7. Cấu trúc của đề tài
1.2.2. Các nhân tố chủ quan
- Năng lực về vốn của KS: Vốn là một trong những điều kiện để KS phát triển ổn định và lâu dài. Vốn của KS có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay,...Với các KS có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của KS có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn. Ngược lại các KS gặp khó khăn về tài chắnh rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phắ cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chắnh kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế nên chất lượng sản phẩm của KS có nguy cơ bị xuống dốc và khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chắnh trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên chán nản vì lượng khách đến KS ắt, cơ hội thăng tiến của nhân viên cũng ắt hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh KS, giúp KS phát triển ổn định và lâu dài.
- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho dịch vụ lưu trú của KS phát triển. Một KS có nhiều trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bài trắ hài hòa, hấp dẫn, có tắnh thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt. KS được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng lên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh KS đối với khách hàng. Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tắnh dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồng thời phải đáp ứng những đối tượng khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ắch.
29
- Đội ngũ lao động trong KS: Như chúng ta đã biết, dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chắnh là những nhân viên phục vụ của KS, hay nói cách khác là nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KS. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.
- Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp KS: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp KS là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ KS, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú
Văn hoá Xã hội, tự nhiên Kinh tế Công nghệ Chắnh trị, pháp luật
Vật hữu hình Lao động Quản lý Thực hiện
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Khách du lịch Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Vốn Chất lượng
30
1.3. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như Ộlợi thế cạnh tranhỢ trong ngành dịch vụ. Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng rất khó xác định do tắnh chất cảm tắnh và vô hình. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS, có 4 phương pháp thường được sử dụng, đó là: mô hình phân tắch mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance Analysis- IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (service quality- SERVQUAL), phân tắch chất lượng thực hiện (Just performance- SERVPERF) và chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể (content-specific scale- LODGSERV). Trong đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của các tác giả A. Parasuraman, Valarie A. và Leonard L. Berry xây dựng và phát triển giữa những năm 80 của thế kỷ trước được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá đơn giản và toàn diện, có thể áp dụng điều tra đồng thời cho cả 2 đối tượng là khách hàng và nhà cung ứng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tắnh khách quan nhất về chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002). Đây là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế.
Khoảng cách 2: Là sự cách biệt trong các tiêu chắ chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chắ chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách.
Khoảng cách 3: Chắnh là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chắ chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xây dựng.
31
cung cấp. Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Công ty phải cung cấp cho khách hàng những giá trị bằng hoặc cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Theo mô hình dưới thì khoảng cách 5 chắnh là chất lượng dịch vụ trong công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1- 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại.
Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Nguồn: Parasuraman et al, 1988
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ mong đợi
Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên lạc trước, sau)
Dịch vụ cảm nhận
Chuyển tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế dịch vụ
Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường
Thông tin đến khách hàng Khách hàng Nhà cung cấp Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảngc ách 4 Khoảng cách 5
32
SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 khắa cạnh của chất lượng dịch vụ như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự cạnh tranh, tiếp cận, sự lịch sự, giao tiếp, sự tắn nhiệm, an toàn, thấu hiểu được khách hàng, các phương tiện hữu hình. Đến đầu những năm 90 của thế kỷ trước, các tác giả đã cải tiến mẫu trên thành một mẫu ngắn gọn và hữu ắch hơn, đó là:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) - diện mạo của các trang thiết bị, dụng cụ, con người và các vật liệu giao tiếp.
Sự tin cậy (Reliabilities ) - khả năng để thực thi dịch vụ đã hứa một cách độc lập và chắnh xác.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness ) - sự sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Sự đảm bảo (Assuarance) - năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) - sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Tổng cộng trong nghiên cứu của ông có 22 biến quan sát (phụ lục 4) thuộc 5 thành phần nghiên cứu như trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và từng tắnh chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
1.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh KS
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
Xuất phát từ bản chất của dịch vụ KS, quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một sản phẩm. Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn, có nhiều vấn đề để quan sát hơn. Có thể khách hàng không thấy được cái tụ điện nhỏ trong máy vi tắnh có chất lượng tốt hay không có chất lượng, nhưng lại cảm nhận được ngay tức thì thái độ cau có của một
33
nhân viên phục vụ. Tắnh đồng bộ của dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm tra chất lượng. Một khách hàng không thể được phép kiểm tra dịch vụ lưu trú trước khi trả tiền cho nó. Người cung cấp dịch vụ cũng không chứng minh được dịch vụ của mình là tốt nếu không thực hiện nó.
