7. Cấu trúc của đề tài
2.3.3.Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về
về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
Để có cái nhìn khách quan, bên cạnh việc xem xét, đánh giá các ý kiến của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế, nghiên cứu cũng đã tiến hành khảo sát ý kiến đối với các nhân viên, đội ngũ lao động trực tiếp tại các KS này.
Dữ liệu sau khi thu thập được đưa vào phân tắch theo kiểm định trung bình tổng thể (One sample t-test), dựa trên cặp giả thuyết dưới đây:
H0: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú = 4 H1: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế
One sample t-test
Mean Sig.
(2-tailed) Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
1. Phýõng tiện hữu hình
KS có vị trắ đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân bay, khung
cảnh đẹp) 4.208 0.026
Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp 4.094 0.403
Phòng tắm thoải mái và đýợc trang bị nhiều tiện nghi 4.000 1.000 Các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt 3.830 0.107 Các đồ cung cấp đầy đủ (khãn, giấy, dầu gội, Ầ) 3.453 0.000 KS cung cấp miễn phắ trà,cà phê, hoa quả trong buồng khách 3.811 0.024 Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ãn
uống tại buồng, báo thức,Ầ) 3.377 0.000
2. Độ tin cậy
Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu 3.811 0.067 Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS 4.000 1.000 Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa
sẽ thực hiện 4.264 0.001
74
3. Sự đáp ứng
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt 4.170 0.083
Nhân viên giao tiếp thân thiện 4.434 0.000
Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ khách 4.528 0.000
Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp 4.076 0.485 Khách du lịch được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian 4.415 0.000 Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt 3.830 0.049
4. Độ đảm bảo
Không khắ KS làm quý khách cảm thấy an toàn 4.528 0.000 KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng
khách sạch sẽ và ngăn nắp 4.340 0.000
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng 4.302 0.000
Hệ thống an ninh của KS tốt 4.396 0.000
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý
khách 3.849 0.209 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự 4.321 0.001
5. Sự đồng cảm
KS luôn quan tâm đến quý khách 4.396 0.000
Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thắch riêng của
quý khách 3.811 0.077
Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân
thành trong cách giải quyết vấn đề 4.208 0.047
Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
quý khách 4.226 0.033
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Nhận định về các yếu tố liên quan đến đánh giá của đội ngũ nhân viên tại các KS 4 sao trên địa bàn đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4 (Đồng ý). Theo như nghiên cứu nhận thấy, xu hướng đánh giá về 5 nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú, như: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm đều ở mức cao, tương đối đồng ý với các giá trị Sig. đều khá lớn.
75
Cụ thể, trong tổng số 27 chỉ tiêu được đưa vào phân tắch thì có tới 10 chỉ tiêu có mức độ ý nghĩa Sig. lớn hơn 0.05, tức không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, đội ngũ nhân viên đồng tình với các nhận định được liệt kê, gồm: Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp (Sig. = 0,403); Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi (1,000); Các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt (0,107); Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu (0,067); Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS (1,000); KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng (0,341); Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt (0,083); Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp (0,485); Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách (0,209) và Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thắch riêng của quý khách (0,077). Đây cũng là những đặc trưng được đội ngũ nhân viên đánh giá cao khi xem xét tới chất lượng lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Trong số này, nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ và ỘPhương tiện hữu hìnhỢ có mức độ đồng tình ở nhiều biến nhất, trong thời gian tới các KS cần tiếp tục nhìn nhận những điểm mạnh này nhằm có những chắnh sách quảng bá phù hợp.
Bên cạnh những tiêu chắ có mức độ ý nghĩa Sig. trong kiểm định One sample t-test lớn hơn 0.05, các nhân tố còn lại đều có mức ý nghĩa dưới 0.05, tức bác bỏ H0, mức đánh giá của của đội ngũ nhân viên khi suy từ mẫu ra tổng thể là khác 4 (có thể lớn hơn hoặc nhỏ hơn 4). Nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của mẫu để có những đánh giá đối với các biến này.
Trong nhóm nhân tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ, có 4 tiêu chắ có giá trị Sig. bé hơn 0.05 là KS có vị trắ đẹp, thuận lợi (Sig. = 0.026); Các đồ dùng cung cấp đầy đủ (0.000); KS cung cấp miễn phắ trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách (0.024) và Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (0.000). Với 4 yếu tố này thì tiêu chắ ỘKS có vị trắ đẹp, thuận lợiỢ có giá trị đánh giá trung bình rất cao (lớn hõn 4) ở mức 4.208, điều này cũng dễ hiểu bởi đa phần các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế nhý Camellia, Saigon Morin, Hýõng Giang, Century,... đều đýợc đầu tý khá lớn và nằm ở những cung đýờng quan trọng nhất trong trung tâm TP hoặc nằm dọc sông Hýõng với khung cảnh đẹp.
76
Tuy nhiên 3 tiêu chắ còn lại trong nhóm đều không đýợc đánh giá cao, với giá trị đánh giá trung bình đều nằm dýới mức đồng ý, trong đó, đội ngũ nhân viên cho rằng tiêu chắ ỘKS cung cấp miễn phắ trà, cà phê, hoa quả trong buồng kháchỢ; ỘCác đồ dùng cung cấp đầy đủ (khãn, giấy, dầu gội, Ầ)Ợ và ỘCác dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ãn uống tại buồng, báo thức,Ầ)Ợ chýa thực sự tốt, với mức đánh giá lần lýợt là 3.811; 3.453 và 3.377. Đây có thể xem là những điểm yếu mà các KS cần quan tâm khắc phục trong thời gian tới, chẳng hạn nhý, theo đánh giá chủng loại trà, cà phê, hoa quả được cung cấp miễn phắ tại buồng cho khách còn nghèo nàn, hoa quả ắt có sự thay đổi hàng ngày nên khách hàng ở dài ngày dễ có sự nhàm chán.
Đối với nhóm biến ỘĐộ tin cậyỢ thì chỉ có 1 tiêu chắ có giá trị Sig. bé hơn 0.05 (ở mức 0.001); nhưng là có giá trị trung bình đánh giá rất cao, đó là: ỘCác dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa sẽ thực hiệnỢ với giá trị mean là 4.264. Điều này xuất phát từ yêu cầu đối với đội ngũ phục vụ KS, phải luôn thông báo rõ ràng, chi tiết về các dịch vụ trong KS tới khách du lịch mỗi khi đón tiếp, để đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái lớn nhất cho khách.
Đối với nhóm biến ỘSự đáp ứngỢ kết quả phân tắch cho thấy có 4 tiêu chắ có giá trị Sig. bé hơn 0.05 (ở mức lần lượt là 0.000; 0.000; 0.000 và 0.049); với 3 tiêu chắ có giá trị trung bình đánh giá rất cao (lớn hơn 4), đó là: ỘNhân viên giao tiếp thân thiệnỢ (mean là 4.264); ỘNhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ kháchỢ (4.528) và ỘKhách du lịch được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gianỢ (4.415), tức đội ngũ nhân viên rất đồng tình đối với các tiêu chắ này. Khi được phỏng vấn sâu thì họ cho biết khách du lịch đánh giá cao về sự giao tiếp thân thiện, vui vẻ của đội ngũ phục vụ, tuy nhiên có 1 số khách du lịch ở KS Camellia vẫn chưa hài lòng với tốc độ phục vụ ở đây và đã có một số góp ý đối với cán bộ quản lý của KS. Ngoài ra, tiêu chắ ỘKhả năng xử lý tình huống của nhân viên tốtỢ cũng không được đánh giá cao, chỉ ở mức 3.830. Và thực tế cho thấy, các nhân viên trẻ tuy có sự năng động nhưng lại thiếu kinh nghiệm nên khả năng xử lắ tình huống, ứng biến nhanh nhạy lại không bằng những nhân viên lớn tuổi. Đây là vấn đề mà cán bộ quản lý dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế cần lưu tâm.
77
Đối với nhóm biến ỘĐộ đảm bảoỢ kết quả phân tắch cho thấy có tới 5 tiêu chắ có giá trị Sig. bé hơn 0.05 (ở mức lần lượt là 0.000; 0.000; 0.000; 0.000 và 0.001) và cả 5 tiêu chắ này đều thống kê được giá trị trung bình đánh giá ở mức rất đồng ý, cụ thể lần lượt là: ỘKhông khắ KS làm quý khách cảm thấy an toànỢ (mean bằng 4.528); ỘKS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng khách sạch sẽ và ngăn nắpỢ (4.340); ỘKhu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàngỢ (4.302); ỘHệ thống an ninh của KS tốtỢ (4.396) và ỘQuý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sựỢ (4.321). Một bộ phận khá đông nhân viên tại các KS khi được phỏng vấn sâu về lý do đưa ra đánh giá như vậy, thì họ nói rằng, các buồng khách đều được vệ sinh mỗi ngày, các đồ vải trải giường và đồ vải trong phòng tắm được thay mới mỗi ngày. Ngoài ra, các khu vực cộng cộng như sân vườn, tiền sảnh, nhà hàng, cầu thang, thang máy,Ầ đều được vệ sinh thường xuyên để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và tắnh thẩm mỹ cao. Cũng như nhân viên KS luôn tỏ ra lịch sự trong quá trình phục vụ khách, bởi đây chắnh là một phần của văn hóa ứng xử hiếu khách của người phương Đông nói chung và người Huế nói riêng.
Đối với nhóm biến ỘSự đồng cảmỢ kết quả phân tắch cho thấy có 3 tiêu chắ có giá trị Sig. bé hơn 0.05 (ở mức lần lượt là 0.000; 0.047 và 0.033) và cả 3 tiêu chắ này đều đạt mức đánh giá lớn hơn 4, với: ỘKS luôn quan tâm đến quý kháchỢ (giá trị đánh giá trung bình là 4.396); ỘKhi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đềỢ (4.208) và ỘThời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý kháchỢ (4.226). Điều này có thể thấy thông qua ý kiến của các nhân viên, khi đa phần họ cho rằng đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của KS luôn tỏ ra chân thành, quan tâm đến khách; bất cứ khi nào khách gặp vấn đề, nhân viên và lãnh đạo KS đều thể hiện sự nhiệt tình, quan tâm trong cách giải quyết. Cũng như các dịch vụ chắnh và dịch vụ bổ sung đều có thời gian hoạt động khá phù hợp với nhu cầu của khách.
Tóm lại, qua nghiên cứu có thể thấy, khách hàng có xu hướng mong đợi về chất lượng dịch vụ lưu trú cao hơn so với tiêu chuẩn thực tế mà dịch vụ đó cần phải có hoặc so với giá tiền mà họ bỏ ra để mua dịch vụ. Vì vậy khi nhận và sử dụng
78
dịch vụ họ thường cảm thấy chất lượng dịch vụ đó không như họ mong đợi, dẫn đến đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ.
Ngược lại đội ngũ nhân viên khi được khảo sát lại đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS của mình, điều này một phần cũng xuất phát từ nhận định chủ quan, bị tác động bởi yếu tố cá nhân nên có một số khác biệt nhất định với các ý kiến đánh giá từ phắa khách du lịch. Tuy nhiên, đây cũng là một nhóm đối tượng quan trọng có sự am hiểu cao với tình hình thực tế ở mỗi KS. Vì vậy các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế vẫn nên tham khảo để có thể có những cải thiện, khắc phục những điểm yếu mà đội ngũ nhân viên chỉ ra, đồng thời phát huy, quảng bá những điểm mạnh tới khách du lịch nhằm thu hút tối đa du khách trong thời gian tới.
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
2.4.1. Những ưu điểm
Qua quá trình đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế thông qua khảo sát thực địa, hỏi ý kiến khách hàng và nhân viên tại KS Saigon Morin và KS Camellia, có thể nhìn thấy những ưu điểm về chất lượng dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp.Trong đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một điểm mạnh của các KS này. Hầu hết các KS 4 sao ở Huế đều tọa lạc tại các vị trắ chiến lược ngay trung tâm TP; trang thiết bị, tiện nghi trong các KS này tương đối đồng đều. Buồng ngủ của KS được chia làm nhiều hạng, nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách hàng.
Ưu điểm tiếp theo của các KS 4 sao ở TP Huế là đội ngũ nhân viên. Đa phần khách hàng đánh giá cao về nhân viên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của họ. Điều này là một lợi thế cho KS. Bởi con người luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà KS cung cấp cho khách hàng. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, cộng với sự nhiệt huyết trong nghề và không ngừng trau dồi kĩ năng, nhân viên KS từ bộ phận lễ tân cho đến buồng phòng đều luôn nỗ lực hết mình để làm hài lòng du khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dịch vụ bổ sung khá đa dạng và phong phú, phần nào đáp ứng được nhu cầu của du khách khi lưu trú tại KS.
79
Về vệ sinh, an ninh và an toàn, hầu hết nhân viên và khách hàng đều đánh giá cao các vấn đề này. Trên thực tế, các buồng khách và các khu vực công cộng của KS đều được vệ sinh thường xuyên mỗi ngày để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và tắnh thẩm mỹ cao. KS cũng trang bị khá đầy đủ hệ thống phòng cháy chữa cháy,camera,Ầ Và không khắ của KS luôn làm cho du khách cảm thấy an toàn khi lưu trú.
Khâu chăm sóc khách hàng của KS cũng khá tốt khi nhân viên luôn giao tiếp thân thiện, niềm nở khi khách hỏi thông tin hay có bất cứ yêu cầu nào khác.
Có mối quan hệ tốt với các công ty, đại lắ lữ hành và thường xuyên đẩy mạnh việc quảng bá cũng như bán phòng qua mạng.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Các KS đã rất nổ lực trong việc đầu tư, trang bị CSVCKT đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những tiêu chắ của ngành đặt ra. Tuy nhiên sau một thời gian sử dụng, một số tiện nghi ở buồng khách và các khu vực công cộng đã cũ và xuống cấp mà vẫn chưa được thay mới làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên còn trẻ tuy rất năng động, sáng tạo trong công việc nhưng có hạn chế là kinh nghiệm và khả năng xử lắ tình huống, ứng biến nhanh nhạy lại không bằng những nhân viên lớn tuổi.
Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế do trong vài năm trở lại đây các KS chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên và cũng chưa có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên.
Một bộ phận không nhỏ các nhân viên tham gia hoạt động du lịch lại xuất thân từ Ộtay ngangỢ, không qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn bài bản. Điều này ảnh hưởng không tốt đến nhận thức chất lượng dịch vụ.
Nhiều khách hàng đánh giá không cao về khả năng đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên. Điều này là do công suất sử dụng buồng tại các KS khá cao trong khi tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận lưu trú lại hạn chế.
80
Một số dịch vụ bổ sung của KS còn đơn điệu, chưa thực sự thu hút được