Việc ỏp dụng cỏc phương phỏp quản lý chất lượng là rất cần thiết. Trong phạm vi sản xuất EMS của Trung tõm, một đơn vị riờng lẻ hay một bộ phận riờng biệt khụng thể kiểm tra được toàn bộ quỏ trỡnh sản xuất từ khõu nhận gửi đến khõu khai thỏc, vận chuyển giao cho cỏc đơn vị liờn quan, mà phải cú sự tin cậy đảm bảo cú cơ sở trong cả quỏ trỡnh truyền đưa và mọi cỏn bộ cụng nhõn viờn từ lónh đạo đến cỏc thành viờn trực tiếp sản xuất tronẩmTung tõm phải tự giỏc thực hiện. Do vậy, để nõng cao chất lượng dịch vụ, cần phải cú một hệ thống quản lý chất lượng trong đú cú sự tham gia đảm bảo của mọi thành viờn tronẩmTung tõm. Để làm được điều này Trung tõm cần phải thay đổi cỏch thức quản lý chất lượng hiện nay. Cú nhiều phương phỏp quản lý chất lượng khỏc nhau, tuy nhiờn Trung tõm nờn mạnh dạn ỏp dụng phương phỏp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM), đõy là một phương phỏp quản lý đỳng đắn, phự hợp với tỡnh hỡnh hiện nay.
Việc mạnh dạn ỏp dụng phương phỏp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tõm là một việc làm khỏ mới mẻ, do vậy cần phải được thực hiện thụng qua một quỏ trỡnh. Cụ thể, tiến trỡnh ỏp dụng phương phỏp quản lý chất lượng đồng bộ - TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tõm cần phải thực hiện cỏc bước cụng việc sau:
a. Chương trỡnh đào tạo về TQM.
Để ỏp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS, thỡ việc trước hết cần làm là đào tạo, làm cho mọi người trong tổ chức am hiểu về chất lượng và bản chất của quản lý chất lượng đồng bộ. Việc tiến hành cú thể được thực hiện theo 2 bước: đào tạo chung cho mọi người trong toàn doanh nghiệp và đào tạo chuyờn biệt cho mọi đối tượng từ cấp từ lónh đạo đến cụng nhõn phục vụ TQM.
Trong quỏ trỡnh đào tạo chung, mọi thành viờn được trang bị cỏc kiến thức tổng hợp về TQM bao gồm cỏc triết lý cơ bản của TQM, cỏc thuật ngữ về chất lượng, cỏc cụng cụ sơ lược để kiểm soỏt chất lượng. Trong đào tạo chuyờn biệt,
từng cấp khỏc nhau sẽ được đào tạo về cỏc kỹ năng khỏc nhau và cú hỡnh thức đào tạo khỏc nhau, cụ thể chương trỡnh đào tạo cho cỏc đối tượng như sau:
- Đào tạo cho cấp lónh đạo cao nhất:
Với cấp lónh đạo cao nhất, cỏch tốt nhất là tổ chức cỏc buổi hội thảo, trao đổi ý kiến giữa người học và người giảng dạy. Cú thể truyền đạt thụng qua hỡnh thức bỏo cỏo tổng hợp hay bỏo cỏo điển hỡnh. Nội dung đào tạo cho cấp lónh đạo gồm: am hiểu về chất lượng và chi phớ của chất lượng, cỏch xỏc định chớnh sỏch chất lượng và mục tiờu của từng chớnh sỏch, cỏch xõy dựng một tổ chức phự hợp về chất lượng, cỏch tạo ra khụng khớ trong đú chất lượng đồng bộ sẽ phỏt triển được.
- Đào tạo cấp cỏn bộ cấp trung gian: (bao gồm lónh đạo cỏc phũng ban chức năng và cỏc chuyờn viờn phụ trỏch nghiệp vụ)
Trong chương trỡnh đào tạo này cần cú chương trỡnh đào tạo cho lónh đạo phũng quản lý nghiệp vụ, lónh đạo cỏc phũng ban liờn quan và cỏc chuyờn viờn nghiệp vụ là những người trực tiếp cú trỏch nhiệm quản lý và kiểm tra hệ thống chất lượng. Cỏc nội dung đào tạo cho nhúm này sẽ trang bị kiến thức về kỹ thuật xõy dựng cỏc nhúm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng, cỏch giỳp đỡ cỏc đồng nghiệp trong việc thiết kế và tỏc nghiệp cỏc hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi khả năng của họ, khiến họ cú thể hoàn thành tốt nhiệm vụ và liờn hệ một cỏch hiệu lực với cỏc bộ phận khỏc trong đơn vị. Phương phỏp huấn luyện tốt nhất cho nhúm này là mời chuyờn gia giỏi về quản lý chất lượng làm tư vấn về hệ thống chất lượng và hướng dẫn tiến hành huấn luyện tại chỗ thụng qua cỏc hoạt động thực tế của đơn vị.
- Đào tạo trưởng cỏc nhúm chất lượng:
nhúm chất lượng. Ngoài những kiến thức chung về chất lượng, về TQM, cần đào tạo cho họ về cơ chế vận hành cỏc nhúm chất lượng, cỏc nội dung cần huấn luyện cho nhõn viờn.
- Đào tạo đối với nhõn viờn:
Đõy là đội ngũ tham gia sản xuất, nờn việc nõng cao nhận thức của họ về chất lượng và về TQM rất quan trọng. Nội dung chương trỡnh huấn luyện cho nhõn viờn bao gồm cỏc kiến thức về chăm súc khỏch hàng, cỏc thủ tục chất lượng liờn quan đến cụng việc trực tiếp của họ, kỹ năng nhận dạng và phõn tớch vấn đề. Thụng qua đào tạo phải tạo ra sự chuyển biến thực sự nhận thức về chất lượng và việc duy trỡ cải tiến chất lượng của tất cả cỏn bộ cụng nhõn viờn trong đơn vị.
b. Am hiểu và cam kết thực hiện chất lượng.
Sự am hiểu là nền múng cho toàn bộ kết cấu TQM, hiệu quả đào tạo huấn luyện về chất lượng là tạo được sự am hiểu về chất lượng. Thụng qua đào tạo phải tạo ra sự chuyển biến thực sự trong nhận thức về chất lượng, xem việc giữ gỡn chất lượng như là một vấn đề sống cũn của doanh nghiệp.
Khi đó nhận thức đỳng về tầm quan trọng của chất lượng và nõng cao chất lượng, cần tổ chức cam kết thực hiện chất lượng với mọi cỏn bộ cụng nhõn viờn trong đơn vị, bước này nhằm xỏc định trỏch nhiệm của từng cỏ nhõn trong quản lý và nõng cao chất lượng. Mọi thành viờn đều phải đặt ra cho mỡnh một mục tiờu rừ ràng cựng hướng về mục tiờu chất lượng chung của toàn doanh nghiệp cũng như phải cam kết thực hiện chất lượng đỳng ngay từ đầu, phải xỏc định rừ vai trũ của mỡnh trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, cụ thể:
- Đối với cỏc cỏn bộ lónh đạo: Phải thể hiện vai trũ quản lý của mỡnh, phải đề ra được cỏc chớnh sỏch chất lượng và huấn luyện, khuyến khớch mọi người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp dưới để đổi mới tư duy và phong cỏch làm việc cho phự hợp, hiệu quả nhất.
- Đối với cỏc trưởng phũng, chuyờn viờn, trưởng bưu cục, trưởng cỏc đội, kiểm soỏt viờn: Phải căn cứ vào chớnh sỏch cấp trờn đề ra để đưa ra cỏch thức quản trị phự hợp, đồng thời giỳp cỏc cấp lónh đạo kiểm tra chất lượng, tỡm nguyờn nhõn và điều chỉnh kịp thời.
- Đối với cụng nhõn trực tiếp sản xuất: Cần thực hiện cam kết đảm bảo đỳng cỏc chỉ tiờu chất lượng đó đề ra, đồng thời phải hợp tỏc với nhau cũng như với cấp trờn để tạo ra sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng và mang đến uy tớn cho đơn vị, cho ngành.
c. Xõy dựng cỏc nhúm chất lượng.
Mỗi bưu cục, mỗi đội, được thành lập một nhúm chất lượng. Nội dung hoạt động của nhúm là nghiờn cứu cải tiến quỏ trỡnh thực hiện chất lượng trong nhúm mỡnh kết hợp chặt chẽ với cỏc nhúm khỏc để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và xử lý chất lượng dịch vụ. Để nhúm hoạt động cú hiệu quả cần tạo khả năng tham gia giải quyết vấn đề cho tất cả mọi thành viờn trong nhúm, cú sự tham gia hợp tỏc với cỏc nhúm khỏc và với cỏc cấp lónh đạo.
d. Xõy dựng hệ thống cải tiến chất lượng liờn tục.
Cải tiến chất lượng liờn tục là một trong những nội dung quan trọng của TQM và cũng là mục tiờu của hầu hết bất cứ tổ chức nào. Cải tiến chất lượng chớnh là mục tiờu hoạt động của cỏc nhúm chất lượng cú thể đi theo cỏc bước sau:
- Xỏc định vấn đề chất lượng cần cải tiến: Đõy chớnh là việc tỡm ra những nguyờn nhõn gõy ra tỡnh trạng khụng đảm bảo chất lượng dịch vụ và phõn tớch nguyờn nhõn để cú biện phỏp khắc phục kịp thời.
- Xõy dựng quỏ trỡnh quản lý chất lượng: quỏ trỡnh cải tiến chất lượng bao gồm cả cải tiến về mạng lưới, về tổ chức, về nhõn sự...nhằm giải quyết cỏc vấn đề
e. Xõy dựng hệ thống tớnh điểm thưởng phạt chất lượng.
Để hoàn chỉnh việc ỏp dụng chế độ phõn phối thu nhập theo điểm chất lượng hàng thỏng cần cú hệ thống tớnh điểm chất lượng cho từng đơn vị sản xuất, từng nhúm chất lượng và từng cỏ nhõn. Hệ thống tớnh điểm cần phải xõy dựng cho cả cỏn bộ quản lý và cụng nhõn trực tiếp sản xuất.
Sau đõy tụi xin đưa ra một hệ thống tớnh điểm chất lượng đối với từng nhúm chất lượng, dịch vụ.
- Mức điểm chuẩn là 100/nhúm, bao gồm: + Đảm bảo chỉ tiờu thời gian: 25 điểm. + Đảm bảo chỉ an toàn thụng tin: 25 điểm.
+ Đảm bảo thực hiện đầy đủ thủ tục, quy trỡnh khai thỏc nghiệp vụ: 25 điểm. + Đảm bảo chỉ tiờu chớnh xỏc: 25 điểm.
- Mức điểm thưởng: Cộng tối đa 25 điểm, tuỳ theo từng thành tớch. - Mức điểm phạt tối đa: 25 điểm tuỳ theo mức độ vi phạm.
+ Với cụng nhõn sản xuất:
Thực hiện sai thủ tục, quy trỡnh khai thỏc: Trừ từ 1 đến 15 điểm.
Khụng cú tinh thần hợp tỏc với cỏc đơn vị khỏc: Trừ từ 5 đến 10 điểm. Giải quyết khiếu nại chậm: Trừ 4 điểm.
Làm mất bưu gửi: Trừ từ 5 đến 20 điểm. Lạc hướng bưu gửi: Trừ từ 2 đến 5 điểm. + Với cỏn bộ quản lý:
Thực hiện bỏo cỏo chậm: 2 điểm/ngày.
Cú lỗi trong giải quyết khiếu nại: 3 đến 10 điểm.
* Thẩm định đỏnh giỏ kết quả đạt được.
Cụng tỏc này được tiến hành định kỳ hàng thỏng, quý, sỏu thỏng và hàng năm nhằm đỏnh giỏ chất lượng và thực hiện cụng việc của cỏn bộ cụng nhõn viờn và hiệu quả về phương diện quản lý.
g. Duyệt xột lại kế hoạch chất lượng trong năm.
Hàng năm ban lónh đạo Trung tõm tiến hành xột duyệt lại kế hoạch triển khai TQM để cú sự điều chỉnh cho phự hợp. Cần phải thực hiện triển khai kế hoạch từng bước, cú kế hoạch kiểm tra, rà soỏt lại để cải tiến liờn tục.
Việc ỏp dụng phương phỏp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tõm khụng thể thực hiện nhanh chúng. Cần phải cú một thời gian dài cho việc thay đổi tư duy, nhận thức của tất cả cỏn bộ cụng nhõn viờn trong toàn đơn vị. Mặt khỏc, để ỏp dụng thành cụng, cần cú sự trợ giỳp rất nhiều từ phớa Cụng ty trong vấn đề đầu tư đào tạo nhõn lực. Do vậy TQM phải được coi là giải phỏp mang tớnh lõu dài và cần được thực hiện ngay từ bõy giờ.