Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng khách sạn 5 sao majestic saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH - oOo - ĐINH MINH MẪN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực CỦA BỌ PHẬN BUÔNG KHÁCH SẠN SAO MAJESTIC SAIGON LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH TP HỊ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH —1- oOo - ĐINH MINH MẪN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực CỦA BỌ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SAO MAJESTIC SAIGON Chuyên ngành: DU LỊCH Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐƯỜNG GIANG TP HỊ CHÍ MINH, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên círu thực tác giả, chưa cơng bố cơng trình nghiên círu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đâm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sờ hữu trí tuệ Tác giả xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cím Học viên Đinh Minh Mần LỜI CÁM ƠN Qua thời gian học tập nghiên cíni lớp Cao học Du lịch 21MDL trường Đại Học Nguyền Tất Thành, tác giả Giảng viên trang bị thêm kiến thức mẻ hữu ích, đặc biệt mơn mang tính học thuật nghiên círu khoa học Mặc dù tác giả có thâm niên cơng tác lĩnh vực du lịch nhà hàng khách sạn mơn chun ngành sâu vào nghiên círu mà tác giả học giúp ích cho tác giả người có thê làm tốt cơng tác chuyên môn sau Xin cảm ơn Giảng viên trường Đại Học Nguyền Tất Thành, Viện Đào Tạo Sau Đại Học hỗ trợ chi dần tận tinh cho lớp Đặc biệt cho tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến với Tiến sĩ Nguyền Đirờng Giang tận tình chi dần tác giả trình thực đề cương Luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Majestic Saigon tạo điều kiện cho tác giả tìm hiêu, phân tích nghiên círu khách sạn, đặc biệt xin gời lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị em phận Buồng giúp đỡ, cung cấp tài liệu nghiên cíhi, trao đơi trả lời phịng vấn trình tác giả thực đề tài Trân trọng, Đinh Minh Mần MỤC LỤC Trang Mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tong quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu cùa nước ngồi 2.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 2.3 Đảnh giá tông quan tài liệu 14 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 3.1 Đối tượng nghiên cứu 16 3.2 Phạm vi nghiên cứu 16 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 17 4.1 Mục đích cùa việc nghiên cứu 17 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 17 Phương pháp nghiên cứu 17 5.7 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 18 5.2 Phương pháp chuyên gia 18 5.3 Phương pháp nghiên cứu điền dã 19 5.4 Phương pháp xử lý thông tin 19 Những đóng góp mói luận văn 19 Bố cục luận văn 20 Chương 1: SỞ LÝ LUẬN CÁC VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực CỦA Bộ PHẬN BUỒNG 21 1.1 Khái niệm đặc điếm nguồn nhân lực 21 1.1.1 Khái niệm nguồn nhãn lực 21 1.1.2 Đặc điềm 27 1.1.3 Vai trò 28 1.2 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 30 1.2.1 Khái niệm chất lượng 30 1.2.2 Khải niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 31 1.3 Khái niệm chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận Buồng 32 1.3.1 Khái niệm đội ngũ nhân viên 32 1.3.2 Khái niệm chất lượng đội ngũ nhân viên phận Buồng 33 1.3.3 Khái niệm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Buồng 33 1.4 Mơ hình đánh giá lực 34 1.4.1 Tiêu trình độ học vấn, nghiệp vụ 37 1.4.2 Tiêu ngoại ngữ 37 1.4.3 Tiêu ứng dụng công nghệ thông tin 38 1.4.4 Tiêu chí kỹ “phần cứng phần mềm” 38 1.4.5 Tiêu độ tuổi, giới tính 39 1.4.6 Tiêu chí thê chất 40 1.4.7 Tiêu chí thái độ 41 1.4.8 Tiêu kinh nghiệm làm việc 41 1.5 Tiêu tuyên dụng quản lý nhân viên 41 1.6 Mức độ hài lòng noi làm việc nhân viên 43 Tiểu kết Chương 47 Chương 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực Bộ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC SAIGON 48 2.1 Giới thiệu khách sạn Majestic Saigon 48 2.1.1 Thành lập khách sạn Majestic Saigon 49 2.1.2 Sơ đồ tô chức khách sạn Majestic Saigon 51 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Majestic Saigon 55 2.1.4 Thông tin nhân cửa khách sạn Majestic Saigon 56 2.2 Đánh giá thực trạng Bản mô tả công việc chức danh nhân viên phận Buồng 58 2.3 Đánh giá thực trạng “Mẩu đánh giá lực nhân viên” khách sạn Majestic Saigon 60 2.4 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Majestic Saigon thơng qua tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ASK Benjamin Bloom (1956) 62 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận Buồng 63 2.4.1.1 Đánh giá thực trạng trình độ học vấn, nghiệp vụ, ngoại ngữ ứng dụng công nghệ thông tin 63 2.4.1.2 Tông kết so sánh tiêu chuãn quy định nhân viên phục vụ Buồng thực tiễn 64 2.4.2 Đánh giá thực trạng độ tuôi, giới tỉnh kinh nghiệm làm việc nhân viên phận Buồng 70 2.4.3 Đánh giá thực trạng thê chất cùa nhân viên phận Buồng 70 2.4.4 Đánh giá “Đánh giá lực” nhân viên phận Buồng 71 2.5 Đánh giá khảo sát đào tạo huấn luyện phát triến nhân viên 73 2.5.1 Mặt int diêm đào tạo khách sạn Majestic Saigon 74 2.5.2 Mặt hạn chế đào tạo khách sạn Majestic Saigon 74 2.6 Khảo sát mức độ hài lịng cơng việc nhân viên 77 2.7 Đánh giá thực trạng nguồn tuyến dụng nhân viên 81 2.8 Đánh giá thực trạng trang thiết bị, công cụ lao động 83 Tiểu kết Chương 85 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực Bộ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN MAJESTIC SAIGON 86 3.1 Định hướng từ Tông Công ty Du lịch Saigon Tourist 86 3.2 Định hướng khách sạn Majestic Saigon 88 3.2.1 trình độ chun mơn 89 3.2.2 kỹ giao tiếp 89 3.2.3 trách nhiệm phong cách phục vụ 89 3.3 Đe xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Majestic Saigon đến 2025 90 3.3.1 Đe xuất giải pháp thái độ nhân viên 90 3.3.2 Đe xuất giải pháp đào tạo nghiệp vụ 91 3.3.3 Đe xuất giải pháp trình độ học vấn cùa nhân viên Buồng 94 3.3.4 Đe xuất giải pháp ngoại ngữ 94 3.3.5 Đe xuất giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 95 3.3.6 Đồ xuất giải pháp đào tạo ISO 14001 phiên 2015 96 3.4 Đe xuất giải pháp mô tả công việc 97 3.5 Đe xuất bố sung tiêu chí xếp loại nhân viên sau đánh giá 97 3.6 Đe xuất đánh giá sau đào tạo luân chuyến vị trí làm việccủa nhân viên phận Buồng 98 3.7 Đe xuất giải pháp đoi với trang thiết bị công cụ lao động 100 3.8 Đe xuất giải pháp làm tăng mức độ hài lòng nhân viên 101 3.9 Đe xuất giải pháp đối vói khâu tuyến dụng quản lý nhân viên 103 3.10 Đe xuất giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, chế tài 103 Tiểu kết Chương 107 KÉT LUẬN 108 Tài liệu tham khảo 110 Tài liệu tham khảo tiếng Việt 110 Tài liệu tham khảo tiếng Anh 112 Nguồn thông tin điện tử 114 Phụ lục 116 Danh sách chuyên gia khảo sát 117 Chương trình đào tạo nghiệp vụ buồng trường Trung cấp Nghiệp vụ Du lịch Saigon Tourist - Chương trình mơ-đun 118 Chương trình đào tạo nghiệp vụ buồng trường Trung cấp Nghiệp vụ Du lịch Saigon Tourist - Chương trình mô-đun 120 14 mô tả công việc chức danh phận Buồng 121 Mau đánh giá nhân viên khách sạn Majestic Saigon .156 Đe xuất 03 mô tả công việc ca sáng - chiều - đêm phận Buồng 165 Đe xuất quy trình đào tạo chéo cho nhân viên Buồng vscc 171 Đe xuất quy trình đào tạo chéo cho Giám sát Buồng Giám sát vscc 173 Các bảng khảo sát 177 Bảng hỏi khảo sát 185 Bảng tong kết so sánh tiêu chuân trình độ ngoại ngữ thực tiễn 73 nhân viên Buồng stt Số lượng NV yêu cầu điểm Vị trí /số lượng NV Toeic đạt từ 200 Trưởng BP Buồng - Phó Trưởng BP Buồng-1 Thư ký BP Buồng - Giám sát Buồng -6 Giám sát vscc -3 Giám sát Giặt ủi - NV PV Buồng 27 NVVSCC-18 NV kho - 10 NV cắm hoa - 11 NV giặt ủi-9 Đánh giá 300 500 590 Tổng cộng Tỳ lệ % 177 730 Đạt Không đạt Bảng tổng kết so sánh tiêu chn trình độ cơng nghệ thông tin thực tiễn 73 nhân viên Buồng Vị trí - Sổ lượng nhân viên Số lượng nhân viên u cầu stt Có Khơng cần tin học tin học Trưởng BP Buồng - Phó Trưởng BP Buồng - Thư ký BP Buồng - Giám sát Buồng - Giám sát vscc - Giám sát Giặt ủi - NV PV Buồng - 27 NVVSCC- 18 NV kho - 10 NV cắm hoa - 11 NV giặt ủi - Tổng cộng Tỷ lệ % 178 Đánh giá Đạt Không đạt Bảng đánh giá tổng hợp tiêu chuân chưa đạt 73 nhân viên Buồng Stt Tiêu chí đánh giá Trình độ học vấn, nghiệp vụ Ngoại ngữ ứng dụng công nghệ thông tin Tỷ lệ chưa đạt Số lượng vị trí chưa đạt Bảng khảo sát độ tuôi, giới tỉnh, kinh nghiệm làm việc 73 nhân viên phận Buồng TT THÔNG TIN KHẢO SÁT Tong số nhân viên Giới tính SỐ LƯỢNG Nam Nữ Độ tuôi 18-25 26-35 36-45 46-55 >55 Số năm làm việc < năm > đến năm > đến 10 năm >10 năm 179 TỶ LỆ % ' Bảng khảo sát thê chất 73 nhăn viên phận Buồng Thông tin khảo sát 73 nhân viên Buồng Chiều cao trung bình Cân nặng trung bình Tình trạng sức khỏe tốt (có số khám sức khỏe định kỳ hang năm, đủ điều kiện làm việc) Nam Nữ Bảng khảo sát đào tạo ISO 14001 phiên 2015 cho 73 nhân viên Buồng Đối tượng đào tạo Số lượng Đạt tỷ lệ % Khả áp dụng ISO vào thực tiền Cấp quản lý Cấp nhân viên Bảng đánh giá kỹ nàng thái độ ỉànt việc 73 nhãn viên Buồng nãnt 2022 từ nội khách sạn Số lượng nhân viên xếp loại Bảng đánh giá lực 73 NV BP Buồng YẾU TRUNG BÌNH KHÁ Kỹ Đạt tỷ lệ % Thái độ Đạt tỷ lệ % 180 GIỎI XUẤT SẮC Bảng khảo sát so sánh khác biệt chương trình đào tạo loại hình khách sạn TP Hồ Chí Minh Loại hình khách sạn Hình thức đào tạo nghiệp Nội dung đào tạo vụ cho nhân viên Đồ xuất bảng xếp loại sau đánh giá nhân viên xếp loại nhân viên dựa vào số điếm đánh giá Tông điêm từ: Tông điêm từ: Tông điêm từ: Tông điêm từ: Tông điêm từ: 30-49: 50-59: 60-69: 70 - 89: 90- 100: Yếu Trung bình Khá Tốt Xuất sắc Yếu: khơng tái ký hợp đồng lao động Trung bình: xem xét tái ký hợp đồng lao động, 181 Đề xuất mẫu chương trình huấn luyện đào tạo nhân viên stt Nội dung đào tạo Thời diêm đào tạo Quý 1 Quản lý BP Buồng nâng cao Kỳ giao tiếp, xử lý tình Kỳ giám sát Phục vụ khách VIP Quý Quý Quý Đối tượng đào tạo Thời lượng đào tạo Nơi đào tạo Đề xuất bảng đánh giá, luân chuyên vị trí làm việc nhân viên Stt Thời gian vị trí cơng việc Tên nhân viên Đánh giá sau đào tạo Quý Quý Quý Quý Đạt Không py Buồng Vệ sinh Cơng cộng Bảo trì sàn Nhà giặt E 182 Đê xuât mâu đánh giá nhãn viên sau đào tạo Stt Tên nhân viên Tên công việc Nguyền Văn A Lịch làm vệ sinh định kỳ Kiêm tra phòng lần cuối Quy trình vệ sinh phịng khách trả Phối hợp Tiếp tân BP Buồng Quản lý chìa khóa Sử dụng máy chà sàn đơn Tiếng Anh giao tiếp Trần Thị B Lê Văn c Đánh giá sau đào tạo Đạt Không 0 Bảng đề xuất thay trang thiết bị - công cụ lao động cho phận Buồng Loại trang thiết bị Lý 183 Bảng so sánh nhân viên có kinh nghiệm làm việc sinh viên trường chưa có kinh nghiệm làm việc Sinh viên mói trường Nhân viên mới, có kinh nghiệm ưu điểm: ưu điêm: Hạn chế: Hạn chế: Bảng khảo sát thống kê nguồn tuyển dụng nhân viên vào làm việc Trang mạng, báo chí Nội giới thiệu Sinh viên thực tập, trường 184 BẢNG HỎI KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực Bộ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC SAIGON Kính chào Anh/Chị, nghiên cứu đề tài “Nang cao chất lượng nguồn nhân lực phận Buồng” KS sạn đê làm luận văn Thạc sĩ Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian trả lời giúp bảng khảo sát Tôi xin cam kết việc khảo sát hồn tồn nhằm mục đích nghiên cứu cho luận văn khơng nhằm mục đích thương mại Sự trả lời khách quan Anh/ChỊ sè góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tất câu trả lời ư'rng cá nhân bảo mật, chi công bố kết tông hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị PHẦN 1: KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng cho biết câu trả lời Anh/Chị (A/C) cho phát biêu cách đánh dấu X vào ô ưrơng ứng nêu lý có thê: 185 I Cơng việc quy trình làm việc nhân viên Buồng Các tiêu chí Hài lịng Khơng hài lịng Một số lý chủ yếu khơng hài lịng Cơ cấu tơ chức phận rõ ràng hiệu Bản mô tả công việc mục tiêu rõ ràng NV hiểu rõ quy trình làm việc phổi hợp cơng việc NV có thê thay chéo làm tốt công việc BP Buồng II Năng lực làm việc chéo nhân viên Buồng Vị trí cơng việc Khả làm chéo cơng việc cùa Có thể Khơng thê Giám sát Buồng làm việc cùa Giám sát vscc ngược lại NV PV Buồng làm việc cùa NV vscc ngược lại 186 Lý khơng thể III Sự hài lịng cơng việc nhân viên Các tiêu chí Hài lịng Khơng hài lịng A/C có hài lịng vị trí cơng việc A/C có hài lịng với mírc hrơng A/C có quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp Ý kiến đóng góp A/C cỏ quản lý chấp nhận A/C có hài lịng với cấp quản lý A/C có hài lịng với cách đánh giá cùa quản lý A/C có hài lòng việc đào tạo huấn luyện nơi làm việc A/C có đào tạo thêm nghiệp vụ chun mơn khác ngồi cơng việc làm A/C có hài lòng với hợp tác NV BP KS 187 Một số lý chủ yếu khơng hài lịng IV Đánh giá chế độ phúc lợi Các tiêu chí Hài lịng Khơng hài lịng Một số lý chủ yếu khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Một số lý chủ yếu khơng hài lịng A/C có hài lịng chế độ đãi ngộ sách phúc lợi KS A/C có cảm thấy thích thú với hoạt động ngoại khóa KS? V Cơ hội phát triến Các tiêu chí A/C nghĩ có hội thăng tiến KS A/C làm nơi khác có điều kiện tốt 188 VI Sự hài lòng nhân viên quản lý, đồng nghiệp Các tiêu chí Hài lịng Khơng hài lịng Các cấp quản lý lãnh đạo (cấp trực tiếp) Cấp tơi gần gũi, hịa nhã với nhân viên Cấp quan tâm sẵn sàng giúp đỡ cho nhân viên Cấp công Cấp gương tốt lực đê nhân viên học tập Đồng nghiệp (làm việc chung khách sạn/bộ phận) Ln hỗ trợ tơi, nhiệt tình hăng hái công việc Luôn thoải mái thân thiện với Làm việc đáng tin tường 189 Một số lý chủ yếu khơng hài lịng VII Công cụ hỗ trợ công việc nhân viên Các tiêu chí Hài lịng Khơng hài lịng Một số lý chủ yếu khơng hài lịng TTB - CCLĐ, máy móc đầy đủ đáp ứng tốt cho cơng việc Anh/Chị ứng dụng công nghệ thông tin công việc (phần mềm quản lý khách sạn) VIII Trang thiết bị - Công cụ Lao động nhân viên phục vụ Buồng Các tiêu chí Hài lịng Máy hút bụi, hút nước, máy bảo trì sàn, giặt thảm Máy móc giặt ủi, sấy nhà giặt TTB - CCLĐ cầm tay, xe đẩy làm vệ sinh, máy đàm FPT phần mềm quản lý khách sạn hỗ trợ tốt cho cơng việc Hóa chất làm vệ sinh 190 Khơng hài lịng Một số lý chủ yếu khơng hài lịng PHẦN 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng đánh dấu X vào tương írng với câu trả lời Anh/Chị Giói tính: □ Nam □ Nít Độ tuổi: □ Từ 18-25 □ Từ 26-35 □ Từ 46 - 55 □ Trên 55 Trình độ văn hóa: □ THPT □ Cao đăng VỊ trí làm việc: □ TBP □ Thư ký BP □ Từ 36 - 45 □ Sơ cấp □ Trung cấp □ Đại học □ Trên Đại học □ Giám sát □NV phục vụ Buồng □ NV vscc □ NV giặt ủi □ NV kiêng, cắm hoa □ NV BP khác Số năm Anh/ChỊ làm việc khách sạn Majestic Saigon □ < năm □ Từ - năm □ Từ - 10 năm □ Trên 10 năm Bảng khảo sát kết thúc Xin chân thành cám ơn Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe thành công song! 191