MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRấN VỊNH HẠ LONG
3.2.5Đổi mới phương phỏp quản lý và nõng cao chất lượng dịch vụ
Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn quốc tế TCVN ISO 9001:2000 trong việc quản lý Vịnh Hạ Long.
Đõy là một trong những biện phỏp hữu hiệu và cú khả năng thực thi cao để nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ cung ứng trờn Vịnh Hạ Long một cỏch toàn diện. Việc ỏp dụng bộ tiờu chuẩn ISO vào trong quản lý sẽ tạo ra được sự đồng bộ và hiệu quả cao. Hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiờu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 cú những nguyờn tắc cơ bản sau:
- Nguyờn tắc 1: Định hướng khỏch hàng
- Nguyờn tắc 2: Phỏt huy vai trũ lónh đạo nhằm phỏt huy tốt nhất cỏc nguồn lực để đạt được mục tiờu của doanh nghiệp.
- Nguyờn tắc 4: Quản lý theo quy trỡnh. Quỏ trỡnh biến yếu tố đầu vào thành sản phẩm đầu ra, là sự tỏc động qua lại bờn trong của cỏc tổ chức.
- Nguyờn tắc 5: Quản lý theo hệ thống
- Nguyờn tắc 6: Liờn tục cải tiến
- Nguyờn tắc 7: Quyết định dựa trờn sự phõn tớch dữ liệu thực tế
- Nguyờn tắc 8: Quan hệ cựng cú lợi với nhà cung cấp. Về vấn đề quản lý nguồn lực trong du lịch:
- Cung cấp nguồn lực cần thiết
- Khả năng nhận thức và đào tạo
Quỏ trỡnh tạo ra sản phẩm dịch vụ bao gồm:
- Kế hoạch sản phẩm
- Quỏ trỡnh định hướng theo khỏch hàng (Xỏc định cỏc yờu cầu của khỏch hàng về sản phẩm dịch vụ đú)
- Thiết kế và phỏt triển sản phẩm
- Mua hàng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ
- Kiểm soỏt và đo lường cỏc thiết bị Đo lường phương thức và cải tiến:
- Đo lường sự thỏa món của khỏch hàng
- Phõn tớch dữ liệu
- Cải tiến
Hệ thống quản lý chất lượng này nếu được ỏp dụng một cỏch đầy đủ và nhất quỏn sẽ cho phộp tạo ra được cỏc sản phẩm dịch vụ du lịch cú chất lượng tốt, đỏp ứng yờu cầu liờn tục phỏt triển doanh nghiệp. Đõy chỉ là một trong cỏc phương phỏp cần thiết đầu tiờn trong quản lý nhằm nõng cao chất
lượng dịch vụ du lịch. Ngoài ra cần xỏc định và ỏp dụng cỏc phương phỏp và giải phỏp thực tế khỏc để nõng cao năng lực quản lý của Ban.
Tại thời điểm này, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long đó duyệt đề ỏn xõy dựng và ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn quốc tế ISO9001 vào việc quản lý cỏc dịch vụ trờn Vịnh Hạ Long.
Đổi mới hoạt động doanh nghiệp.
Tổ chức đỏnh giỏ năng lực hoạt động của cỏc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch trờn toàn vựng Vịnh. Xõy dựng và từng bước hoàn thiện mụ hỡnh tổ chức quản lý thớch ứng với đặc điểm hoạt động kinh doanh, trờn cơ sở đú tăng cường năng lực quản lý điều hành. Phối hợp với cỏc Trường Đại học, Học viện, với Phũng Thương mại và Cụng nghiệp Việt nam và Tổng cục Du lịch... để thực hiện cỏc đề tài nghiờn cứu về đổi mới doanh nghiệp kinh doanh du lịch, tổ chức cỏc khoỏ tập huấn, huấn luyện về quản trị doanh nghiệp cho khối cỏc doanh nghiệp này trờn vựng Vịnh. Đương nhiờn Ban Quản lý Vịnh Hạ long phải chớnh là đầu mối giỳp cỏc doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Đồng thời việc xõy dựng và ỏp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng, Quản lý mụi trường theo cỏc tiờu chuẩn quốc tế ISO9001, ISO14000 khụng phải chỉ tại Ban Quản lý Vịnh mà tại cỏc doanh nghiệp này cũng phải được đặt ra càng sớm càng tốt, như một tiờu chớ đổi mới doanh nghiệp.
Cỏc hoạt động trờn đõy gắn liền với việc tiếp tục thực hiện và hoàn thành cổ phần hoỏ doanh nghiệp. Việc thay đổi đặc điểm sở hữu sẽ là một trong những yếu tố căn bản khiến đổi mới doanh nghiệp thành cụng.
Tập trung chỳ trọng vào việc phỏt triển cỏc loại hỡnh dịch vụ du lịch đặc sắc, cỏc tour tuyến tham quan mới trờn Vịnh Hạ Long.
Cỏc tuyến du lịch phổ biến ở Vịnh Hạ Long cú 4 hành trỡnh du lịch như đó liệt kờ ở Chương 2 (cũn cú cỏc chương trỡnh du lịch đặc biệt khỏc
nhưng chưa được biết đến rộng rói). Tuy nhiờn cỏc đối tượng khỏch đến tham quan Vịnh Hạ Long thuộc nhiều nhúm khỏc nhau. Cú những nhúm khỏch trẻ, năng động, thường cú xu hướng thớch những chương trỡnh mạo hiểm, cú khả năng đi du lịch trờn Vịnh trong nhiều ngày, cần thiết xõy dựng cỏc chương trỡnh cú nội dung phiờu lưu mạo hiểm nhiều hơn là đơn thuần ngắm cảnh và thăm hang động như cỏc chương trỡnh bỡnh thường đó được xõy dựng từ trước.
Đối với những nhà khoa học cú nhu cầu nghiờn cứu cỏc tớnh chất của Vịnh Hạ Long như: giỏ trị đa dạng sinh học, địa chất, địa mạo, lịch sử, khảo cổ, sinh thỏi… Cỏc tuyến như đó nờu khụng cũn thớch hợp đối với đối tượng du khỏch này. Trờn Vịnh Hạ Long, ngoài những điểm nổi bật về cảnh quan như cỏc hang động đó nờu, cũn cú rất nhiều cỏc đặc trưng khỏc, vớ dụ: về sinh thỏi cú cỏc đảo như đảo Rều, đảo Khỉ… là những đảo cú cỏc động vật hoang dó sinh sống như chim, khỉ rất thu hỳt với những khỏch du lịch sinh thỏi, hoặc về di tớch lịch sử thỡ cú chuyờn đề cỏc hang động với cỏc dấu ấn lịch sử như hang Đầu Gỗ, hang Bồ Nõu…
Việc xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch mới trờn Vịnh Hạ Long nờn tớnh đến cỏc yếu tố khỏc biệt và đặc trưng, hấp dẫn, kết hợp với cỏc dịch vụ giải trớ nhằm thu hỳt khỏch du lịch quay trở lại khỏm phỏ Vịnh Hạ Long.
Phỏt triển và đa dạng cỏc dịch vụ vui chơi giải trớ, cỏc hoạt động đún
tiếp khỏch.
Vào thời điểm nghiờn cứu đề tài này, trờn Vịnh Hạ Long cú rất ớt cỏc dịch vụ giải trớ và chất lượng của cỏc dịch vụ này thường khụng cao, đa số là cỏc dịch vụ phự hợp với mựa hố và khỏch du lịch Việt Nam, thu lợi nhuận khụng cao và khụng đảm bảo tớnh thời vụ. Cỏc khỏch du lịch nước ngoài thường chọn đi du lịch từ cuối thỏng 8 cho đến hết thỏng 4, đõy là giai đoạn khớ hậu chuyển lạnh, cỏc dịch vụ giải trớ trờn trở thành lóng phớ vỡ khụng cú
nhu cầu sử dụng, thậm chớ khụng cú điều kiện bảo quản dẫn đến hư hỏng, bỏ khụng.
Chớnh vỡ vậy, cần chỳ trọng hơn nữa vào việc tổ chức cỏc dịch vụ giải trớ phự hợp, đa dạng, đặc sắc (đặc biệt là cỏc dịch vụ giải trớ biển) linh hoạt theo tớnh thời vụ mà vẫn hài hũa với cảnh quan và đảm bảo cỏc yếu tố về mụi trường, trỏnh sự nhàm chỏn, đơn điệu cho khỏch du lịch, đồng thời thờm nguồn thu từ du lịch của Vịnh Hạ Long, và thu hỳt sự quay trở lại của du khỏch. Việc cử cỏc cỏn bộ, chuyờn gia thiết kế và tổ chức, quản lý cỏc dịch vụ giải trớ đi tham quan, nghiờn cứu ứng dụng ở cỏc điểm du lịch nước ngoài như Thỏi lan, Malaixia, Singapere... là cần thiết.
Ngoài ra, việc xõy dựng cỏc hoạt động đún tiếp đặc sắc sẽ khiến khỏch du lịch bất ngờ và tạo được ấn tượng cũng như thiện cảm ban đầu rất tốt. Vớ dụ, hàng tuần vào cỏc ngày cố định, hoặc cú thể lần lượt thay đổi, mỗi buổi sỏng hoặc trưa, thời điểm cú nhiều khỏch lờn tầu đi tham quan, Ban Quản lý Vịnh cú thể tổ chức cỏc chương trỡnh hoạt nỏo đặc sắc, vui vẻ chào đún du khỏch đến, cũng là để nếu khỏch du lịch phải chờ để được lờn tầu sẽ khụng cảm thấy bị làm phiền, hơn nữa cũn tạo một tõm lý vui vẻ sảng khoỏi trước khi tham quan Vịnh.
Chỳ trọng việc quản lý, phỏt triển và đa dạng cỏc sản phẩm lưu niệm
đặc trưng, đặc sắc của Vịnh Hạ Long
Cỏc sản phẩm lưu niệm trờn Vịnh Hạ Long tại thời điểm này về mẫu mó chưa cú nột đặc trưng nổi bật. Sản phẩm ngọc trai là sản phẩm của Vịnh tuy nhiờn cũng chưa được khai thỏc một cỏch cú hiệu quả. Vẫn cú dấu hiệu tràn lan cỏc sản phẩm ngọc trai Trung Quốc, điều nay làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như làm giảm nguồn thu của Vịnh.
Đồng thời bằng cỏc biện phỏp quản lý, thỳc đẩy việc sỏng tạo ra cỏc sản phẩm độc đỏo của Vịnh Hạ Long đảm bảo cỏc tớnh chất: gọn nhẹ, dễ mang, cầm, đặc sắc, độc đỏo, cú chất lượng cao cú thể so sỏnh với cỏc sản
phẩm lưu niệm của thế giới. Để làm được điều này, cỏc cơ quan quản lý cần tổ chức cỏc hội chợ hoặc giải thưởng nhằm thỳc đẩy cỏc cơ sở sản xuất đồ lưu niệm truyền thống của tỉnh sỏng tạo ra cỏc sản phẩm tinh tế, cú tớnh mỹ thuật để lựa chọn và phỏt triển, cung cấp cho khỏch du lịch. Sản phẩm đồ lưu niệm cho khỏch du lịch nhất là khỏch du lịch quốc tế cần thể hiện bàn tay khộo lộo và tài hoa của văn húa Việt, thể hiện rừ nột đặc trưng tiờu biểu và đặc sắc về tài nguyờn du lịch của đất nước ta núi chung và Vịnh Hạ Long núi riờng. Hỡnh thức này sẽ thu được cỏc kết quả tốt và huy động được cỏc nguồn lực trong cộng đồng địa phương.
Tập trung nõng cao chất lượng cung ứng đồ ăn, thức uống cho du khỏch
Xem xột lại cỏc nguồn hàng đang sử dụng, xõy dựng lại quy trỡnh chế biến thức ăn, đồ uống phục vụ cho cỏc bữa ăn của khỏch du lịch.
Nờn đa dạng húa và thiết kế cõn đối cỏc mún ăn, thức uống trong cỏc thực đơn trong bữa ăn của khỏch. Giới hạn giỏ thấp nhất của một thực đơn để trỏnh giỏ cả ảnh hưởng đến chất lượng và phải cú sự thỏa thuận trước với cỏc đại lý du lịch. Quan tõm đặc biệt hơn nữa tới nhu cầu của từng khỏch hàng để tạo ra cỏc bữa ăn ngon miệng cho du khỏch. Tập trung trước hết vào chất lượng hơn số lượng. Thuờ những đầu bếp giỏi nấu cỏc mún ăn phục vụ cho khỏch nước ngoài từ chõu Âu, Mỹ, Á và khu vực…
Đối với cỏc thực phẩm cung cấp trờn cỏc điểm dừng chõn, cỏc cơ quan quản lý nờn cú những biện phỏp tớch cực như: kiểm soỏt chất lượng thực phẩm cung ứng, tiờu chuẩn húa cỏc loại thực phẩm một cỏch chi tiết và cụ thể.