III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khỏch sạn sen vàng 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
2Quy trỡnh phục vụ
2.1 Quy trỡnh đún tiếp
Đõy là khõu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khỏch. Vỡ thế nhõn viờn lễ tõn phải nắm vững kiến thức về khõu này
Bảng 6: Sơ đồ quy trỡnh đún tiếp và sắp xếp chỗ ở cho du khỏch
Sinh Viờn Thực Hiện:VŨ ĐèNH DŨNG 26 Lớp K13B1
Khi khỏch đến khỏch sạn
Tiếp nhận nhu
cầu của khỏch Nhõn viờn lễ tõn don tiep đún tiếp
Kiểm tra đăng ký của khỏch hàng
Chưa đăng ký Đăng ký
Bố trớ phũng cho khỏch theo kế hoach Xem xột khả năng
c ủa khỏch sạn
Qua quy trỡnh đún tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khỏch tại khỏch sạn sen vàng sẽ cú khả năng xảy ra:
- Khỏch đến khỏch sạn rồi mới đặt phũng. Trường hợp này thỡ khỏch khụng cần qua trung gian cung khong phai trực tiếp điện thoại đến khỏch sạn để đặt trước. Với cỏch này thỡ khỏch se chủ động hơn về việc đi lại của mỡnh, vỡ nếu đó đặt chỗ trước nhưng do cụng việc bận khụng thể đi được thỡ vẫn khụng lo lăng vỡ mỡnh đó đặt chỗ trước tại khỏch sạn và khụng phải mất đi một số tiền đặt cọc trước. Tuy nhiờn khỏch đến khỏch sạn rồi mới đặt phũng cũng cú thể xảy ra trường hợp hết phũng, điều này gõy nhiều khú khăn cho khỏch về chỗ ở. Khỏch phải tỡm khỏch sạn khỏc.
- Khỏch đặt phũng trước, trong trường hợp này thỡ khỏch chủ động hơn về việc nhận phũng vỡ đó cú sự thoả thuận trước về phũng ở. Đến khỏch sạn khỏch chỉ việc kiểm tra lại giấy tờ về việc đặt chỗ trước. Tuy nhiờn cung cú nhiều bất lợi trong việc đặt chỗ trước vỡ nếu việc đặt chỗ trước đó sắp xếp nhưng vỡ cụng việc bận khỏch phải huỷ bỏ chuyến đi thỡ việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khỏch hàng phải mất một số tiền cọc.
Phục vụ phũng ngủ là khõu quan trọng nhất của quy trỡnh phục vụ, được chia làm 3 giai đoạn:
- Chuẩn bị phũng đún khỏch: Phũng phải luụn ở tỡnh tạng sạch sẽ, nhõn viờn làm phũng phải chuẩn bị ra, chăn gối, khăn tắm, dầu gội, xà phũng tắm…Phải thay thể hằng ngày, lau chựi cỏc dụng cụ trong phũng.
- Đún tiếp khỏch và phục vụ khỏch trong thời gian lưu lại. Trong thời gian khỏch lưu lại vẫn tiến hành làm phũnghằng ngày nếu được khỏch đồng ý.
- Khi khỏch bàn giao phũng rời khỏi khỏch sạn: kiểm tra cỏc thiết bị trong phũng, cỏc đồ dựng và dịch vụ mà khỏch đó tiờu dựng để bỏo xuống lễ tõn lập hoỏ đơn thanh toỏn.
2.3 Quy trỡnh phục vụ ăn uống
Bảng 7: Sơ đồ qui trỡnh phục vụ khỏch ăn uống
Cú đặt ăn trước Khụng đặt trước
Sinh Viờn Thực Hiện:VŨ ĐèNH DŨNG 28 Lớp K13B1
Khỏch đến nhà hàng
Trưởng nhà hàng chào đún khỏch.kiểm tra xem khỏch cú đặt ăn trước khụng
Hướng dẫn khỏch vào bàn
theo dự kiến bố trớ sắp xếp Tuỳ theo sở thớch của khỏch để bố trớ chỗ ngồi
Nhõn viờn thực hiện quy trỡnh phục vụ bữa ăn. Đỏp ứng cỏc yờu cầu phỏt sinh của khỏch
Nhõn viờn phục vụ mời khỏch xem thực đơn. Ghi nhận yờu cầu của khỏch rồi chuyển cho bộ phận bếp
Khỏch đi lẻ
Khỏch đi theo đoàn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thanh toỏn ngay
Xỏc nhận việc thanh toỏn của khỏch
Nhõn viờn tiễn khỏch ra về
Khi khỏch đến khỏch sạn lưu trỳ, khỏch cú thể ăn bờn ngoài khỏch sạn cũng cú thể ăn ngay tại nhà hàng của khỏch sạn. Nhà hàng cú thể phục vụ khỏch theo yờu cầu đó được đặt trước hay phục vụ khỏch ngay sau khi khỏch yờu cầu.
- Đối với khỏch đó đặt ăn trước thỡ nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khỏch, nờn việc chế biến được chuẩn bị trước. Trong việc phục vụ khỏch ăn nhõn viờn của nhà hàngcũng chủ động hơn vỡ đó cú sự thống nhất giữa nhà hàng và khỏch. Tuy nhiờn việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khỏch huỷ bỏ bữa ăn vỡ lý do nào đú. Như chỳng ta đó biết thức ăn khụng phải là sản phẩm để lõu được cho nờn việc huỷ bỏ của khỏch cũng gõy khú khăn cho nhà hàng đồng thời khỏch cũng bị mất chi phớ cho việc đặt trước này.
- Đối với khỏch khụng đặt ăn trước thỡ nhà hàng sẽ bị động hơn trong việc phục vụ cũng như việc chuẩn bị. Tuy đó dự trữ nguyờn vật liệu để chế biến mún ăn nhưng khi khỏch yờu cầu mún ăn thỡ phải chờ trong một thời gian. Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đúng vai trũ bổ sung, hổ trợ cho dịch vụ chớnh của khỏch sạn là lưu trỳ.