7. Cấu trúc của đề tài
2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm
Hàng hóa bán kèm tại bộ phận lưu trú chắnh là các đồ cung cấp miễn phắ đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,Ầ. Tại các KS
50
khảo sát, những mặt hàng này đều được đặt hàng từ các nhà cung cấp có uy tắn với chất lượng cao, mẫu mã sang trọng, đẹp mắt. Hàng ngày khi đi làm vệ sinh phòng khách, nhân viên sẽ bổ sung hoặc thay thế chúng theo đúng số lượng KS quy định cho từng loại phòng, hạng phòng và được sắp xếp ở các vị trắ hợp lý để khách dễ dàng sử dụng cũng như nhân viên dễ dàng làm vệ sinh.
Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phắ tại các KS khảo sát
STT Tên các đồ cung cấp miễn phắ Saigon Morin Camellia
1 Xà phòng X X
2 Dầu gội đầu X X
3 Dầu xả X X
4 Sữa dưỡng thể X X
5 Dao cạo râu X X
6 Dũa móng X X 7 Lược X X 8 Túi vệ sinh X X 9 Bông tăm X X 10 Kem đánh răng X X 11 Bàn chải đánh răng X X 12 Bộ kim chỉ X X
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả tại các KS 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh KS, vấn đề vệ sinh luôn được đặt lên hàng đầu vì đây là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, uy tắn, hình ảnh của KS. Để đảm bảo và duy trì được các dịch vụ chất lượng tốt, nhân viên bộ phận lưu trú cũng như tất cả các nhân viên khác trong KS phải đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công việc do KS quy định.
Về vệ sinh cá nhân, tại các KS khảo sát, toàn bộ nhân viên đều tuân thủ đầy đủ các quy định như mặc đúng đồng phục, hình thức cá nhân gọn gàng, sạch sẽ.
51
Trong công việc, bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm làm vệ sinh và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cho tất cả các phòng khách và các khu vực công cộng trong KS. Vì vậy tại KS Saigon Morin và Camellia, các lịch làm vệ sinh và quy trình làm vệ sinh cho từng khu vực đều được thiết kế rõ ràng, hợp lý và được phổ biến đến từng nhân viên liên quan trong bộ phận. Tùy theo mức độ sử dụng của từng khu vực, việc làm vệ sinh có thể được thực hiện thường xuyên hoặc định kỳ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh luôn ở mức cao nhất. Đồng thời các KS cũng trang bị các dụng cụ, máy móc, hóa chất hỗ trợ cho việc làm vệ sinh khá chuyên nghiệp và đầy đủ, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.
2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại 2 KS khảo sát
2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
Trong quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu, số lượng phiếu điều tra phát ra là 230 bảng, thu về 220 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 10 bảng do khách du lịch đánh thiếu thông tin và không hợp lệ nên không được sử dụng.
2.2.1.1. Giới tắnh
Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tắnh
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Qua quá trình điều tra thực tế khách du lịch đến lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế, nghiên cứu nhận thấy có sự khác biệt giữa số lượng nam và nữ đến KS. Trong đó, số lượng nam là 128 người, chiếm 58,2%, số lượng nữ là 92 người, chiếm 41,8%.
52
2.2.1.2. Độ tuổi
Nghiên cứu nhận thấy có sự khác biệt rõ ràng giữa các độ tuổi đến lưu trú tại các KS khảo sát. Độ tuổi chiếm số lượng nhiều nhất là từ 41 đến 55 tuổi với tần số là 93 người, tỷ lệ 42,3%. Đây là độ tuổi thuộc giai đoạn phát triển và ổn định công việc, đồng thời nguồn tài chắnh cũng tốt hơn nên họ có nhiều cơ hội và mục đắch đi du lịch hơn những nhóm khác. Tiếp đến là độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi, với tần số 75 người, chiếm 34,1%. Độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi có 22 người chiếm 10%, độ tuổi trên 55 có 24 người chiếm 10,9%. Dưới 18 tuổi là những người đang ở độ tuổi học sinh, sinh viên nên chưa có điều kiện để đi du lịch, đó là lý do ở độ tuổi này chỉ có 6 người, chiếm tỷ lệ thấp nhất 2,7%.
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.1.3. Nguồn khách
Qua điều tra, nghiên cứu cho thấy khách du lịch đến các KS 4 sao ở Huế chủ yếu là người dân Việt Nam sống ở thủ đô Hà Nội và TP Hồ Chắ Minh. Từ Hà Nội, số lượng khách là lớn nhất với 76 người trong tổng số 220 người được điều tra, chiếm đến 35%. Từ TP Hồ Chắ Minh, số lượng khách là 65, chiếm 29%. Tiếp đến là khách Pháp với số lượng là 22 người, chiếm 10%. Khách đến từ Thái Lan, Úc, Nhật, Mỹ có số lượng theo thứ tự giảm dần từ 22 người Thái Lan (chiếm 10%), 9 người Úc, Nhật (4,1%) và thấp nhất là Mỹ - 6 người (chiếm 2,7%).
53
Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.1.4. Nghề nghiệp
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Mẫu điều tra theo nghề nghiệp cho thấy đối tượng khách du lịch là viên chức có tần số cao nhất, 117 người trên tổng số 220 người, chiếm đến 53,2%. Có sự chênh lệch hẳn so với các nghề nghiệp khác bởi viên chức là những người có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó, họ có nhiều thời gian và kỳ nghỉ cũng như các khoảng thời gian đến Huế để tham dự các hội nghị, hội thảo,Ầ nên KS 4 sao là sự lựa chọn hợp lắ nhất để lưu trú. Các đối tượng khách du lịch có nghề nghiệp khác như công nhân có tần số 26 người, chiếm 11,8%, khách du lịch kinh doanh và nghỉ hưu có cùng tần số là 24 người, chiếm 10,9%. Các đối tượng có nghề nghiệp khác
54
chiếm 15 người (6,8%). Thấp nhất là sinh viên, với tần số 14 người, chiếm 6,4%.
2.2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.2.2.1. Mục đắch chuyến đi đến Huế
Qua điều tra cho thấy, mục đắch chuyến đi của du khách đến Huế chủ yếu là du lịch giải trắ, chiếm tỷ lệ lớn nhất 62,3% (tương ứng 137 du khách); ngoài ra cũng có một số mục đắch khác như tham gia hội nghị, hội thảo chiếm 21,4% (tương ứng 47 du khách) và thăm bạn bè người thân chiếm 13,2% (tương ứng 29 du khách). Du khách đến Huế với mục đắch kinh doanh và tình nguyện chiếm tỷ lệ thấp nhất là 2,3% và 0,9 %.
Hình 2.5: Mục đắch chuyến đi đến Huế
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.2.2. Số lần lưu trú tại KS
Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS
55
Qua điều tra cho thấy, du khách lưu trú tại KS 1 lần chiếm tỷ lệ lớn nhất 87,3% (tương ứng 192 du khách), 2 lần và hơn 2 lần chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 10% và 2,7% (tương ứng 22 du khách và 6 du khách).
Du khách đến Huế, với mục đắch chủ yếu là tham quan, du lịch, khám phá những địa điểm mới, do vậy, du khách thường chỉ đến 1 lần trong chuyến đi, chứ không nhiều người quay lại. Một số du khách lưu trú 2 lần hoặc nhiều hơn 2 lần là với mục đắch thăm bạn bè, người thân hoặc dự hội nghị, hội thảo, là những mục đắch có thể lặp đi lặp lại nhiều lần.
2.2.2.3. Thời gian lưu trú tại KS
Kết quả điều tra cho thấy, phần lớn du khách lưu trú tại KS là 2 đêm chiếm 52,7% (tương ứng 116 du khách); 30,9% du khách lưu trú tại KS trong 1 đêm (tương ứng 68 du khách); 12,3% lưu trú trong 3 đêm (tương ứng 27 du khách) và thấp nhất với 4,1% thời gian lưu trú là trên 3 đêm (tương ứng 9 du khách).
Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.2.4. Nguồn thông tin lựa chọn KS
Qua điều tra, có thể thấy rằng kênh thông tin đại chúng chiếm tỷ lệ lớn nhất - 46,4% trong việc giúp du khách biết đến KS mình đang lưu trú (tương ứng 102 du khách). Một số du khách biết đến KS lưu trú thông qua tài liệu quảng cáo hoặc bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ lần lượt là 25% và 20% (tương ứng 55 du khách và 44 du khách). Kênh thông tin từ công ty du lịch, văn phòng du lịch hay đại lý lữ hành
56
chiếm tỷ lệ 6,8% (tương ứng 15 du khách) và thấp nhất là qua những nguồn khác với 1,8% (tương ứng 4 du khách).
Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2.2.2.5. Lý do lưu trú
Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS
Lý do lƣu trú Tần số Tỷ lệ (%)
Vị trắ KS 79 35.9
Chất lượng các dịch vụ 33 15.0
Sự đa dạng của dịch vụ 67 30.5
Giá cả phù hợp 18 8.2
Giới thiệu từ người thân 21 9.5
Lý do khác 2 0.9
Tổng 220 100.0
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả điều tra cho thấy, lý do du khách lưu trú tại KS do vị trắ KS chiếm tỷ lệ lớn nhất là 35,9% (tương ứng 79 du khách). Bên cạnh đó, sự đa dạng của dịch vụ cũng là lý do khiến du khách lưu trú tại KS với 30,5% (tương ứng 67 du khách). 15% du khách cho rằng chất lượng các dịch vụ là lý do mà họ chọn lưu trú tại KS. Giới thiệu từ người thân chiếm 9,5% (tương ứng 21 du khách); giá cả phù hợp là lý do chiếm 8,2% (tương ứng 18 du khách) và những lý do khác chiếm tỷ lệ thấp nhất là 0,9% (tương ứng 2 du khách). Có thể thấy vị trắ KS là một yếu tố quan trọng quyết định việc lựa chọn nơi lưu trú của du khách. Vị trắ thuận lợi, gần các địa điểm
57
tham quan du lịch sẽ tạo ra nhiều lợi ắch và thuận tiện hơn cho du khách, giúp du khách tiết kiệm chi phắ đi lại và có cơ hội khám phá được nhiều địa điểm mới hơn. Ngoài ra sự đa dạng của dịch vụ cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của du khách, nó tạo ra nhiều lợi ắch và tăng giá trị cảm nhận cho du khách.
Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả phù hợp hay do người thân giới thiệu cũng ảnh hưởng đến quyết định của du khách, tuy nhiên chưa thật sự nhiều do KS chỉ là nơi du khách đến lưu trú, là một phần trong chuyến đi của họ, giá trị mà họ mong muốn nhận được là từ những điều họ khám phá và tìm hiểu tại địa điểm nơi họ tham quan, do vậy những yếu tố trên có thể một số du khách không thật sự quan tâm nhiều.
2.2.3. Phân tắch nhân tố khám phá EFA
Qua việc phân tắch các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tắnh và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 27 chỉ tiêu nhằm xem xét đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tắch nhân tố khám phá cho 27 biến độc lập đó.
Phân tắch nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tắch nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tắch nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
Kết quả phân tắch nhân tố được thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .784 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.415E3
Df 351
Sig. .000
58
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và đủ điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố hay không, nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett. Với kết quả kiểm định KMO là 0.784 lớn hơn 0.5 và p - value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tắch nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kiểm định EFA thang đo chất lượng dịch vụ với 27 biến quan sát cho ra kết quả phân tắch thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trắch là 62,536%. Tất cả các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các nhân tố trong từng nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.5 (Phụ lục 7.3. Phân tắch EFA, nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả).
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trắch từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thắch bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tắch. Kết quả phân tắch EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trắch (Variance Explained Criteria): Phân tắch nhân tố là thắch hợp nếu tổng phương sai trắch không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục ỘPhân tắch EFAỢ, tổng phương sai trắch là 62,536% > 50%. Do đó, phân tắch nhân tố là phù hợp.
Kết quả EFA cho thấy có 5 nhóm nhân tố đýợc rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hõn 0.5, đảm bảo điều kiện của Factor loading là phải lớn hõn hoặc bằng 0.5 vì vậy tất cả các nhóm nhân tố đều có thể sử dụng tốt cho các býớc phân tắch tiếp theo.
Các nhóm nhân tố này có thể được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố 1: Phƣơng tiện hữu hình (PTHH), có giá trị Eigenvalue = 6.804 >1, gồm có các tiêu chắ được liệt kê dưới đây:
59
KS có vị trắ đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân bay, khung cảnh đẹp) Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp
Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội,...)
KS cung cấp miễn phắ trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách
Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,Ầ)
Nhân tố phýõng tiện hữu hình giải thắch đýợc 25.200% phýõng sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thắch biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến: "Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp" có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0.874, tức là nhân tố có khả nãng giải thắch cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố thứ nhất này.
Nhóm nhân tố 2: Sự đáp ứng (DU), có giá trị Eigenvalue = 3.460 >1, gồm có 6 tiêu chắ sau:
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt Nhân viên giao tiếp thân thiện
Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách
Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp Quý khách được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian
Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt
Nhân tố này giải thắch đýợc 12.813% phýõng sai. Trong các biến về sự đápứng thì khách du lịch cho rằng ỘNhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệpỢ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến cảm nhận của khách du lịch với hệ số tải nhân tố là 0.818.
Nhóm nhân tố 3: Độ đảm bảo (DB), có giá trị Eigenvalue = 2.629 >1, gồm có các tiêu chắ được nêu dưới đây:
60
KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp.
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng Hệ thống an ninh của KS tốt
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách