* Tiờu chuẩn của nhà quản lý
Luật du lịch Việt Nam năm 2005 tại Điều 58, 59 quy định chung về chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ trong du lịch. Sở Giao thụng cụng chớnh tỉnh Quảng Ninh cú những điều khoản, nội dung ghi rừ cỏc tiờu chuẩn cụ thể để cấp phộp cho cỏc tầu được tham gia vào cỏc hoạt động vận chuyển khỏch du lịch, được thể hiện ở cỏc mặt sau đõy:
• Phương tiện vận chuyển phải đạt tiờu chuẩn về
- An toàn kỹ thuật
- Bảo vệ mụi trường
- Chất lượng dịch vụ
- Được cấp biển hiệu riờng theo mẫu thống nhất do Bộ Giao thụng vận tải ban hành.
• Đối với chủ phương tiện:
- Cú phương tiện đạt tiờu chuẩn như trờn.
- Thuyền trưởng và nhõn viờn phục vụ phải cú chuyờn mụn, sức khoẻ phự hợp, được bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch.
- Cú cỏc biện phảp đảm bảo an toàn tớnh mạng, sức khoẻ và tài sản của khỏch du lịch trong quỏ trỡnh vận chuyển
- Mua bảo hiểm hành khỏch cho khỏch du lịch theo phương tiện vận chuyển.
Buồng ngủ trờn tầu theo điều 62, 63 của Luật du lịch Việt Nam cũng được coi là một loại hỡnh lưu trỳ. Ngoài việc đảm bảo những yờu cầu chung của tầu thuyền như trờn thỡ cỏc cơ sở lưu trỳ trờn tầu cũng cần cú những yờu cầu đặc biệt theo Luật du lịch như:
- Phải đảm bảo yờu cầu tối thiểu về cấu trỳc, trang thiết bị, dịch vụ theo tiờu chuẩn của cơ sở lưu trỳ.
- Cú cỏc biện phỏp an ninh, trật tự, vệ sinh mụi trường, an toàn phũng chỏy chữa chỏy theo quy định của phỏp luật đối với cơ sở lưu trỳ du lịch.
- Đảm bảo đầy đủ cỏc yếu tố về con người, cũng như điện nước sinh hoạt trờn tầu.
Cỏc tiờu chớ kể trờn chỉ là những tiờu chớ cần thiết cơ bản tối thiểu. Để đảm bảo dịch vụ du lịch cú chất lượng đỏp ứng với sự phỏt triển mạnh mẽ của dịch vụ du lịch ngày nay trờn thế giới thỡ những tiờu chuẩn này cần được nõng cao và mở rộng hơn nữa.
* Tiờu chuẩn dựa trờn khỏch du lịch
Cú thể khẳng định cỏc dịch vụ du lịch trờn Vịnh Hạ Long là vụ cựng phức tạp và đa dạng. Nú vừa bao gồm cỏc dịch vụ lữ hành như: vận chuyển đơn thuần, hướng dẫn viờn, ăn uống trong một chương trỡnh du lịch trọn gúi. Hơn nữa nú cũn bao gồm cả dịch vụ lưu trỳ, đú là cỏc phũng bao gồm ở trờn tầu.
Do vậy, để đỏnh giỏ cỏc dịch vụ cung ứng trờn Vịnh Hạ Long thỡ khụng thể búc tỏch từng dịch vụ như vận chuyển, lưu trỳ, ăn uống ra thành từng dịch vụ đơn lẻ để đỏnh giỏ và phõn tớch, sẽ mất rất nhiều thời gian, trog khi đú khụng thể cú cỏi nhỡn chung nhất đối với chỳng. Cỏc dịch vụ này đều cú sự liờn quan chặt chẽ đến nhau như dịch vụ vận chuyển bao gồm cả dịch vụ lưu trỳ và ăn uống, cú thể khỏch sẽ chỉ sử dụng hai trong số cỏc dịch vụ đú, trong đú bắt buộc phải sử dụng phương tiện vận chuyển khỏch và một bữa ăn trờn tầu. Thụng thường đa số khỏch khi đi du lịch Vịnh Hạ Long đều mua cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi từ cỏc cụng ty du lịch. Khỏch du lịch sẽ sử dụng cỏc dịch vụ và đỏnh giỏ cỏc dịch vụ này như một tổ hợp dịch vụ chung.
Do những hạn chế trong cỏch tiếp cận với phương phỏp 5 chỉ tiờu hiện đại của cỏc nhà nghiờn cứu Nhật Bản, bờn cạnh đú, những tiờu chớ của
phương phỏp hiện đại khụng phự hợp khi nghiờn cứu tổng hợp cỏc dịch vụ như ở trờn trỡnh bày. Cỏc chỉ tiờu về “An toàn” trong cỏc tiờu chớ hiện đại khụng phải là cỏc tiờu chớ cú tớnh quyết định đến chất lượng của dịch vụ du lịch trờn Vịnh Hạ Long. Do tớnh chất của cỏc dịch vụ trờn Vịnh, đũi hỏi cao về yếu tố con người và phõn tỏn cho nhiều dịch vụ khỏc nhau. Nờn phương phỏp SERQUAL mặc dự là phương phỏp cổ điển nhưng là phương phỏp phự hợp và đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ trờn Vịnh một cỏch hữu hiệu nhất.
Chớnh vỡ vậy trong đề tài tỏc giả đỏnh giỏ dựa trờn ý kiến khỏch du lịch bằng phương phỏp SERVQUAL như đó trỡnh bày ở trờn. Sử dụng cụng cụ là bảng hỏi để thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng, sau đú tổng hợp và phõn tớch kết quả, cuối cựng dựa trờn cỏc kết quả đú để đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch du lịch về chất lượng của cỏc dịch vụ trờn Vịnh Hạ Long.
Sử dụng phương phỏp này để đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ du lịch ở Vịnh Hạ Long như sau:
+ Sự tin cậy: giới hạn mà du khỏch cảm thấy tin tưởng vào cỏc nhà cung cấp dịch vụ du lịch là: cỏc doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển và cơ quan quản lý Vịnh Hạ Long - là nơi cung cấp cỏc dịch vụ chung như: dịch vụ bỏn hàng lưu niệm, giải khỏt trờn hang, đảo.
+ Sự đảm bảo: du khỏch cảm nhận về sự đảm bảo của cơ quan quản lý Vịnh cũng như cỏc chủ phương tiện vận chuyển về cỏc dịch vụ du lịch cung ứng ở mức độ nào.
+ Vật hữu hỡnh: cỏc trang thiết bị, cũng như cơ sở vật chất trang bị trờn tầu, trờn cỏc hang động cú hiện đại và phự hợp, cũng như cú tớnh thẩm mỹ hay khụng.
+ Sự nhiệt tỡnh: du khỏch đỏnh giỏ mức độ nhiệt tỡnh trong sự phục vụ của nhõn viờn phục vụ trờn tầu, cũng như trờn cỏc hang, động, đảo ở mức độ nào. Sự đỏnh giỏ của khỏch du lịch phản ỏnh được trỡnh độ phục vụ khỏch của nhõn viờn.
+ Trỏch nhiệm: đỏnh giỏ sự cảm nhận của du khỏch về tinh thần trỏch nhiệm của cơ quan quản lý cũng như của cỏc nhõn viờn trờn phương tiện vận chuyển.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});