Báo cáo thực tập: Một số giải pháp hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi

LỜI CAM ĐOANEm xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi” là bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp củ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIỆP VU QUAN LÝ KHÁCH SAN

Dé tai:

MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN CAC

CHINH SACH TAO DONG LUC CHO NHAN VIEN

TAI KHACH SAN CAPELLA HANOI

Sinh viên thực hiện : Bùi Thị Khánh Vân MSV : 11195705

Lớp : Quản trị khách sạn 61

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

BAO CÁO THỰC TAP

NGHIỆP VU QUAN LÝ KHACH SAN

Dé tai:

MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN CAC

CHINH SACH TAO DONG LUC CHO NHAN VIEN

TAI KHACH SAN CAPELLA HANOI

Sinh vién thuc hién : Bùi Thi Khanh Van

MSV 211195705

Lớp : Quản trị khách sạn 61

Giang viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng

Hà Nội — 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp hoàn thiện các

chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi” là bài

chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em trong thời gian qua dưới sự hướng dẫn củagiáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Trọng Những thông tin và số liệu phân

tích trong báo cáo là trung thực, hoàn toàn được thực hiện tại bộ phận Nhân sự và

Khách sạn Capella Hanoi, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Ngoài ra,

trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫnnguồn và chú thích rõ ràng Nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận, em xin

hoàn toàn chịu trách nhiệm trước bộ môn, khoa và nha trường về sự cam đoan

này.

Hà Nội, ngày tháng năm

Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Khánh Vân

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học

Kinh tế Quốc dân, em đã nhận được những kiến thức bổ ích dưới sự giảng dạytận tinh của các thầy giáo, cô giáo Những kiến thức nay rat quan quan trọng với

tương lai của em và những bạn sinh viên sau này Do vậy, em xin chân thành gửi

lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô đã tận tâmgiảng dạy và giúp em hoàn thành tốt chương trình học Đặc biệt, em xin gửi lời

cảm ơn sâu sắc nhất đến ThS Nguyễn Đức Trọng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo

và giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này

Em xin kính chúc quý thầy cô luôn luôn khỏe mạnh, vui vẻ và đạt đượcnhiều thành công trong công tác giảng dạy Chúc trường Đại học Kinh tế Quốcdân sẽ luôn là nền tảng vững chắc cho nhiều thế hệ sinh viên trên bước đường

học tập.

Cuối cùng, em xin gửi lời tri ân đến ban lãnh đạo, các anh chị quản lý,

nhân viên các bộ phan tại khách san Capella Hanoi và đặc biệt là các anh chị bộ phận Nhân sự đã nhiệt tình chào đón và giúp đỡ trong quá trình em thực tập tại

khách sạn Anh chị trong bộ phận đã chỉ dẫn và giúp đỡ em rất nhiều, em đã có

cơ hội hiểu rõ hơn về những kiến thức đã được học cũng như thực tế áp dụng nhưthế nào Đó chắc chắn sẽ là một phần hành trang quan trọng sau này

Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Khánh Vân

iii

MỤC LỤC

LOT CAM DOAN 5< E2E1131 E202130 EE02431 E977134 E902444 92241 peorardetie iiLOT CAM ON wisscsssssssssssssssssssssessssssscsssssssesssssssesssssssesssssssesssssssssssssssssssssssesssssssesssssssesecs iiiDANH MỤC BANG, BIEU DO, HÌNH, SO ĐỒÒ e 5 5ccssccsecssccsee vi3708/0061 7.7.7 1CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN CAPELLA HANOI VÀ QUA

TRINH THUC TAP CUA SINH VIÊN TẠI KHACH SAN -. «- 5

1.1 Téng quan về khách san Capella Hanoi -s s- s2 ssssessesssessess2 5

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách san Capella Hanoi 51.1.2 Triết lý văn hóa và dịch VỤ ¿- ¿52 2+ Sk‡EEEEEE E2 1211211217111 rce, 8

1.1.3 Lời hứa thương hiệu của khách sạn - - ¿+ S5 + *ssseeseerrsrrsrrree 11

1.1.4 Co cau tô chức của khách san Capella Hanoi -2 2 s2 12

1.1.5 Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách san Capella Hanoi 14

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Nhân sự khách sạn Capella

HAM] o- 5 5 5 5 9E 9999999 090.000.509 0000.0000009 5009.5090 0000.00009060908.0 28

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Nhân sự của khách san Capella Hanoi 28

1.2.2 Mô tả các công việc đã thực tập tại bộ phận Nhân sự khách sạn Capella HanOI - G2 HH TH HH HH HH HH 29

1.2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát tại bộ

phận Nhân sự tại khách sạn Capella Hano1 -. 55 55s ++sesseerseeres 32

TIỂU KẾT CHƯNG l -<°°s°+ss©SE+4EEYAeESE+AeEEAeeotkteorrseporke 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI

LAO DONG TẠI KHACH SAN CAPELLA HANOI -5=<5<<s<<sees 35

2.1 Tình hình chung về nhân sự tại khách san Capella Hanoi 35

2.2 Các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella

2.2.5 Công tác dao tạo và phát triển nhân lực tai Capella Hanoi 48

2.2.6 Môi trường văn hóa của Capella Hanol - - 55+ + + vsersereeres 49

2.3 Đánh giá các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn

Capella Hanoi thông qua khảo sát ý kiến nhân viên - 2s 52

1V

2.3.1 Cơ sở xây dựng bảng hỏi - -.- - c c3 3xx vn ng rưệp 52

2.3.2 Phương pháp thực hiện khảo sát - - 5 23+ E+*EEEseesrsersrserres 54

2.3.3 Kết quả khảo Sat o.cceceecceccescssessessessessesessesessessessessessessssssessesseseessesneaseseeavees 542.3.4 Đánh giá thực trạng các chính sách tạo động lực đang triển khai tại

TIỂU KET CHƯNG 2 s°-2°Se©EE+dEEE+AEEEEASEEEAAEEEAAetrkteorrkrrorke 62CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH TẠO

DONG LUC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHACH SAN CAPELLA HANOI 63

3.1 Một số căn cứ cho việc đề xuất giải pháp . -s s sccsessessesecsee 63

3.1.1 Sự thay đổi của yếu tố môi trường bên ngoài 2-2 + sz+z+csze: 63

3.1.2 Dinh hướng phát triển của Capella Hanoi - 2-2 ssz+ss+csze: 653.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện các chính sách tạo động

lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hani ss«««e<se«sessss 65

3.2.1 Gái i80 65

3.2.2 Sắp xếp bố trí nhân lực hợp lý, phù hợp với khả năng . - 663.2.3 Cung cấp thêm không gian cho nhân viên ¿2 2 s2 s2++s£+zz+x2 66

3.2.4 Hoàn thiện chính sách đề bạt, thăng tÍẾN, tt tt EEEExskrrerrersee 68

TIỂU KẾT CHƯNG3 - 5° s°e£©+se©EEAEEEASEEEAEEEAAEEEAAEEEksertksrrke 69KET LUAN 07 Ô 70

TÀI LIEU THAM KHAO - << 2£ s22 £Ss£Es£ESSESsESsEEseEssEssesserserssrssese 71

PHU LUC <5 <5 < 5< << SH 0008080808080 080 72

DANH MỤC BANG, BIEU DO, HÌNH, SƠ DO

Bảng

Bảng 1.1 Thông tin nhân sự của Capella Hanol1 - «- 55s <+sx+sx+s+sxs 15

Bảng 1.2 Thông tin các hạng phòng tại khách san Capella Hano! 17

Bảng 1.3 Thị trường khách hàng tới khách sạn Capella Hanoi 2022 23

Bảng 1.4 Nguồn vốn đầu tư khách sạn Capella Hanoi -. 2-2 5z 52¿ 25 Bảng I.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022 của khách sạn Capella Hanoi 0020/22 10Ẻ10Ẻ010Ẻ0Ẻ88 e 26

Bang 1.6 Bảng mô tả các công việc đã thực tập tại bộ phận Nhân sự khách san 0.10 3ir8sìi10 PP ỘẦỘỘÍÃ 29

Bang 2.1 Bién động nguồn nhân lực giữa các bộ phận tại Khách sạn Capella Hanoi giai đoạn 2022-2023 - - - <6 22 1111191121193 911 1 911 11H ng nh 35 Bảng 2.2 Đánh giá của nhân viên Capella Hanoi về nơi làm việc trong theo kết quả khảo sát Great Place to WOFK - - + 3132111911313 Eerrkrrrk 36 Bảng 2.3 Mức lương cơ bản của nhân viên bộ phận Nhân sự khách sạn Capella IEU830ãv 100i 0 5Õ 39

Bảng 2 4 Mức giải thưởng cho Tuần lễ Nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi45 Biéu do Biéu đồ 2.1 Đánh giá cua nhân viên khách san Capella Hanoi về điêu hiện làm VIGC oo - 56

Biéu đồ 2.2 Đánh giá của nhân viên khách san Capella Hanoi về chính sách thang CHOI N 57

Hinh Hình 1.1 Logo khách san Capella Hanno] 5 +55 + *++‡++seeseeereseeress 7 Hình 1.2 Ma trận các phòng tại khách san Capella Hanol ‹- 18

Hình 1.3 Nhà hang Koki — khách sạn Capella Hanoi -«++ 19

Hình 1.4 Nhà hàng The Hudson Rooms — khách sạn Capella Hanoi 20

Hình 1.5 Nhà hàng Backstage — khách san Capella Hanoi - 21

Hình 1.6 Bar Diva’s Lounge — khách san Capella Hanoi - 22

Hình 2.1 Triết ly dịch vụ của Capella Hano1 - ¿55+ + <++e+sersseeseees 51 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu dé xuất sử dụng - 2 2 scx+cscszzszceee 53 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tô chức của khách sạn Capella Hanoi -.: - 12

Sơ đồ 1.2 Cơ câu nhân sự bộ phận Nhân sự khách sạn Capella Hanoi 28

vi

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nguồn nhân lực được coi là nhân tố cốt lõi, quyết định thành công của

mọi doanh nghiệp Nhân sự tham gia vào mọi quá trình hoạt động của doanh

nghiệp, từ sản xuất vật chất mang lại giá trị lợi nhuận cho đến xây dựng các giátrị tinh thần như văn hóa doanh nghiệp Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập và toancầu hóa, khi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước cũng như quốc

tế ngày càng trở nên gay gắt, các doanh nghiệp càng phải đòi hỏi đào tạo mộtnguồn nhân lực chất lượng cao, biết nắm bắt xu hướng mới để nâng cao sứcmạnh nội tại Tuy nhiên, làm như thế nào để không những có thé bồi dưỡng và

duy trì được một đội ngũ lao động chất lượng cao mà còn sử dụng họ một cách

hiệu quả tối đa lại vẫn là một bài toán khó chưa có lời giải VỚI nhiều doanhnghiệp Việc tạo động lực thúc đây người lao động dé họ có thé phát huy tối đa

năng lực và hăng hái cống hiến cho hoạt động kinh doanh và sản xuất là một vấn

dé quan trọng

Ngành khách san là một trong số những ngành nhạy cảm nhất với các van

đề về nhân sự, đặc biệt là tính thời vu Do đặc tht san phẩm khách sạn chủ yếu làsản phẩm dịch vụ nên yếu tố con người là không thê thay thế Đặc biệt, trong giai

đoạn phục hồi sau dịch bệnh Covid-19, khi nganh du lịch nói chung dang mở cửa

lại toàn bộ để tiếp đón du khách, tình trạng thiếu hụt nhân sự lại diễn ra ở rấtnhiều các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Theo ông Nguyễn Mạnh Tưởng,

quản lý lễ tân của New World Hotel Saigon, hiện nay các khách sạn trung tâm tại

TP.HCM thiếu khoảng 30-40% nhân sự cần để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và

đảm bảo chất lượng dịch vụ Đề khắc phục tình trạng trên, việc tạo động lực thúcđây người lao động làm việc và gắn bó là một trong những giải pháp đem lại hiệu

quả lâu dài.

Khách san Capella Hanoi mới đi vào hoạt động chính thức từ tháng 4 năm

2021 nên công tác tạo động lực thúc đây người lao động còn tương đối mới mẻ

và chưa thực sự được quan tâm đúng mức Bên cạnh đó, tỷ lệ luân chuyên laođộng của khách sạn luôn trên mức 10% (theo số liệu tháng 4 năm 2022, tỷ lệ luânchuyền lao động là 19%) Trong khi đó, sự cạnh tranh đến từ các đối thủ trực

tiếp, điển hình là Metropole Hanoi, cũng là một mối quan tâm lớn ảnh hưởng đến

hiệu quả hoạt động của khách sạn.

Vì vậy, sinh viên chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện các chính

sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi” đề giải quyết

thực tiễn trên.

2 Mục tiêu nghiên cứu

e Đánh giá thực trạng các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại

Khách san Capella Hanoi.

e Dé xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách tạo động lực

cho nhân viên tại Khách san Capella Hanoi.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chính sách tạo động lực cho

nhân viên tại khách san Capella Hanoi.

4 Phạm vi nghiên cứu

e Về không gian: báo cáo tập trung nghiên cứu, đề xuất các giải pháp dé

hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại Khách sạn Capella

Hanoi.

e Về thời gian: thực trạng về các chính sách tạo động lực tại CapellaHanoi được đánh gia dựa trên các số liệu năm 2022 và sự phân tích trong suốtthời gian tiến hành thực tập từ 19/12/2022 — 26/03/2023 Các giải pháp có liênquan được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các

phương pháp nghiên cứu sau:

5.1 Tổng hợp và phân tích tài liệu văn bản

Dựa trên những kiến thức được học trên lớp cũng như những tài liệu nhưGiáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, cùng cáctài liệu mang tính chính thống khác có liên quan dé tổng hợp lại những lý thuyếtliên quan tới tạo động lực cho người lao động khách sạn Từ đó, chuyên đề nhận

định được các tiêu chí ảnh hưởng để làm cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất

giải pháp hoàn thiện chính sách tạo động lực cho nhân viên khách sạn Capella

Hanoi.

5.2 Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

e Phương pháp quan sát khoa học: Tiến hành theo dõi và ghi chép lạinhững dữ liệu, thông tin một cách cụ thể, hệ thống để đưa vào nghiên cứu và

phân tích thông qua quá trình thực tập tại khách sạn từ 19/12/2022 — 26/03/2023.

e Khảo sát thông qua bang hỏi dành cho người lao động.

e Đặt câu hỏi phỏng van đối với một số lãnh đạo bộ phận Nhân sự như

Tro lý Trưởng bộ phận,

5.3 Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

e Những văn bản pháp luật, bộ tiêu chuân do cơ quan Nhà nước ban hànhliên quan đến lĩnh vực du lịch và lưu trú du lịch

e Các bản báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, các văn bản chính thức

khác và các tài liệu thu thập được của khách sạn.

e Những số liệu thống kê từ các cơ quan Nhà nước chính thống như Tổng

cục Thống kê, Sở du lịch Hà Nội,

5.4 Xử lý dữ liệu.

Khi đã thu thập được các đữ liệu từ nguồn sơ cấp và thứ cấp, cùng phươngpháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu, những dữ liệu này được xử lý thông quaphần mềm excel và phân tích, tong hợp có hệ thống nhằm dam bảo việc đánh giá

đúng thực trạng các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella

Hanoi và lay đó làm cơ sở dé đưa ra những giải pháp phù hợp

6 Nội dung và kết cấu đề tài

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tải liệu tham khảo,phu lục, đề tài được chia làm 3 chương:

e Chương 1: Giới thiệu về khách san Capella Hanoi và quá trình thực tập

của sinh viên tại khách sạn

e Chương 2: Thực trạng về các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại

khách sạn Capella Hanoi

e Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách tạo động

lực cho nhân viên tại khách san Capella Hanoi

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE KHACH SAN CAPELLA HANOI

VA QUA TRINH THUC TAP CUA SINH VIEN

TAI KHACH SAN

1.1 Tổng quan về khách san Capella Hanoi

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Capella Hanoi

1.1.1.1 Lịch sử và quá trình hình thành của công ty chủ dau tư của khách sạn

Capella Hanoi

Chủ đầu tư của khách sạn Capella Hanoi là Tập đoàn Mặt Trời (Sun

Group) được thành lập tại Ukraine năm 1998 bởi những người Việt Nam trí tuệ,

nhiệt huyết và yêu nước.

Sun Group tập trung vào 04 lĩnh vực chính: Du lịch nghỉ dưỡng, Vui chơi

giải trí, Bất động sản cao cấp và Đầu tư hạ tầng Sau những công trình đăng cấp

tại Ukraine, vào năm 2007, tập đoàn quyết định mở rộng đầu tư tại Việt Nam và

chon Da Nẵng là điểm bat đầu với tiêu chí “Chat lượng và sự khác biệt”, hướng

tới những sản pham mang “Dấu ấn vượt thời gian” Chi sau 2 năm ra mắt, 02tuyến cáp treo Suối Mơ - Bà Nà, Debay - Morin được đưa vào vận hành đã xáclập 02 ki lục thé giới, chính thức mở ra khu quan thê vui chơi, nghỉ dưỡng dangcấp hàng đầu Việt Nam mang tên Ba Na Hills, đồng thời ghi dấu bước chân đầutiên của Sun Group tại Việt Nam Tiêp nối thành công, trải qua 14 năm, tính đến

nay Sun Group đã cho ra hơn 113 dự án du lịch vui chơi giải trí trải dài trên toàn

quốc như: Hotel de la Coupole — MGallery Sapa, Sun World Halong Complex,

JW Marriott Phu Quoc Emerald, Capella Hanoi với hơn 137.000 tỷ đồng mức

đầu tư, nhận được các giải thưởng danh giá toan cầu và các danh hiệu uy tín

InterContinental Danang Sun Bán đảo lập kỷ lục chưa từng có trong lịch sử Giải

thưởng Du lịch Thế giới, giành được danh hiệu của “Khách sạn sang trọng hàngđầu thế giới” trong bốn năm liên tiếp từ năm 2014 đến năm 2017 Khu nghỉ

dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay của Sun Group tại Bãi Khem cũng đã

được trao giải “Khu nghỉ dưỡng & Spa hàng đầu thế giới” năm 2019 bởi Giảithưởng Du lịch Thế giới

Ngay từ những ngày thành lập, tập đoàn Sun Group và khách sạn Capella

Hanoi đã có nhiêu nét tương đông với nhau Mang trên mình sứ mệnh cua Người

Khai Mở, Sun Group kiên định với các mục tiêu: kiến tạo những công trình, sảnphẩm và dịch vụ đăng cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phần nâng cao vị thếđất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân và làm đẹp cho vùng đất mà

Sun Group đặt chân tới Với tôn chi phát triển bền vững, Sun Group phan đấu dat

được những tầm nhìn sau: trở thành một trong những tập đoàn kinh tế tư nhân

Việt Nam có quy mô va đăng cấp hàng dau, lay Du lịch nghỉ dưỡng, Giải trí, Bấtđộng sản và Đầu tư xây dựng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược, tiên phong trong

việc xây dựng văn hóa du lịch: bài bản, văn minh, chuyên nghiệp và nhân văn ở

Việt Nam và luôn thuộc nhóm các công ty dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư mà Sun

Group tham gia “Chất lượng”, “Đăng cấp”, “Khác biệt” là những giá trị cốt lõi

được Sun Group đặt lên hàng đầu trong suốt chặng đường hình thành và pháttriển Đây cũng là những hệ giá trị quan trọng dẫn đường cho nhiều thế hệ SunGroup trên chặng đường kiến tạo những “Dấu ấn vượt thời gian”

1.1.1.2 Lịch sử và quá trình hình thành của khách sạn Capella Hanoi

- Tén khách san: Capella Hanoi

- Dia chỉ: Số 11 phé Lé Phung Hiéu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn

Kiếm, Hà Nội, Việt Nam

- Số điện thoại : +(84) 243.987.8888

- Website: https://www.capellahotels.com/en/capella-hanoi

- Dién tich: 997m2

- Chu dau tu: Sun Group

- Chủ quản ly: Capella Hotel Group

- Logo khach san:

*

*

Hình 1.1 Logo khách sạn Capella Hanoi

Biểu tượng logo của Capella là hai chòm sao nhị phân thuộc chòm saoNgự Phụ trên bầu trời phương Bắc biểu trưng cho mối quan hệ mật thiết giữa

khách hàng và khách sạn “Những ngôi sao Capella” thé hiện cam kết của khách sạn trong việc đặt mỗi vị khách vào trung tâm trong mọi việc Capella làm Khách

hàng và khách sạn như một mối quan hệ cùng chiều, luôn song hành với nhau.Giữa hệ thống các cụm ngôi sao bao phủ khắp bầu trời phía Bắc, chòm sao Ngự

Phu (Auriga) noi bật một cách sống động so với các chòm sao khác - với ngôi

sao đôi "Capella" tỏa sáng hơn cả trên bầu trời Đây là nguồn cảm hứng và động

lực cho sự hình thành của một trong những chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng

tốt nhất hành tinh “Capella” mang ý nghĩa của sự sang trọng vượt trội và tính cá

nhân hóa trong dịch vụ, với chuỗi phòng nghỉ lộng lẫy kèm sự tiện nghi chu đáo

dành cho những khách hàng khó tính nhất

Vào tháng 06/2020, Tập đoàn Sun Group đã chính thức ký thỏa thuận hợp

tác cùng Capella Hotel Group — CHG - tập đoàn khách sạn uy tin hàng đầu thégiới đến từ Singapore - trở thành đối tác vận hành dự án Capella Hanoi - mộtkhách sạn sang trọng tại trung tâm Thủ đô Hà Nội Đến tháng 01/2021, khách sạn

đã khai trương thử (soft-opening) và nhận được nhiều sự quan tâm của du khách

Lay cảm hứng từ Nhà hát Lớn Hà Nội những năm 1900, kiến trúc sư lừng lẫy

Bill Bensley gợi lên một trải nghiệm mê hoặc VỀ Sự sang trọng vượt thời gian, đó

chính là Capella Hà Nội Dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Capella

Hanoi luôn tự hào là một trong những khách sạn đạt đắng cấp năm sao quốc tếvới hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và chất lượng phục vụ hoàn hảo sovới rất nhiều khách sạn khác trên Việt Nam và thế giới Tính đến nay, khách sạn

Capella Hanoi đã được ghi nhận nhiều giải thưởng danh giá như: 1 trong 100

điểm đến tuyệt vời nhất trên thé giới (TIMES), 1 trong 8 khách sạn mới cóthiết kế đẹp nhất Châu Á (Travel + Leisure), Khách sạn mới tốt nhất ở Châu Á

Thái Bình Dương (DestinAsian) cùng với hang trăm bài báo trong nước va

quốc tế Namtai cung phố đẹp nhất Thủ đô, Capella cách các địa điểm du lịch nổi

tiếng của HàNội chỉ vài phút đi bộ như Nhà Hát Lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, ditích lich sử Nhà tù Hỏa Lò, nhà hát múa rối Thăng long — văn hóa phi vật théquan trọng của Việt Nam Khách sạn Capella Hanoi là sự kết nối giữa khu phố

7

cô Hà Nội mang đậm nét truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát

triển, mang trong mình phong cách Nhà Hát những năm hoàng kim 1920 Với

diện tích đất đất 997m2 và diện tích sàn 772m2, khách sạn có 7 tang nỗi va 4tang ham, 47 phòng tiêu chuẩn va cao cấp, 3 nhà hàng va 1 quán bar cùng nhiềunhiều cơ sở tiện ích đáng chú ý khác như phòng spa & xông hơi trị liệu, phòngtập thé thao,bé bơi có khả năng đáp ứng mang quy mô tầm quốc tế

Khách sạn Capella Hanoi có tên pháp lý là Công ty TNHH Bất động sản

Mặt trời Thủ đô, được cấp giấy phép vào ngày 10/04/2009 Bắt đầu đi vào hoạt

động từ ngày 31/03/2009, tính đến nay đã được 13 năm

1.1.2 Triết lý văn hóa và dịch vụ

1.1.2.1 Trụ cột 1: Chu nhà hoàn hảo

Với Capella, khách hàng là ưu tiên số một và là lý do tạo nên sự thànhcông Với vai trò kiến tạo trải nghiệm văn hóa, Capella luôn cố gắng dành chokhách hàng sự quan tâm mà họ xứng đáng và chất lượng dịch vụ mà họ mong

đợi Capella chào đón khách hàng đến với khách sạn như thể Capella chào đón

họ đến ngôi nhà của chính mình

Tiêu chuẩn số 1 — Chúng ta Chào đón: Với Capella, việc giao tiếp bằng

ánh mắt và nụ cười, chào khách bằng tên và luôn báo cho họ biết chúng ta đã

thấy họ là điều rất quan trọng Cần phải dừng tat cả mọi việc đang làm khi khách

tới và nhanh chóng hỗ trợ yêu cầu của họ.

Tiêu chuẩn số 2 — Chúng ta Chú ý: Điều chỉnh theo tốc độ của kháchhàng, quan sát thói quen đề có thê đoán trước nhu cầu của khách, luôn hỏi xemkhách có cần hỗ trợ hoặc thông tin nào thêm “+1 service” Nếu được hỏi đường,Capella không dừng lại ở việc chỉ dẫn đơn thuần, thay vào đó sẽ đề nghị được

đưa khách đến nơi họ cần

Tiêu chuẩn số 3 — Chúng ta Lịch thiệp: Trả lời điện thoại nhanh chóng,với nụ cười thường trực trong giọng nói, ngôn ngữ tự nhiên và âm áp phản ánhhình ảnh của Capella Mỗi cá nhân đều tìm cách trợ giúp khách hàng của mình vàphản hồi mọi thông tin nhanh nhất có thé Capella tôn trọng sự riêng tu, Capella

khác biệt, trung thành và đáng tin cậy.

1.1.2.2 Trụ cột 2: Xây dựng moi quan hé

Hon cả mong muôn được cung cap dich vụ mang tính cá nhân hóa ở cap

8

độ cao nhất là khát vọng vốn có được truyền cảm hứng và mang lại sự hài lòng.Capella được trao quyền dé khiến mỗi kỳ nghỉ của khách hàng đều được “do

đạc”, thiết kế riêng theo từng sở thích

Tiêu chuẩn số 4 — Chúng ta Chủ động: Capella luôn tìm cách hiểu và dựđoán nhu cầu của khách Khung giờ hoạt động chỉ là hướng dẫn cơ bản, khôngphải là giới hạn cản trở việc thỏa mãn các yêu cầu của khách Capella phục vụ

từng khách riêng biệt và hướng tới việc tạo ra trải nghiệm thực sự cá nhân và độc

đáo, chỉ dành riêng cho họ.

Tiêu chuẩn số 5 — Chúng ta Truyền cảm hứng & Niềm vui: Trải nghiệm

cá nhân hóa cao là trọng tâm trong hành trình của mọi khách hàng Về tinh thần,tất cả nhân viên khách sạn đều là những Chuyên gia Văn hóa Capella, những

người thông thạo văn hóa, di sản và điểm đến nỗi bật của địa phương Việc hiểu

tam quan trọng của kiến thức sản phẩm sẽ giúp mỗi nhân viên Capella tự tin hơn

khi giới thiệu những trải nghiệm độc đáo cho khách của mình.

Tiêu chuẩn số 6 — Chúng ta Chu đáo: Capella luôn cô gắng tìm mọi cơhội để nâng giá trị thời gian khách có cùng khách sạn và tạo những khoảnh khắc

khiến họ nhớ mãi về sau Capella được trao quyền dé có sự tương tac đầy ý nghĩavới khách, hiện thực hóa cam kết của khách sạn đối với việc tạo ra niềm vui cho

khách.

1.1.2.3 Trụ cột 3: Chú ý đến chỉ tiết

Chú ý đến từng chi tiết, bất kể lớn hay nhỏ, đều là yếu tố quan trong dé

đạt được sự Tinh hoa của ngành Dịch vụ Từ một khách sạn hoàn hao không tì

vết, đến việc tạo ra sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng, tất cả đều có quaviệc chúng ta quan tâm đến chỉ tiết, đây là điều khiến Capella đi xa trong chặng

đua với đối thủ

Tiêu chuẩn số 7 — Chúng ta Là Những Bậc Thay Thú Công: Tất cảthành viên Capella đều là những chuyên gia trong công việc chế tác của mình:ngành dịch vụ, là những chuyên gia giàu kinh nghiệm và đối với Capella, chỉ tiếttạo nên thành công Không đơn giản chỉ là chỉ tiết đến từ dịch vụ, mà cả từ môitrường xung quanh Khách sạn luôn cố gắng phát hiện những điều người khác bỏ

lỡ và tạo ra những trải nghiệm ngày một tốt hơn

Tiêu chuẩn số 8 — Chúng ta Cùng nhau Làm việc: Tất cả thành viên đều

9

sẽ làm việc theo nhóm dé đảm bảo hoạt động khách sạn diễn ra suôn sẻ, tạo ra

một môi trường tốt nhất giúp khách hàng trải nghiệm và tận hưởng kỳ nghỉ của

họ Trách nhiệm gìn giữ mọi thứ sạch sẽ không phải chỉ của riêng bộ phận BuồngPhòng, mà tất cả cả nhân đều phải đóng một vai trò chủ động trong đó An toàn

và bảo mật là trách nhiệm của mọi người Capella hiểu rõ vai trò của mình trongtình huống khan cấp va báo cáo ngay khi phát hiện bat kỳ dấu hiệu hay lo ngạinào về an ninh

Tiêu chuẩn số 9 — Chúng ta Nỗ lực Trở nên Hoàn hảo: “Không tì vếtđược định nghĩa là trình bày mọi thứ sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp và không có lỗihoặc sai sót Khách sạn muốn đạt ở mức “không tì vết” chứ không phải ‘chap

nhận được” Mọi thành viên có trách nhiệm xác định và sửa chữa ngay lập tức

bất kỳ khiếm khuyết nào trước khi nó ảnh hưởng đến khách hàng

1.1.2.4 Trụ cột 4: Liên tục cải tiễn

Capella luôn cố gắng liên tục cải thiện dịch vụ, sản phẩm và môi trường

để đảm bảo tất cả đều phản ánh triết lý tạo ra sự xuất sắc của khách sạn Mỗi cánhân đều đóng vai trò trong việc duy trì danh tiếng của khách sạn

Tiêu chuẩn số 10 — Chúng ta Được trao quyền: Giao tiếp bằng ánh mắt

và nụ cười, chào khách bang tén, dimg tat cả mọi việc đang làm khi khách tới vànhanh chóng hỗ trợ yêu cầu của họ

Tiêu chuẩn số 11 — Chúng ta Tìm giải pháp: Dé đảm bảo khách sạn có

môi trường làm việc tích cực, hài hòa và phát triển, cần giải quyết khó khăn bằngcách chủ động tìm ra các giải pháp, thay vì căng thăng hoặc thất vọng với vấn đề

Mỗi cá nhân cần hiểu rằng sai sót có thể xảy ra nên phải liên tục tìm cách giảiquyết các van đề trước khi chúng phát sinh Giải quyết van dé là yếu tố sống còn

dé đạt được kết quả xuất sắc và xây dựng lòng trung thành của khách hang

Tiêu chuẩn số 12 — Ching ta Chịu trách nhiệm Cá nhân: Nêu khách

hàng gặp phải bất kỳ vấn đề nào, Capella có trách nhiệm giải quyết từ đầu đếncuối Nếu cần hỗ trợ có thé tìm kiếm lời khuyên từ đồng nghiệp dé cố gắng dat

được sự hai lòng của khác hàng.

1.1.2.5 Trụ cột 5: Đại sứ Capella

Mỗi nhân viên đều là Đại sứ của thương hiệu Capella và là hiện thân củatriết lý và nguyên tắc định hướng dịch vụ xuất sắc của khách sạn Mỗi đồng

10

nghiệp có trách nhiệm đảm bảo diện mạo chỉnh chu, kỹ năng xây dựng quan hệ

tuyệt vời, chủ động và cam kết với triết lý dịch vụ và văn hóa của tập đoàn

Tiêu chuẩn số 13 — Diện mạo của Chúng ta: Vẻ ngoài, điện mạo, cử chỉ

của mỗi nhân viên là đại diện cho thương hiệu Capella: luôn hoàn hảo, chin chu

và xuất hiện chuyên nghiệp Mỗi nhân viên đều tuân theo các tiêu chuẩn về trang

phục và điện mạo của công ty và theo yêu cầu của từng vị trí dịch vụ, giữ đồng

phục sạch sẽ, mới khi làm việc, không rách, thủng hoặc sờn, và đúng kích cỡ.

Tiêu chuẩn số 14 — Hành vi của Chúng ta: Với Capella, cách nói chuyện

và sử dụng ngôn ngữ cơ thê phản ánh bản thân là ai giao tiếp băng ánh mắt với

khách hàng và đồng nghiệp luôn được khuyến khích, đồng thời thể hiện ngôn

ngữ cơ thể mở và sự chào đón, cho khách hàng thay Capella đã nhận ra su hiện

dién cua khach hang va tim cach khién ho cam thay thoải mái Khách sạn luôn

sẵn sàng hỗ trợ — không có điều gì được coi là nỗ lực quá mức khi nói đến khách

hàng.

Tiêu chuẩn số 15 — Giao tiếp của Chúng ta: Tránh sử dụng ngôn từ

suông sa và không phù hợp với hình anh của Capella Cần giao tiếp với khách có

mục đích và nội dung, tập trung vào những điểm nỗi bật của khách sạn và điểm

đến Tất cả các hình thức giao tiếp bằng văn bản của khách sạn đều phải chỉnh

chu và phản ánh hình ảnh thương hiệu Capella.

1.1.3 Lời hứa thương hiệu của khách sạn

1.1.3.1 Với khách hàng

Capella giúp mỗi khách hàng khắc ghi cuộc sống bằng những câu chuyện ké vatrải nghiệm có ý nghĩa, gặp gỡ con người và học hỏi thêm những kỹ năng mới, hiểubiết văn hóa, di sản và lịch sử

1.1.4.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Capella Hanoi

Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc

Giám đốc Vận hành Giám đốc Tài chính Sale& Marketing Giám doc Kỹ thuậtGiám đốc

Marketing ° Quan ly Tap vu

Sơ đồ 1 1 Cơ cấu tổ chức của khách san Capella Hanoi

(Nguồn: Tài liệu Phòng Nhân sự khách sạn Capella Hanoi)

Cu thé, bộ may tô chức của khách san Capella Hanoi được phân chia làm

5 cấp bậc chính:

Ban Giám đốc (GT): Đứng đầu là Tổng giám đốc khách sạn và các Giám

đốc Những người ở vị trí này là người năm quyền hạn tối cao quản lý cả khách

sạn và bộ phận, đưa ra những chính sách, quy tắc, quyết định và lãnh đạo nhân

viên để duy trì hoạt động của khách sạn nói chung và các bộ phận của khách sạn

nói riêng, cũng là những người chịu trách nhiệm ký duyệt và thôngqua tất cả

- Pho bộ phận (DHB): Assistant Manager được xem là cánh tay phải cho

lãnh đạo, tiếp nhận kế hoạch từ cấp trên và tiến hành thực hiện công việc chất

lượng, giải quyết các vấn đề trực tiếp với nhân viên và khách hàng mà vẫn đảm

bảo được lợi ích đôi bên.

- Giám sát (S): VỊ trí này thường được gọi là Supervisor - những người

hỗ trợ trưởng bộ phận công việc quản lý, giám sát, điều phối những hoạt động

của nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý của mình

- Nhân viên (L): Những cá nhân trực tiếp góp phan tạo ra doanh thu chokhách sạn, thực hiện các kế hoạch từ cấp trên một cách thực tế

Có thé thấy bộ máy điều hành của khách san Capella Hanoi hiện tại khôngquá phức tạp, không có Phó tổng giám đốc khách sạn, Giám đốc bộ phận Nhân

sự hay một vài vi trí tương tự khác.

1.1.4.2 Chức năng các bộ phận

Bộ phận Tài chính

Phân tích, giám sát và giải trình mọi hoạt động tài chính diễn ra trong

khách sạn, giải quyết các yêu cầu cung cấp tài chính từ các bộ phận khác, lập các

báo cáo tài chính.

Bộ phận Nhân sự

Hoàn thiện bộ máy lao động của khách sạn thông qua quá trình tuyểndụng, xây dựng các chương trình phát triển nguồn nhân lực nội bộ, theo dõi vàgiám sát bảng cham công của nhân viên, t6 chức các sự kiện truyền thông nội bộ

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thịNghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nguồn khách hàng cho

khách sạn, nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm, đánh giá hoạt động

kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận Am thực

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,lưu thông và t6 chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống chonhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bé sung như: tổ chức tiệc, buffet cho

hội thảo

Bộ phận Lễ tânTiếp đón và tiễn khách hàng, hỗ trợ khách làm thủ tục check in — check

13

out, giải đáp thắc mắc của khách hàng, tư vấn hướng dẫn cho khách các thông tin

lưu trú, chuyên giao thông tin của khách hàng đến các bộ phận khác, lưu trữ

thông tin khách hàng.

Bộ phận Buông phòngĐảm bảo chất lượng vệ sinh ở các khu vực phụ trách bao gồm phòng củakhách, các khu vực công cộng, khu vực của nhân viên Cung cấp dich vụ bổ sung

giặt là cho khách hàng, giám sát và quản lý các tài sản, vật tư phụ trách.

Ngày nay nguồn nhân lực đã và đang trở thành nguồn lực quý giá, quyết

định sự bền vững của tô chức, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao Khách sạn

Capella Hanoi hiện có tổng cộng 233 người lao động, trong đó hầu hết các

trưởng bộ phận, trợ lý đều có trình độ học van bậc cao đăng, đại học và sau đại

học Đây chính là năng lực cốt lõi giúp khách sạn vận hành và hoạt động hiệuquả, góp phần duy trì sự 6n định về nhân sự trong điều kiện rất nhiều khách sạn

mọc lên như hiện nay.

Tình hình cơ cau người lao động của khách sạn được thé hiện qua bảng:

Bảng 1.1 Thông tin nhân sự của Capella Hanoi

Chỉ tiêu Số lao động Tỷ lệ (%)

Tổng số lao động (người | 233 100

1 Trình độ chuyên môn

Lao động phô thông 32 13,73

Trung cấp, cao đăng 103 44,2

Dai hoc 98 41,64

Sau dai hoc 1 0,43

2 Theo gidi tinh

14

đặc điểm này là người lao động nữ trẻ trong độ tuổi sinh đẻ nhiều nên xảy ra tình

trạng thiếu người lao động Điều này đòi hỏi phải động viên người lao động nữ

giãn thời gian mang thai, sinh đẻ giữa các bộ phận cũng như động viên những

người lao động khác đảm nhận thêm nhiều phần việc của những đối tượng thai

sản.

- Về tuổi tác

Về tuổi tác, ta thấy số người lao động ở độ tuôi từ 25 - 40 chiếm đa số

trong tổng số người lao động, số người lao động ở độ tuổi trên 40 vẫn chiếm tỷ lệ

thấp nhất Xu hướng hiện nay khách sạn đang dần trẻ hóa đội hình lao độngnhằm phát huy thế mạnh của mình Có thể nói nhân sự của Capella Hanoi đang

trong “giai đoạn vàng” Hau hết người lao động đều có tuôi đời còn trẻ, đây là

một thuận lợi rất lớn cho khách sạn bởi vì họ là những người có trình độ, năngđộng, sáng tạo, linh hoạt trong công việc, có khả năng tiếp thu nhanh chóngnhững thành tựu khoa học hiện đại, có khả năng giao tiếp tốt, có thé thích nghinhanh với môi trường biến động Bên cạnh đó, họ vẫn có nền tảng kinh nghiêm

15

nhất định và mong muốn ôn định dé cam kết gắn bó lâu dài.

- Về trình độ lao động:

Bảng 1.1 cho ta thấy nhân sự khách sạn Capella tốt nghiệp đại học đến

gần một nửa (41,64%) thê hiện chất lượng nhân viên rất tốt, họ đều có trình độ

học vấn và chuyên môn vững chắc Số lượng nhân viên có băng đại học trải dài

tất cả các bộ phận, gân như khối văn phòng đều tốt nghiệp cấp độ này Xếp đầutiên là nhân viên tốt nghiệp Trung cấp và Cao đăng đạt 44,2%, tập trung đôngnhất tại bộ phận Ăn uống nên họ đều có chuyên môn nghiệp vụ tốt khi trực tiếp

phục vụ khách hàng Cuối cùng, có duy nhất một người học trình độ Thạc sỹ là

chị Trợ lý Tổng giám đốc.

- Về quốc tịch:

Nguồn nhân lực của Capella Hanoi da dạng các quốc tịch, đến từ nhiều

quốc gia khác nhau Những lao động nước ngoài chủ yếu nằm trong ban Giám

đốc, các Trưởng bộ phận Đặc biệt, tổng quản lý khách sạn và Giám đốc vậnhành đều là người Đức

Linh vực kinh doanh và sản phẩm, dich vụ của khách sạn

tài ba Kate Spencer Tầng trên cùng là 4 căn Opera Suite được bố trí khéo léo với

phần ban công rộng rãi kiêu hãnh thả tầm nhìn ra khoảng không gian xanh mướt

bình yên.

Mỗi tầng khách được thiết kế theo một chủ đề riêng biệt Tầng 2 bắt gặphình ảnh vở kịch, tầng 3 hình ảnh diễn viên, chủ đề tầng 6 nữ minh tinh Khikhách lưu trú tại Capella, 47 phòng tại khách sạn sẽ sở hữu 47 cái tên riêng rất

đặc biệt, với 47 màu sắc và tính cách của các nhân vật sống trong đó, giúp khách

16

mỗi lần quay trở lại Capella đều có trải nghiệm đáng nhớ và đa dạng Các bức

tranh, đồ vật trang trí trong phòng đều hướng về nhân vật của phòng, hết sức ý

nghĩa và thú vị Mỗi ngày sẽ có một món quả tặng riêng cho khách giúp khách

không bị nhàm chán khi lưu trú tại khách sạn như: chuồn chuồn tre, quạt giấy dó Capella hướng tới dich vụ chu đáo và quan tâm khách hàng Đồng thời kháchsạn còn kết hợp thiết bị công nghệ hiện đại trong phòng để hỗ trợ khách trong cáckhoản sử dụng dịch vụ với nhiều tính năng và tiệc ích (ipad đặt đồ, loa nhạc

Marshall, toilet tự động )

Bảng 1.2 Thông tin các hạng phòng tại khách sạn Capella Hanoi

STT Hang phong Loai phong Dién tich Số chia

1 Premier Premier Queen | 32m2

2 Premier Premier Twin 36m2 tổ

3 Suite Junior Suite 53m2 4

4 Suite Premier Suite 62m2 4

5 Suite Deluxe Suite 62m2 16

6 Suite Capella Suite 74m2 4

7 Suite Opera Suite 95m2 4

(Nguồn: Bộ phận Buông phòng Khách san Capella Hanoi)

ROOM TYPE MATRIX ;

Hinh 1.2 Ma tran cac phong tai khach san Capella Hanoi

(Nguôn: Bộ phận Buong phòng Khách san Capella Hanoi)

b Dịch vụ ăn uống

17

Khách sạn Capella sở hữu chuỗi 3 nhà hàng mang phong cách Á — Âu đặcsắc, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm: Nhà hàng The Hudson Room (tầng R),

Nha hang Backstage (tầng G), Nhà hàng Koki (tang ham B1-B2), Bar Diva'sLounge (tang G)

Nha hang Koki

Hình 1.3 Nhà hàng Koki — khách san Capella Hanoi

Nhà hàng có 171 chỗ ngồi, phục vụ bữa trưa và bữa tối

Ấn mình dưới khu phố lịch sử của Hà nội là Koki - một điểm đến dành

riêng cho nghệ thuật ầm thực Nhật Bản và cho những ai muốn trải nghiệm mộtkhông gian riêng tư đầy sang trọng Koki được thiết kế tỉ mỉ với những phòng ăn

riêng biệt và quán bar độc đáo phục vụ rượu sake, mỗi khu vực đều được bài trí

tỉnh tế thông qua lăng kính ẩm thực gợi mở cho du khách nhiều cảm nhận và suynghĩ Tâm điểm của nhà hàng là Hibana - Bàn Teppan đặc biệt chỉ giới hạn 14chỗ ngồi, nơi hội tụ tất cả niềm đam mê và sự chuyên nghiệp dé tạo nên những

trải nghiệm cá nhân riêng biệt Thưởng thức các loại rượu đặc trưng của Nhật

Bản và rượu Sake được tuyên chọn kỹ lưỡng tai Akio dé làm tăng trải nghiệm vềhương vị và hòa mình vào các chương trình văn hóa được lấy cảm hứng từ văn

học, nghệ thuật và nghi lễ Nhật Bản theo những cách thú vị nhất

- Bữa trưa: 11:30-14:00

- Bữa tối: 18:00-21:30

- Bar: 11:30-24:00

18

- Phong VIP Teppanyaki: Mở cửa thứ 4-chủ nhật

Nhà hàng The Hudson Rooms

Nhà hàng có 101 chỗ ngồi, phục vụ bữa trưa và bữa tối

Hồi tưởng lại New York những năm 1920 — Thời kỳ hoàng kim day sangtrong và quyến rũ

Tại The Hudson Rooms, mỗi khoảnh khắc đều là cơ hội dé sống lại những

trải nghiệm tinh xảo và nghệ thuật của những năm 1920 - thời kỳ hoàng kim đầy

quyến rũ thông qua sự tỉnh tế trong kiến trúc thiết kế lấy cảm hứng từ nhà ga

Grand nổi tiếng Dẫn lỗi bởi sự sáng tạo và đam mê khám phá, The HudsonRooms biến những điều tưởng như bình thường thành những chuyến đi thú vị

cho du khách Hãy sẵn sàng dé đắm chìm trong hương vị bùng né của hau tươi và

rượu whisky đăng cấp tại quầy bar hoặc thưởng thức món khai vị Caviar cao cấpthượng hạng trong những cuộc trò chuyện thân mật Mỗi khoảnh khắc tại TheHudson Rooms đều là một bữa tiệc đầy náo nhiệt trong bầu không khí di sản củaThành phố New York những năm 1920

Giờ mở cửa:

- Chủ nhật — Thứ 5: 11:30-24:00

- Thứ 6 — Thứ 7: 11:30-2:00

19

Nhà hàng Backstage

Nha hang có 82 chỗ ngồi và có nhiều lựa chọn cho người ăn chay, phục vụ

bữa sáng, bữa trưa và bữa tối

Sự kết hợp hoàn mỹ của nghệ thuật trang trí cùng chuân mực hưởng thụ

thượng lưu Nhà hàng Backstage tái hiện bối cảnh phía sau sân khấu tráng lệ với

tranh tường ấn tượng cùng trang phục rực rỡ được tuyên chọn từ những buổi biéudiễn nổi tiếng nhất của Opera Phục vụ suốt cả ngày, các đầu bếp của chúng takhông chỉ mong muốn bày tỏ lòng kính trọng đối với các món ăn truyền thống

cùng sản vật theo mùa mà còn tôn vinh các kĩ thuật chế biến hiện đại Thực đơn

được sáng tạo nên từ những nguyên liệu địa phương quý hiếm nhất và được lựachọn tỉ mỉ từ nhiều nguồn thực phẩm đa dạng, độc đáo

Giờ mở cửa:

- Sáng: 6:30-10:30

- Trưa: 11:30-14:30-_ Tối: 18:00-22:30

Bar Diva’s Lounge

20

Diva’s Lounge có 102 chỗ ngồi bao gồm cả khu vực ngoài trời, phục vụ

đồ ăn nhẹ cả ngày kèm các loại trà, cà phê thượng hạng

Tại Diva’s Lounge, các barista sang tạo nên thực đơn cocktails độc bản tri

ân những người phụ nữ có sức ảnh hưởng xuyên suốt các thời kỳ: Từ nữ danh caAmna Held cho đến nhà tạo mốt lừng danh Coco Chanel Không chỉ có vậy, cácnghệ sĩ pha chế còn khéo léo làm nên những món Opera Punch mang dư vị sayđắm, cuốn bạn vào với thế giới phù hoa thanh lịch một thời, nơi biết bao tượng

đài Opera từng sống và tận hiến cho nghệ thuật Trải nghiệm hoàng kim tưởng

như bất tận với những món ăn vừa được bày biện duy mỹ vừa tan ra như phép

thuật kỳ diện nơi đầu lưỡi, kích thích và hưng phan khó cưỡng.

1.1.5.2 Thị trường khách của khách sạn

Bảng 1.3 Thị trường khách hàng tới khách sạn Capella Hanoi 2022

STT Quốc gia Rnts Doanh thu Giá trung pình

Capella là khách sạn mới được thành lập tại Hà Nội đúng thời kỳ dịch

bệnh khó khăn, đội ngũ phòng Kinh doanh & Tiếp thị và Doanh thu nói riêngcùng toàn thê khách sạn nói chung đã làm việc cật lực để tạo ra một nguồn khách

dồi dào Theo thông tin từ được cung cấp bộ phận Doanh thu, cơ cấu thị trường

khách hàng của khách sạn gồm 5 loại chính: Khách vãng lai, khách đặt phòng

trực tiếp qua kênh website Capella Hanoi hoặc gọi qua tổng đài của khách sạn,

khách MICE, khách doanh nghiệp, khách của chủ đầu tư tập đoàn Sungroup.Trong các thị trường ké trên, có 2 thị trường chiếm số lượng cao nhất là kháchđặt phòng trực tuyến qua website hoặc kênh du lịch khách sạn (27%) và kháchtập đoàn Sungroup (44%) Vì mới gia nhập thị trường nên Capella rất cần sự giúp

đỡ lớn trên nên tảng trực tuyến, thông qua các kênh đặt phòng uy tín và trang chủ

Facebook, LinkedIn, website của khách sạn với nhiều thông tin và hoạt động

mạnh mẽ từ bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị Bên cạnh đó Capella nhận được sự

quan tâm rất lớn từ chủ đầu tư của mình Bộ máy của tập đoàn Sun Group rất lớn

và rộng khắp toàn quốc, việc di chuyển nhiều là điều không thé tránh khỏi, dovậy, một khách sạn lộng lẫy, khang trang, tiện nghi như Capella chắc chắn là lựa

chọn hàng đầu của chủ đầu tư Capella đặc thù là một khách sạn thành phó, nằm

ngay trung tâm Thủ đô Hà Nội, vừa tiện đi công vụ vừa tiện đi giải trí, vì thếlượng khách doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khá cáo, với 24% và cũng là một nguồnkhách ồn định bên cạnh khách của Sungroup Chiếm tỷ trọng thấp nhất là khách

vãng lai với 3%.

1.1.5.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi

23

Bảng 1.4 Nguồn vốn đầu tư khách sạn Capella Hanoi

Qua bảng 1.4 ta có thé thấy ngay từ khi thành lập khách sạn đã đầu tư một

khoản vốn khá lớn dé gây dựng khách sạn Tất cả nội thất và dụng cụ tại Capella

đều được đặt làm riêng, kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng mới phục vụ khách Từnăm tuyên xây dựng năm 2020 đến năm tuyển dụng nhân sự 2021 số vốn tănglên đáng kế với 24,7% Khi đã dần tạm 6n định về mặt cơ sở vật chất và nhân sự,cộng thêm tình hình dịch hạn chế, mức vốn Capella chi cho năm 2022 đã giảm

sút đáng kế xuống đến mức (-13,21) Trong đó tổng số vốn cô định năm 2021tăng lên 31,39% so với năm 2019 Tổng số vốn lưu động năm 2022 giảm chỉ còn

(-20,25%) Tuy nhiên tỷ lệ vốn lưu động lại có sự dao động giữa 3 năm Kết luận

rằng, năm 2021 khách san đã tập trung đầu tư vào vốn cô định dé đầu tư, nâng

cấp, tu sửa cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc nhằm phục vụ quá trình cungcấp dịch vụ với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022 của khách sạn Capella

Chi phí dich vu lưu trú 4.953.251.820 6.250.255.500

Suat chi phi (Mp) (%) 121,8 13,8

3 Doanh thu dich vu an uống 9.594.104.070 82.080.743.583

26

7 Chi phí năng lượng 4.053.592.836 5.792.953.512

8 Chi phi quan ly 303.616.884 2.114.655.252

9 Chi phi khac 173.495.364 1.386.286.488

10 | Tổng chi phí 76.863.022.788 155.231.864.352

11 | Tổng lợi nhuận (62.581.258.019) | (22.746.513.661)

(Nguồn: Bộ phận Tài chính khách sạn Capella Hanoi)

Kết quả kinh doanh năm 2022 có thê được tông hợp như sau:

Đầu tiên là toàn bộ doanh năm 2022 của khách sạn tăng 132.483.350.691vnd tương ứng 900% so với 2021, khi dịch bệnh Covid-19 đã được kiểm soát 6nđịnh và du lịch bắt đầu phát triển mạnh mẽ trở lại

Doanh thu dịch vụ ăn uống luôn là nguồn thu cao nhất tại khách sạn,chiếm 61,9% Vào 2022 tổng doanh thu mà khách sạn thu về được là82.080.743.583vnd, một nỗ lực đáng khen dành cho bộ phận âm thực khách sạn

Doanh thu dịch vụ lưu trú là nguồn thu lớn thứ hai của khách sạn, chiếm

34.2% tổng doanh thu So với năm 2021, doanh thu dich vụ lưu trú tăng hơn

41.000.000vnd.

Doanh thu từ các dịch vụ khác chỉ chiếm % rất nhỏ tương đương 3,86%

Về chi phí, so với 2021, chi phí đầu tư cho khách sạn tăng Tuy nhiên điềunày là dé hiéu khi các hoạt động kinh doanh

Nhìn chung, từ khi hoạt động đến nay, tông doanh thu 2022 là một con số

khá ấn tượng trong thời gian hồi phục dịch bệnh, cho thấy thương hiệu và sản

phẩm của khách sạn ngày càng được tín nhiệm, lượt khách quay trở lại dịch vụrất cao Dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh mang lại nhiều doanh thu nhất

cho Capella Đối với bộ phận buồng phòng, khách sạn tiếp đón được nhiều loại

khách đa dạng hơn so với thời điểm dịch bệnh Covid-19 bùng nô, đa số là phục

vụ khách tập đoàn và công vụ Vì khách sạn mới nên phòng ôc còn rât khang

27

trang, đều tự tin có thể làm hải lòng khách hàng khi chọn lưu trú tại Capella

Hanoi Con lại doanh thu từ các bộ phận khác chỉ chiếm số lượng nhỏ trong

doanh thu khách sạn bao gồm spa, dịch vụ giặt là, thuê xe,

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Nhân sự khách sạn Capella Hanoi

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Nhân sự của khách sạn Capella Hanoi

Bộ phận Nhân sự tại khách san Capella Hanoi hiện tại có tất cả bốn nhân

Giám sát Nhân sự An FR ; Chuyén vién Tuyén

Nguyên Ngoc Linh dung

Lé Bao Yén

Thực tap sinh Bùi Thị Khanh Van

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu nhân sự bộ phận Nhân sự khách san Capella Hanoi

(Nguôn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Capella Hanoi)Trưởng phòng Nhân sự là người chịu trách nhiệm quản lý bao quát tất cả

các công việc của phòng Nhân sự Với chiến lược của ban lãnh đạo khách sạn,

chị Hường là người tô chức thực hiện các công tác liên quan đến các hoạt động

quản lý nhân lực chung như thu hút nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn

nhân lực, duy trì nguồn nhân lực, phân chia công việc cũng như các công việc

hành chính, ký tá giấy tờ Các trưởng bộ phận khi có nhu cầu về nhân lực sẽ trực

tiếp báo với Quản lý bộ phận Nhân sự Chị Hường cùng phụ trách tuyển dụng,

đánh giá, giải quyết các van đề về người lao động như khen thưởng, kỉ luật, sa

thai; làm việc trực tiép với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài như cục thuê,

28

cục Lao động thương binh & Xã hội, tập đoàn Sun Group, các cơ sở đào tạo

nghiệp vụ Du Lịch — Khách Sạn.

Quản lý Đào tạo và Phát triển chịu trách nhiệm chính thiếp lập kế hoạchdao tao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn Từ các buổi học định hướng cho

tới các chương trình đào tạo cho từng bộ phận, cho cả khách sạn theo từng tháng,

từng quý, tô chức các chương trình, sự kiện nội bộ của khách sạn Anh Hiếu cũng

là người trực tiếp giám sát kết quả tiếp thu bài học của cả khách sạn để từ đónhắc nhở tới các bộ phận cũng như có những điều chỉnh trong chương trình đào

tạo.

Giám sát Nhân sự là người trực tiếp chịu trách nhiệm hoàn thành côngviệc chấm công, tính lương, thuế thu nhập cá nhân hàng tháng cho toàn bộ khách

sạn, trực tiếp đứng ra hoàn thành các thủ tục hành chính hợp đồng, bảo hiểm cho

nhân viên, kiểm soát sự tuân thủ và triển khai hiệu quả các nội quy vả chính sách

của nhân viên tại nơi làm việc, giám sát và triển khai hệ thống đánh giá hoàn

thành công việc (KPIs).

Chuyên viên Tuyển dụng là người phụ trách các công đoạn tuyển mộ,sảng lọc, phỏng van nhân tai cho khách sạn, làm việc với các kênh website, đăng

bài trên các diễn đàn tìm việc làm Ngoài ra chị Ngọc còn phụ trách làm danh

sách nhân sự cho các kỳ như test Covid, tiêm Vaccine, chia ca cho nhân viên

trong các sự kiện khách sạn tô chức Chủ động làm việc với các đầu mối, nhà

cung cấp, đặt hàng với bộ phận Mua hàng các sản phẩm hỗ trợ y tế (gạc, bông,cồn ) hay văn phòng phẩm của văn phòng Nhân sự (tủ khóa, dấu, ghim ) va

phụ trách sinh nhật của nhân sự Capella.

Nhìn chung cơ cấu nhân sự tương đối tinh giản nhưng van dam bảo các vị

trí, phân chia rõ ràng chức năng của từng vị trí, đảm bảo tính hiệu quả của phòng

Phụ trách làm người phiên dịch đôi với

các buổi phỏng van VỚI quan lý là

người nước ngoài

Quản lý thực tập sinh

Tiếp đón trong buỗi phóng vẫn

Khi ứng viên đến khách sạn hoặc vàophòng họp trực tuyến, chủ động dẫn

ứng viên vào khách sạn, trao đôi trong

thời gian chờ trưởng bộ phận đếnThông báo kết quả phỏng vấnGọi điện, nhăn tin chúc mừng ứng viên,thông báo bộ phận thực tập, trao đôi về

mức hỗ trợ, thời gian thực tập, các yêu

cầu ngoại hình khi đi làm

Làm thủ tục

Yêu cầu ứng viên gửi giấy tờ tùy thân

và ảnh chân dung Nhập thông tin thực tập sinh vào file

Tải và lưu ảnh dành ứng viên cho budi

onboard vào folder chung

Scan, photo giấy tờ tùy thân của thực

tập sinh

Làm hợp đồng cho thực tập sinh

Xin chữ ký của Quản lý Nhân sự

Lưu 1 bản hợp đồng, trả lại 1 bản cho

thực tập sinh

Ngày đi làm đầu tiên

30

Công việc Nội dung

Hỗ trợ lay đông phục, dâu vân tay, tủkhóa để đồ, pin cài áo, đảm bảo tham

dự buổi Định hướng đầy đủ và đúng

giờ

Sắp xếp hồ sơ nhân viên

Lọc hồ sơ, hợp đồng, CV, thư mời làm

việc theo thứ tự mã nhân viên và

cho vào kẹp hỗ sơ riêng của nhân viên,sắp xếp và cất theo đúng thứ tự trong tủ

hô sơ

Dịch thuật tài liệu

Dịch song ngữ các văn bản, hợp đông,bản đánh giá hiệu suất nhân viên, quy

trình thao tác chuẩn (SOP), website

Chuan bị sự kiện nội bộ

Phụ trách nhân viên làm việc từ xa vẫn

có thể tham dự sự kiện (bố trí link

31

Công việc Nội dung

meeting, thư ký ghi chép thông tin

nhân viên với chương trình bốc thăm)

Sau sự kiện

Yêu cầu nhân viên nhận giải ký têndanh sách đề thống kê

Kiểm tra số lượng người tham gia/

không tham gia sự kiện Liên hệ nhân viên qua phòng Nhân sự

để nhận thẻ ngân hàng, giấy xác nhận

Nhắc nhở nhân viên tiêm vaccine, hợp đồng, bản cam kết,

bổ sung chữ ký vào danh sách tham dự

Lam danh sách nhân viên nhận qua,

Làm danh sách nhân viên danh sách test covid, danh sách tiêm

chủng,

Kiểm tra các hồ sơ cá nhân của nhân

viên như sơ yếu lý lịch, bang cấp, lýKiểm tra hồ sơ nhân viên lịch tư pháp, anh thống kê những

nhân viên chưa hoàn thiện đủ và liên hệ

nhắc nhở

1.2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát tại bộ phận

Nhân sự tại khách sạn Capella Hanoi

32

1.2.3.1 Hoạt động quản lý điều hành

Theo đánh giá chung, hoạt động quản lý điều hành của phòng Nhân sựđang vận hành tốt, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách sạn về quản lý nhân

Ngoài ra bộ phận Nhân sự cũng có nhiệm vụ luôn giữ vững nội quy, kỉ

luật nơi làm việc Nhận thức rõ bộ phận Nhân sự chính là tắm gương tiêu chuẩn

về kỉ luật nơi làm việc, các thành viên của bộ phận luôn có ý thức chin chu trongtác phong và chấp hành nội quy lao động Bên cạnh đó, bộ phận cũng giữ vữngtỉnh thần sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các thắc mắc, ý kiến

và nguyện vọng của người lao đông Bộ phận Nhân sự cũng phối hợp với các

quản lý, trưởng bộ phận theo dõi và ghi nhận quá trình làm việc của nhân viên, từ

đó cân nhắc các quá trình đề bạt thăng tiến hoặc tiến hành cảnh cáo, xử lý theo

nội quy lao động.

1.2.3.1 Hoạt động giám sát

vẻ phạm vi giám sát: bên cạnh việc giám sát nhân viên, thực tập sinh tại

bộ phận của mình thì các cấp quản lý tại bộ phận Nhân sự còn có trách nhiệmgiám sát các vấn đề liên quan đến toàn bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn

Về chủ thể giám sát: bộ phận Nhân sự cũng với các quản lý các bộ phận

có trách nhiệm giám sát hiệu suất làm việc, kỷ luật, thái độ của 233 lao động

trong khách sạn Bên cạnh đó, các nhân viên trong bộ phận Nhân sự cũng được

giám sát bởi toàn bộ nhân viên khác trong khách sạn dưới các tiêu chí như thái

độ trong giờ làm việc, khả năng giải quyết các vấn đề liên quan tới quyền lợi vànhu cầu của người lao động, việc chấp hành quy định, nội quy làm việc của

khách sạn Với riêng bộ phận Nhân sự; công việc, thái độ, kỉ luật của nhân viên

cấp dưới sẽ do nhân sự cấp trên trực tiếp giám sát Trưởng phòng Nhân sự sẽ

33

chịu sự giám sát và phân công công việc của Tổng giám đốc khách sạn và cácGiám Đốc bộ phận còn lại.

Về nội dung giám sat: bộ phận Nhân sự có trách nhiệm theo dõi và giám

sát toàn bộ nhân viên trong khách sạn theo các mảng công việc đã được phân

công Bên cạnh đó, thông qua những buổi hop giao ban hàng ngày, bộ phận Nhân

sự cũng tham gia giám sát chung về chất lượng dịch vụ cũng như tình hình kinh

doanh chung của khách sạn.

Về hình thức giám sát: mỗi tuần, các cấp quan lý bộ phận của khách sạn

sẽ được sắp xếp dé giám sát các khu vực khác nhau trong khách san đặc biệt là

các khu vực trực tiếp phục vụ khách hàng như là khu vực sảnh chính, các nhà

hang, tang dành riêng cho khách VIP Điều này dé đảm bảo rằng nhân sự trong

khách sạn thực hiện nghiêm túc các quy định làm việc cũng như đảm bảo răng

chất lượng dịch vụ tại khách sạn luôn đạt chuẩn.

34