Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh hạ long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI – 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Chuyên ngành:Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ ĐÌNH THỤY HÀ NỘI – 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tất liệu số đề tài trích dẫn đầy đủ Tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Học viên Đỗ Thị Hồng Cẩm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNN ISO GDP NĐ/TU QĐ TCVN TB/TU UBND UNESCO UNWTO VN VTOS WTO Cable News Network International Organization for Standardardization Gross Domestic Product Nghị định/Tỉnh ủy Quyết định Tiêu chuẩn Việt Nam Thông báo/ Tỉnh uỷ Uỷ ban nhân dân United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization United Nation World Tourism Organization United State Dollars Việt Nam Vocational Training Opportunities Scheme World Tourism Organization MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 11 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 14 Kết cấu luận văn 15 CHƯƠNG 16 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG 16 DỊCH VỤ DU LỊCH 16 1.1 Một số khái niệm 16 1.1.1 Khái niệm du lịch 16 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ du lịch 17 1.1.2.1 Dịch vụ 17 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch 19 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 23 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 23 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 25 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 27 1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 27 1.1.4.2 Các yếu tố vi mô 28 1.2 Các tiêu chí đánh giá phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 31 1.2.1 Tiêu chí đánh giá nhà quản lý 32 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa ý kiến khách du lịch 33 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá phương pháp SERVQUAL 33 1.2.2.2 Các tiêu chí đại 36 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long 39 Tiểu kết chương 43 CHƯƠNG 44 TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG 44 2.1 Tiềm tài nguyên du lịch Vịnh Hạ Long 44 2.1.1 Tiềm tài nguyên du lịch tự nhiên 44 2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu cảnh quan 44 Năm 45 2.1.1.2 Đa dạng sinh học 46 2.1.1.3 Địa chất, địa mạo 46 2.1.1.4 Hệ thống hang động 47 2.1.2 Tiềm tài nguyên du lịch nhân văn 49 2.1.2.1 Đặc điểm dân cư Vịnh Hạ Long 49 2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử 50 2.2 Thực trạng tổ chức khai thác dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long 50 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long 50 2.2.2 Các dịch vụ du lịch có Vịnh Hạ Long 53 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch 53 2.2.2.2 Hành trình chuyến du lịch bao gồm dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long 54 2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long 55 2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long 55 2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy giá vé thời gian thăm Vinh 57 Địa điểm 57 Mùa hè 57 2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long 58 2.2.3.4 Một số loại hình tuyến du lịch Vịnh Hạ Long 59 2.2.4 Thực trạng sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch Vịnh Hạ Long 61 2.2.5 Thực trạng phương tiện vận chuyển Vịnh Hạ Long dịch vụ 65 2.2.5.1 Các loại tầu 66 Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có sở lưu trú du lịch Vịnh hạ Long 66 Các trang thiết bị tầu 68 2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển 76 2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch 78 2.2.6 Thực trạng nguồn nhân lực hang, động, đảo Vịnh Hạ Long 79 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long 81 2.3.1 Những mặt làm 81 2.3.2 Những tồn yếu 82 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 86 Tiểu kết chương 89 CHƯƠNG 90 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG 90 3.1 Quan điểm Nhà nước tỉnh Quảng Ninh tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long 90 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch Nhà nước Vịnh Hạ Long 90 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh 95 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long 98 3.2.1 Hồn thiện chế, sách 98 3.2.2 Tăng cường đầu tư, nâng cấp đại hoá sở vật chất kỹ thuật 99 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực 102 3.2.4 Kiện toàn, tổ chức máy kinh doanh dịch vụ du lịch 104 3.2.5 Đổi phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ 104 3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường 109 3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển 111 Tiểu kết Chương 112 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 119 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch từ trước coi ngành công nghiệp khơng khói nhiều quốc gia giới Theo số thống kê, năm 2005 ngành du lịch giới đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch giới tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch giới) Cũng theo phân tích UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đơng Á – Thái Bình Dương thị phần đón khách du lịch quốc tế khu vực tăng đạt 22,08% thị trường toàn giới vào năm 2010, đứng thứ sau Châu Âu Một số nước khu vực Thái Lan, Singapore Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc du lịch giới vòng năm năm tới [35] Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo nghiên cứu Tổ chức du lịch giới từ năm 2010, hướng luồng khách du lịch quốc tế có thay đổi, theo sóng du lịch chuyển dịch từ nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, Việt Nam lên điểm du lịch lạ Bên cạnh đó, với lợi tiềm tài nguyên thiên nhiên, khả phát triển du lịch Việt Nam đánh giá có tương lai tươi sáng [31] Tuy nhiên, đ-ờng phát triển, nn kinh t du lch phải đối mặt với nhiều th¸ch thøc thách thức bật cạnh tranh với nước khác chất lượng dịch vụ du lịch Tại số nước khu vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển Thái Lan, Singapo, Malaysia,… chất lượng dịch vụ du lịch họ đánh giá UNWTO cao nước ta (trong bao gồm thứ hạng sở vật chất điều kiện người ) Khi tài nguyên thiên nhiên lợi chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao Đối với khách du lịch, ngồi mong muốn ngắm nhìn hịa thư giãn phong cảnh đẹp, họ muốn tận hưởng cảm giác thực trọn vẹn dịch vụ có chất lượng kèm Nếu dịch vụ cung ứng bao gồm tài nguyên thiên nhiên dịch vụ bổ sung nghèo nàn không đảm bảo chất lượng, khách du lịch cảm thấy khơng hài lịng thất vọng, chí dịch vụ chất lượng phá hủy chuyến du lịch mong chờ mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên Nhưng tài nguyên thiên nhiên kết hợp với dịch vụ chất lượng cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo với giá thành chấp nhận kéo khách du lịch trở lại nhiều lần trường hợp bãi biển Thái Lan Trong năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam giới Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đem lại kết khả quan Trong hình ảnh Vịnh Hạ Long đưa làm đại diện hình ảnh chung cảnh quan đất nước Việt Nam Chủ trương Tổng cục Du lịch Việt Nam trước Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành trung tâm du lịch vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long Việt Nam giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành bảy kỳ quan thiên nhiên giới, hoạt động làm tăng số người biết đến Vịnh Hạ Long lên nhiều Trong khoảng thời gian viết luận văn có nhiều khách du lịch nước quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long Nếu năm 2003 tổng lượng khách du lịch 594.095 lượt, khách du lịch quốc tế 129.327 lượt khách khách nội địa 464.768 lượt khách, đến năm 2007 tổng lượng khách 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), khách quốc tế 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) khách nội địa 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%) Điều chứng tỏ Vịnh Hạ Long biết đến lựa chọn để khách nước du lịch nhiều Tuy nhiên, theo đánh giá chuyên gia kinh tế dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm vốn có Vấn đề đặt phải khai thác hoạt động du lịch Vịnh cách hiệu có tính bền vững cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hố loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu du khách, đảm bảo phát triển du lịch Vịnh Hạ Long cách bền vững, hạn chế khai thác mức tài nguyên thiên nhiên Hiện Vịnh cung cấp dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan tiện lợi thoải mái bao gồm dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu cỡ, có số tầu trang thiết bị đại sang trọng, đội ngũ phục vụ tầu có trình độ nghiệp vụ chun mơn, trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh dụng cụ chuyên dụng cho hoạt động du lịch biển Tuy nhiên dịch vụ cịn có mặt hạn chế chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi khách du lịch Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách du lịch cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi ngày cao khách du lịch đến tham quan Vịnh Hạ Long Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ mơi trường xây dựng sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên 10 thực Vịnh Hạ Long, đảm bảo thể niềm nở, đảm bảo toán an ninh Sự cách xa cảm nhận mong đợi tiêu cho thấy dịch vụ mà khách du lịch nhận từ phía nhân viên, nhà cung ứng vận chuyển nhà quản lý Vịnh chưa đạt chất lượng cao, chí thể yếu  Đánh giá chung Nghiên cứu tập trung vào cách làm mong đợi khách du lịch với cảm nhận thực tế vượt mong đợi Phương pháp SERVQUAL với định nghĩa thỏa mãn khách cảm nhận trừ mong đợi công cụ hữu hiệu nhằm để đo thang bậc chất lượng dịch vụ du lịch Như với nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long đạt chất lượng trung bình so với mức mong đợi, cịn có nhiều điểm cần khắc phục cố gắng đạt thỏa mãn khách du lịch cách tối đa Trong phần nghiên cứu này, kết chủ yếu dùng để làm đầy khoảng trống thứ khoảng trống cảm nhận mong đợi du khách trình bày chương 114 PHỤ LỤC Một số hình ảnh đa dạng sinh học Vịnh Hạ Long 115 PHỤ LỤC Một số hình ảnh hang động cảnh đẹp Vịnh Hạ Long 116 PHỤ LỤC Một số hình ảnh loại tầu vận chuyển khách du lịch Vịnh Hạ Long trang thiết bị 117 PHỤ LỤC Một số hình ảnh sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ du lịch Vịnh Hạ Long 118 PHỤ LỤC Một số hình ảnh loại hình du lịch Vịnh Hạ Long 119 PHỤ LỤC Một số báo chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Vịnh Hạ Long – điểm nhấn phát triển du lịch Quảng Ninh Quảng Ninh tỉnh có nhiều lợi khai thác phát triển du lịch tàu biển Hội nghị quốc tế du lịch tàu biển lần thứ vừa tổ chức đánh dấu bước phát triển du lịch Việt Nam đặc biệt du lịch biển Quảng Ninh Nhân dịp này, PV báo Điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam có trao đổi với bà Nhữ Thị Hồng Liên, Phó Chủ tịch UBND tỉnh xung quanh vấn đề P/V: Bà đánh giá vị trí vịnh Hạ Long phát triển du lịch Quảng Ninh? Bà Nhữ Thị Hồng Liên: Lợi Quảng Ninh phát triển du lịch lớn Tỉnh xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương đồng thời Quảng Ninh địa điểm quan trọng chiến lược phát triển du lịch Việt Nam Trong lợi đó, du lịch biển đánh giá có nhiều tiềm với di sản giới Vịnh Hạ Long vùng đệm đẹp Với chủ trương tỉnh tăng cường đầu tư, khai thác, phát triển du lịch biển, lấy vịnh Hạ Long điểm mấu chốt để phát triển, gắn kết với ngành kinh tế khác Đây điểm quan trọng mà Quảng Ninh tập trung đạo, huy động nguồn lực vào phát triển cho ngành du lịch địa phương Chúng đã, nhận quan tâm Bộ, ngành Trung ương để Vịnh Hạ Long tương xứng với tiềm quốc tế Hiện nay, sở hạ tầng du lịch biển Quảng Ninh tốt, dịch vụ nghỉ đêm vịnh trọng P/V: Để phát huy lợi này, tỉnh có sách ưu tiên cụ thể nào? Bà Nhữ Thị Hồng Liên: Nhận thấy lợi to lớn vịnh Hạ Long, 120 ưu tiên đầu tư vào hệ thống sở vật chất kỹ thuật như: cảng biển, tàu hoạt động dịch vụ biển có chất lượng cao hoạt động nhằm bảo vệ môi trường Chẳng hạn cảng biển, gần ưu tiên dành khu đất đẹp khu công nghiệp cảng biển Hải Hà, huyện Hải Hà để xây dựng cảng biển đón khách quốc tế lớn Hiện tại, Vinashinlines, Tập đồn Than Khống sản Việt Namvà số tập đoàn kinh tế lớn khác Việt Nam có hướng đầu tư vào khu vực Chúng tơi có ưu tiên tàu khách quốc tế cỡ lớn, có chất lượng cao tới Hạ Long như: miễn phí, giảm phí dịp hưởng ứng tuần lễ du lịch; có sách tạo điều kiện cho nhà đầu tư Các sách này, chúng tơi đặc biệt quan tâm cho phù hợp với thời kỳ cụ thể P/V: Môi trường yếu tố quan trọng phát triển du lịch bền vững Vậy vấn đề môi trường vịnh Hạ Long đặt thưa bà? Bà Nhữ Thị Hồng Liên: Chúng quan tâm tới vấn đề môi trường vịnh Hạ Long Tỉnh có Chỉ thị riêng bảo vệ môi trường cho Vịnh Hạ Long, đảm bảo cho môi trường vùng bờ, môi trường vịnh tốt Chúng tơi có khuyến cáo người dân khách du lịch để người chung tay bảo vệ di sản giới Đặc biệt, chúng tơi tập trung có giải pháp cho việc xử lý hệ thống nước vịnh Hạ Long Trên thực tế nay, môi trường nước Vịnh Hạ Long tương đối tốt với phát triển du lịch ngày mạnh mẽ, khơng trọng vấn đề ảnh hưởng xấu tới môi trường nước vịnh Chúng dự án quốc tế hỗ trợ vấn đề đồng thời kêu gọi tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh du lịch Vịnh Hạ Long phải đảm bảo tốt vấn đề môi trường Chúng tin tưởng môi trường Vịnh Hạ Long ngày tốt 121 P/V: Vậy bà đánh giá Hội nghị tàu biển quốc tế lần thứ tổ chức Quảng Ninh? Bà Nhữ Thị Hồng Liên: Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch tổ chức Hội nghị Quảng Ninh có ý nghĩa lớn, điểm nhấn quan trọng cho chương trình bình chọn Vịnh Hạ Long kỳ quan thiên nhiên giới Thông qua Hội nghị này, có điều kiện quảng bá vịnh Hạ Long Các vị đại biểu tham dự hội nghị tham gia đóng góp ý kiến để chúng tơi rút kinh nghiệm hi vọng thời gian tới Quảng Ninh nói chung Vịnh Hạ Long nói riêng đón nhiều khách tàu biển P/V: Như vai trò hãng lữ hành tàu biển quốc tế có tác động lớn tới phát triển du lịch tàu biển Quảng Ninh? Bà Nhữ Thị Hồng Liên: Các hãng lữ hành hãng tàu biển quốc tế có vai trị quan trọng đóng góp vào tăng trưởng du lịch Quảng Ninh Những lúc khó khăn đường bộ, mở rộng tour đường biển hãng lữ hành quốc tế tuyến từ Bắc Hải, Quảng Tây, Quảng Nam đến Quảng Ninh giúp cho du khách quốc tế tới với Quảng Ninh nhiều Chúng đã, thực đón khách với chất lượng cao, ổn định giá Kêu gọi tàu lớn đến với vịnh Hạ Long đồng thời tăng cường sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo đón khách quốc tế tốt P/V: Bà đánh giá liên kết địa phương có lợi phát triển du lịch tàu biển nước? Bà Nhữ Thị Hồng Liên: Sự liên kết ngành, địa phương khai thác khách du lịch tàu biển quốc tế đặc biệt địa phương mạnh du lịch biển vừa qua làm tốt theo chưa đủ Chúng ta cần bắt tay vào việc làm cụ thể chẳng hạn điểm dừng chân cho du khách hay việc tạo sản phẩm phong phú Điều quan trọng phụ thuộc vào tâm địa phương để thật khai thác hiệu tiềm du lịch từ liên kết P/V: Xin cảm ơn bà! Theo website ĐCSVN 122 Ngày 2-7-2005, tàu chở đồn chúng tơi đến vịnh Thiên Cung lúc 8g Các đoàn bạn đến trước chờ từ lâu chung số phận phải chờ nhân viên giữ chìa khóa cửa động từ đất liền ra! Hơn 30 phút chờ cửa động mở điện chiếu sáng chưa Hàng trăm du khách với lịch trình định sẵn lại phải tiếp tục chờ Sau vài ý kiến góp ý du khách, nhân viên phụ trách mở cổng mở điện cáu với tất người trả miếng lại “làm ăn phải có giấc”! Vâng, đồng ý thế, việc xếp lịch cho tàu chở đoàn khách tham quan quan khai thác du lịch có liên quan đảm nhận mà! Sao khơng có kế hoạch đồng để du khách mua vé xếp hàng chờ theo kiểu “xin cho” này? Thăm xong động Thiên Cung, đến động Đầu Gỗ tình hình thế, 9g hàng trăm du khách phải chờ lâu chưa có điện! Ở có ba nhân viên hướng dẫn khơng thấy có ý đến du khách đến đơng Sau tìm hiểu, đồn chúng tơi liên hệ để có hướng dẫn viên với điều kiện “có tiền boa 50.000 đồng” Đồn may mắn theo tour có hướng dẫn viên Đồn lẻ khó mà thưởng ngoạn, đánh giá hết tiềm giá trị di sản thiên nhiên Hiện nay, việc đưa khách tham quan vịnh quan quản lý, khai thác Thiết nghĩ nên có nhân viên hướng dẫn địa điểm với chi phí bao gồm giá vé tham quan để chất lượng du lịch vịnh Hạ Long nâng cao BÙ I VĂN TIẾN (Nha Trang) 123 Phát triển du lịch Hạ Long: Bao xứng tầm Quốc tế? « vào lúc: Tháng Tám 03, 2007, 02:53:40 » Từ ngày 24 đến ngày 26-7 vừa qua, Tổng cục Du lịch tổ chức Hội nghị Quản lý phát triển du lịch biển đảo Việt Nam tỉnh Bình Thuận với tham gia 29 tỉnh, thành nước Tại Hội nghị, chuyên gia Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương cho rằng, Việt Nam khơng có bãi biển quy mơ mang tầm quốc tế tình trạng mạnh lấy làm du lịch, manh mún TP Hạ Long, nơi coi khu du lịch biển đảo cao cấp tỉnh không tránh khỏi tình trạng Để thực mục tiêu đến năm 2010 tỉnh Quảng Ninh đón 6,8 triệu lượt khách tăng gấp 1,5 lần vào năm 2020, trọng điểm phát triển du lịch xác định gồm cụm du lịch chính: Cụm du lịch Hạ Long, cụm du lịch Vân Đồn (Bái Tử Long), cụm du lịch Móng Cái - Trà Cổ, cụm ng Bí, Đơng Triều, n Hưng cụm du lịch Cơ Tơ Trong cụm du lịch Hạ Long đóng vai trị trung tâm hạt nhân tỉnh So với trung tâm du lịch biển khác phạm vi tồn quốc Hạ Long nơi hội tụ nhiều tài nguyên du lịch trội Ngồi mạnh độc tơn Di sản thiên nhiên giới Vịnh Hạ Long với giá trị thẩm mỹ địa chất mang tính tồn cầu, Hạ Long cịn vùng đất có lịch sử phát triển lâu đời với dấu ấn rõ nét văn hoá Hạ Long; nơi tập trung nhiều hệ sinh thái biển nhiệt đới điển hình với tính đa dạng sinh học cao Tuy có nhiều tiềm du lịch vậy, du lịch Hạ Long chưa khai thác bao Các loại hình du lịch chủ yếu tuyến tham quan Vịnh với nội dung hình thức nghèo nàn, đơn điệu, chưa tôn vinh giá trị đặc biệt di sản Việc tổ chức tuyến tham quan 124 đảo phong phú Các tuyến tham quan cao tuyến tham quan mặt biển chưa đầu tư Các giá trị thẩm mỹ vùng cảnh quan đảo đá, khu sinh thái, văn hóa chưa khai thác triệt để Nếu phân tích đánh giá trạng khai thác tài nguyên diện rộng, bao gồm tồn dải khơng gian lãnh thổ ven bờ Đông Bắc, ta nhận thấy phát triển du lịch bị tải khu vực Hạ Long - Bãi Cháy Đồ Sơn - Cát Bà Việc khai thác tràn lan, manh mún thiếu kiểm sốt hoạt động cơng trình dịch vụ du lịch tạo qui mô mật độ xây dựng lớn khu vực Bãi Cháy-Hùng Thắng-Tuần Châu, gây sức ép lớn đến môi trường sinh thái khu vực Các khách sạn xen lẫn với khách sạn mini, nhà nghỉ, nhà trọ Đây hậu việc xem nhẹ quy hoạch quản lý quy hoạch thời gian dài Loại hình nhà nghỉ, khách sạn mini tập trung chủ yếu khu vực ven biển từ bến phà Bãi Cháy cũ đến Vườn Đào, chiếm tỷ lệ lớn cấu buồng phịng Hạ Long khơng kiểm sốt chất lượng Loại hình nhà nghỉ phát triển nhanh bối cảnh chế thị trường đáp ứng nhu cầu số đông khách du lịch nội địa khách du lịch nước ngồi có khả chi trả thấp Đặc điểm loại hình lưu trú phát triển manh mún, với mật độ xây dựng dày, công hạn chế không quan tâm nhiều đến chất lượng thẩm mỹ quy hoạch Loại hình đạt công suất sử dụng cao vào mùa cao điểm dư thừa vào mùa vắng khách Do phát triển chiến lược kiểm sốt quy hoạch nên hệ thống sở vật chất sở hạ tầng khu vực kém, gây ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường Hạ Long Về loại hình khách sạn Hạ Long chưa có khách sạn sao, khách sạn có số phòng chiếm tỷ lệ chưa nhiều Các khách sạn Hạ Long xây dựng phát triển nhiều bối cảnh kinh tế - xã hội khác nên khơng kiểm sốt quy hoạch Phần lớn khách sạn thiếu hệ thống khuôn 125 viên, thiếu sở vui chơi giải trí – thể thao, thiếu dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch thiếu quỹ đất dự trữ, nên chưa đáp ứng yêu cầu đa dạng khách du lịch khó cho việc mở rộng, nâng cấp khách sạn sau Kiến trúc khách sạn thiết kế theo nhiều phong cách lai tạp nhiều vùng miền khác nên diện mạo cảnh quan kiến trúc khơng có tiêng nói đồng khơng thể đặc thù thiên nhiên, văn hóa Hạ Long Nếu nhìn tranh tổng thể từ phía biển vào TP Hạ Long chưa taọ hình thái riêng biệt Đường viền đô thị không theo quy luật, nhịp điệu phù hợp với đường viền dãy núi phía sau Các góc nhìn đẹp phía Vịnh bị che khuất nhiều cơng trình lớn Các khu vui chơi giải trí (VCGT) địa bàn TP cịn thiếu, đơn điệu, quy mơ nhỏ, phân tán, không đáp ứng yêu cầu cho việc phát triển du lịch TP Đặc biệt loại hình VCGT chưa khai thác tính chất đặc trưng , riêng có tài nguyên du lịch Hạ Long Trong thời gian gần đây, địa bàn TP đầu tư số dịch vụ Cơng viên Quốc tế Hồng Gia, Khu vui chơi có thưởng dành cho người nước ngồi Hồng Gia, Cơng viên nhạc nước Tuần Châu Các loại hình đáp ứng phần nhu cầu VCGT thị trường khách nội địa chưa thu hút khách nước Nguyên nhân việc điều tra tìm hiểu nhu cầu thị trường khách nước chưa đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng Ông D James, du khách người Mỹ đến Hạ Long cho biết: “Khi đến Hạ Long, không quan tâm nhiều tới khu VCGT, hay cơng trình đại mà nước tơi có, chí có từ cách nhiều năm Chúng quan tâm trước tiên vẻ đẹp tự nhiên Vịnh Hạ Long, sau văn hóa (trong có văn hóa giải trí) gốc người địa” Bài toán cần lời giải đáp Tổng kết trạng khai thác cảnh quan du lịch Hạ Long cho thấy có 126 nhiều dấu hiệu phát triển thiếu bền vững Nguyên nhân nhu cầu phát triển du lịch đảo tăng nhanh, tạo sức ép lớn cảnh quan, môi trường biển đảo; Việc khai thác tập trung qua nhiều đảo gần bờ gây tượng ngưỡng chịu tải môi trường Điều kiện kinh tế - kỹ thuật hạn chế nguyên nhân dẫn đến hình thức đầu tư đơn lẻ quy mô nhỏ, làm ảnh hưởng nhiều đến vẻ đẹp cảnh quan tổng thể; Quan điểm trình độ thẩm mỹ nhà đầu tư cịn hạn chế dẫn đến tượng “đô thị hóa cảnh quan đảo”, tượng “lai căng” Cũng hạn chế thẩm mỹ nên việc tổ chức tuyến tham quan đảo nhiều bất cập Các tuyến tham quan có chưa phù hợp với việc cảm thụ giá trị thẩm mỹ đặc trưng cảnh quan đảo ven bờ; Tốc độ khai thác cảnh quan nhanh khả quản lý khai thác chưa đủ mạnh Hơn hết, vùng du lịch Hạ Long cần triển khai quy hoạch cảnh quan từ tổng thể đến chi tiết với cách nhìn hệ thống diện rộng để đưa định hướng khai thác phù hợp Định hướng cần xét đầy đủ khía cạnh: Cơng năng, thẩm mỹ, môi trường, kinh tế - kỹ thuật Cuối tốn xây dựng chế, sách quản lý thơng qua tiêu chí cụ thể mang tính khoa học để quản lý phát triển cảnh quan “Hạ Long cô gái đẹp dễ dãi” Đó cách ví von chun gia thuộc Tổng cục Du lịch phát biểu hội thảo du lịch TP Hạ Long Đã đến lúc nhìn lại thực trạng để du lịch biển đảo Hạ Long nói riêng Quảng Ninh nói chung xứng tầm với tiềm mà khơng phải địa phương có (Theo Báo Quảng Ninh) 127 128 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long việc... vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Tiếp theo, đề tài nghiên cứu. .. 17 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch 19 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 23 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 23 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 25 1.1.4