nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh hạ long

Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượngcủa các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụnhư: dịch vụ vận chuyển bằng tầu du lịch, dịch v

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ HỒNG CẨM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TRÊN VỊNH HẠ LONG

Chuyên ngành:Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ ĐÌNH THỤY

HÀ NỘI – 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Tất cả các dữ liệu và con

số trong đề tài đều được trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Học viên

Đỗ Thị Hồng Cẩm

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Standardardization

UNESCO United Nations Educational, Scientific and

Cultural Organization

United State Dollars

MỤC LỤC

Năm 43Địa điểm 55Mùa hè 55Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạLong 64Các trang thiết bị trên tầu 66Tiểu kết Chương 3 110

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành cụngnghiệp khụng khúi của nhiều quốc gia trờn thế giới Theo con số thống kờ,năm 2005 ngành du lịch thế giới đó đún 763 triệu lượt khỏch, đạt doanh thu

622 tỷ USD, thu hỳt 240 triệu lao động Dự bỏo đến năm 2020 số lượtkhỏch du lịch trờn thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khỏch (theo UNWTO, Tổchức Du lịch thế giới) Cũng theo phõn tớch của UNWTO, hoạt động dulịch cú xu hướng chuyển dịch sang Đụng Á – Thỏi Bỡnh Dương và thị phầnđún khỏch du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thịtrường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Chõu Âu Một số nướctrong khu vực như Thỏi Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiờu trở thànhcường quốc về du lịch của thế giới trong vũng năm năm tới [35]

Theo số liệu thống kờ của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khỏch

du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khỏch; trong 10thỏng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khỏch.Theo cỏc nghiờn cứu của Tổchức du lịch thế giới thỡ từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồngkhỏch du lịch quốc tế cú sự thay đổi, theo đú làn súng du lịch sẽ chuyểndịch từ cỏc nước Địa Trung Hải sang chõu Á – Thỏi Bỡnh dương, trong đúViệt Nam nổi lờn như một điểm du lịch mới lạ Bờn cạnh đú, với lợi thếtiềm năng tài nguyờn thiờn nhiờn, khả năng phỏt triển du lịch của Việt Namđược đỏnh giỏ là cú tương lai tươi sỏng [31]

Tuy nhiờn, trên con đờng phát triển, nền kinh tế du lịch đang phải đốimặt với nhiều thách thức trong đú một thỏch thức nổi bật là sự cạnh tranhvới cỏc nước khỏc về chất lượng dịch vụ du lịch Tại một số nước trongkhu vực Đụng Nam Á cú ngành du lịch phỏt triển như Thỏi Lan, Singapo,Malaysia,… chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đỏnh giỏ bởi UNWTO

là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và cácđiều kiện về con người ) Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợithế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ

du lịch có tính chất giải trí cao Đối với khách du lịch, ngoài mong muốnđược ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ cònmuốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chấtlượng đi kèm Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiêntrong khi các dịch vụ bổ sung nghèo nàn và không đảm bảo chất lượng, khách

du lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chấtlượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ caotương ứng với cảnh quan thiên nhiên Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kếthợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơigiải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành có thể chấp nhậnđược sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển củaThái Lan

Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam rathế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan.Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnhchung của cảnh quan đất nước Việt Nam Chủ trương của Tổng cục Du lịchViệt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay làphát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịchcủa vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam

ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành mộttrong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số ngườibiết đến Vịnh Hạ Long lên rất nhiều Trong khoảng thời gian viết luận vănnày đã và đang có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến thamquan Vịnh Hạ Long Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là594.095 lượt, trong đó khách du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và

khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong đó khách quốc tế là 611.728 lượtkhách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên149,57%) Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang được biết đến và đượclựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn.

Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịchtrên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó Vấn đềđặt ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh mộtcách hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng cácdịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làmtăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh HạLong một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiênnhiên

Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điềukiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụnhư: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ,trong đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục

vụ trên tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụcho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho cáchoạt động du lịch trên biển Tuy nhiên những dịch vụ này còn có nhữngmặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mongđợi của khách du lịch

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần cónhững giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãnđược nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đếntham quan Vịnh Hạ Long Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệmôi trường cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ choviệc tôn tạo di sản thiên nhiên này

Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng hiện nay của các dịch vụ dulịch trên Vịnh Hạ Long là cần thiết Từ đó đề xuất các giải pháp, cácphương thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của cácdịch vụ, và mục đích cuối cùng là để thu hút được ngày càng nhiều kháchđến và quay trở lại với Vịnh Hạ Long.

Những lý do trên là động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu

chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” Luận văn này là bước

nghiên cứu tìm hiểu ban đầu, có tính chất cơ bản, làm nền tảng cho cácnghiên cứu sau này

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục đích cuối cùng mà đề tài muốn hướng tới đó là đưa ra các giảipháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh

Hạ Long

Để làm được điều đó trước tiên, đề tài làm rõ các khái niệm và quanđiểm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnhhưởng lớn tới chất lượng dịch vụ và sử dụng một phương pháp phổ biến

để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long

Tiếp theo, đề tài sẽ nghiên cứu chất lượng đạt được của các dịch vụđang cung ứng trên Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch và từ phíakhách du lịch

Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng cácdịch vụ du lịch phụ thuộc vào các cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết

bị, nguồn nhân lực, sự đa dạng, đặc sắc của các dịch vụ tạo điều kiện thuậnlợi hay không thuận lợi cho các dịch vụ làm khách du lịch hài lòng Nhiệm

vụ của đề tài là đánh giá tổng quan chất lượng của bản thân các dịch vụ dulịch được cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng các cơ sở vật chất kỹthuật hậ tầng, hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, xác định nhữngmặt còn chưa được và các tác động hạn chế của chúng tới quá trình cung

ứng dịch vụ Từ đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa

ra các giải pháp có tính hiện thực, cải thiện chất lượng của dịch vụ nhằmđạt được mục đích cuối cùng

Về phía khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch hiện nay đều tậptrung định hướng khách hàng, đặt các yêu cầu và mong muốn của khách dulịch lên hàng đầu trong quá trình phục vụ Mỗi khách du lịch đều là ngườigóp phần xây dựng nên sự thành đạt của doanh nghiệp, là người quảng báhình ảnh của điểm đến du lịch Coi trọng khách du lịch cũng chính là coitrọng việc phát triển của doanh nghiệp và tăng cường sự tin tưởng củakhách du lịch vào doanh nghiệp Chính vì vậy, bên cạnh việc đánh giá chấtlượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xácđịnh mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trênVịnh hiện nay Để xác định được khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cungứng hay không phải tính được mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó,

so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình thamquan, thưởng ngoạn Sự chênh lệch giữa hai thành tố trên sẽ cho thấy kếtquả hài lòng của du khách

Ngoài ra nhiệm vụ của đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâmảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính

để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chấtlượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long

3 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở ra hướng nghiên cứu đầu tiên về chấtlượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, là tài liệu tham khảo cho cácnghiên cứu về sau này

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề cập đến thực trạng các dịch

vụ cung ứng, đánh giá mức độ chất lượng đạt được Đồng thời đề xuất cácgiải pháp thiết thực góp phần giúp các nhà quản lý, các tổ chức và cá nhân

kinh doanh du lịch có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữachất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ

du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống cáckhái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đolường chất lượng dịch vụ Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựavào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp

Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượngcủa các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụnhư: dịch vụ vận chuyển bằng tầu du lịch, dịch vụ lưu trú qua đêm trên tầu,dịch vụ ăn uống trên tầu, tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách dulịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh

Đối tượng nghiên cứu gián tiếp của đề tài là khách du lịch, khách dulịch đóng vai trò là thước đo trung gian để đo lường chất lượng các dịch

vụ trên Do tính chất của dịch vụ du lịch nên khách du lịch có sự liênquan mật thiết tới chất lượng dịch vụ Các nhà quản lý, các tổ chức, các

cá nhân kinh doanh du lịch có thể coi đánh giá khảo cứu từ phía khách

du lịch như là một trong những cơ sở để xác định chất lượng dịch vụmình đang cung ứng, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển kinhdoanh phù hợp

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Thời gian nghiên cứu: đề tài của tác giả sẽ đề cập các thông tin thuđược, thông tin càng mới kết quả thu được càng chính xác Chính vì vậy,tác giả chỉ giới hạn nghiên cứu trong vòng 2 năm trở lại đây để đảm bảobiên độ dao động không quá lớn Chia ra thành 2 giai đoạn cụ thể như sau:

◦ Nghiên cứu tài liệu từ tháng 9/ 2005 – tháng 1/ 2008

◦ Nghiên cứu thực địa từ tháng 1/ 2008 – tháng 11/ 2008

+ Không gian nghiên cứu: toàn bộ khu vực Vịnh Hạ Long (khu vựcđược công nhận là di sản thiên nhiên thế giới)

Trong đề tài này không nghiên cứu các dịch vụ trên đảo Tuần Châu,mặc dù đảo Tuần Châu cũng thuộc ranh giới của khu vực được công nhận

là di sản thiên nhiên thế giới Lý do để tác giả không nghiên cứu hòn đảonày là do các yếu tố tổ hợp phức tạp và nhiều thành phần của đảo cũng như

do các đặc điểm kinh doanh du lịch đặc thù tại đây Hiện nay, đảo TuầnChâu vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện, vẫn còn rất nhiều công trìnhđang xây dựng, chưa triển khai đưa vào hoạt động Các dịch vụ ở trên đảo

có nhiều loại hình, rất đa dạng và không dễ dàng để đánh giá Chính vì vậy,trong đề tài này, tác giả quyết định tách đảo Tuần Châu ra khỏi phạm vinghiên cứu và để dành đảo Tuần Châu cho một đề tài nghiên cứu khác, sâu

và đầy đủ hơn

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.Các phương pháp thu thập dữ liệu, thảo luận nhóm, xin ý kiến chuyên gia,điều tra đánh giá, phân tích và xử lý số liệu…

Phương pháp điều tra được sử dụng chủ yếu là: điều tra điền dã,phương pháp phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp phỏng vấnbằng bảng hỏi và phiếu điều tra, phương pháp phỏng vấn sâu

• Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp và thứ cấp

Các tài liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó có cáctài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau:

- Các văn bản pháp quy của nhà nước về phát triển du lịch: Chiến lượcphát triển du lịch, quy hoạch tổng thể du lịch, các chương trình pháttriển du lịch…

- Các chuyên đề du lịch về Vịnh Hạ Long của Ban Quản lý Vịnh HạLong

- Các quyết định của tỉnh Quảng Ninh về phát triển du lịch đến năm2010: quy hoạch du lịch Vịnh Hạ Long đến năm 2010, các quyếtđịnh về chính sách, bảo tồn và phát triển du lịch.

- Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượngdịch vụ du lịch

- Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Tỉnh Quảng Ninh

và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

• Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi, phiếu điều tra

• Phương pháp điều tra điền dã

• Phương pháp phỏng vấn sâu

Phần mềm để sử dụng phân tích và xử lý dữ liệu trong nghiên cứu này

là Microsoft Excel

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị và Kết luận, Phụ lục, luận văn đượcchia thành 3 chương:

Ch

ương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trên Vịnh Hạ Long

Chương 2 Tiềm năng và thực trạng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.

« Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con

người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định».

Có thể nói, với quan điểm trên thì du lịch là một khái niệm rất rộngliên quan đến cơ quan quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địaphương, đến tổ chức và cá nhân kinh doanh du lịch, đến chính quyền địaphương và dân cư sở tại có tài nguyên du lịch, đến khách du lịch trongnước và khách du lịch nước ngoài

Trong thời đại ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế

- xã hội phổ biến, tổ chức du lịch thế giới đã công nhận du lịch là mộtngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt lên trên cả ngành sản xuất ô tô, thép,điện tử và nông nghiệp Tại nhiều nước, du lịch là một trong những ngànhkinh tế hàng đầu Du lịch đã nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọncủa nhiều quốc gia trên thế giới

Tại Việt Nam, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, cótính chất liên ngành, liên vùng cao, tốc độ tăng trưởng nhanh (trên10%/năm), thu hút ngoại tệ lớn, giải quyết việc làm cho xã hội và thúc đẩycác ngành kinh tế khác cùng phát triển [21]

1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch

1.1.2.1 Dịch vụ

Có thể khẳng định rằng, những năm gần đây các ngành dịch vụ đãđóng một vai trò quan trọng trong cán cân kinh tế của nền kinh tế thế giới.

Từ những năm 80 của thế kỷ XX, khi các ngành sản xuất phát triểnmột cách bùng nổ dẫn tới sự bão hòa của các sản phẩm công nghiệp trêntoàn thế giới, thì lúc đó ngành dịch vụ trở thành cứu tinh cho một số nềnkinh tế để phát triển nhảy vọt Điều đó có thể thấy rõ ở một số nước nhưThái Lan, Hồng Kông, Singapo,… Các nước này đã tận dụng và đầu tư vàocác ngành dịch vụ để phát triển nền kinh tế một cách nhanh chóng Thực tếtrên chỉ rõ rằng: Ngành dịch vụ nếu biết khai thác hợp lý và đồng bộ thì sẽmang lại hiệu quả kinh tế rất lớn

Về khái niệm dịch vụ, đã có nhiều quan điểm khác nhau giải thíchkhái niệm này, tuy nhiên về cơ bản các khái niệm đều có sự tương quantương đối với nhau Theo lý luận Marketing, dịch vụ được coi như một sảnphẩm nhưng vô hình Dịch vụ có thể được tiến hành mà không cần gắn liềnvới sản phẩm vật chất, và nó mang các đặc điểm như: vô hình, không thểlưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời [ 7 ]

Hay nói cách khác, dịch vụ là một chuỗi các hoạt động được mua bởingười có yêu cầu về dịch vụ đó, vì một lý do nào đó, mà họ không thể tự làmđược Nó không thể hiện bằng vật chất nhưng có giá trị về kinh tế [7, Tr193-194]

Theo Philip Kotler trong «Marketing du lịch» thì lại cho rằng «dịch

vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó» [12, Tr 31]

Theo ISO 9004:1991 E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.[7,Tr194]

Từ những khái niệm trên có thể kết luận dịch vụ là :

- Việc cung cấp các hoạt động

- Nhằm phục vụ cho một yêu cầu nào đó của khách hàng

- Mang tính vô hình và có sự tương tác chặt chẽ với khách hàng.Đối với các nước phát triển, ngành dịch vụ là ngành chiếm tỉ lệ lớntrong cơ cấu kinh tế, đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn Các dịch vụ càngphát triển bao nhiêu thì chứng tỏ nền kinh tế đó càng phát triển bấy nhiêu

Do vậy, trong chủ chương của Đảng và Nhà nước ta, từ sau khi đổi mớinăm 1986, đã chú trọng phát triển các ngành dịch vụ, cố gắng thay đổi cơcấu kinh tế từ nền kinh tế nông nghiệp thành nền kinh tế công nghiệp - dịch

vụ Chính vì vậy, nước ta hiện nay cũng đang cố gắng tập trung nguồn lựcđầu tư cho lĩnh vực dịch vụ, mở rộng các ngành nghề, cũng như đa dạnghoá các loại hình Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứngngày càng tốt hơn các nhu cầu, cũng như yêu cầu ngày càng lớn và khắtkhe của khách hàng

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới có những biếnchuyển hết sức phức tạp Sự suy thoái kinh tế bắt nguồn từ nền kinh tế lớnnhất thế giới là Mỹ với sự sụp đổ thị trường tài chính phố Wall, đặc biệt sựsang nhượng tập đoàn tài chính Merry Lynch, hay tuyên bố phá sản của tậpđoàn Lehman Brothers cùng với hàng loạt các vụ lừa đảo kinh tế… đãkhiến cho các nền kinh tế khác phải lao đao Nước ta cũng có ảnh hưởngkhông nhỏ từ những biến động kinh tế đó, hơn nữa những thay đổi của nềnkinh tế nước nhà từ khi gia nhập WTO đã khiến cho các ngành kinh tế cónhiều ảnh hưởng tiêu cực Ảnh hưởng lớn nhất đến thị trường và các ngànhkinh tế, cũng như người dân, đó là lạm phát tăng cao Giá cả tăng một cáchnhanh chóng thời gian đầu năm 2008, khiến cho việc kinh doanh của cácdoanh nghiệp gặp nhiều trở ngại Đây là thời kỳ khó khăn của nền kinh tếnói chung và các ngành dịch vụ nói riêng Chính vì vậy, việc chú trọng

nâng cao và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ càng trở nên quan trọng hơnbao giờ hết, nhằm phát triển và cải thiện tình hình kinh tế.

1.1.2.2 Dịch vụ du lịch

Ngày nay, cùng với sự tiện nghi của cuộc sống, con người ngày càngnảy sinh nhiều nhu cầu khác bên cạnh những nhu cầu thiết yếu Theo sơ đồnhu cầu hình bậc thang của Maslow (hình 1), thì sau khi thỏa mãn các nhucầu cơ bản để sinh tồn, con người còn có các nhu cầu như: được yêuthương, muốn được tự khẳng định mình Du lịch - là một nhu cầu và làhoạt động mà ngày nay - khi cuộc sống trở nên tiện nghi hơn, thời gian dư

dả, điều kiện đi lại thuận lợi - càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết đối vớicon người Do vậy, dịch vụ du lịch cũng ra đời để đáp ứng nhu cầu ngàycàng tăng của con người

Hình 1.1 Bậc thang nhu cầu (Nguồn: Nhập môn khoa học du lịch,

lịch còn có những đặc trưng riêng của ngành Khái niệm «Dịch vụ du lịch»

được chỉ rõ tại Điều 4 của Luật du lịch Việt Nam năm 2005 như sau: «Dịch

vụ du lịch là việc cung cấp những dich vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch» [ 23, tr 21]

Theo quan điểm trên thì, trong chuyến đi của khách du lịch từ nơixuất phát đến nơi tham quan du lịch và trở về nơi xuất phát, các tổ chức và

cá nhân kinh doanh du lịch có thể cung ứng các sản phẩm du lịch và hànghóa thiết yếu cho khách du lịch trong toàn bộ chuyến đi hoặc một phần củachuyến đi đó Hoạt động dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịchchính là bàn tay nối dài từ nơi sản xuất hàng hóa đến khách du lịch và quátrình đó được diễn ra đồng thời Đây cũng là khái niệm được tác giả sửdụng trong đề tài nghiên cứu này

Ngoài ra, quan điểm của một số nhà nghiên cứu kinh tế du lịch của

Việt Nam cho rằng dịch vụ du lịch «là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch» [7, Tr194]

Khái niệm này thiên về quá trình tác động qua lại của các hoạt độngkinh tế du lịch Trước tiên tới các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch vàsau đó là sự tác động trở lại của khách du lịch tới các tổ chức, cá nhân đó,mang lại lợi ích kinh tế cho các cá nhân, tập thể kinh doanh du lịch

• Đặc trưng của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm và đặc trưng riêng so với cácngành dịch vụ khác như sau :

Tính vô hình: Sũng giống như các ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ

du lịch là vô hình Các sản phẩm dịch vụ riêng của du lịch như chươngtrình du lịch, thuê phòng khách sạn… là những dịch vụ không thể cầm,

nắm hay hiểu rõ được chất lượng, cũng như định giá được nó trước khi sửdụng Đồng thời vì thế, những dịch vụ này cũng không thể lưu kho được nhưcác sản phẩm vật chất khác Một chương trình du lịch của một ngày xác địnhnào đó không thể để lại để bán tiếp trong ngày hôm sau, hay nếu quyền sửdụng phòng khách sạn không bán được đêm nay cũng sẽ không để dànhquyền sử dụng đó để bán lại trong ngày hôm sau được…

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời: Sản phẩm dịch

vụ du lịch sẽ không được hình thành nếu không được tiêu dùng Dịch vụkhông thể sản xuất tách biệt với người tiêu dùng, và nếu không có ngườitiêu dùng sử dụng thì sản phẩm dịch vụ đó cũng chưa tồn tại Sự tham giacủa người tiêu dùng đóng vai trò tiên quyết tới sự hình thành nên sản phẩmdịch vụ du lịch Cũng như tính chất vô hình, tính chất này của dịch vụ dulịch khiến cho sản phẩm du lịch không thể lưu kho

Chuyển quyền sử dụng không chuyển quyền sở hữu: Khách du

lịch có thể ngủ tại khách sạn, sử dụng các tiện nghi trong khách sạn đónhưng không có quyền sở hữu đối với chúng Cũng như vậy, đối với tất cảcác dịch vụ du lịch khác, du khách chỉ có quyền sử dụng mà không cóquyền sở hữu

Tính thời vụ: Đây là một đặc trưng rất riêng của du lịch, các dịch vụ

du lịch theo đó cũng có tính thời vụ sâu sắc Các hoạt động du lịch phụthuộc rất nhiều vào các điều kiện tự nhiên như: thời tiết, thiên tai… hayđiều kiện xã hội như: dịch bệnh, tình hình an ninh chính trị, tôn giáo…Chẳng hạn, các điểm du lịch biển thì chỉ thích hợp cho các hoạt động dulịch vào mùa hè, lượng khách du lịch tăng cao vào một thời điểm nhất địnhnào đó, thời gian còn lại trong năm thì lại vắng vẻ Điều này sẽ dẫn tới mấtcân đối cung cầu, lúc lượng cầu quá đông cũng không đủ dẫn tới dịch vụkém chất lượng, lúc lượng cầu giảm đột ngột gây lãng phí cơ sở vật chất

Để khắc phục tình trạng này đòi hỏi sự can thiệp của cấp quản lý, nhằm

điều hòa và tìm giải pháp cân đối cung cầu, tránh tình trạng mất cân đốinhư trên [7, Tr121-122]

Tính cá nhân hóa: Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ luôn mong

muốn được phục vụ trước tiên, và được quan tâm một cách triệt để tớinhững yêu cầu cá nhân của họ Do vậy, dịch vụ du lịch đòi hỏi phải có sựquan tâm tới từng yêu cầu nhỏ của mỗi khách hàng Đây thực sự là một đặctrưng riêng của dịch vụ du lịch [7, Tr195 - 199]

• Các loại dịch vụ du lịch

Trong một hoạt động du lịch có rất nhiều dich vụ khác nhau Tuynhiên chúng thường được chia thành 2 loại chủ yếu

Các dịch vụ cơ bản bao gồm: lữ hành, vận chuyển, lưu trú, dịch vụ

ăn uống Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong sự hình thành cũngnhư sự thỏa mãn của khách du lịch về sản phẩm dịch vụ du lịch Tuy nhiên,đây là những dịch vụ cố định trong một sản phẩm du lịch, khó có khả năngthay thế và mở rộng, vì vậy lợi nhuận thu được từ những dịch vụ này cũngkhông có nhiều khả năng tăng Đối với một số nước có ngành du lịch pháttriển như Thái lan, Singapore… thì những chi phí cho các dịch vụ cơ bảnnày được hạ thấp tối đa nhằm cạnh tranh với các nước trong khu vực Đểlàm được điều đó trong thời buổi kinh tế không ổn định như hiện nay thìcần có một chính sách đồng bộ, có sự hợp tác chặt chẽ cùng phát triển củatất cả các ngành nghề, vì ngành du lịch có tính chất liên ngành rất cao

