Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tempus fugit tại khách sạn jw marriott phu quoc emerald bay

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC - - KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực Bộ PHẬN NHÀ HÀNG TEMPUS FUGIT TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT PHU QUOC EMERALD BAY SINH VIÊN :LÊ THỊ HỒNGTHỦY MÃ SÓ sv : 1800000655 LỚP : 18DKS1A NGÀNH :QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHÓA : 2018-2021 TP HCM-07/2021 ĨJ Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH - 'ss.CŨI^eí - LÊ THỊ HỒNG THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TEMPUS FUGIT TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT PHU Qưoc EMERALD BAY KHÓA: 2018-2021 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN: ThS.NCS VỎ THÀNH TÂM TP HCM THÁNG 07 NẨM 2021 ì - tí LỜI CẢM ƠN Trước tiên với biết ơn chân thành cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến Ban lãnh đạo Nhà trường Khoa Du lịch Việt Nam học, Trường Đại học Nguyền Tất Thành tạo điều kiện hồ trợ giúp đỡ suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài khóa luận Với lịng biết ơn sâu sắc tơi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dần ThS.NCS VÕ Thành Tâm, thầy đă nhiệt tình hướng dần giúp đỡ định hướng tư cách làm việc khoa học Tất lời góp ý quý báu khơng q trình thực khóa luận mà kiến thức hành trang tiếp bước cho tơi q trình học tập lập nghiệp sau Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo khách sạn JW Marriott Phu Ọuoc Emerald Bay anh chị Nhà hàng Tempus Fugit tạo điều kiện cho thực tập môi trường chuyên nghiệp đăng cấp thân thiện Việc tiếp xúc thực tế giải đáp thắc mắc giúp tơi có thêm hiểu biết kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế bước đầu vào thực tế tơi cịn gặp nhiều hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp phê bình q Thầy Cơ Đó sè hành trang q giá để tơi hồn thiện sau Tôi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chỉ Minh ngày 05 thảng 07 năm 2021 Lê Thị Hồng Thúy NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ThS.NCS Võ Thành Tâm 11 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Ngày tháng năm Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) 111 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẲN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC sơ ĐÒ ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC VIẾT TẮT X MỞ ĐÀU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phưong pháp nghiên cứu Hướng phát triển đề tài Đóng góp đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điếm kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Khải niệm kinh doanh khách sạn ỉ 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại dịch vụ lưu trú khách sạn .7 IV 1.1.2.1 Phân loại theo vị trí địa lý 1.1.2.2 Phản loại theo mức cung cấp dịch vụ 1.1.2.3 Phân loại theo mức giả sản phẩm lưu trú 1.1.2.4 Phản loại theo quy mô khách sạn 10 1.1.2.5 Khách sạn theo hình thức sở hữu quản lý 10 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 11 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn 12 ỉ 1.5 Ỷ nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2 Lý thuyết chung phận nhà hàng khách sạn 14 1.2.1 Các khái niệm 14 1.2.2 Vai trò chức hoạt động kinh doanh ăn uống 16 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 16 1.2.4 Tầm quan trọng kinh doanh nhà hàng khách sạn 18 1.2.5 Đặc điểm lao động kinh doanh nhà hàng- khách sạn 19 1.3 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 21 1.3.1 Khải niệm vai trò nguồn nhãn lực khách sạn 21 1.3.2 Chất lượng nguồn nhãn lực 23 1.3.3 Các tiêu chí đánh giả chất lượng nguồn nhãn lực doanh nghiệp 24 1.3.4 Các yếu to ảnh hưởng chất lượng nguồn nhãn lực 31 1.3.4.1 Quan diêm cùa ban lãnh đạo doanh nghiệp 31 1.3.4.2 Chính sách tuyển dụng doanh nghiệp 32 1.3.4.3 Chính sách bố trí sử dụng nhân lực 32 1.3.4.4 Chỉnh sách đào tạo sứ dụng nhân lực sau đào tạo 33 1.3.4.5 Chỉnh sách khen thưởng kỹ luật 33 1.3.4.6 Chỉnh sách đãi ngộ, lương phúc lợi 34 V 1.3.5 Khái niệm chức quản trị nguồn nhãn lực 35 ỉ 3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực 36 1.3.7 Công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 38 1.3.7 ỉ Hoạt động tuyên dụng nguồn nhân lực 38 1.3.7.2 Hoạt động đào tạo 38 1.3.7.3 Hoạt động kích thích vật chất, tinh thần 39 1.3.7.4 Hoạt động tạo môi trường, điều kiện làm việc chế độ nghỉ ngơi 40 1.3.8 Mục tiêu ý nghĩa quản trị nguồn nhãn lực 41 1.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng - khách sạn 42 Tiếu kết chương 43 CHƯƠNG THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỤC TẠI NHÀ HÀNG TEMPUS FUGIT 44 2.1 Giới thiệu tổng quan JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay 44 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chuỗi khách sạn Marriott 44 2.1.2 Thương hiệu Marriott Việt Nant 47 2.1.3 Tổng quan khách sạn JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay 49 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 52 2.1.5 Tình hình cẩu nhăn khách sạn 55 1.4.1.1 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 55 1.4.1.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tỉnh 56 1.4.1.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 57 2.1.6 Ket hoạt động kinh doanh .59 VI 2.1.6.1 Sơ lược tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua 59 2.1.6.2 Tình hình doanh thu khách sạn năm 2020 60 2.2 Tổng quan nhà hàng Tempus Fugit 62 2.2.1 Tổng quan nhà hàng 62 2.2.2 Sơ đồ mảy tổ chức chức phận 63 2.2.3 Quy trình hoạt động nhà hàng .64 2.3 Thực trạng nguồn nhân lực nhà hàng Tempus Fugit 68 2.3.1 Uu điểm .68 2.3.1.1 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay 68 2.3.1.2 cẩu tổ chức bộmảy nguồn nhân lực 69 2.3.1.3 kỷ luật khách sạn 70 2.3.1.4 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 70 2.3.1.5 Chỉnh sách đãi ngộ, khen thưởng 72 2.3.2 Hạn chế nguyên nhãn tồn 73 2.3.2.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ .73 2.3.2.2 Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) .75 2.3.2.3 Ỷ thức thải độ với công việc 76 2.3.2.4 Khả quản lý thời gian 77 Tiểu kết chương 77 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực Bộ PHẬN NHÀ HÀNG TEMPUS FUGIT TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT PHU QUOC EMERALD BAY 79 3.1 Các giải pháp .79 vii ỉ Giải pháp trước mắt 79 3.1.1.1 Phòng chổng dịch Covid-19 79 3.1.1.2 Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) 80 3.1.2 Giải pháp lâu dài .81 3.1.2.1 Nâng cao công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 81 3.1.2.2 Công tác thu hút nguồn nhân lực .83 3.1.2.3 Hoàn thiện chỉnh sách khen thưởng, kiêm tra đảnh giả nhân viên 85 3.1.2.4 Tăng cường liên kết nhân viên 87 3.1.2.5 Chỉnh sách đãi ngộ, khen thưởng 87 3.1.3 Doanh nghiệp biến thách thức thành hội đại dịch Covid-Ỉ9 88 3.2 Một số kiến nghị 89 3.2.1 Kiến nghị Tong cục Du lịchViệt Nam .89 3.2.2 Kiến nghị Nhà nước 89 3.2.3 Kiến nghị với Hiệp hội du lịch ĐBSCL 90 3.2.4 Kiến nghị Sở Du lịch KiênGiang 91 3.2.5 Kiến nghị sở đào tạo 92 Tiếu kết chương 93 KẾT LUẬN .79 PHỤ LỤC xi A Bảng khảo sát khách hàng xi B Bảng khảo sát nhân viên xxiv c Câu hỏi vấn chuyên gia xxxvi PHỤ LỤC HÌNH ẢNH xlii TÀI LIỆU THAM KHẢO xlvi viii Câu 18: Anh/Chị có nhận xét Ban lãnh đạo quản lý khách sạn? (Được chọn nhiều ý) Responses Percent N Percent of Cases 3.5% 10.0% BLĐ /Quản lý thiếu kinh nghiệm quản lý BLĐ /Quản lý biết mệnh lệnh khắt khe với nhân viên BLĐ /Quản lý chưa thật có trách nhiệm với cơng việc BLĐ /Quản lý có lực điều hành Nhận xét tốt Ban lành đạo BLĐ /Quản lý quan tâm chiều quản lý chuộng nhân viên khách sạn BLĐ /Quản lý biết chia sẻ khó khăn với nhân viên BLĐ /Quản lý có kiến thức am hiếu nghiệp vụ vãn hóa nơi địa BLĐ /Quản lý có kiến thức rộng xã hội BLĐ /Quản lý hồ trợ chia sẻ công việc với nhân viên Total 2.6% 7.5% 0.9% 2.5% 22 19.3% 55.0% 6.1% 17.5% 12 10.5% 30.0% 24 21.1% 60.0% 18 15.8% 45.0% 23 20.2% 57.5% 114 100.0% 285.0% Câu 19: cẩp quán lý nhà hàng có kiến thức am hiểu văn hỏa địa? Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.5 2.5 2.5 Bình thường 10.0 10.0 12.5 Valid Đồng ý 11 27.5 27.5 40.0 Hoàn toàn đồng ý 24 60.0 60.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Câu 20: Cấp quản lý nhà hảng ln am hiểu văn hóa ẩm t lực nhả hàng? Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đong ý Total 1 14 24 40 xxxiv Percent 2.5 2.5 35.0 60.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 5.0 35.0 40.0 60.0 100.0 100.0 Câu 21: Cấp quản lý nhà hàng cỏ kiến thức rộng xã hội vả xu mới? Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.5 2.5 2.5 Bình thường 5.0 5.0 7.5 Đồng ý Valid 14 35.0 35.0 42.5 Hoàn toàn đồng ý 23 57.5 57.5 100.0 40 Total 100.0 100.0 Câu 22: Đồng nghiệp nhà hàng thân thiện cởi mở sằn sàng giúp đỡ công việc? Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.5 2.5 2.5 5.0 Bình thường 2.5 2.5 Valid Đồng ý 16 40.0 40.0 45.0 Hoàn toàn đồng ý 22 55.0 55.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Câu 23: Khách sạn thường xuyên đề sách hồ trợ tạo động lực làm việc cho nhân viên? Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.5 2.5 2.5 Bình thường 15.0 15.0 17.5 Valid Đồng ý 18 45.0 45.0 62.5 Hoàn toàn đong ý 15 37.5 37.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 XXXV c Câu hỏi vấn chuyên gia CÂU HỞI PHỎNG VÁN CHUYÊN GIA Kính gửi: Quý Anh/ChỊ quản lý nhà hàng Tempus Fugit khách sạn JW Marriott Phu Ọuoc Emerald Bay Tôi tên Lê Thị Hồng Thúy - sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Khách sạn Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Hiện tơi thực Khóa luận tôt nghiệp với đê tài: "Giảipháp nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực phận nhà hàng Tempus Fugit khách sạn JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành nghiên cứu Ý kiến Anh/Chị có ý nghía quan trọng thành cơng đề tài đồng thịi giúp tơi nghiên cứu để đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng Bảng khảo sát mang tính tham khảo ý kiến đề tài dùng cho mục đích học tập nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật thơng tin Tơi mong nhận quan tâm giúp đõ từ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Trước tiến hành buối vấn xin phép ghi âm lại trò chuyện Theo A/C nhân viên nhà hàng Tempus Fugit có điểm bật đặc biệt so với nhân viên thuộc Outlet khác JW Marriott Phu Ọuoc ? Theo A/C công tác đào tạo nhà hàng thực phù hợp với nhân viên hay chưa? Và việc đánh giá chất lượng nhân nhà hàng thông qua tiêu chí nào? Với cương vị người quản lý có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nhà hàng A/C có nhận xét chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Tempus Fugit thời điểm tại? Và để giải nhùng vấn đề tồn A/C có hướng khắc phục tương lai? Theo ý kiến cùa A/C người nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần có đặc điểm tính cách nào? Trong yếu tố mang tính định tới thành công cùa người phục vụ? cương vị người quản lý A/C có biện pháp để thúc đẩy tạo động lực cho nhân viên đe đạt hiệu công việc cao nhất? xxxvi Khách sạn có nhừng sách đài ngộ với nhân viên so với đối thủ thị trường? Khi tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp với vai trò người quản lý - người đầu A/C đă có sách để hồ trợ nhân viên giai đoạn khó khăn này? Và có biện pháp đặt đe thu hút nhân tài sách đãi ngộ nhân viên sau thời gian dịch Covid19 kết thúc? Khi ngành kinh doanh du lịch gặp khủng hoảng nghiêm trọng dịch Covid-19 theo A/C hội thách thức mà nhân viên nhà hàng Tempus Fugit phải đối mặt? Xin cảm ơn Quý Anh/Chị dành thời gian cho buổi vấn với tôi! xxxvii PHIẾU TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Vào lúc 19 30 ngày 09/08/2021 tác giả khóa luận liên hệ với chuyên gia vấn qua điện thoại có ghi âm lại gọi sau đồng ý chuyên gia Tác giả tiến hành buổi vấn chuyên gia chị Trần Thị Yen Nhi - Assistant Outlet Manager (Trọ lý quản lý nhà hàng) nhà hàng Tempus Fugit sau toàn văn buoi vấn tác giả khóa luận với chuyên gia Câu li Theo anh chị, nhãn viên nhà hàng Tempus Fugit có điểm noi bật đặc biệt so với nhãn viên thuộc Outlet khác JW Marriott Phu Quoc ? Nhà hàng Tempus Fugit xem nhà hàng KS phục vụ ăn từ sáng đến tối Chính kỳ phục vụ nhân viên nhà hàng Tempus Fugit sè khác so với nhà hàng Red Rum Bar Pink Pearl Vì nhân viên có thêm kỳ phục vụ buffet sáng Vì nhà hàng KS nên thao tác quy chuẩn tất thứ chỉnh chu tỉ mỉ tuân theo chuẩn Brand Standard audit cùa KS tập đoàn Ngoài nhân viên nhà hàng Tempus Fugit thường xuyên học hỏi thêm kiến thức loại trà cà phê loại rượu ăn Vì nhà hàng hầu hết khách hàng xuống nhà hàng dùng nhân viên nhà hàng phải nắm vững kiến thức nề tàng sản phẩm mà nhà hàng kinh doanh đe tư vấn cho khách Câu 2: Theo anh chị công tác đào tạo nhà hàng thực phù hợp với nhãn viên hay chưa? Việc đánh giả chất lượng nhăn nhà hàng thơng qua tiêu chí nào? Với cơng tác đào tạo cùa nhà hàng theo chị hợp lý Đối với mồi người nhân viên vào phòng nhân tố chức buổi đào tạo định hướng với mục đích cung cấp thơng tin sứ mệnh giá trị cốt lõi mục tiêu KS chế độ sách áp dụng cho người lao động Buối nhân viên sè cấp phát đồng phục tên logo KS chìa khóa tủ cá nhân; sau dần giới thiệu với đồng nghiệp tham quan KS tìm hiểu lịch sử hình thành; sơ đồ tổ chức nội quy quy định KS Sau nhà hàng mở lớp đào tạo hay training cho nhân viên dựa nhu cầu nhà hàng Ví dụ nhà hàng tuyển nhân viên nhân viên sè khơng nắm kiến thức ăn thức xxxviii uống nhà hàng bắt buộc nhà hàng phải có buối trao đối đào tạo riêng theo chủ đề khác Việc đào tạo giúp cho bạn nhân viên sát kiến thức tự tin việc bán hàng cho khách Việc đánh giá chất lượng nhân nhà hàng dựa tiêu chí trình độ chun mơn ngoại ngữ kiến thức ngành ẩm thực xã hội khả giao tiếp với khách hàng cách xử lý vấn đề Ngoài KS JW Marriott Emerald Bay cịn địi hỏi nhân viên nhà hàng khơng biết mồi nhà hàng mà cịn phải biết hàng khác KS; nhà hàng có phong cách ẩm thực chương trình ưu đãi Câu 3: Với cương vị người quản lý có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nhà hàng anh chị có nhận xét chất lượng nguồn nhãn lực nhà hàng Tempus Fugit thời điếm tại? Và để giải vấn đề cịn tồn A/C có hướng khấc phục tương lai? thời diem chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng chưa phải nguồn nhân lực chất lượng cao Trong có so bạn sinh viên trường vào làm bạn có nhiệt tình nổ kinh nghiệm vần chưa có nhiều Vì bạn người nên bạn siêng chịu khó học hỏi để trau dồi kiến thức Bên cạnh nhà hàng vần cịn số nhân viên vần chưa đáp ứng trình độ ngoại ngừ khả giao tiếp yếu so với tiêu chuẩn KS đưa Tuy nhiên đe khắc phục vấn đề trình độ ngoại ngữ địi hỏi bạn nhân viên phải có ý thức tự học KS hồ trợ tạo điều kiện mời giảng viên dạy tiếng Anh KS với buối tuần Ngoài AC quản lý đào tạo theo tiêu chuan Brand Standard audit KS xây dựng bảng câu mầu giao tiếp cho nhân viên nhà hàng Từ bạn nhân viên cần chăm siêng rèn luyện để cải thiện trình độ giao tiếp Câu 4: Theo ý kiến anh chị người nhãn viên phục vụ chun nghiệp cần có đặc điểm tính cách nào? Trong yếu to mang tính định tới thành cơng người phục vụ? Đối với người phục vụ chuyên nghiệp yếu tốt cần có kiến thức ngành ẩm thực (Food and Beverage) Ví dụ người nhân viên phải nắm ăn Việt chế biến hương vị ngun liệu XXXIX làm nên ăn Ngồi người nhân viên phải hiếu khác phong cách ẩm thực nhà hàng để tư vấn cho khách Đe làm người nhân viên thơng minh bạn nhân viên cần phải biết cách tư vấn đồ ăn cho khách Đôi khách hàng tới nhà hàng họ khơng hiểu phần ăn ăn nhiều hay to the hết Với người nhân viên chuyên nghiệp bạn phải biết tư vấn cho khách hàng ăn vừa ngon vừa đủ với nhu cầu khách Khi khách hàng sè hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Ngoài yếu trình độ kỹ mềm thái độ yếu tố định tới 90% phản ứng khách hàng với người nhân viên tình Ví dụ khách hàng có gặp vấn đề người nhân viên ln nhiệt tình giải vấn đề nhanh chóng khách hàng cảm nhận điều bỏ qua vấn đề xảy Không cách tiếp nhận thông tin thái độ người nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy vui mà họ đưa lời nhận xét góp dịch vụ nhà hàng Thái độ quan trọng khơng xét góc độ khách hàng mà thái độ cịn nhìn nhận qua góc nhìn khác cơng việc học hỏi mối quan hệ đồng nghiệp Chính đe trở thành người nhân viên chuyên nghiệp cần phải hội tụ yếu tố trình độ chuyên mơn trình độ ngoại ngữ kỳ mềm; tính cách chăm siêng học hỏi hịa đồng có thái độ tốt góc nhìn Câu 5: Ở cương vị người quản lý anh chị có biện pháp đế thúc đay tạo động lực cho nhân viên để đạt hiệu cơng việc cao nhất? Với khía cạnh người quản lý phải nhìn nhận điểm mạnh điểm yếu người nhân viên đế sử dụng người nhân viên vào vị trí cơng việc thân người nhân viên cảm nhận giá trị thân cơng việc Bên cạnh người quản lý quan sát chia nhân viên gặp khó khăn xúc cơng việc Và đưa sách riêng cho nhà hàng nhân viên hồn thành cơng việc tốt đưa ý kiến sáng tạo quà nhỏ đến ngày sinh nhật hay tổ chức bừa tiệc nhỏ để nhân viên quay quần bên chia sẻ khó khăn hay gắn kết tình cảm lại với Tất góp phần tạo động lực cho nhân viên thúc đẩy tinh thần làm việc hiệu xl Câu 6: Khách sạn có sách đãi ngộ với nhãn viên so với đoi thủ thị trường? Chính sách đãi ngộ JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay tương đối tốt so với đối thủ thị trường có đầy đủ phúc lợi cho nhân viên khu nhà tiện nghi kèm Các quyền lợi sách cho nhân viên áp dụng đầy đủ bảo hiểm xã hội bảo hiểm lao động bảo hiểm thất nghiệp; ngày phép tháng năm; lương thưởng (dịp lễ Tet); chương trinh dã ngoại tiệc tri ân nhân viên cuối năm Ngoài phận thường xuyên tổ chức buoi dã dành riêng cho nhân viên nhà hàng với mục đích gan kết nhân viên lại với gia đinh Câu 7: Khi tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp với vai trò người quản lý - người đầu anh chị có sách để hỗ trợ nhân viên giai đoạn khó khăn này? Với tình hình dịch Covid-19 diền biến phức tạp đe hồ trợ nhân viên giai đoạn khó khăn KS đề sách cho nhân viên nhà hàng làm để hồ trợ phận khác phận kỳ thuật phận buồng phịng vừa giúp cho nhân viên có cơng ăn việc làm học hỏi thêm nhiều mảng kiến thức khác Trước hồ trợ nhân viên KS mở buổi đào tạo giúp cho nhân viên hiểu tính chất cơng việc yêu cầu đặt để đàm bảo an toàn lao động q trình làm việc Ngồi KS kết hợp quyền địa phương đe hồ trợ cho tất nhân viên chích vaccine nhanh đe nhân viên đảm bảo sức khỏe để vượt qua giai đoạn khó khăn trở lại với cơng việc Bên cạnh tổng giám đốc KS cho bạn nhân viên vào KS tập gym phịng tập gym có the tắm biến tắm hồ bơi KS mùa dịch đe bạn nhân viên rèn luyện sức khỏe xli PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Lối vào Nguồn: https://www.jwmarriottemeraldbay.com (13/08/2021) Hình 4: Sảnh đợi Nguồn: https://www.jwmarriottemeraldbay.com (13/08/2021) Hình 6: Nhà hàng Tentpus Fugit Nguồn: https://www.jwmarriottemeraldbay.com (15/08/2021) Hình 7: Phòng VIP VIP nhà hàng Tenipus Fugit Nguồn: https://www.jwmarriottemeraldbay.com (15/08/2021) xliii Hình 9: Nhãn viên nhà hàng Tenipus Fugit Anh: Tác giả (08/05/2012) Hình 8: Tiệc Romantic diner Ảnh: Tác giả (18/04/2021) xliv JW MARRIOTT PHU QUOC EMERALD BAY Hình 10: Logo khách sạn Nguồn: https://www.jwmarriottemeraldbay.com (15/08/2021) '7 ' t'rue LUXURY is created'by ' \ PEOPLE WAO LOVE WHAT THEY DO ■ - , [.sư SÁNG TRONG ĐlCH THựẹ Được TẠP NÊN ‘/Tjetteard personal appears.'rr ! T&tựtntdfá>ỉMiđ ^9^*tv, cùdiì các* •htf xiroi awcxamhh I foster teamwork, value the eonUỉbutions of others and work to achieve common goals I Th khích \Ị lim t-cfc tfvo nWia,fuj trọng Mf&iggi? ah r-.?i ĩtgĩrời rí Uirt afctfAii Avọc riụõ tifu chung 04 chúng tít I work safely and protect the privacy and sec J nty of guests, mycompanyandmy team I 73i Zant viỊc nft rich «1 tain pd Ma rí qĩn nfngtưrífự£n tàbi d» khách, ring ty cd eịiltữtỉm eittỹi CONNECTION SERVICE NOTES GH! NHỚ VỂ DỊCH vu GÂN KẾT I care for my hotel my community and the env.ronment I TifrlỊiLDt títa đĩa tíứứiạn cộng nd mii trvửng XHjjj qvenh I create a lasting impression by extending a genuine welcome aadfradocrgoodbye.alw^ysuKng’Jiagueat’sname I T8: tỊoninỉh hĩỢĩỊỊ Uv ifil Ntj cđch rhfo đótt ihdrh cMn thw», thia Jam keenly focused on the deU:.5 and accountab e ter qatirtyandcraftsmarsh:? I Tf.hQ j;?v: ■ u I build relaUonshlpa and connect with guests by being curious and knowledgeable about their Interests I m thifí ỉệp mAi •P**’’ hf gi* ktì nới VtẦch Wrj bitj rich Ihn hií\i rí nlm bit fồ ĩhỉr.h cùa >ọ 12 personalise tile experience through Iikzi'.t antidpaUon arvs thoughtful preparation I T3« nur.g Ata trii nghfm ning c.*»3 khAch qua Uifc chủ ý ỊMrt rít pĩtín Arín : chuín ụ chu I Mađcépr crith nhiỊ-r.: òro chSt r.'TT.t clz iin p Í-a&&fhiỊnttahtĩ 10 intentional SERVICE notes GHI NHỚ VỂ D|CH vụ TẬN TẰM Ug titíử lịch thify oi Oiin Ịfi khácà Msg th CÙA hp °f ’“'•d roiow'-edgeable about our locale and look for opportur.it ie J to ahaze the uniqueness of our dost nation tjrlsio rò cm hifu vĩ địa pỉtvmíị cúa chủng t& vi tỉm kiln ỪJ hfi ifehiii ti nit độc Aio eva Aifm ĩỉh cis ehiỉng tíH Tỉitơn frpng 1'7 »;.2 : - Mfcbta mrrg £Af ứ& pp hed-z hào ĐỂ b’p thời cho «5; ThỄTR sũs bio mit độc quyĩr Merrier Hình 11: Service Notes Ảnh: Tác giả (07/08/2021) xlv TÀI LIỆU THAM KHẢO L Tài liệu nước Ngơ Thị Diệu An (2014) Giảo trình Tổng quan du lịch, Nxb Đà Nằng, Đà Nằng Trần Xuân cầu Mai Quốc Chánh (2008) Giảo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Mai Quốc Chánh (2000) Giảo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Kim Dung (2009) Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh Nguyền Văn Dung (2011) Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Văn Định (2012) Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thu Hà (2005) Giáo trình Tâm lý học kinh doanh du lịch, Nxb Hà Nội, Hà Nội Nguyền Văn Hóa (2009) Giảo trình quán trị khách sạn (Lưu hành nội bộ), Trường Đại học Công Nghiệp, Tp.HCM Hà Văn Hội (2008) Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Bưu điện, Hà Nội 10 Bùi Thị Ngọc Lan (2002) Nguồn trí tuệ nghiệp đổi Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Nguyền Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2004) Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội 12 Nguyền Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương đồng chủ biên (2008) Giảo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội 13 Nguyền Văn Mạnh Hoàng & Thị Lan Hương đồng chủ biên (2013) Quản trị Kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội 14 Dương Thị Liễu (2011) Giảo trình Văn hóa kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Võ Hồng Ngân & Phạm Thị Bích Ngọc đồng chủ biên (2019) Giảo trình phát triển nguồn nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội xlvi 16 Phạm Thị Hông Ngọc (2016) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty cổ phần Appe JV Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị nhân lực Đại học Lao động - Xã hội, Hà Nội 17 Nguyền Mạnh Quân (2011) Đạo đức kinh doanh văn hóa kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Nguyền Quyết Thắng (2013) Kinh doanh khách sạn, Nxb Tài chính, TP Hồ Chí Minh 19 Nguyền Tiệp (2005) Giảo trình Nguồn nhãn lực, Nxb Đại học Lao động - Xã hội, Hà Nội 20 Nguyền Tiệp (2011) Giảo trình Nguồn nhãn lực, Nxb Đại học Lao động - Xã hội, Hà Nội Tài liệu nước II 21 Medlik s and H Ingram (2000) The Business of Hotels (4th Ed) Oxford: Butterworth-Heinemann UK 22 Barrows c w and T Powers (2008) Introduction to the hospitality industry (7th Ed.) New Jersey Published by John Wiley & Sons Inc USA 23 Edgar H.Schein, (2004) Organizational Culture and Leadership 3rd de San Francisco CA: Wiley Publishing USA III Tài liệu Internet: 24 (Admin Itdr 2020) Những van đề phát trien nguồn nhân lực chat lượng cảo, Những vấn đề phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao - Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) (02/07/2021) 25 Huyền Khánh 2020 Nhân lực phát triển nguồn nhân lực, Nhân lực phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp - MBA Andrews Vietnam (02/07/2021) 26 Con người yếu tố cho phát triển thành công ngành du lịch, Con người yếu tố cho phát triển thành công ngành du lịch (congthuong.vn) (17/07/2021) xlvii 27 Tầm quan trọng phận F&B khách sạn, https://kinhtevadubao.vn/tam-quan-trong-cua-bo-phan-fb-trong-khach-san- 487.html (19/07/2021) 28 Khánh Hà 2020 Bill Marriott xây dựng đế che khách sạn lớn giới nào?, https://diendandoanhnghiep.vn/bill-marriott-da-xaydung-de-che-khach-san-lon-nhat-the-gioi-nhu-the-nao-174109.html (19/07/2021) 29 Giang Nguyễn 2017 JW Marriott từ quán bia trở thành Tập đoàn khách sạn lớn giới, https://titangroup.vn/jw-marriott-tap-doan-khach-sanva-du-lich-nghi-duong/ (20/07/2021) 30 Trương Thị Thanh Quý 2017 “Sức khỏe yếu tố định sức khỏe” Tạp Cộng sản, Sức khỏe yếu tố định sức khỏe - Tạp chí Cộng sản (tapchicongsan.org.vn) (23/07/2021) ỉ Marriott chi 13 tỷ USD mua lại chuỗi khách sạn Starwood, https://www.vietnamplus.vn/marriott-chi-13-ty-usd-mua-lai-chuoi-khach- san-cua-starwood/407536.vnp (03/08/2021) 32 Four Points by Sheraton Danang đạt giải thưởng Khách sạn biến sang trọng hàng đầu Đông Nam Á, https://www.sgtiepthi.vn/four-points-by-sheraton- danang-dat-giai-thuong-khach-san-bien-sang-trong-hang-dau-dong-nam-a/ (03/08/2021) 33 Thù tướng Chỉnh phủ đồng ý với đề xuất thỉ điểm đón khách du lịch quốc tế đến Phủ Quốc, http://baochinhphu.vn/Du-lich/Thu-tuong-Chinh-phu-dong- y-voi-de-xuat-thi-diem-don-khach-du-lich-quoc-te-den-Phu- Ọuoc/446069.vgp (13/07/2021) 34 Thù tướng yêu cầu Kiên Giang Tiền Giang chấn tỉnh cơng tác phịng, chống dịch, https://vtv.vn/chinh-tri/thu-tuong-yeu-cau-tinh-kien-giang-va- tien-giang-chan-chinh-cong-tac-phong-chong-dich2021091311580397.htm, (16/08/2021) xlviii