nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn lotusama hà nội

Để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch, chúng ta cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ và nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp Kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN LOTUSAMA HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện: Lê Văn Quang

Mã số sinh viên: 2044070203 Lớp:K65_DLLH

Người hướng dẫn:Ths Trần Thị Tuyết

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch khách sạn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong phát triển kinh tế và du lịch của Việt Nam Ngày nay, trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, lĩnh vực dịch vụ đã và đang ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng cao Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều khách sạn đã được xây dựng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách

Ở Việt Nam hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọi thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ với các đối tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, thu nhập tại chỗ và tạo thu nhập đối với các ngành liên quan Khi xã hội phát triển nhu cầu con người ngày càng cao nên yêu cầu của họ về sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao Để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch, chúng ta cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ và nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch

vụ Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con người Ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với tất cả mọi người Cùng với sự phát triển vũ bão của thế giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của con người Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất Vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn , nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Chất

lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn

là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường các khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao

Nằm ngay giữa trung tâm phố cổ Hà Nội, trên phố Hàng Gà khách sạn Lotusama với 95 phòng ngủ được thiết kế nhiều loại phòng cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng Vậy thực trạng kinh doanh tại khách sạn Lotusma hiện nay như thế nào? Làm thế nào để tăng lượng khách lưu trú tại khách sạn? Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đang được đánh giá ở mức độ nào? Xuất phát từ những vấn đề trên em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

lưu trú tại khách sạn Lotusama, Hà Nội” làm đề tài khóa luận

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotusama

từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú

- Đặc điểm cơ bản của khách sạn Lotusama Hà Nội

- Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotusama Hà Nội

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú

- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotusama Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotusama Hà Nội

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

+ Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Lotusama Hanoi

+ Phạm vi về không gian: Tại Số 35 Hàng gà – Phố cổ - Hà Nội

+ Phạm vi về thời gian: Các số liệu thống kê trong khoảng thời

gian từ năm 2021 đến năm 2023

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Lotusama Hanoi

- Đặc điểm cơ bản của khách sạn Lotusama Hanoi

- Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Lotusama Hanoi

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú

- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotusama Hanoi

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1 Số liệu thứ cấp

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ các báo cáo của khách sạn về các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú, tình hình lao động cũng như đặc điểm kinh doanh của khách sạn

5.1.2 Số liệu sơ cấp

- Khóa luận khảo sát 120 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Các nội dung liên quan đến ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotusama

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

5.2.1 Phương pháp xử lý số liệu

Để đạt được các nội dung và mục tiêu đề ra của khóa luận, số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý dựa trên các tiêu chí phân tổ theo nhóm tiêu chí Các số liệu được xử lý bằng phần mềm Excel

5.2.1 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng để đánh

giá thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn Lotusama Các chỉ tiêu được sử dụng từ phương pháp

thống kê mô tả bao gồm: số lớn nhất, số nhỏ nhất, số bình quân, tỷ trọng, cơ cấu

- Phương pháp thống kê so sánh: Phương pháp này được sử dụng để

phân tích sự biến động và phát triển của các tiêu chí liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Các chỉ tiêu của phương pháp này được sử dụng bao gồm: tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ phát triển bình quân, tốc độ tăng trưởng liên hoàn, tốc độ phát triển bình quân

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần Mở đầu và kết luận khóa luận gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 2: Đặc điểm cơ bản của khách sạn Lotusama Hanoi

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lotusama Hanoi

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 1 Khái niệm về dịch vụ

-Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

-Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có

sự chuyển giao quyền sở hữu

-Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại:

+ Dịch vụ chính: gồm dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống – đây là loại hình dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như: giặt là, gym, massage, bể bơi nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta chia thành dịch

vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia

1.1.1.2 Định nghĩa về khách sạn

- Mỗi quốc gia đều có những cách nhìn nhận khác nhau về định nghĩa khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình:

- Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

- Theo thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình nghiên cứu được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

- Ngoài đáp ứng 2 nhu cầu dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác tùy vào khả năng của và yêu cầu của khách hàng như nhu cầu về thư giãn, hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, thể thao, …các dịch vụ này ngày càng phong phú và đa dạng

- Chức năng:

+ Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh khách sạn

+ Chức năng lưu thông: sau khi tạo ra sản phẩm thì điều thiết yếu tiếp theo là phải tìm cách bán sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quả nhất

+ Chức năng tổ chức thực hiện: tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán

cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.Do

đó, dịch vụ lưu trú là mảng hoạt động kinh doanh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn

1.1.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú

Dịch vụ buồng ngủ: do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng

ngủ mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một qui trình tiêu chuẩn phục vụ.Chất lượng công việc của bộ phận buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịchvụ chung của khách sạn

Dịch vụ làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực

sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo củakhách nghỉ tại khách sạn

và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài

Tổ chức hoạt động giặt là: đây là một trong những dịch vụ bổ sung bắt

buộc không thể thiếu để cung cấp cho khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú

Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong công tác quản lý hoạt động của kinh doanh lưu trú, vấn đề quan trọng cần được đặc biệt quan tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách và chìa khóa các nhà kho Phải xây dựng một qui chế nghiêm ngặt

về việc nhận và bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên Quản lý tốt vấn đề chìa khóa nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng gây thất thoát hàng hóa, vật tư trong kinh doanh lưu trú

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ lưu trú

Vì dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, do đó nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ:

- Tính vô hình:

+ Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, không thể

sờ mó hay cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng Chỉ thông qua việc

sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

vụ một cách đúng đắn và chính xác

- Tính không đồng nhất:

+ Hay còn gọi là tính khá biệt của dịch vụ Việc thực hiện dịch vụ thường ngày khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, đối tương phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, phải xét đến nhiều yếu

tố khác trong từng điều kiện cụ thể mới đánh giá được chất lượng dịch vụ nó hoàn hảo hay yếu kém

- Tính không thể cất trữ:

+ Đối với các loại hàng hóa khác, nó có thể đem cất trữ lưu kho rồi đem bán được Còn đối với ngành dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng được tính trên hao mòn về mặt vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dung vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

- Tính không thể tách rời:

Thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch vụ thành 2 đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời cũng lúc với nhau Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Bên cạnh

đó, đối với sản phẩm hàng hóa thì khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Chính những đặc tính này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau

- American Society for Quality (Concordia University 2009) cho rằng:

“Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức

độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

- Theo Parasuraman và cộng sự (1985), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu của chất lượng

Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có những nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự 2005; Nguyễn Thị Mai Trang 2006)

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú

Ta có thể hiều khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên khái niệm

về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.”

Một cách tổng quan nhất, sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donal M Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:

Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong chờ (E)

Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dich

vụ phụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

- S > 0 khi P > E: Chất dịch dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này

- S = 0 khi P = E: Chất lượng dich vụ trung bình, sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng với mức độ kỳ vọng ban đầu

- S < 0 khi P < E: Chất lượng dịch vụ kém Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với sự kỳ vọng ban đầu Lúc đó,

họ sẽ không hài lòng và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì E là đại lượng cho trước, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kỳ vọng của quý khách Khi sự mong đợi của khách hàng càng cao thì càng tạo ra thách thức

lớn đối với nhà quản lý, khi đó mục tiêu của khách sạn phải đạt được là tăng sự thỏa mãn của khách hàng (S) bằng cách giữ nguyên E tăng P, tăng P giảm E, tăng P tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn E

Trong 3 cách trên, nếu giảm mạnh E xuống thì quá tồi tệ, tăng E lên thì gây khó khăn cho những khách sạn, mà khi tăng E thì phải tăng P nhiều hơn cho nên cũng không nên tăng E

Vì vậy, tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú

- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

Thông thường sẽ đánh giá vào cả 4 tiêu chí là phương thức thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn Rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể đo đếm được, thấy được Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì không thể nhìn thấy được, hơn nữa,

2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng mọt khách hàng nhưng

có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau

- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng chính là “người trong cuộc” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn thấu đáo hơn – cái nhìn của những người trực tiếp chi tiền để mua các sản phẩm của khách sạn Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất Càng nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ khách hàng đang được thỏa mãn

ở mức độ cao, đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải có góc nhìn nhận chuyên sâu về khách hàng

- Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, “một sản phẩm vô hình” thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào:

+ Chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị, mứcđộ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất, )

+ Chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử, của nhân viên phục vụ)

Cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dược cảm nhận bởi khách hàng Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp

- Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải đươc thể hiện tốt mọi lúc mọi nơi

và với mọi khách hàng Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức

và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lương cần đạt được của khách sạn Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế

1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

*Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho

cơ sở kinh doanh lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú cao góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp

Có thể nói, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở kinh doanh lưu trú tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho doanh nghiệp

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của doanh nghiệp – điều mà tất cả các quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh khốc mạnh mẽ như hiện nay tại Việt Nam

*Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Đây là thị trường có khả năng thanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họ mua

*Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing và chi phí cho việc quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

*) Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

-Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

-Giảm các chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí

số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại, đào tạo lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

1.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.4.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các khách sạn chỉ cung cấp 2 loại dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, phòng, mức giá, Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn phòng

từ Deluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy Room Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đơn, phòng đôi, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Sự đa dạng của dịch vụ ăn uống thể hiện

ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà hiện nay các khách sạn đã đưa ra ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mản nhu cầu của khách hàng Dịch vụ bổ sung vì vậy ngày dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp Ở lĩnh vực lưu trú, người ta xem xét sự phong phú, đa dạng qua 2 loại hình dịch vụ chính:

Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu

Cơ cấu, chủng loại phòng

Các mức giá bán phòng khác nhau

Dịch vụ bổ sung:

Số lượng các loại dịch vụ bổ sung

Bổ xung thêm các dịch vụ bổ xung chính tại khách sạn :

1.2.4.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ được hiểu là các yếu tố thuộc về vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được dánh giá dựa trên các tiêu thức:

Mức độ tiện nghi: đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của

các trang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc

bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ hay không

Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và bên

ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không? … Các yếu tố trên tác động trực tiếp tới khách khi họ vừa tới khách sạn

Mức độ an toàn: theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là

một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn cần phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý

và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết

bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn…Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên khía cạnh an toàn lao động của người nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị…

Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết

bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch… Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở vị trí trung tâm hoặc gần các khu

du lịch được coi là có vị trí thuận lợi

1.2.4.3 Chất lượng đội ngũ lao động phục vụ lưu trú

Trong kinh doanh lưu trú, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch

vụ lưu trú của doanh nghiệp

Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ quản lý tới nhân viên buồng, tất cả những gì họ làm, họ nói đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như người bán hàng, như một nhân viên marketing Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ

ra rằng trong doanh nghiệp, nếu nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp thì luôn sẵn sàng làm hài lòng khách hàng Đó là do, khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ thấy yêu công việc và muốn cống hiến cho công việc, khách sạn của mình vậy nên họ luôn hết lòng để làm hài lòng khách hàng

Bản chất của việc cung cấp dịch vụ lưu trú chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ sẽ làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng cách khuyến khích các nhân viên làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp các dịch vụ một cách tốt nhất

1.2.4.4 Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ lưu trú

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra

những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của doanh nghiệp Người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định

Việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ giúp cho những nhà quản lý nắm bắt đựơc chi tiết quá trình

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

*Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công

vụ hoặc đi du lich xa nơi thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn, bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩn thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt mỏi thêm, không hài lòng

về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng khách hàng Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn

Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung

*Chất lượng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của một nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng

“70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn

vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản

lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

*Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp

và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình

Khi tình hình chính trị tại nơi mà cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không bao giờ chọn các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn

Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi xa mà

về đến khách sạn có cảm giác như về nhà mình vậy

*Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh trong đó có cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh

tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn

Sử dụng vốn hiệu quả không được tốt Phải biết cân nhắc tính toán việc đầu tư vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu từng đồng vốn

bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư Như vậy thì việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả

*Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra

đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó

là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp” Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì cạnh tranh cũng xảy ra như các doanh nghiệp bình thường khác Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnh tranh với các cơ sở khác cùng thứ

hạng về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm Khác so với các doanh nghiệp khác, sản phẩm của kinh doanh lưu trú mang tính vô hình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc, khách hàng sẽ tiêu thụ sản phẩm tại nơi sản xuất mà không thể mang theo được vậy nên với kinh doanh lưu trú thì địa điểm của doanh nghiệp cũng chính là một yếu tố tạo nên chất lượng của sản phẩm (vị trí tốt sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khiến khách hàng hài lòng hơn) và là thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTUSAMA

2.1 Tổng quan về khách sạn Lotusama

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Lotusama

Tên: Lotusama Hanoi Hotel thuộc sự quản lý của Công ty TNHH Ngôi Nhà Tinh Hoa

Địa chỉ: 35 Hàng Gà, Phố cổ Hà Nội

Tel: 024 33813388 Hotline: Zalo/Whatapp: +84 904 628 635

(Vietnamese & English Speaking)

Email: info@lotusamahanoihotel.com

Website: http://lotusamahanoihotel.com

Nằm ngay giữa trung tâm phố cổ Hà Nội, trên con phố Hàng Gà nhộn nhịp đông vui, cách Hồ Gươm chỉ vài phút đi bộ Lotussama Hanoi Hotel sẽ

là một sự lựa chọn lý tưởng cho quý khách khi ghé thăm Hà Nội

Từ khách sạn khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội như Nhà thờ lớn, Đền Ngọc Sơn, Hồ Gươm, Nhà Hát Lớn, Phố đi bộ, Chợ đêm, Điểm check in Cà Phê Đường Tàu Trần Phú, Phố Bích Họa Phùng Hưng, Chợ Đồng Xuân, và các nhà hàng ẩm thực, địa điểm mua sắm nổi tiếng – chất lượng cho du khách bốn phương

Với 95 phòng nghỉ được Thiết kế hiện đại, tinh tế, đầy đủ tiện nghi Nhân viên được đào tạo tốt, am hiểu địa phương, Dịch vụ chuyên nghiệp chắc chắn

sẽ mang đến những giây phút thư giãn thoải mái cho Quý Khách

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotusama

Quá Trình Hình Thành của Khách Sạn Lotusama Hanoi Hotel

1 Ý Tưởng Khởi Nguồn và Lập Kế Hoạch:

Khách sạn Lotusama Hanoi Hotel được ra đời từ ý tưởng của một nhóm các nhà đầu tư đam mê ngành dịch vụ lưu trú, mong muốn xây dựng một khách sạn cao cấp kết hợp giữa phong cách kiến trúc hiện đại và tinh hoa văn hóa Việt Nam Lập kế hoạch chi tiết bao gồm việc xác định vị trí, quy mô, và phong cách

thiết kế nhằm tạo ra một không gian lưu trú sang trọng và thoải mái cho du khách

2 Giai Đoạn Chuẩn Bị:

Tìm Kiếm Địa Điểm: Sau một quá trình tìm kiếm kỹ lưỡng, địa điểm lý tưởng tại trung tâm Hà Nội đã được lựa chọn Vị trí này không chỉ thuận tiện cho du khách trong và ngoài nước mà còn có giá trị lịch sử và văn hóa cao

Thiết Kế và Phê Duyệt: Thiết kế khách sạn được thực hiện bởi một đội ngũ kiến trúc sư hàng đầu, nhằm đảm bảo sự hòa quyện giữa nét đẹp truyền thống và tiện nghi hiện đại Sau đó, các bản thiết kế được trình lên các cơ quan chức năng để xin phê duyệt

3 Xây Dựng và Hoàn Thiện:

Khởi Công Xây Dựng: Công trình xây dựng bắt đầu vào năm 2015 với

sự giám sát chặt chẽ từ các chuyên gia xây dựng Quá trình xây dựng chú trọng đến việc sử dụng vật liệu cao cấp và các công nghệ tiên tiến nhằm đảm bảo chất lượng và an toàn

Hoàn Thiện Nội Thất: Sau khi hoàn thiện phần thô, khách sạn bắt đầu bước vào giai đoạn hoàn thiện nội thất Mỗi phòng nghỉ và khu vực công cộng được trang bị các tiện nghi hiện đại, đồng thời sử dụng các vật liệu và họa tiết mang đậm nét văn hóa Việt Nam

2.2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức

Trong những năm qua khách sạn không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy

tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổ chức theo sơ đồ 2.1

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ghi chú: Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo trực tiếp

Quan hệ phối hợp thực hiện

Theo mô hình này, Giám đốc khách sạn là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý trực tiếp Phó giám đốc Phó giám đốc trực tiếpquản lý các bộ phận Như vậy, toàn bộ khách sạn được phân thành 10

bộ phận với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt Đứng đầu mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận và các tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ Qua mô hình trên ta thấy, cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau Nó phân định rõ ràng nhiệm

vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc khách sạn Với mô hình này, giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời để ra quyết định chính xác, nhanh chóng

* Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức,

PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng

Bộ phận bàn

Bộ phận Bar

Bộ phận bếp

Bộ phận giặt

là

Bộ phận

an ninh

cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận

- Phó giám đốc: là người thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách các

bộ phận

- Phòng Tổ chức hành chính: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động

- Bộ phận Kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo

- Bộ phận kinh doanh: chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketting nhằm đưa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

- Bộ phận lễ tân: mỗi nhân viên ở bộ phận này có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do Trưởng bộ phận lễ tân giao phó Nhân viên lễ tân, nhân viên

mở cửa, nhân viên trực tổng đài là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách đối với khách sạn Họ phải có thái độ tập chung chú ý cao và thân thiện, hoà nhã tận tình với từng khách hàng

- Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong quá trình khách lưu trú

- Bộ phận bàn: Cung cấp sản phẩm ăn uống cho khách

- Bộ phận Bar: Cung cấp đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa

ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách

- Bộ phận giặt là: Chịu trách nhiệm giặt là

- An ninh: bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn

2.3 Đặc điểm về các nguồn lực của khách sạn Lotusama

Tỷ lệ GTCL/NG (%)

bị văn phòng có khấu hao nhiều nhất còn lại 75,44% do việc sử dụng thường xuyên, liên tục với cường độ cao Sau đó đến phương tiện vận tải, truyền dẫn

có khấu hao cao thứ hai với tỷ lệ còn lại là 79,11% Và loại TSCĐ mà khấu hao

ít nhất chính là nhà cửa và vật kiến trúc Điều này được lý giải bởi khách sạn lựa lối kiến trúc tối giản, nhưng vẫn sang trọng nên gần như không phải thay đổi khá nhiều để theo các xu hướng qua các năm

2.3.2 Đặc điểm về khách hàng

Đặc Điểm Khách Hàng Tại Khách Sạn Lotusama Hanoi Hotel

1 Khách Du Lịch Quốc Tế:

Xuất Xứ: Đa phần khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia như Mỹ, Anh, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, và các nước Đông Nam Á

Mục Đích Lưu Trú: Khám phá văn hóa, tham quan các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử tại Hà Nội cũng như các khu vực lân cận

Yêu Cầu Dịch Vụ: Khách quốc tế thường yêu cầu các dịch vụ tiện nghi cao cấp, thông tin du lịch, hỗ trợ ngôn ngữ và các trải nghiệm văn hóa địa phương

Yêu Cầu Dịch Vụ: Yêu cầu dịch vụ tiện nghi, thân thiện và giá cả hợp

lý Họ cũng có xu hướng quan tâm đến các chương trình khuyến mãi và gói dịch vụ đặc biệt

Xuất Xứ: Bao gồm cả khách nội địa và quốc tế, thường đi cùng gia đình

để nghỉ dưỡng hoặc tham quan

Mục Đích Lưu Trú: Nghỉ dưỡng, tham quan và tạo kỷ niệm gia đình Yêu Cầu Dịch Vụ: Các phòng rộng rãi, dịch vụ chăm sóc trẻ em, khu vui chơi cho trẻ em, và các tiện ích gia đình khác

5 Khách Sự Kiện và Lễ Hội:

Xuất Xứ: Thường là nhóm khách đặt phòng để tham gia các sự kiện lớn,

lễ hội văn hóa, hoặc các buổi hòa nhạc tại Hà Nội

Mục Đích Lưu Trú: Tham dự sự kiện, lễ hội, hoặc các hoạt động giải trí

Yêu Cầu Dịch Vụ: Dịch vụ tổ chức sự kiện, dịch vụ ăn uống và tiệc, và

các gói lưu trú kết hợp vé sự kiện

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotusama

1 Khách quốc tế 3.654 4.103 6.738 112,30 164,20 135,79

2 Khách nội địa 11.763 15.071 15.425 128,12 102,35 114,51

Nguồn: Bộ phận kinh doanh

Nhìn bảng số liệu cho thấy trong 3 năm giai đoạn từ 2021 đến năm 2023

thì tốc độ tăng trưởng của khách quốc tế đến với khách sạn bình quân là

112,30% trong đó giai đoạn 2023 so với 2022 tăng đến 164,2%

Đa phần khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là du lịch tại Việt

Nam chỉ có số ít và đến tham dự hội nghị hội thảo

Bên cạnh đó thì khách nội địa đến với khách sạn trong giai đoạn 2022

2023 chỉ tăng trưởng 102,35%, trong khi đó giai đoạn 2021-2022 tăng trưởng

128,12% điều này dẫn đến tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này là

114,51%

Đa phần khách nội địa đến với khách sạn chủ yếu là khách tham dự hội

nghị hội thảo những sự kiện được tổ chức tại Hà Nội

Lotusama là một trong những khách sạn có thương hiệu và uy tín trên

thị trường Hà Nội, có nguồn khách dồi dào và tương đối ổn định Chính vì vậy,

kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm vừa qua tương đối tốt, thu

được lợi nhuận cao và đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nước

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2021 – 2023)

ĐVT: Triệu đồng

Tốc độ tăng trưởng

ϴbình quân

2021 2023/ 2022

1 Tổng doanh thu 16.009,20 19.414,90 21.994,60 121,27 113,29 117,21 1.1Tiền phòng 9.247,80 12.089,20 13.506,80 130,73 111,73 120,85 1.2 Ăn uống 5.385,50 6.223,60 7.065,20 115,56 113,52 114,54 1.3 Vận chuyển khách 113,7 133,4 187,5 117,33 140,55 128,42 1.4 Bán hàng lưu niệm 14,3 21,2 35,2 148,25 166,04 156,89 1.5 Vui chơi giải trí 227,3 338,3 397,4 148,83 117,47 132,23 1.6 Doanh thu khác 1.020,60 609,2 802,5 59,69 131,73 88,67

Doanh thu từ các dịch vụ cụ thể như sau:

Giai đoạn 2021 - 2023, doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu (60,5%/năm) và là nguồn thu cơ bản nhất của khách sạn Năm 2022, doanh thu từ dịch vụ lưu trú là 12.089,2 triệu đồng, tăng 30,73% so với năm 2021 Năm 2023, doanh thu từ dịch vụ này đạt 13.506,8 triệu đồng, chỉ tăng 13,29% so với năm 2022 Mặc dù tốc độ tăng doanh thu dịch vụ lưu trú có giảm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn (bình quân 60,5%/năm) Điều này chứng tỏ khách sạn đã phát huy và tận dụng rất tốt thế mạnh về kinh doanh lưu trú của mình

Doanh thu do bán hàng ăn uống chiếm bình quân mỗi năm khoảng 32,6% trong tổng doanh thu Bên cạnh phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách, nhà hàng của khách sạn còn được cho thuê để phục vụ tiệc cưới cũng như tổ chức các sự kiện khác Ngoài ra, cho thuê phòng họp, hội nghị, sự kiện có kèm theo phục vụ ăn uống cũng góp phần đáng kể làm tăng doanh thu ăn uống cho khách sạn

Doanh thu của các dịch vụ bổ sung như: vận chuyển, bán hàng, vui chơi giải trí của khách sạn qua các năm đều tăng, tuy nhiên doanh thu của các dịch

vụ này so với tổng doanh thu của khách sạn là rất thấp Điều này cho thấy khách sạn chưa có sự đầu tư cũng như chưa có hướng đi đúng cho các loại hình dịch

vụ bổ sung này Muốn giữ chân khách ở lại dài ngày, khách sạn không những chỉ quan tâm tới tiện nghi, chất lượng phục vụ mà còn phải tạo ra nhiều loại hình vui chơi giải trí cho khách hay đa dạng hoá các mặt hàng đồ lưu niệm

Tóm lại, qua kết quả doanh thu qua 3 năm của khách sạn có thể thấy rằng lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ tạo nguồn thu chủ yếu cho khách sạn, do đó muốn tăng doanh thu, khách sạn nên quan tâm nhiều hơn đến hai loại dịch vụ này Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần có sự nâng cấp, có kế hoạch đầu tư, cải tạo một số phòng hiện nay đã xuống cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

Về chi phí: Năm 2021, khách sạn đã chi phí hết 14.170,3 triệu đồng Năm

2022, chi phí của khách sạn tăng lên và ở mức 17.280,3 triệu đồng, tăng 3.110 triệu đồng so với năm 2021 (tương ứng tăng 21,85% so với năm 2021) Nguyên nhân là do năm này khách sạn đã đầu tư thêm về cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc, thiết bị,… Năm 2023, cùng với sự tăng doanh thu thì chi phí cũng tăng lên và ở mức 19.367,4 triệu đồng So với năm 2022, chi phí tăng 2.087,1 triệu đồng, tương ứng tăng 12,08%

Về lợi nhuận: Lợi nhuận của khách sạn tăng lên qua 3 năm Năm 2021, lợi nhuận sau thuế của khách sạn là 1.380,2 triệu đồng Đến năm 2022, lợi nhuận sau thuế là 1.600,9 triệu đồng, tăng lên 220,7 triệu đồng so với năm 2021 (tương ứng tăng lên 15,99%) Năm 2023, lợi nhuận của khách sạn tăng mạnh

và đạt mức là 1.970,4 triệu đồng So với năm 2022, lợi nhuận sau thuế năm

2014 tăng lên 369,5 triệu đồng (tương ứng tăng 23,08%)

Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2021

- 2023 là tương đối khả quan Đạt được kết quả này là nhờ khách sạn đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing nhằm liên kết với các công ty lữ hành tạo nên nguồn khách và doanh thu ổn định cho khách sạn

2.5 Đánh giá những thuận lợi, khó khăn chung của khách sạn