Các dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, mua sắm, kinh doanh đồ lưu

niệm, giặt là, tư vấn thông tin… Những dịch vụ này tuy không đóng vai tròtiên quyết nhưng chúng cũng góp phần nâng cao hay làm giảm sự thỏa mãncủa khách hàng Cũng ở các nước trên, khi họ giảm tối thiểu chi phí chocác dịch vụ cơ bản, để thu được lợi nhuận họ đã tập trung vào các dịch vụkhông cơ bản này Như ở Singapore, giá vé máy bay, khách sạn có thểkhông cao so với tỷ giá ngang bằng với các nước trong khu vực, tuy vậy họ

lại tập trung mở rộng các sản phẩm du lịch vui chơi giải trí, mua sắm và thuđược nguồn lợi khổng lồ từ các hoạt động du lịch đó Cũng như vậy TháiLan là điển hình cho nước phát triển loại hình du lịch giải trí với rất nhiềucác dịch vụ du lịch độc đáo, lý thú và thu nhập từ du lịch cũng đạt con sốđáng mơ ước.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một thứ khó nắm bắt và không rõ ràng về cấu trúc bất

kể đối với ngành dịch vụ hay đối với ngành sản xuất vật chất Các tác giả

thường cố đưa ra các định nghĩa rất chung chung cho «chất lượng» Một số

tác giả chuyên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới đã nêu ra các

quan niệm về chất lượng dịch vụ Theo Crosby trong «Chất lượng là thứ

cho không» ông giải thích chất lượng như là «lòng hào hiệp, sự sang trọng hay sáng bóng hoặc mức độ quan trọng» và «chất lượng phù hợp với yêu cầu» Takeuchi và Quelch thì khẳng định «chất lượng không dễ dàng được giải thích bởi người tiêu dùng», và ngày nay người tiêu dùng nhấn mạnh

vào chất lượng của sản phẩm hơn bao giờ hết [32, Tr41 - 50]

Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 quy định «chất lượng dịch vụ là

mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng phải định kỳ xem xét lại chất lượng».

Khái niệm này của ISO cũng đã thể hiện được phần nào bản chất của chấtlượng dịch vụ [7, Tr207]

Các nghiên cứu của A Parasuraman, Valarie A Zeithaml vàLeonard L Berry khá đầy đủ về nội dung của chất lượng dịch vụ Nhữngnghiên cứu này tuy còn có những hạn chế, nhưng không thể phủ nhận rằngnhững nghiên cứu đó đã đem lại một cách nhìn và phương pháp nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ

Các ông cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảmnhận của người tiêu dùng dịch vụ từ đó có thể quyết định sản phẩm đạt chấtlượng so với mức mong đợi của người tiêu dùng ở mức độ nào.

Công thức:

S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation)

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Trông đợi

P > E Dịch vụ vượt mức trông đợi

P = E Dịch vụ phù hợp với mức trông đợi

P < E Dịch vụ dưới mức trông đợi của người tiêu dùng

Quan điểm của các ông cũng mang tính định hướng khách hàng sâusắc Sự hài lòng của khách hàng quyết định đến chất lượng của sản phẩmdịch vụ du lịch Công thức này là cơ sở cho những nghiên cứu sau này, vàhiện nay được sử dụng một cách phổ biến để nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ du lịch [32, Tr41-50]

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Du lịch là một ngành dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều các dịch vụđơn lẻ khác nhau cấu thành nên Ngành du lịch cũng có các đặc trưng rấtriêng không giống với các ngành dịch vụ thông thường khác Do vậy chấtlượng dịch vụ du lịch cũng có những đặc điểm riêng Có nhiều quan điểmkhác nhau về chất lượng dịch vụ Trong đó có một số khái niệm phổ biến

và được sử dụng nhiều hơn cả

Các tác giả của giáo trình «Kinh tế du lịch » của trường Đại học

Kinh tế Quốc dân Hà Nội, khi đề cập về chất lượng dịch vụ du lịch thiên về

quan điểm của Crosby khi cho rằng “chất lượng dịch vụ du lịch chính là

mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu” Khái niệm này nêu lên

được mối quan hệ chặt chẽ giữa các dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn củakhách du lịch và thu gọn mối quan hệ đó trong một thị trường mục tiêu

nhất định Trong khái niệm này, sự phù hợp giữa yêu cầu của khách hàngvới các dịch vụ cung ứng không phải là các dịch vụ du lịch chung chunghay tất cả các khách hàng, mà những khách hàng đó phải là khách hàng cóyêu cầu nằm trong một thị trường mục tiêu nhất định của doanh nghiệp [7,Tr207-209]

Quan điểm trên đứng về phía lập trường của các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch Mong muốn của các doanh nghiệp là bán được càng nhiềusản phẩm dịch vụ du lịch càng tốt, lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộcvào việc kinh doanh này Do vậy dưới góc độ các doanh nghiệp thì chấtlượng của dịch vụ du lịch chính là sự chênh lệch của chất lượng thiết kế vàchất lượng thực hiện Dịch vụ đạt được chất lượng tức là chất lượng thiết

kế và chất lượng thực hiện là bằng nhau

Trong dịch vụ du lịch, khách du lịch đóng vai trò là trung tâm và có

sự tương tác mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ Do tính chất và đặc trưng củadịch vụ du lịch, là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách

du lịch là một nhân tố góp phần tạo ra sản phẩm du lịch Do vậy, chấtlượng du lịch được thể hiện ở sự thoả mãn của khách du lịch về tất cả cácdịch vụ đã được cung ứng, trên tất cả các phương diện Khi dịch vụ du lịchcung ứng vượt quá sự mong đợi của khách thì dịch vụ du lịch đó đạt chấtlượng Để đánh giá được dịch vụ có thoả mãn hay vượt quá mong đợi củakhách du lịch hay không, thì dựa vào cảm nhận thực tế của khách du lịch

về dịch vụ du lịch đó, với những gì khách mong chờ dịch vụ đó diễn ra Kếtquả của phép trừ sẽ cho thấy khách du lịch có thoả mãn hay không, hay nóicách khác là dịch vụ du lịch có đạt chất lượng hay không

• Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ mang tính tương đối: Do dịch vụ du

lịch có những đặc trưng riêng nên để định được chất lượng của nó một cáchtuyệt đối là không thể Chúng ta không thể xây dựng nên một hệ thống các

tiêu chuẩn tuyệt đối để dựa vào đó phân loại chất lượng như các sản phẩmvật chất khác Chất lượng của dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các yếu tố conngười (nhân viên phục vụ và khách du lịch) và các điều kiện ngoại cảnhnhiều hơn là các yếu tố tự thân của chúng Chính vì vậy khi đánh giá chấtlượng sản phẩm, kết quả cũng chỉ mang tính chất tương đối mà thôi.

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào không gian và thời gian:

Địa điểm và thời điểm diễn ra các dịch vụ du lịch là yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng của dịch vụ đó Một điều kiện không gian tốt vào một thời điểmthuận lợi sẽ làm cho chất lượng của dịch vụ du lịch tăng lên rất nhiều.Chẳng hạn một chương trình du lịch ở Hạ Long, du khách có thể chiêmngưỡng cảnh trí nên thơ và hùng vĩ của Vịnh Hạ long và thoải mái đằmmình trong nước biển trong điều kiện thời tiết nắng ráo, mát mẻ của mùahè; hoặc chẳng hạn, một chương trình du lịch ở vùng núi Sa pa, du khách

có thể còn được ngắm cảnh tuyết rơi kỳ thú vào mùa đông Hai yếu tố trêngóp phần đáng kể tạo ra một chương trình du lịch có chất lượng tốt, giúpkhách du lịch hài lòng hơn Có thể thấy rằng, các yếu tố bên ngoài là nhân

tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các đặc điểm cá nhân của khách du lịch: Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, lứa tuổi, thể chất của

khách du lịch cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ du lịch.Thị hiếu của du khách là khác nhau, có những dịch vụ làm hài lòng dukhách này, nhưng chưa chắc đã làm hài lòng du khách khác; khách du lịch

là nữ thường đòi hỏi khắt khe và có những yêu cầu khác với các khách dulịch là nam giới; mỗi một độ tuổi khác nhau, nhu cầu và sở thích của khách

du lịch cũng khác nhau Ví dụ, khi đi tham quan Vịnh Hạ Long thì khách

du lịch nữ thường thích ngắm cảnh, thư giãn; du khách nam giới lại có xuhướng thích khám phá, ăn uống hơn; khách trẻ tuổi rất tích cực và sôi nổi,còn khách lớn tuổi thường bình tĩnh, chậm chạp; những du khách có thể

trạng không tốt khi đi tham quan thì thường không cảm thấy thích thú khi

đi tham quan trên Vịnh

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

Từ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch như trên có thể thấyrằng có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du lịch

Có thể chia thành hai loại như dưới đây :

1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô

Sự quản lý chặt chẽ của các cơ quan quản lý nhà nước về việc tổchức cung cấp các dịch vụ du lịch bằng pháp luật hoặc các chế tài đặc biệt

để tạo ra một môi trường tốt nhất cho việc cung ứng các dịch vụ du lịch

Sự phát triển và ổn định của nền kinh tế, chính trị là một nhân tốquan trọng góp phần tạo môi trường kinh doanh ổn định cho các doanhnghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch Sự thay đổi của các cơ chế kinh tế củathị trường luôn là những khó khăn đối với các doanh nghiệp hoạt độngtrong du lịch Một mặt, tình trạng của nền kinh tế ảnh hưởng đến cácdoanh nghiệp, thể hiện ở: giá cả tăng, dẫn tới chi phí đầu vào cũng tăng,khiến cho sản phẩm du lịch bán ra thị trường cũng tăng theo Mặt khác, nócòn ảnh hưởng đến nhu cầu của khách Khi thu nhập ổn định và thời gianthoải mái, không phải lo nghĩ nhiều về vấn đề kinh tế con người mới cónhu cầu về du lịch Ngược lại, khi thu nhập giảm, công việc không ổn địnhkhiến nhu cầu đi du lịch của người dân giảm đáng kể Đặc biệt, tình hìnhkinh tế thế giới không ổn định hiện nay đã có những ảnh hưởng không nhỏtới các hoạt động du lịch và kinh doanh du lịch

Các yếu tố về văn hóa, xã hội, tự nhiên như: tôn giáo, phong tục tậpquán, an ninh trật tự, thiên tai… cũng ảnh hưởng đến quá trình cung ứngcác dịch vụ du lịch Một đất nước có nền văn hóa đặc sắc, điển hình, có lịch

sử hào hùng sẽ thu hút được sự quan tâm của khách du lịch nhiều hơn là

một nước có nền văn hoá phụ thuộc, tình trạng an ninh kém, cuộc sốngthường bị xáo trộn bởi các cuộc khủng bố hoặc tranh giành phe phái

Tại những quốc gia có nền văn minh công nghiệp, các tiện ích ứngdụng công nghệ hiện đại phục vụ trong hoạt động du lịch giúp sử dụng dịch

vụ một cách thoải mái, tiện lợi, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng củakhách du lịch

1.1.4.2 Các yếu tố vi mô

Giá thành : Theo tác giả đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ du lịch cung ứng Hiện nay, ở Việt Nam không có mứcgiá chuẩn cho từng loại hình dịch vụ và đôi khi do cạnh tranh không lànhmạnh, các doanh nghiệp cố gắng lôi kéo khách bằng tất cả moi cách, trong

đó giảm giá bán là một biện pháp tiêu cực Việc giảm giá không theo hệthống và mang tính chất phá giá có ảnh hưởng nghiêm trọng không nhữngtới hoạt động kinh doanh du lịch mà còn ảnh hưởng đến chất lượng của cácdịch vụ cung ứng cho khách, kéo theo một hệ lụy các hậu quả kinh tế xãhội khác như : cộng đồng địa phương không được hưởng lợi, không đảmbảo cho các yêu cầu về bảo vệ môi trường và phát triển du lịch bền vững

Khách du lịch: Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình

sức khỏe của du khách… Mỗi khách du lịch khác nhau, thì có nhu cầu, sởthích cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch Chính vì vậy,mỗi người khách lại có những mong đợi nhất định về những dịch vụ du lịch

mà họ yêu cầu Có những khách yêu cầu về sự sang trọng, sạch sẽ và tiệnnghi Nhưng có những khách chỉ có mục đích nghỉ ngơi, thư giãn khôngnhất thiết phải là những dịch vụ sang trọng

Bên cạnh đó, cũng phải xét tới khả năng tài chính của khách du lịch.Thông thường nếu khách có khả năng chi trả thấp, họ lựa chọn nhữngchương trình du lịch tương ứng với giá phải chăng Trong khi đó mong đợicủa họ về dịch vụ du lịch lại cao hơn sự chi trả, cũng sẽ dẫn tới sự khônghài lòng, và cuối cùng đánh giá chất lượng của dịch vụ du lịch đó là không

cao Những trường hợp này được coi là ngoại lệ và xét tới trách nhiệmquản lý của cơ quan nhà nước về chất lượng dịch vụ tối thiểu.

Nhà cung ứng dịch vụ du lịch: Tình trạng các điều kiện cơ sở vật

chất, trang thiết bị được cung ứng để phục vụ khách du lịch Tình trạng các

cơ sở vật chất và trang thiết bị của các phương tiện vận chuyển, cơ sở lưutrú hay nhà hàng, điểm đến du lịch phải đảm bảo hoạt động tốt, hiện đại,thoải mái, bảo vệ môi trường, cũng như có tính thẩm mỹ hài hòa và phùhợp với tính chất dịch vụ du lịch Các cơ sở vật chất đó phải được quản lý

và cần được đảm bảo chất lượng chặt chẽ trước khi đưa vào kinh doanh dulịch

Doanh nghiệp du lịch (bao gồm cả các doanh nghiệp lữ hành và

các doanh nghiệp có cơ sở lưu trú): Khả năng và điều kiện thực tế của

doanh nghiệp đảm bảo cung ứng các gói dịch vụ du lịch có chất lượng Nềnvăn hoá doanh nghiệp, sự khác biệt giữa những điều doanh nghiệp đã hứavới những điều được thực hiện Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vớinhau… cùng tất cả các yếu tố nội bộ doanh nghiệp khác đều ảnh hưởngtheo các mức độ khác nhau đến chất lượng dịch vụ

Ngành du lịch nước ta hiện nay mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự pháttriển Sự kiện gia nhập WTO đã mang lại nhiều cơ hội cho ngành du lịchViệt Nam, cũng như các doanh nghiệp du lịch Lượng khách tăng nhanh, cơhội hợp tác quốc tế, cơ hội đầu tư được mở rộng … Bên cạnh đó cũng cònrất nhiều khó khăn trước mắt đối với các doanh nghiệp du lịch nước nhà.Chính vì lý do đó, việc các doanh nghiệp du lịch tự cải thiện hình ảnh củamình, nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời khẳng định thương hiệu, vịthế của mình trên thị trường, cố gắng tối đa tạo ra sự phù hợp giữa chấtlượng thiết kế và chất lượng thực hiện là vô cùng quan trọng

Cơ quan quản lý trực tiếp: Tạo điều kiện để việc cung ứng được

diễn ra nhanh chóng, thuận lợi Các công cụ quản lý như pháp luật, thủ tụchành chính, chế tài cần phải rõ ràng, đơn giản nhưng nghiêm khắc Việc áp

dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 trong cácdoanh nghiệp kinh doanh du lịch cần được khuyến khích.

Lực lượng lao động: Đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ, kinh

nghiệm, kỹ năng đối với công việc, được đào tạo một cách bài bản vàchuyên nghiệp Được tham gia các khóa đào tạo chuyên ngành dưới sựhướng dẫn của các chuyên gia du lịch, theo tiêu chuẩn chất lượng chungcủa một cơ quan, tổ chức trong nước hoặc quốc tế có thẩm quyền nhấtđịnh

Hình 1.2 : Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch

1.2 Các tiêu chí đánh giá và phương pháp đo lường chất lượng dịch

vụ du lịch

Mỗi sản phẩm hàng hoá hay sản phẩm dịch vụ đều có những tiêuchuẩn nhất định để đánh giá chất lượng Các loại sản phẩm hàng hoá dođặc trưng của nó có khả năng đánh giá chất lượng một cách dễ dàng vàthuận tiện hơn bằng các công cụ cũng như phương pháp rõ ràng và cụ thể

Vật hữu hình Lao động Quản lý Thực hiện

Doanh nghiệp cung ứng du lịch

Khách

du lịch

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Giá cả

Chất lượng

Chẳng hạn, đối với một chiếc ô tô, trước khi mua, khách hàng đã có thểhình dung về một chiếc xe có chất lượng tốt Thể hiện ở sự tiện nghi, thoảimái, hiện đại, hình thức bắt mắt, động cơ tốt, bền và hợp lý với khả năngchi trả của khách hàng Bằng cảm quan và sự tiếp xúc khách hàng có thênắm bắt được chất lượng của chiếc xe đó.

Tuy nhiên đối với sản phẩm là dịch vụ,không dễ dàng để đánh giáchất lượng của chúng Việc xây dựng nên những tiêu chí đánh giá cũng chỉ

là tương đối Đối với mỗi loại tiêu chí cũng chỉ thể hiện được một mặt chấtlượng của sản phẩm dịch vụ Thông thường, các sản phẩm dịch vụ khi đưavào phục vụ trong du lịch đều được thông qua một số các hoạt động đánhgiá của nhà tổ chức cung ứng, hoặc của cơ quan quản lý nhà nước Nếu đạtđược các yêu cầu chất lượng nhất định thì mới được đưa vào phục vụkhách Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách du lịch về sản phẩm du lịch đóđánh giá chủ yếu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Vì mục đích cuốicùng của sản phẩm dịch vụ du lịch là mang tới sự hài lòng cho khách dulịch

Vì vậy, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ du lịch có thể được đánhgiá bằng các tiêu chí của cơ quan quản lý, cũng có thể được đánh giá bởichính các tiêu chí của khách du lịch

1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lý

Trên thế giới hiện nay đã có những tổ chức du lịch chung như: Tổchức du lịch thế giới (UNWTO), Hiệp hội du lịch Châu Á Thái BìnhDương (PATA) Những tổ chức du lịch này được thành lập với mục đíchnhằm đẩy mạnh phát triển du lịch, góp phần phát triển kinh tế, tăng cườnghiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Ngày nay, chú trọng đến việc phát triển

du lịch gắn liền với môi trường và cộng đồng địa phương trong mỗi quốcgia, hợp tác và thống nhất với nhau về những vấn đề chung liên quan đến

du lịch [16, tr 174-180]

Ở Việt Nam, trước đây có Tổng cục Du lịch Việt Nam, nay đã đượcsát nhập thành Bộ Văn hoá – Thể thao và Du lịch, là cơ quan quản lý nhànước về du lịch của nước ta Bộ Văn hoá – Thể thao và Du lịch hiện nay vàtrước đây là Tổng cục Du lịch, cùng với các Bộ, ngành ở Trung ương cóliên quan đã ban hành những văn bản pháp quy, quy định về tiêu chuẩntrong các hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch Điều đó còn thể hiện rõ néttrong nội dung của Luật Du lịch Việt Nam năm 2005

Từ năm 1994, Tổng cục Du lịch đã hợp tác với cộng đồng Châu Âu

để triển khai dự án «Phát triển nguồn nhân lực Việt Nam», nhằm áp dụngcác tiêu chuẩn Châu Âu trong việc phục vụ du lịch Dự án này có mục đíchtiêu chuẩn hóa các dịch vụ du lịch của Việt Nam, nhằm hướng tới phục vụcho khách du lịch theo hệ tiêu chuẩn VTOS (tiêu chuẩn kỹ năng nghề).Nhờ dự án này mà các doanh nghiệp Việt Nam đã bước đầu cải thiện đượctình trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng, đặc biệt về yếu tốcon người - đội ngũ nhân viên phục vụ trong lĩnh vực du lịch

Luật du lịch Việt Nạm năm 2005 đã quy định rất rõ về các dịch vụ

du lịch cung ứng cho khách du lịch Từ đó các địa phương có những tiêuchí, hay điều kiện cần và đủ để cấp phép cho các doanh nghiệp được cungcấp các dịch vụ du lịch Đây là tiêu chí đánh giá từ phía nhà quản lý Cáctiêu chí này cũng đã được nghiên cứu cho phù hợp với tình hình của ngành

du lịch Việt Nam để phục vụ khách du lịch

Nhìn chung, hiện nay, Luật du lịch và các văn bản liên quan vẫn làmột trong những hệ thống văn bản được dùng để đánh giá thực trạng chấtlượng của các dịch vụ cung ứng có uy tín và hiệu quả nhất

Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở địa phương có thể sửdụng phương pháp đánh giá dựa trên ý kiến chuyên gia để xây dựng nêncác chỉ tiêu về chất lượng cụ thể cho từng loại dịch vụ du lịch một cách đầy

đủ và chi tiết hơn

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiến

khách du lịch

1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL

Một trong những phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ dulịch dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng là phương pháp SERVQUAL củacác tác giả A Parasuraman, Valarie A và Leonard L Berry xây dựng vàphát triển giữa những năm 80 của thế kỷ trước

Phương pháp này trong quá trình được áp dụng đã gặp phải nhữngchỉ trích từ các nhà nghiên cứu cho rằng đây là một phương pháp dựa trêncảm tính và không có giá trị toàn cầu Đã có rất nhiều cuộc tranh luận vềphương pháp đo lường này tuy nhiên cuối cùng như Nyeck, Morales,

Ladhari và Pons (2002) đã công bố, công cụ đo lường SERVQUAL “vẫn

giữ được những nỗ lực đầy đủ để khái niệm hóa và đo lường chất lượng dịch vụ” [33]

SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụnhư: sự tin cậy, trách nhiệm, sự cạnh tranh, tiếp cận, sự lịch sự, giao tiếp,

sự tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu được khách hàng, các vật hữu hình Đếnđầu những năm 90 của thế kỷ trước, các tác giả đã cải tiến mẫu trên thànhmột mẫu ngắn gọn và hữu ích hơn, đó là:

▪ Sự tin cậy - khả năng để trình diễn dịch vụ đã hứa một cách độc lập

và chính xác

▪ Sự đảm bảo - sự hiểu biết và lòng hiếu khách của nhân viên cũngnhư khả năng chinh phục niềm tin và sự tự tin của họ

▪ Vật hữu hình - diện mạo của các trang thiết bị, dụng cụ, con người

và các vật liệu giao tiếp

▪ Sự nhiệt tình - doanh nghiệp cung ứng được sự chăm sóc và sựquan tâm cá nhân đến khách hàng của họ

▪ Trách nhiệm - sự sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụmột cách nhanh chóng

Mô hình về khoảng trống (hình 3) của Zeithaml Parasuraman vàBerry Có 7 khoảng trống, nhưng chỉ có 3 trong số đó là những khoảngtrống quan trọng liên quan trực tiếp tới khách hàng đó là khoảng trống 1, 5

và 6 [33]

◦ Khoảng trống 1: Mong đợi của khách hàng với cảm nhận của nhàquản lý: đây là kết quả của sự thiếu định hướng tiếp thị, sự không đầy đủtrong giao tiếp và các yếu tố của quản lý

◦ Khoảng trống 2: Cảm nhận của nhà quản lý với đặc điểm của dịchvụ: đây là kết quả của việc giao phó không đầy đủ về chất lượng dịch vụ;cảm nhận của việc không thể thực hiện được, tiêu chuẩn hóa các công việckhông đầy đủ và vắng mặt sự sắp đặt mục đích

◦ Khoảng trống 3: Đặc điểm của dịch vụ với quá trình cung ứng dịchvụ: là kết quả của sự không rõ ràng và các mâu thuẫn, sự kém phù hợp giữanhân viên với công việc; sự kém phù hợp giữa kỹ thuật và công việc; hệthống điều khiển giám sát không hợp lý; sự thiếu trong điều chỉnh những gì

đã cảm nhận và thiếu các hoạt động theo nhóm

◦ Khoảng trống 4: Quá trình cung ứng dịch vụ với những giao tiếpđối ngoại: là kết quả của việc giao tiếp theo chiều ngang không đầy đủ và

xu hướng không thực hiện được hơn những gì đã hứa

◦ Khoảng trống 5: Sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng vàcảm nhận của họ về dịch vụ: là kết quả của những ảnh hưởng được áp dụng

từ phía khách hàng và sự thâm hụt (các khoảng trống) trên một bộ phận củanhà cung ứng Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnhhưởng bởi sự mở rộng của các nhu cầu cá nhân, những lời giới thiệu bằnglời nói và sự trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ

◦ Khoảng trống 6: Sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng vàcảm nhận của nhân viên: là kết quả của sự khác biệt trong cách hiểu vềmong đợi của khách hàng bởi các nhà cung ứng tuyến đầu

◦ Khoảng trống 7: Sự chênh lệch giữa cảm nhận của nhân viên vàcảm nhận của nhà quản lý: là kết quả của sự khác biệt trong cách hiểu vềmong đợi của khách hàng giữa nhà quản lý và các nhà cung ứng dịch vụ.

Công cụ đo lường của phương pháp SERVQUAL đó là 22 thông báo(phụ lục 1) đo lường sự thực thi của 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ Điềuquan trọng là những thông tin thu được về chất lượng mong đợi và chấtlượng cảm nhận của khách hàng nếu không đầy đủ sẽ dẫn tới sự sai lạc củamột chính sách hay một định hướng dùng để hành động

H3: SERVQUAL hay Mô hình khoảng trống

(Zeithaml Parasuraman Berry)

1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại

Trong luận án tiến sĩ của mình hai tác giả Lê Thị Lan Hương và PhạmVan Hậu đã sử dụng các tiêu chí hiện đại này Một số nhà nghiên cứu Nhật

Giao tiếp

bằng lời nói Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong chờ

Dịch vụ nhận được

Cung ứng dịch vụ

Chuyển dịch cảm nhận thành

sự đầu cơ chất lượng dich vụ

Quản lý những cảm nhận về mong đợi của khách hàng

Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng

Cảm nhận của nhân viên về mong đợi của khách hàng

Bản đã nghiên cứu đi sâu vào định hướng của du khách trên cơ sở đối tượngnghiên cứu là khách du lịch Nhật Bản – nổi tiếng khó tính khi đi du lịch, đãđưa ra 5 tiêu chí để đánh giá về chất lượng của dịch vụ du lịch trên cơ sở kếthừa và phát huy những nghiên cứu trước đây [8, 9]

Sự tiện lợi: Du khách khi đi du lịch thường đòi hỏi rất cao về mặt

thời gian, họ luôn mong muốn rằng các yêu cầu của mình được giải quyếtmột cách nhanh nhất và thuận tiện nhất Theo nghiên cứu của các chuyêngia Nhật bản thì đa số khách du lịch đều bị vướng mắc ở những khâu như:thanh toán, các thủ tục hành chính rườm rà của địa phương, những thôngtin không chính xác hoặc không được cập nhật và việc chậm chạp trong xử

lý tình huống, thay đổi chương trình

Việc giải quyết những vấn đề này có ý nghĩa vô cùng lớn đối với việcnâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giúp tăng chỉ số P – E Đối với cácdoanh nghiệp hoặc các nhà quản lý vĩ mô, họ giữ vai trò quan trọng có nhiệm

vụ kết hợp với các bên cung cứng dịch vụ du lịch liên quan để làm sao tạođiều kiện một cách tiện lợi nhất cho khách du lịch trong suốt quá trình đi dulịch

Sự tiện nghi: Đây là nội dung có vai trò quan trọng đối với du

khách Sự tiện nghi thể hiện ở các cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứngcho khách du lịch Có thể là sự tiện nghi của phòng khách sạn, của nhữngtrang thiết bị trong phòng khách sử dụng, đạt tiêu chuẩn về chất lượng của

cơ quan quản lý, đầy đủ về số lượng cũng như về chất lượng; hay sự tiệnnghi đối với phương tiện vận chuyển, hệ thống điều hòa hiện đại, ghế ngồi

êm ái…Bên cạnh đó, tính thẩm mỹ cũng quyết định một phần sự hài lòngcủa khách du lịch

Các cơ sở vật chất, trang thiết bị, dù đã đạt chất lượng của cơ quanquản lý, nhưng lại không phù hợp, hoặc không có nét đặc trưng nổi bật, đềuảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch ít hay nhiều Chẳng hạn,

một khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn của nhànước, nhưng chưa hẳn đã là lựa chọn đầu tiên của khách du lịch Thôngthường khách du lịch hay hướng tới những nét đặc trưng của nơi mình sẽ ở

do họ đi đến một nền văn hóa khác, họ mong muốn được trải nghiệmnhững điều khác lạ của nơi đến, cho nên việc một khách sạn có hệ thống cơ

sở vật chất tối tân không chắc đã hấp dẫn được khách du lịch Vì vậy, tínhthẩm mỹ của các tiện nghi là một yếu tố cần được chú trọng

Chu đáo, lịch sự: tiêu chí này nhấn mạnh yếu tố con người trong các

dịch vụ du lịch Lực lượng nhân viên trong du lịch luôn là một trong nhữngnhân tố hàng đầu làm tăng hoặc giảm mức độ hài lòng của khách du lịch.Đội ngũ nhân viên bao gồm: hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ trong nhàhàng, khách sạn, các nhân viên phục vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ dulịch và các nhân viên tại các điểm du lịch Yêu cầu đối với họ là: trình độnghiệp vụ du lịch để thực hiện phục vụ các dịch vụ du lịch một cáchchuyên nghiệp và đúng tiêu chuẩn Thái độ phục vụ quyết định tới hành vicủa các nhân viên, một số hành vi là không được chấp nhận trong lĩnh vựcphục vụ và đòi hỏi các nhân viên phải tự rèn luyên ý thức cũng như tìmthấy niềm vui trong công việc Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên lànhân tố quan trọng trong việc giao tiếp, truyền tải những thông tin tớikhách hàng, ngoại ngữ tốt giúp sự trao đổi được dễ dàng và không gây khóchịu cũng như mất thời gian của du khách trong việc có gắng để hiểu Kỹnăng giao tiếp của các nhân viên chuyên nghiệp và tự tin đóng vai trò quantrọng đối với sự hoàn thành việc phục vụ khách, làm cho du khách hàilòng Khả năng xử lý tình huống và mức độ linh hoạt của các nhân viên lànhân tố mấu chốt có thể khiến du khách hài lòng hay thất vọng, gây ấntượng mạnh đối với khách du lịch

Việc hoàn thành các yếu tố trên sẽ tạo ra được một đội ngũ nhân viênphục vụ thực sự chuyên nghiệp và có giá trị Sự hài lòng của du khách phụ

thuộc rất lớn vào nhân tố này Chẳng hạn, tất cả các yếu tố như: sự tiện lợi,tiện nghi… khách du lịch đều không hài lòng Nhưng ngược lại, sự tiếp đón

và phục vụ của các nhân viên tạo ấn tượng tốt về tất cả các điểm như: thái

độ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống một cách linhhoạt Điều đó sẽ khiến du khách cảm thấy hài lòng hơn và có thể sẽ khôngđánh giá các yếu tố còn lại nữa Và đặc biệt, do tính chất tiếp xúc trực tiếpvới khách du lịch nên các nhân viên phục vụ có ảnh hướng lớn đến chấtlượng dịch vụ du lịch nói chung

An toàn: vấn đề an ninh chính trị và trật tự xã hội thực sự đang trở

thành một nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam cólợi thế là một quốc gia ổn định về chính trị, tôn giáo, không có chiến tranhcũng như khủng bố; trật tự xã hội cũng khá ổn định và an toàn; đây là điềukiện thuận lợi cho du khách nước ngoài đến Việt Nam tham quan, du lịch.Tuy nhiên, các yếu tố như vấn đề về vệ sinh thực phẩm, mức độ an toàn tạicác điểm tham quan vẫn cần phải được chú trọng nhiều hơn Hiện nay,nước ta vẫn chưa có bộ luật dành cho người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi củangười tiêu dùng, nên khi có bất cứ vấn đề gì đối với khách du lịch thườngrất khó giải quyết và người chịu thiệt thòi lại chính là khách du lịch Điềunày làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của du khách

Vệ sinh: du khách Nhật bản rất khắt khe về vấn đề vệ sinh nói chung

và vệ sinh trong dịch vụ du lịch nói riêng Không chỉ thế, ngày nay, các dukhách đều đòi hỏi vấn đề vệ sinh và bảo đảm ngày càng tốt hơn Vì vậy,yếu tố vệ sinh được coi là tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của du khách Vệsinh thể hiện ở: mức độ sạch sẽ của các phương tiện vận chuyển; tại cácđiểm tham quan; của nhân viên, hướng dẫn viên; vấn đề vệ sinh và an toànthực phẩm

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh

Hạ Long

* Tiêu chuẩn của nhà quản lý

Luật du lịch Việt Nam năm 2005 tại Điều 58, 59 quy định chung vềchất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ trong du lịch Sở Giao thông côngchính tỉnh Quảng Ninh có những điều khoản, nội dung ghi rõ các tiêuchuẩn cụ thể để cấp phép cho các tầu được tham gia vào các hoạt động vậnchuyển khách du lịch, được thể hiện ở các mặt sau đây:

• Phương tiện vận chuyển phải đạt tiêu chuẩn về

• Đối với chủ phương tiện:

- Có phương tiện đạt tiêu chuẩn như trên

- Thuyền trưởng và nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, sức khoẻphù hợp, được bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch

- Có các biện phảp đảm bảo an toàn tính mạng, sức khoẻ và tài sản củakhách du lịch trong quá trình vận chuyển

- Mua bảo hiểm hành khách cho khách du lịch theo phương tiện vậnchuyển

Buồng ngủ trên tầu theo điều 62, 63 của Luật du lịch Việt Nam cũngđược coi là một loại hình lưu trú Ngoài việc đảm bảo những yêu cầu chungcủa tầu thuyền như trên thì các cơ sở lưu trú trên tầu cũng cần có nhữngyêu cầu đặc biệt theo Luật du lịch như:

- Phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cấu trúc, trang thiết bị, dịch vụtheo tiêu chuẩn của cơ sở lưu trú

- Có các biện pháp an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn phòngcháy chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú dulịch.

- Đảm bảo đầy đủ các yếu tố về con người, cũng như điện nước sinhhoạt trên tầu

Các tiêu chí kể trên chỉ là những tiêu chí cần thiết cơ bản tối thiểu Đểđảm bảo dịch vụ du lịch có chất lượng đáp ứng với sự phát triển mạnh mẽcủa dịch vụ du lịch ngày nay trên thế giới thì những tiêu chuẩn này cầnđược nâng cao và mở rộng hơn nữa

* Tiêu chuẩn dựa trên khách du lịch

Có thể khẳng định các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long là vô cùngphức tạp và đa dạng Nó vừa bao gồm các dịch vụ lữ hành như: vận chuyểnđơn thuần, hướng dẫn viên, ăn uống trong một chương trình du lịch trọn gói.Hơn nữa nó còn bao gồm cả dịch vụ lưu trú, đó là các phòng bao gồm ở trêntầu

Do vậy, để đánh giá các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long thìkhông thể bóc tách từng dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống ra thànhtừng dịch vụ đơn lẻ để đánh giá và phân tích, sẽ mất rất nhiều thời gian, trogkhi đó không thể có cái nhìn chung nhất đối với chúng Các dịch vụ này đều

có sự liên quan chặt chẽ đến nhau như dịch vụ vận chuyển bao gồm cả dịch

vụ lưu trú và ăn uống, có thể khách sẽ chỉ sử dụng hai trong số các dịch vụ

đó, trong đó bắt buộc phải sử dụng phương tiện vận chuyển khách và mộtbữa ăn trên tầu Thông thường đa số khách khi đi du lịch Vịnh Hạ Long đềumua các chương trình du lịch trọn gói từ các công ty du lịch Khách du lịch

sẽ sử dụng các dịch vụ và đánh giá các dịch vụ này như một tổ hợp dịch vụchung

Do những hạn chế trong cách tiếp cận với phương pháp 5 chỉ tiêuhiện đại của các nhà nghiên cứu Nhật Bản, bên cạnh đó, những tiêu chí của

phương pháp hiện đại không phù hợp khi nghiên cứu tổng hợp các dịch vụnhư ở trên trình bày Các chỉ tiêu về “An toàn” trong các tiêu chí hiện đạikhông phải là các tiêu chí có tính quyết định đến chất lượng của dịch vụ dulịch trên Vịnh Hạ Long Do tính chất của các dịch vụ trên Vịnh, đòi hỏi cao

về yếu tố con người và phân tán cho nhiều dịch vụ khác nhau Nên phươngpháp SERQUAL mặc dù là phương pháp cổ điển nhưng là phương phápphù hợp và đánh giá chất lượng dịch vụ trên Vịnh một cách hữu hiệu nhất

Chính vì vậy trong đề tài tác giả đánh giá dựa trên ý kiến khách dulịch bằng phương pháp SERVQUAL như đã trình bày ở trên Sử dụng công

cụ là bảng hỏi để thu thập thông tin từ phía khách hàng, sau đó tổng hợp vàphân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá mức độhài lòng của khách du lịch về chất lượng của các dịch vụ trên Vịnh HạLong

Sử dụng phương pháp này để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch

ở Vịnh Hạ Long như sau:

+ Sự tin cậy: giới hạn mà du khách cảm thấy tin tưởng vào các nhàcung cấp dịch vụ du lịch là: các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển và cơquan quản lý Vịnh Hạ Long - là nơi cung cấp các dịch vụ chung như: dịch

vụ bán hàng lưu niệm, giải khát trên hang, đảo

+ Sự đảm bảo: du khách cảm nhận về sự đảm bảo của cơ quan quản

lý Vịnh cũng như các chủ phương tiện vận chuyển về các dịch vụ du lịchcung ứng ở mức độ nào

+ Vật hữu hình: các trang thiết bị, cũng như cơ sở vật chất trang bị trêntầu, trên các hang động có hiện đại và phù hợp, cũng như có tính thẩm mỹ haykhông

+ Sự nhiệt tình: du khách đánh giá mức độ nhiệt tình trong sự phục

vụ của nhân viên phục vụ trên tầu, cũng như trên các hang, động, đảo ởmức độ nào Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ phục vụkhách của nhân viên

+ Trách nhiệm: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thầntrách nhiệm của cơ quan quản lý cũng như của các nhân viên trênphương tiện vận chuyển.