Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh hạ long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI – 2008 102 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Chuyên ngành:Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ ĐÌNH THỤY HÀ NỘI – 2008 103 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Tất liệu số đề tài trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Học viên Đỗ Thị Hồng Cẩm 104 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNN ISO GDP NĐ/TU QĐ TCVN TB/TU UBND UNESCO UNWTO VN VTOS WTO Cable News Network International Organization for Standardardization Gross Domestic Product Nghị định/Tỉnh ủy Quyết định Tiêu chuẩn Việt Nam Thông báo/ Tỉnh uỷ Uỷ ban nhân dân United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization United Nation World Tourism Organization United State Dollars Việt Nam Vocational Training Opportunities Scheme World Tourism Organization 105 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 102 Lý chọn đề tài 109 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .112 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 113 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 114 Phƣơng pháp nghiên cứu 115 Kết cấu luận văn 116 CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG Error! Bookmark not defined DỊCH VỤ DU LỊCH Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ du lịch .Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch .Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô .Error! Bookmark not defined 1.1.4.2 Các yếu tố vi mô Error! Bookmark not defined 1.2 Các tiêu chí đánh giá phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.1 Tiêu chí đánh giá nhà quản lý Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa ý kiến khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá phương pháp SERVQUAL Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Các tiêu chí đại Error! Bookmark not defined 106 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Tiềm tài nguyên du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.1.1 Tiềm tài nguyên du lịch tự nhiên Error! Bookmark not defined 2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu cảnh quan Error! Bookmark not defined Năm .Error! Bookmark not defined 2.1.1.2 Đa dạng sinh học Error! Bookmark not defined 2.1.1.3 Địa chất, địa mạo Error! Bookmark not defined 2.1.1.4 Hệ thống hang động Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tiềm tài nguyên du lịch nhân văn Error! Bookmark not defined 2.1.2.1 Đặc điểm dân cư Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng tổ chức khai thác dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các dịch vụ du lịch có Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Hành trình chuyến du lịch bao gồm dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long .Error! Bookmark not defined 2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy giá vé thời gian thăm Vinh Error! Bookmark not defined Địa điểm .Error! Bookmark not defined 107 Mùa hè Error! Bookmark not defined 2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.3.4 Một số loại hình tuyến du lịch Vịnh Hạ Long .Error! Bookmark not defined 2.2.4 Thực trạng sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện vận chuyển Vịnh Hạ Long dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.5.1 Các loại tầu Error! Bookmark not defined Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có sở lưu trú du lịch Vịnh hạ Long Error! Bookmark not defined Các trang thiết bị tầu Error! Bookmark not defined 2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển Error! Bookmark not defined 2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.6 Thực trạng nguồn nhân lực hang, động, đảo Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những mặt làm đƣợc Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những tồn yếu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm Nhà nƣớc tỉnh Quảng Ninh tổ chức khai thác Vịnh Hạ Long .Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch Nhà nƣớc Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Error! Bookmark not defined 108 3.2.1 Hoàn thiện chế, sách Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp đại hoá sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kiện toàn, tổ chức máy kinh doanh dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đổi phƣơng pháp quản lý nâng cao chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trƣờng Error! Bookmark not defined 3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển Error! Bookmark not defined Tiểu kết Chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined 109 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch từ trước coi ngành công nghiệp không khói nhiều quốc gia giới Theo số thống kê, năm 2005 ngành du lịch giới đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch giới tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch giới) Cũng theo phân tích UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương thị phần đón khách du lịch quốc tế khu vực tăng đạt 22,08% thị trường toàn giới vào năm 2010, đứng thứ sau Châu Âu Một số nước khu vực Thái Lan, Singapore Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc du lịch giới vòng năm năm tới [35] Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo nghiên cứu Tổ chức du lịch giới từ năm 2010, hướng luồng khách du lịch quốc tế có thay đổi, theo sóng du lịch chuyển dịch từ nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, Việt Nam lên điểm du lịch lạ Bên cạnh đó, với lợi tiềm tài nguyên thiên nhiên, khả phát triển du lịch Việt Nam đánh giá có tương lai tươi sáng [31] Tuy nhiên, trªn ®-êng ph¸t triÓn, kinh tế du lịch phải đối mặt với nhiều th¸ch thøc thách thức bật cạnh tranh với nước khác chất lượng dịch vụ du lịch Tại số nước khu vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển Thái Lan, Singapo, Malaysia,… 110 chất lượng dịch vụ du lịch họ đánh giá UNWTO cao nước ta (trong bao gồm thứ hạng sở vật chất điều kiện người ) Khi tài nguyên thiên nhiên lợi chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao Đối với khách du lịch, mong muốn ngắm nhìn hòa thư giãn phong cảnh đẹp, họ muốn tận hưởng cảm giác thực trọn vẹn dịch vụ có chất lượng kèm Nếu dịch vụ cung ứng bao gồm tài nguyên thiên nhiên dịch vụ bổ sung nghèo nàn không đảm bảo chất lượng, khách du lịch cảm thấy không hài lòng thất vọng, chí dịch vụ chất lượng phá hủy chuyến du lịch mong chờ mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên Nhưng tài nguyên thiên nhiên kết hợp với dịch vụ chất lượng cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo với giá thành chấp nhận kéo khách du lịch trở lại nhiều lần trường hợp bãi biển Thái Lan Trong năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam giới Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đem lại kết khả quan Trong hình ảnh Vịnh Hạ Long đưa làm đại diện hình ảnh chung cảnh quan đất nước Việt Nam Chủ trương Tổng cục Du lịch Việt Nam trước Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành trung tâm du lịch vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long Việt Nam giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành bảy kỳ quan thiên nhiên giới, hoạt động làm tăng số người biết đến Vịnh Hạ Long lên nhiều Trong khoảng thời gian viết luận văn có nhiều khách du lịch nước quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long Nếu năm 2003 tổng lượng khách du lịch 594.095 lượt, khách 111 du lịch quốc tế 129.327 lượt khách khách nội địa 464.768 lượt khách, đến năm 2007 tổng lượng khách 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), khách quốc tế 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) khách nội địa 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%) Điều chứng tỏ Vịnh Hạ Long biết đến lựa chọn để khách nước du lịch nhiều Tuy nhiên, theo đánh giá chuyên gia kinh tế dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm vốn có Vấn đề đặt phải khai thác hoạt động du lịch Vịnh cách hiệu có tính bền vững cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu du khách, đảm bảo phát triển du lịch Vịnh Hạ Long cách bền vững, hạn chế khai thác mức tài nguyên thiên nhiên Hiện Vịnh cung cấp dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan tiện lợi thoải mái bao gồm dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu cỡ, có số tầu trang thiết bị đại sang trọng, đội ngũ phục vụ tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh dụng cụ chuyên dụng cho hoạt động du lịch biển Tuy nhiên dịch vụ có mặt hạn chế chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi khách du lịch Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách du lịch cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi ngày cao khách du lịch đến tham quan Vịnh Hạ Long Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường xây dựng sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên 112 Chính vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long cần thiết Từ đề xuất giải pháp, phương thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mục đích cuối để thu hút ngày nhiều khách đến quay trở lại với Vịnh Hạ Long Những lý động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long” Luận văn bước nghiên cứu tìm hiểu ban đầu, có tính chất bản, làm tảng cho nghiên cứu sau Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích cuối mà đề tài muốn hướng tới đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Vịnh Hạ Long Để làm điều trước tiên, đề tài làm rõ khái niệm quan điểm dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Tiếp theo, đề tài nghiên cứu chất lượng đạt dịch vụ cung ứng Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch từ phía khách du lịch Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, nguồn nhân lực, đa dạng, đặc sắc dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi hay không thuận lợi cho dịch vụ làm khách du lịch hài lòng Nhiệm vụ đề tài đánh giá tổng quan chất lượng thân dịch vụ du lịch cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng sở vật chất kỹ thuật hậ tầng, hiệu khai thác sở vật chất kỹ thuật, xác định mặt chưa tác động hạn chế chúng tới trình cung ứng dịch vụ Từ 113 đó, sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp có tính thực, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đạt mục đích cuối Về phía khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch tập trung định hướng khách hàng, đặt yêu cầu mong muốn khách du lịch lên hàng đầu trình phục vụ Mỗi khách du lịch người góp phần xây dựng nên thành đạt doanh nghiệp, người quảng bá hình ảnh điểm đến du lịch Coi trọng khách du lịch coi trọng việc phát triển doanh nghiệp tăng cường tin tưởng khách du lịch vào doanh nghiệp Chính vậy, bên cạnh việc đánh giá chất lượng điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài xác định mức độ hài lòng du khách dịch vụ cung ứng Vịnh Để xác định khách du lịch có hài lòng dịch vụ cung ứng hay tính mong chờ khách du lịch dịch vụ đó, so sánh với cảm nhận thực tế khách du lịch trình tham quan, thưởng ngoạn Sự chênh lệch hai thành tố cho thấy kết hài lòng du khách Ngoài nhiệm vụ đề tài tìm hiểu vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân để xây dựng giải pháp hữu hiệu bền vững cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long, tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu đề cập đến thực trạng dịch vụ cung ứng, đánh giá mức độ chất lượng đạt Đồng thời đề xuất giải pháp thiết thực góp phần giúp nhà quản lý, tổ chức cá nhân kinh 114 doanh du lịch có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long việc phải kể đến hệ thống khái niệm dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Đây kiến thức tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng dịch vụ đưa giải pháp phù hợp Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch cung ứng Vịnh Hạ Long bao gồm dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển tầu du lịch, dịch vụ lưu trú qua đêm tầu, dịch vụ ăn uống tầu, tác phong phục vụ nhân viên khách du lịch trình tham quan, thưởng ngoạn Vịnh Đối tượng nghiên cứu gián tiếp đề tài khách du lịch, khách du lịch đóng vai trò thước đo trung gian để đo lường chất lượng dịch vụ Do tính chất dịch vụ du lịch nên khách du lịch có liên quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ Các nhà quản lý, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch coi đánh giá khảo cứu từ phía khách du lịch sở để xác định chất lượng dịch vụ cung ứng, từ xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: đề tài tác giả đề cập thông tin thu được, thông tin kết thu xác Chính vậy, tác giả giới hạn nghiên cứu vòng năm trở lại để đảm bảo biên độ dao động không lớn Chia thành giai đoạn cụ thể sau: ◦ Nghiên cứu tài liệu từ tháng 9/ 2005 – tháng 1/ 2008 ◦ Nghiên cứu thực địa từ tháng 1/ 2008 – tháng 11/ 2008 + Không gian nghiên cứu: toàn khu vực Vịnh Hạ Long (khu vực công nhận di sản thiên nhiên giới) 115 Trong đề tài không nghiên cứu dịch vụ đảo Tuần Châu, đảo Tuần Châu thuộc ranh giới khu vực công nhận di sản thiên nhiên giới Lý để tác giả không nghiên cứu đảo yếu tố tổ hợp phức tạp nhiều thành phần đảo đặc điểm kinh doanh du lịch đặc thù Hiện nay, đảo Tuần Châu giai đoạn hoàn thiện, nhiều công trình xây dựng, chưa triển khai đưa vào hoạt động Các dịch vụ đảo có nhiều loại hình, đa dạng không dễ dàng để đánh giá Chính vậy, đề tài này, tác giả định tách đảo Tuần Châu khỏi phạm vi nghiên cứu để dành đảo Tuần Châu cho đề tài nghiên cứu khác, sâu đầy đủ Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Các phương pháp thu thập liệu, thảo luận nhóm, xin ý kiến chuyên gia, điều tra đánh giá, phân tích xử lý số liệu… Phương pháp điều tra sử dụng chủ yếu là: điều tra điền dã, phương pháp phân tích số liệu sơ cấp thứ cấp, phương pháp vấn bảng hỏi phiếu điều tra, phương pháp vấn sâu  Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp thứ cấp Các tài liệu thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, có tài liệu thuộc dạng chủ yếu sau: - Các văn pháp quy nhà nước phát triển du lịch: Chiến lược phát triển du lịch, quy hoạch tổng thể du lịch, chương trình phát triển du lịch… - Các chuyên đề du lịch Vịnh Hạ Long Ban Quản lý Vịnh Hạ Long - Các định tỉnh Quảng Ninh phát triển du lịch đến năm 2010: quy hoạch du lịch Vịnh Hạ Long đến năm 2010, định sách, bảo tồn phát triển du lịch 116 - Các sách giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch chất lượng dịch vụ du lịch - Các trang web thức Tổng cục Du lịch, Tỉnh Quảng Ninh số trang web phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ  Phương pháp vấn bảng hỏi, phiếu điều tra  Phương pháp điều tra điền dã  Phương pháp vấn sâu Phần mềm để sử dụng phân tích xử lý liệu nghiên cứu Microsoft Excel Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị Kết luận, Phụ lục, luận văn chia thành chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Vịnh Hạ Long Chương Tiềm thực trạng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 Tiếng Việt Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết công tác tháng đầu năm 2008, năm 2008 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 36 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2007), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ Long, số 29 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2003), Vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên giới, in NXB Thế giới Nguyễn Văn Đính (2007), Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà nội 10 Joseph E Stiglitz, Globalization and its dícontents (Toàn cầu hóa mặt trái), người dịch Nguyễn Ngọc Toàn, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh 118 11 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội 12 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Robert Lanquar (1993), Kinh tế du lịch (sách dịch), người dịch Phạm Ngọc Uyển Bùi Ngọc Chưởng, NXB Thế giới, Hà nội 14 Bùi Văn Quảng (2006), Những kỳ quan du lịch giới, NXB Trẻ,Tp Hồ Chí Minh 15 Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh(2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Lao động xã hội, Hà nội 16 Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 17 Vũ Đình Thụy (1996), Những điều kiện giải pháp chủ yếu để đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà nội 18 Vũ Đình Thụy (1996), Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Tạp chí Kinh tế phát triển, số tháng 12/1994 19 Vũ Đình Thụy (2000), Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, báo Nhân dân, số 16517 tháng 10 năm 2000 20 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết năm ngành du lịch Việt Nam từ 2000 – 2005 Số 1762/TCDL ngày 15/12/2005 21 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2006 – 2010 22 Tổng cục Du lịch Việt Nam, trung tâm công nghệ thông tin du lịch (2005), Di sản giới Việt Nam, NXB Văn hóa – Thông tin Hà nội 23 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc Gia 119 24 Tổng cục Du lịch Việt nam (2002), Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam năm 2010, Quyết định thủ tướng phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010” Số 97/2002/QĐ-Ttg 25 UBND tỉnh Quảng Ninh, Chương trình Phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2005 – 2010 định hướng đến năm 2015 Ban hành kèm theo Quyết định số 901/QĐ-UB, 30/3/2005 26 UBND tỉnh Quảng Ninh (2005) Kế hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2005 – 2010 Số 219/KH-DL, 13/5/2005 27 UBND tỉnh Quảng Ninh (2006), Quyết định việc ban hành số chế, sách phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2006 – 2010 Số 2847/2006/QĐ-UBND 28 UBND tỉnh Quảng Ninh, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Danh sách cán công chức, viên chức 29 Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục Hà nội Tiếng Anh 30 Crosby (1990), “Quality is free: The art of making quality certain” 31 Gabbie, O and O’Neil, M.A (1996) SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1, Managing Service Quality, Vol 6, No.6, pp 25-32 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 Trang web 120 33 12manage.com 34 halong.org.vn 35 halong.com 36 vietnamtourism.org 37 unwto.org 38 wikipedia.org 121 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long việc... vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Tiếp theo, đề tài nghiên cứu. .. chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Vịnh Hạ Long, tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau Ý nghĩa