Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

DE TÀI: Gidi pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lê tân khách sạn Mecure Hanoi La Gare

Sinh viên thực hiện : Vii Khanh Ly

Mã sinh viên : 11193248

Lớp : Quan tri khach san 61

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Đức Trọng

Hà Nội, tháng 3 năm 2023

LOI CAM ON

Sau bốn năm học tập tại khoa Du lịch và Khách sạn, chuyên ngành Quản trị Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em đã tích lũy cho mình một nền tảng kiến thức vững chắc thông qua các môn học lý thuyết và kỹ năng nghiệp vụ Để

có được những hành trang quý báu này, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành

tới Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa Du lịch và Khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã luôn quan tâm, hỗ trợ và trang bị cho em những kiến thức bồ ích trong suốt bốn năm qua Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Th S Nguyễn Đức Trọng — người đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn và đồng hành dé em có thé hoàn thành tốt bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của mình Bài báo cáo chuyên đề này đồng thời là kết quả sau ba tháng

thực tập dưới sự hướng dẫn và tận tình chỉ bảo của các anh chị tại khách sạn

Mercure Hanoi La Gare Em xin chân thành cảm ơn chị Võ Thúy Nga - trưởng bộ

phận lễ tân và chị Nguyễn Thị Hòa - quản lý trực ca, người đã trực tiếp đào tạo em cùng toàn thể các anh, chị nhân viên Khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã tạo điều kiện cho em được học tập và làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp mang tiêu chuẩn 4 sao Nhờ vậy, em đã hiểu hơn về tinh chất công việc dé từ đó thêm gắn bó với ngành khách sạn cũng như tự đốc thúc bản thân trau dồi và rèn luyện, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu tuyển dụng trong tương lai Lời cuối cùng,

em xin kính chúc quý thầy, cô khoa Du lịch và Khách sạn cũng như toàn thể anh,

chị nhân viên Mercure Hanoi La Gare luôn dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành

công trong sự nghiệp của mình.

Nhận thấy bản thân vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình thực tập cũng như hoàn thiện đề án, em không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến nhận xét, đánh giá từ thầy, cô dé em có thé hoàn thiện hơn sau này.

Hà Nội, ngày 3 tháng 4 năm 2023Sinh viên thực hiện

Vũ Khánh Ly

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Báo cáo chuyên đề thực tập Quản trị khách sạn với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách san Mercure Hanoi La Gare” là công trình nghiên cứu độc lập của em dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình từ giảng viên — ThS Nguyễn Đức Trọng Tat cả các số liệu, thông tin trong Báo cáo đều là trung thực, đều được tham chiếu và cung cấp bởi nội bộ khách sạn Nếu phát hiện sự gian dối nào trong kết quả nghiên cứu, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chấp nhận quyết định kỷ luật của bộ môn, khoa

và nhà trường.

Hà Nội, ngày 3 tháng 4 năm 2023Sinh viên thực hiện

Vũ Khánh Ly

MỤC LỤC

LOT CAM ON wessssssssssssssscsssssssosssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssesssssssssess i LOT CAM DOAN oossssssssssesssssssessssssnsesssssnseossssssesssssnsssssssnsesssssnsesssssnsssesssnsesesssneeees ii DANH MỤC BẢNG 5-5 s<ssesEvseEseEseEvsttserserasrsserrsrrssrssrsserssrssree 1

DANH MỤC HÌNH ẢNH -2- 2-22 s£©Ss©ssEEssExseEssersstrsersserssrre 1 PHAN MỞ ĐẦUU «e2 E144 E97431 90241914 pEkseoroe 1 1 _ Lý do chọn đề tài -e-s-s©csscssvssesserserssvssesserserssrssersersee 1 2 _ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài -s s-ssscsscsscseesessessessese 3 3 Doi tượng nghiên cứu của đề tài -s-s<sscsscsseesscssessesserssrse 3 4 Phạm vi nghiên cứu của dé tài -s-s-sssssesscseesessessessese 3 5 Phuong pháp nghiên cứu của đề tài -s ° 5< 5< sssessessesses 3 6 Cấu trúc của để tài «-s<©csscsssvsestsertssrssetsertssrsssrssrsee 4

CHUONG 1: GIỚI THIỆU KHACH SAN MERCURE HANOI LA GARE

VÀ MÔ TA QUA TRÌNH THUC TẬP 2-2 s£sssssssesssessess 5 1.1 Giới thiệu về tập đoàn quốc tẾ Á €€OF -s-sessssessesssessessesssssee 5 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triễn - 2-2-2 2 +£+£z+£xe£xzzzzreerxee 5

1.1.2 Các thương hiệu của tập đoàn - c2 332 xtirerirssrrrrrree 5

1.1.3 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Accor .: -: 6

1.1.4 Chương trình khách hàng trung thành All — Accor Live Limitless 8

1.2 Giới thiệu về khách san Mercure Hanoi La Gare . 13 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Mercure Hanoi La Gare

¬ 13

1.2.2 Mô hình cơ cấu tô chức của khách sạn Mercure Hanoi La Gare 14 1.2.3 Hệ thong các sản phẩm dịch vụ của Mercure Hanoi La Gare 17 1.2.4 Cơ sở vật Chất -. -ccccctttht ng re 18 1.2.5 Điều kiện kinh doanh của khách san Mercure Hanoi La Gare 19 1.3 Quá trình thực tập tại Bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mercure Hanoi

La AC -5- G5 SH HH 0 0900010010100 809090 90 21

1.3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách san Mercure Hanoi La Gare 21

1.3.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Tiền sảnh khách sạn

Mercure Hanoi La af€ - << 1133122311 1111119311 1111111923111 1kg v 22

1.3.3 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure

Hanoi La Gare - c0 136662 22111118111 9311111119931 1kg vn ng vn 23

TIỂU KET CHƯNG - 2-2-5 s22 Ss£SssEssESsESseEseEssessesserserssesee 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG NGUÒN NHÂN LỰC TẠI KHACH SAN MERCURE HANOI LA GA RE « s<©css©cs<ee 38

2.1 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn

Mercure Hanoi La âF€ - 5-5 6 <9 9.9.9 909009 100050096698098886 38

2.1.1 Thực trạng thỂ LUC St tt 3 SE 1E S11 1111151111111 11 xxE 38

2.1.2 Thực trang tri ÏỰC - s1 HH HH ng 39

2.1.3 Thực trạng về tâm 0ä 42 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ

phận lé tan khách san Mercure Hanoi La Gare - 5< <5<<s<<e 44

2.2.1 Thực trạng hoạt động tuyển dụng -¿- 2 2+c++cxezEczxerrserxeee 44

2.2.2 Thực trạng hoạt động đào †ạO - c2 vn re 46

2.2.3 Thực trạng hoạt động đãi ngộ nguồn nhâm lực - 48

2.3.1 Những thành tựu dat ẨƯỢC - 22c 3S SH re 52

2.3.3 [3ì /2i0i) 177 a 54 TIỂU KET CHƯNG 2 -s<°eesoE+AdeEoErkdeeorkkreeorkkireoorrasee 57

CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG NGUON

NHAN LUC TAI BO PHAN LE TAN KHACH SAN MERCURE HANOILA

3.1 Căn cứ dé xuất giải phapa c.cccccsccssssssssssssessessessessssssssssesseessssessesssssseees 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận lễ tân khách

San Mercure Hanoi La aT€ o - <5 << < 5< S9 9 0 0900090808996 60

3.2.1 Chú trọng tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng mới cho bộ phận lễ tân

3.2.2 Tăng cường đảo tạo, bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận lễ tân 62

3.2.3 Tăng cường đãi ngộ vật chất và tinh thần cho nhân lực bộ phận lễ tân

khách sạn Mercure Hanoi La are - << <5 + <1 3 3+2 vvkkeesssxe 65

TIỂU KET CHƯNG 2-5 s2 sssseEssEssEsserserserssrssrssrrssrssrsee 68 0n — ,Ô 69 TÀI LIEU THAM KHẢO 2< s°©sss£ssssesseEssessevsserssersee 70 3100009155 ÔỎ 71

iv

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Sáu cấp độ thành viên chương trình All- Accor Live Limitless 9

Bảng 1.2 6 cấp độ thành viên All và quyền lợi tương ứng - 10

Bang 1.3 Cơ cau lao động của khách sạn Mercure Hanoi La Gare 19

Bang 1.4 Kết quả kinh doanh Mercure Hanoi La Gare 2018-2022 21

Bang 1.5 Qua trình dao tao thực tập sinh bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare oo ee - ‹ cdảiảốÝŸŸ 24

Bảng 1.6 Quy trình nhận phòng tiêu chuân khách san Mercure Hanoi La Gare 29 Bảng 1.7 Quy trình trả phòng tiêu chuẩn khách san Mercure Hanoi La Gare 32

Bảng 2.1 Tình trạng sức khỏe người lao động tại bộ phận lễ tân giai đoạn

Bang 2.4 Mức độ đáp ứng của nguồn nhân lực đối với áp lực công việc 43

Bảng 2.5 Các tiêu chuẩn tuyển dụng tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi 0c a 45

Bang 2.6 Chương trình đào tạo tại khách san Mercure Hanoi La Gare 47

Bang 2.7 Thu nhập của bộ phận lễ tân giai đoạn 2019-2021 -. 48

DANH MỤC HÌNH ANH Hình 1.1 Mercure Hanoi 1a are .- + < 3211113221123 EESEEkssrxes 13Hình 1.2 Cơ cấu tô chức của khách san Mercure Hanoi La Gare -.- 14

Hình 2.1 Khảo sát về sự tương xứng giữa mức lương va công việc 49

Hình 2.2 Khảo sát vê mức độ hài lòng của nhân viên đôi môi trường và điêu kiện

PHẢN MỞ ĐẦU 1 Ly do chọn dé tài

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng từng bước chiếm tỷ trọng lớn trong rất nhiều ngành kinh tế Cùng với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập, ngành du lịch Việt Nam không ngoại lệ khi được định hướng như một ngành kinh tế mũi nhọn cùng với các ngành dịch vụ khác như

kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng và nhà hàng Việt Nam đang trở thành một

lựa chọn rất lý tưởng với du khách cả trong và ngoài nước Cùng với sự gia tăng về số lượng du khách, hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch cũng tăng rất nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách đồng thời thúc day sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Khi du lịch thế giới phục hồi, du lịch Việt Nam phải đối mặt với những thách thức về cạnh tranh điểm đến Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội dé du lịch Việt Nam trở thành điểm đến được du khách quốc tế lựa chọn hàng dau Dé có thê đứng vững trên thị trường day biến động thi các cơ sở lưu trú cần đưa ra các chính sách, phương hướng, giải pháp hiệu quả, một trong số đó là công tác quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả và tối ưu nhất Hiện nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, là nhân tố quyết định sự tăng trưởng và phát triển của mọi quốc gia, lãnh thổ Đối với ngành du lịch, nguồn nhân lực có chất lượng cao lại là một yếu tố cực kỳ quan trọng dé nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch nói chung và của mỗi

doanh nghiệp nói riêng.

Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã khiến nhân lực ngành khách sạn bị xáo trộn Đa phần lao động làm việc trong ngành khách sạn buộc phải chuyên nghè để kiếm sống Khi du lịch phục hồi, nhiều người cũ chưa quay trở lại, trong khi người mới chưa có kinh nghiệm làm việc nên đã ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ du lịch trong thời gian gần đây Hiện nay, cả nước có 35.000 cơ sở lưu trú, với 780.000 phòng, nhu cầu nhân lực của ngành khách sạn là rất lớn Theo quy định của ngành Du lịch, bình quân các khách sạn cần 0,96 lao động/phòng, tuy nhiên, trên thực tế, rất nhiều khách sạn, căn hộ, nhà nghỉ du lịch trên cả nước chưa đạt tỷ lệ lao động như trên Không chỉ thiếu về số lượng, chất lượng nhân lực của ngành

khách sạn cũng còn hạn chế, nhất là về ngoại ngữ, kỹ năng mềm, kinh nghiệm thực tế Chính vì thế mà các cơ sở kinh doanh lưu trú cần chú trọng phát triển nhân lực

chất lượng cao, nhân lực quản trị cấp cao; tiêu chuẩn hóa nhân lực trong cơ sở lưu

trú du lịch, nắm bắt sự chuyền hướng thị trường du lịch dé có sự chuẩn bị nhân sự

phù hợp.

Mỗi khách sạn đều có những lợi thế cạnh tranh riêng của mình, song bộ phận Lễ tân luôn đóng vai trò tiên quyết quan trọng khi đây được ví như “trái tim của khách sạn”, là bộ phận mà theo nhiều nghiên cứu, đóng góp hơn nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Bộ phận Lễ tân đóng vai trò như cầu nối xây dựng quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông và là công cụ

Marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn.

Chính vì vậy, trong quá trình thực tập tại bộ phận Lé tân của khách san Mercure

Hanoi La Gare, tôi nhận thay bộ phận LỄ tân có thé cải thiện nhiều điểm dé nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển và đạt tiêu chuẩn bốn sao của tập đoàn Accor Khách san Mercure Hanoi La Gare đã mat đi một lượng lớn nhân sự lành nghề lâu năm, dé giải quyết điều này, khách sạn đã có những lần tuyển chọn các thực tập sinh từ các trường đại học Song, do kĩ năng còn chưa được trau dồi và hoàn thiện, khả năng xử lý các tình huống phát sinh của nhóm nhân lực này còn rất kém, phải thông qua báo cáo cho cấp trên xử lý dẫn đến thời gian phản hồi

khách hàng lâu, tạo cho họ cảm giác không được chào đón, chăm sóc tận tình Bên

cạnh đó, sự cạnh tranh của ngành khách sạn ngày một khốc liệt khi xu hướng hậu

Covid-19 sẽ là các dịch vụ và trải nghiệm theo hướng cá nhân hóa, tức khách hàng

sẽ yêu cầu chất lượng dịch vụ phải đáp ứng tốt hoặc hơn so với nhu cầu của bản thân Điều này đồng nghĩa với việc dé có thé tồn tại và bắt kịp với xu thế tương lai, khách sạn Mercure Hanoi La Gare cần khắc phục những điểm yếu liên quan

tới việc cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt tại bộ phận Lé tân.

Chính vì những yếu tố nêu trên, tôi chọn dé tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Bộ phận LỄ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare”

2 Mục tiêu nghiên cứu của dé tài

Mục tiêu của báo cáo chuyên đề là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare dé từ đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục, hoan thiện và

nâng cao chât lượng nguôn nhân lực của bộ phận.3 Doi tượng nghiên cứu của đê tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “Chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Lé tân tại khách san Mercure Hanoi La Gare”.

4 Pham vi nghiên cứu của dé tai

Chuyên dé tập trung nghiên cứu tai bộ phận Lễ tân thuộc khối Tiền sảnh (Front Office) của khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian diễn ra thực tập bắt dau từ ngày 26/12/2022 đến hết ngày 26/03/2023 Số liệu nghiên cứu của chuyên đề tính từ thời điểm năm 2018 đến năm 2021 và một số dữ liệu của năm 2022 được cung cấp bởi khách sạn Mercure Hanoi La Gare Các đề xuất, giải pháp được dự kiến đến

năm 2024.

5 Phuong pháp nghiên cứu của đề tài

% Phương pháp tong hợp và phân tích tài liệu

Dựa trên những kiến thức được học trên lớp cũng như những tài liệu như giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Bộ tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2015 cùng các tài liệu mang tính chính thống khác có liên quan dé tông hợp lại những lý thuyết liên quan tới

chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn s* Phương pháp thu thập dit liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát khoa học: Tiến hành theo dõi và ghi chép lại những dữ liệu, thông tin một cách cụ thé, hệ thống dé đưa vào nghiên cứu và phân tích thông qua quá trình thực tập tại khách sạn Đặt câu hỏi phỏng vấn đối với một số

lãnh đạo bộ phận Lễ tân như Trợ lý Trưởng bộ phận, Giám sát bộ phận

3

¢ Phương pháp thu thập dir liệu thứ cấp

Những văn bản pháp luật, bộ tiêu chuẩn do co quan Nhà nước ban hành liên quan đến lĩnh vực du lịch và lưu trú du lịch Các bản báo cáo thường niên, báo

cáo tài chính, các văn bản chính thức khác và các tài liệu thu thập được của khách

sạn Những số liệu thống kê từ các cơ quan Nhà nước chính thống như Tổng cục Thống kê, Sở du lịch Hà Nội

s* Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi đã thu thập được các đữ liệu từ nguồn sơ cấp và thứ cấp, cùng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu, những dữ liệu này được xử lý thông qua phần mềm excel và phân tích, tổng hợp có hệ thống nhằm đảm bảo việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách san Mercure Hanoi La Gare va lay đó làm cơ sở dé đưa ra những giải pháp phù hợp.

6 Cau trúc của đê tài

Báo cáo chuyên đề thực tập gồm ba phần: Phần mở đầu, Phần nội dung và Phần kết luận Phần nội dung đề tài gồm ba chương chính:

Chương 1: Giới thiệu khách san Mercure Hanoi La Gare va mô tả quá trình

thực tập

Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách

sạn Mercure Hanoi La Gare

Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao chat lượng nguồn nhân lực tại

bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare

CHUONG 1: GIỚI THIỆU KHACH SAN MERCURE HANOI LA GARE VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu về tập đoàn quốc tế Accor 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập từ năm 1967, Accor là tập đoàn kinh doanh khách sạn được sáng

lập bởi hai đồng chủ tịch là Gerard Pelisson va Paul Dubrule Trai qua gan mot thé

ky đi vào hoạt động, hiện tai, tap đoàn ACCOR được xem là một trong những tập

đoàn khách sạn quy mô phủ sóng toàn thé giới với rất nhiều thương hiệu nổi tiếng Sau 50 hoạt động bền bi và không ngừng đi lên, ACCOR hiện nay đã sở hữu hơn 4,800 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ cao cấp với trên 480,000 phòng có mặt trên 95 quốc gia, phân khúc từ đoàn phô thông cho đến dòng khách sạn xa xỉ Với phương châm mang lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, có thê đáp ứng và làm hài lòng tất cả mọi đối tượng, từ du khách bình dân cho đến tầng lớp

thượng lưu.

Bên cạnh quy mô hệ thống khách sạn, Accor còn phát triển dịch vụ 4m thực, vui chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe cùng các đối tác chiến lược.

1.1.2 Các thương hiệu của tập đoàn

Trải qua hơn 60 năm phát triển, Tập đoàn Accor đã xây dựng cho mình được nhiều thương hiệu đình đám trai dai các phân khúc dé đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Tính tới thời điểm hiện tại, ACCOR có 4 hạng thương

hiệu, được chia thành:

e Luxury Brands: Raffles, Orient Express, Sofitel Legend

e Premium Brands: Mantis, Movenpick, M Gallery

e Midscale Brands: Mantra, Novotel, Mercure, Tribe

e Economy Brands: BreakFree, Ibis, Greet

Accor Hotels chính là người khai phá thi trường quan lý khách sạn — du lịch

tại Việt Nam Từ những năm 1991, họ đã được thuê tiếp quản vận hành khách sạn Sofitel Legend Metropole tại Hà Nội.

1.1.3 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Accor ¢ Tầm nhìn

Đối với Accor, phát triển bền vững không phải là một khái niệm mới mẻ Ngay từ năm 1994, thương hiệu khách sạn nồi tiếng thế giới đã trở thành một trong những tập đoàn Pháp đầu tiên có bộ phận phụ trách các vẫn đề về môi trường Cho đến năm 2002, một bộ phận chuyên biệt tiếp tục ra đời với sứ mệnh tô chức và chỉ

dẫn quy trình tạo ra các trải nghiệm bền vững.

Tất cả những nỗ lực ban đầu đó tiếp tục được cụ thể hóa theo thời gian Vào năm 2010, tập đoàn khách sạn Accor chính thức khởi động chương trình phát triển bền vững mang tên “Planet 21” với những mục tiêu tham vọng, thé hiện qua 21

cam kết cụ thể với các mục tiêu được lượng hóa rõ rang, nằm trong 7 lĩnh vực xã

hội, môi trường và hỗ trợ cộng đồng, bao gồm: Sức khỏe, Thiên nhiên, Giảm lượng

khí các-bon, Sáng tạo, Dia phương, Tuyền dụng va Đối thoại; được thực hiện trên quy mô toàn cau, thể hiện mối quan tâm của tập đoàn đến giảm thiểu 6 nhiễm khí thải và tăng cường tính đa dạng sinh học, song song với mục tiêu tối thượng — mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách Tập đoàn chọn ngày 21.4 hàng năm

làm ngày Planet 21 với các hoạt động hưởng ứng đa dạng của đội ngũ nhân sự

thuộc tập đoản.

Song song với các sáng kiến phát triển bền vững & thiết thực đối với môi trường và cộng đồng, Accor Hotels cũng khuyến khích nâng tầm trải nghiệm wellness tại các chuỗi khách sạn do tập đoàn quản lý, tiêu biểu như Fairmont Hotels & Resorts với nỗ lực tạo ra các không gian xanh mang du khách đến gần thiên nhiên tươi đẹp, một chương trình nước uống bền vững, 4m thực chế biến từ các nguyên liệu hữu cơ chất lượng cao có nguồn gốc bản địa, ứng dung các phương pháp thân thiện với môi trường.

Trong khi đó, MGallery Hotel Collection lại khuyến khích phong cách sống cân bằng, bao gồm những liệu pháp thư giãn đặc trưng, thực đơn thân thiện với sức khỏe và không gian sở hữu thiết kế mang ý nghĩa đặc biệt, cùng các chân ngôn truyền hứng khởi cho khách Tương tự, Pullman Hotels & Resorts tăng cường các hoạt động luyện tập thê chất, giúp khách cân bằng giữa công việc và thư giãn, đi

6

kèm thực đơn dinh dưỡng tối ưu và những chương trình có sự đồng hành của các đại sứ fitness truyền cảm hứng.

% Giá trị cốt lõi

Ngay từ những ngày đầu thành lập, mỗi thành viên Accor đã được thúc đây bởi tỉnh thần chinh phục Được coi như chiếc chìa khóa dẫn tới sự thành công, tính thần này đã được mài đũa nhiều năm trở thành văn hóa tập đoàn, là nền tảng gắn kết các thành viên với sự tôn trọng khác biệt về tudi tác, văn hóa và vị thé tập đoàn Văn hóa của Accor cũng được hình thành bởi sự quan tâm liên tục đối với con người và cam ket tiên đên một chuân mực thành tích cao nhât.

Với triết lý: “The hospitality of tomorrow is rooted in human values”, những

giá tri cot lõi của tập đoàn Accor được thé hiện như sau:

e Sự hiêu khách được xây dựng dựa trên các giá tri sâu xa

Thanh công được xây dựng dựa trên các giá trị mạnh mẽ, giá trị nhân văn. Sự hiểu khách của ngày mai bắt nguồn từ sự kết hợp độc đáo giữa trải nghiệm phi thường, giải pháp hiệu suất cao và giá trị nhân văn mạnh mẽ Chúng làm cho hành

động có ý nghĩa, hướng dẫn các hoạt động hàng ngày và đóng vai trò là ngôn ngữ

Ngày nay, sự chuyên đổi văn hóa của Tập đoàn nhằm phục vu một tham vọng mạnh mẽ cho phép tat cả các cá nhân cảm thay có giá tri, phát triển và đôi mới

trong việc phục vụ khách hàng.

e Tập đoàn luôn nhìn về phía trước

Accor luôn đề ra những thách thức dé phát triển, đổi mới và tạo ra những gi mới mẻ và độc đáo Accor đầy tham vọng đối với khách hàng của mình và cam kết biến những điều không thê thành có thé dé biến ước mơ của khách hàng thành hiện

e Con người là trọng tâm:

Giá trị bắt nguồn từ văn hóa tập đoàn: Heartists - văn hóa hòa nhập, quan tâm

và châp nhận Đôi với Tập đoàn, nhân tải là sức mạnh lớn nhât.

Tập đoàn tự hào về sự khác biệt của mình Tap đoàn mang niém dam mé chan thanh dé phuc vu va quan tam dén công việc Mục tiêu là làm cho mọi người trở thành tác nhân chủ động trong quá trình phát triển của chính họ và tự do hành động

độc lập đê họ có thê truyên cảm hứng và được truyên cảm hứng.e Moi điêu déu được làm tỉ mỉ

Tập đoàn chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất Tập đoàn có thị hiếu tinh vi trong khi vẫn có thể tiếp cận được với tất cả mọi người.

e Thực hiện các cam kết đã đề ra

Nói những điều làm và làm những điều nói là những gì Tập đoàn đang thực

Tập đoàn chú ý đến thế giới bên ngoài, với những người khác.

Tập đoàn tận tâm và kiên quyết hành động vì những điều tốt đẹp hơn.

Tập đoàn mong muốn xây dựng động lực sáng tạo và giá trị tích cực cho càng nhiều người càng tốt, trong thời gian dài.

1.1.4 Chương trình khách hàng trung thành All - Accor Live Limitless

All - Accor Live Limitless (trước đây là Le Club Accor Hotels) là một

chương trình khách hàng thân thiết của Tập đoàn Accor.

Tham vọng của Accor thông qua chương trình Khách hang thân thiết là luôn gần gũi hơn với các thành viên của mình, bằng cách:

e Dong hành cùng họ trong cuộc sống hàng ngày và các hoạt động giải trí

e Đề xuất những kinh nghiệm vô han.

Accor mong muốn thu hút khách mới và giữ chân những khách hiện có Hiện tại, chương trình khách hàng thân thiết All — Accor Live Limitless có sáu cấp độ thành viên, trải dài từ cấp độ “Cơ bản” cho đến cấp độ “Không giới hạn”

Bảng 1.1 Sáu cấp độ thành viên chương trình All- Accor Live Limitless

„ „ : " 44 diém | 44 diém | 44 diém

khách | nhận đêm | diém | đêm

san được

(Nguồn: “All — Accor Live Limitless Program” — all.accor.com)

Như trình bày ở trên, hệ thống tích điểm của chương trình All — Accor Live Limitless có hai cơ cau điểm: điểm cấp độ và điểm thưởng và khái niệm của chúng

như sau:

e_ Điểm cấp bậc: Điểm mà các thành viên tích lũy cho các chi phí hợp lệ trong thời gian lưu trú và cho phép truy cập vào các cấp trạng thái

cao hơn.

e Điểm thưởng: Điểm mà các thành viên tích lũy cho bat kỳ doanh thu

đủ điêu kiện nào được chi tiêu trong các khách sạn thuộc Accor và nhà

hàng, hoặc với các đôi tác của Accor và có thê được sử dụng sau đóđê chiêu đãi bản thân những món quà hoặc trải nghiệm.

Giông như các hệ thông cap độ khác, các quyên lợi thành viên của chương trình

AlII— Accor Live Limitless sẽ tăng lên theo cấp độ của họ, cụ thể:

Bảng 1.2 6 cấp độ thành viên All và quyền lợi tương ứng

Các lợi ích theo Không

! Nhận phòng trực tuyến: khách hàng thực hiện thủ tục nhận phòng qua ứng dụng Accor hoặc

website all.accor.com Vào ngày nhận phòng, khách hàng sẽ được câp chìa khóa phòng ngay lập tức.

? Trả phòng nhanh: Thông qua ứng dụng Accor hoặc website all.accor.com, khách hàng thanh toán

các khoản chi phí trước ngay đi Vào ngày trả phòng, khách hàng trả chia và hóa đơn sẽ được gửi quaemai.

10

Chuyển điểm

thưởng cho x

thanh vién khac

Trợ ly cá nhân xX

(Nguồn: All- Accor Live Limitless — all.accor.com)

Ngoài ra, các thành viên có thê sử dụng diém thưởng như sau:

e Dùng điểm thưởng để trừ tiền lưu trú tại khách sạn: 2,000 điểm

thưởng = € 40

e Dùng điểm thuéng cho những chỉ tiêu khác trong khách san: Tat cả các chỉ tiêu bao gồm ăn uống, mua sắm, Spa đều có thê trừ băng điểm thưởng

e_ Đối điểm sang các hang hàng không đối tác của Accor: khách hàng có thé quy đổi điểm thưởng Accor thành dim bay với hơn 30 chương trình dành cho khách hàng thường xuyên, bao gồm Qantas, Virgin

Australia Velocity, Singapore Airlines KrisFlyer và Cathay Pacific

Asia Miles Tỷ lệ chuyền đối là 2 điểm cho 1 mile (Riêng đối với hai hang Qantas va Velocity tỷ lệ chuyển đổi là 1 điểm cho 1 mile)

e Dùng điểm cho dich vụ thuê xe: Điểm thưởng có thé dung dé thuê xe 6 tô với Eurocar Ty lệ chuyên đổi là 2,000 điểm thưởng = € 20

12

1.2 Giới thiệu về khách sạn Mercure Hanoi La Gare

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Mercure Hanoi La Gare

e Địa chỉ: 94 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

@ Tel: (+84) 24 3944 7766® Fax: (+84) 24 3944 8317® Email: h7049 @accor.com

Mang trong minh thương hiệu Mercure luôn dai diện cho những vẻ đẹp văn hóa và những di sản của địa điểm, Mercure Hanoi La Gare đem đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo về lịch sử của Hà Nội nói chung và ga Hà Nội nói

Với tuổi đời hơn mười năm và chất lượng dịch vụ bốn sao quốc tế, Mercure Hanoi La Gare hứa hẹn mang tới những trải nghiệm độc đáo mang đậm hơi thở

của lịch sử Hà Nội cùng với những dịch vụ, trang thiết bị của thời đại mới Một trong những điểm đắt tiền của Mercure Hanoi La Gare nằm ở vị trí đắc địa, khách sạn với hai mặt tiền là phố Lê Duân và Lý Thường Kiệt sẽ đem đến cho du khách một không gian nhộn nhịp của phố phường khi mọi thứ đều kết nối tới trái tim Thủ

13

đô Ngoài ra, mỗi phòng của Mercure Hanoi La Gare đều được lắp đặt hệ thống kính nhằm tạo nên cảm giác đắm chìm vào không khí nhộn nhịp của phố phường và quang cảnh mờ ảo khi thành phó lên đèn.

Như đã nói ở trên, với xuất thân từ tập đoàn Accor lừng danh khắp thế giới và thương hiệu Mercure nỗi tiếng, Mercure Hanoi La Gare mang trong mình những dịch vụ cao cấp cùng với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại với mục đích đem lại sự hài lòng cho khách hàng và thể hiện những giá trị cốt lõi nhất của thương hiệu

Mercure là văn hóa địa phương là Hà Nội và tuyên Ga Hà Nội của nó.

Tại Mercure Hanoi La Gare, du khách có thê tận hưởng tất cả những gì Hà

Nội mang lại trong sự thoải mái của khách sạn 4 sao Tọa lạc tại vị trí thuận tiện

cách Phố Cổ 10 phút đi bộ, khách san gần rất nhiều di tích lịch sử lớn của Hà Nội - 5 phút đến trung tâm mua sắm và trung tâm trién lãm ICE, 10 phút đi bộ đến Văn Miếu, 15 phút đến Hồ Hoàn Kiếm và Ga Hà Nội trong tích tắc.

1.2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách san Mercure Hanoi La Gare Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách san Mercure Hanoi La Gare

Giám đốc Quản lý kế [ {Quản lý nhân se ak aa Quan ly Quan ly 4m

kinh doanh toán sự Quản lý lẻ tân buông phòng thức

Trợ lý kinh lKế toán thanh| rợ lý quản lý Quản lý trực Giám sát Quản lý nhà

doanh toán nhân sự ca buông phòng hàng

Quản lý Kế toán hóa Nhân viên lễ Nhân viên Giám sát nhà Bé x ` A À R à ép trưởng

buông phòng tân buông phòng hàng

Kế toán mua Nhân viên Bếp phó

Nhiệm vụ, chức năng và vai trò của các bộ phận :

Bộ phận quản lý cấp cao (bao gồm Tổng giám đốc, Giám đốc điều hành, Quản lý các bộ phận): quản fanlý tất cả các hoạt động hàng ngày của khách sạn, đưa ra các quy định chung cho toàn khách sạn, là những người đưa ra các địnhhướng chiên lược và mục tiêu.

Bộ phận lễ tân

e Chức năng: Bộ phận Tiền sảnh được ví như “Trung tâm thần kinh” của

khách sạn Đây là bộ phận đại diện của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với

khách hàng đến ở tại khách sạn Bộ phận tiền sảnh là bộ phận chính giải quyết mọi vấn đề của khách hàng trong quá trình lưu trú Bộ phận tiền sảnh bao gồm các nghiệp vụ: Lễ tân, tong đài, nhân viên mở cửa và mang vác hành lý, tiếp nhận đặt phòng, tư vấn khách hàng Các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân là giới thiệu, quảng bá và bán phòng nghỉ, những dich vụ khác tại khách sạn cho khách vãng lai; sắp xếp, bố trí phòng ở theo yêu cầu của khách cũng như theo công suất phòng: đón tiếp và thực hiện thủ tục nhận phòng, trả phòng của khách; kết nối và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạn dé giải đáp thắc mắc, nhu cầu của khách; đáp ứng nhu cầu đổi tiền và thanh toán;

Bộ phận buồng phòng

e Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm

VỀ sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán

với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

e Nhiệm vụ: Chăm sóc cây hoa cho khách san, lau dọn các khu vực công

cộng trong khách sạn, lau dọn khu vực phòng khách, cung cấp dịch vụ giặt là và quản lý cung cấp dich vụ bé bơi và phòng tập trong khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận buông là đảm bảo vệ sinh, tính thâm mỹ của khách sạn Bộ phận buồng không chỉ có trách nhiệm lau dọn, chuẩn bị phòng khách mà còn các khu vực khác trong khách sạn như sảnh, hành lang, khu vực bé bơi, Tuy nhiên đối với khu vực thuộc bộ phận ăn uống như Bếp, kho, bộ phận Buồng không có trách nhiệm lau dọn.

15

Thông thường trong các khách sạn, nhân viên bộ phận Buéng ca đêm sẽ thực hiện

việc lau dọn chuyên sâu Ngoài trách nhiệm vệ sinh và diện mạo của khách sạn,

bộ phận buồng còn đảm đương thêm nhiệm vụ cung cấp đồng phục cho nhân viên trong khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là, cung cấp vật dụng tiện ích trong phòng khách (khăn tắm, sữa tắm, dầu gội, bàn chải, thuốc đánh răng )

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau

bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.

Bộ phận ké toán - tài chính: là bộ phận quản lý các khoản doanh thu, chi phí và lợi nhuận của toàn khách sạn, quản lý và xác nhận toàn bộ giấy tờ liên quan đến

thanh toán, lập báo cáo tài chính và lợi nhuận theo từng tháng, quý và năm Từ đó đưa ra các chiến lược và định hướng dé nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách

Bộ phận nhân sự

e Chức năng: quản lý, tuyên dụng nhân sự

e Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thê ché, quy

chế làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quan lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyên dụng và dao tạo nhân viên

Bộ phận kỹ thuật: theo dõi, bảo trì, quản lý và xử lý các sự cố kỹ thuật, đảm bảo các thiết bị máy móc hoạt động tốt Thường xuyên kiểm tra và bảo đưỡng các thiết bị, máy móc trong khách sạn, sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Bên cạnh đó, kỹ thuật viên sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng khi có sự kiện, hội

thảo trong khách sạn.

Bộ phận an ninh - bảo vệ: đảm bảo an ninh an toàn, tài sản của nhân viên

trong khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ Bộ phận hỗ trợ trong việc chuyên hành lý của khách, hỗ trợ đỗ xe, trực gác và tuần tra theo ca phân công, theo dõi

camera giám sát và phát hiện bât thường tại các khu vực.

Đề hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao, các bộ phận đều có sự liên kết với nhau, đặc biệt là bộ phận Tiền sảnh với các bộ phận như Buồng phòng

16

nhằm đảm bảo chất lượng lưu trú cho khách hàng, bộ phận Kỹ thuật đề tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa khi cần các buồng lưu trú Ngoài ra, các bộ phận như Nhà hàng và Bếp cũng có sự liên kết chặt chẽ dé phục vụ khách hang

1.2.3 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Mercure Hanoi La Gare

e Dịch vụ lưu trú

Với quy mô của một khách sạn thành phố, Mercure Hanoi La Gare có tổng cộng 100 phòng bao gồm 3 hạng phòng: Standard, Superior và Deluxe:

Hạng phòng Standard và Superior có hai lựa chọn là phòng đơn (g1ường Queen) hoặc phòng đôi (giường twin), nếu khách có yêu cầu có thể nâng hạng

phòng đôi lên thành phòng gia đình với một giường đôi và một giường đơn (kháchsạn có tính phụ thu với giường thêm tùy vào tinh trạng va ưu đãi ngày hôm do).

Hạng phòng Deluxe có lựa chọn là phòng đơn (giường King) với diện tích

lớn nhất và được trang bị day đủ tiện nghi nhất trong các hạng phòng.

Mang phong cách của thương hiệu Mercure, mỗi phòng của Mercure Hanoi

La Gare đều mang cho mình một phong cách cổ kính với nội thất hài hòa, khoa học nhưng không kém phần tiện nghi.

e Dịch vụ 4m thực

Giông như các khách sạn tiêu chuân quôc tê khác, Mercure Hanoi La Garecũng phục vụ dich vụ âm thực cho khách hang ở nhà hang Brasserie Le Pavillon

cùng với khu vực Terrace cho khách dùng đô uông và dịch vu Room Service vớimức giá vô cùng ưu đãi, chi tiệt cụ thê như sau:

Brasserie Le Pavillon là nhà hàng duy nhất được bồ trí ở tầng G của khách sạn với diện tích 60m? sức chứa tối đa tối đa 60 người Như tên gọi của nhà hàng, Brasserie Le Pavillon phục vụ những món ăn truyền thống cả ngày kết hợp phong phú các loại rượu bia từ mạnh tới nhẹ với không gia trong nhà và ca ngoài sân dé khách hàng có thể cảm nhận bầu không khí sôi động cùng khung cảnh thiên nhiên bao quanh Brasserie Le Pavillon đem đến cho khách hàng một thực đơn các món ăn truyền thống Việt Nam những món ăn quốc tế và một danh sách dài những đồ uống có cồn độc đáo.

17

Ở tât cả các mùa trong năm, Brasserie Le Pavillon đêu phục vụ menu A la carte cho khách hàng với khung giờ từ 6 giờ sáng cho tới 11 giờ tối.

Ngoài phục vụ các khách hàng trong khách sạn, khu vực ngoài trời (Terrace)

của nhà hàng được bao phủ bởi các loài cây xanh còn phục vụ đồ uống cho những

vị khách từ bên ngoài với cùng khung giờ.

e Dịch vu bo sung

Room Service: Khách sạn cung câp dịch vụ Room Service với menu tương

tự nhà hàng Brasserie Le Pavillon ngay tại phòng của mình với mức giá hấp dẫn

trong khung giờ 10 giờ sáng cho tới 19 giờ tối.

Phòng tập: nơi lý tưởng cho việc tập luyện nâng cao sức khỏe, cải thiện vóc

dáng cũng như thư giãn sau những giờ làm việc căng thăng Phòng tập được bồ trí ở tầng 2 của khách sạn với các trang thiết bị phong phú và được mở 24/7.

Tổ chức hội nghị: Dịch vụ hội nghị của Brasserie Le Pavillon gồm 2 phòng họp Đồng Lợi và Pavillon với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phù hợp cho các

sự kiện diễn giả, hội họp.

Ngoài ra, Mercure Hanoi La Gare còn đem đến cho khách hàng những dịch vụ thiết yếu như phục vụ 24/7 các yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ khách hang trong việc đặt xe, đặt tour du lịch, dich vụ in ấn hay giặt là

Các dịch vụ của khách sạn Mercure Hanoi La Gare đều được kiểm định bởi tập đoàn Accor thường niên nhằm đảm bảo các yêu cầu về trình độ chuyên môn của nhân viên hay chất lượng của cơ sở vat chất và luôn đạt kết quả tốt nhất dé có thé đem đến cho khách hàng những trải nghiệm trọn vẹn nhất.

1.2.4 Cơ sở vật chất

Cấu trúc khách sạn Mercure Hanoi La Gare gồm 9 tầng nổi với thiết kế tương tự (trừ tầng G và tang 2) nhằm phục vụ khách hàng và tang ham B làm khu vực nhân viên, cu thé:

Tang G khách san Mercure Hanoi La Gare được chia làm 3 khu vực chính: Khu vực Tiền Sanh, khu vực văn phòng và nhà hang Pavillon.

18

Tầng 2 khách sạn Mercure Hanoi La Gare bao gồm phòng tiệc Đồng Lợi với sức chứa 30 khách, phòng tập thê hình cho toàn bộ khách hàng lưu trú và 9 phòng

Từ tầng 2 tới tầng 9, câu trúc khách sạn Mercure Hanoi La Gare tương đồng

với 100 phòng lưu trú cho khách hàng.

1.2.5 Điều kiện kinh doanh của khách san Mercure Hanoi La Gare a) Điều kiện về nguồn nhân lực

Là khách sạn có quy mô tương đối nhỏ, tính đến tháng 3/2023, Mercure Hanoi La Gare hiện tại có số lượng nhân viên khá ít với 63 người bao gồm các khối vận hành, khối hành chính, khối quản lý và đang thiếu hụt nhân sự tại một số vị trí Khách sạn đang trong quá trình chiêu mộ và tuyển dụng nhân viên cho các VỊ trí còn trống dé đảm bao cho quá trình hoạt động kinh doanh diễn ra một cách

có hiệu quả nhât.

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Mercure Hanoi La Gare

19

(Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare) Tỉ lệ nam nữ của khách sạn khá đồng đều, còn về trình độ học vấn, hầu hết các nhân viên đều có trình độ tốt, chủ yếu đều được qua đào tạo tại các trường Cao đăng (37%) và Đại học (44%) Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là nhân sự có trình độ cao sau đại học, với chủ yếu là các nhà quản lý cấp cao, những người trực tiếp điều

hành khách sạn.

Nhìn chung, nhân viên tại khách sạn có tuổi đời khá trẻ nhưng trình độ học van và ngoại ngữ khá tốt Điều này một phan do tiêu chuan cao trong quá trình

tuyển dụng của khách sạn, đặc biệt khi khách sạn thuộc chuỗi cơ sở của tập đoàn

Accor, cũng như những đòi hỏi cấp thiết trong quá trình phục vụ khách bởi tệp khách hàng chủ yêu là người nước ngoài Độ tuổi trung bình của khách sạn nằm trong khoảng từ 25 tới 35 tuổi Riêng đối với bộ phận tiền sảnh, độ tuôi trung bình

là 25 tuôi, do phân lớn nhân viên đêu mới ra trường và các thực tập sinh nhỏ tuôi.

b) Điêu kiện về nguôn vôn và kêt quả kinh doanh

Tính tới năm 2021, nguồn vốn của khách sạn Mercure Hanoi La Gare đạt mức 312,5 tỷ Việt Nam Đồng

Khách san Mercure Hanoi La Gare đã đi vào hoạt động được 12 năm từ năm

2009, sau đây là bang thé hiện kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2018 đến năm 2022, từ đó ta có thé thấy được hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

20

Bang 1.4 Kết quả kinh doanh Mercure Hanoi La Gare 2018-2022 Đơn vị: tỷ đồng

2021 5,458 12,558 6,135

2022 8456,7 28,179 15,498

(Nguồn: Bộ phan Sale & Marketing khách san Mercure Hanoi La Gare) Có thé thay tu bang số liệu, doanh thu khách sạn đạt cao nhất vào năm 2018 và giảm mạnh gần 40 tỷ đồng vào năm 2020 dưới sự tác động của đại dịch covid Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn đã tiếp tục duy trì hoạt động hiệu qua Dù chưa có thống kê chính xác, cụ thé nhưng công suất sử dụng phòng của khách sạn đang ở mức rất cao, đạt trung bình 75-80% ở các ngày trong tuần (thứ 2 đến thứ 6) và 50-55% ngày cuối tuần.

1.3 Quá trình thực tập tại Bộ phận Tiền sảnh khách san Mercure Hanoi La

1.3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách san Mercure Hanoi La Gare

Chức nang, vai trò và nhiệm vụ của mồi vị trí

21

Khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã xây dựng cơ câu nhân sự của bộ phận

Tiên sảnh khá đơn giản và khoa học Nhìn chung, các vi trí đêu có quan hệ mật

thiệt với nhau và đêu ho trợ nhau trong công việc.

Vị trí cao nhất của bộ phận Tiền sảnh thuộc về Quản lý Bộ phận Tiền Sanh,

có nhiệm vụ quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận cũng như mọi hoạt động diễn

ra hàng ngày và báo cáo cho Tổng Giám Đốc Cánh tay đắc lực của Giám đốc bộ phận Tiền sảnh là Trợ ly Quản lý bộ phận Tiền sảnh, có nhiệm vụ hỗ trợ cũng như

điều hành các hoạt động của bộ phận Tiền Sảnh.

Do là một khách sạn quy mô nhỏ, Mercure Hanoi La Gare không có nhiều bộ phận như Trung tâm Thông Tin, Dịch vụ Tổng Đài hay Bộ phận Quan hệ khách

hàng mà những công việc của những bộ phận này thường được đảm đương bởi LỄ

Tân trực ca cũng như các Giám sát ca có thể hỗ trợ nếu lượng công việc quá tai.

Hiện tại, bộ phận Lễ Tân đảm nhiệm vai trò của bộ phận Hành lý, ngoài các công

việc hàng ngày sẽ có nhiệm vụ củng cố quan hệ khách hàng, giúp khách hàng với

hành lý, chịu trách nhiệm setup phòng khách VỊP.

1.3.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Tiền sảnh khách san

Mercure Hanoi La Gare

Bộ phan Tiền sảnh tai khách san Mercure Hanoi La Gare được trang bi day du cac trang thiét bi phục vụ cho công việc, từ những cơ sở vật chất cơ bản như bản, ghế, đèn chiếu sáng, máy tính đến máy photo, máy cà thẻ tín dụng, máy scan hộ chiếu, máy đọc thông tin thẻ tín dụng, đều có chất lượng tốt, được kiểm tra định kì và được sửa chữa kịp thời khi xảy ra sự có Mỗi nhân viên đều có trách nhiệm bảo quản trang thiết bị thuộc bàn làm việc của mình Ngoài ra các vật dụng thiết yếu như dụng cụ văn phòng phẩm, các tờ thông tin khách sạn dé gửi khách hàng khi làm thủ tục nhận phòng, catalogue của khách sạn, đều được trang bị đầy đủ và được chuẩn bị dự trữ số lượng lớn trong mọi trường hợp cần thiết.

Hiện tại khách sạn đang sử dụng phần mềm Opera với đủ chức năng dé phục vụ tốt nhất cho khách hàng cũng như mang về hiệu quả công suất công việc cao nhất Phần mềm tích hợp đủ các chức năng cần thiết như làm chìa khóa, kiểm tra tình trạng phòng, phân tích doanh thu, xuất báo cáo cuối ngày, lưu trữ hồ sơ thông

22

tin khách hang, thực hiện các thủ tục thanh toán, Ngoài ra, trong trường hợp khan cấp, nhân viên có thé dùng phan mềm VingCard dé làm cho chìa khóa cho khách hàng nếu phần mềm Opera gặp lỗi.

Toản bộ nhân viên khách sạn liên lạc qua email của phần mềm Microsoft Outlook Ngoài ra tat cả email đều được đặt thông báo dé không bỏ lỡ bat kỳ thông tin nào Bên cạnh đó tô lễ tân cũng có một nhóm liên lạc riêng trên phần mềm Whatsapp dé trao đôi thông tin nhanh trong ca làm hoặc dé nhân viên trong ca trao đổi với nhân viên không có lich làm hôm đó.

1.3.3 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hanoi

La Gare

VỊ trí thực tập: Front Office Attendant - Nhân viên lễ tân

Bộ phận thực tập: Bộ Phận Tiền sảnh

Khác với các khách sạn 4-5 sao khác trên địa bàn Hà Nội, Mercure Hanoi La

Gare trao quyền cho các thực tập sinh bộ phận Lễ tân đến 80 -85 % và cũng yêu cầu thực tập sinh có thê làm việc như một nhân viên chính thực Đối với những thực tập sinh có ham muốn nâng cao kỹ năng nghề nghiệp nhanh và chuan, đây là một điểm lợi bởi khách sạn cho phép thực tập sinh được tiếp xúc với khách hàng, học hỏi các kiến thức và kỹ năng ngay từ những ngày đầu thực tập.

Thực tập sinh sẽ được training theo quy trình chuẩn có sẵn được xây dựng bởi khách sạn theo chuẩn tập doan Accor, mỗi thực tập sinh sẽ được giao kèm một người hướng dẫn riêng để chỉ bảo cũng như theo dõi tiến độ công việc Việc training sẽ được chia thành các module nhỏ và trải đều trong thời gian thực tập và người hướng dẫn sẽ được cấp một logbook về tiễn độ hoàn thành quá trình training của thực tập sinh, sau khi thời gian training kết thúc, logbook sẽ được nộp lại cho Giám đốc bộ phận LỄ Tân và bộ phận Nhân sự.

23

Bảng 1.5 Quá trình đào tạo thực tập sinh bộ phận Tiền sảnh khách sạn

Mercure Hanoi La Gare

TUẦN 1 Giới thiệu khách sạn/bộ

Giới thiệu về thời gian vacác chương trình ưu đãi

phân mêm Opera

Giới thiệu và làm quen

phân mêm Opera

TUẦN 6 Các quy trình trong và | Quy trình và thao tác

sau thời gian khách lưu

Thao tac tao key moi/tao

ban sao/huy key ct

TUAN7 Quan ly tai chinh Giới thiệu về thao tác tao

giao dich trong hóa

Thao tác tạo nhiêu cửa sôthanh toán trên hệ

trên hệ thống

Thao tác xuât báo cáo

trên hệ thống

26

Tao hóa don/yéu câuxuât hóa đơn

Trình báo cáo lên câptrên

Giới thiệu về quy trình tiêu chuẩn trong một

hoa cho phòng VIPtheo yêu câu

Quy trình kiểm tra phòng

VỊP sau khi được

housekeeping dọn phòng

Quy trình kiểm tra phòng

VIP sau khi được

Quy trình đặt tour cho

Quy trình nhận/trả phòng

nhanh cho khách VIP

Nhiệm vụ và trách nhiệm:

Ca sáng sẽ bắt đầu từ 7 giờ sáng, nhân viên ca sáng đến sẽ nhận bàn giao công việc từ nhân viên ca đêm và duty manager trong khoảng 10 phút đầu ca Nhiệm vụ đầu ca làm là sắp xếp công việc bản giao của ca đêm, theo dõi nhắc việc

trên hệ thống và in ra bản lưu ý trong ngày Ca sáng sẽ kiểm tra toàn bộ thông tin về số lượng khách lưu trú, thông tin khách sẽ nhận phòng ngày hôm đó của ngày hôm trước, tông hợp và gửi mail cho cấp trên cũng như các bộ phận liên quan Tiếp

theo, nhân viên cần kiểm tra thông tin và in sẵn registration card cho ca chiều thao

tác nhận phòng cho khách do đây là khoảng thời gian nhiều khách tới nhận phòng

hơn cả.

Ca chiều bắt đầu từ 12h, có nhiệm vụ hỗ trợ ca sáng nhận/trả phòng do thời điểm từ 13h30 đến 14h30 có nhiều khách đến và đi khỏi khách sạn Ngoài ra thời gian này cũng dành cho việc họp giao ban của toàn bộ bộ phận tiền sảnh trong khoảng từ 15 đến 30 phút tùy mật độ công việc Nhiệm vụ của ca chiều nhận/trả phòng cũng cần tổng hợp lại hóa đơn thanh toán và phân chia giấy tờ của từng

phòng lưu trú vào các tệp hô sơ riêng.

Ca đêm bắt dau từ 22h và cũng tham gia họp dé nhận ban giao trong khoảng 10 đến 15 phút đầu giờ dé nghe bàn giao công việc Moi thông tin thu ngân, thông tin của khách hàng trong ngày sẽ được ca đêm kiểm tra lại trước 24h và sau đó tong hợp, gửi mail báo cáo cho cấp trên Báo cáo y tế cũng như báo cáo tạm trú của toàn bộ khách hàng trong ngày cũng được ca đêm tổng hợp và gửi đi trước

24h Công việc của ca đêm ngoài nhiệm vụ nhận phòng còn có nghĩa vụ giám sát,

đảm bảo hoạt động của khách sạn được vận hành bình thường.

28

e Mô tả quy trình nhận phòng tiêu chuẩn khách sạn Mercure Hanoi La Gare Bang 1.6 Quy trình nhận phòng tiêu chuẩn khách san Mercure Hanoi La

động tác cúi chào 45 độ

sau đó nói lời chào.Gare

NHIỆM VỤ CHI TIẾT GHI CHÚ

Mở cửa xe cho khách | Thực hiện bởi nhân

mới hay ít lưu trú

Dẫn khách đi đúng lối đi dé kiểm tra thân nhiệt và

Làm chìa khóa, thẻ điệnvà phiêu chỉ dan ăn sángcho khách hàng

Hỏi khách hàng còn câu

30

hỏi hay yêu cầu gì đặc thoải mái tại khách sạn

Thực hiện bởi nhânviên

GRO hoặc Bell

Roi khỏi phòng, cúichào

31

và đóng cửa

(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh khách san Mercure Hanoi La Gare)

Quy trình làm thủ tục nhận phòng của khách san Mercure Hanoi La Gare nhìn

chung được xây dựng khoa học với đầy đủ các bước đúng quy định của khách sạn 4 sao Tuy nhiên có nhiều trường hợp nhân viên không thực hiện đúng theo các bước, ví dụ như quên không đề khách hàng khai báo y tế, dẫn đến việc làm phiền khách trong thời gian lưu trú dé điền thông tin, hoặc xác nhận qua loa với khách về thông tin cũng như quyền lợi của khách trong thời gian ở tại khách san, gây hiểu nhằm không đáng có giữa khách hàng và khách sạn Ngoài ra xảy ra nhiều trường hợp nhân viên lễ tân không có thái độ niềm nở hoặc có tác phong chậm chạp khiến khách hàng cảm thấy không được chào đón, đặc biệt có một số trường hợp không kiểm tra lại hình thức và phương thức thanh toán, khiến việc xử lý thanh toán gặp

nhiều trở ngại cho cả khách hàng cũng như khách sạn.

Mô tả quy trình trả phòng tiêu chuẩn tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Bảng 1.7 Quy trình trả phòng tiêu chuẩn khách sạn Mercure Hanoi La

LỄ tân thông báo qua

điện thoại VỚI

housekeeping phòng đã

trả của khách

32

LỄ tân hỏi khách hàng có

sử dụng gì trong phòngkhông

Trong thời gian này,

nhân viên Lễ tân hỏi về

xuất hóa đơn đỏ hay

không Nếu có phải xin

đầy đủ thông tin để làm

hẹn gặp lai lân tới

(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare)

Quy trình trả phòng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare nhìn chung được xây dựng đúng quy định của khách sạn 4 sao rất khoa học với đầy đủ các bước Tuy

nhiên nhân viên khách sạn không phải lúc nào cũng tuân thủ đúng và đúng quy

trình này Ví dụ như trước thời gian khách trả phòng, nhân viên không kiểm tra, rà soát cũng như chuẩn bị sẵn hóa đơn, giấy tờ cần thiết, chờ tới khi khách hàng ngồi tại quầy và đang không có nhiều thời gian (do lịch trình của khách cần ra sân bay sớm, có xe chờ dưới sảnh, v.v ) nhưng nhân viên vẫn đang tổng hợp và xuất hóa đơn theo yêu cầu Ngoài ra có rất nhiều trường hợp nhân viên không cảm ơn cũng như có thái độ lạnh nhạt khi tiễn khách, không điều động GRO hoặc Bell giúp đỡ vận chuyên hành lý cho khách hàng Điều này gây ảnh hưởng rất lớn tới sự chuyên nghiệp của khách sạn cũng như đến trải nghiệm cuối cùng của khách hàng tại khách

34