Chuyên đề thực tập: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Trang 1

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN

Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE

Đề Tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ LưuTri Tai Khách San Sofitel Plaza Hanoi

Giang viên hướng dẫn: Th.S PHAM THI THU PHƯƠNG

Sinh viên thực hiện: PHẠM LÂM DIỆU HƯƠNG

Lớp: Quản trị Kinh doanh Khách sạn POHE 51Khóa: 51

Mã sinh viên: CQ510427

HÀ NỘI, THÁNG 05 NĂM 2013

Trang 2

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN

Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE

BAO CÁO THUC TAP NGHIỆP VU QUAN LÝ

Dé Tai: Giải Pháp Hoàn Thiện Chat Lượng Dịch Vụ Luu Tri Tại

Khách San Sofitel Plaza Hanoi

Co so thuc tap: Khách san Sofitel Plaza Hanoi

1 Duong Thanh Nién, Ba Dinh, Ha Noi

Giang viên hướng dẫn: Th.S Pham Thị Thu Phương

Khoa Du lịch — Khách sanSinh viên thực hiện: Phạm Lâm Diệu Hương

Lớp: POHE 51

Chuyén nganh: Quan tri Kinh doanh Khach san

Khoa: Chương trình Tiên tiến, Chat lượng cao & POHE

Khoá: 51

Mã sinh viên: CQ510427

Thoi gian thuc tap: 18/03/2013 — 26/05/2013

Ngày báo cáo: 25/03/2013

Hà Nội, tháng 05 năm 2013

Phạm Lâm Diệu Hương (POHE 51)

Trang 3

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập — Tự do — Hạnh phúc

33k 3k ois 3k os 3k 2s >k 2s 3É >k 2 2s 2k

BẢN CAM KÉT

Kính gui: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Khoa Du Lịch & Khách Sạn Truong Dai Học Kinh Tế Quốc Dân

Tên tôi là: Phạm Lâm Diệu HươngMa SV: CQ510427

Lop: Quan tri Kinh doanh Khach san POHE 51

Khoa: Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao & POHEKhóa: 51

Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập nghiệp vu quản lý với đề tại “Giải pháp

hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu tru tại Khách san Sofitel Plaza Hanoi” làcông trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu nêu trong báo cáo là trungthực Những kiến nghị đề xuất trong báo cáo không sao chép của bất kỳ tác

giả nào Kết quả nghiên cứu trong báo cáo chưa từng được công bồ tại bất kỳmột công trình nào khác Nếu sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội

đồng nhà trường.

Hà Nội, ngày 25 thang 05 năm 2013

Tác giả Báo cáo

Phạm Lâm Diệu Hương

Trang 4

so Oo Flt ELLUXURY HOTELS

PLAZA HANOI

LOI CAM ON

Dé hoàn thành Báo cáo thực tập nghiệp vu quản lý, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.SPhạm Thị Thu Phương, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp.Em chân thành cảm ơn quý Thay, Cô trong khoa Du lich & Khách sạn, Trường Dai Học

Kinh tế Quốc dân đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập Với vốn kiến thức

được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận

mà còn là hành trang quí báu dé em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đã cho phép và tạođiều kiện thuận lợi dé em có một kỳ thực tập thành công tại Khách sạn Nhân đây, em xin

được gửi lời cảm ơn đặc biệt đến những người mặc dù bận rộn công việc nhưng đã dành

thời gian chỉ bảo và rất nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập.

e Chi Marine Parrot — Guest Relations Manager

e Chị Đặng Thanh Tú — Front Office Manager

e Chị Nguyễn Thanh Vân — Quality Manager

e Chị Nguyễn Thi Hòa — Human Resources Manager

e Chị Đỗ Hồng Minh — Marketing & Communication Manager

e Chị Phạm Thùy Linh — Assistant Training Manager

Cuối cùng em kính chúc quý Thay, Cô đồi dao sức khỏe và thành công trong sự nghiệp caoquý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách san Sofitel Plaza Hanoi luôn dồidào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Trân Trọng!

Phạm Lâm Diệu Hương

Trang 5

MỤC LỤC

PHAN MỞ DAU wesssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssssssssssssssssessssssssessssssnssssssssssesesses 6

1 Tính cấp thiết của đề tài -2-:22222222221221221211.11.11 9

2 Mục tiêu nghiÊn CỨU -2 ©22+t2E vn gưệu 103 Phương pháp nghiÊn CỨU -2 255+£2++‡EEEkEEEEkxtrtEkkrrrrtkkrrtrkreerriee 11

3.1 Đối tượng nghiên CỨU - 2-2 2 +E+SE+EE#EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEErEerkerkrreee 11

3.2 Phạm vi nghiên cứu va thời gian thực hiện nghiên cứu - 11

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu - - 5555 * + £+svseeeeeeseers 123.4 Phương pháp phân tÍch - - ¿+ + + E+vEEeEEererseersreeerrerrreree 12

4 Kết cấu để tài iiiiiiiiriiiriirrirrrro 13

CHUONG 1: Giới thiệu về Khách san Sofitel Plaza Hanoi và tóm tắt quá

trình thực tập tại các bộ phận trong khách sạnn s- s«essse« 14

1.1 Giới thiệu tông quan về Khách san Sofitel Plaza Hanoi 141.1.1 Triết lý kinh doanh của thương hiệu Sofitel — Luxury Hotels trên toàn

G0 14

1.1.2 Giới thiệu Khách san Sofitel Plaza Hanol -¿©22©5+55e5c+5s+ 21

1.1.2.1 Lich sử hình thành & phat triển của Khách sạn Sofitel Plaza

Trang 6

1.1.2.5 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 421.2 Tĩm tắt chương trình thực tập tai Sofitel Plaza Hano1 45

CHƯƠNG 2: Thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách

sạn Sofitel Plaza HannỌ do <5 5 5 9 9 9 99.0000 09.0009 0890650 56

2.1 Phat hién van dé trong quan tri kinh doanh cua khách sạn 56

2.2 Thực trang chat lượng dịch vụ lưu trú tại Khách san Sofitel Plaza

HAnOI - 2G Tnhh TH TH TH HH He 57

2.2.1 Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ Medallia và thực trạng vấn

đề chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách san Sofitel Plaza Hanol 572.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách

SON cece ccc cece cee C22220 nnn HH HH TH KH 70

CHƯƠNG 3: Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách

sạn Sofitel Plaza Hani <6 55 25 599 9 999 895989895988696858959686896 98

3.1 Phương hướng đề xuất giải pháp 2-2 25s s+cxecse2 98

3.2 Các giải pháp đề xuất hồn thiện dịch vụ lưu trú tại Khách sạn

Sofitel Plaza HanOl - 2 1311111212233 11 1 1n 1v vn re 99

u00 107

PHU LỤCC - <5 <5 5< se 5S se Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -. -5- s52 ©sscsse 109

Trang 7

DANH MỤC BANG BIEU, BIEU DO, HÌNH VE VÀ SƠ DOSU DUNG TRONG BAO CAO

Bang 1: Cac hạng phòng trong Khách san Sofitel Plaza Hanol 25

Bang 2: Các loại căn hộ trong khách sam oo ee eeceeceseeeeeeeeeeeeeseeeeeeeeeeeeeeeeneeeseees 27Bang 3: Cac nhà hang & bars tại Khách san Sofitel Plaza Hanol 27

Bang 4: Nhóm các dịch vu bố sung tại Khách san Sofitel Plaza Hano1 28

Bang 5: Nguồn nhân lực Khách san Sofitel Plaza Hanoi -:5:5+ 32Bảng 6: Báo cáo doanh thu sơ bộ năm 2 Í2 - - 2 + + + kE+skEEsseeeseeesseers 43Bảng 7: Báo cáo doanh thu sơ bộ Quy 1/2013 -. 5 S c+ + ssesserseereerseerrre 43Bang 8: Tóm tat chương trình thực tap tại các bộ phận trong Khách san Sofitelby 8s O0 45

Bang 10: Thống kê điểm số Medallia năm 2011, 2012 & 2013 - 65

Bang 11: Bang tong hợp phan trăm diém số Medallia 9-10 Quy 1/2013 66

Bang 12: Bang tong hợp phan trăm diém số Medallia 9-10 tháng 04/2013 66

Bang 13: Bang tổng hợp phan trăm điểm Medallia 9-10 đành cho nhân viên FrontOffice (QUY 1/2013) occ 43 72

Bảng 14: Bang tổng hợp phan trăm điểm Medallia 9-10 dành cho nhân viên Front

Office (Tháng 44/20 13) - 5 tk ng TH TH TH TH Tàn HT TH thiệp 74

Bảng 15: Bảng tổng hợp phần trăm điểm Medallia 9-10 dành cho cơ sở vật chấtkhối lưu trú (Quý 1/2013) -2¿- <+Sk+EE£2EE2E1EEEE21211211717112112112121 21111 xe 78Bảng 16: Bảng tổng hợp phần trăm điểm Medallia 9-10 dành cho cơ sở vật chấtkhối lưu trú (Tháng 04/20 1 3) 2- 22 5¿25++2EE2EE+2EE+2EEEEE+2EE+2EEEEEeEEverxrsrrrrrrcrer 79Bảng 17: Bảng tong hợp phan trăm điểm Medallia 9-10 dành cho các dich vụ bé

Trang 8

Bảng 20: Thống kê phan trăm điểm Medallia 9-10 dành cho sự trung thành của

Biểu đồ 8: Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Của Sofitel 22-55c22xc2cxcerxerreerkrerkree 69

Biểu đồ 9: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (2004 - 201 1) -¿ 89

Hình 1: Các thương hiệu của tập đoàn ACCOT - 2 St * + vssiteireeirrrrske 15

Hình 2: Logo của thương hiệu Sofitel - Sự kết nối giữa "World Class Hotels" &

ijro:19)85)11 22 18

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách san Sofitel Plaza Hanoi (Nguồn: Cập nhật

tháng 03/2013, Phòng Nhân sự - Khách san Sofitel Plaza Hanoi) 31

Sơ đồ 2: Các yêu tô cơ bản của cải tiến chất lượng - 2 c5 s+c++cszzzss 98

Pham Lâm Diệu Huong (POHE 51)

Trang 9

PHAN MỞ DAU1 Tính cấp thiết của đề tai

Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân Sự phát triểncủa khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phâm quốc dân củamột quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó Ở cácnước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lao động làmviệc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động trong khu vực sản xuất vật chất.Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại

phát triển của mỗi doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho

người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cau của họ với chi phí tiết kiệm hơn.

Đặc biệt ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc

tiêu thụ sản phẩm mà nó đã trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Vì vậy, phát triểnngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân là nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế - xãhội Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó, quản tri chất lượng dịch vụ đã trở thành mộtbộ phận cau thành quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp.

Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng

đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minhrằng đó không còn là van dé quá mới mẻ Trong môi trường kinh doanh hiện naykhi tính cạnh tranh quốc tế tăng lên gay gắt cùng với những nhu cầu, đòi hỏi ngàycàng cao cấp của khách hàng, các khách sạn, đặc biệt nhóm khách sạn 5 sao quốc

tẾ, việc duy trì, đảm bảo dịch vụ một cách hoàn hảo nhất vượt qua sự mong đợi của

khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện là một trong những yếu tố cơbản tạo nên lợi thế cạnh tranh, đảm bảo uy tính và thương hiệu quốc tế của doanhnghiệp Mục tiêu của các khách sạn là cô gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong

đợi và sự cảm nhận thực tê của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Tuy nhiên, dịch vụ của các khách sạn là một phạm trù rât nhạy cảm vì nó bị ảnh

hưởng bời nhiêu yêu tô từ môi trường vi mô và môi trường vĩ mô Hơn nữa, cáckhách san 5 sao cao cap ngày càng đặt ra các tiêu chuân cao vê chat lượng dịch vụ

rat cao nhăm theo kip nhu câu, đòi hỏi cao cap của khách hang và tạo ra lợi thê cạnh

Trang 10

tranh giữa các đối thủ cạnh tranh Thách thức đặt ra cho các khách sạn 5 sao hiệnnay là duy trì, đảm bảo tính đồng bộ, ồn định của chất lượng dịch vụ đồng thời khônngừng cải tiến dé nâng cao chat lượng dịch vụ Đó cũng trở thành yêu tố quyết địnhkhả năng cạnh tranh và vị trí của khách sạn trên thị trường so với các đối thủ cạnh

tranh khác Do vậy, kinh doanh khách sạn đặc biệt nhóm khách sạn thuộc phân khúc

khách sạn 5 sao, cạnh tranh bằng việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ, tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh

tranh và bảo vệ uy tín thương hiệu trên thị trường.

Tóm lại, nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng kết hợp thống nhất các lợi íchtừ đó tạo ra động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì

và nâng cao chất lượng bản thân doanh nghiệp, chủ sở hữu, người tiêu dùng, nhữngngười lao động và toàn xã hội đều thu được những lợi ích thiết thực Doanh nghiệp

tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng, phát triển thị trường, phát triển sản xuất; ngườilao động có việc làm và thu nhập cao, 6n định; người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầuvới chi phí hợp lý; chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là nhà nước tăng

ngân sách và giải quyêt những vân đê xã hội.

Vì tính cấp thiết của đề tài nêu trên và dựa trên thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụlưu trú tại Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, em quyết định chọn đề tài “Giải pháphoàn thiện chất lượng dich vụ lưu tru tại Khách san Sofitel Plaza Hanoi” làm dé tài

cho báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý.

2 Mục tiêu nghiên cứu

e Nghiên cứu bộ tiêu chuẩn và hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách

sạn Sofitel Plaza Hanoi nói riêng và thương hiệu Sofitel của Accor nói chung

e Nghiên cứu hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng Medallia của

Accor toàn cầu

e Phân tích thực trang vấn đề chất lượng va quan tri chat lượng dịch lưu trú tại

Trang 11

e Đề xuất giải pháp hoàn thiện chat lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian tới

Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong dé tài dựa trên nguồn thông tin và cơ sở dit liệu thu

thập được tại Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Cụ thé qua các bộ phận: Bộ phận lễ

tân (Front Office), Bộ phận Quan hệ khách hang (Guest Relations), Bộ phan quan

gia (Butler & Club Services), Bộ phận buông (Housekeeping), Bộ phận Kinh doanh& Marketing, Bộ phận Nhân sự Đối tượng nghiên cứu phục vụ đề tài nghiên cứu

tập trung vào:

Mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ của khách sạn

Công việc thực tế hang ngày (daily operation) tại bộ phận lễ tân

(Receptionist Team), bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relations Team),

bộ phận quản gia (Butler & Club Services) và Club Sofitel Nghiên cứu đốitượng dựa trên quan sát trực tiếp và gián tiếp công việc của nhân viên và

quản lý bộ phận

Bộ 2270 tiêu chuẩn dịch vụ của tập đoàn Accor, trong đó tập trung vào nhómtiêu chuẩn dành cho khối lưu trú bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên

và dịch vụ

Cơ sơ dữ liệu thu thập được liên quan đến khách hàng, đánh giá chất lượng

dịch vụ của khách hàng, thong tin liên quan đến khách sạn và bộ phận lưu trúqua hệ thống Opera Accor World Wide và hệ thống Medallia

Co sở dit liệu liên quan đến khách sạn, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh,

thị trường, môi trường vi mô, vĩ mô qua các nghiên cứu, bài báo qua cácwebsite trên mạng Internet.

Pham vi nghiên cứu và thời gian thực hiện nghiên cứu

Thời gian thực hiện nghiên cứu: 18/03/2013 — 25/05/2013

Trang 12

e Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng liên quan đến chất lượng dịch vụlưu trú tại khách san Sofitel Plaza Hanoi trong giai đoạn từ 2011 đến năm

2013 qua các tài liệu và số liệu thống kê thu thập được từ khách sạn nhằm

đưa ra vẫn đề trong quản tri chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp quan sát: Quan sát là phương pháp ghi

lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người Phương pháp

này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác dé kiểm tra chéo độ chính

xác của đữ liệu thu thập.

e Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra

e_ Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi,chứ không trực tiếp quan sát hành vi.

Co sở dữ liệu hỗ trợ nghiên cứu được thu thập từ các nguồn sau:

Nguồn thứ cấp

e Tài liệu và thông tin liên quan đến khối lưu trú tai văn phòng Front Office

e Thống kê công suất sử dụng phòng, giá phòng trung bình và doanh thu ướctính cho khối lưu trú trên hệ thống Opera

e Thống kê điểm số Medallia trực tiếp trên hệ thống

e Tài liệu liên quan đến tổng hop chi tiết điểm số Medallia tại văn phòng

Quality Manager

e Tài liệu liên quan đến nguồn nhân lực của khách sạn tại phòng Nhân sự

Nguôn sơ câp: Nguôn thông tin hỗ trợ qua các website như accor.com,accorhotels.com, tripadvisor.com, agoda.com

3.4 Phương pháp nghiên cứu

¢ Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu qua các nguồn sơ cấp và thứ cấp

thu thập được

Trang 13

e Phương pháp khảo sat và điều tra thực tế: thị trường mục tiêu, cơ sở vật chất

trang thiết bị của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ của khách, công

tác điều hành quản lý của khách sạn, thực trạng về nguồn nhân lực, báo cáo

nội bộ của khách sạn trong thời gian 3 năm trở lại đây

e Phan tích STEEP, các 5 yếu tô trong môi trường vĩ mô: văn hóa, xã hội &kinh tế; công nghệ, môi trường, kinh tế, chính trị và pháp luật nhằm phân

tích ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô đến doanh nghiệp

e Phân tích ma trận SWOT dé thay rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách

thức đối với khách san Sofitel Plaza Hanoi

e Chương 3: Dé xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng lưu trú tại khách sạn

Sofitel Plaza Hanoi

Pham Lâm Diệu Huong (POHE 51)

Trang 14

CHUONG 1: Giới thiệu về Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và tóm tắt quá

trình thực tập tai các bộ phận trong khách sạn

1.1 Giới thiệu tong quan về Khách san Sofitel Plaza Hanoi

LLI Triét lý kinh doanh của thương hiệu Sofitel — Luxury Hotels trêntoàn cầu

Tập đoàn Accor được thành lập từ năm 1967 tại Pháp, trụ sở chính của tập đoản

được đặt tại thủ đô Paris, Pháp Tính đến thời điểm này, Accor là tập đoàn kinh

doanh chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 145.000 nhân viên, khoảng 4426khách sạn, có mặt tại 92 quốc gia và là thương hiệu hàng đầu thế giới trong ngành

kinh doanh khách sạn Hơn nữa, sự đa dạng trong bộ sưu tập 15 thương hiệu khách

sạn từ hạng ngân sách đến sang trọng mà tập đoàn sở hữu là yếu tố quan trọng khiếncho Accor có khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng cho tất cả các phân khúc thị trường

và tạo ra nhiều sự lựa chọn cho các đối tác và nhà đầu tư của họ nhằm tạo ra lợinhuận tối đa Accor cũng được biết đến là thương hiệu duy nhất của người Pháptrong ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới hiện nay.

Bộ sưu tập các thương hiệu của Accor: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite

Novotel, Mercure, ibis, all ibis Styles, ibis budget, hotelF1, Thalassa sea & spa

Trong đó, thương hiệu Sofitel là dong thương hiệu duy nhất dành cho các khách sạn5 sao sang trọng, đăng cấp quốc tế Theo số liệu thống kê từ Accor vào 31/12/2012,

120 khách sạn mang thương hiệu Sofitel với số phòng tương đương 31000 phòng tại40 quốc gia trên thế giới.

Trang 15

( Nguồn: Accor.com)

Tam nhìn, giá trị và phong cách của thương hiệu Sofitel trên toàn cau đã trở thànhtriết lý nhất quán liên kết mọi hoạt động của các khách sạn mang tên Sofitel Nó tạora sự thống nhất, tập trung trong đường lối hành động, tính kỷ luật, năng lực cốt lõi,

tạo sự khác biệt và năng lực cạnh tranh cho thương hiệu.

1.1.1.1 Tâm nhìn của Sofitel

“SOFITEL và các đại sử của họ kết nối thé giới với nét Pháp thanh lịch qua bộ sưutập các địa chỉ tốt nhất và duy nhất, mang đến cho khách hàng và các đối tác củahọ dịch vụ hoàn hảo tới từng cá nhân thông qua cảm xúc, sự thể hiện và dam mê sự

hoàn hảo ”

(SOFITEL and its Ambassadors link the world with French Elegance across aCollection of Unique Address offering their guests and partners a Cousu Mainservice enriched with emotion, performance and a passion for excellence)

Pham Lam Diéu Huong (POHE 51)

Trang 16

Quảng bá cho nét Pháp thanh lịch (French Elegance)

Trở thành địa chỉ duy nhất và tốt nhất tại thành phố mà Sofitel có mặt

(Unique Address)

Cung cấp dịch vụ sang trọng và hoàn hảo tới từng cá nhân khách hàng,không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ làm hài lòng khách hàng màhơn thé nữa, tại Sofitel, sự khác biệt và dang cấp thé hiện ở chỗ, nhân viên

còn phải biết làm khách hàng ngạc nhiên bởi họ có khả năng làm thoả mãncả những mong muốn còn chưa được nói ra của khách hàng (Cousu Main

Giá trị của Sofitel (Sofitel’s values)

Đam mê sự hoàn hảo (Passion for excellence): Mục tiêu và ước muốn củatat cả các nhân viên làm việc tai Sofitel là cố gắng không ngừng để tiến thêm

một bước đến sự hoàn hảo.

o Hành động ứng xử trong mọi hoàn cảnh với sự quan tâm, chính xác va

công hiến hết mình, không chi chú ý đến từng chi tiết mà coi từng chitiết đều hết sức quan trọng

o_ Trong mọi công việc, các nhân viên đều có thé đóng góp sự tinh tế vànét sáng tạo mang NÉT PHÁP.

o Tạo mọi điều kiện cho mỗi cá nhân đều trở thành chuyên gia bậc thaytrong lĩnh vực của họ, phát trién mỗi cá nhân đồng thời với tập thé của

o_ Cam kết đạt đến đỉnh cao nhất tại mọi thời điểm: trang phục hoàn hảo,chú ý đến từng chỉ tiết, tự nhiên, tự giác

e Tỉnh thần cởi mở (Spirit of openness): Đón nhận sự khác biệt, da dang về

văn hoá và khát khao những điêu mới mẻ.

o Dem các nên văn hoá, các nghĩ và cách làm khác nhau đên bên nhau

o Dám khám phá những con đường mới

Trang 17

o Đủ mạnh mẽ để biết chấp nhận phê bình, nhận xét chỉ trích và đủ tài

để sử dụng chúng phục vụ cho kết quả cuối cùng tốt đẹp và cải thiện

o Tinh thần cởi mở được thé hiện trong bí quyết của sự lành nghề,những ánh mắt tươi cười và coi mọi khách hàng đều quan trọng

se Thực chất yêu thích dem lại niềm vui cho người khác ( Essence of

plaisir): Tao ra một sự cân bang hai hoà giữa cam giác thoải mái như ở nha

và thích thú như đi du ngoạn ở đâu đó

o Coi mỗi khách hàng là một người khách đặc biệt và duy nhất, dànhcho họ sự quan tâm chăm sóc tinh tế và tế nhị

o_ Thật sự thất thích thú khi được đem niềm vui đến cho người khác

o_ Làm khách hàng ngạc nhiên về những sáng kiến và sự chu đáo ân cầnkhông ngờ tới, làm cho kỳ nghỉ của họ được thắp sáng bời những

khoảnh khắc kỳ diệu

o Nét đặc trưng cho sự tinh tế của Thương hiệu Sofitel sang trọng: tao

ra một bầu không khí thân mật; xuất sắc nổi trội ở mọi thời điểm và

luôn làm toát lên vẻ đẹp lịch lãm

1.1.1.3 Phong cach Sofitel (The Sofitel Style)

Thuong hiệu Sofitel Luxury (Tao ra một không khí sang trọng) là sự kết hợp hoànhảo giữa “World Class Hotel” và “French Elegance” Ba màu sắc chủ đạo xuất hiệntại các khách sạn của Sofitel là màu sắc được lay từ ba loại gỗ quý là kim nương,

sim, dừa tạo ra ba màu sắc chủ đạo của thương hiệu Sofitel, đó là màu đỏ hong, mau

xanh navy va màu be Đúng như logo mới của Sofitel là hình ảnh 2 mắt xích móc

lại với nhau, qua đó, Sofitel muốn trở thành cầu nối giữa “World Class Hotel” và

“French Elegance”, đó cũng chính là cách khiến cho thương hiệu Sofitel trở nên

hoàn toàn khác biệt với các thương hiệu năm sao của các tập đoàn khác.

Trang 18

LUxURY HOTELS

Hình 2: Logo của thương hiệu Sofitel - Sự kết nỗi giữa "World Class Hotels" & French Elegance"

Phong cach Sofitel tạo ra một sự hoa hop giữa sự lịch lãm, tự do và cái lam cho

Sofitel trở nên khác biệt một cách rõ ràng đó là Nét Pháp Luôn luôn hướng đến sự

hoàn hảo và tuyệt vời vào mọi thời điểm để đem đến cho khách hàng dịch vụ còn

hơn cả sự mong đợi của khách Kỹ năng của nhân viên là tạo ra được một không khí

hào phóng và thấu hiểu cảm thông, nơi mà mọi thứ đều sang trọng, đẹp, lịch lãm và

hài hoà Hơn thế nữa, nhân viên cần phải biết cách làm ngạc nhiên khách hàng băngcách đáp ứng cho những nhu cầu chưa được nói ra của họ, giúp họ cảm thay gần gũi

như ở nhà.

Trong thế giới Sofitel, nhân viên chính là mối liên kết duy nhất với sự trải nghiệmcủa khách hàng Sofitel cam kết xây dựng một đội ngũ nhân viên thực sự khác biệt,

những con người chuyên nghiệp của ngành công nghiệp khách sạn, phát triển kỹ

năng, cả về uy tín cá nhân, chuyên môn, và trao đổi cởi mở, trung thực với nhânviên Bằng cách tạo ra môi trường làm việc phát huy được những năng lực và tàinăng tốt nhất của tập thể, nhân viên Sofitel sẽ đem đến cho khách hàng của họ sựtrải nghiệm đặc biệt khác thường Tắt cả các nhân viên làm việc tại Sofitel cùng xây

dựng mối liên kết chặt chẽ với nhau và với khách hàng dé sáng tạo ra sự thú vi.

Nghệ thuật tiếp khách: Khách hàng chon Sofitel vì sự quan tâm chú ý chăm sóc tốiđa mà khách sạn dành cho họ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ cao cấp nhất, hoàn

hảo nhat đên từng cá nhân khách hàng “Personalize Services”

Thế giới Sofitel: “Sang trọng là sự pha trộn tinh tế của sự tự do, thoải mái, thú vịvà nét đẹp lich lãm Dé trở thành một chuyên gia trong thé giới sang trọng, chúngta phải làm nồi bật sự tỉnh thông thành thạo của chúng ta trong nghệ thuật chiêu

Trang 19

khách của Pháp Ba giá trị của Sofitel sẽ hướng dẫn cho chúng ta cách làm cho kỳ

nghỉ của khách trở nên đẹp lung linh với các khoảnh khắc kỳ diệu Sự tuyệt vời củadịch vụ Sofitel nằm trong tay của các bạn ” (trích lời của ông Yann Caillere, Chủ

tịch điều hành Sofitel toàn cầu)

1.1.1.4 Mười yếu tố khuếch trương thương hiệu Sofitel (10 Brand

Mười yếu tổ tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu Sofitel Luxury Hotel cua Accor và

các thương hiệu khách sạn 5 sao của các tập đoàn khác Mười yếu tố này xuất hiệnđầy đủ ở tất cả các khách sạn mang thương hiệu Sofitel của Accor trên toàn cầu.Trong thế giới của Sofitel, mười yếu tố này đại diện cho dịch vụ chạm đến cả năm

giác quan của khách hàng Do vậy, bên cạnh việc tạo ra sự khác biệt giữa các

thương hiệu khác, đối với khách hàng của Sofitel, mười yếu tố này tạo ra sự quenthuộc của thương hiệu đối với khách sạn Cho dù Sofitel tại Paris hay Sofitel tại Hà

Nội đều hội tụ đầy đủ cả 10 yếu tố, khiến cho khách hàng luôn cảm thấy quen thuộc

và gân gũi với Sofitel như chính ngôi nhà của mình.

e Chao đón (Sofitel Welcome): Tại Sofitel, tất cả các đại sứ làm việc tạiSofitel đều chào khách bằng tiếng Pháp “Bonjour”/“Bonsour” và luôn luônnhớ gọi khách bằng tên (Call guest by name)

e Diện mạo (Sofitel Look): Mỗi một nhân viên làm việc tai Sofitel thì được

gọi là Ambassador thay vi là Staff hay Employee Cac đại sứ của Sofitel là

người đại diện cho NÉT PHÁP thanh lịch và là người quảng bá cho văn hoáPháp đến với khách hàng Vì vậy, các họ luôn luôn có diện mạo nồi bật vàkhiến cho khách hàng phải ngạc nhiên vì diện mạo của mình.

e_ Biển hiệu (Sofitel Plates): Biên hiệu của khách san Sofitel là biển hiệu được

các thợ thủ công tại Paris làm bằng tay, thể hiện sự độc đáo trong nghệ thuât

thủ công, bí quyết của sự tuyệt hảo, cho biết tên và địa điểm của khách sạn.

e Anh sáng (Sofitel Lights): Hệ thong ánh sáng tai khách sạn thé hiện nétPháp và tạo ra không khí đặc biệt cho khách theo thời điểm trong ngày Nghilễ Candles Ritual (lễ thắp nến hàng ngày vào lúc mặt trời lặn tại tất cả các

Trang 20

khách sạn của Sofitel trên toàn thế giới, đây là nghi lễ nhăm nhắc nhở mọi

người nhớ đến câu chuyện của Gabriel Nicolas de la Reynie dưới thời vua

Louis XIV Từ năm 1667 đến 1679, ông là người đầu tiên ở Paris cầm đèn đi

thắp nến tại tat cả các con phố vào lúc mặt trời lặn nhằm mang lại sự an toàn

hơn cho mọi người về ban đêm Từ đó, Paris trở thành thành phó đầu tiêntrên thế giới có đèn công cộng vào buổi tối và cái tên Ville Lumiere (City of

light) cũng bắt đầu từ câu chuyện này)

e Hương thom (Sofitel Frangance): Nước hoa được tự động toa ra trong hệ

thống điều hoà của khách sạn làm khách hàng ngạc nhiên và tạo ra cảm xúc

cho họ khi được dẫn dắt vào nét lịch lãm kiêu Pháp

e Âm nhac (Sofitel Music): Am nhac được phát tại sảnh trong các khách san

Sofitel làm cho sự trải nghiệm của khách hàng thêm thú vi

e_ Hoa cây cảnh (Sofitel Botanicals): Sự tinh té trong việc sắp đặt và trang tríhoa, cây cảnh trong không gian của khách sạn Điểm đặc biệt tại Sofitel là tấtcả hoa và cây cảnh sử dụng trong khách sạn đều là hoa thật, cây thật Điềunày minh hoạ cho nét đẹp lịch lãm và bí quyết nghệ thuật Pháp, làm đẹp

thêm không gian, nâng cao thầm mỹ giúp khách có những trải nghiệm thích

thú hơn.

e_ Tin tức (Sofitel Words): Các loại sách, báo, tạp chí cung cấp cho khách hàng

tại Sofitel

se Giác ngủ (Sofitel Sleep): Sofitel My Bed, Sofitel Pillow Menu va Turn

Down Service Ciường tai Sofitel được đặt tên là Sofitel My Bed dé tao chokhách hang cảm giác thoải mái nhất như khi ngủ trên chiếc giường của chínhmình Đặc điểm của chiếc giường này là có hai lớp phủ trên nệm, một lớpđược làm bằng lông ngỗng nên rất mềm và trên giường bao giờ cũng đặt bốn

gối Đặc biệt hơn, dành cho VIPs thì có Pilow menu với tat cả bảy loại gối

khác nhau cho khách lựa chọn để nhằm mang đến cho khách giấc ngủ ngon

e_ Nghệ thuật dm thực (Sofitel F&B Rituals): Cách bày bàn ăn sang trọng và

cách sắp xếp những món ăn đặc trưng trong bữa ăn của người Pháp

Trang 21

o Bánh mỳ

o Bánh sừng bò quý tộc Viennoiserieso Rượu vang

o Pho mát

o Cac loai banh ngot

1.12 Giới thiệu Khách san Sofitel Plaza Hanoi

1.L2.1 Lich sử hình thành & phát triển của Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Khách san Sofitel Plaza Hanoi có tên khai sinh là Meritus Westlake Hanoi bởi dự

án đầu tư của The United Meritus (Singapore) và Tổng Công ty Xây dựng Hà Nộisố 1 (Việt Nam), trong đó The United Meritus là chủ đầu tư chính với 70% vốn đầu

tư Đại điện của The United Meritus (Singapore) và Tổng Công ty Xây dựng Hà

Nội số 1 (Việt Nam) lập ra Công ty Quốc tế Hồ Tây (The Westlake International

Co.) đóng vai trò chủ sở hữu khách sạn Quá trình xây dựng khách sạn hoàn thành

vào cuối năm 1997, khi hoàn thành, khách sạn có 22 tầng (độ cao tương đương

98.23m) với quy mô 322 phòng Khách sạn khánh thành ngày 25/02/1988 và chínhthức khai trương mở cửa đón khách vào ngày 19/09/1998.

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Khách sạn Meritus Westlake Hanoi đã không

mang lại những kết quả tích cực cho chủ đầu tư Do đó, The United Meritus đãquyết định kết hợp với tập đoàn khách sạn quốc tế Accor (Pháp) trong hợp đồng

quản lý kinh doanh khách sạn Trong đó, The United Meritus vẫn giữ vai trò chủ

đầu tư của khách sạn, Công ty Quốc tế Hồ Tây giữ vai trò chủ sở hữu và Thương

hiệu Sofitel (Accor) đóng vai trò quản lý và vận hành bộ máy kinh doanh của khách

san Từ ngày 01/09/2001, khách sạn chính thức đổi tên thành Sofitel Plaza Hanoi.

Trong giai đoạn 2007 — 2015, chiến lược mở rộng và khuyếch trương thương hiệu

Sofitel ra toàn thế giới mang tên “BE Magnifique” (Trở nên kỳ diệu) lấy cảm hứng

từ sologan của thương hiệu Sofitel “Life is Magnifique” (Cuộc sống thật kỳ diệu).Chiến lược này nhằm mục đích đưa thương hiệu Sofitel trở thành thương hiệu năm

Trang 22

sao duy nhất và dẫn đầu của tập đoàn Accor, tiến tới trở thành thương hiệu kháchsạn năm sao hàng đầu thế gidi Chiến lược được chia thành hai giai đoạn:

e Giai đoạn 2007 — 2009: Dinh vi lại vị trí của thương hiệu (Repositioning the

brand) Giảm số lượng khách sạn mang nhãn hiệu Sofitel trong mạng lướicủa tập đoàn từ 206 khách sạn xuống còn 130 khách sạn, chỉ giữ lại những

khách sạn có dịch vụ hoàn hảo nhất, đăng cấp nhất.

cầu, giúp cho Sofitel trở nên thật sự kỳ diệu trong mắt khách hàng

(Maximizing brand equity)

Khi tiến hành thực hiện chiến lược kinh doanh này, từ quản lý cấp cao đến toàn bộ

nhân viên làm việc tại Sofitel đều ý thức được rằng: Đây là cách dé khiến Sofitel trở

nên thật kỳ diệu trong mắt khách hàng bằng cách mang đến cho khách hàng nhữngdịch vụ hoàn hảo nhất, đắng cấp nhất, sang trọng nhất mang đậm chất Pháp, khiếncho mỗi khách hàng đến với Sofitel đều có những trải nghiệm kỳ diệu.

Là khách sạn có tên thuộc dòng thương hiệu sang trọng do tập đoàn quản lý, khách

sạn Sofitel Plaza Hanoi chính thức ra mắt không gian nội thất mới làm từ các chất

liệu đắt tiền như da, gỗ và đá cam thạch và hệ thống phòng mới trong buổôi lễ khai

trương diễn ra ngày 12 tháng 4 năm 2008 Quá trình nâng cấp toàn bộ trang thiết bịtiện nghi và cơ sở vật chất tại khách sạn năm trong giai đoạn 1 cua chiến lược kinhdoanh “BE Magnifique” của Accor Kết thúc ba giai đoạn nâng cấp đổi mới tòa nhà20 tầng đã đánh dấu sự trùng tu lớn nhất của khách sạn ké từ khi đi vào hoạt độngnăm 2001 Toàn bộ hệ thống tòa nhà 317 phòng Sofitel Plaza Hanoi đã được nâng

cấp mở rộng, bao gồm việc tân trang phòng Plaza Ballroom, các phòng nghỉ đặc

biệt là 47 phòng thuộc Club Sofitel, các trung tâm thương vụ, cũng như thay đổihoàn toàn nội thất và diện mạo của nhà hàng Trung Hoa và quầy bar SummitLounge trên tầng thượng.

Tọa lạc ở một vị trí đắc địa trên Đại lộ Thanh Niên đẹp nhất thủ đô, Sofitel Plazaquay mặt về phía hồ Tây, hồ Trúc Bạch và con sông Hồng Thiết kế mới của khách

Trang 23

sạn là sự kết hợp tinh tế giữa sự lãng mạn thanh lịch của phong cách Pháp và nét

duyên dáng của Việt Nam Là một trong hai khách sạn 5 sao duy nhất trong thành

phố — cả hai đều thuộc Sofitel (Sofitel Plaza Hanoi va Sofitel Legend Metropole

Hanoi) — được tân trang trong ba năm qua, khách san Sofitel Plaza Hanoi đã mời

kiến trúc sư Victor Loh, công ty Thiết kế AA Singapore đến tư vấn thiết kế lai nội

thất để tạo ra một phong cách mới cho khách sạn.

Dé khách hàng có thời gian trải nghiệm thật sự, khách sạn không chỉ dừng lại ở việctân trang nội thất cho một diện mạo mới Trong kế hoạch đổi mới, khách sạn cònchú trọng vào việc dao tạo dịch vu cho tất cả nhân viên ở các cấp độ, tập trung pháttriển nguồn nhân lực tại địa phương dé góp phan thúc đây sự phát triển mạnh mẽ

của ngành công nghiệp khách sạn tại Việt Nam.

Hiệp hội Du lịch Việt Nam đã công bố “Giải thưởng du lịch Việt Nam năm 2008”tôn vinh các khách sạn, các doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Sofitel Plaza Hà Nộiđứng hàng đầu trong Top những khách sạn 5 sao tốt nhất Việt Nam năm 2008.

Đặc điểm nổi trội của Khách san Sofitel Plaza Hanoi (Unique Selling Points)

e Vị trí độc đáo giữa thủ đô Hà Nội, một bên nhìn xuống Hồ Tây, Hồ TrúcBạch & đường Thanh Niên; một bên hướng ra sông Hồng, cách sân bay quốctế Nội Bài 45 phút đi ôtô Khách sạn nằm gần khu vực có tài nguyên du lịchchính của thành phố Hà Nội, gồm có khu vực phố cổ Hà Nội, Lăng Chủ TịchHồ Chí Minh, Chùa Tran Quốc, Đền Quán Thánh

e©_ Sự kết hợp hoàn hảo giữa nét Pháp thanh lich và những nét đặc trưng trong

văn hóa Việt Nam

e_ Bé bơi bốn mùa

e “Inpried Meeting” với phong cách sang trọng dành riêng cho các sự kiện hội

họp theo nhu cầu của khách hàng Với trang thiết bị hiện đại, phong cách bàitrí, thiết kế thanh lịch, trang nhã tạo sự sang trọng và cách tổ chức chuyên

nghiệp cho các tiệc và hội nghị Phòng Ballroom Plaza rộng 420 mét vuông

được trang trí với những bức tường đá câm thạch và bằng da, sản nhà được

Trang 24

trải một chiếc thảm lớn và trần nhà được tô điểm với những chùm đèn lấplánh không lồ Plaza Ballroom có thể tự động chia thành 3 phòng họp nhỏhơn tùy thuộc vào nhu cầu của khách thành Plaza 1, 2 & 3.

e Summit Lounge với cảnh đẹp Hà Nội panorama (Hà Nội 360 độ) từ tầng 20của khách sạn Tọa lạc ở tầng 20, quầy bar Summit Lounge đã được thiết kế

lại tạo nên nét duyên dáng của một tòa biệt thự trên cao Ban công ngoài trời

của Summit Lounge là nơi khách có thể tận hưởng khung cảnh tuyệt đẹp củaHà Nội từ trên cao vào bat cứ thời điểm nào trong ngày đều mang đến chokhách những trải nghiệm rất khác lạ Ban đêm, khách ở bên trong Summit

Lounge cũng được thưởng thức bức tranh mê hoặc đó qua những bức tường

gương trong suốt Những tiếp viên nữ trong trang phục người hầu gái kiểuPháp, những nhân viên pha chế rượu trong những bộ trang phục thanh lịch làđiểm nhấn thé hiện ý tưởng mới lạ của quay bar Đầu bếp tài hoa WillMeyrick đến từ nhà hang Uc Jimmy Lik’s nổi tiếng đảm nhận việc thay đổithực don của quay bar với những món “cocktail” và những món ăn nhẹ châuÁ cao cấp.

112.2 Nguén lực vận hành kinh doanh của Khách san Sofitel Plaza Hanoi

e Phong tập thé duc (Fitness Centre), bé bơi bốn mùa & spa

e 2 nhà hang: Brasserie Westlake & Ming

e 2 quay bar: Song Hong Bar & Summit Loungee 9 phòng hop (sức chứa lên đến 500 người)

Bố trí các khu vực trong khách sạn

Trang 25

e Tang ham: Khu vực đỗ xe

° Tầng 1: Tiền sảnh, Nhà hàng Brasserie Westlake, Song Hong Bar, khu mua

săm hàng lưu niệm & văn phòng của một sô công ty, tô chức

e Tầng 2: Khu vực các phòng hop, Business Centre & Nhà hàng Ming

e Tầng 3: Khu văn phòng của các công ty, tô chức đặt tại khách sạn

e Tang 4-6: Khu căn hộ bao gồm 36 căn hộ cao cấp hạng 5 sao & Khu vựcFitness Centre, Spa, Bề bơi 4 mùa

e Tầng 7-18: Khu vực phòng khách bao gồm 317 phòng

o Tầng 15-18: Executive Floors (Tang 17 Club Sofitel Lounge)

e Tang 19: Le Panorama

e Tầng 20: Summit Lounge

1.1.2.2.2 Khối lưu tri: (Room Division)

Khách san Sofitel Plaza Hanoi được Bộ Van hóa Thể thao & Du lịch Việt Nam xếp

hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn có quy mô lớn với 317 phòng và 36

khu căn hộ Nội thất trong phòng khách được thiết kế sang trọng và thanh lịch củanét Pháp với lối bài trí không gian, nội thất theo phong cách Châu Âu hiện đại Sử

dụng các tông màu sáng, trung tính làm nên két hợp với sac tram đặc trưng là mau

đỏ và màu nâu của thương hiệu Sofitel trong nội thất làm từ da, gỗ tự nhiên và đácam thạch tạo sự sang trọng Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng bao gồm tiviLCD, Internet băng thông rộng, giường ngủ Sofitel MyBed Phòng tắm tiện nghị,

sang trọng với bộ sản phâm dat tiên Hermes, có cả bôn tăm đứng và bon tăm năm.

Phòng nghỉ tại Sofitel Plaza Hanoi chắc chắn sẽ mang đến cho quý khách cảm giácthoải mái và hài lòng nhất khi nghỉ tại Sofitel.

Các hạng phòng trong khách sạn (Theo thứ tự từ thấp đến cao)

Bang 1: Các hạng phòng trong Khách san Sofitel Plaza Hanoi

1 | Superior Room121 71 phòng Kings & 50 phòng

25

Trang 26

(Nguôn:Front Office — Khách san Sofitel Plaza Hanoi, tháng 04/2013)

26

Trang 27

Bảng 2: Các loại căn hộ trong khách sạn

STT Loại căn hộ Số lượng Diện tích (m2)

1 Một phòng ngủ 26 48 m2, 60 m2 & 65 m22 Hai phòng ngủ 10 90 m2 & 100 m2

Tổng số 36

(Nguon: Apartment Sales — Khách san Sofitel Plaza Hanoi)

Toa lac trén tang 17, Club Sofitel là khu vực riêng biệt phục vụ cho khách nghỉ tai

các hạng phòng Luxury Club và Suites với những lợi ích đặc biệt như: nhận phòng

và trả phòng nhanh (express check-in & check-out), ăn sáng tại Club Lounge, tiệc

trả chiều (từ 15 giờ đến 17 giờ), tiệc cocktail buổi tối (từ 17 giờ 30 đến 19 giờ 30),sử dung thư viện va các trang thiết bị tiện nghi tại Club, miễn phí 1 giờ sử dụngphòng họp tại Club Sofitel cho 1 đêm nghỉ, miễn phí 3 đồ giặt là hàng ngày, ưu đãi

trả phòng muộn đến 4 giờ chiều.

1.1.2.2.3 Khối nhà hang (Food & Beverage Division)

Bang 3: Các nhà hang & bars tại Khách san Sofitel Plaza Hanoi

Mô ta Dac diém

Địa điểm: Tiền sảnh khách sạn

Quy mô: 120 chỗ

Gio mở cửa: 6:00 — 24:00

Nhà hàng Brasserie Westlake l

Phục vụ bữa sáng, bữa trưa & bữa tôi với sự đa

dạng trong các món ăn đến từ âm thực Pháp, Ý,

Trung Quốc theo thực đơn buffet & a-la-carteĐịa điểm: Tầng 2 khách sạn

Quy mô: 220 chỗ (có phòng ăn riêng)

Giờ mở cửa: Bữa trưa 11:00 — 14:00/Bữa tối:

Nhà hàng MING 17:30 — 22:00

Nhà hang nổi tiếng với âm thực mang đặc sắc

Trung Hoa Thực đơn hơn 80 món Dim Sum tại

nhà hàng MING được đánh giá là ngon nổi tiếng

Trang 28

nhất Hà Nội

Địa điểm: Tiền sảnh khách sạnQuy mô: 110 chỗ

Giờ mở cửa: 7:00 — 24:00

Song Hong Bar Quay bar tại tiền sảnh khách sạn được thiết kế

mang phong cách Châu Âu hiện đại và thanh lịch.

Phục vụ các loại đồ uống & trình diễn nhạc sông

mỗi tối

Địa điểm: Tầng 20 khách sạnQuy mô: 100 chỗ

Giờ mở cửa: 16:00 — 24:00

Được biết đến là một trong những bar nổi tiếng

Summit Lounge nhất tai Hà Nội (The best view in Hanoi) với cảnh

đẹp ngoạn mục Ha Nội 360 độ nhìn từ trên cao.

Phục vụ cocktail & các loại đồ uống có cồn khác,

trình diễn nhạc sống & thường xuyên có cácchương trình đặc biệt theo tháng vào thứ 7 cuối

cùng trong thang “Saturday Skynight”

Dia diém: Tang 4 khách sạn

Pool Garden Bar Gio mở cửa: 10:00 — 20:30 ¬

Phục vụ những món ăn & đô uông nhẹ ngay tại

khu vực cạnh bề bơi của khách sạn

(Nguôn: Front Office — Khách san Sofitel Plaza Hanoi, tháng 04/2013)

Trang 29

o Plaza 2 (120 chỗ)

o Plaza 3 (150 chế)e Hanoi & Hai Phong (130 chỗ)

o Hanoi (40 chỗ)

o_ Hai Phong (60 chỗ)e Saigon & Danang (90 chỗ)

o_ Danang (50 chỗ)o_ Saigon (30 chỗ)e Hoi an (130 chỗ)

Phong tập Gym & bé bơi 4

mua (Fitness Center & 4seasons swimming pool)

Gio mở cửa: 6:00 — 22:00Khu vực phòng tập gym

Bê bơi 4 mùa

Gio mở cửa: 6:00 — 22:00

Spa, Jacuzzi & massage

Địa điểm: Tiền sảnh của khách san

(Nguôn: Front Office — Khách san Sofitel Plaza Hanoi, tháng 04/2013)

Nguồn lực công nghệ vận hành bộ máy kinh doanh của khách sạn

Nguồn lực công nghệ vận hành toàn bộ bộ máy kinh doanh và quản lý tất cả các bộphận bao gồm cả Front Office và Back Office là hệ thống Opera Accor World Wide

được cai đặt trong tat cả các máy tính trong khách sạn Hệ thống này tạo ra sự thống

29

Trang 30

nhất về nguồn thông tin và nguồn lực vận hành cho khách san Sofitel Plaza Hanoi

nói riêng và Accor toàn câu nói chung.

1.12.2.6 Nguồn nhân lực & tổ chức quản lý

e Chu đầu tư: Liên doanh giữa tập đoàn United Meritus (Singapore) & Tôngcông ty Xây dựng Hà Nội số 1 (Việt Nam)

e Công ty quản ly: Thương hiệu Sofitel Luxury Hotels — Accor (Pháp)

e Tổng giám đốc: Ong Antoine M Lhugenot

Pham Lam Diéu Huong (POHE 51)

Trang 31

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách san Sofitel Plaza Hanoi (Nguồn: Cập nhật tháng 03/2013, Phòng Nhân sự - Khách san Sofitel Plaza Hanoi)

Trợ lý Tổng

pk sy ag mk NỀ a) + ĐÁ Giám Đốc Kinh

PP §' `” pores papal | "| Doanh &ô Hàng hính huậ ợng Doanh Th

Giám Đ Lễ

Quản Lý BộPhận Quan Hi

31

Trang 32

Đánh giá sơ dé cơ cấu tổ chức của Khách san Sofitel Plaza Hanoi

Chuyên môn hoá cao °

Hiệu quả thực hiện công việc cụ

thé cao

Phát huy đầy đủ tính chất chuyên

môn hoá của từng bộ phận trong °khách sạn

Tạo điều kiện cho kiểm soát chặt

chẽ của quản lý cap cao

Thiếu sự hợp tác và phối hợp

thực hiện công việc theo chiều

ngang giữa các bộ phận chức

Đồ trách nhiệm cho lãnh đạo cấp

cao hơn trong công việc chung

Bang 5: Nguồn nhân lực Khách san Sofitel Plaza Hanoi

SIT Bộ phận Tổng số nhân viên | Tỷ trong

8 | Quản trị chung (Admin & General) 5 1.12

9 | Tài chính — kế toán (Finance) 28 6.25

10 | Mua (Purchasing) 3 0.67

Trang 33

Tổng số 448 100

(Nguồn: Human Resources — Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, tháng 04/2013)

Dựa vào số liệu thống kê trên bảng 5 về số lượng lao động đang làm việc tại kháchsạn, hon 76% lao động của khách sạn thuộc nhóm lao động cung cấp dịch vụ trựctiếp Tuy nhiên, xét về số lượng, tong lao động phục vu dich vụ trực tiếp tại kháchsạn cập nhật đến tháng 04/2013 là 341 người bao gồm cả nhân viên, quản lý cấp

trung và quan lý cấp cao các bộ phận Tính trên trung bình khách san đang duy trì 1

nhân viên phục vụ 1 phòng khách trong cả ngày (số lượng phòng trong khách sanlà 317) So sánh với Sofitel Metropole Hanoi, khách sạn có 364 phòng, tổng sốnhân viên trong khách sạn theo số liệu cập nhật vào tháng 03/2013 là 750 nhân viên,

tính trên trung bình có 2 nhân viên phục vu | phòng khách trong một ngày Trên

thực tế, với số lượng nhân viên hiện tại, các bộ phận phục vụ dịch vụ trực tiếp, đặc

biệt là bộ phận lễ tân, bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng đang thiếu tương đối

nhiều nhân viên Đây được xem là nguyên nhân dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ chính và dich vụ bổ sung tại khách sạn Thiếu nhân viên dẫn đến khói lượngcông việc của một người tăng lên, do đó sẽ khó đảm bảo được chất lượng và năng

suất công việc Hơn nữa, đội ngũ nhân lực làm việc tại khách sạn Sofitel Plaza

Hanoi đa số là nguồn nhân lực trẻ, còn thiếu kinh nghiệm làm việc Xét trên góc độnha quan tri, lượng nhân viên ít sẽ ảnh hưởng đến việc sắp xếp lịch làm việc luânphiên, phân bổ thời gian làm việc và nguồn lực trong khách sạn Hơn nữa, trong

Trang 34

những trường hợp khẩn cấp, nhà quản lý sẽ khó khăn hơn trong việc điều động nhân

1.1.2.2.7. Nguồn lực vô hình khác

Vi trí độc đáo: Khách san Sofitel Plaza Hanoi tọa lạc tại vi trí được cho là

đắc địa tại thủ đô Hà Nôi Nằm trong trung tâm thành phó, trên đường ThanhNiên (một trong những con đường đẹp nhất của thủ đô), một mặt hướng ra 2hồ, đó là Hồ Tây (hồ rộng nhất thành phó) và hồ Trúc Bach; mặt kia hướng

ra sông Hồng Từ khách sạn chỉ mất 40 phút ôtô đến sân bay quốc tế NộiBài Khách sạn nằm gần khu vực phố cô Hà Nội, Lăng Chủ tịch Hồ ChíMinh, Chùa Trấn Quốc, Đền Quan Thánh, Văn Miéu Quốc Tử Giám và các

danh lam thắng cảnh, địa điểm ăn uống, vui chơi tại Hà Nội.

Thương hiệu Sofitel danh tiếng thế giới: Tập đoàn Accor được thành lập từ

năm 1967 tại Pháp, trụ sở chính của tập đoàn được đặt tại Paris, Pháp Tính

đến thời điểm này, Accor là tập đoàn kinh doanh chuỗi khách sạn lớn nhấtthế giới với hơn 145.000 nhân viên, khoảng 4426 khách sạn, có mặt tại 92

quốc gia và là thương hiệu hàng đầu thế giới trong ngành kinh doanh khách

sạn Thương hiệu Sofitel Luxury Hotels là dòng thương hiệu các khách sạn 5

sao sang trọng mang đăng cấp quốc tế duy nhất của Accor Sofitel là thương

hiệu sang trọng của Pháp chỉ khách sạn với một sự hiện diện trên năm châu

lục với 120 địa chỉ, tại gần 40 nước (hơn 30.000 phòng) Sofitel cung cấp

khách sạn và khu nghỉ dưỡng hiện đại phù hợp với người tiêu dùng đòi hỏi

nhiều hơn và linh hoạt hơn ngày hôm nay của những người mong đợi vàđánh giá cao vẻ đẹp, chất lượng và xuất sắc Cho dù nằm ở trung tâm củamột thành phố lớn như Paris, London, New York, Thượng Hải hay Bắc

Kinh, hoặc nép mình đi trong một cảnh quan đất nước trong Ma-rốc, Ai Cập,Polynesia thuộc Pháp và Thái Lan, mỗi khách sạn của Sofitel cung cấp chokhách hàng trải nghiệm sang trọng mang đặc sắc nghệ thuật Pháp “art de

Trang 35

o Thiết kế nội & ngoại thất của Sofitel đều do các kiến trúc sư và nhàthiết kế nổi tiếng thế giới thực hiện với các chất liệu chủ đạo làm từ dathật, lông vũ và gỗ quý hiếm Tất cả làm nên sự sang trọng của khách

sạn mang đăng cấp thế giới và nét Pháp thanh lịch

o_ Nghệ thuật âm thực: Xây dựng cầu nối giữa các món ăn địa phươngvà di sản thực phẩm của Pháp

o Văn hóa: Sofitel là nơi quảng bá cho văn hóa Pháp và nét Pháp thanhlịch

1.1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi cung cấp sản phẩm và dịch vụ lưu trú du lịch hướngđến nhóm khách hàng trung lưu và cao cấp có nhu cầu và khả năng chỉ trả cao cho

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dich vụ bố sung hạng cao cấp tại thị trường trong

nước va nước ngoài Các sản pham va dich vụ khách sạn cung cấp có thé chia thành

Spa, jacuzzi & massage, dịch vụ đôi ngoại tệ, dịch vụ vận chuyên bằng

limousine của khách sạn và xe thuê ngoài, concierge, dịch vụ trông trẻ, cung

cấp tour du lịch trọng gói

1.1.2.4 Thi trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

Thị trường khách hàng mục tiêu của Sofitel Plaza đang khai thác chủ yếu là kháchcông vụ Theo thong kê từ văn phòng bộ phận LỄ tân của khách sạn, trong giai đoạntừ năm 2011 đến nay, khách công vụ là thị trường khách trọng điểm chiến lược củakhách sạn với tỷ trọng chiếm hơn 70% khách lưu trú tại khách sạn, trong khi khahcs

Trang 36

du lịch theo hình thức nghỉ dưỡng chiếm khoảng gần 30% Một đặc điểm quan

trọng khách của thị trường khách mục tiêu tại khách sạn đó là khách sử dụng dịch

vụ tại khách sạn là khách từ hạng trung lưu trở lên, có nhu cầu và sẵn sàng chi tra

cho việc tiêu dùng dịch vụ va sản phẩm lưu trú, ăn uống du lịch hang cao cấp Cũng

theo thống kê từ bộ phận Lễ tân, trong giai đoạn từ năm 2011 đến hết quý 1/2013,khoảng 57.9% khách của khách sạn trong độ tuổi trung niên từ 35-45, có thể nóiđây là nhóm khách hàng quan trọng nhất trong thị trường khách công vụ Đặc điểm

hành vi tiêu dùng của khách hàng thuộc phân đoạn thị trường này, đa số họ là

những người đã có công ăn việc làm, thu nhập ổn định, thậm chí có những vị trí,chỗ đứng nhất định trong xã hội, do đó họ thường thoải mái trong việc chi tiêu cho

các sản phẩm, dịch vụ Hơn nữa, họ là những người đã đi nhiều, trải nghiệm nhiều,có nhiều kinh nghiệm và hiểu biết trong việc tiêu dùng dịch vụ khách sạn cao cấp.

Khách hàng sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao cấp, xứng đáng với mức chỉ trả củahọ Thậm chí, họ không ngại và sẵn sàng chi trả cao dé nhận được dịch vụ cao cấpchứ không thích chỉ trả thấp để nhận được dịch vụ thấp hơn Do khách hàng lànhững người có kinh nghiệm và hiểu biết nên họ rất dé có những so sánh giữa dichvụ, sản phẩm ở các khách sạn khác nhau Thậm chí đối với những khách sạn 5 sao

có thương hiệu lớn như thương hiệu Sofitel cua Accor, dịch vụ còn phải vượt qua sự

mong đợi của khách Đối tượng khách này rất thực tế và sành điệu trong việc tiêudùng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Hơn nữa, đối với thị trường khách công

vụ, do đặc điểm công việc nên nhu cầu đối với những dịch vụ chính và dịch vụ bồ

sung khác so với khách du lịch nghỉ dưỡng Khách công vụ có yêu cầu cao về chất

lượng đối với nhóm dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú và ăn uống, họ có nhu cầu và

quan tâm đến các dich vụ bổ sung Những người này có xu hướng thích sử dụng cácdịch vụ bổ sung đặc trưng của khách sạn Họ cần các dịch vụ thiết thực, chất lượngcao nhăm thỏa mãn nhu cầu, hỗ trợ cho kỳ nghỉ và công việc của họ như các dịch

vụ liên quan đến sử dụng phòng họp, dịch vụ tại trung tâm thương mại, dịch vụ vận

Trang 37

Biểu đồ 1: Thống kê khách nghỉ tại khách sạn theo mục đích giai đoạn 03/2012 — 03/2013

Thống kê khách nghỉ tại khách sạn theo mục đích

giai đoạn 03/2012 - 03/2013

(Nguồn: Văn phòng Quality Manager — Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi)

Biểu đồ 2: Lượng khách phân theo độ tuổi của khách sạn giai đoạn 03/2012 — 03/2013

Lượng khách phân theo độ tuôi của kháchsạn giai đoạn 03/2012 - 03/2013

Phân đoạn độ tuổi của khách hàng (%)

35-44 30.5

Trang 38

Không giống như Sofitel Legend Metropole Hanoi, khách sạn trong cùng tập doantại Hà Nội, đang tập trung hướng vào thị trường khách du lịch đến từ các nướcChâu Âu và Bắc Mỹ có nhu cầu và có kha năng chi trả rất cao đối với các sản phẩmvà dịch vụ lưu trú hạng xa xỉ Theo nguồn thông tin từ bộ phận Lễ tân của Sofitel

Legend Metropole Hanoi trong quý 1/2013, mức chi trả trung bình của khách cho

đêm nghỉ tại khách sạn rơi vào khoảng 400 USD — 600 USD (bao gồm giá dành chodịch vụ lưu trú và phụ phí cho các dịch vụ bé sung khác) Với mức chi tiêu nay theo

nhan thay cao hon mức của khách tai Sofitel Plaza Hanoi khoảng 2 — 3 lần cho 1

đêm nghỉ Khách tiêu dùng dịch vụ tại Sofitel Plaza Hanoi chủ yếu là khách mang

quốc tịch đến từ các nước Châu Á, chiếm tỷ trọng cao nhất là Nhật Bản, Trung

Quốc, Singapore, Việt Nam, trong khi đó khách Châu Âu và Châu Mỹ chiếm tỷtrọng hạn chế hơn Đặc biệt, thị trường khách công vụ tại Sofitel Plaza Hanoi đượcxem là những thị trường khách công vụ tiềm năng của Việt Nam Nhu cầu và khảnăng chỉ trả của khách Châu Âu và khách Châu Á khác nhau do những yếu tố văn

hóa xã hội chi phối cùng những ảnh hưởng tiêu cực từ tình hình kinh tế vĩ mô đến

sức mua của khách Do đó, sức mua của khách hàng tại Sofitel Plaza Hanoi và khả

năng chỉ trả của khách thấp hơn so với Sofitel Legend Metropole Hanoi.

Biểu đồ 3: Lượng khách của khách sạn phân theo quốc tịch giai đoạn 03/2012 — 03/2013

Lượng khách của khách sạn phân theo quốctịch giai đoạn 03/2012 - 03/2013

Trang 39

Vì thị trường khách chủ yếu của khách là khách công vụ nên để duy trì được nguồnkhách 6n định quanh năm và qua nhiều năm, khách sạn đã ký nhiều hợp đồng bán

phòng theo giá hợp tác (corporate rate) với các công ty, tổ chức nhằm đảm bảo

lượng khách đến Do đó, đa số khách công vụ và thương gia đặt phòng tại khách

sạn qua những hợp đồng dài hạn giữa công ty của khách và khách sạn Theo số liệu

thống kê được cập nhật mới nhất từ bộ phận kinh doanh trong giai đoạn từ tháng03/2012 đến 03/2013, khoảng 50% phòng dành cho khách công vụ được đặt quahợp đồng giữa khách sạn với các công ty, các hãng hàng không với các mức giá ưu

đãi Trên thực tế, tỷ trọng khách đặt qua hợp đồng đã giảm xuống so với cùng kỳ

năm 2010 và 2011 Giải thích cho sự giảm xuống này, trong thời gian gần đây,

Accor day mạnh việc bán phòng và đặt phòng trực tuyến qua các ứng dụng trên các

thiết bị máy tính và di động Đối với thị trường khách thương gia, họ đang ngày

càng ưa thích sử dụng kênh thương mại điện tử của tập đoàn do sự tiện ích và nhanh

chóng của hệ thống mang lại Các kênh đặt phòng khác như đặt phòng trực tuyến,đặt qua công ty du lịch, đặt phòng trực tiếp với khách sạn chiếm tỷ trọng không caovà thường những hình thức đặt phòng này phổ biến hơn với khoảng gần 30% khách

du lịch nghỉ dưỡng còn lại tại khách sạn.

Trang 40

Biểu đồ 4: Thống kê thời gian khách nghỉ tại khách sạn theo ngày trong tuần giai đoạn 03/2012 —

Thống kê thời gian khách nghỉ tại kháchsan theo ngày trong tuân giai đoạn 03/2012

- 03/2013

8 Ngày làm việc trong tuần Cuốituần Cả tuần

(Nguôn: Văn phòng Quality Manager — Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi)

Như đã phân tích ở trên, khách sạn dành cho khách công vụ nên tỷ lệ kín phòng của

khách sạn sẽ tập trung vào các ngày làm việc trong tuần, khách sạn vắng khách hơnvào những ngày cuối tuần Nguyên nhân do tính chất công việc và thời gian làmviệc của khách công vụ, thương gia Những ngày cuối tuần, khách sạn phục vụ chokhách nghỉ dưỡng nhiều hơn, tuy nhiên, khách nghỉ dưỡng tại khách sạn không quáđông nên dẫn đến công suất sử dụng phòng ngày cuối tuần thấp hơn han so với cácngày làm việc trong tuần Theo số liệu thống kê này, khách sạn cần đưa ra các kếhoạch và chương trình thu hút khách du lịch vào dịp cuối tuần nhằm tăng công suất

sử dụng phòng cho ngày cuối tuần.