ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG của KHÁCH sạn hà nội DAEWOO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH &&& KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGA SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HẠNH MÃ SỐ SINH VIÊN : 516402020 HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH &&& KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGA SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HẠNH MÃ SỐ SINH VIÊN : 516402020 HÀ NỘI, 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH .7 LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.2 Phương pháp thu thập xử lý thông tin 4.3 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá Ý nghĩa khóa luận Kết cấu khóa luận .4 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .5 1.1 Khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .5 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.2 Bộ phận buồng khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm phận buồng (Housekeeping) 12 1.2.2 Đặc điểm phận buồng .12 1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng 14 1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng 16 1.2.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 17 1.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng .18 1.3.2 Các quy trình phục vụ buồng 18 1.3.2.1 Quy trình làm buồng trống (VTOS) .18 1.3.2.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú (VTOS) 19 1.3.2.3 Quy trình làm buồng khách trả (VTOS) 19 TIỂU KẾT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 25 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 25 2.1 Giới thiệu khách sạn Hà Nội Daewoo .25 2.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.2 Cơ sở vật chất 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 2.2 Giới thiệu phận Buồng khách sạn Hà Nội Daewoo 41 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 41 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng 41 2.2.3 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 43 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo 44 2.3.1 Quy trình làm buồng trống 44 2.3.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú .45 2.3.3 Quy trình làm buồng khách trả .48 2.4 Đánh giá thực trạng quy trình làm buồng khách sạn Hà Nội Daewoo 48 2.4.1 Ưu điểm 48 2.4.2 Nhược điểm 48 2.4.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phòng 49 TIỂU KẾT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 52 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 52 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn .52 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn 52 3.1.2 Mục tiêu 53 3.2 Đánh giá thuận lợi, khó khăn khách sạn thực quy trình phục vụ buồng .53 3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng 58 3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng 58 3.3.2 Một số đề xuất khác 59 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo 38 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng 41 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn Hà Nội Daewoo 26 Hình 2.2: Phòng Deluxe khách sạn Hà Nội Daewoo .29 Hình 2.3: Phòng Grand Deluxe khách sạn Hà Nội Daewoo 30 Hình 2.4: Phòng Club khách sạn Hà Nội Daewoo 31 Hình 2.5: Phòng Connecting Room khách sạn Hà Nội Daewoo 32 Hình 2.6: Phòng Deluxe Suite & Club Suite khách sạn Hà Nội Daewoo .33 Hình 2.7: Phòng Senator Suite khách sạn Hà Nội Daewoo 34 Hình 2.8: Phòng Ambassador suite khách sạn Daewoo 35 Hình 2.9: Phòng Tổng thống khách sạn Hà Nội Daewoo 36 Hình 2.10: Phòng Hồng Gia khách sạn Hà Nội Daewoo .37 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, thành phố Hà Nội điểm đến sôi động nhộn nhịp Việt Nam khu vực Đông Nam Á Với điều kiện kinh tế, giao thông điểm du lịch độc đáo, hấp dẫn, khiến nơi trở thành trung tâm kinh tế - văn hóa - xã hội nhiều khách du lịch nước hướng đến Hằng năm, lượt khách du lịch đến ngày tăng lên số dự đốn khơng ngừng Theo Sở Du lịch Hà Nội, tổng số du khách đến Hà Nội năm 2018 ước đạt 26,04 triệu lượt khách, khách quốc tế ước đạt 5,74 triệu lượt, mang lại doanh thu từ du lịch ước đạt 75.815 tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm 2017 (7) Với 5,74 triệu lượt khách quốc tế, du lịch Hà Nội đích trước năm so với kế hoạch đặt Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 9/2019 ước đạt 1.561.274 lượt, tăng 28,8% so với tháng 9/2018 (7) Tính chung tháng năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10,8% so với kỳ năm 2018 (7) Thống kê cho thấy, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội từ gần 190 quốc gia vùng lãnh thổ, khách từ quốc gia châu Á chiếm khoảng 60% tổng số khách quốc tế đến Hà Nội, khách từ quốc gia châu Âu chiếm khoảng 24%, khách từ quốc gia châu Mỹ chiếm 9% Trong nhóm 10 thị trường khách hàng đầu đến Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn hầu hết từ thị trường thuộc châu Âu như: Tây Ban Nha, Hà Lan, Bỉ, Đan Mạch, Ý, Pháp, New Zealand, Anh, Thụy Sỹ, Đức (7) Thành công bắt nguồn từ việc UBND TP Hà Nội coi xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hàng loạt trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn khu lưu trú quan tâm đầu tư phát triển tồn diện Điều vơ hình chung tạo sức ép cạnh tranh giá cả, nguồn nhân lực, sách sản phẩm, dịch vụ cho tất đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt khách sạn thành phố Hà Nội Chính đòi hỏi hoàn thiện khâu tổ chức phục vụ chất lượng để đảm bảo hài lòng khách hàng Và sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh buồng phòng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ buồng công việc quan trọng Đó nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Hiểu tầm quan trọng đó, Khách sạn Hà Nội Daewoo đưa giải pháp bước hồn thiện quy trình phục vụ buồng Tuy nhiên, quy trình phục vụ buồng đây, tồn số vấn đề bất cập, cần có điều chỉnh để phù hợp hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài: “Đánh giá quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo” chọn làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với hi vọng kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh buồng phòng khách sạn Mục đích nghiên cứu Trang bị kiến thức quy trình phục vụ buồng, tìm hiểu quy trình nghiệp vụ mà phận buồng khách sạn Hà Nội Daewoo áp dụng, từ đánh giá hiệu quy trình thực thi Từ kinh nghiệm thực tế khách sạn đánh giá ưu nhược điểm, đưa giải pháp góp phần hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo Tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian qua Đưa giải pháp để hoàn thiện, nâng cao hiệu chất lượng phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo Đưa điểm mạnh hạn chế cần khắc phục Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động hoàn thiện nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng từ giai đoạn chuẩn bị đón khách, cơng tác đón khách, phục vụ khách trình lưu trú, giải tình phát sinh trình phục vụ khách đến giai đoạn tiễn khách dọn phòng khách trả Những vấn đề sở vật chất, nguồn nhân lực, tiêu chuẩn phục vụ nằm phạm vi nghiên cứu khóa luận - Về khơng gian: Đề tài nghiên cứu phận buồng khách sạn Hà Nội Daewoo số 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đề tài thực theo phương pháp nghiên cứu định tính Chủ yếu thu thập liệu chữ phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm đối tượng nghiên cứu Sử dụng hình thức quy nạp, tạo lí thuyết, sử dụng quan điểm diễn giải, khơng chứng minh có giải thích 4.2 Phương pháp thu thập xử lý thông tin Thu thập xử lý thông tin: phương pháp sử dụng suốt đề tài Thu thập tài liệu liên quan đến khách sạn, phận buồng, qui trình phục vụ buồng thơng qua quan sát, ghi chép, ghi âm, ghi hình Sau tiến hành tổng hợp phân loại theo mục đích vấn đề 4.3 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau tổng hợp thông tin tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng đơn vị, rút nhận xét đề xuất giải pháp phù hợp Ý nghĩa khóa luận Ý nghĩa mặt thực tiễn: đề tài tài liệu tham khảo, góp phần giúp cho nhà quản lý khách sạn bổ sung, hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ buồng đơn vị kinh doanh Thơng qua để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến với khách sạn tương lai Cơ sở vật chất bên buồng khách sạn yếu tố quan trọng thể mức độ tiện nghi chất lượng buồng - ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận đánh giá chủ quan ban đầu khách Mức độ tiện nghi buồng khách sạn đánh giá thông qua tiêu gồm: mức độ đồng trang thiết bị phòng - mức độ sang trọng trang thiết bị phòng - tính thẩm mỹ chung: xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích khách hàng - vệ sinh - Vệ sinh buồng Tiêu chí vệ sinh buồng bắt buộc thiếu kết đánh giá chất lượng phục vụ buồng Một phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh thỏa mãn tiêu sau: buồng khách làm vệ sinh hàng ngày: chăn, gối, đệm luôn thay theo quy định - vật phẩm, trang thiết bị trông - đồ amenities phải đủ bổ sung/ thay ngày- buồng thống khơng có mùi ẩm mốc - cửa sổ, rèm cửa không bám bụi - trải thảm thường xuyên… - Kỹ phục vụ nhân viên Đây tiêu chí ảnh hưởng đến cảm nhận khách lưu trú chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách hàng chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng cho review nếu: phục vụ nhân viên có kỹ thục - thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, xác - linh hoạt khơn khéo giải tình - sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách suốt thời gian khách lưu trú… Để làm điều này, Housekeeping phải biết cách tổ chức, xếp công việc theo quy trình phục vụ chuẩn khoa học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - trì cử thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng đảm bảo tạo cho họ nơi nghỉ ngơi thật thoải mái - ra, nhân viên buồng phòng nên trau dồi kỹ giao tiếp ngoại ngữ… - Phong cách phục vụ nhân viên 50 Nếu kỹ yếu tố cần phong cách, tác phong phục vụ yếu tố đủ, người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần hoàn thiện mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tức họ cảm thấy hài lòng Sự niềm nở, ân cần, trung thực… lần tiếp xúc trực tiếp đặc biệt cần thiết giúp gây thiện cảm với khách hàng - phải làm cho khách cảm thấy họ nhân vật quan trọng, ý chào đón quan tâm phục vụ cách nhớ gọi tên họ lần tiếp xúc, thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật phòng Hãy đối xử công phục vụ chuyên nghiệp tất vị khách có khách sạn, ngài đại sứ, thương gia, khách dự hội nghị hay khách nghỉ bình thường - tuân thủ nguyên tắc “The Guest is right” and “Always smile” giao tiếp - tuân thủ quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đứng, nói chuyện… TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương cung cấp cho thơng tin đơn vị thực tập, bao gồm: khát quát Khách sạn Hà Nội Daewoo, cấu tổ chức, sở vật chất, giới thiệu phận buồng khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phận buồng, mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Bên cạnh đó, chương tập trung trình bày thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo thơng qua quy trình đặc trưng sau: Quy trình phục vụ buồng trống sạch, quy trình phục vụ buồng khách trả, quy trình phục vụ buồng có khách.Với thơng tin đó, biết điều đơn vị thực tập, giúp dễ dàng tiếp cận trình phân tích ưu, nhược điểm thực trạng phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn Hà Nội trở thành khách sạn biểu tượng Thủ đô Hà Nội Daewoo mang đến cho du khách trải nghiệm hồn hảo nhờ vị trí đắc địa gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, khơng gian tự nhiên lành, thoáng đạt mà khách sạn cao cấp thành phố có Khách sạn Daewoo liên tục lựa chọn địa điểm tổ chức thức hội nghị, kiện tầm cỡ quốc tế Khách sạn vinh dự đón tiếp Nguyên thủ quốc gia lãnh đạo cấp cao đến thăm làm việc Việt Nam Trong bối cảnh đất nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt khách sạn để tồn phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo không ngừng đổi hồn thiện hoạt động kinh doanh Khách sạn khơng ngừng tìm kiếm thị trường có tiềm Chiến lược phát triển khách sạn: Chiến lược khách sạn xác định phải thay đổi, nâng cao ý thức, tinh thần phục vụ để mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Khách sạn Hà Nội Daewoo tiến hành đầu tư nâng cấp phần khách sạn để “khốc” lên diện mạo mới, hồn hảo cho Hà Nội Daewoo Để phục vụ khách hàng tốt chuyên nghiệp nhất, khách sạn hoàn thành việc nâng cấp khu vực bể bơi, để khách hàng Hà Nội Daewoo tự hào trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp bể bơi năm trời lớn Hà Nội Phương hướng hoạt động năm tới: 52  Xác định chiến lược kinh doanh trung dài hạn, với triết lý kinh doanh “đối tác tin cậy” Do đó, khách sạn ln đề cao niềm tin, tạo gắn kết lâu dài với đối tác, khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo  Cải tạo sở vật chất đầu tư nhân lực  Sẵn sàng chào đón nhiều thành viên cấp quản lý từ quốc gia khác giới với bề dày kinh nghiệm ngành khách sạn như: Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị, Giám đốc Quản lý lưu trú  Nâng cao chất lượng dịch vụ thái độ làm việc nhiệt tình, phong thái làm việc nhanh nhẹn chuyên nghiệp  Tiếp tục khai thác thị trường mạnh khách sạn, đồng thời tìm tòi đoạn thị trường 3.1.2 Mục tiêu  Nâng cao chất lượng phục vụ phòng, thỏa mãn tối đa nhu cầu mong đợi khách hàng đến với khách sạn  Thỏa mãn nhu cầu khách hàng có kéo lượng khách hàng tiềm  Thực sách giảm giá, khuyến vào thời điểm phù hợp để sử dụng tối đa cơng suất buồng phòng  Nâng cao sở vật chất đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp  Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn  Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực ngồi phòng khách Kiểm sốt chi phí đồ dùng nhà vệ sinh  Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên  Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường 3.2 Đánh giá thuận lợi, khó khăn khách sạn thực quy trình phục vụ buồng Nhằm nâng cao khả cạnh tranh bối cảnh thị trường có ngày nhiều khách sạn khu tổ hợp vào họat động, Khách sạn Hà Nội Daewoo liên tục tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên nghiệp vụ kỹ 53 ngành nghề phục vụ theo tiêu chuẩn sao; tiếp tục đầu tư cho khách sạn để xứng đáng khách sạn thương gia đầu tư chất lượng cho dịch vụ ăn uống nâng cấp trang thiết bị khác để trì hình ảnh khách sạn; thường xuyên thực bảng phân tích cạnh tranh nhằm tìm hiểu đối thủ cạnh tranh từ đó, đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường Qua nghiên cứu đề tài, cho thấy yếu tố góp phần làm nên thành cơng sản phẩm phòng quy trình phục vụ buồng hồn thiện, chuyên nghiệp hiệu Tuy nhiên để hồn thiện quy trình phục vụ buồng cần có nhiều yếu tố tác động vào, trình độ đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đại, cách thức, phương thức vận hành tổ chức ban quản lý…Do đó, nhà quản lý khách sạn cần có quan tâm, thường xun cải tiến quy trình để ngày phù hợp đạt hiệu cơng việc Qua nghiên cứu đề tài, thấy điểm mạnh, hạn chế khách sạn Hà Nội Daewoo qua phương pháp SWOT sau: - Strengths – Điểm mạnh: + Tọa lạc vị trí đắc địa nơi cửa ngõ phía Tây Hà Nội, gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao phủ, từ năm 1996 đến nay, khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn ưu tiên du khách đến với thủ đô Hà Nội + Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn Hà Nội trở thành biểu tượng Thủ đô + Với bề dày 23 năm kinh nghiệm hoạt động + Khách sạn gần trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài quan ngoại giao phủ + Khách sạn định cho chủ nhà SEA Games 22 – đại hội thể thaoĐông Nam Á tổ chức vào tháng 12 năm 2003 Daewoo nơi tổ chức Hội nghị ASEM diễn vào tháng 10 năm 2004 Khách sạn Hà Nội 54 Daewoo ký thỏa thuận hợp tác chiến lược để trở thành Đối Tác Lưu Trú & Địa Điểm Chính Thức Khu vực phía Bắc thi Hoa Hậu Hoàn Vũ Việt Nam 2019 + Tháng năm 1997, khách sạn công nhận thành viên Câu lạc Khách sạn Hàng đầu Thế Giới (Leading Hotels of the World) – tập đoàn bao gồm 312 khách sạn hạng sang toàn Thế Giới + Từ năm 1996 đến nay, khách sạn tiếp đón 200 nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo cao cấp đến Việt Nam Một số khách cao cấp quốc tế khách sạn chào đón như: Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đào, Tổng thóng Brasil Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ tướng Ý Mr Mario Monti, đời tổng thống Hàn Quốc, + Năm 2004, khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia Câu lạc Khách sạn Sang trọng SRS-WORLDHOTELS dành riêng cho khách sạn có sở vật chất, dịch vụ tiêu chuẩn phòng đạt chất lượng cao + Khách sạn Hà Nội Daewoo có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo có trình độ chun mơn cao, giao tiếp Tiếng Anh với khách hàng Đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ tốt, thân thiện tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp khách sạn với không gian thân thiện, sang trọng chuyên nghiệp + Khách sạn Hà Nội Daewoo có bể bơi ngồi trời lớn Hà Nội rộng 100m2 heo đường nét uốn lượn mềm mại Xung quanh bể bơi trang trí tiểu cảnh xanh đẹp mắt - Weaknesses – Điểm yếu: + Đội ngũ nhân viên số phận khách sạn có độ tuổi trung bình cao nên khả năng động cơng việc chưa đạt hiệu cao + Khách sạn chưa có nhiều sách ưu đãi, khuyến cho khách hàng thân thiết, hay sách khuyến dịp lễ tết 55 + Do hoạt động lâu năm nên sở vật chất nhiều điểm chưa hợp lý, nhiều trang thiết bị, máy móc thiếu, cũ hỏng nên chưa đảm bảo tốt cho trình làm việc đội ngũ nhân viên + Trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn chưa thực đồng đều, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng + Nhân viên buồng quy trình phục vụnhiều lúc qn số bước làm nhỏ có vai trò quan trọng làm ảnh hưởng tới tâm lý khách, ví dụ quên đổ rác, quên lau sàn nhà vệ sinh cho khách,quên hút bụi, + Công tác quản lý chặt chẽ, nghiêm ngặt khơng thể tránh tình trạng lãnh phí việc sử dụng vật phẩm, chất tẩy rửa, phòng khách sạn ý thức nhân viên - Opportunities – Cơ hội: + Khách hàng thường lựa chọn khách sạn hoạt động lâu năm thị trường nên khách sạn Hà Nội Daewoo thường khách lựa chọn tin tưởng làm nơi để nghỉ dưỡng + Nâng cấp khu vực bể bơi, để khách hàng Hà Nội Daewoo tự hào trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp bể bơi năm trời lớn Hà Nội + Tạo tin cậy, niềm tin với đối tác tin cậy chất lượng dịch vụ hoàn hảo + Đưa nhiều chương trình khuyến cho khách hàng vào dịp lễ tết + Khách sạn Hà Nội Daewoo dành ưu tiên cho đầu tư phát triển nguồn nhân lực "chìa khóa" giúp khách sạn giữ vững vị đầu suốt 23 năm thành lập phát triển + Tận dụng hiệu hội mà Cách mạng Công Nghệ 4.0 mang lại, khách sạn ứng dụng công nghệ nhằm tiếp cận du khách toàn cầu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh việc đảm bảo diện tất trang kinh doanh du lịch trực tuyến nước quốc tế, nâng cấp website đặt phòng khách sạn 56 - Threats – Thách thức: +Làn sóng đầu tư vào lĩnh vực du lịch, khách sạn ngày sôi động khiến cạnh tranh thị trường ngày lớn + Việc tìm kiếm nguồn nhân lực có chất lượng đào tạo chuyên nghiệp, đáp ứng cho nhu cầu thực tế không đủ + Kỳ vọng khách hàng ngày cao.Đây thách thức lớn lĩnh vực kinh doanh khách sạn Ngày nay, khách hàng ngày đòi hỏi cao từ dịch vụ khách sạn: wifi miễn phí, hệ thống giải trí đại, trải nghiệm độc nhất, check-in, check-out nhanh chóng… + Sự phát triển công nghệ làm thay đổi hoạt động tiếp thị, hình thức tiếp thị theo kiểu truyền thống khơng hiệu Thay vào đó, khách sạn chuyển sang hình thức tiếp thị trực tuyến như: kênh OTA (đại lý du lịch trực tuyến), website, quảng cáo facebook, google… + Sức mạnh đám đơng: Mạng xã hội đóng vai trò to lớn việc định hình nhìn ý kiến xã hội vô số vấn đề, chí suy nghĩ Vì vậy, nói mạng xã hội ảnh hưởng mạnh đến định mua người tiêu dùng Nếu khách hàng chia sẻ Facebook Twitter trải nghiệm nhà hàng, khách sạn ảnh hưởng nhiều người dùng khác Và bề tảng băng chìm Điều lớn mà mạng xã hội đem lại khiến nhà hàng – khách sạn phải cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Và nhờ vào bình luận tốt, khách sạn – nhà hàng nhỏ bé vô danh trở thành địa điểm thu hút khách du lịch họ nhìn thấy kết tìm kiếm công cụ online + Các khách hàng quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin khách sạn nên trọng Nhiều trường hợp liệu khách hàng bị rò rỉ ảnh hưởng nhiều đến q trình kinh doanh khách sạn Khơng có thơng tin khách hàng, khách sạn khó khăn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài khách hàng không tin tưởng khách hàng không muốn quay trở lại khách sạn lần thứ 57 3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng 3.3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng  Quy trình làm buồng trống Bước 3: Nhân viên cần tiến hành kiểm tra lại thùng rác, lau bụi bề mặt nội thất sàn nhà, để đảm bảo sàn không bị bụi bẩn bám vào Bước 4: Nhân viên cần kiểm tra kỹ đồ dùng bổ sung cho khách phòng phòng tắm để bổ sung đầy đủ cho khách ví dụ như: túi giặt là, chè, cafe, mate, Bước 5: Nhân viên cần ý đánh lại bồn vệ sinh thay xả nước khơng bồn vệ sinh hay có sọc nước bám vào thành cầu tránh làm khách thấy khó chịu  Quy trình làm buồng khách lưu trú Bước 1: Vào phóng khách Theo quy định nhân viên phải gõ cửa phòng khách lần xưng danh, nhiên nhân viên nhìn vào đèn báo hiệu, đèn khơng sáng, nhân viên đưa thẻ vào mở cửa phòng khách, mà gõ cửa lần Đơi khách có phòng khơng gắn thẻ điện vào khách kéo hết rèm cửa lại nên phòng tối, nhân viên mở cửa làm cho khách không hài lòng Khi xảy tình đó, hầu hết nhân viên buồng lúng túng cách xử lý, nói xin lỗi đóng cửa Trong trường hợp này, nhân viên cần tuân thủ quy định gõ cửa lần trước đưa thẻ vào mở cửa phòng khách Phòng khách nơi riêng tư khách, nên việc gõ cửa cần thiết, thể chuyên nghiệp, lịch tôn trọng khách hàng Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng: Cửa vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi trang thiết bị, thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi Bước 9: Thay đồ vải 58 Nhân viên cần kiểm tra kỹ nhìn kỹ xem ga giường, vỏ chăn, vỏ gối có hay khơng, hay có lỗ thủng, rách không trước thay, cần bỏ đánh dấu lại chăn, ga bẩn rách nhân viên giặt bổ sung thêm chăn, ga cho phận buồng khơng để tình trạng chăn ga bẩn lồng vào đến tháo thay chăn thời gian khách khơng hài lòng  Quy trình làm buồng khách trả Bước 5: Tắt điều chỉnh lại thiết bị phòng Theo quy định khách sạn để tiết kiệm lượng để báo cáo vấn đề cần bảo dưỡng vào phòng nhân viên phải thực tắt máy lạnh số vật dung khác khơng dùng đến có số nhân viên khơng thực mà bật tivi, mang sạc điện thoại vào cắm, Bước 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà không pha lỗng, có ga bị rách viền sử sụng Nhân viên đồ giặt nên thống kê rà soát lại ga, gối bị thủng, rách, cũ loại chúng ra, đồng thời đề xuất thêm lượng phù hợp nhằm bổ sung đủ số cho nhân viên buồng phòng Bước 10: Làm bụi bề mặt Trong phòng có nhiều bụi hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa ý đến Đó khu vực khó làm vệ sinh cho sẽ, cần ý đến việc làm chúng 3.3.2 Một số đề xuất khác  Đào tạo nâng cao trình độ kiến thức chun mơn Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công tác phục vụ 59 Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên  Chính sách nhân viên Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc cơng việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tun dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Trưởng phận cần quy định cụ thể hình thức bên ngồi, nhân viên khách sạn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay  Cải tiến đầu tư sở vật chất: Qua nhiều năm hoạt động trang thiết bị bị xuống cấp hỏng Cần thay trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng, tránh trường hợp trình sử dụng xảy cố buộc khách hàng phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây thiện cảm cuả khách khách sạn  Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra q trình làm phòng nhân viên làm phòng, để tránh nhân viên bỏ qua bước quy trình  Hồn thiện cơng tác quản lý nhân sự: 60 Nguồn nhân lực phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Daewoo đào tạo nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực công việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh trình thực cơng việc Vì vậy, phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên tùy vào vị trí họ ứng tuyển.Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực công việc, nội quy khách sạn,…Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Nhưng theo quan sát từ thực tế áp lực cơng việc nhân viên phận buồng khách sạn Hà Nội Daewoo lớn Vì có nhiều trường hợp khách check-in sớm khách check-out muộn mà nhân viên làm buồng phải thực cơng việc ln để có phòng cho khách checkin, nhân viên phải thực tăng tốc làm việc để kịp thời gian hồn thành cơng việc Cho nên, dẫn đến vấn đề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phòng cho khách Điều nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn khách phận Housekeeping Nên phận cần xem xét để tăng thêm số lượng nhân viên làm tầng để đạt hiệu công việc Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu thông tin nhà hàng, bar, hồ bơi, hệ thống massage khách sạn hay dịch vụ khác để bạn cung cấp cho khách khách cần Những kỹ xử lý tình hay kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt cơng việc bạn đừng nói với khách rằng: “ Tơi khơng biết, tơi khơng rõ Đó khơng phải nhiệm vụ tơi ” Bạn phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc nói chuyện với khách đặc tính như: - Sự kiên nhẫn 61 - Sự lịch thiệp, thân thiện - Vui vẻ - Sự nhiệt tình hiếu khách - Khả giao tiếp lưu lốt - Tư nhanh chóng, nhạy cảm Những đặc tính cần thiết cho cơng việc ngành du lịch Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khóa thành cơng cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến cơng việc Do đó, khách sạn Hà Nội Daewoo ln xác định nhân tố người giữ vai trò quan trọng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời Những chương trình đào tạo ban lãnh đạo khách sạn thường xuyên đưa để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Đánh giá hiệu giải pháp: Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ sản phẩm người nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phụ vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phụ vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu Kiến thức chuyên ngành thực tiễn hạn chế nên đề tài nhiều thiếu sót Và cuối đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính nên mức độ tin cậy đề tài chưa cao 62 KẾT LUẬN Nhằm nâng cao khả cạnh tranh bối cảnh thị trường có ngày nhiều khách sạn khu tổ hợp vào họat động, Khách sạn Hà Nội Daewoo liên tục tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên nghiệp vụ kỹ ngành nghề phục vụ theo tiêu chuẩn sao; tiếp tục đầu tư cho khách sạn để xứng đáng khách sạn thương gia đầu tư chất lượng cho dịch vụ ăn uống nâng cấp trang thiết bị khác để trì hình ảnh khách sạn; thường xuyên thực bảng phân tích cạnh tranh nhằm tìm hiểu đối thủ cạnh tranh từ đó, đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường Từ sở lý thuyết trình bày chương 1, với tổng hợp thơng tin, phân tích đánh giá quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo chương Qua đó, thấy được ưu điểm hạn chế quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo Chính vậy, quy trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú, tồn khơng điểm bất cập cần quan tâm sát để đứng vững thị trường cạnh tranh gay gắt Khóa luận đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng Các đề xuất liên quan chặt chẽ đến hồn thiện quy trình phục vụ buồng Bao gồm đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên Thơng qua đó, khóa luận cho thấy tầm quan trọng vai trò phận buồng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết từ khách sạn Hà Nội Daewoo cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, cố vị thị trường mục tiêu Đồng thời góp phần vào cơng đổi xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành du lịch nói riêng 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội Tổng cục du lịch, Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Website: https://www.daewoohotel.com/ Website: https://www.vietnamtourism.gov.vn/ Website: https://www.vietnamhotel.org.vn/ Website: https://www.sodulich.hanoi.gov.vn/ 64 ... chung quy trình phục vụ buồng khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo. .. điểm, đưa giải pháp góp phần hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo Tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian qua Đưa giải pháp... trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Daewoo 44 2.3.1 Quy trình làm buồng trống 44 2.3.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú .45 2.3.3 Quy trình làm buồng khách