Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại cát bà cho khách nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN oo0oo - PHẠM THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LICH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – 2009 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN oo0oo - PHẠM THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LICH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Mạnh Hà Hà Nội – 2009 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 11 Cấu trúc luận văn 11 Chƣơng 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 12 1.1 Dịch vụ du lịch 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 12 1.2 Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ du lich ̣ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 15 1.2.2 Các mức chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các đặc trưng Chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 18 1.2.4.2 Các yếu tố vi mô 19 1.2.5 Đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ du lich ̣ 22 1.3 Tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá A Parasuraman Leonard L Berry Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá nhà nghiên cứu Nhật Bản Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá Chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa .Error! Bookmark not defined 1.3.3.1 Tiêu chí đa dạng loại hình dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined 1.3.3.2 Tiêu chí chất lượng điều kiện thực dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.3.3 Tiêu chí chất lượng đội ngũ lao động Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Cát Bà hoạt động du lịch Cát BàError! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát Cát Bà Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái quát hoạt động du lịch Cát BàError! Bookmark not defined 2.1.2.1 Một số đặc điểm hoạt động du lịch Cát Bà Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Tình hình hoạt động du lịch Cát Bà Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà qua đánh giá khách du lịch nội địa nhà cung ứng du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.1 Trắc nghiệm Chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà qua đánh giá khách nội địa Error! Bookmark not defined 2.3 Một số kết luận nguyên nhân thực trạng Chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà qua đánh giá khách nội địa nhà cung ứng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.3.1 Một số kết luận Error! Bookmark not defined Hai là: Dịch vụ du lịch Cát Bà đa dạng loại hình Error! Bookmark not defined 2.3.2 Một số nguyên nhân thực trạng Chất lượng dịch vụ Cát Bà Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁT BÀ CHO KHÁCH NỘI ĐỊAError! Bookmark not defined 3.1 Đinh ̣ hướng phát triể n du lich ̣ Cát Bà yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đinh ̣ hướng phát triể n du lich ̣ Cát Bà Error! Bookmark not defined 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined 3.2 Mô ̣t số giải pháp trước mắt nhằ m nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ du lich ̣ ta ̣i Cát Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined 3.2.1 Từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngError! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng cường sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phát triển đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí, tour tuyến tham quan Error! Bookmark not defined 3.2.5 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trường du lịch nội địa Error! Bookmark not defined 3.3 Một số giải pháp lâu dài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa Error! Bookmark not defined 3.3.1 Xây dựng quy hoạch phát triển du lịch Cát BàError! Bookmark not defined 3.3.2 Tìm kiếm xây dựng mô hình phát triển phù hợp cho du lịch Cát Bà Error! Bookmark not defined 3.4 Mô ̣t số kiế n nghi Error! Bookmark not defined ̣ 3.4.1 Về đào tạo nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đầu tư cho sở cung ứng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Kết đánh giá 300 khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà qua tiêu chí 38 Bảng 2.2 : Kết đánh giá 300 khách nội địa chất lượng dịch vụ vận chuyển Cát Bà 39 Bảng 2.3 : Kết đánh giá 300 khách nội địa chất lượng dịch vụ phụ vụ ăn uống Cát Bà 40 Bảng 2.4 : Kết đánh giá 300 khách nội địa chất lượng dịch vụ phụ vụ ăn uống Cát Bà 41 Bảng 2.5 : Kết đánh giá 300 khách nội địa chất lượng dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí Cát Bà 42 Bảng 2.6 : Kết đánh giá 300 khách nội địa chất lượng dịch vụ bổ sung Cát Bà 43 Bảng 2.7 : Kết đánh giá 38 nhà cung ứng chất lượng dịch vụ Cát Bà qua tiêu chí 44 Bảng 2.8: Kết đánh giá 10 nhà cung ứng chất lượng dịch vụ vận chuyển Cát Bà 45 Bảng 2.9: Kết đánh giá 10 nhà cung ứng chất lượng dịch vụ lưu trú 46 Bảng 2.10: Kết đánh giá nhà cung ứng chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống Cát Bà 47 Bảng 2.11: Kết đánh giá nhà cung ứng chất lượng dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí Cát Bà 48 Bảng 2.12: Kết đánh giá nhà cung ứng chất lượng dịch vụ bổ sung Cát Bà 49 Bảng 2.13: Bảng so sánh kết đánh giá 300 khách nội địa 38 nhà cung ứng chất lượng dịch vụ du lịch CB theo tiêu chí 50 Bảng 2.14 : Bảng so sánh kết đánh giá 300 khách nội địa 38 nhà cung ứng chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà theo loại dịch vụ 51 Biểu đồ 2.1: Lượng khách du lịch đến Cát Bà từ năm 1999 đến năm 2008 33 Biểu đồ 2.2: Tổng lượng khách lượng khách nội địa đến Cát Bà từ năm 1999 đến năm 2008 35 Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu du lịch Cát Bà qua năm 2000, 2002, 2004, 2006, 2008 36 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ mô hình phương pháp đo lường vào thoả mã chung khách hàng nhà cung ứng 24 Hình 2.1: Bản đồ Cát Bà 31 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, với phát triển không ngừng kinh tế, gia tăng thu nhập nhận thức người dân, lượng khách du lịch nội địa tăng lên nhanh chóng Từ năm 1990 đến năm 2008, lượng khách nội địa tăng 20 lần Nếu năm 1990, có triệu khách du lịch nước đến năm 2008 số lên tới 20,5 triệu lượt Theo thống kê Tổng Cục Du lịch Việt Nam công bố ngày 13/8, lượng du khách nội địa tháng đầu năm 2009 tăng 13% so với kỳ năm ngoái Thu nhập xã hội du lịch nửa đầu năm đạt khoảng 32.400 tỷ đồng, tăng gần 9% Trong bối cảnh ngành du lịch toàn cầu gặp khó khăn, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn cho doanh thu du lịch Việt Nam năm không giảm nhờ vào tăng trưởng khách nội địa khẳng định “bằng cách phải tăng cường lượng khách nội địa” Lượng khách nội địa năm 2009 dự kiến đạt mức 22 triệu người dự báo tăng lên gấp đến lần năm tới Có thể nhận thấy, khách du lịch nội địa nguồn khách đầy tiềm Lượng khách du lịch nội địa hàng năm tăng nhanh số lượng Thu nhập từ du lịch nội địa đạt số năm sau cao năm trước Phát triển khai thác sâu rộng thị trường khách nội địa hướng đắn du lịch Việt Nam, đặc biệt hoàn cảnh lượng khách quốc tế có dấu hiệu sụt giảm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ du lịch đáp ứng phần nhỏ nhu cầu khách nội địa Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách nội địa vấn đề cần phải tiến hành nghiên cứu thực Cát Bà đảo xinh đẹp, có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn hấp dẫn Hoạt động du lịch thực năm 90, phát triển nhanh chóng thời gian qua Lượng khách du lịch, đặc biệt khách nội địa gia tăng không ngừng dịch vụ du lịch lại phát triển không theo kịp, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà chịu nhiều sức ép Để có thể khai thác hiệu lâu dài thị trường khách nhiều tiềm này, thiết phải đánh giá thực trạng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Xuất phát từ lý trên, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu luận văn tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa Cụ thể tìm số giải pháp trước mắt, có thể áp dụng số giải pháp mang tính lâu dài bền vững để nâng cao chất lượng dịch vụ Cát Bà cho khách nội địa - Từ mục đích trên, nhiệm vụ luận văn là: Một là, xây dựng sở khoa học cho vấn đề nghiên cứu việc hệ thống hoá số lý luận chất lượng dịch vụ du lịch Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa, rõ nguyên nhân tồn làm cho việc đề xuất giải pháp khắc phục Ba là, đề xuất số giải pháp trước mắt lâu dài để nhằm bước nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa Lịch sử nghiên cứu vấn đề Ở nước có ngành dịch vụ phát triển, vấn đề chất lượng dịch vụ (Chất lượng dịch vụ) nói chung chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng quan tâm nghiên cứu từ nhiều năm Điều thể tác phẩm Sasser Olsen, Wyeloff (1978), Gronroos (1982), Lebtimen (1982), Parrasuraman – Zeithmanl – Berry (1985 – 1991), Anderson Carvell, Herrin (1990) [8, tr 4] Tuy nhiên, liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch, nhà khoa học thường sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 hàng nhằm thoả mãn nhu cầu bản, không thể thiếu chuyến như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu bổ sung khách du lịch Dịch vụ bổ sung tính chất bắt buộc nhiều lại có tính chất định cho lựa chọn du khách có ảnh hưởng quan trọng đến thoả mãn toàn khách hàng dịch vụ trọng gói doanh nghiệp * Tính không đồng dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch không thể sản xuất hàng loạt khách du lịch người mong muốn thoả mãn nhu cầu riêng biệt Do dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá không đồng Doanh nghiệp du lịch khó có thể đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng hoàn cảnh thoả mãn phụ thuộc vào cảm nhận trông đợi khách hàng 1.2 Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ du lich ̣ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng nói chung tạo nên phẩm chất, giá trị vật, việc Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm hay dịch vụ mục đích sử dụng người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp có nhiều cách hiểu khác Theo Philip B Crosby “Chất lượng thứ cho không” khái niệm: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” thước đo chất lượng giá không phù hợp Theo ông, để tổn thất không phù hợp với yêu cầu gây công tác quản lý chất lượng 16 doanh nghiệp cần trọng đến phòng ngừa thực nguyên tắc không lỗi Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu đề hoặc định trước người mua Những yêu cầu thường xuyên thay đổi theo thời gian nên nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng Chất lượng dịch vụ khái niệm trìu tượng khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ Thông thường chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng, xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi Ngoài ra, quan điểm khác cho chất lượng dịch vụ xác định sở giá chi phí Theo đó, dịch vụ có chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá Từ khái niệm này, nhà nghiên cứu nước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch sau: Chất lượng dịch vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch với yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Định nghĩa chất lượng dịch vụ nhà cung ứng du lịch cần thoả mãn yêu cầu du khách thuộc thị trường mục tiêu thị trường [4, tr 207-210] 1.2.2 Các mức chất lượng dịch vụ Sự thoả mãn khách hàng dịch vụ đo lường so sánh dịch vụ mà khách hàng cảm nhận từ thực tế (P) dịch vụ mong đợi (E) Thông thường có ba mức chất lượng dịch vụ bản: - Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận từ dịch vụ cung cấp cao mức giá trị mong đợi khách hàng - Chất lượng dịch vụ đánh giá mức thoả mãn (P=E): Giá trị mà 17 khách hàng nhận từ dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá trị mong đợi khách hàng - Chất lượng dịch vụ tồi: Giá trị mà khách hàng nhận từ dịch vụ cung cấp thấp mức giá trị mong đợi khách hàng Việc hiểu mong đợi khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp vấn đề có tính định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất lượng cao [19, tr 155-156] 1.2.3 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ du lịch Một là, chất lượng dịch vụ du lịch đánh giá cách xác thông qua khách du lịch sau họ sử dụng dịch vụ Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch dịch vụ yếu tố vật chất đóng vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Không phải nơi đâu, điều kiện dịch vụ du lịch tạo Dịch vụ du lịch có chất lượng tạo sở vật chất có chất lượng phù hợp Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Do đặc tính dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng) mà thoả mãn khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả đội ngũ nhân viên - người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ tạo mối quan hệ với khách hàng Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính quán cao thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất giai đoạn toàn trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán trình 18 cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khâu trình phải có quán ăn khớp với Ngoài ra, cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch lúc nơi trình phục vụ [19, tr 157158] 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: Yếu tố môi trường kinh tế trị, yếu tố môi trường văn hoá xã hội, yếu tố môi trường tự nhiên công nghệ a Môi trường kinh tế trị Sự ổn định kinh tế, trị nhân tố quan trọng góp phần tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo tăng giá dịch vụ du lịch Hiển nhiên, khách mua dịch vụ du lịch với giá cao trông đợi dịch vụ cao lên Nhưng cảm nhận dịch vụ du lịch thực tế lại không đáp ứng trông đợi, điều dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch không khách đánh giá cao Chính trị bất ổn làm cho chất lượng dịch vụ du lịch giảm sút Có thể thấy địa phương hay đất nước rơi vào khủng hoảng trị, nguy có thể xảy Một tour du lịch khó có thể thực hoàn hảo nơi bất ổn mặt trị b Môi trường văn hoá xã hội Các yếu tố văn hoá xã hội như: phong tục tập quán, thói quen, nếp sống…cũng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch Vào Huế, du khách thường nhiều lựa chọn để vui chơi giải trí buổi tối, với người dân đây, ngày kết thúc từ sớm Nhịp sống chậm cư dân Huế làm cho việc thực dịch vụ du lịch không đáp ứng nhu cầu khách Vào nhà hàng du khách phải đợi chờ lâu để có thể phục 19 vụ Cũng có yếu tố văn hoá xã hội góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Những nét văn hoá độc đáo, đặc sắc thường sở để hình thành lên dịch vụ du lịch Du khách đến địa phương có nhiều nét văn hoá độc đáo đặc sắc có nhiều lựa chọn để thoả mãn nhu cầu Điều góp phần làm cho chất lượng dịch vụ du lịch đánh giá cao c Môi trường tự nhiên công nghệ Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng việc thực dịch vụ du lịch Môi trường tự nhiên tốt, không khí lành, gió bão thiên tai điểu kiện để dịch vụ du lịch tiến hành thuận lợi Ngược lại điều kiện tự nhiên bất ổn nguy việc tạm dừng hoặc huỷ bỏ việc chuyển giao dịch vụ du lịch hoàn toàn có thể xảy Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Môi trường công nghệ yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Với việc phát triển công nghệ thông tin, khách du lịch có hội để tìm hiểu có nhìn đa chiều dịch vụ du lịch mà mua, trông đợi dịch vụ du khách gần với dịch vụ cảm nhận thực tế Sự phát triển khoa học kỹ thuật động lực để nâng cao chất lượng điều kiện thực dịch vụ du lịch 1.2.4.2 Các yếu tố vi mô Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thường là: yếu tố nhà cung ứng dịch vụ du lịch, yếu tố khách du lịch yếu tố cạnh tranh a Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Nhà cung ứng du lịch hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch, yếu tố có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch Các yếu tố bên nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ du lịch thường là: 20 Nguồn nhân lực, khả tài chính, sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý văn hoá kinh doanh nhà cung ứng - Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực bao gồm nhân viên nhà quản lý Nhân viên sở cung ứng du lịch người trực tiếp phục vụ du khách Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo chất lượng dịch vụ thực cao Còn ngược lại khó làm du khách hài lòng Những người quản lý, lãnh đạo sở cung ứng du lịch có định đắn việc hoạch định sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên góp phần nâng cao chất lượng thực dịch vụ nhà cung ứng Như vậy, nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch - Khả tài Khả tài nhà cung ứng du lịch tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Với nguồn vốn lớn, nhà cung ứng có thể dễ dàng thuê nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm loại hình dịch vụ du lịch, đại hoá trang thiết bị hoặc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật…làm cho chất lượng dịch vụ tăng cao Điều khó có thể xảy nhà cung ứng du lịch khả tài dồi - Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà cung ứng điều kiện để hoạt động sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch diễn Một khách sạn xây dựng kiên cố, với nhiều hạng mục có tính thẩm mỹ cao điều kiện tốt để dịch vụ lưu trú sản xuất tiêu dùng Một nhà hàng rộng rãi, hạng mục xây dựng hợp lý làm cho dịch vụ diễn thuận lợi - Mô hình quản lý văn hoá kinh doanh nhà cung ứng 21 Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi khâu toàn trình phục vụ phải có quán ăn khớp với Điều có nhà cung ứng có mô hình quản lý khoa học phù hợp Văn hoá kinh doanh yếu tố thuộc nhà cung ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Văn hoá kinh doanh tạo triết lý làm thay đổi nhận thức nhân viên trình làm việc chất lượng dịch vụ du lịch thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng văn hoá kinh doanh Nhìn chung văn hoá kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhà cung ứng b Khách du lịch Cùng với nhà cung ứng, khách du lịch chủ thể trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch Các đặc điểm tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình sức khoẻ …của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ du lịch Mỗi du khách khác có nhu cầu, sở thích trải nghiệm khác du lịch nên có trông đợi khác chất lượng dịch vụ Và đánh giá chất lượng dịch vụ du khách khác c Sự cạnh tranh Sự cạnh tranh nhà cung ứng làm cho chất lượng dịch vụ tăng lên có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Cạnh tranh cách lành mạnh động lực để chất lượng dịch vụ du lịch tăng lên Để thu hút khách du lịch, nhà cung ứng tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, áp dụng mô hình quản lý mới…Những việc làm góp phần nâng cao chất lượng thực dịch vụ dịch vụ Đó cạnh tranh lành mạnh Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh nguyên nhân suy giảm chất lượng thực dịch vụ du lịch Điển hình việc giảm giá nhằm lôi kéo khách hàng Giảm giá đồng nghĩa với việc phải cắt giảm phần dịch vụ phục vụ khách hàng 22 nhu cầu du khách không thoả mãn đầy đủ Việc xác định yếu tố vĩ mô vi mô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.5 Đo lường chấ t lượng dich ̣ vụ du lich ̣ Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch người ta thường vào phương pháp sau: - Phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp - Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia - Phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng Ngoài có phương pháp khác như: So sánh chất lượng dịch vụ du lịch hãng với dịch vụ du lịch hãng tốt nhất; tham dự giải thưởng nước quốc tế… Trên giới, phương pháp kể sử dụng, phổ biến đem lại hiệu phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng Đại diện cho phương pháp hai phương pháp SERVQUAL A Parasuraman, V A Zeithaml, L Berry (1988) phương pháp Tommy D Anderson (1994) Tại Việt Nam, nhà nghiên cứu thường áp dụng phương pháp đơn giản hiệu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vào thoả mãn chung khách hàng nhà cung ứng chất lượng dịch vụ a Phương pháp SERVQUAL SERVQUAL phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi Phương pháp phát triển Parasuraman tác giả khác SERVQUAL cách tiếp cận sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh mong đợi khách hàng trước dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao 23 SERVQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, đảm bảo đồng cảm Theo Gabbie and O'neill (1996), công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường thực dịch vụ thông qua khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert điểm đo lường hai mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao (Phạm Xuân Hậu) [8, phụ lục] Phần lớn người sử dụng đồng ý phương pháp nghiên cứu toàn diện đầy đủ nhu cầu dịch vụ chất lượng dịch vụ Nó cung cấp cách tiếp cận toàn diện, có ý nghĩa vô giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ [20] Tuy nhiên có nhà nghiên cứu đặt câu hỏi hiệu lực thước đo khoảng cách SERVQUAL đặc biệt việc ứng dụng cho tất khu vực dịch vụ [20 ] Việc áp dụng mô hình Việt Nam nhiều khó khăn Nó đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách hàng phải có hiểu biểt định dịch vụ Phải có công ty tư vấn dịch vụ hoặc quan đo lường riêng chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực SERVQUAL tìm cách áp dụng chúng vào Việt Nam b Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ của Tommy D Anderson Năm 1994 Tommy D Anderson đưa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trong mô hình tác giả đo lường nguyên nhân kết chất lượng dịch vụ Ở đây, sẵn sàng toán khách hàng coi thước đo thoả đáng cho nguyên nhân kết chất lượng dịch vụ 24 Mô hình dựa giả thiết nguyên nhân chất lượng dịch vụ có thể miêu tả kích thích nhu cầu sinh lý, xã hội trí óc Các kết chất lượng phản ánh thước đo khác lợi ích khách hàng, thặng dư khách hàng sẵn sàng toán cho trải qua toàn Sự đo lường sử dụng nghiên cứu ước tính sẵn sàng khách hàng toán cho khía cạnh khác bữa ăn Các ước tính dựa bảng câu hỏi để đánh giá sẵn sàng toán cho bữa ăn trưa tối từ nhà hàng ăn nhanh đến nhà hàng đặc sản Các kết luận từ phương pháp phù hợp với lý thuyết nhu cầu Maslow c Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ Cát Bà cho khách nội địa Dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa bao gồm tất loại dịch vụ mà khách nội địa sử dụng Cát Bà như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác Để đo lường chất lượng tất loại dịch vụ cần có phương pháp tổng hợp, hiệu Phương pháp SERVQUAL phương pháp Tommy D Anderson hai phương pháp mà tính thời đại thể rõ đo lường chất lựợng dịch vụ vào thoả mãn khách hàng Bởi xét cho cùng, khách hàng người sử dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên nhà quản lý Cũng không thể phủ nhận tính khoa học hai phương pháp Tuy nhiên, lại công cụ phức tạp đòi hỏi đối tượng điều tra phải có hiểu biết định dịch vụ Những sai lệch khách hàng cung cấp thông tin chất lượng dịch vụ cảm nhận dẫn đến khác biệt lớn kết nghiên cứu Trong đó, phần lớn khách du lịch nội địa hạn chế nhận thức dịch vụ nhận chất lượng dịch 25 vụ mong đợi Ví dụ, ta áp dụng phương pháp Tommy D Anderson để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa, thực tế khó có thể nhận câu trả lời đầy đủ xác cho câu hỏi sẵn sàng toán khách cho yếu tố điều tra tính thân thiện, môi trường thú vị hay kỹ thuật chế biến thức ăn Còn với phương pháp SERQUAL, có nghi ngờ hiệu lực phương pháp SERVQUAL, cần phải có đơn vị chuyên môn xem xét, đánh giá tìm cách áp dụng vào Việt Nam Vì vậy, thời điểm này, việc áp dụng phương pháp SERVQUAL hoặc phương pháp Tommy D Anderson để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa chưa thích hợp khó có khả mang lại hiệu thực tế Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp áp dụng nước ta, đơn giản hiệu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vào thoả mãn chung khách hàng nhà cung ứng Nếu phương pháp SERQUAL phương pháp Tommy D Anderson khách hàng đối tượng điều tra chủ yếu phương pháp đo lường khách hàng nhà cung ứng đối tượng điều tra Thông thường trình điều tra tiến hành qua bước sơ đồ: 26 Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Hình 1.1: Sơ đồ mô hình phƣơng pháp đo lƣờng vào thoả mãn chung khách hàng nhà cung ứng Đây phương pháp mang tính tổng hợp, không cầu kỳ mặt kỹ thuật, thông tin cần thu thập không khó nhận thức phần đông khách du lịch nội địa Phương pháp không thích hợp để đo lường chất lượng dịch vụ đơn lẻ mà thích hợp để đo lường chất lượng loại dịch vụ mang tính tổng hợp dịch vụ du lịch Đo lường chất lượng không thoả mãn khách hàng mà dựa thoả mãn nhà cung ứng giúp cho việc hoạch định sách phù hợp với tình trạng thực tế nhà cung ứng mà không làm giảm khả thoả mãn khách hàng Có thể nhận thấy, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vào thoả mãn chung khách hàng nhà cung ứng phù hợp để đo lường 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đảng cộng sản Việt Nam (2001), Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội Trần Văn Đào, Nghiêm Văn Trọng (1994), Kinh doanh dịch vụ chế thị trường Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 371tr Nguyễn Thị Doan, Nguyễn Hoàng (1995), Marketing dịch vụ Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cân (1995), Quản lý chất lượng sản phẩm, Đại học Thương mại, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay, Luận án tiến kinh tế, Hà Nội Hội đồng nhân dân thành phố Hải Phòng (2009), Nghị phát triển kinh tế biển thành phố Hải Phòng đến năm 2015, định hướng đến năm 2020, Hải Phòng 10 Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu ứng dụng công tác thống kê, Nxb Thống kê, Hà Nội 28 11 Tăng Văn Khiên (chb), Một số vấn đề phương pháp luận thống kê Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hoà (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, Nxb Lao động Hà Nội 14 Phòng Văn hoá Thông tin Thể thao Du lịch huyện Cát Hải, Báo cáo kết công tác văn hoá- thông tin - thể thao du lịch từ năm 1999 đến năm 2008, Hải Phòng 15 Bùi Tiến Quý (2000), Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 16 Sở Du lịch Hải Phòng (2005), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phương hướng hoạt động giai đoạn 2005 – 2010, Hải Phòng 17 Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999), Giáo trình thống kê chất lượng, Nxb Thống kê, Hà Nội 18 Tổng cục du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2006 -2010, Hà Nội 19 Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao Động - Xã hội, Hà Nội 20 Nguyễn Xuân Bảo Sơn, "Quality is free” - Chất lượng thứ cho không, http://www.caohockinhte.info/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009 21 Paul Fedoroff, Comparer la performance de qualité de service avec les besoins de qualité de service la clientèle Explication du SERQUAL de Zeithaml, Parasuraman, et Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html#userforum 72 73 ... lường chất lượng dịch vụ dịch vụ Cát Bà cho khách nội địa Dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa bao gồm tất loại dịch vụ mà khách nội địa sử dụng Cát Bà như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu... luận chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa. .. trạng Chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà qua đánh giá khách du lịch nội địa nhà cung ứng du lịch Error! Bookmark not defined 2.2.1 Trắc nghiệm Chất lượng dịch vụ du lịch Cát Bà cho khách nội địa