MỤC LỤC
Phân tích và đánh giá thực trạng nhân lực bộ phận Tiền sảnh của khách sạn. Để xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp phân tích và tông hợp tài liệu nhằm chia đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố đơn giản hơn dé phân tích thông qua việc nghiên cứu những tài liệu đi trước. Dé tài lựa chọn phương pháp này nhằm tiếp cận đôi tượng nghiên cứu thông qua những yếu tô tác động đến các chính sách Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh bằng các phân tích và tổng hợp từ nhiều tài liệu tham khảo.
Cu thé dé tài có sử dụng dữ liệu về hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn giai đoạn năm 2021-2022, bao gồm doanh thu lưu trú theo từng năm, doanh thu dịch vụ ăn uống va các dich vụ bổ sung của khách sạn. Điều này giúp việc nhìn nhận đối tượng nghiên cứu được tào diện và hỗ trợ cho việc phát thiện ra những vấn đề còn tồn đọng trong các chính sách của khách sạn Capella.
Về chất lượng nghiệp vụ, các nhân viên chính thức và các cấp quản lý trước khi vào làm đều được trải qua các buổi đào tạo bài bản và các bài kiểm tra hàng tháng từ bộ phận nhân sự cũng như từ Quản lý bộ phận để luôn nắm vững các tiêu chuẩn về nghiệp vụ và công việc của mình. Bên cạnh đó, khi nhân viên làm sai các thao tỏc nghiệp vụ, nhõn viờn cũng sẽ được thụng bỏo rừ ràng về lỗi sai của mỡnh và cách khắc phục cũng như các hình phạt, hình thức xử lí khi tái diễn để nhân viên không ngừng có gắng dé phát triển cũng như các công tác, hoạt động khen thưởng. Qua thời gian thực tập tại khách san Capella Hanoi, em cho rang đây là một môi trường lam việc đoàn kết, có sự liên kết giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với cấp quản lý, quy trình làm việc có bài bản, văn hoá khách sạn là luôn lắng nghe ý kiến của cá nhân.
Ngoài ra, kỹ năng quan sát và ghi nhớ cũng rất quan trọng trong quá trình làm việc, để tạo nên dịch vụ vượt trội, là một thực tập sinh trong bộ phận em luôn cố gang dé ghi nhớ tên và mặt khách dé có thé chào khách bằng tên, điều này ghi điểm tới khách khi nhân viên gọi tên riêng của họ và khiến khách cảm giác được chào đón thân mật hơn.
Vào các ngày hành chính trong tuần, Quản lý bộ phận Tiền sảnh sẽ thu thập thông tin khách hàng, các sự có và các lỗi sai của bộ phận dé thay mặt bộ phận mình tham gia vào cuộc họp của các trưởng bộ phận trong khách sạn và trao đôi thông tin với các bộ phận khác, đề xuất ý kiến phát triển và tiếp nhận thông tin mới dé truyền tải lại. Trợ lý bộ phận Tiền sảnh là người đứng ngay sau Quản lý Tiền sảnh, chịu trách nhiệm hỗ trợ các công việc cho Quản lý trong quyền hạn và cũng giám sát các hoạt động, quy trình làm việc của nhân viên để đảm bảo quy trình được diễn ra đúng theo tiêu chuẩn. Khách sạn Capella Hanoi luôn hướng khách sạn mình đi theo tiêu chuẩn 5 sao của Forbes Travel Guide dé làm khuôn mẫu cho các chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình, vì vậy tiêu chuẩn dich vụ của bộ phận Tiền sảnh cũng phải tuân theo các tiêu chuẩn 5 sao của Forbes Travel Guide.
Đề đánh giá một khách sạn, Forbes Travel Guide sẽ cử thanh tra ần danh lưu trú tại khách sạn trong 3 ngày 2 đêm dé trải nghiệm dich vụ và đánh giá trên hơn 800 tiêu chuẩn dé đưa ra điểm xếp hang cho khách sạn, vì vậy tiêu chuẩn này luôn được coi là công bằng và là một danh hiệu đáng giá để mang tam.
Tuy nhiên với các kỹ năng chuyên môn và trao đổi thông tin thì bộ phận đang có số điểm tự chấm và quản lý chấm khá thấp bởi tính chất công việc trong bộ phận Tiền sảnh là công việc có nhiều áp lực và khối lượng công việc lớn, đôi khi quá tải. Nguồn: Bộ phận Tiên sảnh khách sạn Capella Hanoi Dựa vào bảng phân loại sức khoẻ, nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh có sức khoẻ loại I chiếm tỷ lệ cao nhất là 53,85%, sau đó là sức khoẻ loại II chiếm 34,46%, cuối cùng là sức khoẻ loại III chiếm 11,69%. Trong quá trình hoàn thành tốt công việc được giao, nhân viên trong bộ phận không chỉ cần có sức khỏe, chuyên môn, kiến thức, kinh nghiệm mà cũng cần phải có ý thức, trách nhiệm, thái độ ứng xử với nhau trong khách sạn giữa đồng nghiệp và cấp trên, chấp hành đúng nội quy quy định của công ty.
Nguồn: Bộ phận Tiên sảnh khách san Capella Hanoi Về tình trạng nghỉ làm chỉ có 1 trường hợp vắng mặt không lý do là của nhân viên thời vụ, các trường hợp nghỉ làm khác đều có phép và đến từ các lý do đặc biệt là các lý do cá nhân hay sức khoẻ.
Đào tạo thông qua các bài kiểm tra: Định kỳ 6 tháng một lần các trưởng bộ phận sẽ phối hợp với bộ phận Nhân sự thiết kế bài kiểm tra với các kiến thức trong khách sạn, các tiêu chuan khi làm việc dé đánh giá nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng. Do thực tế khối lượng công việc nhiều và khối lượng nhân sự chưa đạt yêu cầu nên hiện tại vẫn còn xảy ra tình trạng nhân viên chưa có thời gian xử lý ngày nghỉ phép, tình trạng nhân viên tăng ca sau giờ làm để xử lý nốt các công việc còn tồn đọng thường xuyên trong ca làm việc. Nhân viên sẽ luôn cảm thấy được lắng nghe ý kiến và quan tâm, đem lại nguồn năng lượng tích cực và kích thích công việc mình đang làm trở nên ý nghĩa hơn và tạo điều kiện cho các thành viên có cơ hội học tập lẫn nhau trong công việc.
Nhân viên sẽ được tham gia bảo hiểm kể từ thời điểm ký hợp đồng lao động và nếu hợp đồng có hiệu lực trong thời gian từ ngày 15 trở về trước thì BHXH sẽ có hiệu lực trong tháng đó, nếu sau ngày 15 thi BHXH sẽ có hiệu lực từ tháng tiếp theo.
Đặc biệt đối tượng chính sách này cũng giống như Tiêm chủng vaccine, dành cho vợ/. Các nhu cầu trong bảng đều là những nhu cầu thiết yếu mà khách sạn cần phải thỏa mãn đề người nhân viên có thé phát triển được ở những nhu cầu cao hơn. Hơn hết, nó còn thé hiện sự quan tâm của khách sạn đến nhân viên trong công việc.
11 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của những người tham gia khảo sát Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%).
Ví dụ như mỗi khi khách hàng đến lưu trú tại khách san dé ki niệm hoặc ăn mừng một sự kiện đặc biệt, Chuyên viên văn hóa có nhiệm vụ chuẩn bị đồ và lên phòng trang trí cho khách sau khi bộ phận Buồng dọn sạch phòng, sau khi khách lưu trú xong thì nhân viên bộ phận Tiền sảnh cũng sẽ lên dé thu đồ dùng trang trí về văn phòng. Ở khách sạn Capella Hanoi, bộ phận Quản lý va Dao tạo có xây dựng các bai đánh giá khác nhau cho những thời điểm làm việc khác nhau cho nhân viên như đánh giá đầu vào, đánh giá năng lực để lên làm nhân viên chính thức và đánh giá định kỳ cho nhân viên chính thức,. Tuy nhiên, các bài khảo sát này vẫn mang nhiều tính hình thức, tính chủ quan và chưa sát thực với tình hình thực tế như việc bài khảo sát dùng song ngữ nên có một số từ ngữ không được dịch sát nghĩa, số lượng câu hỏi dài, các câu hỏi mang tính đánh giá chủ quan và trả lời trên thang đo Likert nên không biểu thị được hết tính cách của nhân viên,.
Dé thỏa mãn nhu cầu của nhân viên và tạo dựng điều kiện làm việc hiệu qua hơn, khách sạn cần có kế hoạch tận dụng hoặc sửa sang thêm một khu vệ sinh nhân viên ở khu vực tang ham 1| hoặc tầng ham 2 dé có thé phân bổ số lượng nhân viên khách sạn sử dụng trong giờ cao điểm và hỗ trợ các nhân viên làm bộ phận vận hành rút ngắn thời gian di chuyền khi chỉ có 1 thang máy dành cho nhân viên.