Giải pháp Nâng cao Chất lượng Nguồn nhân lực tại Bộ phận Lễ tân Khách sạn Mercure Hanoi La Gare
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU KHACH SAN MERCURE HANOI LA GARE VA MO TA QUA TRINH THUC TAP
Song song với các sáng kiến phát triển bền vững & thiết thực đối với môi trường và cộng đồng, Accor Hotels cũng khuyến khích nâng tầm trải nghiệm wellness tại các chuỗi khách sạn do tập đoàn quản lý, tiêu biểu như Fairmont Hotels. & Resorts với nỗ lực tạo ra các không gian xanh mang du khách đến gần thiên nhiên tươi đẹp, một chương trình nước uống bền vững, 4m thực chế biến từ các nguyên liệu hữu cơ chất lượng cao có nguồn gốc bản địa, ứng dung các phương. Trong khi đó, MGallery Hotel Collection lại khuyến khích phong cách sống cân bằng, bao gồm những liệu pháp thư giãn đặc trưng, thực đơn thân thiện với sức khỏe và không gian sở hữu thiết kế mang ý nghĩa đặc biệt, cùng các chân ngôn truyền hứng khởi cho khách.
NHIỆM VỤ CHI TIẾT GHI CHÚ
THỰC TRANG CHAT LƯỢNG NGUON NHÂN LUC TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE
Đặc biệt, đối với nhân viên Lễ tân của các khách sạn 4, 5 sao trở lên thì yêu cầu đặt ra là ứng viên phải biết 2 ngoại ngữ, một loại ngoại ngữ thông thạo (thường là tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác. (Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare) Trình độ học van là một chỉ tiêu quan trọng dé đánh giá trí lực người lao động và là một trong những cơ sở dé đánh giá chất lượng nguồn nhân lực nói chung, Nó là nền tảng kiến thức đầu tiên dé người lao động có khả năng nắm bắt được những. Tuy trong vòng 3 năm, số lượng nhân lực có ít sự biến động nhưng trình độ tăng lên qua các năm vì yêu cầu tuyên dụng của khách sạn đã cao hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và một số nhân viên đã hoàn thành chương trình học đại học.
Ý thức kỷ luật và say mê nghề nghiệp là những yếu tố vô cùng quan trọng, nếu thiếu những yếu tố này thì dù có kiến thức, kỹ năng tốt cũng khó có thé hoàn thành công việc một cách có hiệu quả, và nó đang được thộ hiện rất rừ ràng ở đội ngũ nhõn lực hiện tại. Nếu công tác tuyển dụng được thực hiện tốt thì sẽ tìm kiếm được những lao động có năng lực, trình độ và phẩm chất đạo đức tốt, ngược lại nếu việc tuyển dụng không được quan tâm đúng mức thì không những. Đây là một lợi thế tuyệt vời cho các nhân viên dé có thé tiếp xúc với các chương trình khách sạn hàng đầu quốc tế, được xây dựng vô cùng khoa học, chi tiết và bài bản, cung cấp rất nhiều kiến thức cần thiết và quý giá liên quan tới kinh doanh khách sạn, nhu cầu, tâm lý khách hàng, xu hướng biến động của thị trường du lịch,.
Tại bộ phận lễ tân, nội dung của các chương trình đào tạo được thiết kế rất phong phú, đa dạng, phù hợp với yêu cầu của bộ phận và nhu cầu học tập của nhân viên, khá đa dạng, đầy đủ với các yêu cầu về mặt chuyên môn. (Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare) Cụ thé, tại bộ phận lễ tân, đối với nhân viên mới sẽ được training theo quy trình chuẩn có sẵn được xây dựng bởi khách sạn theo chuẩn tập doan Accor, được giao kốm một người hướng dẫn riờng để chỉ bảo cũng như theo dừi tiến độ cụng việc. (Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare) Tại bộ phận lễ tân, khách sạn Mercure đã thực hiện đầy đủ các quy định cơ bản về chế độ tiền lương theo pháp luật, đồng thời có những chính sách tiền lương cạnh tranh, công bằng, đảm bảo lợi ích cho nhân viên.
Có trường hợp khách hàng gửi yêu cầu vào ca trước tại bàn lễ tân và sau đó quay lại vào ca sau, khi đó nhân viên ca sau vì không được bàn giao cân thận nên phải hỏi lại khách hàng yêu cau, tao cảm giác không thoải mái và vô cùng phiền hà cũng như thiếu chuyên nghiệp. Theo đúng quy trình tiêu chuẩn thì nhân viên cần phải cung cấp day đủ tat cá các thông tin về các dịch vụ trong khách sạn như thời gian hoạt động các outlet,dich vụ ăn uống, gym,..Nhung đến khi cung cấp các thông tin này nhân viênlại thường có nhiều thiếu sót, sai lệch, thiếu chính xác điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyền lợi cũng như trải nghiệm của khách hàng. Căn cứ vào nghiên cứu các khái niệm liên quan đến nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chương 2 đã phân tích thực trang chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare, đồng thời chỉ ra các ưu điểm và nhược điểm về chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn.
MOT SO GIẢI PHAP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG NGUON NHAN LUC TAI BO PHAN LE TAN KHACH SAN MERCURE HANOI
Trước tiên là sự gia tăng số lượng nhân lực dé có thé đảm bảo đáp ứng lượng khách ngày càng tăng, đồng thời đòi hỏi sự thay đối về mặt chất lượng của đội ngũ nhân lực bởi nhu cầu khách hàng ngày càng cao, biến đôi đa dạng, khó dự đoán chính xác. Từ đó có thê thấy việc đào tạo bài bản một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết dé gây dựng hình anh cho khách sạn cũng như dé tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, duy trì chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn và thu hút lượng lớn. Có thé nhìn thấy từ thực tế rằng phần lớn nhân lực tại bộ phận lễ tân đều còn rất trẻ, chưa được tiếp xúc với những chương trình đào tạo thực sự bám theo yêu cầu thực tế của thị trường lao động và tham gia những khóa đảo tạo có quy mô, bai bản, chuyên nghiệp.
Ngoài ra, để tuyển dụng được nhân lực có chất lượng cao, bộ phận lễ tân cũng như bộ phận nhân sự và những cá nhân tham gia vào công tác tuyên dụng cần đảm bảo nhân viên mới vào đạt được những tiêu chuẩn cần thiết như: có trình độ tiếng Anh, có chứng chỉ nghề, sức khỏe tốt. Nếu công tác tuyển dụng tốt, khách sạn sẽ có được những nhân lực có kỹ năng chuyên môn phù hợp, đáp ứng được các yêu cầu phát triển của khách sạn không chỉ ở hiện tại mà cho cả tương lai, đồng thời cũng góp phần giảm thiểu được các chi phí như: không phải tuyển chọn nhiều lần, không phải đào tạo lại. - Xác định nguồn và phương pháp tuyên dụng: tại bộ phận lễ tân, Mercure Hanoi La Gare khá ưu tiên nguồn tuyên dụng nội bộ, tuyển dụng nguồn này có những ưu điểm là tạo cho nhân viên tâm lý về cơ hội thăng tiến ở những vị trí cao hơn, do đó họ gắn bó với khách sạn hon, làm việc tích cực hơn.
Do đó, để tuyên dụng được đủ số lượng và chất lượng người lao động vào các vị trí việc làm còn thiếu, bộ phận cần cân nhắc, lựa chọn xem ở vị trí công việc nào nên lấy từ bên trong tổ chức, vị trí công việc nào nên lấy từ bên ngoài tô chức và đi kèm với nó là phương pháp tuyển mộ phù hợp. Tuy vậy, vì một số nhân viên mới vẫn còn mắc các lỗi trong quá trình thao tác nghiệp vụ nên ban quản lý bộ phận có thê cải thiện tình hình bằng việc luôn quan sát, theo dừi sỏt sao và kiểm tra kiến thức, kỹ năng nhõn viờn bằng việc đặt cõu hỏi trong quá trình nhân viên làm việc rồi đưa ra nhận xét, đánh giá trực tiếp, nhanh chóng trong các buôi họp ngắn giữa các ca làm nhằm rút kinh nghiệm không chỉ cho nhân viên đó mà với tất cả thành viên trong bộ phận. Dé đạt mục tiêu bán thẻ đề ra, ban lãnh đạo bộ phận cũng cần tô chức thường xuyên hơn các buổi hướng dẫn, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống, các kỹ năng quan trọng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng..cho nhân viên lễ tân.
Bên cạnh đó, vì công việc của nhân viên lễ tân mang tính thực tế cao, cần sự am hiểu bản chất và không mang tính lý thuyết suông nên ngoài việc đánh giá qua sự quan sỏt, theo dừi, đặt cõu hỏi trong quỏ trỡnh làm việc như trờn bai đó đề xuất, hiện nay, ban quản lý bộ phận vẫn chưa xây dựng một công cụ đánh giá chất lượng nguồn nhân lực nói chung và kiến thức, kĩ năng chuyên môn của nhân viên nói riêng bằng văn bản chính thức.