7. Cấu trúc của đề tài
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
Xuất phát từ bản chất của dịch vụ KS, quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một sản phẩm. Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn, có nhiều vấn đề để quan sát hơn. Có thể khách hàng không thấy được cái tụ điện nhỏ trong máy vi tắnh có chất lượng tốt hay không có chất lượng, nhưng lại cảm nhận được ngay tức thì thái độ cau có của một
33
nhân viên phục vụ. Tắnh đồng bộ của dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm tra chất lượng. Một khách hàng không thể được phép kiểm tra dịch vụ lưu trú trước khi trả tiền cho nó. Người cung cấp dịch vụ cũng không chứng minh được dịch vụ của mình là tốt nếu không thực hiện nó.
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lý chất lượng cũng phải được tiến hành song song với nó. Ngoài ra, việc quản lý phải được thực hiện thường xuyên đều đặn hàng tháng, hàng năm nhằm phát hiện và đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú ở KS mình, từ đó để có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
Chất lượng dịch vụ chỉ được thực hiện thông qua người phục vụ, cho nên nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú thực chất là quản lý con người. Cũng chắnh thông qua người lao động thì các chắnh sách tuyển chọn, thuê mướn, đào tạo và giao dịch dễ kiểm soát hơn.
Để quản lý chất lượng đạt hiệu quả, đòi hỏi các nhà quản lý cần có các biện pháp quản lý phù hợp với những chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ đó. Vì vậy, các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú có thể thông qua các vấn đề sau:
- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua 3 hình thức: quản lý bằng lương, chế độ thưởng phạt hành chắnh, kinh tế; quản lý bằng chế độ đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động nâng cao tay nghề; quản lý bằng nội quy, quy chế đối với nhân viên.
- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Quản lý công tác thu thập thông tin từ phắa khách hàng, quan sát thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ và của khách hàng cũng như công tác nghiên cứu thị trường để từ đó có những điều chỉnh kịp thời về chất lượng sản phẩm của KS nhằm thu hút khách đến KS nhiều hơn, tạo vị thế cạnh tranh của KS trên thị trường.
- Quản lý điều tiết các hoạt động hạch toán kinh doanh của KS một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phắ, tăng năng suất lao động và tăng lợi nhuận cho KS.