Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank chi nhánh diễn châu nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - TRỊNH THỊ HỒI THƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - TRỊNH THỊ HOÀI THƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội - 2019 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Trịnh Thị Hoài Thương Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Diễn Châu - Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CH1700069 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 19/11/2019 với nội dung sau: Làm rõ phạm vi đối tượng nghiên cứu Đúc kết học kinh nghiệm cho chi nhánh Diễn Châu Nêu rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế Sắc xếp lại giải pháp Ngày… tháng …… năm 2019 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG SĐH.QT9.BM11 Ban hành lần ngày 11/11/2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trong trình theo học chương trình cao học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội thời gian nghiên cứu, hồn thiện luận văn ngày hơm kết trình học tập với say mê dày công nghiên cứu thân Nhưng để tơi có kết nhờ giảng dạy, bảo nhiệt tình thầy, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ủng hộ đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người trang bị kiến thức cho suốt q trình học tập vừa qua Đồng thời tơi xin trân trọng cảm ơn cô Phạm Thị Thanh Hồng, cô trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyệnDiễn Châu–Nghệ An tất bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hẳn tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đuợc đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những lý luận toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Nguyên tắc tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.2.1 Uỷ nhiệm chi - chuyển tiền 12 1.2.2 Uỷ nhiệm thu 13 1.2.3 Thanh toán Séc 15 1.2.4 Thanh toán thư tín dụng L/C 17 1.2.5 Thanh toán thẻ toán: 19 1.2.6 Các phương thức toán qua Ngân hàng điện tử 21 1.3 Các quy định tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.3.1 Quy định chung 22 1.3.2 Quy định đơn vị trả tiền 23 1.3.3 Quy định đơn vị thụ hưởng 24 1.3.4 Quy định ngân hàng 24 1.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.4.1 Các nhân tố khách quan 25 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu tốn khơng dùng tiền mặt 28 1.5.1 Khái niệm 28 1.5.2 Chỉ tiêu đo lường hiệu tốn khơng dùng tiền mặt 29 1.6 Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt từ chi nhánh Agribank khác 32 1.6.1 Kinh nghiệm chi nhánh Nam Nghệ An 32 1.6.2 Kinh nghiệm chi nhánh Thanh Hóa 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN DIỄN CHÂU - NGHỆ AN 35 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng AGRIBANK chi nhánh Diễn Châu – Nghệ An 35 2.1.1 Vài nét sơ lược Agribank CN Diễn Châu - Nghệ An 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank CN Diễn Châu 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank CN Diễn Châu 38 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank CN Diễn Châu 38 2.1.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Agribank – CN Diễn Châu 42 2.2 Thực trạng tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt AGRIBANK CN Diễn Châu – Nghệ An 45 2.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt huyện Diễn Châu- Nghệ An 45 2.2.2 Thực trạng vận dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank CN Diễn Châu- Nghệ An 46 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quảhoạt động tốn khơng dùng tiền mặt AgribankCN Diễn Châu 60 2.3 Đánh giá chung hoạt động toán không dùng tiền mặt AGRIBANK Diễn Châu 65 2.3.1 Những kết quảAgribank Diễn Châu đạt tốn khơng dùng tiền mặt 65 2.3.2 Những tồn ngun nhân tốn khơng dùng tiền mặt Agribank CN Diễn Châu - Nghệ An 67 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN 72 3.1 Định hường phát triển dịch vụ TTKDTM AGRIBANK chi nhánh Diễn Châu 72 3.1.1 Những thuận lợi Agribank Diễn Châu 73 3.1.2 Những khó khăn Agribank Diễn Châu 74 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt 74 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM 77 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Việt Nam 81 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Diễn Châu 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động KBNN Kho bạc Nhà nước CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTD Thư tín dụng TTKDTM Thanh tốn không dùng tiền mặt POS Point of Sale ( Điểm chấp nhận thẻ) UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nghiệm thu DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tốn UNC 13 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn UNT 14 Quy trình toán séc mà người thụ hưởng người chi 16 Sơ đồ 1.3.1 trả mở tài khoản đơn vị tốn Quy trình tốn séc mà người thụ hưởng người chi 17 Sơ đồ 1.3.2 trả mở tài khoản đơn vị toán khác Sơ đồ 1.4 Quy trình mở thư tín dụng 19 Sơ đồ 1.5 Quy trình tốn thẻ 20 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Diễn Châu 37 Hình 2.2 So sánh kết kinh doanh qua năm 2016-2018 43 Hình 2.3 So sánh số lượng thẻ phát hành qua năm 2016-2018 54 Hình 2.4 Tình hình thẻ hoạt động năm 2016 56 Hình 2.5 Tình hình thẻ hoạt động năm 2017 56 Hình 2.6 Tình hình thẻ hoạt động năm 2018 57 Hình 2.7 So sánh số lượng máy ATM máy POS qua năm 58 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Agribank CN Diễn Châu từ năm 2016- 38 2018 Bảng 2.2 Doanh số cho vay theo thời gian Agribank CN Diễn Châu 40 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Agribank CN Diễn Châu 42 Bảng 2.4 Doanh số toán Agribank Diễn Châu 46 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch tốn 47 Bảng 2.6 Tình hình TTKDTM Agribank 48 Bảng 2.7 Thực trạng toán Séc 49 Bảng 2.8 Thực trang toán UNC 51 Bảng 2.9 Thực trạng toán L/C 52 Bảng 2.10 Thực trạng toán thẻ 53 Bảng 2.11 Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ CN 55 Bảng 2.12 Tình hình dịch vụ E- banking CN 59 Bảng 2.13 Tình hình dịch vụ Internet Banking CN 60 Bảng 2.14 Thu nhập từ dịch vụ toán không dùng tiền mặt từ năm 66 2016-2018 phòng/ tổ/ phận người lao động, gắn kết thực tiêu kế hoạch với thi đua khen thưởng phân phối thu nhập Xác định phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhiệm vụ tồn đơn vị, cá nhân chi nhánh Góp phần thực thắng lợi mục tiêu kinh doanh đơn vị Tăng cường uy tín, tăng khả cạnh tranh lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động Với thành tựu đạt thời gian qua, Agribank xác định bước mục tiêu “Giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đơng đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh cơng nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa” -Với bước mục tiêu nêu trên, Agribank Diễn Châu phải không ngừng củng cố phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt kiến thức mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằmđáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.1.1 Những thuận lợi Agribank Diễn Châu Agribank Diễn Châu ngân hàng có uy tín thị trường, niềm tin nơi khách hàng địa bàn, đặc biệt địa bàn nông nghiệp nông thôn.Các địa điểm đặt trụ sở, chi nhánh phịng giao dịch có nhiều thuận lợi như: gần quan, trường học, khu dân cư đơng đúc nên thu hút thêm nhiều khách hàng Nhận thức xã hội dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày nâng cao, mức thu nhập trình độ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tăng lên nhanh chóng.Được quan tâm hỗ trợ Agribank Việt Nam, Agribank Nghệ An nên Agribank Diễn Châu có nguồn vốn để đầu tư cho công nghệ quảng bá loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử từ phát triển hình thức TTKDTM chi nhánh Hành lang pháp lý cho dịch vụ Ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hồn thiện, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử triển khai ứng dụng vào nghiệp vụ 73 3.1.2 Những khó khăn Agribank Diễn Châu Agribank Diễn Châu phải chịu cạnh tranh NHTM khác địa bàn, cạnh tranh việc làm chủ công nghệ đưa sản phẩm dịch vụ thị trường Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bịcơng nghệ thơng tin mạng Internet chophép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Với đặc điểm giao dịch trongmôi trường công nghệ làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Mặc dù đội ngũ nhân viên đôngnhưng số lượng nhân viên hiểu rõ dịch vụ Ngân hàng đại cịn hạn chế Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thôngtin cá nhân mạng ngày tăng Điều khiến Agribank Diễn Châu phải trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh bảo mật, chứng thực khách hàng, bảo vệdữ liệu, bảo đảm tính riêng tư khách hàng Ngân hàng triển khai nhiều sách khuyến mãi, sách khách hàngnhưng chưa thực chuyên nghiệp, chưa thu hút ý khách hàng, khách hàng chưa quan tâm đến dịch vụ ngân hàng đại, vấn đề quan trọng trongviệc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hiện việc tốn tiền mặt trở thành thói quen người dân.Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặtvào sống cũnglà thách thức ngân hàng nói chung Agribank Diễn Châu nói riêng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực a) Căn để đề xuất giải pháp Với sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại, ngân hàng hoạt động thiếu cán có trình độ phù hợp Với việc công nghệ liên tục đổi địi hỏi CBCNV phải có trình độ để thích ứng kịp thời Con người yếu tố định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ 74 cán bộ, nhân viên chi nhánh Agribank Diễn Châu Một nguyên nhân ảnh hưởng xấu tới cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt chất lượng nhân chưa cao, kinh nghiệm hạn chế Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, với trình đại hóa, chun mơn hóa khơng ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp nhằm phục vụ khách hàng tốt với mục tiêu phát triển an tồn, bền vững, hiệu Tiến trình đổi địi hỏi phải đẩy mạnh cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân lực đảm bảo hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ khác nhau, nhậy cảm với biến động kinh tế, trị Cơng tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nâng cao kỹ cán nhân viên cần phải tiến hành thường xuyên, vừa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ vừa đảm bảo nhân lực phát triển tương lai b) Nội dung giải pháp Để xây dựng nguồn nhân lực giỏi sẵn sàng đáp ứng yêu cầu công việc, Chi nhánh cần quan tâm từ khâu tuyển chọn đến đào tạo, bổ nhiệm, điều động nội bộ, luân chuyển, đánh giá lực cán bộ, cụ thể: - Thứ nhất, chi nhánh cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Con người yếu tố định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ CBCNV ngân hàng, toàn chi nhánh Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thứ hai, cần trọng cơng tác kiện tồn tổ chức chi nhánh, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, để đáp ứng nhu cầu nhân chi nhánh, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân 75 hàng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn khơng khí làm việc chi nhánh - Thứ ba, chi nhánh cần kết hợp với hội sở phải thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán để từ có kế hoạch phân loại đào tạo chuyển sang vị trí phù hợp Cần có sách đãi ngộ thỏa đáng cán giỏi chun mơn nghiệp vụ, hồn thành tốt cơng việc giao, có nhiều sáng tạo, tích cực xơng xáo thu hút nhiều khách hàng giao dịch Đồng thời có chế độ kỷ luật, chuyển cơng tác khác với cán ý thức kỷ luật kém, có hành vi vi phạm đạo đức, chưa hoàn thành nhiệm vụ giao, gây sai sót làm ảnh hưởng đến hoạt động chung toàn hệ thống Thường xuyên đào tạo lại theo hình thức khác nhau, cử cán theo học lớp tập huấn, chương trình đào tạo Agribank cấp nước Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích cán tự học tự đào tạo lại theo kênh khác theo hướng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ - Thứ tư, tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Nếu không đảm bảo chất lượng cơng việc dứt khốt bố trí làm việc khác Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn nhiều cần kiên điều chuyển sang phận khác Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Thứ năm, thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung chi nhánh Mặt khác cần thường xuyên theo dõi sinh hoạt, giao tiếp cán để đề phòng diễn biến bất thường chi tiêu, sinh hoạt, lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức cán Có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ c) Điều kiện Không thể đạt kết tốt khơng có hợp tác cam kết đầy đủ toàn tập thể, cán nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ, có nhận thức xã hội, hiểu biết công nghệ đại 76 Với nhu cầu phát triển Agribank, nhằm phát huy hiệu hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Agribank giải pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ cán cơng nhân viên nói chung nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nói riêng thực cần thiết Agribank có trường đào tạo cán hoạt động tích cực đào tạo liên tục, mang tính sát thực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM a) Căn để đề xuất giải pháp Mặc dù tham gia vào thị trường thẻ sau số ngân hàng thương mại khác số lượng người dùng thẻ ATM ngân hàng Agribank chi nhánh Diễn Châukhông ngừng tăng thời gian vừa qua Hiện số máy ATM Agribank chi nhánh Diễn châu 03 – nhiều tất ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn máy Agribank CN Vinh hệ thống Agribank Nghệ An –cả máy đặt hội sở để tiện cho việc sử dụng khách hàng Việc lắp đặt đưa vào sử dụng máy ATM mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng Tất khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại ngày tăng, lĩnh vực kinh doanh thẻ thu hút quan tâm đặc biệt không chi nhánh Diễn Châu Thẻ ngân hàng đời góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch tốn công chúng, tăng tỷ trọng TTKDTM công chúng, tăng tỷ trọng TTKDTM hoạt động kinh doanh chi nhánh Diễn Châu Đây giải pháp hữu hiệu để giảm chi phí lưu thơng tồn xã hội, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm in ấn, bảo quản, đồng thời cịn cung cấp phương tiện tốn ưu việt: tốn trực tuyến khơng dùng tiền mặt qua mạng Internet b) Nội dung - Ngoài lợi ích vơ hình mà sản phẩm thẻ mang lại cho Agribank Diễn châu như: nâng cao vị ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu kéo khách hàng đến với ngân hàng, hoạt động kinh doanh đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Đó khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ, phí rút tiền mặt, phí giao dịch tốn hàng hóa Trong bối cảnh xuất ngày nhiều ngân hàng thương mại địa bàn, ngân hàng không 77 thể ngồi chờ khách hàng mà phải tự tìm đến khách hàng trước, để họ biết sử dụng dịch vụ thẻ Có ngân hàng giữ chân khách hàng cũ tìm khách hàng Vì mà Agribank Diễn châu cần phải tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng - So với tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt khác như: séc, ủy nhiệm thu- chi, thư tín dụng, …là dịch vụ đáp ứng cho đối tượng tổ chức doanh nghiệp với quy mơ giao dịch lớn, thẻ ngân hàng có ưu điểm vượt trội có khả phổ cập đơng đảo cộng đồng dân cư -một lượng khách hàng lớn, tiềm bối cảnh kinh tế - Cần xây dựng thực sách thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần chi nhánh trân trọng, cần thiết phải có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng, hàng tháng cần gửi bảng kê giao dịch tài khoản hàng tháng cho chủ tài khoản lớn thân thiết, thường xuyên gửi phiếu thăm dị ý kiến, tìm hiểu nhu cầu tới khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng -Ngồi ra, chi nhánh cần có sách riêng biệt cho loại thẻ, áp dụng cho đối tượng khách hàng khác nhau, ví dụ như: + Thẻ tín dụng: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế dành cho cá nhân có mức thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc cơng ty nước ngồi công ty lớn nước + Thẻ ghi nợ: Hiện có nhiều sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội sản phẩm thẻ Success Agribank nên ngân hàng cần có biện pháp trì lượng khách hàng có cách gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop thời trang …) tiếp thị thêm khách hàng thông qua trường học trả lương qua tài khoản khối hành 78 nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh đó, Agribank Diễn Châu cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền ATM cách chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm, tra soát giao dịch thẻ liên ngân hàng nội địa thẻ quốc tế, để kịp thời giải trường hợp giao dịch bị lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng khách hàng - Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng kênh huy động vốn hiệu quả, làm tăng trưởng lượng vốn huy động ngân hàng Trong quy trình tốn thẻ tín dụng, sở chấp nhận thẻ ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản ngân hàng toán, điều làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên làm tăng trưởng ngân quỹ Sự gia tăng vốn quỹ nhân lên gấp đơi chủ thẻ tốn nợ cho ngân hàng Mỗi khoản giao dịch khoản vay Tại ngày đáo hạn, theo kê, chủ thẻ toán cho ngân hàng làm tăng qũy tiền mặt thực tế Hiện nay, thẻ tín dụng phát hành dựa ba hình thức: chấp, tín chấp kết hợp chấp với tín chấp, đó, hình thức chấp để phát hành thẻ tín dụng chủ yếu (chủ thẻ thường phải chấp 100% lớn số tiền hạn mức tín dụng ngân hàng phát hành) Ưu điểm loại hình tín dụng tính ổn định lâu dài Do tính đặc thù có tính liên kết hệ thống cơng nghệ quy trình phát hành dịch vụ thẻ, nên chủ thể tham gia q trình có gắn bó lâu dài Là dịch vụ phục vụ toán tiêu dùng (là chủ yếu) nên hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế - Tận dụng tối đa mạnh sở khách hàng mạng lưới chi nhánh để nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, dịch vụ Các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí đổi cơng nghệ nhằm tăng cường lực cạnh tranh Ngân hàng có kế hoạch tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, cho vay tiêu dùng, cầm cố chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ chứng khốn, dịch vụ bảo 79 hiểm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm liên kết với chứng khoán, bảo hiểm, quyền chọn… c) Điều kiện - Tăng cường cải tiến trang thiết bị: Tạo thuận tiện an toàn giao dịch máy ATM phải lắp đặt Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo dịch vụ cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch Tại chi nhánh hay phịng giao dịch ngồi ti vi cần trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thông tin, giải đáp thắc mắc thực dịch vụ Ngân hàng - Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định: Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng, sở để xây dựng phát triển dịch vụ thẻ nói tiêng dịch vụ TTKDTM nói chung Bên cạnh đó, Agribank Diễn Châu cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc nâng cấp đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới chi nhánh cấp, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường liên kết ngân hàng thương mại để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử NHTM nước NHNN cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, 80 quy định mức độ mã khóa đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử,… để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch nhanh chóng xác việc kiểm sốt luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Hoàn thiện tổ chức hoạt động thị trường tiền tệ để ngân hàng có thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Phát triển thị trường liên ngân hàng để việc đa dạng hóa phát triển loại hình dịch vụ thuận lợi Thứ ba, tạo thuận lợi mặt pháp lý cho lĩnh vực phi ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ toán đại, phù hợp với địa bàn nơng thơn, bao gồm việc xây dựng khn khổ pháp lý thử nghiệm có kiểm sốt cho lĩnh vực Fintech, cơng nghệ, mơ hình tốn mới; đẩy mạnh hợp tác hiệu ngân hàng – Fintech nhằm mở rộng địa bàn đối tượng phục vụ để cung ứng dịch vụ ngân hàng – tài tiện ích, phù hợp nhu cầu, chi phí hợp lý tới khách hàng, góp phần tích cực phổ cập dịch vụ ngân hàng – tài tới người dân khu vực nơng thơn Thứ tư, NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hóa công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn cho hạ tầng toán Đồng thời phối hợp với NHTM thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học Ngân hàng điện tử chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Việt Nam 81 Thứ nhất, ưu tiên đầu tư, ứng dụng thành tựu công nghệ Nghiên cứu, ứng dụng cơng nghệ vào lĩnh vực tốn, hoạt động ngân hàng nhằm đẩy nhanh tốc độ xử lý, tăng cường an toàn, bảo mật giao dịch, gia tăng tiện ích/tính sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Thứ hai, xây dựng hoàn thiện quy định pháp lý an ninh, an toàn, bảo mật, bảo vệ người tiêu dùng toán điện tử, toán di động Áp dụng biện pháp tiên tiến, bảo đảm an toàn cho hệ thống toán, sản phẩm dịch vụ, tăng cường giám sát quan quản lý nhà nước, có phối hợp ngân hàng với đơn vị có liên quan bảo đảm an ninh Trước phương thức thủ đoạn tội phạm hoạt động toán, cần thường xuyên rà soát, bổ sung hồn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội an ninh, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm hạn chế rủi ro, đồng thời phát sớm vi phạm để chấn chỉnh, tuân thủ quy định an tồn hoạt động tốn Thứ ba, hồn thiện quy trình xử lý giao dịch ngân hàng theo hướng số hóa, tự động hóa, an toàn thuận tiện Kết hợp ngân hàng viễn thông phát triển, ứng dụng phương tiện mơ hình tốn, chuyển tiền đại, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nông thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, sở sử dụng mạng lưới sẵn có tổ chức tín dụng, mạng lưới bưu điện, mạng lưới tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán, số tổ chức ngân hàng khác 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Diễn Châu Một là, để đẩy nhanh việc tốn khơng dùng tiền mặt, nên đẩy mạnh tuyên truyền lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời nên có khoản ngân sách trích để hỗ trợ đối tượng Doanh nghiệp, người dân hay khu du lịch nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông góp phần mở rộng họat động TTKDTM địa bàn… 82 Hai là, phối hợp tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng địa bàn huyện Diễn Châu nghiên cứu mở rộng mạng lưới kinh doanh xã Đặc biệt đặt thêm máy ATM.Chính quyền huyện, xã, thị trấnhỗ trợ, giúp đỡ ngân hàng việc bảo đảm an toàn, chống trộm cắp máy ATM Ba là, hỗ trợ ngành ngân hàng việc xử lý trường hợp tranh chấp, vi phạm quy định ngân hàng hoạt động kinh doanh Thực tiễn cho thấy, củng cố phát triển quan hệ tốt với cấp ủy Đảng quyền địa phương đối hệ thống ngân hàng địa bàn luôn cần thiết chiến lược mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Tóm lại để đưa tốn khơng dùng tiền mặt vào sống địi hỏi q trình thực đồng toàn diện tất mặt hành lang pháp lý, sở vậtchất kỹ thuật, mở rộng dịch vụ kèm với cơng cụ tốn Cơng việc cần phải thực dần dần, sớm chiều xong mà cần phải có định hướng phát triển lâu dài nhằm khai thác tối đa, hiệu nguồn vốn đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực toán qua ngân hàng 83 KẾT LUẬN Phấn đấu thực mục tiêu trở thành tập đồn tài – ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế, Agribank Việt Nam có đầu tư cho mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh khốc liệt thị trường đặt Agribank Việt Nam có chi nhánh Agribank Diễn châu vào tình bị đe doạ vị chia sẻ thị phần Để đối mặt với thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng mình, có dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chi nhánh Agribank Diễn châu buộc phải có hoạch định sách đắn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribankchi nhánhDiễn châu, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt chi nhánh Agribank Diễn châu sở số liệu cập nhật từ năm 2016 – 2018, thực cách phân tích toàn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Dựa vào tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh chi nhánh Agribank Diễn châu xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa phương để đánh giá thành tựu mà chi nhánh Agribank Diễn châu đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Agribank Diễn châu, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh; đồng thời kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, quyền địa phương đặc biệt Agribank cấp số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh 84 Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu nêu trên, giới hạn khn khổ Luận văn khả cá nhân hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng có quan tâm đến lĩnh vực để Luận văn tiếp tục hoàn thành đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Xin chân thành cảm ơn! 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo Trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Giáo trình quản trị kinh doanh – GS.Nguyễn Thành Độ- TS Nguyễn Ngọc Huyền – Trường ĐHKTQD 2004 Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh – PGS TS Phạm Thị Gái- Nhà xuất thống kê Báo cáo kết kinh doanh năm 2016-2018 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Huyện Diễn Châu Nghệ An Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997) – Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2000 – 2010, Văn kiện Đại hội Đảng lần IX Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2016,2017,2018)Báo cáo tổng kết chuyên đề Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 86 13 Tô Ngọc Hưng, Tài liệu đào tạo Phân tích Hoạt động kinh doanh Ngân hàng, 2011 14 Các tài liệu chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet 15 Nghị 01/NQ-HĐTV ngày 15/01/2018 Hội đồng thành viên Agribank Việt Nam 16 Phương án phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020 Agribank Việt Nam 17 Phương Linh (2017) Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực 18 Tạp chí Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 19 Các tài liệu tập huấn nghiệp vụ Hội nghị sản phẩm dịch vụ Agribank Việt Nam 20 Các Nghị định, Quyết định Chính phủ, Quyết định, Thơng tư, văn Ngân hàng nhà nước 21 Thông tư Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nước "Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt" 22 Thông tin trang Web Ngân hàng thương mại www.agribank.com.vn www.sbv.gov.vn 87 ... dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Diễn Châu, Nghệ An, phát vấn đề bất cập, từ đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Diễn Châu- Nghệ. .. tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) chi nhánh Diễn ChâuNghệ An 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN DIỄN CHÂU NGHỆ AN. .. Agribank CN Diễn Châu - Nghệ An 67 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN 72 3.1 Định hường phát triển dịch vụ TTKDTM