Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát lý luận chung về hoạt động kinh doanh Tuần Châu Resort Hạ Long
- Làm rõ về thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn
- Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Tuần Châu Resort Hạ Long.
Các phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài em đã kết hợp sử dụng các biện pháp nghiên cứu sau:
- Sử dụng nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết bao gồm các phương pháp như: phương pháp phân tích tổng hợp, giả thuyết, logic, lịch sử để đưa ra được những lý luận phù hợp nhất đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Tuần Châu Resort Hạ Long
- Sử dụng nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn bao gồm các phương pháp như: quan sát, điều tra, chuyên gia, đàm thoại:
+ Phương pháp quan sát khoa học (khảo sát thực địa): Thu thập trực tiếp số lượng thông tin du lịch trên địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập được cần đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện hợp lý
+ Sử dụng phương pháp điều tra, trắc nghiệm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: Giúp cho các nhà chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được tâm tư, nguyện vọng của khách du lịch để xây dựng và phát triển khách sạn và đặc biệt là đối với bộ phận buồng
+ Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu
- Sử dụng nhóm phương pháp toán học bao gồm các phương pháp như: tính độ lệch chuẩn, phần trăm, trung bình nhằm xử lý các thông tin đã thu thập được thông qua các phương pháp nghiên cứu giúp cho kết quả nghiên cứu trở nên chính xác, đảm bảo độ tin cậy.
Bố cục đề tài
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tuần Châu Resort Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tuần Châu Resort Hạ Long
LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.1.1 Dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn “Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.(Nguồn: https://hotel.oxu.vn)
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm hai loại:
Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền (nguồn: https://www.careerlink.vn)
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…) (nguồn: https://www.careerlink.vn)
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giải trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn (nguồn: https://accgroup.vn)
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình - không thể lưu kho cất trữ được - có tính cao cấp - có tính tổng hợp cao - chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
1.1.2 Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú được hiểu là kinh doanh các cơ sở lưu trú theo quy định của Luật du lịch và các hình thức dịch vụ cho thuê lưu trú khác (nghỉ theo giờ và nghỉ qua đêm) hoạt động trên đất liền hoặc trên các phương tiện tàu thủy lưu trú du lịch Hay nói cách khác kinh doanh dịch vụ lưu trú là việc cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch ngắn hạn và dài hạn kèm theo các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên đối với các cơ sở cung cấp các cơ sở lưu trú dài hạn như cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm thì không thuộc ngành nghề mà bài viết này đề cập đến mà được phân vào trong ngành kinh doanh Bất động sản (nguồn từ Cổng thông tin Bộ tài chính) Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ của một cơ sở lưu trú du lịch Theo nghĩa khác kinh doanh lưu trú du lịch được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một khu vực tỉnh thành, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch
Hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
Theo nghĩa khác kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.
Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang tính trừu tượng Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo những cách khác nhau tùy theo góc độ nhà sản xuất hay góc độ nhìn nhận của khách hàng
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman (1988, 1991) Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo Servqual) Thang đo Servqual được điều chỉnh và sử dụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau + Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng
Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng + Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn đề chất lượng ngày càng được doanh nghiệp và khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:
Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt nam muốn trở thành thành viên của các tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức Du lịch thế giới và là đối tác bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài Để đạt được mục tiêu đó các khách sạn ở Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch, họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của khách sạn Việt Nam và các khách sạn ở các nước khác nơi họ đã từng đi qua
1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế” Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khỏch nghỉ qua ủờm, được trang bị thụ sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại
Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa cổ điển, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
- Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và thông minh của nhân viên Điều này thể hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng xử… của nhân viên phục vụ Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần có sự thông minh và chuyên nghiệp để giải quyết khéo léo những tình huống cần thiết Mỗi đối tượng khách có yêu cầu khác nhau, mỗi giai đoạn có thể có thay đổi trong nhu cầu Vì vậy, khách sạn phải nhạy bén nắm vững nhu cầu đa dạng và những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Mọi khâu dịch vụ phải đồng bộ cùng hỗ trợ cho nhau
Bài học kinh nghiệm từ về việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn từ chuyến đi thực tế
Lễ tân trong khách sạn từ chuyến đi thực tế
1.3.1 Mô tả chuyến đi thực tế a, Lý do tổ chức chuyến đi
Trong thời đại công nghiệp hóa và hiện đại hóa ngày nay thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của mỗi con người Bởi sau những ngày lao động mệt nhọc và căng thẳng thì khi có thời gian rỗi con người chỉ muốn được nghỉ ngơi thư giãn Chính vì vậy nhu cầu được đi du lịch của con người ngày một tăng lên Là những sinh viên của Khoa Du Lịch – Khách sạn trường Đại học Hạ Long, chúng tôi luôn tự hào được các Thầy, Cô giáo đào tạo các bài giảng về nghiệp vụ trong du lịch, cách quản lý làm việc trong khách sạn để sau này khi chúng tôi ra trường và công tác trong lĩnh vực du lịch chúng tôi có thể mang lại niềm vui, sự thoải mái cho những giây phút nghỉ ngơi thư giãn của con người sau những ngày làm việc căng thẳng Là những sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, nhằm nâng cao thêm kiến thức thực tế về lĩnh vực du lịch kinh doanh Du lịch và khách sạn, Ban chủ nhiệm khoa Du lịch và khách sạn đã tổ chức chuyến đi thực tế cho sinh viên Khách sạn K5, với sự đồng ý của Ban giám hiệu trường Đại học Hạ Long Sau chuyến đi này thì mỗi sinh viên sẽ đưa ra những cảm nhận của mình về tất cả những hoạt động trong chuyến đi b, Kế hoạch tổ của chuyến đi thực tế cho sinh viên Khách sạn K5
Bất kỳ chuyến hành trình nào muốn thành công một cách tốt đẹp thì không thể không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo Với những kinh nghiệm dày dặn trong việc tổ chức chuyến đi du lịch thực tế cho sinh viên, các Thầy Cô giáo Khoa
Du Lịch và Khách sạn đã đưa ra kế hoạch như sau:
- Lựa chọn và đưa ra tuyến điểm đến với hành trình:
Uông Bí – Cần Thơ – Chợ Nổi Cái Răng – Mỹ Tho – Sài Gòn – Công viên Đầm Sen – Cát Bi – Uông Bí
Việc lựa chọn những tuyến điểm đến này vì đây là những điểm du lịch có ý nghĩa về mặt thiên nhiên, về văn hóa lịch sử
- Thời gian của chuyến đi là 4 ngày 3 đêm (từ ngày 23/12/2023 – 27/12/2023)
- Kinh phí: Giá trọn gói là 7.400.000 VNĐ/khách cho việc ăn, ở, tham quan, giao lưu với các tổ chức, doanh nghiệp Du lịch tại các điểm tham quan trong chuyến đi
- Chuẩn bị các công việc đặt ăn, đặt phòng, đặt vé máy bay, thuê xe Phụ trách công việc này là các Thầy Cô Khoa Du Lịch và công ty lữ hành
- Tổ chức một cuộc họp giữa Thầy Cô giáo và ban cán sự của 4 lớp Khách sạn trước khi đi, để phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng lớp và nhắc nhở tất cả các sinh viên đưa những giấy tờ và đồ dùng cần thiết cho chuyến đi
Toàn đoàn gồm có 200 khách bao gồm sinh viên Khách sạn K5 cùng với các thầy cô giáo Khoa Du lịch c Lịch trình chi tiết chuyến đi tham quan trải nghiệm của sinh viên Khách sạn K5
NGÀY 01 (23/12): UÔNG BÍ – CẦN THƠ (Ăn Trưa, Tối)
Buổi sáng: Xe và HDV đón đoàn tại trường Đại học Hạ Long khởi hành ra sân bay đáp chuyến bay đi Cần Thơ
11h00: Đoàn tới sân bay Cần Thơ Xe đón đoàn đến miệt vườn Mỹ Khánh – một trong những vườn du lịch nổi tiếng ở Cần Thơ
15h30: Xe đưa đoàn đi tham quan và chụp ảnh tại đền thờ các vua Hùng tại Cần Thơ – một công trình tiêu biểu, hoành tráng được xây dựng để tưởng nhớ cội nguồn dân tộc
16h30: Đoàn quay về khách sạn, nhận phòng, nghỉ ngơi
19h00: Đoàn ra bến Ninh Kiều, lên du thuyền Sông Hậu và thưởng thức bữa tối trên thuyền và tham gia chương trình “giao lưu Đờn ca Tài tử Nam Bộ”
Buổi tối: Đoàn tự do tham quan Thành phố Cần Thơ
Hình 1.1 Làng du lịch Mỹ Khách và bến du thuyền Ninh Kiều Cần Thơ
NGÀY 02 (24/12): CHỢ NỔI CÁI RĂNG – MỸ THO – SÀI GÒN (Ăn: Sáng, Trưa, Tối)
05h00: Xe đưa đoàn khởi hành thăm quan tại Chợ Nổi Cái Răng
07h00: Đoàn về lại khách sạn ăn sáng Sau bữa sáng Đoàn khách trả phòng khách sạn
08h00: Đoàn khởi hành đi Mỹ Tho
10h00: Đoàn khách đến bến tàu 30/4 sau đó ngồi thuyền xuôi theo dòng sông Tiền tham quan khu cù lao Thới Sơn Đoàn thưởng thức đặc sản trà mật ong, tham quan và thưởng thức trái cây của vùng đất Thới Sơn.Sau đó đoàn lên xuồng ba lá len lỏi trong rạch dừa nước ra bến sông lớn, thăm quan lò kẹo dừa đặc sản Bến Tre 12h00: Đoàn nghỉ ngơi, ăn trưa tại Mỹ Tho với đặc sản miền Tây sông nước Sau bữa trưa xe và HDV đưa đoàn về Sài Gòn, nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi 18h00: Đoàn ăn tối tại khách sạn sau đó tự do vui chơi tại Sài Gòn
Hình 1.2 Chợ Nổi Cái Răng và cù lao Thới Sơn
NGÀY 03: SÀI GÒN – CÔNG VIÊN ĐẦM SEN (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
09h30: Sau bữa sàn đoàn khởi hành thăm quan Bưu điện trung tâm thành phố, nhà thờ Đức Bà Thưởng thức Noel tại trung tâm tôn giáo lớn nhất Sài Gòn Sau đó đoàn ăn trưa tại nhà hàng
Sau bữa trưa, xe đưa đoàn đi công viên nước Đầm Sen
19h00: Đoàn ăn tối tại nhà hàng, nghỉ đêm tại khách sạn
Hình 1.3 Nhà thờ Đức Bà và công viên nước Đầm Sen
NGÀY 04: KHÁM PHÁ SÀI GÒN – CÁT BI – UÔNG BÍ (Ăn Sáng, Trưa, Tối) 08h00: Sau bữa sáng đoàn ghé thăm Dinh Độc Lập, thăm quan Bến cảng Nhà Rồng – Bảo tàng Hồ Chí Minh
11h00: Đoàn nghỉ ngơi, ăn trưa
Buổi chiều: Đoàn tham quan Học viện Hàng không
16h30: Đoàn ăn nhẹ tại nhà hàng gần sân bay Tân Sơn Nhất sau đó ra sân bay đáp chuyến bay VJ283 về Cát Bi lúc 19h55
22h00: Đến sân bay Cát Bi, xe đón đoàn về Uông Bí Kết thúc chương trình Chia tay và hẹn gặp lại đoàn trong những chương trình tiếp theo
Hình 1.4 Dinh Độc Lập và Học viện Hàng không 1.3.2 Dịch vụ khách sạn
1.3.2.1 Giới thiệu khách sạn Victory Địa chỉ: 14 Võ Văn Tần, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Hotline: 028 3930 4989
Mail: info@victoryhotel.com.vn
Nhắc đến Sài Gòn không thể nào không nhắc đến Dinh Độc Lập, và Victory tự hào là khách sạn được xây dựng cùng thời điểm với Đinh từ năm 1963, được công nhận là khách sạn 3 sao với các tiện nghi đạt tiêu chuẩn Là một trong những công trình kiến trúc được xây dựng chắc chắn và tồn tại bền vững qua thời gian, Victory Hotel mang đến một dịch vụ độc đáo nổi tiếng từ xưa nay, chính là bãi đậu trực thăng tại tầng thượng khách sạn 3 sao duy nhất ở Việt Nam
Khách sạn Victory Sài Gòn nằm ở vị trí đắc địa, ngay tại trung tâm Sài Gòn, nằm giữa sự huyên náo của con phố Nam Kỳ Khởi Nghĩa và Võ Văn Tần Với lối kiến trúc cổ điển đặc trưng, khách sạn Victory Sài Gòn tự hào là một di sản lịch sử đã chứng kiến những biến động và phát triển của thành phố mang tên Bác
Ngược dòng thời gian về quá khứ, khách sạn Victory từng là nơi cư trú của các gia đình quan chức cấp cao Hoa Kỳ, sau giải phóng, Quân đội nhân dân Việt Nam đã tiếp quản nơi đây và đổi tên thành Trạm 66B, Công ty Dịch vụ 66B
Bộ Quốc phòng và hiện nay là Khách sạn Victory - một cái tên chứa đầy niềm tự hào – “Thắng Lợi”
1.3.2.2 Dịch vụ phòng ngủ khách sạn
Khách sạn Victory Sài Gòn cung cấp hệ thống 156 phòng ngủ với sự đa dạng về các hạng phòng, nội thất gỗ sang trọng và tất cả các phòng đều được chăm sóc, hỗ trợ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm Không chỉ vậy, khách hàng còn được tận hưởng và sử dụng hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi, đáp ứng nhu cầu cần thiết cho mỗi lần cư trú của khách hàng Tất cả các phòng ngủ được trang bị tiện nghi phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngoài ra còn có chế độ phục vụ tận tần, chu đáo của nhân viên với quầy lễ tân phục vụ 24/24
Khái quát chung về Resort Tuần Châu Hạ Long
2.1.1 Lịch sử phát triển của Resort Tuần Châu Hạ Long
Tuần Châu Resort Hạ Long (hay tên gọi cũ là La Paz Tuần Châu) nằm tại phường Tuần Châu, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, cách sân bay Quốc tế Cát Bi khoảng 42,9 km và cách sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 147km
Resort do Công ty TNHH Âu Lạc Quảng Ninh làm chủ đầu tư và quản lý, đã chính thức đổi tên mới như hiện nay từ tháng 4/2021
Là khu nghỉ dưỡng duy nhất nằm trên bán đảo Tuần Châu, Tuần Châu Resort Hạ Long mang đến chuỗi biệt thự vườn đồi và ven biển, được xây dựng đan xen với rừng thông xanh với lối kiến trúc giao thoa 2 phong cách Việt – Pháp
Tuần Châu Resort Hạ Long là khu resort Hạ Long sở hữu các loại villa đa dạng nhất: mỗi villa có thể có từ 2 – 9 phòng ngủ, chia ra làm villa hướng biển, villa sát bờ biển, villa trên đồi thông, villa có view vườn Đặc biệt, tất cả biệt thự đều có một khoảng sân vườn với thảm cỏ hoa được chăm sóc cẩn thận, mang đến cảm giác “rất thiên nhiên”
Hình 2.1 Toàn cảnh Tuần Châu Resort Hạ Long
Tọa lạc trong khu vườn riêng, Tuần Châu Resort Hạ Long cung cấp chỗ nghỉ bên bờ biển với tầm nhìn ra Vịnh Hạ Long ở đảo Tuần Châu Chỗ nghỉ này có hồ bơi ngoài trời và du khách có thể dùng bữa tại nhà hàng trong khuôn viên hoặc thưởng thức đồ uống tại quầy bar
Không những vậy, điểm đặc biệt mà du khách chỉ có thể thấy tại resort là sự giao thoa giữa 2 phong cách kiến trúc Việt – Pháp của khu biệt thự vườn đồi và ven biển được đan xen giữa rừng thông xanh yên ả với những thảm cỏ hoa nối liền các biệt thự tạo nên một không gian hòa quyện với cảnh quan kỳ vĩ của Vịnh
2.1.2 Cơ sở hạ tầng của Tuần Châu Resort Hạ Long
Hình 2.2 Phòng nghỉ tại Tuần Châu Resort Hạ Long
(Nguồn: Internet) Khu Tuần Châu Resort Hạ Long được bao bọc bởi 1.600 hòn đảo Các biệt thự tại đây được bao bọc bởi những thảm cỏ xanh và cây cọ mát mẻ Resort có tất cả 247 phòng các loại được trang bị đầy đủ vật dụng đem lại sự tiện lợi cho khách hàng
Bảng 2.1 Các loại villa tại Tuần Châu Resort Hạ Long
(Khu biệt thự đồi thông)
- Bao gồm 137 villa tọa lạc trên một đồi thông gần cổng vào Đảo Tuần Châu
- Thiết kế: Các phòng được trang trí với nội thất mang phong cách Việt Nam
(Khu biệt thự Sườn đồi)
- Bao gồm 36 villas tọa lạc trên đồi thông đối diện với bãi Trước
- View: Vịnh Hạ Long, Vườn
- Thiết kế: Các phòng được trang trí với nội thất mang phong cách Pháp hiện đại
- Bao gồm 10 villas tọa lạc bên bãi biển
- View: Vịnh Hạ Long, Vườn
- Thiết kế: Các phòng được trang trí với nội thất mang phong cách Pháp hiện đại
Du khách có thể dùng bữa sáng tại nhà hàng Tuần Châu Resort Hạ Long có nhà hàng khách sạn phục vụ ẩm thực quốc tế Du khách có thể dùng bữa ăn ở nhà hàng Tuần Châu Lagenda và Nhà hàng Tuần Châu Culinary Garden nằm cách khách sạn khoảng 525 mét
Ngoài ra, khách du lịch còn được thỏa sức ngâm mình trong làn nước trong xanh, phơi mình dưới ánh nắng ngọt ngào vị biển, thưởng thức các món ăn hải sản và tham gia vào các loại hình trò chơi giải trí như lướt ván, canô kéo dù, môtô trượt nước tốc độ cao… tự do tham gia các hoạt động thể thao như bóng chuyền bãi biển, đá bóng, thả diều, cắm trại bên bờ biển, đi tàu du lịch tham quan Vịnh
Hạ Long, khám phá vẻ đẹp của Vinh Hạ Long từ trên cao bằng trực thăng hay lặn xuống biển để khám phá thế giới phong phú dưới nước…
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Tuần Châu Resort Hạ Long
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Tuần Châu Resort Hạ Long
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
* Tổng giám đốc Khách sạn:
- Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhân viên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng
* Bộ phận tiền sảnh – lễ tân:
- Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục
Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ Bộ phận phận phận phận phận phận Marketing phận phận
Tiền Buồng Nhà Kỹ Bếp Hành An Kế sảnh hàng thuật chính- Ninh toán
Tổng giám đốc đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ lưu trú Bộ phận buồng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách
- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hạch toán chi phí tại bộ phận
- Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung, tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần
Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Tuần Châu Resort Hạ Long
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng Tuần Châu Resort Hạ Long
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng tại Tuần Châu Resort Hạ Long
- Nhiệm vụ từng chức danh:
+ Trưởng bộ phận buồng: Đảm bảo khách sạn luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp từ phòng khách, phòng tiệc đến các khu vực công cộng và xung quanh khách sạn - Phối hợp cùng với lễ tân và kỹ thuật bảo dưỡng, lên kế hoạch tổng vệ sinh, bảo dưỡng, sửa chữa - Đào tạo nhân viên, tiến hành đào tạo, đưa ra các vấn đề và kế hoạch sắp tới, thông báo và phân công lao động - Họp giám sát viên mỗi khi có tiệc, khách quan trọng đến và các sự kiện khác nếu cần thêm sự hỗ trợ hoặc sự chuẩn bị đặc biệt khác - Lập mục tiêu, kế hoạch, so sánh các mục tiêu thực tế với các chỉ tiêu đã đề ra, đưa ra các điều chỉnh nếu cần - Báo cáo thống kê đồ vải, đồng phục và trình lên cấp trên Kiểm soát và thống kê các trang thiết bị cần thiết của buồng phòng bị hỏng - Phối hợp với lễ tân phục vụ khách hàng và các vấn đề khác hoặc các yêu cầu liên quan đến việc lưu trú của khách và thanh toán - Đảm bảo việc sắp xếp nhân lực chuẩn để đáp ứng được các yêu cầu làm vệ sinh và các dịch vụ hàng ngày khác - Chuẩn bị/ duyệt các yêu cầu bảo dưỡng, nhận hàng, các báo cáo về phàn nàn của khách và các thông báo nội bộ khác - Làm nhận xét đánh giá tất cả các giám sát viên và các nhiệm vụ khác có thể giao thêm
Nhân viên phục vụ Buồng
+ Phó bộ phận buồng: Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng của bộ phận mình phụ trách dựa trên nhu cầu đổi mới, cải tiến dịch vụ, trang thiết bị của bộ phận – Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng kế hoạch định kỳ của bộ phận dựa trên các công việc cần được thực hiện và triển khai các kế hoạch – Hỗ trợ trưởng bộ phận điều hành, quản lý các hoạt động hàng ngày của bộ phận
+ Các tổ trưởng và tổ phó: Hỗ trợ nhân viên làm việc để đạt hiệu quả cao nhất – Quản Lý nhân viên, xử lý, báo cáo các tình huống xảy ra trong khách sạn
+ Thư ký: Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận - Thực hiện các nhiệm vụ khác do trưởng bộ phận giao - Báo cáo cho trưởng bộ phận những trường hợp bất thường xảy ra trong ngày
+ Nhân viên phục vụ buồng: Làm vệ sinh phòng khách - Kiểm tra phòng khách check-out - Xử lý các tình huống phát sinh - Nhận, trả đồ giặt là của khách - Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn - Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu -
Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phòng
2.2.2 Quy trình phục vụ bộ phận buồng tại Tuần Châu Resort Hạ Long
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ phòng tại Tuần Châu Resort Hạ Long
1.Bước vào phòng khách 2.Thu dọn rác 3.Làm giường 4.Vệ sinh phòng ngủ
8.Quan sát và kiểm tra lần cuối
7.Hút bụi 6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng
– Tra chìa khóa vào ổ điện
– Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng
– Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết
– Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ
– Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ
– Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không Nếu có phải gọi điện về văn phòng buồng
– Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm
– Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần
– Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng nếu cần
– Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền và đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điện về văn phòng buồng
– Dọn khay Roomservice về nơi quy định nếu có
– Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa
– Gỡ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn ra cẩn thận, phân loại đồ dơ và để riêng gọn gàng
– Tiếp theo là kiểm tra, điều chỉnh đệm giường cho ngay ngắn, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng
– Trải drap mới và gấp đầu giường theo tiêu chuẩn
– Lồng bao chăn Lưu ý: trước khi lồng phải kiểm tra ruột chăn có bị bẩn hay rách không (nếu có thay mới cho khách), xem có đúng chiều hay chưa, đúng loại chăn với phòng đó không?
– Lồng bao gối mới Sau đó xếp gối ngăn ngắn đầu giường Lưu ý: cũng giống như khi lồng bao chăn, cần kiểm tra ruột gối có vết dơ không, loại tương ứng với phòng và nhớ tạo độ phồng cho gối
– Kiểm tra và trải tấm trang trí
– Vuốt lại, điều chỉnh bao chăn cho phẳng
– Lau chùi bụi ở tất cả các cánh cửa (cửa ra vào, cửa sổ, khung cửa)
– Dùng hoá chất lau kính trong phòng
– Phủi, lau, đánh bóng các đồ gỗ, trang trí trong phòng với hoá chất tương ứng phù hợp
– Kiểm tra các thiết bị điện Báo sửa chữa nếu có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo
– Kiểm tra vệ sinh các vật dụng trong phòng như ly, tách, tủ lạnh
– Ghi nhận các vật phẩm trong quầy minibar khách đã sử dụng và bổ sung đầy đủ
– Hút bụi sàn nhà, dưới gầm bàn, ghế, tủ và đặc biệt các góc phòng
– Giật nước và cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng 3 phút rồi làm sạch
– Cọ rửa bồn rửa tay, bồn tắm, kính bằng bàn chải
– Lau, rửa bệ vệ sinh
– Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm
– Lau khô gương và các thiết bị trong phòng Đặt cốc, tách về đúng vị trí sạch trong phòng
– Xếp khăn và các đồ dùng cá nhân ngay ngắn
– Lau sàn nhà tắm sạch sẽ, khô ráo trước khi rời khỏi
+ Bổ sung thêm đồ dùng trong phòng
– Bổ sung các vật phẩm cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà, cafe, dép đi trong phòng, khăn tắm, đồ dùng nhà tắm,…)
– Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài
– Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận
– Hút bụi hành lang trước cửa phòng
* Chú ý: Khi hút bụi các góc phòng và sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút Không dùng bàn máy để hút vì không đảm bảo vệ sinh và dễ để lại vết bẩn trên sàn nhà tắm
+ Quan sát và kiểm tra lần cuối
– Sau khi kết thúc một phòng, nên dành ra một phút để tự kiểm tra xem phòng đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường, bàn ghế – Bật tất cả đèn
– Phun thuốc diệt muỗi và nước thơm
– Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết
2.2.3 Đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng tại Tuần Châu Resort Hạ Long
Trong thời gian thực tập tại Tuần Châu Resort Hạ Long, để có thể hiểu rõ về chất lượng dịch vụ khách sạn, em đã tiến hành phát phiếu điều tra để lấy ý kiến của khách hàng và nhà cung ứng – là những quản lý, nhân viên làm việc tại bộ phận buồng
- Thời gian khảo sát: từ ngày 01/03/2022 đến ngày 10/03/2022
- Đối tượng được phát phiếu:
+ Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Tuần Châu Resort Hạ Long (100% khách nội địa)
+ Nhân viên làm việc tại bộ phận buồng Tuần Châu Resort Hạ Long
- Số phiếu phát ra: 110 phiếu, bao gồm 100 phiếu đối với khách hàng và 10 phiếu đối với nhân viên
- Số phiếu thu về hợp lệ: Tổng thu về 110 phiếu
- Các mức độ đánh giá: tùy thuộc vào mỗi tiêu chí sẽ có các mức độ đánh giá khác nhau từ cao xuống thấp
Bảng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi buồng tại Tuần Châu Resort ĐVT: % Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng Không hài lòng
Tiện nghi trang thiết bị
(Nguồn: Điều tra bằng hỏi và phỏng vấn)
- Qua bảng điều tra trên ta thấy: tỉ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng trang thiết bị và tiện nghi của khách sạn chiếm lớn hơn so với tỉ lệ khách hàng chưa hoặc không hài lòng 20% + 56,67% > 20% + 3,33% đây là một kết quả đáng mừng của khách sạn nhiều kinh nghiệm như Tuần Châu Resort Hạ Long
- Tuy nhiên, để có thể phát triển vượt bậc và có chỗ đứng thật sự trong lòng khách hàng, khách sạn cần tăng tỷ lệ khách hàng “rất hài lòng” lên cao nhất, tiếp đến là
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú Tuần Châu Resort Hạ Long
- Resort có lối kiến trúc giao thoa phong cách truyền thống giữa hai nền văn hóa Việt Nam và Pháp để có thể giữ lại được những giá trị cổ điển tôn lên vẻ đẹp cho khu nghỉ dưỡng
- Những căn biệt thự, phòng nghỉ được đặt cạnh đồi thông hay bờ biển mang lại cảm giác thư giãn tột bậc cho du khách trong chuyến nghỉ ngơi của gia đình
- Được bao bọc bởi 1600 hòn đảo lớn nhỏ, Tuần Châu Resort Hạ Long có tất cả
247 phòng với đầy đủ vật dụng tiện ích cho du khách Và cũng để du khách dễ dàng lựa chọn hệ thống phòng phù hợp với các thành viên còn lại trong gia đình của mình, resort đã chia ra làm 3 hệ thống phòng nghỉ chính phân theo khu vực vị trí phòng gồm có: khu biệt thự đồi thông, khu biệt thự sườn đồi và khu biệt thự hướng biển Danh tiếng và uy tín được tạo lập từ khi mới hình thành giúp Resort trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi đến với thành phố Hạ Long
- Resort được tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn
- Làm việc đúng giờ, đúng thời hạn, thực hiện nghiêm túc quy trình của Resort đặt ra
- Hầu hết nhân viên buồng đều còn trẻ, năng động, có sức khỏe tốt nên rất năng động, linh hoạt và nhiệt tình trong công việc
- Tất cả nhân viên buồng đều niềm nở, tỏ lòng hiếu khách đối với khách, làm việc với tinh thần trách nghiệm cao, trung thực, điều đó tạo cho khách cảm giác thoải mái trong quá trình lưu trú và luôn được khách hàng khen ngợi
- Luôn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách một cách nhanh nhất Mọi phàn nàn của khách được giải quyết một cách khéo léo và nhanh chóng
- Các tầng trưởng và superior luôn có sự kiểm tra giám sát một cách triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn dẹp nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo các buồng đều ở tình trạng sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới Resort
- Về trang thiết bị tại bộ phận lưu trú chất lượng đảm bảo, được duy trì hài hòa: đồ gỗ đạt chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc thể hiện được sự sang trọng, lịch sự Các trang thiết bị như: điện thoại, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ… được sắp xếp hài hòa
- Với những cố gắng không ngừng của Tuần Châu Resort Hạ Long đã xây dựng được cho mình hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách Thành công đã giúp cho khách sạn thu hút được một số lượng lớn khách khá ổn định, tạo vị thế vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thành phố
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những thành công mà khách sạn đạt được, khách sạn còn những hạn chế sau:
- Do nguồn vốn còn hạn hẹp nên việc cải tạo khu nhà còn hạn chế, chỉ cải tạo nâng cấp, không có điều kiện xây dựng mới Vì thế hệ thống cơ sở vật chất không được đảm bảo về số lượng, chất lượng, cũng như thiếu sự đồng nhất
- Một số phòng của khách sạn đã xuống cấp các vách tường có hiện tượng bong tróc, giấy dán tường có hiện tượng bị thấm màu, các bộ ghế do có từ lâu nên có hiện tượng nứt gãy và màu sơn đen ố
- Văn phòng của bộ phận housekeeping có diện tích nhỏ gây khó khăn cho nhân viên khi hội họp
- Đổ dụng cụ làm phòng của nhân viên còn sơ sài lạc hậu chưa đảm bảo được chất lượng làm phòng
- Số phòng còn ít không đủ đáp ứng nhu cầu của khách vào mùa cao điểm
- Nhiều trang thiết bị chất lượng không đảm bảo trong quá trình sử dụng, phải thường xuyên sửa chữa
- Vẫn còn một số nhân viên còn chậm trong công việc, chưa linh hoạt trong việc giải quyết các phàn nàn của khách
- Một số hành lang có nhiều vết dơ và trầy xước nhưng chưa được tu sửa gây mất mỹ quan
- Trong quy trình phục vụ nhân viên buồng còn bỏ qua một số bước nhỏ nhưng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách
- Tất cả hành lang đều chưa có thùng đựng rác nên nhiều khi khách ra hành lang ngắm cảnh và hút thuốc nhưng không có thùng rác nên khách phải cầm rác về phòng gây bất tiện cho khách
- Khăn còn hơi khô và đồ hàng vài nhà giặt giặt chưa sạch
Qua quá trình phân tích cũng thấy được nguyên nhân gây nên thực trạng hiện nay Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà dựa vào chương này, chúng ta sẽ nghiên cứu để đưa ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng tại Tuần Châu Resort Hạ Long được trình bày và phân tích ở chương 3 Để Tuần Châu Resort Hạ Long Luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất và xứng đáng là khách sạn 5 sao trọng điểm tại thành phố Hạ Long.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA TUẦN CHÂU RESORT HẠ LONG
Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Tuần Châu Resort Hạ Long
Trong kinh doanh Khách sạn bộ phận buồng là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu Vì vậy, việc phát triển kinh doanh buồng là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng như sau:
- Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh bộ phận buồng trong tổng doanh thu của khách sạn
- Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng, nâng cấp trang thiết bị trong phòng, trang thiết bị trong phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể
- Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh buồng nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng
- Nhân viên phục vụ phải làm việc đúng quy trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng
- Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả
- Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo trì định kỳ các trang thiết bị của buồng để đáp ứng, phục vụ cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất
- Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với các ngành kinh tế khác trong nước, nước ngoài Tận dụng vốn sản xuất và kinh nghiệm quản lý của các nước tiên tiến Tăng cường liên kết giữa các cơ sở lưu trú với nhau, giữa các cơ sở lưu trú với các điểm du lịch, các công ty lữ hành
- Phối hợp chặt chẽ với các nghành cơ quan, chức năng phát hiện, ngăn ngừa, chống lại các hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn trong khách sạn và khu vực xung quanh
- Lượng khách nước ngoài đến khách sạn trong những năm tới có khả năng gia tăng, nếu chúng ta làm tốt hơn về công tác quảng bá, tiếp thị du lịch, cải thiện thủ tục xuất nhập cảnh thì sẽ đón khách vào nước ta nhiều hơn
- Nếu làm được những điều trên kết hợp với những điều mà trước giờ khách sạn đã và đang thực hiện thì công việc kinh doanh khách sạn sẽ ổn định và phát triển nhanh
- Các hoạch chi phí phải được xác định trên cơ sở các định mức chi phí hợp lý cho từng loại chi phí và cho từng bộ phận nghiệp vụ kinh doanh
- Việc thực hành tiết kiệm phải được thực hiện ở mọi khâu, bộ phận kinh doanh trên tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh Thực hiện chế độ kích thích kinh tế đối với người lao động như tiền lương, tiền thưởng
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, tăng tỷ lệ nhân viên nghiệp vụ, bố trí sử dụng lao động theo thời vụ hợp lý, nâng cao năng suất lao động, giảm lao động dư thừa Sắp xếp lao động phù hợp trong những mùa cao điểm và thấp điểm để đảm bảo công việc luôn diễn ra trôi chảy để không gây áp lực công việc cho nhân viên
Trong tương lai với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế sẽ kéo theo sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn vì vậy sự cạnh tranh gay gắt là điều không thể tránh khỏi Để khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành nhà hàng
- khách sạn thì Tuần Châu Resort Hạ Long phải vạch ra những mục tiêu cụ thể như:
- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng, thỏa mãn tối đa nhất nhu cầu và mong đợi của khách khi đến với khách sạn
- Thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng hiện có và kéo được một lượng khách hàng tiềm năng
- Thực hiện những chính sách giảm giá, khuyến mãi vào từng mùa phù hợp để sử dụng tối đa công suất phòng
- Đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng Kiểm soát chi phí đồ dùng trong nhà vệ sinh, đổ vải
- Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian giao hàng Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Tuần Châu Resort Hạ Long
3.2.1 Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng trong cuộc cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút nguồn khách đến tiêu thụ các dịch vụ hàng hoá Ngày nay, các khách sạn không ngừng tìm mọi biện pháp để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường thông qua việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng đồng thời không ngừng nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp
Khách sạn nên tổ chức các cuộc điều tra, nghiên cứu mang tính thường xuyên về công tác quản trị của các khách sạn và ý kiến của khách hàng thông qua nhiều hình thức cụ thể
- Đối với các khách sạn khác thông qua việc cử cán bộ tới học tập và tìm hiểu từ phía khách hàng
- Đối với khách hàng thông qua việc: Xây dựng bảng hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp, tăng cường các biện pháp khuyến khích thông tin phản hồi mang tính xây dựng từ khách hàng
Cuối cùng, các thông tin về chất lượng phải được công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng Đặc biệt tình trạng chất lượng của đơn vị phải được thông tin tới các giám sát cho họ thay đổi thái đội về chất luging và sẽ quan tâm tới việc cải tiến chất lượng
Hoạt động thông tin, thuyết phục, nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục từ lãnh đạo đến từng thành viên trong khách sạn
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Trong quá trình tuyển lao động, ngoài những yêu cầu khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên
- Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách sạn
- Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế tình trạng đặc cách “con cháu” để có được đội ngũ lao động tốt nhất
- Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào
- Mời chuyên gia về đào tạo nhân viên
- Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo
Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cưới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng
- Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại các buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút kinh nghiệm
- Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ban ngành tổ chức
- Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập
- Nâng cao trình độ cho người quản lý
- Nhân viên mới vào chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với công việc
Sự quan tâm của ban lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong resort Tuần Châu Hạ Long:
- Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc
- Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chứ không trừ lương Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được xin nghỉ trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù, cần có những buổi họp tuyên đương cá nhân xuất sắc
3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng khách sạn
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thay mới các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng, tránh trường hợp trong quá trình sử dụng xảy ra sự cố buộc khách phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây mất thiện cảm của khách đối với khách sạn
- Mở rộng văn phòng Housekeeping để đảm bảo điều kiện để nhân viên có môi trường làm việc thoải mái hiệu quả
- Đầu tư mua sắm những vật dụng cần thiết có chất lượng để nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng
- Yêu cầu nhà giặt thêm nước xả vải để khăn được mềm hơn tạo cảm giác thoải mái cho khách
- Các đồ dùng bằng vải như khăn mặt và khăn tắm, chăn ga cũ, xỉn màu, bị thủng do khách để tàn thuốc rơi vào thì cần đưa xuống phòng trực buồng xem xét loại bỏ, không nên cho chung vào với đồ dùng đạt tiêu chuẩn… để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng đồ dùng tiện nghi, hiện đại
3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú Tuần Châu Resort Hạ Long
Việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú nhất thiết phải phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn
- Tiêu chuẩn làm vệ sinh phòng
+ Cần phải xác định chính xác thời gian để làm sạch một phòng, định mức lao động cho các nhân viên Định mức lao động bình quân là 18 buồng/ca 8 giờ và chỉ được sai lệch trong khoảng 5 phút để đảm bảo các nhân viên không làm cẩu thả cũng nhưng không làm quá lâu mà ảnh hưởng đến tiến độ của công việc + Đối với các phòng có dự định check in thì phải được làm sạch trước 12h để chuẩn bị đón khách, các phòng khách lưu thì phải được làm sạch trước 4h30 hàng ngày để có thời gian kiểm tra lại toàn bộ hệ thống phòng ở và trả phòng cho khách + Tất cả các phòng phải đảm bảo không có bụi bẩn cũng như vết ố ở bất kỳ đâu trong phòng
- Tiêu chuẩn về đồ dùng trong phòng:
+ Các đồ dùng trong phòng phải được đặt làm theo đúng tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn và thuận tiện cho người sử dụng