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lý chất lượng cũng phải được tiến hành song song với nó. Ngoài ra, việc quản lý phải được thực hiện thường xuyên đều đặn hàng tháng, hàng năm nhằm phát hiện và đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú ở KS mình, từ đó để có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
Chất lượng dịch vụ chỉ được thực hiện thông qua người phục vụ, cho nên nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú thực chất là quản lý con người. Cũng chắnh thông qua người lao động thì các chắnh sách tuyển chọn, thuê mướn, đào tạo và giao dịch dễ kiểm soát hơn.
Để quản lý chất lượng đạt hiệu quả, đòi hỏi các nhà quản lý cần có các biện pháp quản lý phù hợp với những chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ đó. Vì vậy, các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú có thể thông qua các vấn đề sau:
- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua 3 hình thức: quản lý bằng lương, chế độ thưởng phạt hành chắnh, kinh tế; quản lý bằng chế độ đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động nâng cao tay nghề; quản lý bằng nội quy, quy chế đối với nhân viên.
- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Quản lý công tác thu thập thông tin từ phắa khách hàng, quan sát thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ và của khách hàng cũng như công tác nghiên cứu thị trường để từ đó có những điều chỉnh kịp thời về chất lượng sản phẩm của KS nhằm thu hút khách đến KS nhiều hơn, tạo vị thế cạnh tranh của KS trên thị trường.
- Quản lý điều tiết các hoạt động hạch toán kinh doanh của KS một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phắ, tăng năng suất lao động và tăng lợi nhuận cho KS.
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
34 xã hội, cụ thể:
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào nói chung, cũng như các KS nói riêng vì mục đắch cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ lưu trú tăng sẽ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi được phục vụ tốt, họ sẽ tin tưởng và yên tâm vào chất lượng dịch vụ của KS, đồng thời sẽ tuyên truyền khuyến khắch những khách hàng khác đến với KS. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không những giữ được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong tương lai, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú giúp cho công tác tuyên truyền quảng cáo được thực hiện một cách tốt nhất với hiệu quả cao nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là tiết kiệm được chi phắ quảng cáo. Không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chắnh chất lượng dịch vụ lưu trú của KS và khi chất lượng dịch vụ lưu trú đã đủ sức thuyết phục được khách hàng thì chắnh những khách hàng này lại là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho KS.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định sự tăng giá các sản phẩm. Thông thường, các dịch vụ, hàng hóa của KS càng phong phú và đa dạng về nội dung, có giá trị sử dụng cao thì giá cả của các sản phẩm cũng tăng lên. Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp đến giá của sản phẩm và gián tiếp tác động đến doanh thu của hoạt động kinh doanh KS. Giá cả luôn tương xứng với chất lượng, khi chất lượng dịch vụ lưu trú đạt đến mức hoàn hảo có nghĩa vượt xa so với đối thủ cạnh tranh lúc này sẽ hình thành mức giá độc quyền. Chắnh mức giá độc quyền này sẽ góp phần đẩy uy tắn và danh tiếng của KS lên một vị trắ cao hơn trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng là một trong các công cụ giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Đồng thời, trong quá trình làm việc, chắnh người lao động phải tự học hỏi, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm để hoàn thành công việc. Muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tốt thì trước hết người phục vụ cần phải có trình độ
35
chuyên môn cao, hiểu biết rộng. Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú còn góp phần khuyến khắch phát triển đào tạo. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo cho nhân viên một môi trường làm việc tốt, khuyến khắch họ làm việc tốt hơn, xây dựng được một tập thể vững mạnh cùng phấn đấu cho sự tồn tại và phát triển của KS.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ là phương tiện hữu hiệu để cạnh tranh. Hiện nay, các KS chủ yếu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ lưu trú. Vì vậy, những KS nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt hơn, có giá cả hợp lý hơn sẽ thu hút được nhiều khách, KS nào tạo được lòng tin, uy tắn với khách thì khả năng cạnh tranh trên thị trường sẽ tăng lên.
36
Tiểu kết chƣơng 1
Không một bộ phận nào trong KS có mối quan hệ với khách hàng nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao