Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở cần thơ cho khách du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SAO Ở CẦN THƠ CHO KHÁCH DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SAO Ở CẦN THƠ CHO KHÁCH DU LỊCH Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ TÚ Hà Nội, 2013 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch”, nhận giúp đỡ từ phía Nhà trường quan, doanh nghiệp Nhân dịp này, cho phép tơi bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Du lịch trường đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội, thư viện thành phố Cần Thơ, Cục thống kê – lưu trữ thành phố Cần Thơ, Cục thuế quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ, Sở Văn hoá Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ, khách sạn thành phố Cần Thơ… tạo điều kiện đóng góp ý kiến q báu cho tơi q trình viết luận văn Đặc biệt, cho phép tơi bày tỏ kính trọng, lòng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thị Tú tận tình hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài; đồng thời cung cấp tài liệu q báu giúp tơi có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm thực đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn tới thầy (cô) phản biện đọc có nhận xét giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Hương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Tú Những thông tin, số liệu, liệu đưa luận văn trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Nếu có sai tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương MỤC LỤC Trang Danh mục chữ kí hiệu viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ hình LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử vấn đề nghiên cứu Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 12 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG DU LỊCH 13 1.1 Dịch vụ ăn uống hoạt động du lịch 13 1.1.1 Du lịch khách du lịch 13 1.1.2 Khái niệm vai trò dịch vụ ăn uống khách du lịch 14 1.2 Dịch vụ ăn uống 15 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 15 1.2.2 Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 18 1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 22 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 24 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 24 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 27 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 31 1.4 Nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .34 1.4.1 Nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .34 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 40 Tiểu kết chương 43 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở CẦN THƠ 44 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ 44 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ 44 2.1.2 Đội ngũ lao động .44 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 46 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ - thị trường 47 2.1.5 Kết kinh doanh 49 2.1.6 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn thành phố Cần Thơ 51 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch khách sạn Cần Thơ 60 2.2.1 Kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch khách sạn Cần Thơ .60 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch khách sạn Cần Thơ 64 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ 73 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhần 74 Tiểu kết chương 78 Chương ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở CẦN THƠ .79 3.1 Chiến lược phát triển du lịch thành phố Cần Thơ đến năm 2020 79 3.1.1 Quan điểm phát triển .79 3.1.2 Mục tiêu phát triển 79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ phục vụ khách du lịch 82 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 82 3.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống 83 3.2.3 Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống 84 3.2.4 Nghiên cứu nhu cầu thị trường .85 3.2.5 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm .85 3.2.6 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .86 3.2.7 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống 87 3.3 Một số kiến nghị 91 3.3.1 Đối với Tổng cục du lịch 3.3.2 Đối với UBND thành phố Cần Thơ 91 3.3.3 Đối với Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ 91 3.3.4 Đối với doanh nghiệp Tiểu kết chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VÀ KÍ HIỆU VIẾT TẮT BP: Bộ phận CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật ĐH: Đại học GDP: Tổng sản phẩm quốc dân SC: Sơ cấp SL: Số lượng SP: Số phiếu STT: Số thứ tự TB: Trung Bình 10 TC: Trung cấp 11 TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam 12 WC: Water Closet: Cái toilet 13 THPT: Trung học phổ thông 14 VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm 15 SG-CT: Sài Gòn–Cần Thơ 16 UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Trang Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn địa bàn thành phố 46 Cần Thơ Bảng 2.2: Tình hình lượng khách du lịch khách sạn ỏ Cần Thơ 48 giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết doanh thu khách sạn địa bàn thành phố 49 Cần Thơ giai đoạn 2009 -2012 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phận ăn uống khách sạn địa 54 bàn thành phố Cần Thơ năm 2012 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 58 địa bàn thành phố Cần Thơ giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.6: Nội dung điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 61 địa bàn thành phố Cần Thơ Bảng 2.7: Kết đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ ăn uống 62 khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ Bảng 2.8: Kết đánh giá nhà cung ứng chất lượng dịch vụ ăn 63 uống khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ Bảng 2.9: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 64 khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 22 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức khách sạn địa bàn thành phố 25 Cần Thơ Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phận ăn uống khách sạn 53 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách ăn uống khách sạn Cần Thơ 56 Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 18 Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow 19 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch xem ngành dịch vụ hàng đầu phát triển với tốc độ cao thu hút nhiều quốc gia tham gia lợi ích to lớn mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực đem lại Nhờ đóng góp to lớn mà du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Trong năm qua du lịch ln có đóng góp khơng nhỏ vào tăng trưởng kinh tế chung thành phố Cần Thơ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày tăng qua năm Trong phát triển du lịch có đóng góp khơng nhỏ việc kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng thành phố Cần Thơ Sự phát triển dịch vụ ăn uống góp phần tạo điều kiện phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống du khách q trình du lịch; bên cạnh góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Hiện nay, khách du lịch ngày quan tâm có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ ăn uống Với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng coi công cụ để thu hút khách, làm tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng dịch vụ ăn uống khách sạn thứ hạng khác khách sạn với nhà hàng chuyên doanh, buộc khách sạn muốn tồn tại, phát triển đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Mặt khác, dịch vụ ăn uống khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ ngày phát triển góp phần đáng kể đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách Song vấn đề chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế nhận thức thực trạng Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn tới trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng tốt yêu cầu cho khách du lịch Vấn đề đặt cần có nghiên cứu để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Phụ lục 17: Tổng hợp kết đánh giá nhà cung ứng (Số phiếu hợp lệ: 84/90 phiếu) Rất tốt STT Các tiêu Tốt TB SP % SP % SP % 19 18 22 26 69 22,62 21,43 26,19 30,95 82,14 46 47 44 48 15 54,76 55,95 52,38 57,14 17,86 19 19 18 10 22,62 22,62 21,43 11,91 154 36,67 200 47,62 66 15,71 21 20 27 15 73 25,00 23,81 32,14 17,86 86,91 62 64 54 55 11 73,81 76,19 64,29 65,48 13,10 14 1,19 3,57 16,67 156 37,14 246 58,57 18 4,29 Chất lượng phục vụ 3.1 Kỹ phục vụ (nhanh, xác, chuẩn mực) 16 19,05 52 61,91 16 19,05 Thái độ phục vụ (thân thiện, nhiệt tình, chu đáo) 23 27,38 58 69,05 3,57 22 61 26,19 24,21 54 164 64,29 62,60 27 9,52 10,30 38 53 21 24 45,24 63,10 25,00 28,57 44 30 56 55 52,38 35,71 66,67 65,48 2,38 1,19 8,33 5,95 136 40,48 185 50,06 15 4,46 26 25 51 30,95 29,76 32,28 55 54 109 65,48 64,29 64,88 3,57 5,95 5,06 Món ăn đồ uống 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Mức độ phong phú thực đơn Sự linh hoạt việc định suất ăn Chất lượng cảm quan (ngon miệng, hợp vị) Chất lượng trang trí (hấp dẫn) Chất lượng vệ sinh (an tồn) Trung bình Vệ sinh 2.1 Vệ sinh phòng ăn khu WC 2.2 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ 2.3 Vệ sinh nhân viên phục vụ 2.4 Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh 2.5 Việc chấp hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Trung bình 3.2 3.3 Khả giao tiếp (lịch thiệp, hiệu quả) Trung bình Tiện nghi phục vụ 4.1 Sự hài hồ việc trí phịng ăn 4.2 Sự sang trọng trang thiết bị nhà hàng 4.3 Sự đồng trang thiết bị nhà hàng 4.4 Sự đại trang thiết bị nhà hàng Trung bình Đặt chỗ tốn 5.1 Đặt chỗ (nhanh chóng, tiện lợi, thơng tin đầy đủ) 5.2 Thanh tốn (nhanh chóng, xác, tiện lợi) Trung bình Nguồn: Kết điều tra tác giả Phụ lục 18: Cách tính số liệu điều tra Chẳng hạn Bảng 2.7: Kết đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ có số liệu sau: STT Các tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất SP SP SP SP SP Điểm TB Món ăn đồ uống 1.1 Mức độ phong phú thực đơn 55 85 58 3,91 1.2 Sự linh hoạt việc định suất ăn 26 88 79 11 3,61 1.3 Chất lượng cảm quan (ngon miệng, hợp vị) 29 85 77 11 3,60 1.4 Chất lượng trang trí (hấp dẫn) 43 83 72 3,77 1.5 Chất lượng vệ sinh (an toàn) 56 81 63 3,91 20,29% 40,97% 33,88% 4,08% 0,78% 3,76% Trung bình Cách tính: - Mức độ phong phú thực đơn: = (55 x5) + (85 x 4) + (58 x3) + (8 x 2) + (0 x1) 206 = 275 + 340 + 174 + 16 + = 3,908 ≈ 3,91 điểm 206 - Sự linh hoạt việc định suất ăn: = (26 x5) + (88 x 4) + (79 x3) + (11x 2) + (2 x1) 206 = 130 + 352 + 237 + 22 + = 3,607 ≈ 3,61 điểm 206 - Chất lượng cảm quan (ngon miệng, hợp vị) = (29 x5) + (85 x 4) + (77 x3) + (11x 2) + (4 x1) 206 = 145 + 340 + 231 + 22 + = 3,602 ≈ 3,60 điểm 206 - Chất lượng trang trí (hấp dẫn) = (43 x5) + (83 x 4) + (72 x3) + (6 x 2) + (2 x1) 206 = 215 + 332 + 216 + 12 + = 3,772 ≈ 3,77 điểm 206 - Chất lượng vệ sinh (an toàn) = (56 x5) + (81x 4) + (63 x3) + (6 x 2) + (0 x1) 206 = 208 + 324 + 189 + 12 + = 3,908 ≈ 3,91 điểm 206 => Điểm trung bình = 3,91 + 3,61 + 3,60 + 3,77 + 3,91 = 3,76 điểm Các tiêu khác áp dụng tính tốn tương tự cơng thức cách tính Phụ lục 19: Các khách sạn hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ ST T Tên khách sạn Tây Đô Nhà nước Kim Thơ Tư nhân SG - CT Loại hình sở hữu Cổ phần Quy mơ Các dịch vụ có khách sạn Đối tượng khách Lưu trú, Ăn uống Karaoke, Massage Phòng họp, hội thảo, giặt là, quầy lưu niệm Khách quốc tế Tây Âu, châu Á, khách nội địa đến từ tỉnh miền Bắc, Hồ Chí Minh tỉnh lân cận 52 buồng Lưu trú, ăn uống giặt là, massage, sauna, xơng hơi, xoa bóp, phịng họp, hội thảo, dịch vụ du lịch lữ hành nội địa, bán lẻ rượu, bia, thuốc Khách quốc tế chủ yếu đến từ nước Tây Âu, Châu Á, khách nội địa đến từ tỉnh miền Bắc, Hồ Chí Minh tỉnh lân cận 46 buồng Lưu trú, Ăn uống, karaoke, massage, sauna, phòng họp, hội thảo, phòng tập Khách quốc tế chủ yếu đến từ nước Tây Âu, nội địa đến từ tỉnh miền Bắc, Hồ Chí Minh 48 buồng thể dục, giặt là, lữ tỉnh lân cận hành du lịch Khách sạn Ninh Nhà nước Kiều Cửu Long Nhà nước 95 buồng 99 buồng Lưu trú, Ăn uống, Khách quốc tế chủ yếu phòng họp, hội thảo đến từ nước Tây Âu, khách nội địa đến từ tỉnh miền Bắc, Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Lưu trú, Ăn uống, phòng họp, hội thảo, dịch vụ massage, karaoke, quầy lưu niệm, Bi-da, cho thuê xe ô tô chỗ, 16 chỗ Khách quốc tế chủ yếu đến từ nước Tây Âu, số nước châu Á, khách nội địa đến từ tỉnh miền Bắc, Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Nguồn: Các khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ * Khách sạn Tây Đô Khách sạn Tây Đô khách sạn thuộc công ty trách nhiện hữu hạn thành viên nông súc sản xuất nhập Cần Thơ (CATACO) Khách sạn Tây Đơ có địa đặt tại: Số 61 Châu Văn Liêm, Phường An Lạc, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Điện thoại: 07103.821.009– 27681 Fax: 07103.827008 Email: taydoct@hcm.vnn.vn Website: www.taydohotel.com.vn Khách sạn Tây Đô nằm trung tâm thành phố Cần Thơ, thuận lợi đến điểm bật tồn thành phố như: Cơng viên thành phố, bến xe liên tỉnh, ủy ban nhân dân tỉnh, cửa hàng dịch vụ lớn, điểm tham quan du lịch tiếng thành phố tỉnh lân cận Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 27/7/2002, khách sạn xếp hạng theo định số 197/QĐ-TCDL ngày 28/5/2003 công văn số 462/TCDL - Khách sạn kí ngày 5/4/2007 kết tái thẩm định Cơ sở lưu trú Du lịch giữ hạng Với tổng vốn điều lệ: 57.172.545.651 đồng, tổng vốn đầu tư ban đầu: 5.537.723.969 đồng, tổng vốn đầu tư nâng cấp: 13.933.878.106 đồng khách sạn có tổng diện tích mặt (m2): 1.537m2 tổng diện tích mặt xây dựng (m2): 4.650m2 Khách sạn có 48 buồng 100 giường, có loại buồng với mức giá khác thể sau: Giá buồng khách sạn Tây Đô STT Loại buồng Số lượng buồng Loại Giá VND USD 04 755.000 35 Loại 14 650.000 30 Loại 30 540.000 25 Nguồn: Khách sạn Tây Đô Khách sạn Tây Đô khách sạn trang bị phương tiện đại; thiết kế với mơ hình độc đáo hấp dẫn Tiện nghi buồng bao gồm điều hòa nhiệt độ, điện thoại nước quốc tế, truyền hình thu qua vệ tinh, mini bar, trà cà phê buồng, hệ thống nước nóng lạnh Ngồi khách sạn cịn có nhà hàng chuyên phục vụ ăn Âu, Á truyền thống Việt Nam, đặc biệt nhà hàng phục vụ đặc sản ẩm thực địa phương Đây lựa chọn tốt cho du khách tổ chức hội nghị, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới… * Khách sạn Kim Thơ Khách sạn Kim Thơ khách sạn trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà Hàng Khách Sạn Kim Đô Địa chỉ: 1A Ngô Gia Tự, phường Tân An, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, điện thoại: 84 710 222 228-84 710 817 517 - FAX: 84 710 221 299 Email: kimtho_hotel@kimtho.com Website: www.kimthohotel.com.vn Khách sạn Kim Thơ với vị trí vơ lý tưởng tọa lạc Bến Ninh Kiều thơ mộng, từ khách sạn ngắm nhìn cận cảnh cầu Cần Thơ, cơng trình nối hai bên bờ Vĩnh Long – Cần Thơ, điểm khơng phần đặc biệt vị trí khách sạn thuận lợi cho việc tiếp cận địa điểm tham quan thú vị chùa Ông, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Bảo tàng Cần Thơ, Chợ Cái Răng Khách sạn bắt đầu vào hoạt động kinh doanh vào 02/2008 xếp hạng theo định số 140/QĐ-TCDL ngày 27/4/2009, với tổng vốn đầu tư ban đầu: 90.576.156.000 đồng, vốn điều lệ: 35.000.000.000 đồng Khách sạn có tổng diện tích mặt (m2): 456,31m2, tổng diện tích mặt xây dựng (m2): 385,22m2 Là khách sạn thành lập nên khách sạn Kim Thơ mang phong cách trẻ, đại với sở vật chất kỹ thuật đại, mặt rộng rãi Giá buồng khách sạn Kim Thơ STT Loại buồng Số lượng buồng Giá VND USD VIP 2.850.000 132 Deluxe 18 1.900.000 88 Superior 16 1.425.000 66 Superior 12 1.187.000 55 Standard 950.000 44 Nguồn: Khách sạn Kim Thơ Với 52 buồng, 80 giường tổng số 10 lầu mang đến cho du khách ấm cúng dễ chịu nhà, tất buồng trang trí hài hịa khơng gian màu sắc Trong buồng sử dụng trang thiết bị đại đáp ứng yêu cầu khắt khe khách với đồ nội thất đẹp mắt: Tivi LCD hình phẳng, truyền hình cáp xem 70 kênh ngồi nước, hệ thống buồng thống mát với sàn lót gỗ, máy lạnh Đặc biệt, tất buồng lắp đặt cửa sổ Eurowindow kính cường lực, cách âm hệ thống hút khí thải, nước đóng chai miễn phí, tủ đồ ăn uống nhẹ …điện thoại quốc tế trực tiếp, truy cập internet miễn phí, wifi có tất khu vực khách sạn Ngồi ra, du khách tận hưởng khơng khí thư giãn phòng tắm hơi, mát xa, tắm Khách sạn Kim Thơ nơi tuyệt vời cho chuyến nghỉ mát vui vẻ, thú vị du khách dừng chân * Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Sài Gòn - Cần Thơ Khách sạn đặt địa chỉ: Số 55 Phan Đình Phùng, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Điện thoại: 0710.385.831, Fax: 0710.3823288 Khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ nằm trung tâm thành phố Cần Thơ, thiên đường nghỉ dưỡng thư giãn Thời điểm bắt đầu vào kinh doanh 15/9/1996 Khách sạn xếp hạng theo định số 207/TCDL ngày 16/7/1997 Tổng cục Du lịch công văn số 464/TCDL - Khách sạn kí ngày 5/4/2007 việc kết tái thẩm định Cơ sở lưu trú Du lịch giữ hạng Tổng diện tích mặt khách sạn (m2): 601m2, tổng diện tích mặt xây dựng (m2): 3.000m2 Giá buồng khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ STT Loại buồng Giá Số lượng buồng VND USD Deluxe 14 540.000 80 Superior 24 388.620 75 Standard 04 260.000 65 Nguồn: Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ Khách sạn có 42 buồng (91 giường), 03 loại buồng có 03 mức giá khác Với trang thiết bị tiện nghi, đại, truy cập internet, máy lạnh, két sắt Khách sạn cung cấp nhiều phương tiện giải trí độc đáo mát xa, tắm hơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ du lịch, dịch vụ cho thuê xe đạp… * Khách sạn Ninh Kiều Khách sạn Ninh Kiều thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên 622, hoạch toán độc lập, thuộc thành phần kinh tế nhà nước Địa chỉ: Số 02 Hai Bà Trưng, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Điện thoại: (84 – 0710) 38211171/3824583/3821104 Email: ksninhkieu@ninhkieuhotel.vn Website: www.ninhkieuhotel.vn Với vị trí nằm bến Ninh Kiều, hướng khách sạn Nhà hàng quay sông thuận tiện cho việc tham quan điểm du lịch như: chợ Cái Răng, làng du lịch Mỹ Khánh, cồn Khương, chùa Ông, chợ Cổ Khách sạn Ninh Kiều Tổng cục du lịch chứng nhận đạt tiêu chuẩn Với phong cảnh sơng nước hữu tình hoạt động khép kín thích hợp cho quí khách đến nghỉ ngơi, hội họp, ăn uống giải trí, tham gia vào giao dịch thương mại Tổng diện tích khách sạn 14.025m2 Ngồi ra, khách sạn cịn có quầy bar, sân tenis có mái che, phịng tập thể hình, khu Massage gồm xơng hơi, karaoke,…sẽ giúp du khách có thư giãn sau làm việc căng thẳng Giá buồng khách sạn Ninh Kiều STT Loại buồng Giá Số lượng buồng VND USD VIP 2.483.000 115 Deluxe 22 1.727.000 80 Superior 35 1.296.000 60 Superior 20 1.080.000 50 Standard 10 648.000 30 Nguồn: Khách sạn Ninh Kiều Với 95 buồng, 160 giường với tiện nghi tối tân đại đạt chuẩn quốc tế, khách sạn Ninh Kiều cung cấp tiện nghi hồn hảo như: phịng trải thảm; hệ thống máy lạnh; bồn tắm nước nóng lạnh kiểu đứng, nằm; hệ thống truyền hình cáp; Fax; Email; Điện thoại đường dài quốc tế trực tiếp; Internet với đường truyền tốc độ cao du khách sử dụng Internet Wireless miễn phí buồng Ngồi khách sạn cịn có phịng tập thể dục; phịng họp, hội thảo với sức chứa từ 60 đến 400 khách với trang thiết bị đại, đáp ứng yêu cầu buổi hội thảo quan trọng; sân vườn; phịng tập thể hình; bar mini; phịng khách riêng biệt họp 10 khách… tạo thoải mái, dễ dàng lựa chọn du khách với giá hợp lý Đặc biệt, đến với khách sạn Ninh Kiều q khách thưởng thức ăn đặc sản miền Tây nhà hàng Ninh Kiều Khi lưu trú khách sạn du khách phục vụ buffet sáng miễn phí với nhiều ăn phong phú đa dạng Với khu vực khách sạn: Khách sạn Ninh Kiều A1-A2 (3 sao) khách sạn Ninh Kiều A3 (3 sao) nằm vị trí tạo cho Quí khách hội để lựa chọn dịch vụ phù hợp với yêu cầu Khách sạn điểm dừng chân lý tưởng cho du khách đến thăm vùng đồng sông nước Cửu Long * Khách sạn Cửu Long Khách sạn Cửu Long khách sạn, thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên nông súc sản xuất nhập Cần Thơ (CATACO) Khách sạn Cửu Long toạ lạc tại: Số 52 Quang Trung, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Điện thoại: 07103 822.669, Fax: 07103.826 157 Email: cuulongcthotel@hcm.vnn.vn Website: www.cuulonghotel.com.vn Khách sạn xếp hạng theo QĐ: 354/QĐ-TCDL ngày 01/8/2007 Tổng cục Du lịch Với tổng vốn đầu tư ban đầu: 26.226.993.423 đồng, tổng vốn đầu tư nâng cấp: 17.084.000.000 đồng Tổng diện tích mặt (m2): 10.600m2, tổng diện tích mặt xây dựng (m2): 5.680m2 Khách sạn Cửu Long toạ lạc trung tâm thành phố Cần Thơ, thủ phủ vùng đồng sông Cửu Long Khách sạn có khn viên thống mát, bãi đậu xe rộng, an toàn thuận tiện cho việc lại lưu trú du khách, khách sạn Cửu Long điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn Cần Thơ Từ đây, du khách dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh chùa Munirangsyaram, nhà thờ An Phú điểm du lịch thích hợp cho khách du lịch Khách sạn bắt đầu vào hoạt động kinh doanh 10/1992 phát triển nay, lúc đầu khách sạn nhà khách nhỏ để làm nơi lưu trú cho khách thập phương, sau nâng cấp lên thành khach sạn Từ lâu khách sạn trở thành địa tin cậy, thân thiện, gần gũi với đông đảo du khách, đến khách sạn xếp hạng đạt tiêu chuẩn Đặc biệt liên tục năm (2008 – 2010) khách sạn liên tiếp bình chọn nhận cúp Top Ten khách sạn hàng đầu Việt Nam Bộ Văn hoá Thể thao Du lịch, hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng, đạt huy chương vàng liên hoan ẩm thực tồn quốc năm 2009 Khách sạn có 99 buồng, 195 giường với loại buồng có mức giá khác tạo hội cho du khách lựa chọn phù hợp với khả tốn Giá buồng khách sạn Cửu Long Loại buồng Số lượng buồng Deluxe Suise Giá VND USD 06 2.160.000 100 Suise 15 1.295.000 60 Deluxe 26 755.000 35 Superior 52 648.000 30 Nguồn: Khách sạn Cửu Long Các trang thiết bị dịch vụ đại buồng bảo đảm cung cấp cho khách lưu trú có kì nghỉ dễ chịu, thoải mái Khi nghỉ ngơi khách sạn, du khách tận hưởng quán cà phê; phục vụ ăn uống buồng, nhà hàng, quán bar, lưu trú buồng hút thuốc, buồng khơng hút thuốc, truyền hình cáp, wifi, điện thoại quốc tế, máy sấy tóc, dịch vụ mát xa, tắm hơi, spa, sân vườn, phòng tập thể dục; hội trường: phòng họp sức chứa 80-120-200-1000 người … nơi lý tưởng để thư giãn đổi gió sau ngày bận rộn Cơ sở vật chất tốt vị trí hồn hảo làm cho khách sạn Cửu Long trở thành nơi tuyệt vời để du khách tận hưởng kì nghỉ Cần Thơ Phụ lục 20: Cơ cấu khách quốc tế phân theo quốc tịch khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ Năm 2009 TT Quốc Tịch Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 SL SL SL SL (lượt khách) Tỉ lệ (%) (lượt khách) Tỉ lệ (%) (lượt khách) Tỉ lệ (%) (lượt khách) Tỉ lệ (%) 23.017 70,05 23.708 69,33 31.690 68,56 28.537 69,39 20 0,06 15 0,04 0,05 17 0,04 15.187 32,86 14.287 34,74 A Châu Âu Na uy Pháp 10.353 31,47 10.583 30,95 Anh 467 1,43 546 1,6 826 1,79 626 1,52 Ý 442 1,35 481 1,41 635 1,37 335 0,82 Tây Ban Nha 590 1,8 667 1,95 1.041 2,25 741 1,8 Đức 1.989 6,05 2.083 6,09 2.681 5,8 2.381 5,79 Thuỵ Sỹ 648 768 2,25 912 1,97 808 1,97 Thuỵ Điển 620 1,89 458 1,34 670 1,45 559 1,36 Nga 0,03 11 0,03 32 0,07 14 0,03 25 10 Bỉ 2.755 8,38 2.867 8,38 3.271 7,08 3.071 7,47 11 Áo 305 0,94 345 1,01 850 1,84 450 1,09 12 Hà Lan 4.096 12,45 4.120 12,05 4.585 9,92 4.379 10,65 13 Đan Mạch 723 2,2 764 2,23 975 2,11 869 2,11 B Bắc Mỹ 3.641 11,08 3.864 11,3 5.065 10,96 4.336 10,54 14 Mỹ 1.743 5,3 1.886 5,52 2.590 5,6 2.278 5,54 15 Canada 1.898 5,78 1.978 5,78 2.475 5,36 2.058 C Châu Á 1.642 5,01 1.594 4,66 2.444 5,29 1.911 4,65 16 Nhật 787 2,4 678 1,98 1.004 2,17 804 1,95 17 Hàn Quốc 187 0,57 189 0,55 289 0,63 212 0,52 18 Trung Quốc 182 0,56 110 0,32 210 0,45 135 0,33 19 Singapore 315 0,96 437 1,28 600 1,3 532 1,29 20 Đài Loan 134 0,41 135 0,4 271 0,59 171 0,42 21 Thái Lan 37 0,11 45 0,13 70 0,15 57 0,14 D Châu Đại Dương 1.361 1513 4,42 2.613 5,66 2.213 5,38 22 Úc 1123 1260 3,68 2.060 4,46 1.860 4,52 23 NewZeland 238 253 0,74 553 1,2 353 0,86 E Khác 3.242 9,86 3520 10,29 4.403 9,53 4.131 10,04 32.903 100 34.199 100 46.215 100 41.128 100 Tổng cộng Nguồn: Các khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ Qua phụ lục 18 cho thấy lượng khách du lịch đến từ Pháp chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn khách, cụ thể năm 2010 chiếm 30,95%; đến năm 2011 tăng lên 32,86% năm 2012 tăng lên 34,74% Nguyên nhân chiến tranh, cơng chúng Pháp biết nhiều đến Việt Nam nói chung Cần Thơ nói riêng Bên cạnh từ năm 2009 Cảng hàng không Cần Thơ nâng cấp lên thành cảng hàng khơng quốc tế điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch quốc tế đến Cần Thơ Hơn khách du lịch Pháp ưa thích điểm tham quan du lịch, văn hoá ẩm thực chân thành hiếu khách, lối sống mộc mạc mang đậm sắc thái văn hóa vùng sơng nước… Bên cạnh chủ trương sách cởi mở (hợp tác liên doanh liên kết tỉnh, thành phố nước để phát triển…) thành phố, hoạt động thương mại dịch vụ du lịch chuyển biến tích cực, thị trường khách du lịch nội địa quốc tế quan tâm mở rộng, kết cấu hạ tầng thương mại đầu tư xây dựng, nâng cấp… Đứng thứ hai sau Pháp khách du lịch đến từ Hà Lan, với số lượng khách năm 2012 4.379, chiếm 10,65% Ngoài lượng khách đến từ khu vực Bắc Mỹ như: Mỹ, Canada chiếm tỷ trọng lớn Bên cạnh thị trường Đức, Bỉ, Úc, Nhật, Đan Mạch, Singapore, Thuỵ sĩ, Thuỵ Điển, Tây Ban Nha chiếm tỷ trọng lớn Nhìn chung lượng khách quốc tế đến Cần Thơ có biến động tăng giảm không năm 2010: 34.199 lượt khách, năm 2011 tăng lên 46.215, năm 2012 giảm xuống 41.128 Nguyên nhân ảnh hưởng khủng hoảng tài kinh tế giới khiến cho lượng khách du lịch quốc tế giảm Nếu phân tích cấu nguồn khách phân theo châu lục cho thấy lượng khách đến từ châu Âu chiếm tỉ trọng lớn tổng thị trường khách tiếp tục gia tăng vào năm 2012 lượng khách du lịch đến từ châu lục khác có xu hướng giảm, tiếp đến lượng khách đến từ Bắc Mỹ, châu Đại Dương, cuối châu Á Năm 2012 tổng lượt khách đến châu Âu 28.537 lượt, chiếm 69,39%; Bắc Mỹ 4.336 lượt, chiếm 10,54%; châu Đại Dương 2.213 lượt, chiếm 5,38%, lại châu Á Châu khác Phụ lục 21: Một số hình ảnh nhà hàng khách sạn khảo sát địa bàn thành phố Cần Thơ Nghi thức tổ chức tiệc cưới khách sạn Cửu Long Trang thiết bị phục vụ tổ chức tiệc cưới tiệc hội nghị Gỏi ngó sen tơm sú Xơi chả Bánh Xèo Lẩu mắm Nghi thức tổ chức tiệc cưới khách sạn Ninh Kiều Khn viên bên ngồi khách sạn Cửu Long ... nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ Xuất phát từ lý khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch? ?? cần thiết... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG DU LỊCH 13 1.1 Dịch vụ ăn uống hoạt động du lịch 13 1.1.1 Du lịch khách du lịch 13 1.1.2 Khái niệm vai trò dịch vụ ăn uống khách du lịch. .. cầu ăn uống du khách Chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao tạo cho du khách có thỏa mãn sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng hài lòng du khách sử dụng dịch