Trong luận ỏn tiến sĩ của mỡnh hai tỏc giả Lờ Thị Lan Hương và Phạm Van Hậu đó sử dụng cỏc tiờu chớ hiện đại này. Một số nhà nghiờn cứu Nhật
Giao tiếp
bằng lời núi Nhu cầu cỏ nhõn
Trải nghiệm quỏ khứ Dịch vụ mong chờ Dịch vụ nhận được Cung ứng dịch vụ Chuyển dịch cảm nhận thành sự đầu cơ chất lượng dich vụ Quản lý những cảm nhận về mong đợi của khỏch hàng Giao tiếp bờn ngoài tới khỏch hàng Cảm nhận của nhõn viờn về mong đợi của khỏch hàng
Bản đó nghiờn cứu đi sõu vào định hướng của du khỏch trờn cơ sở đối tượng nghiờn cứu là khỏch du lịch Nhật Bản – nổi tiếng khú tớnh khi đi du lịch, đó đưa ra 5 tiờu chớ để đỏnh giỏ về chất lượng của dịch vụ du lịch trờn cơ sở kế thừa và phỏt huy những nghiờn cứu trước đõy. [8, 9]
Sự tiện lợi: Du khỏch khi đi du lịch thường đũi hỏi rất cao về mặt thời gian, họ luụn mong muốn rằng cỏc yờu cầu của mỡnh được giải quyết một cỏch nhanh nhất và thuận tiện nhất. Theo nghiờn cứu của cỏc chuyờn gia Nhật bản thỡ đa số khỏch du lịch đều bị vướng mắc ở những khõu như: thanh toỏn, cỏc thủ tục hành chớnh rườm rà của địa phương, những thụng tin khụng chớnh xỏc hoặc khụng được cập nhật và việc chậm chạp trong xử lý tỡnh huống, thay đổi chương trỡnh.
Việc giải quyết những vấn đề này cú ý nghĩa vụ cựng lớn đối với việc nõng cao chất lượng dịch vụ cũng như giỳp tăng chỉ số P – E. Đối với cỏc doanh nghiệp hoặc cỏc nhà quản lý vĩ mụ, họ giữ vai trũ quan trọng cú nhiệm vụ kết hợp với cỏc bờn cung cứng dịch vụ du lịch liờn quan để làm sao tạo điều kiện một cỏch tiện lợi nhất cho khỏch du lịch trong suốt quỏ trỡnh đi du lịch.
Sự tiện nghi: Đõy là nội dung cú vai trũ quan trọng đối với du khỏch. Sự tiện nghi thể hiện ở cỏc cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khỏch du lịch. Cú thể là sự tiện nghi của phũng khỏch sạn, của những trang thiết bị trong phũng khỏch sử dụng, đạt tiờu chuẩn về chất lượng của cơ quan quản lý, đầy đủ về số lượng cũng như về chất lượng; hay sự tiện nghi đối với phương tiện vận chuyển, hệ thống điều hũa hiện đại, ghế ngồi ờm ỏi…Bờn cạnh đú, tớnh thẩm mỹ cũng quyết định một phần sự hài lũng của khỏch du lịch.
Cỏc cơ sở vật chất, trang thiết bị, dự đó đạt chất lượng của cơ quan quản lý, nhưng lại khụng phự hợp, hoặc khụng cú nột đặc trưng nổi bật, đều ảnh hưởng đến mức độ hài lũng của khỏch du lịch ớt hay nhiều. Chẳng hạn,
một khỏch sạn cú đầy đủ cỏc trang thiết bị hiện đại, đạt tiờu chuẩn của nhà nước, nhưng chưa hẳn đó là lựa chọn đầu tiờn của khỏch du lịch. Thụng thường khỏch du lịch hay hướng tới những nột đặc trưng của nơi mỡnh sẽ ở do họ đi đến một nền văn húa khỏc, họ mong muốn được trải nghiệm những điều khỏc lạ của nơi đến, cho nờn việc một khỏch sạn cú hệ thống cơ sở vật chất tối tõn khụng chắc đó hấp dẫn được khỏch du lịch. Vỡ vậy, tớnh thẩm mỹ của cỏc tiện nghi là một yếu tố cần được chỳ trọng.
Chu đỏo, lịch sự: tiờu chớ này nhấn mạnh yếu tố con người trong cỏc dịch vụ du lịch. Lực lượng nhõn viờn trong du lịch luụn là một trong những nhõn tố hàng đầu làm tăng hoặc giảm mức độ hài lũng của khỏch du lịch. Đội ngũ nhõn viờn bao gồm: hướng dẫn viờn, nhõn viờn phục vụ trong nhà hàng, khỏch sạn, cỏc nhõn viờn phục vụ tại cỏc cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch và cỏc nhõn viờn tại cỏc điểm du lịch. Yờu cầu đối với họ là: trỡnh độ nghiệp vụ du lịch để thực hiện phục vụ cỏc dịch vụ du lịch một cỏch chuyờn nghiệp và đỳng tiờu chuẩn. Thỏi độ phục vụ quyết định tới hành vi của cỏc nhõn viờn, một số hành vi là khụng được chấp nhận trong lĩnh vực phục vụ và đũi hỏi cỏc nhõn viờn phải tự rốn luyờn ý thức cũng như tỡm thấy niềm vui trong cụng việc. Trỡnh độ ngoại ngữ của hướng dẫn viờn là nhõn tố quan trọng trong việc giao tiếp, truyền tải những thụng tin tới khỏch hàng, ngoại ngữ tốt giỳp sự trao đổi được dễ dàng và khụng gõy khú chịu cũng như mất thời gian của du khỏch trong việc cú gắng để hiểu. Kỹ năng giao tiếp của cỏc nhõn viờn chuyờn nghiệp và tự tin đúng vai trũ quan trọng đối với sự hoàn thành việc phục vụ khỏch, làm cho du khỏch hài lũng. Khả năng xử lý tỡnh huống và mức độ linh hoạt của cỏc nhõn viờn là nhõn tố mấu chốt cú thể khiến du khỏch hài lũng hay thất vọng, gõy ấn tượng mạnh đối với khỏch du lịch.
Việc hoàn thành cỏc yếu tố trờn sẽ tạo ra được một đội ngũ nhõn viờn phục vụ thực sự chuyờn nghiệp và cú giỏ trị. Sự hài lũng của du khỏch phụ
thuộc rất lớn vào nhõn tố này. Chẳng hạn, tất cả cỏc yếu tố như: sự tiện lợi, tiện nghi… khỏch du lịch đều khụng hài lũng. Nhưng ngược lại, sự tiếp đún và phục vụ của cỏc nhõn viờn tạo ấn tượng tốt về tất cả cỏc điểm như: thỏi độ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tỡnh huống một cỏch linh hoạt. Điều đú sẽ khiến du khỏch cảm thấy hài lũng hơn và cú thể sẽ khụng đỏnh giỏ cỏc yếu tố cũn lại nữa. Và đặc biệt, do tớnh chất tiếp xỳc trực tiếp với khỏch du lịch nờn cỏc nhõn viờn phục vụ cú ảnh hướng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch núi chung.
An toàn: vấn đề an ninh chớnh trị và trật tự xó hội thực sự đang trở thành một nhõn tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. Việt Nam cú lợi thế là một quốc gia ổn định về chớnh trị, tụn giỏo, khụng cú chiến tranh cũng như khủng bố; trật tự xó hội cũng khỏ ổn định và an toàn; đõy là điều kiện thuận lợi cho du khỏch nước ngoài đến Việt Nam tham quan, du lịch. Tuy nhiờn, cỏc yếu tố như vấn đề về vệ sinh thực phẩm, mức độ an toàn tại cỏc điểm tham quan vẫn cần phải được chỳ trọng nhiều hơn. Hiện nay, nước ta vẫn chưa cú bộ luật dành cho người tiờu dựng, bảo vệ quyền lợi của người tiờu dựng, nờn khi cú bất cứ vấn đề gỡ đối với khỏch du lịch thường rất khú giải quyết và người chịu thiệt thũi lại chớnh là khỏch du lịch. Điều này làm giảm đỏng kể mức độ hài lũng của du khỏch.
Vệ sinh: du khỏch Nhật bản rất khắt khe về vấn đề vệ sinh núi chung và vệ sinh trong dịch vụ du lịch núi riờng. Khụng chỉ thế, ngày nay, cỏc du khỏch đều đũi hỏi vấn đề vệ sinh và bảo đảm ngày càng tốt hơn. Vỡ vậy, yếu tố vệ sinh được coi là tiờu chớ để đỏnh giỏ sự hài lũng của du khỏch. Vệ sinh thể hiện ở: mức độ sạch sẽ của cỏc phương tiện vận chuyển; tại cỏc điểm tham quan; của nhõn viờn, hướng dẫn viờn; vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm