Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh hạ long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI – 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Chuyên ngành:Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ ĐÌNH THỤY HÀ NỘI – 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Tất liệu số đề tài trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Học viên Đỗ Thị Hồng Cẩm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNN ISO GDP NĐ/TU QĐ TCVN TB/TU UBND UNESCO UNWTO VN VTOS WTO Cable News Network International Organization for Standardardization Gross Domestic Product Nghị định/Tỉnh ủy Quyết định Tiêu chuẩn Việt Nam Thông báo/ Tỉnh uỷ Uỷ ban nhân dân United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization United Nation World Tourism Organization United State Dollars Việt Nam Vocational Training Opportunities Scheme World Tourism Organization MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tàiError! Bookmark not defined Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG Error! Bookmark not defined DỊCH VỤ DU LỊCH Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 1.1.2 Khái niệm du lịch Error! Bookmark not defined Dịch vụ dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô Error! Bookmark not defined 1.1.4.2 Các yếu tố vi mô Error! Bookmark not defined 1.2 Các tiêu chí đánh giá phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Tiêu chí đánh giá nhà quản lýError! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa ý kiến khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá phương pháp SERVQUAL Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Các tiêu chí đại Error! Bookmark not defined 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Tiềm tài nguyên du lịch Vịnh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.1.1 Tiềm tài nguyên du lịch tự nhiên Error! Bookmark not defined 2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu cảnh quanError! Bookmark not defined Năm Error! Bookmark not defined 2.1.1.2 Đa dạng sinh học Error! Bookmark not defined 2.1.1.3 Địa chất, địa mạo Error! Bookmark not defined 2.1.1.4 Hệ thống hang động Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tiềm tài nguyên du lịch nhân vănError! Bookmark not defined 2.1.2.1 Đặc điểm dân cư Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng tổ chức khai thác dịch vụ du lịch Vịnh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các dịch vụ du lịch có Vịnh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Hành trình chuyến du lịch bao gồm dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy giá vé thời gian thăm Vinh Error! Bookmark not defined Địa điểm Error! Bookmark not defined Mùa hè Error! Bookmark not defined 2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch Vịnh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.2.3.4 Một số loại hình tuyến du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.4 Thực trạng sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện vận chuyển Vịnh Hạ Long dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.5.1 Các loại tầu Error! Bookmark not defined Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có sở lưu trú du lịch Vịnh hạ Long Error! Bookmark not defined Các trang thiết bị tầu Error! Bookmark not defined 2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyểnError! Bookmark not defined 2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịchError! Bookmark not defined 2.2.6 Thực trạng nguồn nhân lực hang, động, đảo Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những mặt làm đƣợc Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những tồn yếu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm Nhà nƣớc tỉnh Quảng Ninh tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch Nhà nƣớc Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch tỉnh Quảng NinhError! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hoàn thiện chế, sách Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp đại hoá sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kiện toàn, tổ chức máy kinh doanh dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đổi phƣơng pháp quản lý nâng cao chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not defined 3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trƣờng Error! Bookmark not defined 3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triểnError! Bookmark not defined Tiểu kết Chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch từ trước coi ngành công nghiệp không khói nhiều quốc gia giới Theo số thống kê, năm 2005 ngành du lịch giới đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch giới tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch giới) Cũng theo phân tích UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương thị phần đón khách du lịch quốc tế khu vực tăng đạt 22,08% thị trường toàn giới vào năm 2010, đứng thứ sau Châu Âu Một số nước khu vực Thái Lan, Singapore Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc du lịch giới vòng năm năm tới [35] Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo nghiên cứu Tổ chức du lịch giới từ năm 2010, hướng luồng khách du lịch quốc tế có thay đổi, theo sóng du lịch chuyển dịch từ nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, Việt Nam lên điểm du lịch lạ Bên cạnh đó, với lợi tiềm tài nguyên thiên nhiên, khả phát triển du lịch Việt Nam đánh giá có tương lai tươi sáng [31] Tuy nhiên, đường phát triển, kinh tế du lịch phải đối mặt với nhiều thách thức thách thức bật cạnh tranh với nước khác chất lượng dịch vụ du lịch Tại số nước khu vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển Thái Lan, Singapo, Malaysia,… chất lượng dịch vụ du lịch họ đánh giá UNWTO cao nước ta (trong bao gồm thứ hạng sở vật chất điều kiện người ) Khi tài nguyên thiên nhiên lợi chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao Đối với khách du lịch, mong muốn ngắm nhìn hòa thư giãn phong cảnh đẹp, họ muốn tận hưởng cảm giác thực trọn vẹn dịch vụ có chất lượng kèm Nếu dịch vụ cung ứng bao gồm tài nguyên thiên nhiên dịch vụ bổ sung nghèo nàn không đảm bảo chất lượng, khách du lịch cảm thấy không hài lòng thất vọng, chí dịch vụ chất lượng phá hủy chuyến du lịch mong chờ mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên Nhưng tài nguyên thiên nhiên kết hợp với dịch vụ chất lượng cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo với giá thành chấp nhận kéo khách du lịch trở lại nhiều lần trường hợp bãi biển Thái Lan Trong năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam giới Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đem lại kết khả quan Trong hình ảnh Vịnh Hạ Long đưa làm đại diện hình ảnh chung cảnh quan đất nước Việt Nam Chủ trương Tổng cục Du lịch Việt Nam trước Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành trung tâm du lịch vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long Việt Nam giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành bảy kỳ quan thiên nhiên giới, hoạt động làm tăng số người biết đến Vịnh Hạ Long lên nhiều Trong khoảng thời gian viết luận văn có nhiều khách du lịch nước quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long Nếu năm 2003 tổng lượng khách du lịch 594.095 lượt, khách du lịch quốc tế 129.327 lượt khách khách nội địa 464.768 lượt khách, đến năm 2007 tổng lượng khách 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), khách quốc tế 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) khách nội địa 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%) Điều chứng tỏ Vịnh Hạ Long biết đến lựa chọn để khách nước du lịch nhiều Tuy nhiên, theo đánh giá chuyên gia kinh tế dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm vốn có Vấn đề đặt phải khai thác hoạt động du lịch Vịnh cách hiệu có tính bền vững cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu du khách, đảm bảo phát triển du lịch Vịnh Hạ Long cách bền vững, hạn chế khai thác mức tài nguyên thiên nhiên Hiện Vịnh cung cấp dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan tiện lợi thoải mái bao gồm dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu cỡ, có số tầu trang thiết bị đại sang trọng, đội ngũ phục vụ tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh dụng cụ chuyên dụng cho hoạt động du lịch biển Tuy nhiên dịch vụ có mặt hạn chế chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi khách du lịch Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách du lịch cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi ngày cao khách du lịch đến tham quan Vịnh Hạ Long Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường xây dựng sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết công tác tháng đầu năm 2008, năm 2008 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 36 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2007), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 29 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2003), Vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên giới, in NXB Thế giới Nguyễn Văn Đính (2007), Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội 10 Joseph E Stiglitz, Globalization and its dícontents (Toàn cầu hóa mặt trái), người dịch Nguyễn Ngọc Toàn, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội 12 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Robert Lanquar (1993), Kinh tế du lịch (sách dịch), người dịch Phạm Ngọc Uyển Bùi Ngọc Chưởng, NXB Thế giới, Hà nội 14 Bùi Văn Quảng (2006), Những kỳ quan du lịch giới, NXB Trẻ,Tp Hồ Chí Minh 15 Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh(2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Lao động xã hội, Hà nội 16 Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 17 Vũ Đình Thụy (1996), Những điều kiện giải pháp chủ yếu để đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà nội 18 Vũ Đình Thụy (1996), Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Tạp chí Kinh tế phát triển, số tháng 12/1994 19 Vũ Đình Thụy (2000), Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, báo Nhân dân, số 16517 tháng 10 năm 2000 20 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết năm ngành du lịch Việt Nam từ 2000 – 2005 Số 1762/TCDL ngày 15/12/2005 21 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2006 – 2010 22 Tổng cục Du lịch Việt Nam, trung tâm công nghệ thông tin du lịch (2005), Di sản giới Việt Nam, NXB Văn hóa – Thông tin Hà nội 23 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc Gia 24 Tổng cục Du lịch Việt nam (2002), Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam năm 2010, Quyết định thủ tướng phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010” Số 97/2002/QĐ-Ttg 25 UBND tỉnh Quảng Ninh, Chương trình Phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2005 – 2010 định hướng đến năm 2015 Ban hành kèm theo Quyết định số 901/QĐ-UB, 30/3/2005 26 UBND tỉnh Quảng Ninh (2005) Kế hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2005 – 2010 Số 219/KH-DL, 13/5/2005 27 UBND tỉnh Quảng Ninh (2006), Quyết định việc ban hành số chế, sách phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2006 – 2010 Số 2847/2006/QĐ-UBND 28 UBND tỉnh Quảng Ninh, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Danh sách cán công chức, viên chức 29 Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục Hà nội Tiếng Anh 30 Crosby (1990), “Quality is free: The art of making quality certain” 31 Gabbie, O and O’Neil, M.A (1996) SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1, Managing Service Quality, Vol 6, No.6, pp 25-32 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 Trang web 33 12manage.com 34 halong.org.vn 35 halong.com 36 vietnamtourism.org 37 unwto.org 38 wikipedia.org ... thành phát triển dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các dịch vụ du lịch có Vịnh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch Error! Bookmark... defined Dịch vụ dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ chất. .. HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Chuyên ngành :Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: