Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNovàPTNT huyện Thanh Sơn

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNovàPTNT huyện Thanh Sơn Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh NHNovàPTNT huyện Thanh Sơn luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt vai trị kinh tế thị trường 1.1.1 Khái niệm toán không dùng tiền mặt khái niệm khác liên quan 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế thị trường 1.1.4 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế thị trường 1.2 Trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Ngân hàng: 1.2.2 Khách hàng trả tiền: 1.2.3 Khách hàng thụ hưởng: 10 1.3 Những hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hành 10 1.3.1 Hình thức tốn séc 10 1.3.2 Hình thức toán ủy nhiệm chi lệnh chi (UNC) 15 1.3.4 Hình thức tốn thẻ ngân hàng 19 1.3.5 Thư tín dụng 22 1.3.6 Các phương thức toán khác 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 25 Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý 1.4.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 25 1.4.2 Môi trường pháp lý 26 1.4.3 Khoa học công nghệ 26 1.4.4 Yếu tố người 27 1.4.5 Hoạt động kinh doanh chung ngân hàng 28 1.4.6 Yếu tố tâm lý 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN THANH SƠN 32 2.1 Tổng quan Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Thanh Sơn 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 32 1.2 Cơ cấu tổ chức máy NHNo &PTNT Huyện Thanh Sơn: 32 2.1.3 Chức nhiệm vụ NHNo&PTNT huyện Thanh sơn 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 35 2.2 Thực trạng hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 42 2.2.1 Tình hình tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 42 2.2.2 Thực trạng vận dụng hình thức tốn không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 44 2.3 Đánh giá hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Những tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN THANH SƠN 64 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh phát triển hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 64 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam đến năm 2020 64 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT Thanh Sơn 66 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT Thanh Sơn 67 3.2.1 Giải pháp hình thức TTKDTM truyền thống 67 3.2.2 Giải pháp hình thức TTKDTM đại 69 3.2.3 Đầu tư đổi sở vật chất 71 3.2.4 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động TTKDTM ngân hàng 72 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động TTKDTM gắn với công tác khách hàng 73 3.2.6 Giải pháp đội ngũ nhân phục vụ toán 75 3.2.7 Xây dựng quy trình TTKDTM phù hợp với thực tiễn 76 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị với phủ 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng em Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Sơn Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Phú Thọ, ngày 04 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Mai Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TTDTM Thanh tốn dùng tiền mặt TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Thanh Sơn Thanh Sơn UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhệm thu TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TCCƯDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ tốn DPRR Dự phịng rủi ro XLRR Xử lý rủi ro PTTT Phương thức toán ATM Automatic Teller Machines POS Point of sale GDP Gross Domestic Product VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 2011 – 2013 .36 Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn năm 2011-2013 .37 Bảng 2.3: Hoạt động sử dụng vốn năm 2011-2013 39 Bảng 2.4: Kết tài chi nhánh năm 2011 - 2013 40 Bảng 2.5: Kết hoạt động toán Agribank Thanh Sơn 41 từ năm 2011-2013 .41 Bảng 2.6: Tình hình TTKDTM Chi nhánh Agribank Thanh Sơn .43 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ trọng doanh số TTDTM TTKDTM năm 2013 44 Bảng 2.7: Tình hình vận dụng hình thức TTKDTM Agribank Thanh Sơn 45 Bảng 2.8: Tình hình phát hành loại thẻ Agribank Thanh Sơn .49 từ 2011-2013 .49 Bảng 2.9: Tình hình giao dịch qua ATM, POS Agribank huyện Thanh Sơn từ 2011-2013 52 Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ luân chuyển séc chuyển khoản, toán khách hàng mở tài khoản ngân hàng 11 Hình 1.2: Sơ đồ luân chuyển séc chuyển khoản, tốn khác ngân hàng có tham gia toán bù trừ địa bàn 12 Hình 1.3: Sơ đồ luân chuyển toán séc bảo chi toán khách hàng mở tài khoản ngân hàng 14 Hình 1.4: Sơ đồ ln chuyển tốn séc bảo chi, tốn khác ngân hàng có tham gia toán bù trừ địa bàn 14 Hình 1.5:Sơ đồ quy trình toán UNC .16 Hình 1.6: Sơ đồ quy trình tốn UNT .18 Hình 1.7: Sơ đồ quy trình tốn thẻ 20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Thanh Sơn 33 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ trọng doanh số TTDTM TTKDTM năm 2013 44 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình tốn UNC Agribank Thanh Sơn năm 2011-2013 46 Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý LỜI MỞ ĐẦU Theo dòng lịch sử phát triển kinh tế nước giới thời kỳ đại ta thấy kinh tế phát triển mạnh hệ thống ngân hàng khơng phát triển Sự lớn mạnh NHTM điều kiện cần để kinh tế phát triển cách ổn định bền vững Một chức NHTM chức trung gian tốn Chức thể thơng qua cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Nền kinh tế phát triển mạnh tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn, nhiều người ủng hộ tiện ích tuyệt vời mang lại tính ưu việt so với hình thức tốn tiền mặt Trong tương lai, với phát triển xã hội ta thấy tốn khơng dùng tiền mặt có xu hướng phổ biến tồn giới hình thức toán chủ yếu xã hội văn minh Ở nước ta việc toán giá trị sản phẩm chủ yếu tiền mặt Tuy nhiên, việc tốn tiền mặt có nhiều hạn chế như: chi phí tốn, chi phí chun trở, bảo quản, kiểm đếm tốn thời gian tiền bạc Bên cạnh đó, theo yêu cầu phát triển xu hướng thời đại nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt ngày lớn Do đó, NHTM với vai trị trung gian tốn phải nắm bắt xu hướng phát triển phải có giải pháp hữu hiệu nhằm hồn thiện hoạt động tốn không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn chi nhánh trực thuộc NHNo&PTNT Phú Thọ, mang đầy đủ tính chất đặc thù NHTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn kể từ đời góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế huyện Thanh Sơn nói riêng kinh tế tỉnh Phú Thọ nói chung Tuy nhiên, số nguyên nhân chủ quan khách quan hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng chưa tương xứng với tiềm vốn có Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý Nhận thức tầm quan trọng đó, qua q trình tìm hiểu tình hình thực tế Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn, nghiên cứu mặt hoạt động đa dạng, đặc biệt công tác tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng này, kết hợp với phần lý thuyết học tập trường Đại học Bách Khoa Hà Nội mạnh dạn chọn đề tài “ Một số giải pháp hồn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Thanh Sơn” để giải đáp câu hỏi Những giải pháp kiến nghị nêu đề tài với mong muốn góp phần hồn thiện tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn để đáp ứng nhu cầu tốn nội địa Từ tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng tạo điều kiện cho hoạt động khác ngân hàng phát triển Mục đích nghiên cứu luận văn Thứ nhất, Làm sáng tỏ vị trí vai trị TTKDTM kinh tế thị trường; tổng hợp hệ thống hóa lý luận TTKDTM hoạt động NHTM, ưu nhược điểm phương thức TTKDTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn năm gần đây, tìm hạn chế nguyên nhân Thứ ba, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề liên quan đến hoạt động TKDTM nước Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn - Phạm vi nghiên cứu luận văn thực trạng hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn từ năm 2011 đến năm 2013 Từ đưa giải pháp thích hợp để hồn thiện hoạt động TTKDTM góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở phương pháp luận phép vật biện chứng vật lịch sử làm phương pháp luận Ngoài ra, để nghiên cứu đánh giá thực trạng, luận văn sử dụng phương pháp điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích để khảo cứu phân tích để phát vấn đề đề xuất giải pháp tối ưu Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, bảng, biểu, hình vẽ luận văn kết cấu gồm chương: - Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Thanh Sơn - Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Thanh Sơn Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai Viện Kinh tế & Quản lý vụ toán tiền điện, tiền nước, điện thoại dịch vụ thiết thực, xảy hàng tháng, Agribank Agribank Thanh Sơn cần phối hợp với quan, ban ngành, tư vấn cho người dân thấy mặt tốt việc mở tài khoản ngân hàng để toán khoản tiền Khi đến hạn tốn, người dân khơng cần thêm thời gian, chi phí lại, mà ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản khách hàng để chi trả cho dịch vụ đó, đảm bảo cho hoạt động khách hàng thơng suốt Khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân hình thức khơng thu tiền trì tài khoản thời gian định Nếu tiến hành chuyển khoản từ tài khoản cá nhân đáp ứng đầy đủ loại chứng từ miễn phí khơng phải nộp phí toán thời gian định Tiến hành liên kết với doanh nghiệp, doanh nghiệp có khoản 200 cơng nhân trở lên ký hợp đồng mở tài khoản trả lương qua tài khoản Agribank Agribank Thanh Sơn miễn khơng thu phí trì tài khoản suốt q trình giao dịch tài khoản Khi tài khoản cá nhân phát triển, kéo theo phát triển mạnh mẽ loại hình thẻ tốn 3.2.2 Giải pháp hình thức TTKDTM đại Tại Agribank Agribank Thanh Sơn, hình thức tốn qua thẻ đạt kết định, nhiên phần thực trạng chương tồn hình thức tốn này, là: thủ tục phát hành thẻ rườm rà so với ngân hàng khác, giao dịch qua thẻ qua POS phần lớn giao dịch rút tiền mặt; dịch vụ Internet banking chưa nhiều khách hàng biết đến, phần lớn tiếp thị cho khách hàng tổ chức; tiện ích dịch vụ qua máy ATM POS dừng lại vấn tin số dư, kê tài khoản, chuyển khoản hệ thống số ngân hàng khác hệ thống; tốn hóa đơn; tiềm phát hành thẻ chưa tương xứng với tiềm địa bàn; hệ thống đường truyền cịn hay xảy tình trạng nghẽn mạng Chính vậy, Agribank Thanh Sơn cần phải nỗ lực cơng tác phát triển, đa dạng hóa hình thức tốn đại Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 69 Viện Kinh tế & Quản lý * Đối với hình thức tốn qua thẻ: Đây hình thức tốn có nhiều khả để phát triển Để hình thức phát triển được, thời gian tới Agribank Thanh Sơn cần thực số giải pháp sau: Có kế hoạch triển khai điểm toán POS nhằm nâng cao hiệu đẩy mạnh việc toán qua thẻ Cụ thể: Chi nhánh lắp đặt thêm POS điểm có lượng khách hàng giao dịch lớn là: Siêu thị Prime Mart, Bệnh viện đa khoa huyện Thanh Sơn, cửa hàng vàng bạc Lan Thái, cửa hàng Loan Phong Để khuyến khích khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank Thanh Sơn quảng cáo rộng rãi thẻ Agribank, chi nhánh, phòng giao dịch phát hành miễn phí thẻ cho tất khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank Thanh Sơn Phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để khắc phục cố liên quan đến máy ATM máy POS/EDC (lỗi không rút tiền, kẹt thẻ ) nhằm đảm bảo việc vận hành liên tục, không gây gián đoạn cho việc sử dụng dịch vụ khách hàng Có phối hợp chặt chẽ phận phòng ban việc tư vấn khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, tốn, bảo lãnh Agribank Thanh Sơn sử dụng dịch vụ trả lương tự động cho nhân viên qua tài khoản ATM Có đánh giá định kỳ việc sử dụng dịch vụ khách hàng Cần nâng cao thêm tiện ích máy ATM khách hàng nộp tiền trực tiếp máy ATM – Agribank mà không cần phải đến điểm giao dịch Agribank Cần phối hợp với NHTM khác để chuyển khoản khác hệ thống máy ATM Cần cải cách thủ tục phát hành thẻ rườm rà nay, nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ để phát hành thẻ cho khách hàng lập tức, thay ngày Liên kết với khu trung tâm giải trí, trường học để mời làm điểm ưu đãi thẻ cho chủ thẻ Agribank Thanh Sơn Đảm bảo an ninh khu vực đặt máy ATM để chống cướp giật Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 70 Viện Kinh tế & Quản lý Tiến hành xây dựng phiếu điều tra nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế chủ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Thanh Sơn, có đầy đủ ý kiến hạn mức mong muốn khách hàng, chất liệu thẻ, thời hạn sử dụng Để từ trình giám đốc Agribank Thanh Sơn phê duyệt trình Tổng giám đốc Agribank Việt Nam xem xét * Đối với hình thức tốn đại Đây dịch vụ sử dụng rộng rãi tương lai Để đẩy mạnh toán qua dịch vụ toán này, Agribank Thanh Sơn cần: Mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ: dịch vụ Internet Banking Agribank Thanh Sơn triển khai cho số đối tượng khách hàng tổ chức tín dụng, khách hàng lớn có quan hệ truyền thống Trong thời gian tới, Agribank Thanh Sơn cần có kế hoạch để tiếp tục mở rộng triển khai, đồng thời mở rộng triển khai cho khách hàng cá nhân Tiếp tục khai thác tiện ích dịch vụ mới: dịch vụ toán Agribank Thanh Sơn triển khai năm gần đây, việc am hiểu chương trình khai thác tiện ích chương trình chưa triệt để Dịch vụ Internet Banking dừng lại chức đơn vấn tin tài khoản Do Agribank Thanh Sơn cần đa dạng thêm dịch vụ khác tiết kiệm online, cho phép kết nối in lệnh tốn tài khoản khách hàng có biến động số dư thay khách hàng phải đến ngân hàng để lấy hóa đơn chứng từ, việc đẩy mạnh việc tìm hiểu tính ổn định chương trình (các lỗi, cố ), test tiện ích từ có báo cáo để Agribank Việt Nam làm chỉnh sửa Phát triển thêm tiện ích dịch vụ Mobie Banking: số điện thoại đăng ký với nhiều khách hàng khác Nâng hạn mức giao dịch chuyển khoản qua điện thoại thay 5.000.000 đ/lần tối đa 15.000.000 đ/ngày Việc tải ứng dụng Mobie Banking cần đơn giản tích hợp với dịng điện thoại có kết nối GPRS 3.2.3 Đầu tư đổi sở vật chất Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 71 Viện Kinh tế & Quản lý Cơ sở vật chất phương tiện để ngân hàng thực hoạt động, cung cấp dịch vụ, sở vật chất bao gồm nhà cửa, trang thiết bị máy móc, phương tiện lại, phương tiện thông tin Trong đầu tư công nghệ phần cứng nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ toán, đầu tư cần cân nhắc tính đại cơng nghệ, tránh tình trạng mua phải máy móc cơng nghệ không đủ tiêu chuẩn, Agribank Thanh Sơn cần xác định chuẩn mực công nghệ tin học yêu cầu thiết bị máy tính Việc phát triển ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh trình phức tạp khó khăn, khơng tốn nhiều chi phí, nhân lực thời gian, mà địi hỏi cơng tác tổ chức thực từ phía nhà quản lý hoạch định Vì địi hỏi phải có nguồn vốn đầu tư hợp lý nhằm mang lại hiệu kinh tế xã hội cao Chất lượng sản phẩm dịch vụ toán phụ thuộc nhiều vào sở vật chất, trang thiết bị Một ngân hàng với trụ sở khang trang, rộng rãi tạo niềm tin, ấn tượng tốt cho khách hàng, cho đối tác Đặc trưng quan trọng hoạt động ngân hàng chủ yếu liên quan đến tiền tệ, thực dịch vụ chủ yếu trung gian cho khách hàng, hoạt động có nhiều khách hàng, đối tác nên yêu cầu kịp thời, an tồn, xác cao Do Agribank Thanh Sơn cần thiết phải đầu tư đổi sở vật chất theo hướng tiếp cận công nghệ mới, đại Trong năm qua Agribank Thanh Sơn trọng đầu tư vào sở vật chất, trụ sở giao dịch bố trí lại, trang trí đại hơn, thay quầy giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng phần thu hút khách hàng Tuy nhiên dịp lễ, Tết (không người Việt Nam mà nước ngoài) Lễ Giáng sinh, quốc tế phụ nữ 8/3, Ngày phụ nữ Việt Nam 20/10 trụ sở giao dịch cần trang hồng đẹp thay có Tết Ngun Đán Điều giúp cho Agribank Thanh Sơn thân thiện, đại mắt khách hàng 3.2.4 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động TTKDTM ngân hàng Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 72 Viện Kinh tế & Quản lý Tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạng hay xảy ra, đặc biệt vào đầu tháng cuối tháng đề cập phần thực trạng làm hạn chế cơng tác tốn Agribank Thanh Sơn Để khai thác hình thức tốn đại cần có sở vật chất to lớn với trang thiêt bị đại tự động hóa tin học hóa Vì định hướng phát triển Agribank Thanh Sơn cần phải xác định ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin làm nịng cốt động lực thực đổi kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc thực triển khai sản phẩm dịch vụ Với phát triển mạnh mẽ công nghệ đại, vấn đề bảo mật lại cần thiết hết, Agribank Việt Nam cần triển khai nhanh sản phẩm thẻ chip đưa vào ứng dụng thay thẻ từ nhằm đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng Thẻ chíp loại thẻ nhựa có gắn chip vi xử lý máy tính nhỏ Bộ xử lý mô đun bảo mật phần cứng chíp có tính xử lý thơng tin, lưu giữ thơng tin, xử lý mã hóa thơng tin đầu vào đầu Phần mềm bao gồm hệ điều hành, ứng dụng, khóa bảo mật, số liệu chủ thẻ Trong thời gian tới Agribank Thanh Sơn nên áp dụng cài đặt chương trình truyền tin trụ sở giao dịch, tăng cường phát chương trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng thay giới thiệu ngân hàng, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng cơng tác tốn, tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng khách hàng Việc thực tốt mang lại gần gũi khách hàng ngân hàng tốc độ toán nâng cao rõ rệt Đồng thời để nâng cao tốc độ toán ổn định đường truyền, Agribank Thanh Sơn cần đầu tư tốc độ đường truyền, để tránh tình trạng nghẽn mạng xảy vào đầu tháng cuối tháng 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động TTKDTM gắn với công tác khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Phát Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 73 Viện Kinh tế & Quản lý triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Do đó, Agribank Thanh Sơn cần phải: Nhận thức rõ vai trò công tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng coi cơng cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Đẩy mạnh cơng tác khách hàng tồn thể cán nhân viên Agribank Thanh Sơn, công tác khách hàng cần thơng báo cho tồn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Phát huy hiệu sách khen thưởng, động viên thỏa đáng nhân viên có thái độ phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng cho Agribank Thanh Sơn Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, thực việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, lâu dài, thường xuyên với ngân hàng miễn giảm phí dịch vụ nhằm trì khách hàng Phí dịch vụ đơn vị cung ứng dịch vụ đưa sản phẩm dịch vụ cung ứng mà người trả (người tốn) đối tượng sử dụng dịch vụ Giá loại dịch vụ cao hay thấp có tác động tiêu cực đến phát triển thị trường dịch vụ tài Trường hợp giá loại dịch vụ tài q cao, khách hàng gặp khó khăn việc tiếp cận sử dụng loại dịch vụ, ngược lại giá loại dịch vụ tài q thấp chủ thể cung cấp dịch vụ tài gặp khó khăn kinh doanh Do đó, để xác định mức phí phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ vấn đề cần thiết ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp: đối tượng có số vốn lớn với số lượng giao dịch toán qua ngân hàng nhiều, cần có sách để thu hút vốn với giá rẻ, đồng thời tăng khối lượng tốn khơng dùng tiền mặt cách giảm mức phí chuyển tiền Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 74 Viện Kinh tế & Quản lý Đồng thời Agribank Thanh Sơn cần quan tâm, thu hút khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, tạo tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích hai, ngân hàng khách hàng Tổ chức thường xuyên hội nghị, hội thảo khách hàng Nắm bắt thông tin nhu cầu, tập quán, thói quen nhóm khách hàng, phân đoạn khách hàng Lập hịm thư lấy góp ý từ khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng để khắc phục hạn chế sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.6 Giải pháp đội ngũ nhân phục vụ toán Con người nguồn lực quan trọng trình sản xuất, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực thân người vừa đè kế hoạch sản xuất vừa động lực tiến hành trình sản xuất Năng lực nhân viên giao dịch giữ vai trị chủ đạo đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia họ thể chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng đẹp hình ảnh ngân hàng, tự tin tính chun nghiệp việc nhanh chóng nhận biết nhu cầu mong đợi khách hàng Xử lý thành thạo thủ tục dịch vụ, đồng thời bảo đảm lợi ích ngân hàng, chủ động giúp đỡ, đè nghị giải pháp hiệu cho giải tỏa lúng túng, dè dặt, ngờ vực phát sinh từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Hoạt động TTKDTM ngày phát triển bắt buộc Agribank Thanh Sơn phải áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhanh chóng đổi cơng nghệ tốn Song máy móc đại mà người điều khiển lại khơng am hiểu hết khơng phát huy hiệu công nghệ mà chí gây hệ ngược lại Vì Agribank Thanh Sơn phải trọng việc tổ chức lớp đào tạo cán nhân viên phụ trách hoạt động TTKDTM, phụ trách ATM, POS để ln nhanh chóng bắt kịp thay đổi công nghệ ngân hàng, nâng cao hiểu biết xử lý lỗi kỹ thuật ATM, POS đảm bảo máy ATM, POS hoạt động thông suốt Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 75 Viện Kinh tế & Quản lý Tuyển dụng thêm cán IT phụ trách xử lý cố xảy từ phần mềm hạch toán, hạn chế cách tối đa cố lỗi đường truyền, phần mềm máy tính gây nên, tránh ách tắc q trình hạch tốn Đây giải pháp chiến lược mang tính lâu dài, thường xuyên, liên tục đặc biệt trình tiến hành đại hóa hệ thống tốn Việt Nam Phát huy vai trò chủ động, sáng tạo tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến họ, khuyến khích họ nêu sáng kiến mới, thường xuyên phân tích nhược điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ tìm cách khắc phục 3.2.7 Xây dựng quy trình TTKDTM phù hợp với thực tiễn Việc hồn thiện quy trình tốn biện pháp quan trọng để thu hút khách hàng đến giao dịch Mục tiêu chiến lược giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo khác biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ đem lại hài lòng cao khách hàng Điều thể sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng phải thơng suốt thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng gioa dịch với ngân hàng: Nhanh chóng – Chính xác – Đơn giản – Thuận tiện – Hiệu Agribank Thanh Sơn cần phải chủ động việc nghiên cứu, bổ xung bất cập quy trình chuyển tiền, quy trình séc, quy trình tốn, quy trình quản lý sử dụng thơng tín khách hàng, quy trình quản lý sử dụng chữ ký khách hàng để gửi Agribank Việt Nam nhằm đảm bảo thủ tục, quy trình toán phù hợp với thực tiễn đồng thời đảm bảo chất lượng chứng từ đủ điều kiện lưu trữ ngân hàng Mơ hình giao dịch cửa mơ hình mà nhiều khách hàng lựa chọn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục hành giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 76 Viện Kinh tế & Quản lý Thứ nhất, nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng Thứ hai, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc tốn qua ngân hàng công chúng ngành dịch vụ khác Nhà nước nên có quy định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành nhu cầu thiếu người dân nước phát triển làm Thứ ba, thực xã hội hóa hoạt động ngân hàng Nghĩa trình làm cho người dân, ngành, cấp nhận thức đầy dủ loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động ngân hàng điều kiện cho phép 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Để NHTM Việt Nam thực hồn thiện dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển hình thức TTKDTM qua ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, ban hành quy định phù hợp với loại hình dịch vụ như: quy định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm soát hệ thống Vì để có pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng cơng nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ xung hồn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 77 Viện Kinh tế & Quản lý Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần có can thiệp kịp thời, có sách hợp lý để tạo cho NHTM hoạt động hiệu nhất, tạo môi trường cạnh tranh cơng bằng, tránh tình trạng Ngân hàng tranh giành khách hàng Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động toán, sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Ban hành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khả quan Thứ ba, đơn giản thủ tục toán, toán bù trừ, nhanh chóng thời gian 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Đề nghị Agribank Việt Nam xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ TTKDTM theo hướng đơn giản hóa, dễ thực đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng câo chất lượng dịch vụ Hiện hệ thống văn bản, quy định Agribank Việt Nam khách hàng đánh giá khó hiểu, thủ tục rườm rà Do ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch đơn giản hóa thơng qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thơng tín cần thiết Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý: Hiện Agribank Việt Nam có 2300 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Do đó, cần phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý cách xác nhập di đơi tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu hơn, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng; Trước thành lập chi Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 78 Viện Kinh tế & Quản lý nhánh hay phịng giao dịch trực thuộc ngân hàng khơng vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp, nơi có khách hàng lớn hoạt động mà khơng ý đến vấn đề đỗi ngũ cán khơng có trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp khơng cịn ý nghĩa Đề nghị trụ sở tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có: Sớm ổn định hệ thống ATM để tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn liên ngân hàng, đặc biệt vào cao điểm, hỗ trợ tối đa chi nhánh trình phục vụ khách hàng, tăng tính tiện ích cho EDC/POS Tiếp tục tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên cạnh kênh truyền thống; đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển loại dịch vu khác Do Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển theo khả điều kiện Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh việc đào tạo, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Cần có phối hợp chặt chẽ, kịp thời ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing trụ sở với chi nhánh để đưa chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM hiệu Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 79 Viện Kinh tế & Quản lý KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận hoạt động TTKDTM chương I, với việc đánh giá thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn chương II, chương III luận văn sâu vào hai nội dung chính: - Đưa số giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn: phát triền hồn thiện hình thức toán séc chuyển khoản, séc bảo chi, uỷ nhiệm thu Tiếp tục khai thác nâng cao tiện ích cho dịch vụ tốn qua thẻ, dịch vụ Mobie Banking, Internet Banking - Đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Agribank Việt Nam để có mơi trường pháp lý thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện hồn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 80 Viện Kinh tế & Quản lý KẾT LUẬN Thông qua nội dung trình bày, Luận văn hồn thiện nhiệm vụ sau: Phân tích sở lý luận hoạt động TTKDTM làm sở cho việc phân tích thực trạng giải pháp Phân tích kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Thanh Sơn qua số năm gần từ 2011 đến 2013 Phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM chi nhánh qua hoạt động toán séc, ủy nhiệm chi, thẻ toán, phương thức toán khác Nêu kết quả, tồn nguyên nhân tồn hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn Luận văn đưa số kiến nghị giải pháp thiết thực với phủ, NHNo &PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn để hoàn thiện hoạt động TTKDTM Đưa hoạt động TTKDTM sánh kịp với nước khu vực giới Tóm lại, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vai trị quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường đại Trong thời gian qua, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thanh Sơn nói riêng gặt hái nhiều thành cơng tốt đẹp Doanh số tỷ trọng toán không dùng tiền mặt ngày tăng, khắc phục hạn chế tốn tiền mặt, góp phần đẩy nhanh tốc độ toán, đảm bảo an toàn, tiện lợi cho bên tham gia Tuy nhiên, so với nước khu vực giới tỷ lệ cịn thấp xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân từ phía Nhà nước, nguyên nhân từ phía Ngân hàng từ phía khách hàng Nhận biết nguyên nhân từ đưa hướng giải nhiệm vụ trước mắt lâu dài cấp, ngành đặc biệt ngành Ngân hàng Hoàn thiện hoạt động Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 81 Viện Kinh tế & Quản lý TTKDTM nhiệm vụ chung ngành Ngân hàng, có Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Thanh Sơn Sau thời gian học tập trường Đại học Bách khoa Hà Nội qua thực tế làm việc Chi nhánh NHNo&PTNT Thanh Sơn, với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT Thanh Sơn Dưới giúp đỡ tận tình TS Phạm Thị Thu Hà e mạnh dạn đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động TTKDTM, nhiên, với thời gian có hạn, trình độ kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, viết em khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, em kính mong góp ý, bổ sung Thầy Cơ giáo để em hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cảm ơn ! Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 82 Viện Kinh tế & Quản lý DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Thanh Sơn (2011, 2012, 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Sơn (2011, 2012, 2013), Báo cáo kết tài Agribank Thanh Sơn (2011, 2012, 2013), Báo cáo số tiêu Agribank Thanh Sơn (2011, 2012, 2013), Báo cáo nghiệp vụ thẻ PGS.TS Tô Ngọc Hưng Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Hà Nội năm 2012 Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng - Tác giả TS.Tô Kim Ngọc, Hà Nội năm 2012 Peter S.Rose -Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội năm 2009 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, tạp chí Ngân hàng năm 2013 10 Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng 11 Văn TTKDTM - Quyết định 317/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN ban hành ngày 19/10/1999 chế phát hành toán thẻ Ngân hàng - Nghị định 64/2001//NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 20/09/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định 1092/2002/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN ban hành ngày 08/10/2002 quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Nghị định 159/2003/NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 10/12/2003 cung ứng sử dụng séc có hiệu lực thi hành ngày 01/04/2004 12 Website: http: // www.agribank.com.vn Học viên: Nguyễn Thị Phương Mai 83 Viện Kinh tế & Quản lý ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN THANH SƠN 64 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh phát triển hoạt động TTKDTM Chi. .. luận hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Thanh Sơn - Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động. .. NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 35 2.2 Thực trạng hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thanh Sơn 42 2.2.1 Tình hình tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh