Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Đông Dương

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM ĐẶNG THỊ NGUYÊN HOÁ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG Kon Tum, tháng 06 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐẶNG THỊ NGUYÊN HOÁ LỚP : K12DL MSSV :1817810103006 Kon Tum, tháng 06 năm 2022 LƠI CẢM ƠN Suốt năm học tập rèn luyện trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học tập trường Đặc biệt thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Pơ Lang Kon Tum cụ thể khách sạn Đông Dương thành phố Kon Tum, vị trí nhân viên phận nhà hàng em có hội áp dụng kiến thức học trường thực tế đơn vị, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm đơn vị Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô Đặng Trần Minh Hiếu, tận tình hướng dẫn suốt trình thực tập viết Báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Kinh Tế Trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin.Và em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc anh chị bên khách sạn Đông Dương đặc biệt anh chị phận nhà hàng cho phép, tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin tư liệu nghiên cứu giúp em hồn thành khóa luận Trong q trình thực khóa luận, điều kiện khách quan chủ quan thời gian hạn hẹp, vốn hiểu biết cịn hạn chế, nên khóa luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy để em hồn thiện khóa luận Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị khách sạn Đơng Dương Kon Tum dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đặng thị nguyên hoá MỤC LỤC LƠI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC .3 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm phận nhà hàng 1.1.4 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.5 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực 1.1.6 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 1.2.2 Thể lực nguồn nhân lực 1.2.3 Phẩm chất, ý thức, thái độ làm việc người lao động .9 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NẦN CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 10 1.3.1 Chính sách tuyển dụng doanh nghiệp 10 1.3.1 Chính sách bố trí, sử dụng nhân lực 10 1.3.2 Chính sách đào tạo sử dụng nhân lực sau đào tạo 11 1.3.3 Chính sách khen thưởng, kỷ luật 11 1.3.4 Chính sách lương, phúc lợi 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 13 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 14 2.1.2 Cơ sở vật chất kiến trúc 15 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 20 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 22 2.3.1 Cơ cấu lao động phận nhà hàng khách sạn Đông Dương 23 2.3.2 Tổ chức lao động nhà hàng 24 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 24 2.5 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 26 i 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 28 2.6.1 Ưu điểm .28 2.6.2 Nhược điểm 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 30 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 30 3.1.1 Phương hướng phát triển phận nhà hàng khách sạn Đông Dương 30 3.1.2 Thuận lợi, khó khăn hoạt động phận nhà hàng khách sạn Đông Dương 30 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 30 KẾT LUẬN .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ SỐ HIỆU Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình 2.12 Hình 2.13 Hình 2.14 Hình 2.15 Hình 2.16 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Tên bảng Sảnh trước khách sạn Đông Dương Quầy lễ tân khách sạn Đông Dương Khu vực sảnh chờ khách sạn Đông Dương Khu vực sảnh chờ khách sạn Đơng Dương Cơ sở vật chất phịng vip 701 Dường đơi phịng vip Cơ sở vật chất phịng dường đơn Quang cảnh qua cửa sổ- phòng River view Sảnh hội nghị tiệc cưới Wooden Sảnh hội nghị tiệc cưới- Pơ Lang Sảnh hội nghị tiệc cưới- Bamboo Lối vào sảnh cưới Pơ Lang Kiến trúc cà phê Indochine- khách sạn Đơng Dương Cơ sở vật chất phịng vip – Karaoke Indochine Sảnh khu vực nhà hàng Hoa Sứ, phục vụ buffet Quầy buffet Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Đông Dương Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Đông Dương iii Trang 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 19 20 21 24 24 22 23 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế du lịch sau năm “đóng băng” dịch Covid-19, ngành du lịch nước dần hồi phục Để du lịch Kon Tum "cất cánh", 06 nhóm nhiệm vụ trọng tâm tỉnh Kon Tum đề để triển khai thực Trong có nhiệm vụ cốt lõi gắn với thực tế “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch: Ưu tiên phát triển nguồn nhân lực chỗ, đào tạo kỹ cần thiết cho người dân tham gia làm du lịch cộng đồng; bảo đảm vệ sinh môi trường, hướng dẫn viên, kỹ phục vụ buồng, bàn, bar, bếp…,đặc biệt kỹ giao tiếp trình độ ngoại ngữ Có sách thu hút nhân lực có trình độ chun mơn, kinh nghiệm, uy tín cao cho lĩnh vực du lịch địa phương Từ thấy tầm quan trọng yếu tố chất lượng nguồn nhân lực Mặt khác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trị cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch thành phần quan trọng du lịch Ngành kinh doanh khách sạn góp phần khơng nhỏ vào phát triển du lịch địa bàn tỉnh Kon Tum nước Tuy nhiên với tình hình bệnh dịch vừa qua đứng trước đà phục hồi trở lại buộc khách sạn nhà hàng phải đưa chiến lược hiệu Họ phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường, đặc biệt giữ chân nhân lực giỏi gắn bó với doanh nghiệp Để tạo chất lượng dịch vụ tốt đến với khách hàng địi hỏi nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải làm tốt công tác quản trị nhân lực, sử dụng hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp Đội ngũ lao động có chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm, trách nhiệm công việc thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Thực tế tập vừa qua có hội làm việc phận nhà hàng thuộc khách sạn Đông Dương khách sạn hàng đầu địa bàn tỉnh Kon Tum, với 10 năm kinh nghiệm ngành có nhiều biện pháp nhằm hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, xong công tác chưa hiệu phận nhà hàng Còn tồn hạn chế như: tiêu sức khoẻ khơng đảm bảo, trình độ chun mơn chưa cao, phẩm chất đạo đức thái độ làm việc chưa đảm bảo, Qua hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo thời gian dài Chưa sử dụng hiệu nguồn lực người vật chất Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương” cấp thiết thiết thực nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiệu quả, bền vững, hết mang lại chất lượng dịch vụ tốt đến khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá sở lý thuyết chất lượng nguồn nhân lực từ đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đơng Dương Sau đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương Đối tượng nghiên cứu Chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: cán bộ, công nhân viên làm việc phận nhà hàng khách sạn Đông Dương - Về thời gian: Giới hạn liệu đề tài khoảng tháng ( tháng 03/2022tháng 07/2022) định hướng đề xuất giải pháp hết năm 2022 Phương pháp nghiên cứu Thống kê phân tích, thống kê phân tích diễn giải, vấn người lao động lâu năm cấp nhân viên Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng nguồn nhân lực Chương 2: Thực trạng chất lượng phận nhà hàng khách sạn Đông Dương Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương biên soạn ( 2008): “Kinh doanh khách sạn hoạt độnng kinh doanh sở cung cấo dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sunh cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giả trí họ địa điểm du kịch nhằm mục đích lợi nhuận Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT- TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cụ du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ- CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn( Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Như hiểu rằng: “Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung khách vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại,… cho khách hàng với điều kiện khách đảm bảo chi trả khoản tiền dịch vụ trên( sử dụng) theo quy định khách sạn” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách Vậy hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Khái niệm phận nhà hàng Theo TS Vũ Thị Hòa TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ nhà hàng trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) : “Nhà hàng định nghĩa sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận” Đó nhà hàng độc lập, cịn với phận nhà hàng khách sạn, theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng Nhà xuất Đà Nẵng ấn hành năm 2013 thì: “Bộ phận nhà hàng khách sạn nhà hàng khơng có tư cách doanh nghiệp độc lập mà đơn vị, phần khách sạn Hoạt động phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn ” Vậy hiểu rằng: “Bộ phận nhà hàng đơn vị phần khách sạn, hoạt động phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn có chức chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận” 1.1.4 Khái niệm nguồn nhân lực Theo giáo trình nguồn nhân lực trường Đại học Lao động- Xã hội PSG.TS Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005: “Nguồn nhân lực( human resources) nguồn lực người, yếu tố quan trọng, động tăng trưởng phát triển kinh tế - xã hội Nguồn nhân lực xác định cho quốc gia, vùng lãnh thổ, địa phương( tỉnh, thành phố…) khác với nguồn lực khác( tài chính, đất đai, cơng nghệ…) chỗ nguồn lực người với hoạt động lao động sáng tạo, tác động vào giới tự nhiên, biến đổi giới tự nhiên trình lao động nảy sinh quan hệ lao động quan hệ xã hội Hay nguồn nhân lực hiểu bao gồm: Kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ, nỗ lực tận tâm người, Theo giáo trình kinh tế nguồn nhân lực trường Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Trần Xuân Cầu, PGS.TS Mai Quốc Chánh chủ biên, in năm 2008: “Nguồn nhân lực nguồn lực người có khả sáng tạo cải vật chất tinh thần cho xã hội biểu số lượng chất lượng định thời điểm định” “Nguồn nhân lực phạm trù dùng để sức mạng tiềm aản dân cư, khả huy động tham gia vào trình tạo cải vật chẩ tinh thần cho xã hội trong tương lai Sức mạnh khả thể thông qua số lượng, chất lượng cấu dân số, số lượng chất lượng người có đủ điều kiện tham gia vào sản xuất xã hội” Những khái niệm nêu nguồn nhân lực phạm vi vĩ mô kinh tế Dưới khái niệm nguồn nhân lực doanh nghiệp để sát với đối tượng nghiên cứu đề tài: Theo GS.TS Bùi Văn Nhơn sách Quản lý phát triển nhân lực xã hội xuất năm 2006: “Nguồn nhân lực doanh nghiệp lực lượng lao động doanh nghiệp, số người có danh sách doanh nghiệp, doanh nghiệp trả lương” Theo giáo trình Quản trị nhân lực trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ths.Nguyễn Vân Điềm PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân chủ biên (2004): “Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người lao động làm việc tổ chức đó, cịn nhân lực hiểu nguồn lực người mà nguồn lực gồm lực trí lực” Từ hiểu nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn nguồn lực người, bao gồm tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc phận nhà hàng khách sạn, góp sức lực trí lực từ kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ, nỗ lực tận tâm người, để tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho phận nhà hàng nói riêng cho doanh nghiệp khách sạn nói chung + Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống theo nhu cầu khách hàng thời gian họ lưu trú khách sạn + Dịch vụ bổ sung: dịch vụ cho thuê xe máy, cho thuê xe đạp, đón tiễn sân bay, dịch vụ giải trí Indochine coffee Indochine karaoke, dịch vụ tổ chức kiện tiệc cướihội nghị, dịch vụ đặt tour du lịch( Du lịch Măng Đen, kiện lễ hội Kon Tum - Đậm chất Tây Nguyên, tour văn hóa & cồng chiêng (1 ngày), tour văn hóa & dã ngoại (2 ngày đêm)) Hình 2.14 Cơ sở vật chất phịng vip – Karaoke Indochine Ngồi khách sạn Đơng Dương cịn có dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ: cảm giác an toàn, yên tĩnh, cảm nhận thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch chu đáo nhân viên phục vụ khách sạn… 21 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Đơng Dương Nguồn: Phịng kế tốn nhân 22 2.3 THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 2.3.1 Cơ cấu lao động phận nhà hàng khách sạn Đông Dương Bộ phận nhà hàng Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Đơng Dương Nguồn: Phịng kế tốn nhân 23 Hình 2.15 Sảnh khu vực nhà hàng Hoa Sứ, phục vụ buffet Hình 2.16 Quầy buffet 2.3.2 Tổ chức lao động nhà hàng Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm tỷ lệ lao động sống cao việc tổ chức lao động phận ăn uống phận nhà hàng khách sạn vô quan trọng Tổ chức để tận dụng tốt nguồn nhân lực phận kinh doanh ăn uống khách sạn góp phần làm tăng chất lượng phục vụ hiệu sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động thực hiệ thành công cần phải ý đến đặcc điểm lao động phận nhà hàng khách sạn Được tổ chức theo quy mơ trực tuyến Điều có nghĩa mỗ nhân viên phận nhà hàng chịu đạo trực tiếp người quản lý phận làm việc Ví dụ quản lý phận chịu đạo trực tiếp giám đốc nhà hàng quản lý toàn nhân viên thuộc phận phụ trách 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Như trình bày bên chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng thể phần thể lực trí lực, thể thơng qua tiêu sau: 24 Chỉ tiêu thể lực( biểu trạng thái sức khoẻ) nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương: - Độ tuổi: ( độ tuổi trung bình thấp) từ 15- 30 tuổi nhân viên với cấp quản lý 30- 45 tuổi - Giới tính: Tuỳ thuộc vào đặc thù cơng việc mà đối tượng nam hay nữ khác nhau( phận bếp: bếp trưởng bếp phó nam giới, phụ bếp nữ giới; phận bàn nhà hàng thường nữ giới tính cẩn thận thấu hiểu tâm lý khách hàng nhạy bén) - Sức khoẻ ngoại hình: Đa số nhân viên phận nhà hàng khách sạn Đơng Dương có chiều cao từ 155cm, tình trạng sức khoẻ tốt không mắc vấn đề tim mạch, khả giao tiếp tốt( khơng nói lắp, nói khơng rõ chữ), khả nhìn tốt( khơng cận) +Đủ sức để hồn thành công việc với điều kiện làm việc đứng, bưng bê kéo dài liên tục nhiều liền +Đi thẳng, dáng thẳng, không khuyết tật, dị dạng +Vệ sinh chưa sẽ, tác phong chưa gọn gàng, chưa chuyên nghiệp: tồn hạn chế số nhân viên chưa tác phong vào ca làm việc Móng tay chưa vệ sinh cịn sơn nhiều màu Chỉ tiêu phẩm chất, ý thức, thái độ làm việc người lao động Đa số nhân viên có tư cách đạo đức tốt: trung thực, vui vẻ, hòa đồng với người xung quanh, đáng tin cậy, khơng tham lam, có uy tín, có lịng tự trọng, có tinh thần đồn kết, ; hợp tác, hỗ trợ nhân viên khác phận hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp yêu cầu Tuy nhiên tồn số nhân viên chưa siêng năng, cịn chậm chạp, chưa giờ, khơng có chí cầu tiến, đặc biệt chưa có ý thức bảo quản tốt trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Đối với khách: sơ nhân viên cịn có thái độ hời hợt chưa nhiệt tình, ân cần chu đáo với khách hàng Đối với cấp trên: tôn trọng, lịch sự, chấp hành mệnh lệnh phân công công việc Đối với đồng nghiệp: tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hịa nhã cơng việc Đối với nghề nghiệp: cấp quản lý có yêu nghề tự hào nghề nghiệp, nhiên với đối tượng nhân viên chưa xây dựng lòng tự hào nghề nghiệp làm giao việc tinh thần khơng tích cực, khơng hứng thú công việc Không chủ động học hỏi phương pháp cách làm để cải thiện suất công việc Đối với thân: với đặc thù công việc trải dài thời gian 24/24h nhân viên chưa chủ động rèn luyện để thể khỏe mạnh tinh thần lẫn thể chất thường xuyên Chỉ tiêu trí lực( biểu trình độ văn hố) nguồn nhân lực Trình độ văn hố nguồn nhân lực thể thông qua quan hệ tỷ lệ: 25 - Đặc thù nguồn nhân lực khách sạn Đông Dương nói chung phận nhà hàng nói riêng cấp quản lý 100% dân tộc kinh, lại cấp thấp( nhân viên) 90% dân tộc thiểu số - Số lượng, tỷ lệ người qua cấp tiểu học, trung học, trung học sở, phổ thông, trung học: chiếm đa số 70% nhân lực - Cao đẳng, đại học đại học: chiếm 30% nhân lực Chỉ tiêu trí lực (thể trình độ chun mơn) nguồn nhân lực Trình độ chuyên môn kỹ thuật thể hiểu biết, khả thực hành chuyên môn, nghề nghiệp Đó trình độ đào tạo trường chuyên nghiệp, quy Các tiêu phản ánh trình độ chun mơn kỹ thuật số lượng đào tạo chưa qua đào tạo, hay qua cấp bậc: lớp dạy nghề, trung cấp, cao đẳng đại học qua cấp nhân viên để đánh giá khả kiến thức chun mơn người nhân viên Ngồi cịn xem xét chất lượng nguồn nhân lực thông qua tiêu biểu lực phẩm chất người lao động tinh thần tự giác, ý thức phấn đấu, tính hợp tác, tác phong cơng nghiệp, có niềm say mê nghề nghiệp, chuyên môn, động công việc 2.5 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG DƯƠNG Tuyển dụng Thơng thường cơng tác tuyển dụng phận nhà hàng thông qua kênh như: người thân bạn bè, nhân viên công ty qua kênh truyền thơng thống khách sạn Các ứng viên sau nhận thông tin tuyển dụng từ công ty, nộp hồ sơ cho phận lễ tân khách sạn tham gia vấn người quản lý phận nhà hàng kết hợp giám đốc khách sạn Sau vấn thành cơng, nhân viên thức bước vào thời gian thử việc( từ 10 ngày trở lên tuỳ theo đặc thù vị trí ứng tuyển) Tuy nhiên khâu tuyển dụng chất lượng lao động mà doanh nghiệp tiếp cận cịn chưa cao: chủ yếu có trình độ cao đẳng chưa có chun mơn nghiệp vụ Bố trí sử dụng nhân lực Luân chuyển vị trí nhân viên khơng đánh kể thường có cấp quản lý nhân viên Chỉ luân chuyển công việc nhân viên Không ảnh hưởng tới suất làm việc phận Đào tạo sử dụng nhân lực sau đào tạo Hiện Đông Dương áp dụng phương pháp đào tạo gắn với thực hành công việc giúp cho nhân viên hiểu rõ công việc cách cụ thể Tuy nhiên q trình thực cơng việc q trình đào tạo nên khó tránh khỏi sai sót gây tổn thất cho phận nhà hàng Ví dụ điển cơng việc chuẩn bị vật dụng setup tiệc cưới hội nghị nhiều cịn xảy tình trạng nứt, bể ly chén, hư hại tài sản doanh nghiệp 26 Đối với cấp quản lý chưa tổ chức khoá học nâng cao chất lượng quản lý, quản lý theo đạo giám đốc, chưa có nhiều cách làm đổi sáng tạo Có thể thấy cơng tác đào tạo phận nhà hàng khách sạn Đông Dương chưa trọng Khen thưởng, kỷ luật Chế độ đãi ngộ số trường hợp chưa thoả đáng, nhiều nhân viên chưa nắm cụ thể cách tính cơng, tính lương, khen thưởng, trừ lương, tính ngày nghỉ phép, nhân viên chưa yên tâm đánh giá công việc, điều khiến nhân viên chưa nỗ lực làm việc Cơ sở vật chất thiết bị làm việc: nhìn chung sở vật chất thiết bị tốt nhiên số vật dụng chưa đảm bảo số lượng chất lượng như: Thiếu xe đẩy chuyên dụng( xe tầng xe đẩy thấp) nhiều trường hợp công suất nhà hàng cao sảy tình trạng thiếu hụt khó tác nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng suất cơng việc liên quan, nhà phịng kho nhà hàng chưa có khu vệ sinh lau rửa ly, tách,…gây bất tiện cần cải thiện gấp Đối với chất lượng sở vật chất thiết bị kỹ thuật: điển tình trạng nhà kho chưa gọn gàng, vệ sinh không đảm bảo điều khiến chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng lớn, khó kiểm kê tài sản tuổi thọ vật dụng bị giảm Chất lượng công việc bị ảnh ưởng tiền lương thu nhập không tương xứng với số công việc mà nhân viên họ phải làm Dẫn đến tình thần làm việc nhân viên khơng cao, khúc mắc vấn đề lương thưởng nhân viên cảm thấy không thoả đáng( hiểu không rõ ràng) lại không trao đổi thẳng thắn với quản lý mà trao đổi bàn tán nội nhân viên Theo quy định người lao động làm việc doanh nghiệp, đơn vị có kết giao hợp đồng lao động/ hợp đồng làm việc từ đủ tháng trở lên doanh nghiệp người lao động bắt buộc phải đóng bảo hiểm xã hội Tức Doanh nghiệp người lao động phải tham gia theo tỷ lệ trích đóng dựa tiền lương hợp đồng lao động Cụ thể, mức đóng BHXH người lao động doanh nghiệp theo quy định Quyết định 959/QĐ-BHXH ban hành ngày 9/9/2015 Nghị định số 58/2020/NĐ-CP ban hành ngày 27/5/2020 Tuy nhiên nhân viên hồn tồn khơng doanh nghiệp đóng bảo hiểm xã hội mà có cấp quản lý bên hưởng quyền lợi Lương, phúc lợi Chưa rõ ràng công khai tiêu chí đánh giá, khen thưởng mục đích việc đánh giá giúp cho nhà quản lý lực việc thực nhân viên Các nhà quản trị quản lý chưa hiệu đội ngũ lao động, chưa đánh giá họ mức độ dẫn đến giải pháp khắc phục đưa chưa sát với thực tế, chất lượng nhân lực chưa nâng cao rõ rệt Đặc biệt khâu đánh giá chưa tốt nên dễ dẫn đến tình trạng nhân viên chưa hài lịng với doanh nghiệp 27 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 2.6.1 Ưu điểm - Độ tuổi lao động tương đối phù hợp với vị trí cơng việc phận nhà hàng - Ngoại hình tương đối ưa nhìn - Môi trường nhân viên thân thiện hỗ trợ lẫn công việc - Đa số nhân viên có tư cách đạo đức tốt 2.6.2 Nhược điểm - Đa số cấp nhân viên có trình độ chun môn chưa cao, chưa qua đào tạo, chuyên ngành đào tạo khơng sát với vị trí cơng việc - Một số nhân viên có tác phong nghề nghiệp chưa chuyên nghiệp - Một số nhân viên chưa có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, cịn thụ động - Một số nhân viên chưa tuân thủ giấc với quy định - Một số nhân viên chưa đảm bảo sức khoẻ tinh thần thể chất trình làm việc - Chưa rõ ràng công tác đánh giá khen thưởng, chế độ đãi ngộ chưa đồng phù hợp nhân viên 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương báo cáo dựa hệ thống sở lý luận khái niệm, tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình bày chương để làm đánh giá cụ thể thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương Đây để nghiên cứu tìm giải pháp áp dụng vào thực tế nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương 29 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Phương hướng phát triển phận nhà hàng khách sạn Đông Dương Tiếp tục trì kinh doanh dịch vụ: buffet sáng, bữa ăn trưa-chiều-tối, tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo Truyền thơng cơng khai trang thống cơng ty, thơng qua hình ảnh, video nhân viên quản lý tự thu thập trình làm việc Tuyển dụng thêm nhân viên cấp thấp vào phận nhà hàng để đủ số lượng tiến hành đào tạo 1:1+ để đảm bảo chất lượng Đưa dịch vụ tổ chức tiệc trời trở thành điểm nhấn nhà hàng khách sạn Đông Dương địa bàn tỉnh Kon Tum Biến thành xu hướng địa điểm lựa chọn tổ chức tiệc 3.1.2 Thuận lợi, khó khăn hoạt động phận nhà hàng khách sạn Đông Dương - Thuận lợi: +Số lượng nhân viên tương đối dễ kiểm sốt quản lý +Đa số nhân viên nội đối tượng khách phục vụ người Việt nên dễ dàng giao tiếp +Quản lý theo kiểu trực tuyến dễ dàng phân công liên lạc tương tác kịp thời đơn giản người quản lý nhân viên bên +Môi trường làm việc thân thiện, đẩy nhanh tiến độ học hỏi cá nhân người lao động - Khó khăn: +Số lượng nhân viên tương đối nhiều trường hợp dẫn tới tải công việc, nhân viên phải làm nhiều liền ảnh hưởng đến sức khoẻ tinh thần +Tỷ lệ chênh lệch nhân viên chưa qua đào tạo qua đào tạo chưa cao, nhân viên chưa qua đào tạo phải kèm với nhân viên cũ, tức chưa có khả làm việc độc lập dẫn đến số lượng lao động tăng lên khơng có linh hoạt xoay nhiều ca ngày +Các đầu việc báo theo ngày tương đối muộn( 20h30) dẫn đến nhân viên không chủ động thời gian, khả trao đổi để điều chỉnh thấp +Do đặc thù dịch vụ nên nhiều trường hợp thời gian sử dụng dịch vụ nhà hàng tương đối dài muộn Trong mùa cao điểm nhân viên thường xuyên phải thay phiên tăng ca để làm xuyên xuốt, ảnh hưởng lớn đến tình trạng sức khoẻ người lao động, nguy hiểm quãng đường thời gian di chuyển từ công ty đến nhà riêng( phần lớn nhân viên phận nhà hàng khơng kí túc xá) 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Hồn thiện cơng tác hoạch định nguồn nhân lực tuyển dụng lựa chọn lao động: xây dựng tiêu chuẩn cho vị trí cơng việc bám sát vào nội dụng đưa ra, đối 30 với tiêu chuẩn cân nhắc trình độ chun mơn xếp đào tạo thêm chuyên sâu( có thời gian cho trước cụ thể) để nhân viên có động lực đẩy nhanh tốc độ học việc, nâng cao suất lao động Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực: quản lý cần nắm nội dung công việc thời gian cụ thể để phân bổ nguồn lực thông báo đầu công việc sớm cho nhân viên, tránh tình trạng nhân viên thụ động việc làm dẫn đến không thoải mái, không xếp thời gian nghỉ ngơi thích hợp Hồn thiện sách khen thưởng, kiểm tra đánh giá nhân viên phận nhà hàng: “sự không rõ ràng” điều tối kỵ quản lý nhân sự, cấp cần xây dựng cơng khai sách khen thưởng, kiểm tra đánh giá nhân viên phận nhà hàng Hoàn thiện đào tạo phát triển: Trong trình làm việc cần tiếp tục đào tạo song song nội dung công việc thực Tổ chức đánh giá nhân viên định kỳ để từ có xác định nhu cầu đào tạo nhân viên, nhằm cải thiện, trì nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với cấp quản trị cần chủ động giao lưu, liên kết học hỏi phương pháp làm mới, hay, thích hợp với doanh nghiệp đem đề xuất áp dụng vào công tác vận hành quản trị nguồn nhân lực, tuyệt đối không bảo thủ, cứng nhắc Cụ thể thay phiên cử quản lý, phó quản lý hỏi hỏi thông qua chuyến công tác ngắn ngày ơr doanh nghiệp khác lĩnh vực tương tự Hoàn thiện chế độ đãi ngộ- thù lao với người lao động: Các chế độ đãi ngộ cần cơng khai bình đẳng nhân viên Đặc biệt lao động công ty cần ký kết hợp đồng nêu rõ điều khoản để người lao động nắm quyền nghĩa vụ từ nghiêm túc cơng việc có trách nhiệm với thân doanh nghiệp họ làm 31 KẾT LUẬN Kết luận Từ thực trạng nêu trên, phận nhà hàng cần phát huy mặt ưu điểm khắc phục nhược điểm để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng Tuỳ vào tính chất cơng việc mà thời gian cách thức cải thiện chất lượng khác cần điều phối đơn vị, cấp, đối tượng khác Kiến nghị 2.1 Kiến nghị nhà trường Xây dựng chương trình đào tạo thực hành nghiệp vụ cho sinh viên gắn với công việc thực tế Tạo hội tiếp cận với công việc doanh nghiệp sớm để đẩy nhanh tiến độ học tập làm việc Tăng cường mối quan hệ liên kết doanh nghiệp nhà trường trình học tập thực tập để có biện pháp hỗ trợ phù hợp cho sinh viên Tổ chức chương trình liên kết với doanh nghiệp ngoại tỉnh nhằm giúp sinh viên tiếp cận học hỏi phương pháp làm mới, hứng thú tiếp thu kiến thức chuyên ngành khơi dậy niềm đam mê với nghề 2.2 Kiến nghị khách sạn Đông Dương Với mặt hạn chế ưu điểm chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đông Dương, em xin đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng, hy vọng tiếp cận thông tin đến cấp doanh nghiệp cách cởi mở nhằm thực giải pháp, góp phần có ích vào việc phát triển giữ vững vị doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ tỉnh nhà thu hút khách du lịch biết đến Kon Tum nhiều hơn, để lại ấn tượng tốt đẹp lịng du khách Qua cịn gia tăng mối quan hệ nhân công ty, giữ chân lao động giỏi, gắn bó với công ty thu hút nguồn nhân lực đạt chất lượng số lượng Ngoài thường xuyên tổ chức họp định kỳ cấp, phận, xây dựng tiêu chí để đánh giá nhân viên quản lý công việc để từ trao đổi đưa giải pháp quán đồng Đặc biệt làm tăng mối quan hệ cá nhân cơng ty, phận, từ dẫn tới đồng lòng lao động Các cấp lãnh đạo cần truyền thông mạnh mẽ với nhân viên, phổ biến cho họ tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu công ty để nơi làm việc trở thành nhà chung người nỗ lực tạo giá trị nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên cao, cần xây dựng niềm tự hào cho nhân viên doanh nghiệp mà họ gắn bó muốn cống hiến 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực: PGS.TS Nguyễn Tiệp trường Đại học Lao động – Xã hội [2] Thông tin kinh tế- xã hội đăng Cổng thông tin điện tử tỉnh Kon Tum ngày 04/05/2022: “06 nhóm nhiệm vụ để phát triển du lịch tỉnh Kon Tum” [3] Khoá luận tốt nghiệp đại học đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen- Hà Nội”- sinh viên Phạm Hương Giang( khoa du lịch- Viện Đại học mở Hà Nội) giảng viên hướng dẫn TS Vũ An Dân [4] Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương( 2008), Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12) [5] Thông tư số 01/202/TT- TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cụ du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ- CP Chính ohur sở lưu trú du lịch [6] Theo TS Vũ Thị Hòa TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả “Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) [7] Quyết định 959/QĐ-BHXH ban hành ngày 9/9/2015 Nghị định số 58/2020/NĐ-CP ban hành ngày 27/5/2020 PHỤ LỤC Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh ST Tên ngành Mã ngành STT Tên ngành T Giặt là, làm sản S96200 17 Xây dựng cơng trình phẩm dệt lơng thú đường sắt đường Hoạt động dịch vụ phục S96330 18 Xây dựng cơng trình vụ lễ cơng ích Xây dựng nhà loại F410004 19 Xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng khác Phá dỡ Lắp đặt hệ thống điện F431108 F43210 Mã ngành F42105 F422006 F429007 20 21 Chuẩn bị mặt F43120 Lắp đặt hệ thống cấp, F4322 thoát nước, lị sưởi điều hồ khơng khí Hồn thiện cơng trình xây F43300 dựng 22 Bán bn tổng hợp Dịch vụ lưu trú ngắn I5510 ngày (Chính) 23 Dịch vụ phục vụ đồ I5630 uống Vận tải hàng hóa H4933 đường 24 25 Dịch vụ hỗ trợ liên N79200 quan đến quảng bá tổ chức tua du lịch Điều hành tua du lịch N79120 26 Đại lý du lịch 27 Dịch vụ tắm hơi, S96100 massage dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự (trừ hoạt động thể thao) Vận tải hành khách đường H4931 nội thành, ngoại thành (trừ vận tải xe buýt) 10 Bán lẻ lương thực, thực G47110 phẩm, đồ uống, thuốc lá, thuốc lào chiếm tỷ trọng lớn cửa hàng kinh doanh tổng hợp 11 Cho thuê thiết bị thể thao, N77210 vui chơi giải trí G46900 N79110 12 Hoạt động vui chơi giải trí R93290 khác chưa phân vào đâu 13 Hoạt động công R93210 viên vui chơi công viên theo chủ đề 14 Hoạt động sở R93110 thể thao 28 Cơ sở lưu trú khác 29 15 Hoạt động vườn R91030 bách thảo, bách thú khu bảo tồn tự nhiên 16 Cho thuê xe có động N7710 31 Nhà hàng dịch I5610 vụ ăn uống phục vụ lưu động Cung cấp dịch vụ ăn I56210 uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) Dịch vụ ăn uống khác I56290 30 32 I5590 Kinh doanh bất động L68100 sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng thuê Nguồn: Website: indochinehotel.vn ... thuyết chất lượng nguồn nhân lực từ đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đơng Dương Sau đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn. .. khái niệm( khách sạn, kinh doanh khách sạn, phận nhà hàng, nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực) , tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, nhân tố ảnh... khách sạn Đơng Dương Nguồn: Phịng kế tốn nhân 22 2.3 THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG DƯƠNG 2.3.1 Cơ cấu lao động phận nhà hàng khách sạn Đông Dương Bộ phận nhà hàng