Chuyên đề thực tập: Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán với nhà cung cấp tại khách sạn Capella Hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BAO CÁO CHUYEN ĐÈ THUC TẬP - QUAN TRI KHACH SAN

Giáo viên hướng dẫn : Th§ Nguyễn Đức TrọngSinh viên thực hiện : Nguyễn Phương Thanh

Mã sinh viên : 11194687

Hà Nội — 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh

toán với nhà cung cấp tại khách sạn Capella Hanoi” là do tôi thực hiện dưới sự hướng

dẫn của ThS Nguyễn Đức Trọng và không vi phạm các yêu cầu về sự trung thực trong

học thuật Mọi tài liệu tham khảo dùng trong báo cáo đều được trích nguồn ro ràng, nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Phương Thanh

LOI CAM ON

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên — ThS Nguyễn Đức

Trọng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập

chuyên đê này.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị cán bộ

công nhân viên các bộ phan tại Khách san Capella Hanoi đã nhiệt tình giúp đỡ và

hướng dẫn công việc và kỹ năng cho em trong suốt quá trình em thực tập tại Khách

sạn và tạo điều kiện dé em có thể hoàn thành tốt kì thực tập của mình.

Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn bộ thầy cô Khoa Du lịch

và Khách sạn — Trường Đại học Kinh tê quôc dân đã tận tình giảng dạy, truyên dat cho

em những kiên thức hay và bô ích trong suôt 4 năm học vừa qua.

Do sự hạn chê vê mặt kiên thức nên bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót.Em rât mong nhận được những nhận xét, góp ý của thây cô đê em có thê hoàn thiện

bài báo cáo của mình.

Một lân nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Phương Thanh

il

LOT CAM ĐOATN << cọ HH TH HH HH 0000080500080 000084 i

1 0) OF.) Oy ii

MỤC LUC c-5-G HH HH SH HH 09000086 50 Hi

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT 2- 2° s£©e©s££ss£sse©ssezssesssesserssezse V

DANH MỤC BANG BIEU 5-2-2 << s2 Ss£ se EseEsEEsESsES4 se se 525232552 vi 0 90):8199.9Ề:0000157 vi

DANH MỤC HÌNH ANH ° <5 s£©2<ESsEEs£EsEsEEseEseEserstsserserserssrre vi PHAN MỞ DAU < 2ŸSe©E+eEEE EE.49E7.34 077440077940 0794107294071 pgrkdee 1

1 Li do Chon dé n6 ẽ 1

2 Mục tiêu nghiÊn CỨU co 5c G SG S986 9 999999869 99.99869999 069 98686996 2

3 Đối tượng nghiên Cứu 5-< 55% s32 E£ESE3EESESEEeSESEEeSEssseeersez 2

4 Phạm vi nghiÊn CỨU co c5 %5 5565009009 9 0 0060 9 90 2

5 Phương pháp nghiÊn CỨU << G G5 5 5 5S S 115 55 9 00096999998556 2

6 Nội dung nghiên cứa và cấu trúc của báo cáo -s-s-ses<s<sses 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN CAPELLA HANOI

VA MO TẢ QUA TRÌNH THỰC TẬP 2 ssss<s 4 1.1 Tổng quan về khách sạn Capella Hanoi 5-s << s5s<s<ssss2 4 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Capella Hotel Group 1.1.2 Lịch sử và quá trình hình thành của công ty chủ đầu tư của khách sạn

Capella HanOl - - S11 ST nh 51.1.3 Lịch sử và quá trình hình thành của khách san Capella Hanoi 6

1.1.4 Triết lý văn hóa và dich VỤ 252cc S2 2E EESrgenrgưệc 8

1.1.5 Lời hứa thương hiệu của khách san + ssss 11

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách san Capella Hanoi -s <- 12 1.2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách san Capella Hanol 12

1.2.2 Chức năng các bộ phận - - - + S11 S11 vn vế 14

1.3 Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách san Capella Hanoi 15

1.3.1 Tinh hình nhân sự tại khách sạn -<< <<+<<+ 15 1.3.2 Điều kiện cơ sở vat chất kĩ thuật phục vụ các hoạt động kinh doanh của

khách sạn -cS 11111 E S1 SH cv TH ch nh ch ch ct 18

1.4 Thị trường khách của khách sạn G506 8 8 5ø 24

1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn -5 «5s <ses=ssssssesssssss 26

1.6 Mô tả quá trình thực tap tại khách san Capella Hanoi 29

1.6.1 Mô tả vi trí thực tẬP ng về 29

11

1.6.2 Mơ tả các cơng việc đã thực hiện tại bộ phận Tài chính khách sạn

Capella HanOI - - c1 ky 31

1.6.3 Đánh giá quá trình thực tập tại bộ phận Tài chính khách sạn Capella

HanOI SG - Q1 ST ng vn 322

TIỂU KẾT CHƯNG -s°°°s°EV++e9SEE+AeESEEAAeEotvkteeottrrteeotroske 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN VỚI NHÀ CUNG

CAP TẠI KHÁCH SAN CAPELLA HANOI - 34 2.1 Cơ cấu tổ chức phịng Tài chính khách san Capella Hanoi 34

2.2 Thực trạng hoạt động thanh tốn với nhà cung cấp tại khách sạn

Capella HanỌ -œ o G G G S5 9 9 9 9 0 606 35 2.2.1 Đặc thù cơng tác thanh tốn với nhà cung cấp tại khách sạn Capella

2.2.2 Hoạt động thanh tốn với nha cung cấp tại khách san Capella Hanoi 39 2.3 Đánh giá hoạt động thanh tốn với nhà cung cấp tại khách sạn Capella

F10077 44

2.3.1 Ưu điỂm S cCS HT 1S TT TH TH HH HT HH nu 44 2.3.2 Nhược điểm L-k ST 1 SS11 E111 111 1111 11T H1 HT HH re 45

I)¡098.-9509):10/9) 06220777 48 CHUONG 3: MỘT SO ĐÈ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN VỚI NHÀ CUNG CÁP TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách san Capella Hanoi 49 3.2 Các đề xuất nhằm hồn thiện hoạt động thanh tốn với nhà cung cấp

tại khách san Capella Hanoi do GG GG s5 55 5 55 550599999999 9 990 50

3.2.1 Nguyên tắc hồn thiện hoạt động thanh tốn với nha cung cấp tại khách

sạn Capella HanOI + + TS ve 500

3.2.2 Một số dé xuat occcccccccccccscssssescssscescscscscescssseescssstesessststessststessesees 51 TIỂU KET CHƯNG 3 ccssssssssssssssssssscsscsscsascoscssssuccascnscsecsuscaseascsscsussascascsecsaceaseasess 55 PHAN KET LUAN 075 — ,ƠỎ 56

TÀI LIEU THAM KHAO ccsssssssssssssessssssssssessssssssssessscssssssssssssssesesssssssssasessssssesssees 57 PHU LUC 1 PHIẾU ĐÁNH GIA BAO CÁO THUC TẬP CHUYEN DE (Dành cho

Giáo viên hướng dẫn) s- << se se +ssSseSEsseseEseEseEserserssssee 58

PHU LUC 2 XÁC NHAN CUA CƠ SỞ THỰC TẬP -°-s scsssses 59

PHU LUC 3 KET QUÁ TURNITTIN -e- 5< s<s£ssSssevseesseeseerseessers 60

PHU LUC 4 NHẬT KÝ THUC TẬP -2-s< se ssssesseezssezssesssee 60

IV

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

STT Chữ viết tắt Diễn giải

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 1.1 Cơ câu nhân sự khách sạn Capella Hanoi -¿£©c¿£+ssz

Bảng 1.2 Thông tin các hạng phòng tại khách sạn Capella Hanol

-Bảng 1.3 Nguồn vốn đầu tư khách sạn Capella Hanoi -¿ 2+++

Bảng 1.4 Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi giai đoạn

U22 000Ẽ0508858

DANH MỤC SƠ ĐÒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Capella Hanoi -. z£+ssc++ 12

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tô chức nhân sự theo chức vụ của khách sạn Capella Hanoi 13

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tô chức phòng tài chính khách sạn Capella Hanoi - 34 Sơ đồ 2.2 Quy trình luân chuyên chứng từ thanh toán ¿£©c+2+22ssce+ 37 Sơ đồ 2.3 Quy trình thanh toán với nhà cung cấp tại khách sạn Capella Hanoi 39 Sơ đồ 2.4 Quy trình hạch toán nợ phải trả với nhà cung cấp - 43

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Logo Capella Hotel and J€SOY( - 5 + 52+ + +3 SE *E£EEEEeEetrerekereerkrsrrersre 4Hinh 1.2 Logo tap doan Sun Group 0008 5Hình 1.3 Logo khách san Capella HannO1 - + + S+ + +*E+E+EeEekxeEeeeereeeerseeerere 7

Hình 1.4 Ma trận các phòng tại khách sạn Capella Hano1 - - 5s 5s <+s+s£+<++ 21

Hình 2.1 Mau phiêu đê nghị thanh tOán - - + + 9*+EsESESEsEkvkskekekekekrerrrrrrsrerk 41

Hình 2.2 Mẫu phiếu Uỷ nhiệm chỉ 22-2¿©©+£+2EEE++£+EEE+E£+2EEEEztEEEEEeerrrrreeree 422

Hình 3.1 Mẫu bảng kê đối chiếu công nợ -¿++2VEV++++t+2EEE++errttrrkvrrrrrrrrk 53

VI

PHAN MỞ DAU 1 Lido chon dé tai

Kế toán đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế Thông qua kế toán, chúng ta có thể năm được tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Các nha quản lý sẽ lay những kết quả tong hợp từ bộ phận kế toán dé giám

sát các hoạt động của doanh nghiệp và làm cơ sở để đưa ra các chiến lược phát

triển phù hợp, kịp thời.

Trong quá trình kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ xuất hiện các mối quan hệ thanh toán với rất nhiều đối tượng, điển hình như với Nhà nước, với nhân viên, với khách hàng, với nhà cung cấp Trong đó, chiếm mật độ cao và thường xuyên nhất chính là hoạt động thanh toán với nhà cung cấp Việc thanh toán với nhà cung cấp gắn liền với quá trình mua, nhập hàng hóa Việc này diễn ra hàng ngày nên các nghiệp vụ

có liên quan đều ảnh hưởng thường xuyên tới ghi chép của kế toán.

Việc thanh toán với nhà cung cấp liên quan trực tiếp tới các khoản vốn, các khoản

phải thu, nợ phải trả nên có ảnh hưởng lớn tới tình hình tài chính của doanh nghiệp.

Trước những thay đổi liên tục và sự mở rộng của quan hệ thanh toán với các nhà cung cấp, yêu cầu nghiệp vụ đối với kế toán thanh toán cũng cao hơn Nhiệm vụ của kế toán

không chỉ là ghi chép các bút toán diễn ra hàng ngày nữa mà còn phải tìm cách thu hồi và lên kế hoạch thanh toán các khoản nợ, quan lý tốt nguồn vốn và hạn chế rủi ro trong thanh toán Chính vì vậy kế toán viên phải không ngừng hoàn thiện dé thích nghỉ với những thay đổi liên tục đó, vậy nên kế toán viên sẽ gặp phải không ít khó khăn, đây là điều không thể tránh khỏi.

Trong khoảng thời gian thực tập tại phòng Kế Toán khách sạn Capella Hanoi,

em đã hiểu được tầm quan trọng của công tác kế toán nói chung và kế toán thanh toán của khách sạn nói riêng Đây là công việc vô cùng quan trọng trong việc quản lý hoạt

động kinh doanh của khách sạn Nếu có thể hoàn thiện được hoạt động thanh toán với nhà cung cấp thì có thê củng có mối quan hệ với các nhà cung cấp nhằm đảm bảo nguồn cung hàng hóa, dịch vụ cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời giúp cho quy trình kế toán nói chung trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán với nhà cung cấp tại khách san Capella Hanoi.” dé có thé đưa ra một số đánh giá về thực trạng hoạt động thanh toán với nhà cung cấp tại khách sạn và đề xuất một số giải pháp dé có thé hoàn thiện hoạt động này.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mô tả, tìm hiểu thực trạng và đánh giá ưu, nhược điểm của hoạt động thanh toán

với nhà cung cấp tại khách sạn Capella Hanoi.

- _ Thông qua quá trình tìm hiểu, đánh giá thực trạng có thé đề xuất các biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện hoạt động thanh toán với nhà cung cấp.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thanh toán với nhà cung cấp tại

khách san Capella Hanoi.

4 Pham vi nghiên cứu

- _ Về không gian: tại phòng Tài chính khách san Capella Hanoi.

- _ Về thời gian: các số liệu năm 2021,2022.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp tong hợp va phân tích tài liệu, văn bản

Dựa trên những gi đã được học tại trường, cũng như những tài liệu như: “Chế độ kế toán doanh nghiệp” của bộ Tài Chính, các thông tư về chế độ kế toán doanh nghiệp và các tài liệu chính thống khác có liên quan đề hệ thống lại những lý thuyết liên quan tới công tác kế toán thanh toán dé làm cơ sở dé đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán với nhà cung cấp tại khách sạn Capella Hanoi.

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

> Đối với dữ liệu sơ cấp:

e Truc tiép tham gia vào quá trình thực hiện thanh toán, thu thập các số liệu

cụ thé về thực trạng hoạt động thanh toán tại khách sạn.

e Tiếp nhận phản hôi từ nhân viên trực tiếp tham gia quá trình thanh toán và phản hồi từ các nhà cung cấp của khách sạn.

> Đối với dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các loại giáo trình, số liệu đã được nghiên cứu, các đề tài, đề án, bài báo đã được công khai va thông tin, số liệu do khách sạn cung cấp dé có thé phục vụ nghiên cứu, phân tích và đánh giá hoạt động thanh toán với nhà cung

câp của khách sạn.

5.3 Phương pháp xử lí dữ liệu

Khi đã thu thập được các dữ liệu từ nguồn sơ cấp và thứ cấp, cùng phương pháp thong kê mô ta, so sánh đối chiếu, những dit liệu này được xử lý thông qua phan mềm excel và phân tích, tổng hợp có hệ thống nhằm đảm bảo việc đánh giá đúng thực trạng hoạt động thanh toán tại khách sạn Capella Hanoi va lay đó làm cơ sở dé đưa ra những

giải pháp phù hợp.

6 Nội dung nghiên cứa và câu trúc của báo cáo

Bài báo cáo thực tập chuyên đề gồm 3 phần: phần mở đầu, phần nội dung và phan kết luận Cụ thé, phần nội dung của dé tài gồm 3 chương chính:

e Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Capella Hanoi và mô tả quá

trình thực tập

e Chương 2: Thực trạng hoạt động thanh toán với nhà cung cấp tại khách

sạn Capella Hanoi.

e Chuong 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động thanh toán với nhà cung cấp tại khách sạn Capella Hanoi.

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIEU TONG QUAN VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VÀ MÔ TA

QUA TRINH THUC TAP

1.1.Téng quan về khách san Capella Hanoi

1.1.1 Lich sử hình thành và phát triển của tập đoàn Capella Hotel Group

Hinh 1.1 Logo Capella Hotels and Resorts

(Nguon: Website Capella Hotel Group) Capella Hotel Group là tập đoàn kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và khu

nghỉ dưỡng, trực thuộc tập đoàn bất động sản cao cấp Pontiac Land của Singapore Pontiac đã cộng tác với nhiều kiến trúc sư và nhà thiết kế nồi tiếng dé phát triển một bộ sưu tập các khu bất động sản mang tính biểu tượng ở những vị trí đắc địa, với hơn 12 tỷ đô la Mỹ vốn chủ sở hữu Capella cũng cùng chia sẻ những giá trị tương tự như Pontiac Land, đó là hướng đến sự xuất sắc và dịch vụ đặc biệt.

Được sự hỗ trợ với hơn 50 năm kinh nghiệm từ nhà phát triển bất động sản

Pontiac Land, Capella Hotel Group hiện dang sở hữu 2 thương hiệu cao cấp là “Capella Hotels and Resorts” và “Patian Hotels and Resorts” bao gồm 9 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu dân cư trải dài trên 8 quốc gia và biển đảo: Việt Nam, Uc, Thái Lan,

Maldives, Singapore, cùng hơn 30 giải thưởng khác nhau: Top 2 thương hiệu khách

sạn tốt nhất trên Thế giới được bau chon bởi Travel + Leisure World’s (2021), khách sạn được yêu thích hàng đầu trên Thế giới được công bố bởi Condé Nast Traveler:

Readers’ Choice Awards (2021)

Sự quan tâm là điểm đặc trưng của Capella Hotel Group Khách san luôn cố gắng

cung cấp dịch vụ dang tin cậy, thực sự đặt sự quan tâm kip thời vào khách hang, mang tới dịch vụ vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh Tại Capella Hotel Group, nhân viên

được trao quyền và luôn được tôn trọng, tập đoàn cũng xây dựng một môi trường làm

việc thân thiện Tập đoàn Capella luôn sẵn sàng ủng hộ và đóng góp cho xã hội, và đem

tới các giá trị, danh dự và sự chính trực không gi sánh bằng.

1.1.2 Lịch sử và quá trình hình thành của công ty chủ đầu tư của khách sạn

Capella Hanoi

== SUN GROUP

Hình 1.2 Logo tập đoàn Sun Group

(Nguồn: Website Sun Group)

Chủ đầu tư của khách sạn Capella Hanoi là Tập đoàn Mặt Trời (Sun Group) được thành lập tại Ukraine năm 1998 bởi những người Việt Nam trí tuệ, nhiệt huyết

và yêu nước.

Sun Group tập trung vào 04 lĩnh vực chính: Du lịch nghỉ dưỡng, Vui chơi giải

trí, Bat động sản cao cấp và Đầu tư hạ tầng Sau những công trình dang cấp tại Ukraine, vào năm 2007, tập đoàn quyết định mở rộng đầu tư tại Việt Nam và chọn Đà Nẵng là điểm bắt đầu với tiêu chí “Chat lượng và sự khác biệt”, hướng tới những sản phẩm mang

“Dấu ấn vượt thời gian” Chỉ sau 2 năm ra mắt, tập đoàn đã đạt được 2 kỉ lục thế giới

bằng 2 dự án cáp treo Suối Mơ - Bà Nà và Debay - Morin, từ đây đã chính thức mở ra khu quan thê vui chơi, nghỉ dưỡng đăng cap hàng đầu Việt Nam mang tên Ba Na Hills,

đồng thời ghi dau bước chân đầu tiên của Sun Group tại Việt Nam Tiếp nối thành công, trải qua 15 năm, tính đến nay Sun Group đã cho ra hơn 113 dự án du lịch vui chơi giải trí trải dai trên toàn quốc như: Hotel đe la Coupole — MGallery Sapa, Sun World Halong

Complex, JW Marriott Phu Quoc Emerald, Capella Hanoi với hơn 137.000 tỷ đồng mức đầu tư, nhận được các giải thưởng danh giá toàn cầu và các danh hiệu uy tín.

InterContinental Danang Sun Bán đảo lập ky lục chưa từng có trong lich sử Giải thưởng

Du lịch Thế giới, giành được danh hiệu của “Khách sạn sang trọng hang dau thé giới” trong bốn năm liên tiếp từ năm 2014 đến năm 2017 Khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phu

Quoc Emerald Bay của Sun Group tại Bãi Khem cũng đã được trao giải “Khu nghỉ

dưỡng & Spa hang dau thế giới” năm 2019 bởi Giải thưởng Du lịch Thế giới.

Ngay từ những ngày thành lập, tập đoàn Sun Group và khách san Capella Hanoi

đã có nhiều nét tương đồng với nhau Hoạt động với sứ mệnh Người Khai Mở, Sun Group luôn kiên định với mục tiêu: kiến tạo những công trình, sản phẩm và dịch vụ

đăng cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phần nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân và làm đẹp cho vùng đất mà Sun Group đặt chân tới Với tôn

chỉ phát triển bền vững, Sun Group phan đấu đạt được những tầm nhìn sau: trở thành một trong những tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô và đắng cấp hàng đầu, lay Du lịch nghỉ dưỡng, Giải tri, Bất động sản và Đầu tư xây dựng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược, tiên phong trong việc xây dựng văn hóa du lịch: bài bản, văn minh, chuyên nghiệp và nhân văn ở Việt Nam và luôn thuộc nhóm các công ty dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư mà Sun Group tham gia “Chất lượng”, “Dang cấp”, “Khác biệt” là những giá trị

cốt lõi được Sun Group đặt lên hàng đầu trong suốt chặng đường hình thành và phát

triển Đây cũng là những hệ giá trị quan trọng dẫn đường cho nhiều thế hệ Sun Group trên chặng đường kiến tạo những “Dấu ấn vượt thời gian”.

1.1.3 Lịch sw và quá trình hình thành của khách san Capella Hanoi

- _ Tên khách sạn: Capella Hanoi

- Địa chỉ: Số 11 phố Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà

Nội, Việt Nam

- $6 điện thoại : +(84) 243.987.8888

- Website: https://www.capellahotels.com/en/capella-hanoi- Dién tích: 997m2

- _ Chủ đầu tư: Sun Group

- Chủ quản lý: Capella Hotel Group- Logo khách sạn:

Hinh 1.3 Logo khach san Capella Hanoi

(Nguon: Trang Facebook Capella Hanoi) Biéu tượng logo cua Capella là hai chòm sao nhị phân thuộc chòm sao Ngự Phụ

trên bầu trời phương Bắc biểu trưng cho mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn “Những ngôi sao Capella” thể hiện cam kết của khách sạn trong việc đặt mỗi

vị khách vào trung tâm trong mọi việc Capella làm Khách hàng và khách sạn như một

mối quan hệ cùng chiều, luôn song hành với nhau Giữa hệ thống các cụm ngôi sao bao phủ khắp bầu trời phía Bắc, chòm sao Ngự Phu (Auriga) nổi bật một cách sống động so với các chòm sao khác - với ngôi sao đôi "Capella" tỏa sáng hơn cả trên bầu trời Đây là nguồn cảm hứng và động lực cho sự hình thành của một trong những chuỗi khách

sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất hành tinh “Capella” mang ý nghĩa của sự sang trọng

vượt trội và tính cá nhân hóa trong dịch vụ, với chuỗi phòng nghỉ lộng lẫy kèm sự tiện

nghỉ chu đáo dành cho những khách hàng khó tính nhất.

Vào tháng 06/2020, Tập doan Sun Group va Capella Hotel Group — CHG — một

trong những tập đoàn khách sạn uy tín hàng đầu thế giới đã chính thức kí thỏa thuận hợp tác Capella Hotel Group đã trở thành đối tác vận hành dự án Capella Hanoi - một khách sạn sang trọng tại trung tâm Thủ đô Hà Nội Đến tháng 01/2021, khách sạn đã

trải qua thời gian soft-opening và nhận được nhiều sự quan tâm của du khách Khách

sạn nam tal số 11 Lê Phụng Hiểu, quận Hoàn Kiếm, là tác phẩm mới nhất của Bill Bensley, người được mệnh danh là “ông hoàng resort”, là nhà thiết kế đứng sau một loạt cái tên đã nổi tiếng trên thế giới của Sun Group như InterContinental Danang Sun

Peninsula Resort (Đà Nẵng), Hotel de la Coupole MGallery (Sa Pa) hay JW Marriott

Phu Quoc Emerald Bay (Phú Quốc) Do vi trí gan Nhà hát lớn Ha Nội nên phong cách

thiết kế khách san Capella Hanoi cũng được lay cảm hứng từ đây Khách sạn sở hữu lối

kiên trúc hoa lệ Từ góc nhìn đôi diện, khách sạn trông giông như một viên ngọc trên

cung đường sang trọng và đẹp nhất của Thủ đô Dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Capella Hanoi luôn tự hào là một trong những khách sạn đạt đăng cấp năm sao quốc

tế với hệ thống trang thiết bị tiện nghĩ, hiện đại va chất lượng phục vụ hoàn hảo so với

rất nhiều khách sạn khác trên Việt Nam và thế giới Tính đến nay, khách san Capella Hanoi đã được ghi nhận nhiều giải thưởng danh giá như: 1 trong 100 điểm đến tuyệt vời nhất trên thế giới (TIMES), | trong 8 khách sạn mới có thiết kế đẹp nhất Chau A (Travel + Leisure), Khách sạn mới tốt nhất ở Châu Á Thái Bình Dương (DestinAsian)

cùng với hàng trăm bài báo trong nước và quốc tế Nam tại cung phố đẹp nhất Thủ đô, Capella cách các địa điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội chi vài phút đi bộ như Nha

Hát Lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, di tích lịch sử Nhà tù Hỏa Lò, nhà hát múa rối Thăng long — văn hóa phi vật thể quan trọng của Việt Nam Khách sạn Capella Hanoi là sự kết nỗi giữa khu phố cổ Hà Nội mang đậm nét truyền thống và khu đô thị mới đang

ngày một phát triển, mang trong mình phong cách Nhà Hát những năm hoàng kim 1920.

Với diện tích đất đất 997m2 và diện tích sàn 772m2, khách sạn có 7 tang nổi và 4 tang

ham, 47 phòng tiêu chuẩn và cao cap, 3 nhà hàng va 1 quán bar cùng nhiều nhiều cơ sở tiện ích đáng chú ý khác như phòng spa & xông hoi trị liệu, phòng tập thé thao, bé bơi có khả năng đáp ứng mang quy mô tầm quốc tế.

Khách sạn Capella Hanoi có tên pháp lý là Công ty TNHH Bắt động sản Mặt trời

Thủ đô, được cấp giấy phép vào ngày 10/04/2009 Bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 31/03/2009, tính đến nay đã được 13 năm.

1.1.4 Triết lý văn hóa và dịch vụ

1AM, Trụ cột 1: Chu nhà hoàn hao

Khách hàng là ưu tiên số một tại Capella và được coi là chìa khóa dé tạo nên sự thành công Mang trong mình sứ mệnh kiến tạo trải nghiệm văn hóa, Capella luôn cố gắng dành cho khách hàng sự quan tâm cá nhân hóa và chất lượng dịch vụ như khách hàng mong đợi Capella chào đón khách hàng đến với khách sạn như thé Capella chào

đón họ đên ngôi nhà của chính mình.

Tiêu chuẩn số 1 — Chúng ta Chào đón: Với Capella, việc giao tiếp bằng ánh

mắt và nụ cười, chào khách bằng tên và luôn báo cho họ biết chúng ta đã thấy họ là điều rất quan trọng Cần phải dừng tất cả mọi việc đang làm khi khách tới và nhanh chóng

hồ trợ yêu câu của họ.

Tiêu chuẩn số 2 — Chúng ta Chú ý: Điều chỉnh theo tốc độ của khách hang, quan sát thói quen đê có thê đoán trước nhu câu của khách, luôn hỏi xem khách có cân

hỗ trợ hoặc thông tin nao thêm “+1 service” Nếu được hỏi đường, Capella không dừng lại ở việc chỉ dẫn đơn thuần, thay vào đó sẽ đề nghị được đưa khách đến nơi họ cần.

Tiêu chuẩn số 3 — Chúng ta Lịch thiệp: Trả lời điện thoại nhanh chóng, với nụ cười thường trực trong giọng nói, ngôn ngữ tự nhiên và ấm áp phản ánh hình ảnh của Capella Mỗi cá nhân đều tìm cách trợ giúp khách hàng của mình và phản hồi mọi thông

tin nhanh nhất có thể Capella tôn trọng sự riêng tư, Capella khác biệt, trung thành và

đáng tin cậy.

1.1.4.2 Trụ cột 2: Xây dung moi quan hé

Hon cả mong muốn được cung cap dịch vụ mang tinh cá nhân hóa ở cấp độ cao nhất là khát vọng vốn có được truyền cảm hứng và mang lại sự hài lòng Capella được trao quyền dé khiến mỗi kỳ nghỉ của khách hàng đều được “đo đạc”, thiết kế riêng theo

từng sở thích.

Tiêu chuẩn số 4 - Chúng ta Chủ động: Capella luôn tìm cách hiểu và dự đoán

nhu cầu của khách Khung giờ hoạt động chỉ là hướng dẫn cơ bản, không phải là giới hạn cản trở việc thỏa mãn các yêu cầu của khách Capella phục vụ từng khách riêng biệt

và hướng tới việc tạo ra trải nghiệm thực sự cá nhân và độc đáo, chỉ dành riêng cho họ. Tiêu chuẩn số 5 — Chúng ta Truyền cảm hứng & Niềm vui: Trải nghiệm cá nhân hóa cao là trọng tâm trong hành trình của mọi khách hàng Về tinh thần, tat cả

nhân viên khách sạn đều là những Chuyên gia Văn hóa Capella, những người thông thạo văn hóa, di sản và điểm đến nồi bật của địa phương Việc hiểu tầm quan trọng của kiến thức sản phâm sẽ giúp mỗi nhân viên Capella tự tin hơn khi giới thiệu những trải

nghiệm độc đáo cho khách của mình.

Tiêu chuẩn số 6 — Chúng ta Chu đáo: Capella luôn cố gắng tìm moi cơ hội dé nâng giá trị thời gian khách có cùng khách sạn và tạo những khoảnh khắc khiến họ nhớ mãi về sau Capella được trao quyền để có sự tương tác đầy ý nghĩa với khách, hiện

thực hóa cam kết của khách sạn đối với việc tạo ra niềm vui cho khách 1.1.4.3 Trụ cột 3: Chú ý đến chi tiết

Chú ý đến từng chỉ tiết, bất kề lớn hay nhỏ, đều là yếu tố quan trọng dé đạt được sự Tinh hoa của ngành Dịch vụ Từ một khách sạn hoàn hao không tì vết, đến việc tạo ra sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng, tất cả đều có qua việc chúng ta quan tâm

đến chỉ tiết, đây là điều khiến Capella đi xa trong chặng đua với đối thủ.

Tiêu chuẩn số 7 — Chúng ta Là Những Bậc Thay Thủ Công: Tắt cả thành viên Capella đều là những chuyên gia trong công việc chế tác của mình: ngành dịch vụ, là

những chuyên gia giàu kinh nghiệm và đối với Capella, chi tiết tạo nên thành công Không đơn giản chỉ là chỉ tiết đến từ dịch vụ, mà cả từ môi trường xung quanh Khách sạn luôn cố gắng phát hiện những điều người khác bỏ lỡ và tạo ra những trải nghiệm ngày một tốt hơn.

Tiêu chuẩn số 8 — Chúng ta Cùng nhau Làm việc: Tat cả thành viên đều sẽ

làm việc theo nhóm dé dam bảo hoạt động khách sạn diễn ra suôn sẻ, tạo ra một môi trường tốt nhất giúp khách hàng trải nghiệm và tận hưởng kỳ nghỉ của họ Trách nhiệm gìn giữ mọi thứ sạch sẽ không phải chi của riêng bộ phận Buồng Phòng, mà tat cả các nhân viên đều phải đóng một vai trò chủ động trong đó An toàn và bảo mật là trách nhiệm của mọi người Capella hiểu rõ vai trò của mình trong tình huống khan cấp và

báo cáo ngay khi phát hiện bất kỳ dấu hiệu hay lo ngại nào về an ninh.

Tiêu chuẩn số 9 — Chúng ta Nỗ lực Trở nên Hoàn hảo: “Không tì vết được định nghĩa là trình bày mọi thứ sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp và không có lỗi hoặc sai sót Khách sạn muốn đạt ở mức “không tì vết” chứ không phải “chấp nhận được” Mọi thành viên có trách nhiệm xác định và sửa chữa ngay lập tức bất kỳ khiếm khuyết nào

trước khi nó ảnh hưởng đến khách hàng.

114.4 Trụ cột 4: Liên tục cai tiễn

Capella luôn cô găng liên tục cải thiện dịch vụ, sản phâm và môi trường đê đảmbảo tất cả đều phản ánh triết lý tạo ra sự xuất sắc của khách sạn Mỗi cá nhân đều đóng

vai trò trong việc duy trì danh tiếng của khách sạn.

Tiêu chuẩn số 10 — Chúng ta Được trao quyền: Giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười, chào khách bằng tên, dừng tat cả mọi việc đang làm khi khách tới và nhanh chóng

hồ trợ yêu câu của họ.

Tiêu chuẩn số 11 —- Chúng ta Tìm giải pháp: Dé đảm bảo khách sạn có môi

trường làm việc tích cực, hài hòa và phát triển, cần giải quyết khó khăn bằng cách chủ

động tìm ra các giải pháp, thay vì căng thăng hoặc thất vọng với vấn đề Mỗi cá nhân cần hiéu rằng sai sót có thé xảy ra nên phải liên tục tìm cách giải quyết các van đề trước khi chúng phát sinh Giải quyết van dé là yếu tố sống còn dé đạt được kết quả xuất sắc

và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tiêu chuẩn số 12 - Chúng ta Chịu trách nhiệm Cá nhân: Nếu khách hang

gap phải bat kỳ van dé nào, Capella có trách nhiệm giải quyết từ đầu đến cuối Nếu cần hỗ trợ có thé tìm kiếm lời khuyên từ đồng nghiệp dé cố gang đạt được sự hài lòng của

khác hàng.

10

1.1.4.5, Trụ cột 5: Dai sứ Capella

Mỗi nhân viên đều là Dai sứ của thương hiệu Capella và là hiện thân của triết lý

và nguyên tắc định hướng dịch vụ xuất sắc của khách sạn Mỗi đồng nghiệp có trách nhiệm đảm bảo diện mao chin chu, kỹ năng xây dựng quan hệ tuyệt vời, chủ động và

cam kết với triệt lý dịch vụ và văn hóa của tập đoàn.

Tiêu chuẩn số 13 — Diện mạo của Chúng ta: Vẻ ngoài, diện mạo, cử chỉ của mỗi nhân viên là đại diện cho thương hiệu Capella: luôn hoàn hảo, chỉn chu và xuất hiện chuyên nghiệp Mỗi nhân viên đều tuân theo các tiêu chuẩn về trang phục và diện mạo của công ty và theo yêu cầu của từng vị trí dịch vụ, giữ đồng phục sạch sẽ, mới khi

làm việc, không rách, thủng hoặc sờn, và đúng kích cỡ.

Tiêu chuẩn số 14 — Hanh vi của Chúng ta: Với Capella, cách nói chuyện và sử dụng ngôn ngữ cơ thé phản ánh bản thân là ai giao tiếp băng ánh mắt với khách hàng và đồng nghiệp luôn được khuyến khích, đồng thời thé hiện ngôn ngữ cơ thé mở va sự

chào đón, cho khách hàng thấy Capella đã nhận ra sự hiện diện của khách hàng và tìm cách khiến họ cảm thấy thoải mái Khách sạn luôn sẵn sàng hỗ trợ — không có điều gi được coi là nỗ lực quá mức khi nói đến khách hàng.

Tiêu chuẩn số 15 - Giao tiếp của Chúng ta: Tránh sử dụng ngôn từ suồng sã

và không phù hợp với hình ảnh của Capella Cần giao tiếp với khách có mục đích và

nội dung, tập trung vào những điểm nỗi bật của khách sạn và điểm đến Tắt cả các hình thức giao tiếp bằng văn bản của khách sạn đều phải chỉnh chu và phản ánh hình ảnh

thương hiệu Capella.

1.1.5 Lời hứa thương hiệu của khách sạn

1.1.5.1, Với khách hàng

Capella giúp mỗi khách hàng khắc ghi cuộc sống bằng những câu chuyện ké va trải nghiệm có ý nghĩa, gặp gỡ con người và học hỏi thêm những kỹ năng mới, hiểu biết

văn hóa, di sản và lịch sử.

1.15.2 — Với đồng nghiệp

Capella Hanoi tôn vinh và bảo tồn tay nghé thủ công Nhân viên sẽ có môi trường làm việc tràn đầy đam mê, nhiệt huyết, trau dồi kỹ năng, kiến thức trong hành trình học hỏi suốt đời.

1.1.5.3 Với cộng đồng

11

Capella Hanoi là người cô vấn cho giới trẻ, là một phần của Hà Nội, góp phần làm trụ cột cho cộng đồng địa phương và nhằm tạo ra sự khác biệt.

1.2.Cơ cấu tô chức của khách san Capella Hanoi

1.2.1 So đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Capella Hanoi

Tổng quản lý

Trợ lý TQL |——]

[ T T T T T T 1

TBP | |TBPLẻ| |S? mm GD Tài Gp Âm QLAn| |GĐKỹ Nhan

Buông tân - Chinh Thực Ninh Thuật(Marketing, sự

Qu Ấ toá Thu mua| | CNTT QLNH | |Giám sat] | Giám sát Đảo tạo

Trợ lý Giám sát doanh | |Ké toán- R KoKi R

Buông lam sat) [ thụ & dat| {Tai chính : l

Giám sát Chuyên| | |GÐ Bán Ke toán- Backstage Tuyen

vién hang Kiem R k h

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tố chức của khách san Capella Hanoi

(Nguồn: Tài liệu Phòng Nhân sự khách sạn Capella Hanoi)

Dựa trên sơ đồ cơ cấu tô chức, khách sạn Capella Hanoi với vi trí đứng đầu là

Tổng Quản Lý, chịu trách nhiệm quản lý chung các hoạt động khách sạn, bên cạnh đó,

Tổng Quản Lý sẽ được hỗ trợ công việc bởi một trợ lý tổng quản lý hỗ trợ các công việc

liên quan đến công việc như sắp xếp lịch họp, giấy tờ Dưới Tổng quản lý sẽ là các

giám đốc bộ phận, quản lý và các trưởng bộ phận.

Làm việc dưới quyền của Tổng Quản lý bao gồm 2 trưởng bộ phận, 4 giám đốc

và 2 quản lý khách sạn.

Cụ thé, bộ máy tô chức của khách san Capella Hanoi được phân chia làm 5 cấp

bậc chính như sau:

12

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự theo chức vụ của khách san Capella Hanoi

(Nguôn: Bộ phận nhân sự khách sạn Capella Hanoi)

Ban Giám đốc (GT): Đứng đầu là Tổng giám đốc khách sạn và các Giám đốc Đây là những người nắm quyền hạn cao nhất trong khách sạn và tại bộ phận, là người đưa ra các quyết định, quy tắc, chính sách và là người lãnh đạo nhân viên của bộ phận nói riêng và của khách sạn nói chung Đồng thời, họ cũng là người có quyên hạn và trách nhiệm trong việc ký duyệt và thông qua các văn bản, quyết

sách trong bộ phận.

Trưởng bộ phận (DHA): Là những người chịu trách nhiệm điều hành, giám sát,

kiểm tra các hoạt động hàng ngày của bộ phận, của khách sạn Chức năng của

họ là xây dựng và tiếp thu chiến lược kinh doanh của tập đoàn dé từ đó phân bổ thực hiện đảm bảo hiệu quả những chiến lược tập đoàn đề ra.

Phó bộ phận (DHB): Assistant Manager được xem là cánh tay phải cho lãnh đạo,

tiếp nhận kế hoạch từ cấp trên và tiền hành thực hiện công việc chất lượng, giải

quyết các vấn đề trực tiếp với nhân viên và khách hàng mà vẫn đảm bảo được

lợi ích đôi bên.

13

- Giám sát (S): Thường được gọi là Supervisor - những người hỗ trợ trưởng bộ

phận trong việc quản lý, giám sát, điều phối những hoạt động của nhân viên cấp

dưới trong phạm vi quản lý của mình.

- Nhân viên (L): Những cá nhân trực tiếp tham gia vào quá trình tao ra doanh thu cho khách sạn, thực hiện các kế hoạch từ cấp trên một cách thực tế.

1.2.2 Chức năng các bộ phậnBộ phận Tài chính

Giám đốc Tài Chính chịu trách nhiệm quản lý chung các vấn đề liên quan đến tài chính - kế toán tại khách sạn Bộ phận kế toán tài chính sẽ bao gồm 2 lĩnh vực đó là kế toán tài chính và thu mua Nói một cách dễ hiểu, tài chính kế toán sẽ bao gồm các giám sát quỹ, giám sát lương, kế toán và kiểm toán; thu mua sẽ bao gồm các quản lý

mua hàng, quan lý nhận hàng, quản lý chi phí Ngoài ra, còn có các nhân viên IT luôn

sẵn sàng hỗ trợ tại phòng Tài Chính.

Bộ phận Nhân sự

Bao gồm 1 quản lý nhân sự chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động chung tại phòng nhân sự Dưới quan lý sẽ gồm 1 nhân viên chuyên đào tạo các nhân viên mới, 1

giám sát nhân sự va 1 nhân viên chuyên mang tuyển dụng Bộ phận này chịu trách

nhiệm tuyển dụng, tuyên chọn, đào tạo và giám sát các nhân viên của khách sạn.

Bộ phận Sale & Marketing

Dưới Giám Đốc Sale&Marketing gồm có 1 quản lý doanh thu và đặt phòng và 1 giám đốc bán hàng, dưới họ là các giám sát chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới

quyền, đảm bảo hoạt động bán hàng và tiếp thị của khách sạn đạt hiệu quả cao, mang

lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Bộ phận Am thực

Bao gồm nha hàng và Bar, tiệc và phòng dich vụ Với 2 nhà hàng chính và 1 bar

được quản lý bởi các quản lý nhà hàng và bar, đưới mỗi quản lý sẽ được hỗ trợ bởi cáctrợ lý, giám sát và nhân viên Ngoài ra, nhà hàng Artist Cafe được sử dụng như một nhà

hàng cho nhân viên khách sạn (canteen), được phục vụ với một thực đơn vô cùng đa

dạng (với tần suất lặp lại thực đơn 3-4 tháng)

Bộ phận lễ tân

Bao gồm các dịch vụ như gym, spa, đảm nhận nhiệm vụ đón khách Tại

khách sạn Capella Hà Nội, nhân viên lễ tân không phải là cách gọi tên của các nhân

14

viên, tại đây, họ được gọi là những chuyên viên văn hóa (culturist) Bởi lẽ, mục đích

khách sạn Capella hướng đến là có thể chia sẻ được tối ưu các thông tin liên quan

đến văn hóa Hà thành, văn hóa Việt đến khách hàng khi họ chọn khách sạn Capella là điểm đừng chân Dưới trưởng bộ phận sẽ có các giám sát, chịu trách nhiệm giám

sát các chuyên viên văn hóa.Bộ phận Buông phòng

Bao gồm khu vực phòng khách, khu vực công cộng, giặt là và hoa Bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm sạch các khu vực phòng khách cũng như toàn bộ các khu

vực khác trong khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ buồng phòng cao cấp đến khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Capella

Hà Nội Do hạn chế về mặt diện tích, khách sạn Capella lựa chọn hình thức giặt là với đối tác bên ngoài khách sạn dé có thé đáp ứng đồng phục cho nhân viên trong khách

sạn Hoa va cây cảnh cũng sẽ được đặt mua bên ngoài khi khách sạn có nhu cầu sử

dụng Tương tự như bộ phận lễ tân, Bộ phận buồng cũng bao gồm trưởng bộ phận

buông, giám sát viên và nhân viên theo các lĩnh vực trong bộ phận buông.

Bộ phận An ninh

Chiu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hang cũng như

những tài sản chung tại khách sạn Bộ phận nay bao gôm 1 quản lý, giám sát viên vacác nhân viên an ninh.

Bộ phận Kỹ thuật

Bao gồm Giám đốc Kỹ thuật, giám sát và nhân viên Bộ phận này phụ trách dam bảo cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn bộ khách sạn ở trạng thái tốt nhất nhằm đem lại các

trải nghiệm và dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng và nhân viên khách sạn 1.3.Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi

1.3.1 Tình hình nhân sự tại khách sạn

Tính đến năm 2022, khách sạn Capella Hanoi có tổng cộng 233 nhân viên.

Nếu so với các khách sạn 5 sao khác thì số lượng nhân viên như vậy là khá ít nhưng

so về quy mô khách san thì số lượng nhân viên này vẫn có thé duy trì vận hành khách

sạn ôn định.

Tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn được thể hiện qua bảng sau:

15

Bảng 1.1 Cơ cấu nhân sự khách sạn Capella Hanoi

Chỉ tiêu Số lao động Tỷ lệ (%)

Tổng số lao động (người) 233 100 1 Trinh độ chuyên môn

Lao động phô thông 32 13.73 Trung cấp, cao dang 103 44.2

Phân loại theo giới tính và độ tuổi

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ cơ cấu nhân sự khách san Capella Hanoi theo giới tính

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Biểu đồ 1.2 Biểu đồ cơ cấu nhân sự khách sạn Capella Hanoi theo độ tuôi

(Nguồn: Tác giả tự tong hop)

Qua sơ đồ 1.3 ta có thé thấy tỷ lệ nam (55%) và tỷ lệ nữ (45%) tại khách sạn

không có sự chênh lệch quá lớn Bộ phận an ninh và bộ phận kĩ thuật 100% là nhân viên

nam Nhân viên nữ tập trung chủ yếu ở bộ phận buồng phòng và khối văn phòng Các bộ phận còn lại tỷ lệ nam nữ khá đồng đều Bang 1.1 cũng cho thấy cơ cau nhân sự của khách sạn khá trẻ Tỷ lệ nhân viên dưới 40 tuổi chiếm 83% nhân sự toàn khách sạn Điều này giúp cho môi trường làm việc tại khách sạn rất năng động, sáng tạo Bên cạnh đó, số lượng nhân viên từ 25-40 tuôi là độ tuổi có nhiều kinh nghiệm và có kha năng làm việc hiệu quả nhất chiếm 62% Nhân viên trên 40 tuổi da phan là các quan lý bộ

17

phận đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc nên có thé quan ly tốt đội nhóm, bộ phận của mình Cơ cấu nhân sự của khách sạn vừa đảm bảo môi trường làm việc dễ chịu, năng động đồng thời đảm bảo công việc luôn được giám sát sát sao và đạt hiệu quả tốt Điều này giúp cho khách sạn vận hành khá trơn tru dù chỉ mới mở cửa và trải qua thời

kỳ dịch bệnh Covid-19.

Phân loại theo trình độ học vấn

Bảng 1.2 cho thấy trình độ học van của nhân sự khách san Capella rất tốt với tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp đại học dat 41.64% Các bộ phận đều có nhân viên đã qua đảo

tạo đại học Xếp thứ 2 là những nhân viên đã tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng chiếm

44.2% Những nhân viên này tập trung chu yếu tại bộ phận ầm thực và bộ phận buồng phòng Xếp thứ 4 là tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp THPT (13,73%) tập trung ở các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng Người duy nhất có học vị Thạc sỹ là chị Trợ lý Tổng giám đốc.

Phân loại theo quốc tịch

Nhân sự của khách sạn Capella Hanoi đa dang quốc tịch, tuy nhiên chủ yếu van là nhân viên có quốc tịch Việt Nam Những nhân viên có quốc tịch nước ngoài là những nhân viên nằm trong ban Giám đốc hoặc là trưởng Bộ phận Hiện nay Tổng quản lý của khách sạn là anh Dennis Laubenstein mang quốc tịch Đức.

1.3.2 Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ các hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.3.2.1 Kinh doanh lưu tru

Capella Hanoi được định hướng phát triển theo mô hình boutique hotel (dang khách sạn quy mô nhỏ có phong cách thiết kế và trang trí nôi bật, trẻ trung, mang tính nghệ thuật) 5 sao Khách sạn chỉ có 47 phòng nghỉ va suite được bố trí từ tầng 2 đến tầng 7, nhưng mỗi căn phòng đều là một câu chuyện riêng gan với tên tuổi của một nghệ sĩ lừng danh hay một huyền thoại trong quá khứ, 47 căn phòng là 47 câu chuyện khác nhau hoàn toàn Chính vì vậy, thiết kế và nội thất bên trong mỗi căn phòng đều khác nhau Từ các món đồ nội thất

được tạo tác riêng, những bức chân dung nghệ sĩ được vẽ bởi danh họa Kate Spencer, cho

đến không gian thiết kế đều thể hiện rõ cá tính, đam mê và cả những câu chuyện đời có đủ buôn vui, hài hước lẫn bi kịch của các nghệ sỹ Mỗi căn phòng sẽ đem lại những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng Tất cả các phòng đều được thiết kế kiến trúc, trang bị nội thất sang trọng, tiện nghỉ với 7 loại phòng, diện tích phòng bé nhất là 32m2 (Premier Queen) và lớn nhất là 194m2 (Grand Opera Suite).

18

Bên cạnh việc thiết kế 47 căn phòng với 47 phong cách khác nhau thì mỗi tầng khách trong khách sạn cũng được thiết kế theo một chủ đề riêng biệt, ví dụ ở tầng 2 sẽ là hình ảnh các vở kịch nổi tiếng, tang 3 hình anh diễn viên, tang 7 là không gian âm

nhạc với các nhiêu nhạc cụ được trang trí ở lôi đi

Khi khách lưu trú tại Capella, 47 phòng tại khách sạn sẽ sở hữu 47 cái tên riêng

rất đặc biệt, với 47 màu sắc và tính cách của các nhân vật sống trong đó, giúp khách mỗi lần quay trở lại Capella đều có trải nghiệm đáng nhớ và đa dạng Các bức tranh, đồ vật trang trí trong phòng đều hướng về nhân vật của phòng, hết sức ý nghĩa và thú vị.

Mỗi ngày sẽ có một món quà tặng riêng cho khách giúp khách không bị nhàm chán khi

lưu trú tại khách sạn như: chuồn chuồn tre, quạt giấy do Capella hướng tới dich vụ

chu đáo và quan tâm khách hàng.

Tất cả các phòng sẽ được cung cấp đầy đủ các tiện nghi như: Internet truy cập miễn phí, điều hòa nhiệt độ phòng, tủ quần áo, tivi, ipad, loa, bàn là, giường đơn hoặc giường king, máy pha cà phê, bàn làm việc, ấm đun nước, 2 chai nước miễn phí, minibar, két sắt, lò sưởi Phòng tắm sẽ được trang bị: máy sấy tóc, phòng tắm đứng

hoặc bồn tắm, cân điện tử, nước chai miễn phí, áo choàng tắm, khăn tắm, thùng rác, hộp

tiện nghi Đồng thời khách sạn còn kết hợp thiết bị công nghệ hiện đại trong phòng dé

hỗ trợ khách trong các khoản sử dụng dịch vụ với nhiều tinh năng và tiện ích (ipad đặt

đồ, loa nhạc Marshall, toilet tự động )

Bảng 1.2 Thông tin các hạng phòng tại khách sạn Capella Hanoi

STT| Loại |SL VỊ trí ặc đi Mức giá tham

phòng khảo (1 đêm)

Premier | 4 | Các phòng có đuôi | Diện tích 36m2, là loại | 9,553,582đ

giường 01, Từ tầng 2 đến | phòng cơ bản nhất, cho đơn tầng 6 (Không có | những khách hàng lựa

công Tiện nghi đầy đủ

với 1 giường đôi lớn.

Diện tích 53m2, có ban

công Tiện nghi đầy đủ

với 1 giường đôi lớn.

ROOM TYPE MATRIX CAPELLA

Hình 1.4 Ma tran các phòng tại khách san Capella Hanoi

(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng Khách sạn Capella Hanoi)

1.3.2.2 Kinh doanh ăn uống

Khách san Capella sở hữu chuỗi 3 nhà hàng mang phong cách A — Âu đặc sắc,

đảm bao an toàn vệ sinh thực pham: Nhà hàng The Hudson Room (tang R), Nhà hàng

Backstage (tang G), Nhà hàng Koki (tang ham B1-B2), Bar Diva-Lounge (tang Gì).

Nha hang Koki

Với sức chứa lên đến 171 chỗ ngồi cùng lối thiết kế riêng tư nằm tại tang ham BI (470m2) và B2 (580m2), nhà hang Koki rất phù hợp dé sắp xếp cho khách các cuộc họp kết hợp dùng bữa riêng tư, hoặc cho các gia đình với số lượng lớn Nhà hàng với thiết kế bếp mở đáng chú ý với hương vị truyền thống Nhật Bản đặc trưng đa dạng mang tới không gian gần gũi với thực khách Thực khách sẽ được trực tiếp chiêm ngưỡng kỹ thuật điêu luyện của những vi đầu bếp tài ba được chính khách sạn Capella mời từ Nhật Bản về quản lý nhà hàng Từ đồ nướng Teppanyaki Signature, thịt nướng Robatayaki,

đến sushi, sashimi, Mì và các món ăn lạnh của Nhật Bản sẽ khiến du khách như dim chìm vào đất nước xứ sở mặt trời mọc ngay giữa lòng thủ đô Đồ ăn theo thực đơn được phục vụ theo các khoảng thời gian sau:

- _ Bữa trưa: 11:30-14:00

- Bữa tối: 18:00-21:30

- Bar: 11:30-24:00

21

- Phòng VIP Teppanyaki: Mở cửa thứ 4-chủ nhật

Về cơ cấu chỗ ngồi, nhà hang Koki được phân chia như sau: - HằmBI:

e Michelin Teppan: 14 chỗ

e Teppanyaki I - II: 6 chỗ mỗi phòng

e Private Dining Room (PDR) I - II - III: 8 chỗ mỗi phònge Bar & Lounge: 46 chỗ

- Ham B2:

e = Teppanyaki I - II: 8 chỗ

e PDRI- II: 6 chỗ mỗi phòng

e Main Dining: 60 chỗ mỗi phòng

Nha hang The Hudson Room

Đến với tang cao nhất của khách san Capella, khách hang sẽ được trải nghiệm không gian của New York những năm 1920 Nhà Hàng The Hudson Rooms gồm khu VỰC quầy lễ tân, khu vực bar (Bar Oyster and Cocktail), phòng bí mật, khu vực ăn chính, phòng riêng tư, không gian tiệc và sự kiện, và khu vực bếp Với sức chứa lên đến 129 người và mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ giữa trưa đến 2 giờ Khách sạn Capella

luôn hướng đến việc tại ra một The Hudson Rooms dễ gần, nhưng thân mật với sự mời gọi thoải mái Sự cởi mở va ấm áp với rất nhiều cửa sé vào ban ngày, tác phẩm nghệ thuật sáng sủa, tường gạch và sản gỗ tạo nên một tông màu vừa đủ dé tạo cảm giác lạ mắt của thành phố, bên trong một thiết kế sang trọng năm 1900 lấy cảm hứng từ đường

Fulton Oyster Taverna.

Tại đây, khách hàng sẽ được thưởng thức những món hau được tuyén chọn từ khắp nơi trên thế giới, tập trung vào Nhật Bản, Úc và Pháp Hàu được kết hợp với whisky, đặc biệt là Scotch Whisky từ các vùng ven biển của Scotland, cung cap một hỗn hợp nhất định của gia vị, độ mặn và khói có thể đồng thời bồ sung cho độ tươi của hàu và giảm vị béo ngậy Đây được xem như là một kiểu cộng sinh siêu thực, trong đó một bên của bộ đôi vừa tạo ra tiếng vang, vừa tương phản với hương vị, mở ra một cách hoàn toàn mới dé thưởng thức hau ngoài rượu Champagne hoặc rượu

vang trắng truyền thống.

Giờ mở cửa:

22

- Chu nhật — Thứ 5: 11:30-24:00

- Thứ6— Thứ 7: 11:30-2:00

Nhà hàng Backstage

Năm tại tầng G của khách sạn cùng với sức chứa 82 chỗ ngồi, diện tích 200m2,

được trang trí bởi những bức tranh tường và trang phục của các nghệ sĩ opera, Backstagegợi nhớ những trải nghiệm phía sau sân khẩu trong các nhà hát opera Nhà hàng phục

vụ thực đơn gọi món mang đậm hương vị Việt Nam được trình bày và chế biến vô cùng

bắt mắt và tinh tế Khách hàng sẽ chào đón ngày mới với bữa sáng được tuyên chọn đặc biệt, với quầy bar phục vụ cà phê nguyên chất đặc trưng của Capella Hanoi Nhà hàng Backstage nổi tiếng với những nguyên liệu theo mùa ngon nhất, thịt và hải sản nướng kiểu Josper, cũng như những món ăn thuần chay bổ dưỡng Nhà hàng cũng là nơi tôn vinh nền 4m thực đường phố, Di sản tuyệt vời từ miền Bắc Việt Nam kết hợp với kỹ thuật nau nướng hiện đại.

Diva's Lounge mời gọi du khách lạc vào bộ sưu tập các đầu sách văn học nỗi tiếng trong khi thưởng thức những món ăn khoái khẩu lay cảm hứng từ những công thức nau ăn từ những năm 1920 Sanh khách được trang trí nghệ thuật tinh xảo tạo nên tinh thần náo nhiệt với những gian hàng riêng dành cho những cuộc trò chuyện

thân mật Tại đây, khách hàng sẽ bị cuốn vào lounge với những buổi biéu diễn trực tiếp của các ban nhạc riêng.

Khách hàng có thể đắm mình trong những ly Cocktail được pha chế tỉnh xảo, mang dấu ấn và câu chuyện của những nữ Diva Opera vang danh thế giới trong thập

niên 20, tận hưởng hương vị của các món ăn nhẹ đặc trưng và thưởng thưởng thức

những bản nhạc kinh điển chỉ có tại Diva's Lounge của Khách sạn Capella Hanoi.

The Living Room

Tai The Living Room, nơi được gọi với cái tên "trái tim cua khách san", du

khách có thé tham gia vào các hoạt động khám phá vẻ dep tinh hoa văn hóa miền Bắc, chang han, các lớp học hướng dẫn bởi chuyên gia như làm quạt giấy dó, nếm thử cà

phê, rượu rum Việt Nam, hướng dẫn làm bánh quy Sarah Bernhardt.

Các chuyên viên văn hóa tại Capella luôn sẵn lòng hướng dẫn khách tham quan

khám phá di sản của thành phố thông qua các hoạt động Giám tuyển Capella (Capella Curates), chăng hạn, Manh ghép cuộc sống (Lacquer Your Life) — cùng học vẽ tranh

sơn mài Việt Nam từ một nghệ sĩ bậc thầy, Men say Hà Nội (Hà Nội Spirit) — cơ hội

tự pha chế và thưởng thức rượu gin sử dụng các loại thảo mộc địa phương ở nhà máy chưng cất rượu gin duy nhất của Việt Nam.

Auriga Spa

Tại Auriga Spa, Capella luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi họ cảm thấy

mệt mỏi và muốn thư giãn Với một không gian được thiết kế vô cùng tinh tế, Auriga Spa có các phòng trị liệu cho các cặp đôi, phòng xông hơi khô, trung tâm thê dục thê thao, và đặc biệt là bé bơi trong nhà La Grotta - được thiết kế như một ốc đảo đề các

nghệ sĩ opera nghỉ ngơi, dưỡng giọng Các liệu pháp đạt nhiều giải thưởng danh giá

của Auriga Spa là sự pha trộn giữa kỹ thuật spa hiện đại với các nguyên liệu thiên

nhiên kết hợp với việc đánh giá, tác động vào chu kỳ mặt trăng lên thể trạng khách hàng dé mang đến liệu trình thư giãn và hiệu qua.

Biểu đồ 1.3 Thị trường khách hàng tới khách sạn Capella Hanoi 2021

(Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing khách sạn Capella Hanoi)

24

Khách sạn Capella mới được thành lập tại Hà Nội đúng thời kỳ dịch bệnh khó

khăn Sau thời gian pre-opening, khách sạn đã phải đóng cửa vì dịch bệnh trong suốt

một thời gian đài Sau khi chính thức mở cửa, đội ngũ nhân viên của khách sạn nói

chung và bộ phận Sales & Marketing nói riêng đã làm việc rất chăm chỉ để đem lại nguồn khách cho khách sạn Theo số liệu nội bộ, cơ câu khách đến khách sạn được chia thành các nhóm: khách vãng lai, khách đặt phòng qua website hoặc gọi điện trực tiếp

qua tông đài, khách doanh nghiệp và khách là đối tác và khách hàng của tập đoàn Sun Group Theo như biéu đồ trên, lượng khách là khách của tập đoàn Sun Group chiếm tỷ

trọng cao nhất 45% Điều này cho thấy khách sạn Capella Hanoi đang được sự hỗ trợ rất lớn từ chủ đầu tư dé có thé nâng cao hình ảnh của khách sạn, đem thương hiệu khách sạn đến gần hơn với các đối tác của tập đoàn Đứng thứ 2 về tỷ trọng khách trong biểu đồ này là khách hang đặt phòng qua hệ thống chiếm 28% Vì là một khách sạn mới mở

nên Capella Hanoi quảng bá mạnh mẽ trên các trang mạng xã hội lớn như Facebook,

Instagram Khách sạn cũng đã liên kết với các đại lý lữ hành và các trang đặt phòng

uy tín dé quảng bá hình ảnh, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với Capella Hanoi.

25

1.5.Kết quả kinh doanh của khách sạn

Bảng 1.3 Nguồn vốn đầu tư khách sạn Capella Hanoi

Từ bảng 1.4, ta có thể thấy khách sạn Capella nhận được rất nhiều vốn đầu tư ở giai đoạn tiền khai trương Đây là giai đoạn cần đầu tư rất nhiều cho cơ sở vật chất và nhân lực Vào năm 2020, khách sạn đã tiếp nhận tổng số vốn dau tư là khoảng 211 tỷ đồng, con số này tăng mạnh vào năm 2021 với mức tăng là 24,7%, nâng tổng số vốn

năm 2021 lên 345 tỷ Trong năm 2021, mặc dù phải đóng cửa do dịch bệnh Covid-19

diễn biến phức tạp nhưng khách sạn đã tận dụng khoảng thời gian nay dé tiếp tục hoàn

thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Ngoài ra cũng trong năm này, trong khi đa

phần các khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp nói chung đều giảm lương, cắt giảm lao động vì dịch bệnh thì chủ đầu tư của khách sạn là tập đoàn Sun Group vẫn giữ chủ trương duy trì nguồn nhân lực, trả lương đầy đủ cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn để đảm bảo sẵn sàng nguồn nhân lực chất lượng cho hoạt động kinh doanh sau khi hết dịch Đến năm 2022, khi khách sạn chính thức khai trương, nhân sự và cơ sở vật chất

dan đi vào 6n định, vốn dau tư của khách sạn đã có phần suy giảm Tổng số vốn đã giảm khoảng 80 tỷ, tức là đã giảm 13,21% so với năm 2021 Kết luận lại, khách sạn Capella

Hanoi đã tập trung vào đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị trong năm 2021, tận dụng khoảng thời gian ngưng hoạt động do dịch bệnh dé hoàn thiện hơn nhằm mang đến trải nghiệm và dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng.

Bảng 1.4 Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi giai

Chi phi quan lý | 303,616,884 2,114,655,252 1,811,038,368Chi phi khac 173,495,364 1,386,286,488 1,212,791,124

Khách san Capella Hanoi đã mở cửa kinh doanh trong vòng 2 năm Nguồn doanh thu của khách sạn đến từ 3 nguồn chính đó là bộ phận buồng phòng, kinh doanh ăn uống

và các dịch vụ bố sung khác Từ báo cáo kết quả kinh doanh trong 2 năm hoạt động vừa

qua, có thé thấy khách sạn Capella Hanoi đã có sự tăng trưởng về doanh thu đáng ké trong năm 2022 Năm 2021, khách sạn bắt đầu mở cửa kinh doanh vào tháng 1 nhưng

28