triển khai hoạt động nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Khái niệm Cho vay KHCN hoạt động tín dụng ngân hàng cho chủ thể cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ hợp tác Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cá nhân khoảng thời gian định dựa nguyên tắc hoàn trả thời hạn gốc lãi 1.1.2 Đặc điểm Ngoài đặc điểm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho vay KHCN cịn có đặc điểm riêng: - Hầu hết khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ, số lượng khách hàng lớn, phân tán mặt địa lý Nhu cầu đa dạng, phức tạp Do chi phí việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt quản lý khoản vay thường lớn - Các khoản vay KHCN thường có rủi ro so với khách hàng doanh nghiệp tình hình tài khách hàng thường thay đổi nhanh chóng phụ thuộc vào tình hình cơng việc tình trạng sức khỏe họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cá nhân thường có trình độ quản lý yếu, trình độ khoa học cơng nghệ yếu - Lãi suất cho vay KHCN thường cao so với khách hàng doanh nghiệp rủi ro chi phí cao - Mục đích vay khách hàng cá nhân phục vụ mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh Do nguồn trả nợ từ kết sử dụng khoản vay từ thu nhập người tham gia trả nợ vay 1.1.3 Phân loại Phân loại theo thời hạn cho vay: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn Phân loại theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh Phân loại theo tài sản đảm bảo: Cho vay có tài sản đảm bảo cho vay khơng có tài sản đảm bảo Phân loại theo phương thức cho vay: Cho vay theo hạn mức cho vay lần 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & cộng (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi KH nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ dạng thái độ, cảm nhận mang tính so sánh KH mong đợi họ dịch vụ nhận thức họ với mà họ nhận từ nhà cung cấp dịch vụ 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ a Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mơ hình SERVPERF phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA): Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực (Importance – Performance Analysis) mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng tiêu mức độ thực (do khách hàng cảm nhận) tiêu nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Kết từ phân tích mức độ quan trọng mức độ thực (do khách hàng cảm nhận) thể ma trận IPA với trục tung (Y) thể mức độ quan trọng trục hoành (X) thể mức độ thực Sơ đồ IPA gồm góc phần tư: (I) Tập trung phát triển, (II) Tiếp tục trì, (III) Hạn chế phát triển, (IV) Giảm đầu tư b Lựa chọn mơ hình nghiên cứu Mơ hình SERQUAL tồn số hạn chế, phải thu thập thơng tin trước sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm phần: trước sau sử dụng dịch vụ, điều làm cho bảng câu hỏi dài phức tạp dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời Hơn khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng sau sử dụng dịch vụ Mơ hình SERVPERF khắc phục hạn chế mơ hình SERVQUAL chỗ khách hàng khơng cảm thấy khó hiểu hai phần giống bảng câu hỏi giá trị kỳ vọng cảm nhận Tuy nhiên không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà định khơng biết đặc điểm dịch vụ khách hàng kỳ vọng cao Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực (IPA) phân loại thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ thơng tin bổ ích điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng Vì mục đích đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn chịu tác động nhiều nhân tố Chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu, mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp cung cấp dịch vụ tốt điều kiện nguồn lực có hạn Do đó, cần biết khách hàng quan tâm, xem trọng yếu tố Chính vậy, mơ hình IPA chọn lựa để làm sở đánh giá cho đề tài nghiên cứu với số nhân tố mà theo tác giả quan trọng phù hợp với tình hình thực tế 1.2.3 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM a Các nghiên cứu gốc chất lượng dịch vụ b Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Dựa vào nghiên cứu gốc nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng, sở thiết kế điều chỉnh thang đo lựa chọn biến quan sát thành phần phù hợp với đề tài mà tác giả nghiên cứu Việt Nam dịch vụ cho vay KHCN, nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM bao gồm thành phần sau: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Yếu tố giá 10 chiếm tỷ trọng lớn Trong tỷ trọng vay tiêu dùng khác chiếm đa số, cho vay mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà Sản phẩm cho vay mua ô tô chiếm tỷ lệ nhỏ b Cơ cấu khách hàng theo loại tài sản đảm bảo Cơ cấu khách hàng theo tài sản đảm bảo khơng có thay đổi lớn Tỷ trọng khách hàng vay có tài sản chiếm đa số Tuy nhiên tỷ lệ cho vay đảm bảo bất động sản chiếm 60% năm 2014 tăng dần qua năm, thay vào tỷ lệ cho vay theo giấy tờ có giá giảm Cho vay đảm bảo phương tiện vận tải chiếm tỷ trọng nhỏ c Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn Tỷ lệ khách hàng vay vốn trung dài hạn có xu hướng tăng khách hàng vay vốn ngắn hạn có xu hướng giảm chiếm tỷ trọng lớn cấu khách hàng 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 2.3.2 Thiết kế thang đo BIẾN QUAN SÁT Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa MÃ HĨA TC1 Ngân hàng khơng mắc sai sót Tin cậy cung cấp dịch vụ từ lần đầu qua trình TC2 làm hồ sơ vay Thơng tin hồ sơ vay vốn (Hợp đồng chấp, hợp đồng vay, Khế ước nhận nợ…) rõ ràng, dễ hiểu TC3 11 Sản phẩm cho vay đa dạng, tiện ích Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ SMS, truy vấn số dư, toán online…) 6.Mạng lưới toán thuận tiện Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương Đáp thức cho vay…) ứng Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viến sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) giải khó khăn cho khách hàng trình vay vốn 10 Thủ tục vay vốn đơn giản 11 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời thắc mắc khách hàng cách rõ ràng, xác dễ hiểu 12 Thông tin giao dịch khách hàng Đảm bảo mật bảo 13 Khách hàng tin tưởng vào nhân viên ngân hàng 14 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng 15 Nhân viên thể quan tâm, phối hợp với khách hàng việc xử lý nợ hạn 16 Khi có nhu cầu vào thời điểm nào, khách hàng dễ dàng nhận hỗ trợ từ ngân Đồng hàng cảm 17 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng (Thông báo nợ đến hạn, xác nhận dư nợ…) 18 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 DU9 DU10 DB11 DB12 DB13 DB14 DC15 DC16 DC17 DC18 12 19 Ngân hàng có sở vật chất phương tiện HH19 đại 20 Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng, Hữu có đầy đủ thơng tin cập nhật lãi suất, điều kiện vay HH20 hình vốn… 21 Phịng giao dịch thoáng mát, dễ nhận diện Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 22 Lãi suất cho vay hợp lý Yếu tố 23 Phí dịch vụ cho vay hợp lý giá 24 Tài sản đảm bảo định giá hợp lý HH21 GC22 GC23 GC24 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Thông tin liệu thu thập thông qua điều tra KHCN sử dụng dịch cho vay Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Bảng khảo sát bao gồm phần: - Thông tin dịch vụ mà khách hàng đã/đang sử dụng - Các nhận định đưa với thang đo Likert để khách hàng đánh giá mức độ quan trọng họ dịch vụ cho vay KHCN đánh giá họ mức độ thể Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn dịch vụ - Phần thông tin cá nhân khách hàng 2.3.4 Phương pháp phân tích số liệu - Phân tích tần số - Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha - Phân tích thống kê mơ tả - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Kiểm định trị trung bình hai mẫu phụ thuộc 13 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU Trong tổng số 170 bảng câu hỏi sử dụng vấn, kết thu 150 bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng làm liệu cho trình nghiên cứu 3.1.1 Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ Phân loại theo mục đích cho vay: Tỷ lệ cho vay tiêu dùng chiếm 82,7%, lại khách hàng vay theo mục đích kinh doanh Thời hạn vay vốn: Khách hàng vay vốn dài hạn chiếm đa số, 43,3%, vay trung hạn chiếm 30%, lại vay vốn ngắn hạn Tài sản: Có 8,7% khách hàng vay vốn theo hình thức khơng tài sản đảm bảo, cịn lại vay vốn có tài sản đảm bảo Phương tiện: Nguồn thơng tin khách hàng biết đến nhiều qua người thân, bạn bè, chiếm 47,3% Các nguồn thông tin từ quầy giao dịch, báo chí, tờ rơi, website từ nguồn khác chiếm tỷ lệ tương đương 3.1.2 Phân loại theo đặc điểm nhân Độ tuổi: Khách hàng vay vốn tập trung vào độ tuổi từ 25 đến 60, chiếm tỷ lệ đến 85% Giới tính: Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính đồng Nghề nghiệp: Đối tượng nghiên cứu phần lớn công nhân, nhân viên công chức, viên chức Cá nhân hộ kinh doanh buôn bán nhỏ chiếm 24% Khách hàng cán quản lý chiếm 14%, lại đối tượng khác chiếm tỷ lệ 10,7% Tình trạng nhân: Phần lớn đối tượng nghiên cứu 14 khách hàng lập gia đình Khách hàng cá nhân độc thân chiếm 22,7% lại 13,3% đối tượng khác Thu nhập: Thu nhập mẫu tập trung mức 10tr20tr/tháng (42,7%), mức thu nhập từ 5tr-10tr/tháng chiếm tỷ lệ 34,7% Nhóm có thu nhập 20 triệu tháng (16,7%), cịn lại đối tượng có thu nhập triệu chiếm 6% 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Từ kết phân tích Cronbach’s Alpha, cho phép loại bỏ biến DU10 (Thủ tục vay vốn đơn giản), DC18 (Ngân hàng làm việc vào thuận tiện) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Biến DB11(Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời thắc mắc khách hàng cách rõ ràng, xác dễ hiểu) có hệ số tương quan biến tổng thấp (0,421), loại biến khỏi mơ hình hệ số cronbach alpha 0,980 lớn cronbach alpha chưa loại biến (0,864) nên biến bị loại khỏi mơ hình 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau phân tích nhân tố lần 1, biến DU4 bị loại có hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 Tiến hành phân tích nhân tố lần 2, phân tích nhân tố phù hợp với hệ số KMO đạt 0,830, với mức ý nghĩa (0,000) Kết phân tích nhân tố rút nhân tố mức Eigenvalue 1,524, phương sai trích 80,971% Lúc biến có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 đạt yêu cầu Kết biến quan sát thành phần ban đầu nhóm gộp thành nhân tố F1 “Năng lực phục vụ”, gồm biến quan sát: DU7, DU8, DU9, DC15, DC16, DC17 F2 “Phương tiện hữu hình”, gồm biến quan sát: DU5, DU6, 15 HH19, HH20, HH21 F3 “Đảm bảo”, gồm biến quan sát: DB12, DB13, DB14 F4 “Yếu tố giá”, gồm biến quan sát: GC22, GC23, GC24 F5 “Tin cậy”, gồm biến quan sát: TC1, TC2, TC3 Cả nhóm nhân tố có Cronbach’s Alpha lớn 0,7 hệ số tương quan biến tổng tất biến quan sát lớn 0,3 nên nhân tố sử dụng để phân tích ma trận IPA 3.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Nhìn chung điểm số trung bình phần lớn mức cao, nhóm nhân tố cho “Quan trọng” khách hàng Chỉ có yếu tố HH21 TC2 đánh giá có tầm quan trọng mức độ trung bình Trong nhân tố yếu tố giá nhân tố khách hàng đánh giá quan trọng với điểm trung bình Khả cung ứng dịch vụ nhân tố có tầm quan trọng cao Đặc biệt điều kiện cho vay linh hoạt thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3.5 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN Nhìn chung điểm trung bình nằm mức “Tốt” Ngoại trừ nhân tố F2 (Phương tiện hữu hình) đánh giá mức “Trung bình”, yếu tố thuộc phương tiện hữu hình có yếu tố DU6 “Mạng lưới toán thuận tiện” đánh giá tốt Nhân tố tin cậy có điểm trung bình thấp so với nhân tố cịn lại, yếu tố TC2 cảm nhận thực mức độ trung bình 16 Được đánh giá cao nhân tố “khả cung ứng dịch vụ”, “Thành phần đảm bảo” “Yếu tố giá” Tất thuộc tính nhân tố đánh giá tốt 3.6 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN 3.6.1 So sánh khác biệt trung bình nhóm nhân tố Kết cho nhóm nhân tố Hữu Hình, Đảm bảo, Yếu tố giá có khác biệt giá trị trung bình hai nhóm mức độ quan trọng mức độ thực Chênh lệch I - P nhóm nhân tố Hữu hình yếu tố giá dương, ngân hàng cần cố gắng nâng cao chất lượng yếu tố làm giảm xóa bỏ chênh lệch Thành phần đảm bảo có chênh lệch âm cho thấy ngân hàng thực tốt yếu tố khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng mà họ cảm nhận Hai nhóm nhân tố lại Khả cung ứng dịch vụ độ tin cậy khơng có khác biệt trị trung bình mức độ quan trọng khách hàng mức độ thực Eximbank – PGD Chợ Cồn 3.6.2 So sánh khác biệt trung bình thuộc tính chi tiết nhân tố Theo kiểm định t, yếu tố thuộc thành phần khả cung ứng dịch vụ: DU7, DU8, DU9, DC15, thành phần thuộc nhân tố phương tiện hữu hình, thành phần thuộc nhân tố đảm bảo: DB12, DB13 thuộc tính nhân tố yếu tố giá có khác biệt mức độ quan trọng (I) khách hàng mức độ thực (P) Eximbank – PGD Chợ Cồn 17 3.7 MƠ HÌNH IPA Mơ hình IPA 22 4,1 24 3,95 16 17 15 14 3,8 Mức độ quan trọng 19 13 23 3,65 12 3,5 20 3,35 21 3,2 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 Mức độ thực Biểu đồ 3.1.Mơ hình IPA Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Các yếu tố phân bố góc phần tư có mức độ quan trọng cao khách hàng mức độ thực ngân hàng chưa cao nên cần phải trọng đầu tư phát triển bao gồm: DU7, HH19 - (DU7) Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp: (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay ) + Chính sách cho vay chấp tài sản khác khó thực hiện, điều kiện để nhận đảm bảo ô tô: Xe ô tô 100% ô tô qua sử dụng không năm Tỷ lệ cho xe 100% 70% xe qua sử dụng 60% 18 + Thời hạn cho vay tối đa khách hàng vay tiêu dùng 20 năm vay kinh doanh tối đa năm, số tuổi khách hàng công với thời gian vay không 65 tuổi Trường hợp từ 65 tuổi đến 70 tuổi nằm đối tượng hạn chế cho vay + Toàn hồ sơ pháp lý phải đối chiếu gốc y chứng thực, khách hàng vay vốn để kinh doanh bắt buộc có giấy phép kinh doanh UBND Quận, Thành phố cấp, nhiên thực tế số trường hợp đóng thuế cam kết xác nhận UBND Xã, Phường… - (HH19) NH có sở vật chất phương tiện đại + Hệ thống máy móc thiết bị tương đối cũ, thời gian xử lý chậm Bảng giá điện tử thường xuyên xẩy lỗi dẫn đến giá lãi suất cập nhật khơng xác + Tại điểm giao dịch khơng có bãi đậu xe, khách hàng sử dụng xe ô tô thường xuyên phải di chuyển qua đường gây tâm lý e ngại dễ dẫn đến rủi ro Phần tư thứ II (Tiếp tục trì): Các yếu tố phần tư có mức độ quan trọng cao mức độ thực cao nên ngân hàng cần tiếp tục trì Phần lớn thuộc tính nằm phần tư này, bao gồm: TC1, DU8, DU9, DB13, DB14, DC15, DC16, DC17, GC22, GC23, GC24 - Hiện mạng lưới toán Eximbank rộng với 43 chi nhánh 163 phịng giao dịch tồn quốc - Thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng, khoảng từ đến ngày hồ sơ có dư nợ tỷ - Hiện Eximbank gần khơng thu khoản phí làm hồ sơ vay - Lãi suất cạnh tranh nhiên số chương trình cho ... việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng khách hàng cá nhân việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho. .. nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH... đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn? - Mức độ quan trọng mức độ thực ngân hàng theo đánh giá khách hàng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân