Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

KHOA DU LICH VA KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP

Chuyên ngành: Quản trị Khách san

Đơn vị thực tập: Khách Sạn Capella Hanoi

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài báo cáo đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách san Capella Hanoi” là công trình do cá nhân em

thực hiện dựa trên sự cố gang, nỗ lực của ban thân với su hướng dẫn của TS Đào

Minh Ngọc.

Các số liệu trong báo cáo đều được thu thập trong quá trình thực tập tại

Khách san Capella Hanoi, tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào ngoại

trừ các nguồn tài liệu đã được trích dẫn rõ ràng.

Hà Nội, ngày 1 thang 4 năm 2023Ký tên

Vũ Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể thầy cô khoa Du lịch và

Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Bằng sự giảng dạy tâm huyết của

các thầy cô, sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn nói chung và cá nhân em

nói riêng đã được trải nghiệm, học tập tại môi trường sư phạm mẫu mực và có cơ

hội thực tập tại nhiều môi trường làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, em cũng xin

chân thành cảm ơn Tiến sĩ Đào Minh Ngọc đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo

trong suốt quá trình hoàn thành bài báo cáo chuyên đề thực tập để có một kết quả tốt nhất.

Ngoài ra, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới toàn thể Khách sạn Capella Hanoi

nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói riêng đã cho em cơ hội được tiếp thu những kiến thức bổ ích và thực tế trong suốt quá trình học hỏi và làm việc, cho em một cái nhìn khái quát nhất đối với ngành nghề và lĩnh vực em đã lựa chọn.

Trong quá trình thực tập cũng như thời gian thực hiện chuyên dé, với khả năng lý luận và kinh nghiệm thực tiễn của em còn hạn chế, nên bài báo cáo vẫn còn những thiếu sót nhất định Em kính mong nhận được những lời nhận xét, đánh giá

và giúp đỡ của quý thầy cô và doanh nghiệp tô chức thực tập dé nâng cao trình độ

và thực hiện bài báo cáo nghiệp vụ được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày I thang 4 năm 2023Ký tên

Vũ Thị Phương Thảo

ii

2 Mục tiêu nghiên cứu của dé tài -<-sscsecssessesserserssessersersers 2

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài -s-sccsscsscssesserssrssrssrssrrssre 2 4 _ Phạm vi nghiên cứu của đề tài s ss<s< se sessessessesseseesessessessesee 2

5 Phương pháp nghiên cứu của dé tài -s-s< se ss©ssecsecssessessessecsee 2 6 Nội dung nghiên cứu của dé tài -s-ss<css©ssesseeserssvssesserssrssre 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VÀ QUÁ

TRINH THUC TAP TẠI KHACH SAN ° 2s ssssssecssesssessee 5

1.1 Tổng quan về khách san Capella Hanoi -s- sssssssessessee 5 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách san Capella Hanoi 5 1.1.2 Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi 2-2 sz+sz+szcsz¿ 8 1.1.3 Lời hứa thương hiệu của khách san ees eeeeseeseeeeeeeeeseeeeesesseeseeseeseeaeeaes 9 1.1.4 Cơ cau tổ chức của khách sạn Capella Hanoi -2- ¿5+5 13 1.1.5 Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách san Capella Hanoi 15 1.1.6 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (S.W.O.T) của khách

CHUONG 2: THUC TRANG VE NGUON NHÂN LỰC BO PHAN TIEN

SANH KHACH SAN CAPELLA HANOI 2- 5° << se se ssessesseessese 35

2.1 Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh 5-5 s2 ssssesss=ssessessesszzssesee 35

2.1.1 VỊ trí và vai trò của bộ phận - - +55 +22 +11 21 3 11x re 35

iii

2.1.2 Sơ đồ cơ cau tổ chức của bộ phận - 2-2 2 2+E£+E+EeExeExzExrrszrxee 37 2.1.3 Khái quát về đội ngũ nhân viên của bộ phận ¿- - 2 s2 s2 s2 +: 39 2.1.4 Tiêu chuẩn dịch vụ của bộ 9001 40

2.2 Thực trạng chat lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh 46 2.2.1 Thực trạng về tri lựỰC -¿- 2 2++++E+EE2EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrerreeg 46

2.2.3 Thực trạng về tâm 1 -‹+i ii 50 2.3 Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ

phận Tiên SảảinnÌh - G5 G S 9 9.9 9 9 9 9.0 0.09 00.000 00969996 52

2.3.1 Hoạt động tuyên dụng, tuyên Chon ccecesscessessessessesseesessesssessessesseesessessees 52

2.3.2 Hoạt động đào tạo và phát triỂn ¿- 2¿©7+2+++2x++Exzrxerkxerxrerxrrrxee 53 2.3.3 Hoạt động sắp xếp, bố trí lao động ¿ 2¿ +©2z+cx2zxerxxerxeerxrsrxee 33 2.3.4 Hoạt động xây dựng van hóa, môi trường làm việc trong bộ phận 542.3.5 Chính sách đãi ngộ, lương thurOng no eee cssceeseeeeseeeeeeceeeeeeeeeeaeenseeenees 54 2.4 Đánh giá các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho nhân

viên tại khách san Capella Hanoi thông qua khảo sát ý kiên nhân viên 592.4.1 Co sở xây dựng bảng hỏi «+ sư 592.4.2 Phương pháp thực hiện khảo sát -.- 5 Ăn HH ng re 612.4.3 M6 ta bang ‹ 0 n1 61 2.4.4 Kết quả khảo sát ¿- ¿5c SE EEE1211212111710111111 2111111111111 y0 62 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh 72

2.5.2 M&t han ChE nnnốốốốốỐố.ố.ố.ố ố.ố ố.ố 73 2.5.3 Nguyên nhân của các vấn dé vesceccecceccessessessessessessessessessessnessessessesssesesseesees 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG NGUON NHÂN

LỰC BỘ PHAN TIEN SẢNH KHACH SAN CAPELLA HANOI 76 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách san Capella Hanoi 76

3.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chat lượng nguồn nhân lực bộ

PHAN Tiên S¿ảnnÌh G5 G6 9 99 9 9 9 9 0.000.000.000 00060096906 76

3.2.1 Điều chỉnh bản mô tả công việc và bản đầu mục công việc trong ca phù hợp 76

3.2.2 Hoàn thiện công tác đánh giá và phản hồi đánh giá nhân viên 77 3.2.3 Ky luật 210 làm VIỆC - - c1 11v v1 TH TH HH key 78

iv

3.2.4 Bồ sung khu vực phòng vệ sinh KẾT LUẬN -s-sccsscsee DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHU LỤC -ccccccccs ccccce1000000000000000000000000000000000000000000006000000000000006eeee66

DANH MỤC HÌNH ÁNH

Hình 1 1 Logo khách san Capella Hà NỘI - - Ăn 111v HH ng ng rey 8 Hình 1 2 Ma trận buồng tại khách sạn Capella Hà NỘI - 75-5 S + sssserss 17 Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu được sử dụng ¿c5 + * + ksrirerirrererrrrxee 60

DANH MỤC BIEU DO

Biéu đồ 1 1 Thị trường khách hàng tới khách Capella Hanoi 2022 -: ¿5s 23

VI

DANH MỤC BANG

Bảng 1 1 Thông tin các hạng phòng tại khách san Capella Hanol 16 Bang 1 2 Bang thể hiện cơ cau nhân sự khách san Capella Hanoi theo giới tính

Va AO OP 21 Bảng 1 3 Bảng thé hiện cơ cấu nhân sự khách sạn Capella Hanoi theo quốc tịch 21 Bảng 1 4 Kết quả kinh doanh khách san Capella Hanoi năm 2021 và năm 2022 25

Bảng 1 5 Mô tả các công việc đã thực tập tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Capella

O0 30 Bang 2 1 Bảng thể hiện cơ cấu về giới tính của nhân viên bộ phận Tiền sảnh 39 Bảng 2 2 Dịch vụ tiếp đón khách đến theo tiêu chuẩn Forbes - 41 Bảng 2 3 Dịch vu tiễn khách theo tiêu chuẩn Forbes - ¿+ cs xe x+s££zxs2 44

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá năng lực của bộ phận Tiền sảnh do nhân viên đánh

0 47 Bảng 2.6 Kết quả đánh giá năng lực của bộ phận Tiền sảnh do Cán bộ quản lý

đánh gIá ng kh 48

Bảng 2.7 So sánh kết quả đánh giá năng lực của bộ phận Tiền sảnh do cấp nhân

viên đánh giá và cấp quản lý đánh giá ¿-¿ ¿5c ccccx+xzeseseccei 48 Bảng 2.8 Phân loại sức khoẻ của nhân viên bộ phận Tiền sảnh năm 2023 50 Bang 2.9 Bảng số liệu về thái độ làm việc tại bộ phận Tiền sảnh - 51 quý I năm 202 - - LL c1 910111 1 TT TT ng 51 Bang 2.10 Mức lương co ban của nhân viên bộ phan Tiền sảnh khách sạn

Capella HanOI1 - - - c1 cv về 55 Bang 2 11 Mô ta đặc điểm nhân khẩu hoc của những người tham gia khảo sát 62 Bảng 2 12 Bảng khảo sát về công tác phân tích công việc tại khách sạn Capella

s20 — 63 Bảng 2 13 Bảng khảo sát về công tác đào tạo tại khách san Capella Hanoi 64 Bảng 2 14 Bảng khảo sát về công tác đánh giá nhân viên tại khách sạn Capella

s0 — 65 Bảng 2 15 Khảo sát về đãi ngộ và lương thưởng của nhân viên tại khách sạn

Capella Hà NỘI .-Q HS HH nh và 66

Bảng 2 16 Khảo sát cảm nhận của nhân viên bộ phận Tiền sảnh khách sạn

Capella Hanoi về văn hóa và môi trường trong công việc - 68

Bảng 2 17 Khảo sát cảm nhận của nhân viên bộ phận Tiền sảnh khách sạn

Capella Hanoi về điều kiện làm ViỆC + xxx sex 69

vii

Bảng 2 18 Khảo sát cảm nhận của nhân viên bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi về hoạch định nghề nghiệp va cơ hội thăng tiễn trong CÔN VIỆC -LLc ST cọ cv về

Vili

PHAN MO DAU 1 Lý do chọn dé tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, Du lịch Việt Nam đang trên đà

tăng trưởng mạnh và từng bước hướng đến một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý cùng với chính sách Nhà nước, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng đối với khách quốc tế

khi du lịch tại nơi đây Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang doanh thu và lợi nhuận về cho doanh nghiệp và quốc gia.

Khi nhắc đến hệ thống kinh doanh du lịch, ta không thể không nhắc đến sự góp phan quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn vào sự phát triển du lịch trong nước Muốn ngành kinh doanh khách sạn được tn tại và phát triển mạnh mẽ giữa các cuộc cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp khách sạn nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng phải tìm ra được các giải pháp tích cực dé phát triển kinh doanh, tăng lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường Và để làm được điều đó, các nhà quản trị kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua vấn đề cấp thiết là công tác quản trị nhân lực, sử dụng hiệu quả và không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Với đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm và

tâm huyết trong công việc, doanh nghiệp khách sạn sẽ đưa ra được chất lượng sản

pham, dịch vụ tốt và tạo nên uy tín trong lòng khách hàng Đặc biệt nhất là đối với

những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như bộ phận tiền sảnh.

Là khách sạn thuộc chuỗi tập đoàn khách sạn 5 sao Capella Hotel & Resort,

sau gần 2 năm đi vào hoạt động, Capella Hanoi đã đạt được nhiều thành tựu và giải thưởng cho riêng mình chi sau một thời gian ngắn mở cửa Tuy nhiên, so với các khách sạn lớn khác, Capella Hanoi vẫn còn một khoảng cách khá xa không chỉ về quy mô hoạt động, hiệu suất mà còn về chất lượng nguồn nhân lực — một yếu tố được coi là năng lực cạnh tranh mang bản sắc riêng biệt của các doanh nghiệp trong quá trình toàn cầu hóa hiện nay Trong thời gian thực tập ở bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Capella Hanoi, em nhận thấy tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện

và nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, song công tác này vẫn chưa đạt được

hiệu quả tối ưu vì nhiều lí do như phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng với khả năng của từng nhân viên hay công tác tuyên dụng còn lỏng lẻo dẫn đến tình

trạng nhân viên trong bộ phận chưa đưa ra được chất lượng dịch vụ đồng đều,

Qua thực trạng đó, bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi chưa đưa đến được

cho khách hàng các dịch vụ chất lượng cao, khả năng chăm sóc khách hàng chưa được đạt hiệu quả tot.

Xuất phat từ thực tiễn trên, em thay van dé nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella Hanoi là vẫn đề cấp thiết cần phải thay đổi dé ngày càng nâng cao chất lượng dich vụ cũng như góp phần vào sự phát triển

của khách sạn trong tương lai Do đó, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi”.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1 Phân tích và đánh giá thực trạng nhân lực bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Capella Hanoi.

2 Để xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh của khách san Capella Hanoi.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đề tài nghiên cứu về “Chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Capella HanoT”.

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh tại khách san Capella Hanoi.

Về không gian: Giới han nghiên cứu bộ phận Tiền sảnh tại khách san Capella

Về thời gian: Giới han dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm 2021-2022 và định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2023.

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm: 5.1 Phuong pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát bằng bảo hỏi các nhân viên bộ

phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi qua cách thức gửi mail (Nội dung khảo sát được trình bày cụ thể ở phần Phụ lục), nhằm thu thập được những ý kiến của nhân viên về các chính sách Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi.

Than đo được sử dụng dé khảo sát ý kiến nhân viên là thang do Likert 5 mức độ: Hoàng toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của các bộ phận trong khách

sạn dưới sự cấp phép của Quản lý bộ phận Tiền sảnh Dữ liệu chỉ được sử dụng nhằm mục đích nghiên cứu Cu thé dé tài có sử dụng dữ liệu về hoạt động kinh

doanh lưu trú khách sạn giai đoạn năm 2021-2022, bao gồm doanh thu lưu trú theo từng năm, doanh thu dịch vụ ăn uống va các dich vụ bổ sung của khách sạn Capella Hanoi năm 2021-2022.

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp phân tích và tông hợp tài liệu nhằm chia đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố đơn giản hơn dé phân tích thông qua việc nghiên cứu những tài liệu đi trước Dé tài lựa chọn phương pháp này nhằm tiếp cận đôi tượng nghiên cứu thông qua những yếu tô tác động đến các chính sách Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh bằng các phân tích và tổng hợp từ nhiều tài liệu tham khảo Điều này giúp việc nhìn nhận đối tượng nghiên cứu được tào diện và hỗ trợ cho việc phát

thiện ra những vấn đề còn tồn đọng trong các chính sách của khách sạn Capella

Hanoi Từ đó, tác giả có thể đề ra những giải pháp phù hợp một các có cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hano1.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp thống kê trung bình được sử dụng dé phân tích bảng hỏi khảo sát sau khi được xử lý dit liệu Phương pháp này sẽ giúp xác định được điểm mạnh, điểm yếu của các chính sách Nâng cao

chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh mà khách sạn cung cấp.

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Bài báo cáo chuyên đề thực tập gồm những chương sau: Phần mở đầu

Phần nội dung

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Capella Hanoi và quá trình thực tập tại

khách sạn

Chương 2: Thực trạng về nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách san Capella Hanoi

PHAN NOI DUNG

CHUONG 1:

GIOI THIEU VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VA QUA TRINH THUC TAP TAI KHACH SAN

1.1 Tổng quan về khách san Capella Hanoi

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách san Capella Hanoi

1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Capella Hotel Group

Capella Hotel Group là tập đoàn kinh doanh trong lĩnh vực khu nghỉ dưỡng và khách sạn thuộc tập đoàn bất động sản cao cấp Pontiac Land của Singapore Nhờ vào sự hợp tác với nhiều nhà thiết kế và kiến trúc sư nỗi tiếng, Pontiac Land đã tạo

nên một bộ sưu tập các khu bất động sản mang tính biểu tượng sâu sắc 6 những vị

trí đặc biệt đắc địa với hơn 12 tỷ đô la Mỹ vốn chủ sở hữu Tại Capella, tập đoàn cũng chia sẻ những giá trị tương tự như Pontiac Land, đó là xác định được sự đăng cấp và dịch vụ đặc biệt.

Với hơn 50 năm kinh nghiệm từ nhà bất động sản Pontiac Land, Capella

Hotel Group hiện đang sở hữu 2 thương hiệu cao cấp là “Capella Hotels and

Resorts” và “Patina Hotels and Resorts”, 9 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu dân

cư trải dài trên 7 quốc gia và biển đảo: Việt Nam, Singapore, Trung Quốc, Thái

Lan, Maldives, cùng hơn 30 giải thưởng danh giá khác nhau: Top 2 thương hiệu

khách sạn tốt nhất trên Thế giới được bầu chọn bởi Travel + Leisure World”s

(2021), Khách sạn được yêu thích hàng đầu Thế giới được bầu chọn bởi Conde Nast Traveler Reader’s Choice Awards 2021, Top 10 thương hiệu mới nổi hang đầu năm 2021 được bầu chọn bởi Top 10 Awards,

Điểm đặc trưng của Capella Hotel Group là sự quan tâm đặc biệt, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng Khách sạn luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ uy tín, sự quan tâm tận tình va kip thời, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Mọi nhân viên đều được tôn trọng và trao quyén, làm việc trong môi trường thân thiện, tích cực và có mục đích tiến bộ Tập đoàn Capella cũng luôn

nhiệt tình ủng hộ va đóng góp cho xã hội, hoạt động với các giá tri đặc biệt, danh

dự và uy tín đê vươn xa hơn.

1.1.1.2 Lịch sử và quá trình hình thành của công ty chủ dau tư của khách sạn Capella Hanoi

Chủ đầu tư của khách san Capella Hanoi là Công Ty Cổ phần Tập đoàn Mặt

Trời (Tập đoàn Sun Group) được thành lập tại Ukraine vào năm 1998 bởi những

con người Việt Nam trí tuệ, nhiệt huyết và yêu nước Sun Group tập trung vào 4 lĩnh vực chính: du lịch nghỉ đưỡng, giải trí, bất động sản cao cấp, đầu tư xây dựng.

Vào giai đoạn năm 2007-2009, Sun Group quyết định mở rộng đầu từ tại Việt Nam và chọn Đà Nẵng là điểm bắt đầu với những tiêu chí “Chất lượng và sự khác biệt”,

hướng tới những sản pham mang “Dấu ấn vượt thời gian” Chỉ sau 2 năm ra mắt, 2 tuyến cáp treo Suối Mơ — Bà Nà, Debay-Morin được đưa vào vận hành và đạt được 2 kỷ lục thế giới, chính thức mở ra khu quần thể vui chơi, nghỉ dưỡng đăng cấp hàng đầu Việt Nam mang tên Bà Nà Hills, đồng thời ghi dấu bước chân chói lọi đầu tiên của Sun Group tại Việt Nam Tiếp nối sự thành công từ dự án Sun World Bà Nà Hills, trong 10 năm tiếp theo, tập đoàn Sun Group đã đánh thức được tiềm năng du lịch tại các địa điểm nồi tiếng như Đà Nẵng, Phú Quốc, Quang Ninh, Sapa với chuỗi các công viên theo chủ đề thương hiệu riêng của Sun Group Những công trình giải trí của tập đoàn đều được đầu tư bài bản và quy mô với hệ thống trò chơi hiện đại đến từ các thương hiệu hàng đầu thế giới mang lại những trải nghiệm khó quên cho du khách Qua hơn 14 năm hoạt động, Sun Group tính đến nay đã cho ra đời hơn 113 dự án với hơn 51 công ty thành viên, đạt hơn 137.000 tỷ đồng tổng

mức đầu tư với đội ngũ hùng hậu gần 5.000 cán bộ công nhân viên Sun Group

cũng đạt được những giải thưởng danh giá toàn cầu và xây dựng được cho riêng mình các danh hiệu uy tín Tập đoàn Sun Group đã góp phần ghi tên Việt Nam vào bản đồ nghỉ dưỡng cao cấp thế giới với tổ hợp khách sạn Intercontinental Danang Peninsula Resorts — tổ hợp khách sạn nghỉ đưỡng cao cấp được vinh danh là “Khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất thế giới — World Travel Award” trong 4 năm liên tiếp từ năm 2014-2017 Khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay của Sun Group tại Bãi Khem cũng được trao giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng & Spa hàng đầu thé giới” năm 2019 bởi Giải thưởng Du lịch Thể giới.

Tập đoàn Sun Group mang trong mình sứ mệnh là kiến tạo nên những công trình, sản pham và dịch vụ đăng cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phan nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân và làm đẹp cho vùng đất mà Sun Group đặt chân tới Sun Group mong muốn xây dựng một thương hiệu

Việt uy tín, đắng cấp, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của thế

giới Không chi vậy, Sun Group còn có tam nhìn phan đấu trở thành một trong

những tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô va dang cấp hàng dau, lấy Du lịch nghỉ dung, Giải trí, Bat động sản va Đầu tư xây dựng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược Đặc biệt, với giá trị cốt lõi “Chất lượng, Dang cấp, Khác biệt?” được đặt lên hàng đầu trong suốt chặng đường hình thành và phát triển, Sun Group đã

va sẽ tao lập được những thành công và giá tri riêng trên chặng đường hiện tại vatương lai.

1.1.1.3 Lịch sử và quá trình hình thành khách sạn Capella Hanoi

Vào tháng 06/2020, Tập đoàn Sun Group đã chính thức ký thỏa thuận hợp

tác với Capella Hotel Group - tập đoàn khách sạn uy tín hàng đầu thế giới từ Singapore dé trở thành đối tác vận hành dự án Capella Hanoi — một khách sạn sang trọng và đầu tiên của CHG tại Hà Nội Đến tháng 01/2021, khách sạn đã khai trương thử (soft-opening) và nhận được nhiều sự quan tâm của du khách Capella Hanoi là tác phẩm mới nhất của ông Bill Bensley — nhà thiết kế danh tiếng đứng sau những tác phẩm nỗi tiếng trên thế giới của Sun Group như InterContinental Danang Sun Peninsula Resort (Đà Nẵng), JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay (Phú Quốc), hay Hotel de la Coupole Mgallery (Sa Pa) Capella Hanoi sở hữu lối kiến trúc hoa lệ được lấy cảm hứng từ Nhà hát lớn Hà Nội Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn boutique đầu tiên của Sun Group mang trong mình kiến trúc độc đáo Art

Nouveau và Art Deco, tái hiện lại một lữ quán xa hoa dành cho những nghệ si, nhà

soạn nhạc nổi tiếng trong thời hoàng kim của nhạc Opera những năm 1920 Từ góc nhìn đối diện, khách sạn trông giống như một viên ngọc trên cung đường sang trọng

và đẹp nhất của Thủ đô Dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Capella Hanoi luôn tự hào là một trong những khách sạn đạt đăng cấp năm sao quốc tế với hệ

thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và chất lượng phục vụ hoàn hảo so với rất nhiều khách sạn khác trên Việt Nam và thế giới Tính đến nay, khách sạn Capella Hanoi đã được ghi nhận nhiều giải thưởng danh giá như: | trong 100 điểm đến tuyệt vời nhất trên thế giới (TIMES), 1 trong 8 khách sạn mới có thiết kế đẹp nhất Châu Á (Travel + Leisure), Khách sạn mới tốt nhất ở Châu Á Thái Bình Dương (DestinAsian), cùng với hàng trăm bài báo trong nước và quốc tế Nằm tại cung đường đẹp nhất Thủ đô, Capella cách các địa điểm du lịch nỗi tiếng của Hà Nội chỉ vài phút đi bộ như Nhà Hát Lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, di tích lịch sử Nhà tù Hỏa Lò, nhà hát múa rối Thăng long — văn hóa phi vật thé quan trong của Việt Nam

Khách sạn Capella Hanoi là sự kết nối giữa khu phố cổ Hà Nội mang đậm nét

truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát triển, mang trong mình phong

cách Nhà Hát những năm hoàng kim 1920 Với diện tích đất 997m2 và diện tích sàn

712m2, khách sạn có 7 tầng nổi và 4 tang ham, 47 phòng tiêu chuẩn và cao cấp, 3 nhà hàng và 1 quán bar cùng nhiều cơ sở tiện ích đáng chú ý khác như phòng spa & xông hơi trị liệu, phòng tập thé thao, bể bơi có kha năng đáp ứng mang quy mô tam quôc tê.

Khách sạn Capella Hanoi có tên pháp lý là Công ty TNHH Bắt động sản Mặt

trời Thủ đô, được cấp giấy phép vào ngày 10/04/2009 Bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 31/03/2009, tính đến nay đã được 13 năm.

1.1.2 Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi

1 Tên khách san: Capella Hanoi

2 Địa chỉ: Số 11 phố Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam

Số điện thoại: +84 24 3987 888

Email: info.hanoi@capellahotels.com

Website: https://capellahotels.com/en/capella-hanoi

Dién tich: 997m2

Chủ đầu từ: Công ty Cô phan tập đoàn Mặt trời (Sun Group) Chủ quản lý: Capella Hotel Group

oS OND PP FY Logo khách san:

Hinh 1 1 Logo khach san Capella Hanoi

Biểu tượng logo của Capella là hai chòm sao nhị phân thuộc chòm sao Ngự

Phụ trên bầu trời phương Bắc biểu tượng cho mối quan hệ gắn kết mật thiết giữa

khách hàng và khách sạn “Những ngôi sao Capella” thé hiện cam kết của khách sạn

rằng khách sạn luôn đặt khách hàng là trung tâm của mọi việc mà Capella làm Khách hàng và khách sạn luôn song hành với nhau, đi cùng nhau về một đích đến Giữa các hệ thống các cụm ngôi sao bao phủ khắp bầu trời phía Bắc, chòm sao Ngự Phu (Auriga) nồi bật một cách song động hơn so với các chòm sao khác - với ngôi sao đôi “Capella” tỏa sáng hơn cả trên bau trời Day là nguồn cảm hứng và động lực cho sự hình thành của một trong những chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất

hành tinh “Capella” mang ý nghĩa của sự sang trọng lộng lẫy kèm sự tiện nghi, chu

đáo dành cho những khách hàng khó tính nhất.

1.13 Loi hứa throng hiệu của khách sạn

1.1.3.1 Lời cam kết về khách sạn Capella

Capella thé hiện sự xuất sắc trong ngành dich vụ khách sạn bang cách cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, độc đáo và đáng nhớ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh của khách sạn Bằng cách tạo ra những trải nghiệm đặc biệt và quan tâm đến khách của mình, Capella sẽ mang lại kết quả tuyệt vời cho hoạt động kinh doanh của mình.

Thông qua việc tuyên chọn văn hóa và kinh nghiệm có tầm nhìn xa trông rộng, Capella trao quyền cho các nhân viên của mình dé trở thành những người trông coi di sản văn hóa của Việt Nam Lam việc trong một môi trường gắn bó và

có mục đích, Capella còn đóng vai trò là những thành viên hỗ trợ và đóng góp cho

từng cộng đồng tương ứng Cuối cùng, Capella luôn hoạt động với các giá trị kiên quyết, danh dự và chính trực.

1.1.3.2 Triết ly văn hóa và trụ cột dich vụ a Trụ cột 1: Chu nhà hoàn hảo

Với Capella, khách hàng là ưu tiên số một và là lý do tạo nên sự thành công.

Với vai trò kiến tao trải nghiệm văn hóa, Capella luôn cô gang dành cho khách hàng

sự quan tâm mà họ xứng đáng va chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi Capella chào

đón khách hàng đến với khách sạn như thé Capella chào đón họ đến ngôi nha của chính mình.

Tiêu chuẩn số 1 — Chúng ta Chào đón: Với Capella, việc giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười, chào khách bằng tên và luôn báo cho họ biết chúng ta đã thấy họ là điều rất quan trọng Cần phải dừng tất cả mọi việc đang làm khi khách tới và nhanh chóng hồ trợ yêu câu của họ.

Tiêu chuẩn số 2 — Chúng ta Chú ý: Điều chỉnh theo tốc độ của khách hàng, quan sát thói quen dé có thé đoán trước nhu cầu của khách, luôn hỏi xem khách có cần hỗ trợ hoặc thông tin nào thêm “+1 service” Nếu được hỏi đường, Capella

không dừng lại ở việc chỉ dẫn đơn thuần, thay vào đó sẽ đề nghị được đưa khách

đên nơi họ cân.

Tiêu chuẩn số 3 — Chúng ta Lịch thiệp: Trả lời điện thoại nhanh chóng, với nụ cười thường trực trong giọng nói, ngôn ngữ tự nhiên và ấm áp phản ánh hình ảnh của Capella Mỗi cá nhân đều tìm cách trợ giúp khách hàng của mình và phản hồi

mọi thông tin nhanh nhất có thé Capella tôn trọng sự riêng tư, Capella khác biệt, trung thành và đáng tin cậy.

b Trụ cột 2: Xây dựng moi quan hé

Hon cả mong muốn được cung cấp dich vụ mang tính cá nhân hóa ở cấp độ cao nhất là khát vọng vốn có được truyền cảm hứng và mang lại sự hài lòng Capella được trao quyền dé khiến mỗi kỳ nghỉ của khách hàng đều được “đo đạc”, thiết kế riêng theo từng sở thích.

Tiêu chuẩn số 4 — Chúng ta Chủ động: Capella luôn tìm cách hiểu và dự đoán nhu cầu của khách Khung giờ hoạt động chỉ là hướng dẫn cơ bản, không phải là giới hạn cản trở việc thỏa mãn các yêu cầu của khách Capella phục vụ từng khách riêng biệt và hướng tới việc tạo ra trải nghiệm thực sự cá nhân và độc đáo,chỉ dành riêng cho họ.

Tiêu chuẩn số 5 — Chúng ta Truyền cam hứng & Niềm vui: Trải nghiệm cá

nhân hóa cao là trọng tâm trong hành trình của mọi khách hàng Về tinh than, tat cả nhân viên khách sạn đều là những Chuyên gia Văn hóa Capella, những người thông thao văn hóa, di sản và điểm đến nỗi bật của địa phương Việc hiểu tầm quan trọng của kiến thức sản phẩm sẽ giúp mỗi nhân viên Capella tự tin hơn khi giới thiệu những trải nghiệm độc đáo cho khách của mình.

Tiêu chuẩn số 6 — Chúng ta Chu đáo: Capella luôn cỗ gắng tim mọi cơ hội để nâng giá trị thời gian khách có cùng khách sạn và tạo những khoảnh khắc khiến họ nhớ mãi về sau Capella được trao quyền để có sự tương tác đầy ý nghĩa với khách, hiện thực hóa cam kết của khách sạn đối với việc tạo ra niềm vui cho khách.

c Trụ cột 3: Chủ ÿ đến chỉ tiết

Chú ý đến từng chi tiết, bất ké lớn hay nhỏ, đều là yếu tố quan trọng dé đạt được sự Tĩnh hoa của ngành Dịch vụ Từ một khách sạn hoàn hảo không tì vết, đến

10

việc tạo ra sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng, tất cả đều có qua việc chúng ta quan tâm đến chỉ tiết, đây là điều khiến Capella đi xa trong chặng đua với đối thủ.

Tiêu chuẩn số 7 — Chúng ta Là Những Bậc Thay Thi Công: Tat cả thành viên Capella đều là những chuyên gia trong công việc chế tác của mình: ngành dịch vụ, là những chuyên gia giàu kinh nghiệm và đối với Capella, chỉ tiết tạo nên thành

công Không đơn giản chỉ là chi tiết đến từ dịch vụ, mà ca từ môi trường xung quanh Khách sạn luôn cé gắng phát hiện những điều người khác bỏ lỡ và tạo ra

những trải nghiệm ngày một tốt hơn.

Tiêu chuẩn số 8 — Chúng ta Cùng nhau Làm việc: Tất cả thành viên đều sẽ làm việc theo nhóm dé đảm bảo hoạt động khách sạn diễn ra suôn sẻ, tạo ra một môi trường tốt nhất giúp khách hàng trải nghiệm và tận hưởng kỳ nghỉ của họ Trách nhiệm gìn giữ mọi thứ sạch sẽ không phải chi của riêng bộ phận Buồng Phòng, mà tat cả nhân đều phải đóng một vai trò chủ động trong đó An toàn và bảo mật là trách nhiệm của mọi người Capella hiểu rõ vai trò của mình trong tình huống khan cấp và báo cáo ngay khi phát hiện bat kỳ dấu hiệu hay lo ngại nào về an ninh.

Tiêu chuẩn số 9 — Chúng ta Nỗ lực Trở nên Hoàn hảo: “Không tì vết” được định nghĩa là trình bày mọi thứ sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp và không có lỗi

hoặc sai sót Khách sạn muốn đạt ở mức “không tì vết” chứ không phải “chấp nhận

được” Mọi thành viên có trách nhiệm xác định và sửa chữa ngay lập tức bất kỳ

khiếm khuyết nào trước khi nó ảnh hưởng đến khách hàng d Trụ cột 4: Liên tục cai tiễn

Capella luôn cô găng liên tục cải thiện dịch vụ, sản phâm và môi trường đê

đảm bao tat cả đêu phản ánh triệt lý tạo ra sự xuât sac của khách san Mỗi cá nhân

đều đóng vai trò trong việc duy trì danh tiếng của khách sạn.

Tiêu chuẩn số 10 — Chúng ta Được trao quyền: Giao tiếp bang ánh mắt và nụ cười, chào khách bằng tên, dừng tất cả mọi việc đang làm khi khách tới và nhanh chóng hỗ trợ yêu cầu của họ.

Tiêu chuẩn số 11 — Chúng ta Tìm giải pháp: Dé đảm bảo khách sạn có môi trường làm việc tích cực, hài hòa và phát triển, cần giải quyết khó khăn bằng cách chủ động tìm ra các giải pháp, thay vì căng thăng hoặc thất vọng với vấn đề Mỗi cá

nhân cân hiéu rang sai sót có thê xảy ra nên phải liên tục tìm cách giải quyêt các

lãi

van đề trước khi chúng phát sinh Giải quyết van đề là yếu tô sống còn dé đạt được kết quả xuất sắc và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tiêu chuẩn số 12 — Chúng ta Chịu trách nhiệm Cá nhân: Nêu khách hàng gặp phải bat kỳ van dé nào, Capella có trách nhiệm giải quyết từ đầu đến cuối Nếu

cần hỗ trợ có thé tìm kiếm lời khuyên từ đồng nghiệp dé cố gắng đạt được sự hài

lòng của khách hàng.

e Trụ cột 5: Đại sứ Capella

Mỗi nhân viên đều là Đại sứ của thương hiệu Capella và là hiện thân của triết

lý và nguyên tắc định hướng dịch vụ xuất sắc của khách sạn Mỗi đồng nghiệp có

trách nhiệm đảm bảo diện mạo chỉnh chu, kỹ năng xây dựng quan hệ tuyệt vời, chủđộng và cam két với triệt lý dich vụ và văn hóa của tập đoàn.

Tiêu chuẩn số 13 — Diện mạo của Chúng ta: Vẻ ngoài, diện mạo, cử chỉ

của mỗi nhân viên là đại diện cho thương hiệu Capella: luôn hoàn hảo, chin chu và

xuất hiện chuyên nghiệp Mỗi nhân viên đều tuân theo các tiêu chuẩn về trang phục và diện mạo của công ty và theo yêu cầu của từng vị trí dịch vụ, giữ đồng phục sạch

sẽ, mới khi làm việc, không rách, thủng hoặc sờn, và đúng kích cỡ.

Tiêu chuẩn số 14 — Hành vi của Chúng ta: Với Capella, cách nói chuyện và sử dụng ngôn ngữ cơ thé phản ánh bản thdn là ai Giao tiếp bang ánh mắt với khách hàng và đồng nghiệp luôn được khuyến khích, đồng thời thé hiện ngôn ngữ cơ thé

mở và sự chào đón, cho khách hàng thấy Capella đã nhận ra sự hiện diện của khách

hàng và tìm cách khiến họ cảm thấy thoải mái Khách sạn luôn sẵn sàng hỗ trợ —

không có điều gì được coi là nỗ lực quá mức khi nói đến khách hàng.

Tiêu chuẩn số 15 — Giao tiếp của Chúng ta: Tránh sử dụng ngôn từ suồng

sã và không phù hợp với hình ảnh của Capella Cần giao tiếp với khách có mục đích và nội dung, tập trung vào những điểm nỗi bật của khách sạn và điểm đến Tất cả các hình thức giao tiếp bằng văn bản của khách sạn đều phải chỉnh chu và phản ánh hình ảnh thương hiệu Capella.

1.1.3.3 Lời hứa thương hiệu cua khách san

a Với khách hàng

Capella giúp mỗi khách hàng khắc ghi cuộc sống bằng những câu chuyện ké và trải nghiệm có ý nghĩa, gặp gỡ con người và học hỏi thêm những kỹ năng mới,

hiệu biét văn hóa, di sản và lịch sử.

12

b Với đồng nghiệp

Capella Hanoi tôn vinh và bảo tồn tay nghề thủ công Nhân viên sẽ có môi trường làm việc tràn đầy đam mê, nhiệt huyết, trau dồi kỹ năng, kiến thức trong hành trình học hỏi suốt đời.

c Với cộng đông

Capella Hanoi là người cố van cho giới trẻ, là một phần của Hà Nội, góp

phần làm trụ cột cho cộng đồng địa phương và nhằm tạo ra sự khác biệt.

1.1.4 Cơ cấu tổ chúc của khách sạn Capella Hanoi

1.1.4.L Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Capella Hanoi

- Ban Giám đốc: Đứng đầu là Tổng giám đốc khách sạn và các Giám đốc Những người ở vị trí này là người nắm quyền hạn tối cao quản lý cả khách sạn và bộ phận, đưa ra những chính sách, quy tắc, quyết định và lãnh đạo

nhân viên đê duy trì hoạt động của khách sạn nói chung và các bộ phận của

13

khách sạn nói riêng, cũng là những người chịu trách nhiệm ký duyệt và

thông qua tat cả các van dé trong bộ phận.

Trưởng bộ phận: Chức năng của trưởng bộ phận là xây dựng, tiếp thu những chiến lược kinh doanh của tập đoàn, từ đó phân bồ các điều kiện dé thực hiện và đảm bảo hiệu quả của chiến lược trong thị trường Đồng thời, luôn kiểm

soát, năm bắt tình hình chung của khách sạn trong từng ngày, xét duyệt tính

phù hợp liên quan đến tài chính cũng là một trong những nhiệm vụ tại đây.

Phó bộ phận: Assistant Manager được xem là cánh tay phải cho lãnh đạo,

tiếp nhận kế hoạch từ cấp trên và tiễn hành thực hiện công việc chất lượng, giải quyết các van đề trực tiếp với nhân viên và khách hàng mà van đảm bảo được lợi ích đôi bên.

Giám sát: Vị trí này thường được gọi là Supervisor - những người hỗ trợ

trưởng bộ phận công việc quản lý, giám sát, điều phối những hoạt động của nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý của mình.

Nhân viên: Những cá nhân trực tiếp góp phần tạo ra doanh thu cho khách sạn, thực hiện các kê hoạch từ câp trên một cách thực tê.

Có thê thấy bộ máy điều hành của khách sạn Capella Hanoi hiện tại không quá phức tạp, không có Phó tổng giám đốc khách sạn, Giám đốc bộ phận buồng phòng hay một vài vị trí tương tự khác Tuy nhiên khách sạn vẫn vận hành khá tốt

và trơn tru, đặc biệt trong thời kỳ Covid - 19 Trong tương lai, khi vượt qua đại dịch

khó khăn hoặc đi vào hoạt động chính thức, bộ máy tổ chức sẽ có sự thay đổi phù

hợp với tình hình phát triển của khách sạn.

1.1.4.2 Chức năng các bộ phận

Bộ phận Tài chính

Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng,quý, năm, quan ly và giám sát thu, chi.

Bộ phận Nhân sự

Tô chức, sap xêp cán bộ, nhân viên, ban hành các thê chê làm việc, theo dõi,đánh giá nhân viên các bộ phận và tiép nhận ý kiên từ cap trên, tô chức đào tạo,

tuyển dụng, tìm ứng viên thích hợp.

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị

14

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

Bộ phận Âm thực

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tô chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dich vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo

Bộ phận Lễ tân

Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyên thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống.

Bộ phận Buông phòng

Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sảng đón khách, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, năm được tình hình khách thuê phòng.

Bộ phận An ninh

Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự có, trông giữ xe

cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân

trong việc hướng dẫn, chuyên hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, kiểm soát các thiết bị và người ra vào khách sạn.

Bộ phận Kỹ thuật

Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các

công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

1.1.5 Điều kiện hoạt động kính doanh của khách san Capella Hanoi

1.1.5.1 Lĩnh vực kinh doanh và san phẩm, dịch vụ của khách sạn

a Dich vụ lưu trú

15

Phát triển theo mô hình boutique hotel (dang khách sạn quy mô nhỏ có phong cách thiết kế và trang trí nổi bật, trẻ trung, mang tính nghệ thuật) 5 sao, Capella Hanoi có quy mô chỉ 47 phòng nghỉ và suite được bồ trí từ tầng 2 đến tầng 7, mỗi căn phòng đều là một kiệt tác riêng gắn với tên tuổi của một nghệ sĩ lừng danh hay một huyền thoại trong quá khứ, không có sự lặp lại giữa bất kỳ phòng

nghỉ nào Bởi thế, từ các món đồ nội thất được tạo tác riêng, những bức chân dung nghệ sĩ được vẽ bởi danh họa Kate Spencer, cho đến không gian thiết kế đều thể hiện rõ cá tinh, đam mê và cả những câu chuyện đời có đủ buồn vui, hài hước lẫn bi

kịch của các nghệ sỹ, đảm bảo du khách sẽ có những trải nghiệm độc đáo khi lưu

trú tại khách sạn Tất cả các phòng đều được thiết kế kiến trúc, trang bị nội thất

sang trọng, tiện nghi với 7 loại phòng, diện tích phòng bé nhất là 32m2 (Premier Queen) và lớn nhất là 194m2 (Grand Opera Suite), nơi đây hứa hen sé đem tới những trải nghiệm mà bat cứ thượng khách nào cũng mong ước được một lần trong đời tận hưởng khi tới đất kinh kỳ.

Mỗi tang khách được thiết kế theo một chủ đề riêng biệt Tang 2 bắt gặp hình ảnh vở kịch, tang 3 hình ảnh diễn viên, chủ đề tang 6 nữ minh tinh Khi khách lưu trú tại Capella, 47 phòng tại khách sạn sẽ sở hữu 47 cái tên riêng rất đặc biệt, với 47 màu sắc và tính cách của các nhân vật sông trong đó, giúp khách mỗi lần quay trở lại Capella đều có trải nghiệm đáng nhớ và đa dạng Các bức tranh, đồ vật trang trí

trong phòng đều hướng về nhân vật của phòng, hết sức ý nghĩa và thú vị Mỗi ngày

sẽ có một món quà tặng riêng cho khách giúp khách không bị nhàm chán khi lưu trú

tại khách sạn như: chu6n chuỗn tre, quạt giấy đó Capella hướng tới dịch vụ chu

đáo và quan tâm khách hàng Đồng thời khách sạn còn kết hợp thiết bị công nghệ hiện đại trong phòng dé hỗ trợ khách trong các khoản sử dụng dịch vụ với nhiều tính năng và tiện ích (ipad đặt đồ, loa nhac Marshall, toilet tự động )

Bảng 1 1 Thông tin các hạng phòng tại khách san Capella Hanoi

STT Hạng phòng Loại phòng Diện tích Số chìa

1 Premier Premier Queen 32m2

2 Premier Premier Twin 36m2 »

3 Suite Junior Suite 53m2 44 Suite Premier Suite 62m2 4

5 Suite Deluxe Suite 62m2 166 Suite Capella Suite 74m2 4

16

7 Suite Opera Suite 95m2 4

ROOM TYPE MATRIX CAPELLA

Room Type Matrix

Room have bath tub out door

Note

-Room have zaccuzi out doorRoom can set up Baby cot

Hình 1 2 Ma trận buồng tại khách san Capella Hanoi b Dịch vụăn uống

Khách san Capella sở hữu chuỗi 3 nhà hàng mang phong cách A — Âu đặc

sắc, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm: Nhà hàng The Hudson Room (tầng R),

Nha hang Backstage (tang G), Nha hang Koki (tang ham B1- B2), Bar Diva Lounge (tang G).

Nha hang Koki

Với sức chứa lên đến 171 chỗ ngồi cùng lối thiết kế riêng tu nằm tại tang

ham B1 (470m2) và B2 (580m2), nhà hàng Koki rat phù hợp dé sắp xếp cho khách

các cuộc họp kết hợp dùng bữa riêng tư, hoặc cho các gia đình với số lượng lớn Nhà hàng với thiết kế bếp mở đáng chú ý với hương vị truyền thống Nhật Bản đặc

trưng đa dạng mang tới không gian gần gũi với thực khách Thực khách sẽ được trực tiếp chiêm ngưỡng kỹ thuật điêu luyện của những vị đầu bếp tài ba được chính khách sạn Capella mời từ Nhật Bản về quản lý nhà hàng Từ đồ nướng Teppanyaki Signature, thịt nướng Robatayaki, đến sushi, sashimi, Mì và các món ăn lạnh của Nhật Ban sẽ khiến du khách như đắm chìm vào đất nước xứ sở mặt trời mọc ngay giữa lòng thủ đô Đồ ăn theo thực đơn được phục vụ theo các khoảng thời gian sau:

- Bia trưa: 11:30 - 14:00

17

- Bữa tối: 18:00 - 21:30 - Bar: 11:30 - 24:00

- Phòng VIP Teppanyaki: Mở cửa thứ 4 - chủ nhật

Về cơ cấu chỗ ngôi, nhà hàng Koki được phân chia như sau: - HamBi:

e Michelin Teppan: 14 chỗ

e Teppanyaki I - II: 6 chỗ mỗi phòng

e Private Dining Room (PDR) I - II - III: 8 chỗ mỗi phònge Bar & Lounge: 46 chỗ

- HamB2:

e Teppanyaki I - II: 8 chỗ

e PDRI- II: 6 chỗ mỗi phòng

e Main Dining: 60 chỗ mỗi phòng

Nhà hàng The Hudson Room

Mang phong cách hoài cô của New York những năm 1920, nhà hàng nam tại tầng cao nhất của khách sạn, hay còn được gọi là Rooftop Một không khí sống động, thoải mái được tạo nên ở không gian này cùng nhiều loại đồ uống, các loại rượu Whiskey hảo hang được nhập khẩu tại các nước khác nhau trên thế giới, 12 loại cocktail được chế biến độc đáo cùng món ăn phù hợp, đặc biệt là món Hàu đặc trưng và hải sản tươi ngon cao cấp của The Hudson Room Với sức chứa lên đến 129 người, tại đây còn gan màn hình LCD lớn đối với các sự kiện đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm, thể thao có thé đáp ứng vô cùng hoàn hảo Với phòng riêng 9

người có góc nhìn ra đúng chóp của khách sạn, quầy Hàu và Cocktail chắc chắn sẽ

chinh phục được những vị khách khó tính nhất Đặc biệt khách sạn Capella còn vẽ

lên nhà hàng The Hudson Room một câu chuyện sống động cho mỗi du khách khi

dùng bữa tại đây.

Nằm tại tầng G của khách sạn cùng với sức chứa 82 chỗ ngồi, diện tích

200m2, nhà hàng phục vụ thực đơn gọi món mang đậm hương vị Việt Nam được

trình bày và chế biến vô cùng bắt mắt và tinh tế Nhà hàng hoàn toàn lựa chọn và sử dụng nguyên liệu địa phương theo mùa tốt nhất, hiếm nhất, tôn vinh nền 4m thực đường phố Di sản tuyệt vời từ miền Bắc Việt Nam.

Gio mở cửa:

- Sang: 6:30 - 10:30

- Trua: 11:30 - 14:30 - Tối: 18:00 - 22:30

Bar Diva’s Lounge

Khu Diva’s Lounge được đặt cùng tang với nhà hang Backstage với phong

cách trang trí nghệ thuật tinh xảo gợi lên tinh thần náo nhiệt của Nhà Hát Opera những năm 1920, điểm đặc biệt là thực khách còn có thể thưởng thức nhạc sông du dương sống động ngay tại nơi đây Với diện tích 220m2, Bar Diva’s Lounge mang đến tiện nghỉ tối ưu khi khách vừa có thê làm việc, trò chuyện với đồng nghiệp, bạn bè đồng thời cũng có thể thưởng thức nhiều loại đồ uống hảo hạng, món ăn yêu thích Với công suất phục vụ lên đến 102 người, Bar mở cửa cả ngày dé tiếp đón du khách:

- Sang: 7:00 - 11:00

- _ Trưa/Tối: 11:00 - 24:00 The Living Room

The Living room (phòng khách) là khu vực đặc biệt dành riêng cho khách lưu trú trong khách sạn trong khoảng thời gian từ 6:00 - 18:00 Ở khu vực này, Capella Hanoi sẽ tổ chức các hoạt động nghi thức dành riêng cho khách lưu trú như sau:

Sweet Delights

M6 ta:

- Thuong thức các loại trà, thảo mộc có nguồn gốc dia phương va các loại gia vị mà các nghệ sĩ, nhà thiết kế hay nghệ nhân trà của Capella muốn giới thiệu với khách hàng Ngoài việc thưởng thức trà, chính tay khách hàng cũng có thê tự pha trộn riêng trà theo hương vị yêu thích của mình.

19

Đầu bếp của Capella sẽ chia sẻ tới khách hàng những món bánh ngọt phô biến bằng công thức nấu ăn yêu thích vào những năm 1920 như Pineapple

Upside - down, Angel Food Cake, Tarte Tatin,

Các thợ thủ công địa phương hay còn được gọi là Chuyên viên văn hóa của

Capella sẽ giới thiệu cho khách hàng những nghề thủ công và các nghệ thuật của họ với khách hang, nơi họ có thể tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ riêng tại Hà Nội.

Thời gian: Mỗi ngày từ 15:00 - 16:00

Diva’s Entrée

M6 ta:

Đèn mờ dan, ánh đèn sân khấu bật va nhac dừng khi Diva của Capella tạo nên Grand Entresse từ Diva Lounge và được chao đón bởi Paparazzi từ thang máy và đi xuống chỗ ngồi dành riêng của mình tại quầy bar cô điển của chúng tôi.

Nhà pha chế của Capella đang đợi Diva với vở Opera của cô ấy, Diva sẽ mời tất cả các khách trong phòng tham gia cùng với ly rượu trên tay và ăn mừng trước khi lên sân khấu.

Trong thời gian này khách cũng sẽ được sử dụng 3 loại rượu không giới hạn

lần là Sâm panh, rượu vang trắng và rượu vang đỏ để cùng thưởng thức những ban nhac Opera từ những năm 1920 với Diva cua Capella.

Thời gian: Mỗi ngày từ 17:00 đến 18:00

Dịch vụ khác

Ngoài ra khách san còn có các dịch vụ bồ sung tại tang ham B3 như: Auriga

Spa, Trung tâm thé dục thé thao, Bé bơi nước 4m trong nhà, Dịch vụ giặt là, Khu vui chơi giải trí, Phòng xông hơi nước, Phòng sục lạnh,

1.1.5.2 Cơ cầu lao động tại khách sạn

Khách sạn Capella Hanoi vào năm 2021 lúc mở cửa hoạt động có 185 nhân viên, tính đến thời điểm hiện tại là tháng 2/2023, khách san đang có tổng cộng 233

nhân viên Sô lượng nhân viên không tăng đáng kê và với một sô khách sạn 5 sao

khác số lượng này không quá lớn, nhưng do khách sạn mới thành lập và mới đi vào

hoạt động thì đây được coi là một sự cố gắng của bộ phận Nhân sự nói riêng và tình

20

hình kinh doanh phát triển của khách sạn nói chung Số lượng nhân viên cũng được duy trì ở mức ôn định và số lượng hiện tai thường là tăng lên nhiều hơn giảm đi.

Đề hiểu rõ hơn về đặc điểm nhân sự tại khách sạn Capella Hanoi, dưới đây là một số bảng phân loại cơ cau lao động theo giới tính, độ tuổi và quốc tịch của nhân

viên khách sạn:

Phân loại theo giới tính và độ tudi

Bang 1 2 Bang thé hiện cơ cấu nhân sự khách sạn Capella Hanoi theo

(Nguon: Bộ phận Nhân sự khách Capella Ha Nội)

Qua bảng ta có thể thấy tỷ lệ nam (54.5%) nhiều hơn nữ (45.5%) tuy nhiên không đáng kể, cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn khá là cân bằng Các nhân viên nữ thường tập trung vào bộ phận Buồng phòng và khối văn phòng Bộ phận Kỹ thuật và An ninh 100% là nhân sự nam, còn lại các bộ phận khác tỷ lệ khá tương đồng Ngoài ra, qua thong kê có thé thấy nhân sự tại khách sạn thuộc nhân sự

trẻ, nhân sự từ độ tuổi 25 - 40 là nhân sự chiếm số lượng cao nhất (61.8%), vì vậy

nên khách sạn có môi trường làm việc năng động, sáng tạo nhưng vẫn đảm bảo

công việc được vận hành trơn tru va bai bản, giảm thiểu được chỉ phí và thời gian dao tạo Ở phạm vi độ tuôi này và trên 40 tudi thường là các cấp bậc quản lý, những

người này đã dày dặn kinh nghiệm về các quy trình trong khách sạn cũng như quản lý đội nhóm.

Phân loại theo quốc tịch

Bảng 1 3 Bảng thé hiện cơ cấu nhân sự khách sạn Capella Hanoi theo quốc

Quốc tịch Số lượng Tỷ lệ (%)

Việt Nam 222 95.28

21

(Nguôn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Capella Hanoi)

Nhân sự tại khách san Capella Hanoi chủ yêu là người Việt Nam, không chỉ

tạo không gian gần gũi, hiểu khách giữa nhân viên và khách sạn mà còn tạo công việc cho người dân tại địa bàn Tuy nhiên, sự xuất hiện của những người quốc tịch khác đa số đều ở vị trí quản lý, điều này mang lại những làn gió mới của một nền văn hóa khác đến với không gian Capella, tuy môi trường khách sạn đa dạng nền văn hóa nhưng trải nghiệm dịch vụ vẫn giữ được những bản sắc riêng của nước nhà Đứng đầu khách sạn là Tông giám đốc người Thuy Sĩ, người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong quản lý và vận hành khách sạn, và Giám đốc Kinh doanh & Marketing cũng cùng quê hương với Tổng giám đốc Capella Hà Nội 2 nhân sự quốc tịch Anh là Bếp trưởng và Quản lý Bar đã có kinh nghiệm làm trong lĩnh vực ăn uống nhiều năm, đem đến những tác phẩm tuyệt đẹp mới lạ và thu hút thực khách trên toàn thế giới Người đưa du khách đắm chìm vào văn hóa âm thực “Xứ sở hoa anh đào” ngay giữa lòng Hà Nội chính là 2 bác bếp trưởng người Nhật nhà hàng Koki Còn về nhà hàng The Hudson Room mang phong cách New York những năm hoàng kim 1920 được quản lý người Séc đảm nhiệm Và cuối cùng, giám đốc Vận hành bộ phận ăn uống là người Đức duy nhất trong khách sạn, người

đảm bảo đưa đến cho khách hàng những trải nghiệm ăn uống đáng nhớ và quy trình

vận hành được diễn ra trơn tru.

11.5.3 Thị trường khách của khách sạn

22

Thị trường khách hàng tới khách sạn Capella Hanoi 2022

8 Khách đặt phòng qua website

= Khách vãng lai

# Khách đặt qua TA va OTA

= Khách doanh nghiệp

Khách tập đoàn Sun Group

Biểu đồ 1 1 Thị trường khách hàng tới khách Capella Hanoi 2022

(Nguồn: Bộ phận doanh thu khách san Capella Hanoi)

Capella Hanoi là khách sạn mới đi vào hoạt động được gần 2 năm, lại đúng thời kỳ dịch bệnh khó khăn, đội ngũ phòng Kinh doanh & Tiếp thị và Doanh thu nói riêng cùng toàn thé khách sạn nói chung đã làm việc cật lực để tạo ra một nguồn

khách dồi dao Dù mới mở cửa trong thời gian ngắn nhưng Capella đã giữ được mối

quan hệ thân thiết và bền vững với nhiều khách hàng lần đầu đặt chân trải nghiệm

tại đây Theo thông tin được cung cấp từ bộ phận Doanh thu, cơ cấu thị trường

khách hàng của khách sạn gồm 6 loại chính: Khách vãng lai, khách đặt phòng trực

tiếp qua kênh website Capella Hanoi hoặc gọi qua tông đài của khách sạn, khách

MICE, khách đặt qua Travel Agent hoặc khách đặt qua Online Travel Agent, khách

doanh nghiệp, khách của chủ đầu tư tập đoàn Sun Group Trong các thị trường khách ở trên, có 2 thị trường khách chiếm số lượng cao nhất là khách đặt phòng trực tuyến qua website hoặc kênh du lịch của khách sạn (29%) và khách của tập đoàn

Sun Group (32%) Vì mới gia nhập thị trường nên Capella đã có gắng hoạt động

mạnh mẽ và mở rộng quảng bá trên nền tảng trực tuyến của mình, thông qua các

kênh đặt phòng uy tín và trang chu Facebook, LinkedIn, website khách san, với

nhiều thông tin đáng tin cậy và sự truyền thông rộng rãi từ bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị Bên cạnh đó, Capella cũng nhận được sự quan tâm lớn từ chủ đầu tư của mình Bộ máy hoạt động của tập đoàn Sun Group rất rộng và trải dài khắp toàn

quốc, việc di chuyên nhiêu do công việc là điêu khá phô biên, do vậy, một khách

23

sạn với đầy đủ tiện nghi, khang trang và lộng lẫy như Capella chắc chăn là lựa chọn hàng đầu của chủ đầu tư tại Hà Nội Hơn nữa, Capella đặc thù là một khách sạn

thành phó, tọa lạc ngay trung tâm Thủ đô Hà Nội, vừa tiện đi công vụ vừa tiện di

giải trí, vì thế lượng khách hàng doanh nghiệp cũng chiếm tỷ lệ khá cao (18%) và

cũng là nguồn khách 6n định bên cạnh khách của tập đoàn Sun Group Chiếm ti

trọng thấp nhất là khách vãng lai với 5% Đa số thị trường khách hàng này biết đến khách sạn nhờ vào các đánh giá cao về mức độ hài lòng của khách hàng trên các

trang mạng xã hội, qua truyền thông rộng rãi cũng như là mức độ tin cậy cao từ tập

đoàn Capella Hotels Group cũng như của chủ đầu tư Sun Group, tuy đây không phải nguồn thị trường khách hàng ổn định của khách sạn, nhưng với những trải

nghiệm đáng nhớ của du khách lần đầu trải nghiệm dịch vụ tại đây, khách sạn đã

xây dựng được không ít mối quan hệ thân thiết với khách hàng, từ đó khiến cho du

khách quay trở lại nhiều lần hơn trong tương lai.

24

1.1.5.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi

Bảng 1 4 Kết quả kinh doanh khách sạn Capella Hanoi năm 2021 và năm 2022

Chi phí dich vụ lưu trú 4,953,251,820 6,250,255,500

Suat chi phi (Mp) (%) 121,8 13,8

3 Doanh thu dich vu an uống 9.594.104.070 82,080,743,583 Ty trong (%) 67,2 61,9

Chi phi dịch vu ăn uống 15,608, 153,148 50,886,641 ,364

Suat chi phi (Mp) (%) 162,7 62,0

4 Doanh thu dich vụ bổ sung 621,542,909 5,113,968,609 Ty trong (%) 4,35 3,86

Chi phí dịch vụ bổ sung 318,706,212 1,857,822,012

Suat chi phi (Mp) (%) 51,3 36,3

5 Chi phi lương và các khoản trích 42,943,708,680 71,756,594,148

theo luong

6 Chi phi van hanh khac 8,508,497,844 15,186,656,076

7 Chi phí năng lượng 4,053,592,836 5,792,953,512

8 Chi phi quan ly 303,616,884 2,114,655,252

9 Chi phí khác 173,495,364 1,386,286,488 10 Tổng chi phí 76,863,022,788 155,231,864,352

(Nguon: Bộ phận Tài chính khách san Capella Hanoi)

25

Kết quả kinh doanh năm 2022 có thé được tổng hợp như sau:

Đầu tiên là toàn bộ doanh thu năm 2022 của khách sạn tăng trưởng mạnh so

với năm 2021 là hơn 118 tỷ, sau khi trải qua đợt dịch khó khan, Capella Hanoi đã

mở cửa trở lại và hoạt động năng suất hơn Tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫn chưa đủ để bù cho tổng chi phí mà khách sạn bỏ ra Với lần mở cửa trở lại

mạnh mẽ sau dịch Covid - 19, khách san Capella Hanoi đã rút lại khoảng cách đáng

kể của tổng doanh thu so với tổng chi phí từ hon 65 ty của năm 2021 còn hơn 19 tỉ

của năm 2022 cho thấy dấu hiệu phát triển tiến bộ của khách sạn.

Doanh thu dịch vụ ăn uống vẫn là nguồn thu cao nhất tại khách sạn So với năm 2021, doanh thu dịch vụ ăn uống của năm 2022 tăng hơn 755 lần, một con số đáng ngưỡng mộ dành cho khách sạn mới gia nhập thị trường được một năm Tuynhiên, với các dịch vụ khác cũng tăng trưởng mạnh mẽ, tỷ trọng của dịch vụ ăn uống có giảm xuống gần 6% so với tông doanh thu khách sạn Và với doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh, so với chi phí bỏ ra, dịch vụ ăn uống là dịch vụ có mức lợi nhuận cao nhất so với các dịch vụ khác trong khách sạn.

Doanh thu lưu trú là nguồn thu lớn thứ 2 của khách sạn Vào năm 2022, doanh thu lưu trú đã tăng hơn 1000 lần so với năm 2021, mở ra một năm hoạt động khá năng suất và thành công của khách sạn khi mở cửa trở lại sau dịch Tỷ trọng của doanh thu lưu trú cũng tăng cao từ 28,5% lên 34,2% so với tổng doanh thu

khách sạn.

Doanh thu từ các dịch vụ khác chiếm % rất nhỏ nhưng cũng có tốc độ tăng

cao đáng ké của tổng doanh thu lên đến hon 700 lần của năm 2022 so với năm

2021 Giống như dịch vụ ăn uống, tỷ trọng % của doanh thu từ các dịch vụ khác

cũng giảm nhẹ so với năm 2021 gần 0.5 lần.

Về tổng chi phí, vì khách sạn mở cửa hoạt động lại sau dịch nên chi phí có tăng cao gấp hơn 100 lần so với năm 2021 Chi phí từ các dịch vụ trong khách sạn cũng như các chi phí vận hành, chi phí khác cũng tăng cao vì khách sạn mở cửa lại nên hiệu suất làm việc cao hơn Khoản chi phí tăng cao nhất bên cạnh các dịch vụ là chi phi lương và các khoản trích theo lương tăng hon 67 lần so với năm 2021 Do tình hình kinh doanh thay đổi so với đợt giãn cách mùa dịch, khách sạn cần chuẩn bị thêm nhiều nhân sự hơn và bỏ ra nhiều chi phí dao tạo dé có thé sẵn sàng mở cửa Đó là chi phí xứng đáng bỏ ra để xây dựng nên nền móng cho khách san cũng như

dat được nhiều thành tựu đáng kế trong năm 2022 vừa qua.

26

Nhìn chung, từ khi hoạt động thử từ năm 2021 đến lúc chính thức mở cửa vào đầu năm 2022, tổng doanh thu của năm 2022 là một con số khá ấn tượng trong thời gian đầu mở cửa, cho thấy thương hiệu và sản phẩm của khách sạn được tín nhiệm, lượt khách trải nghiệm dịch vụ tăng cao Dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh

doanh mang lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Capella Hanoi so với các bộ

phận khác Đối với dịch vụ lưu trú, do mới mở cửa nên khách sạn chưa đón tiếp

được nhiều loại khách, đa số vẫn là khách tập đoản và công vụ Còn lại doanh thu từ

bộ phận khác chỉ chiếm số lượng nhỏ trong doanh thu bao gồm dịch vụ Spa, Bé bơi, Gym một phần do lượng khách lưu trú ít, một phần do hoạt động quảng bá cho các dịch vụ này không được đây mạnh nên doanh thu vẫn còn hạn chế.

1.1.6 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thúc (S.W.O.T) của khách san Capella Hanoi

1.1.6.1 Diém manh

Thứ nhất, Capella Hanoi có một lợi thế nổi bat hon so với các khách san khác trong khu vực đó là vi trí đắc địa, tọa lạc ngay trung tâm Thủ đô Hà Nội Đặc biệt chỉ mat vài bước chân từ khách sạn ra đến các địa điểm du lịch nỗi tiếng như H6 Hoàn Kiếm, Nhà Hát Lon, Nhờ vị trí này mà Capella rất được lòng các du khách trong và ngoài nước khi đến với trung tâm Thủ đô để du lịch, giải trí, nghỉ

dưỡng hay đi công tác.

Thứ hai, Capella Hanoi là khách sạn mới được thành lập, còn được chính tay kiến trúc sư danh tiếng Bill Bensley thiết kế và danh họa Kate Spencer đã tự tay tạo ra những bức chân dung nghệ sĩ độc đáo ân chứa trong mọi góc trong khách sạn va

những nhà cung cấp danh tiếng khác, chính vì vậy mà mọi cơ sở vật chất trong

khách sạn đều rất hiện đại, chất lượng cao, đem lại nhiều tiện lợi cho du khách và đặc biệt là mọi vật đều sở hữu một nét đẹp độc đáo riêng tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Thứ ba, khách san Capella Hanoi thuộc thương hiệu Capella Hotel Group nồi tiếng trên toàn cầu, các dịch vụ đều đạt quy chuẩn, chất lượng cao cũng như được đầu tư bởi một trong bốn tập đoàn du lịch lớn nhất Việt Nam — Sun Group Với lời hứa tập trung vào “khách hàng — đồng nghiệp — cộng đồng” và cam kết mang lại “dịch vụ cá nhân hóa riêng”, chắc chắn Capella không chỉ là một nơi mọi khách hàng đều cảm thấy xứng đáng sau khi trải nghiệm dịch vụ mà còn là môi trường

làm việc lý tưởng, thân thiện cho tất cả nhân viên trong tập đoàn Khách sạn không

chỉ mở các lớp học truyền thông, nghi thức đặc biệt cho khách lưu trú dé hiểu thêm

27

vé ban sắc Việt Nam ma còn thường xuyên tô chức sự kiện nội bộ như “Tuân lê

nhân viên” để khích lệ nhân sự khách sạn.

Thứ tư, đội ngũ nhân viên tại khách sạn đều có trình độ cao và khá đồng đều Thuộc tập đoàn quốc tế vậy nên khách sạn Capella đều có khả năng sử dụng Tiếng Anh từ mức cơ bản trở lên Hơn nữa khách sạn còn luôn củng cô kiến thức chuyên

môn cho nhân viên bằng cách có lớp học đào tạo/ nâng cao chuyên môn và các bài

kiểm tra thường xuyên dé nhân viên luôn phát triển được trình độ của mình.

1.1.6.2 Điểm yếu

Thứ nhất, vì được xây dựng tai vi tri phố cổ nên diện tích đất của khách sạn khá hạn chế, số phòng chỉ dừng lại ở 47 phòng, không đủ điều kiện dé đáp ứng tiêu

chuẩn khách sạn 5 sao theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, không có bể bơi ngoài trời

và bãi để xe riêng Ngoài ra cũng chính vì vấn đề vị trí địa lý này nên các du khách

nước ngoài khi lưu trú trong phòng không tránh khỏi những vấn đề về tiếng ồn ngoài đường phố về đêm khiến cho trải nghiệm của du khách không được hoàn hảo.

Thứ hai, cũng vì diện tích hạn hẹp nên khu vực làm việc của nhân viên văn phòng rất bé Toàn bộ khu vực làm việc của nhân viên văn phòng đều được xây dựng ở dưới tang ham nên đôi khi tạo cảm giác bí bách, không thoải mái Các

không gian chung của nhân viên như khu tủ đồ nhân viên, nhà ăn hay khu vực bếp

cũng ở dưới tang ham và phạm vi hẹp nên khi di chuyên cũng khó khăn và tốn thời gian cho nhân viên.

Thứ ba, vì số lượng phòng thấp so với các khách sạn cạnh tranh khác nên

Capella Hanoi hiếm khi nhận được các du khách đi theo đoàn, đi theo số lượng

lớn vì không đáp ứng đủ số phòng Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến

doanh thu của khách sạn.

1.1.6.3 Cơ hội

Thứ nhất, Capella Hanoi là khách sạn thuộc tập đoàn Capella Hotel Group

-tập đoàn có nhiều khách sạn danh giá đã vinh dự nhận được danh hiệu tiêu chí 5 sao Forbes Travel Guide nổi tiếng của Mỹ nên mục tiêu ma Capella Hanoi phan dau cũng là tiêu chí này Vì mới mở cửa sau thời gian dịch bệnh nên quy trình làm việc van đang còn chưa 6n định và sửa đổi nhiều dé đáp ứng đủ các tiêu chí sau lần đầu xét duyệt chưa thành công Trong thời gian sắp tới, nếu khách sạn giữ vững được

quy trình làm việc 6n định và đúng tiêu chuẩn hon thì khách sạn Capella Hanoi sẽ

có thê đạt được tiêu chí 5 sao Forbes Travel Guide này.

28

Thứ hai, Capella Hanoi mở cửa đúng đợt dịch nên đã có kinh nghiệm ứng

biến trong các tình hình xấu nhất tính đến thời điểm hiện tại Khách sạn cũng trang bị đầy đủ công cụ phòng chống dịch và kiến thức phòng chống dịch cho cả khách hàng lẫn nhân viên, vì vậy nếu trong tương lai tình hình dịch bệnh có tái phát trở lại, khách sạn cũng có thể đứng vững trên thị trường và mở cửa hoạt động để đón

Thứ ba, sau khi trải qua đợt dịch bệnh Covid — 19 khó khăn thì Việt Nam đãmở cửa du lịch trở lại cho cả khách nước ngoài và trong nước, vì vậy với vi trí địa

lý thuận tiện và cơ sở vật chất hiện đại, Capella Hanoi có thé chào đón một lượng du khách lớn và đây mạnh tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.1.6.4 Thách thức

Thứ nhất, vì là khách sạn mới mở cửa nên thị trường còn hạn hẹp, khó cạnh tranh với các khách sạn 5 sao lân cận lâu đời như Sofitel Legend Metropole Hanoi,Hotel de l’?Opera Hanoi — Mgallery,

Thứ hai, Capella đi vào hoạt động đúng thời điểm khó khăn nhất của dịch bệnh Covid — 19 nên thời gian đầu hoạt động đã có không ít lần bị gián đoạn trong quá trình vận hành vì phải đóng cửa giãn cách nên tình hình kinh doanh khách sạn giảm sút Và sau khi tình hình dịch khá hơn, thế giới bắt đầu mở cửa du lịch thì

Capella mới có thé tiếp tục tiến hành quảng bá mạnh mẽ hơn dé chao đón du khách

nên tình hình doanh thu của khách sạn hiện tại đang tiễn triển chưa ồn định.

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Tiền sảnh Khách san Capella

- Thực hiện đăng ký khai báo cho khách nước ngoài va trong nước.

- _ Tiếp nhận và giải quyết phan nàn từ khách, nếu không thể giải quyết cần báo lại cho cấp trên hoặc các bộ phận liên quan dé được hỗ trợ.

- Tham gia công tác an ninh và an toàn khách sạn.

- _ Kiểm tra phòng trước khi cho khách lưu trú đến nhận phòng.

- Gidm sát khu vực tiền sảnh, khu vực làm việc theo đúng tiêu chuẩn khách

- _ Nhận và bàn giao thông tin đầy đủ trước khi và sau khi vào ca làm.

- Pam bảo an toàn, có trách nhiệm bảo quản va theo sát hướng dẫn sử dụng

các thiết bị trong khu vực làm việc.

- Tuan thủ theo các cam kết, tiêu chuẩn và quy định của khách sạn.

Chuẩn bị welcome drink cho khách hàng, hỗ trợ nhân viên chính lấy hộ chiếu/ chứng minh nhân dân của khách dé làm thủ tục nhận phòng.

Hỗ trợ khách hàng lúc trả phòng

Chuẩn bị quà cho các khách hàng trả

phòng trong ngày, hỗ trợ hành lý, đặt xe

cho khách nếu cần và xin đánh giá về

trải nghiệm tại khách sạn.

Set up dau ca và cuoi ca

Chuan bi day đủ đồ dùng dung cụ trong giờ làm việc trước khi vào ca như céc/ chén, bình nước/rượu(rà để phục vụ khách hàng.

Vệ sinh khu vực làm việc là khu vựcsảnh chờ và quây lê tân.

Đón tiếp khách hàng Sẵn sàng đứng ở vị trí làm việc để đón

tiếp khách khi khách xuống ăn sáng hay

30

khách ra vào khách sạn.

Hướng dẫn khách vào bàn khi vào nhà

hàng, vào khu vực sảnh chờ khi trả

Giao tiếp với khách hàng để lấy thông tin về yêu cầu/ lịch trình/ thông tin của khách và thông báo cho các bộ phận khác dé quy trình phục vụ được chu đáo hơn.

Giới thiệu cho khách hàng các địa điểm thăm quan, giải trí và dịch vụ khác khi khách có yêu cầu và hỗ trợ đặt tour.

Kiểm tra phòng trước khi đón khách

Kiểm tra lại các phòng có khách đến trong ngày để rà soát lại về đồ dùng dụng cụ trong phòng có đầy đủ và còn

hoạt động tốt không.

Thông báo với các bộ phận liên quan khi

có vân dé vê phòng đê kip thời sửa chữa

và giải quyêt vân đê nêu có phát sinh.

Trang trí trong phòng khi có sự kiện/ yêu cau đặc biệt

Chuẩn bị và trang trí phòng khi khách đến khách sạn với mục đích kỉ niệm đặc

biệt, sinh nhật và các yêu cầu khác.

Chuẩn bị in ảnh, bơm bóng dé trang trí

trong phòng.

Chuan bị các đỗ chơi trẻ em và thẻ đối quả trong phòng khi khách lưu trú có

bao gồm trẻ nhỏ.

Hỗ trợ khách trong các lóp học về truyền thong, nghỉ thức đặc biệt của

Việt Nam và các hoạt động khác

Chuẩn bị đồ dùng dụng cụ cho các lớp học về truyền thống, và nghi thức vào

buổi chiều và buổi sáng tại khu vực

31