Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần á châu phòng giao dịch thanh đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH NGUYEN TAT THANH KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN Á CHÂU - PHÒNG GIAO DỊCH THANH ĐA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN: ThS NGUYỀN THỊ HẢI SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ YÉN NGỌC MÃ SÓ SINH VIÊN: 1900008339 LỚP: 19DTC1B TPHCM, tháng 10 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH KHOA KÉ TỐN - TÀI CHÍNH NGUYEN TAT THANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHẦN Á CHÂU - PHÒNG GIAO DỊCH THANH ĐA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN: ThS NGUYỀN THỊ HẢI SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ YẾN NGỌC MÃ SỐ SINH VIÊN: 1900008339 LỚP: 19DTC1B TPHCM, tháng 10 năm 2023 LỜI CÂM ƠN Đê hoàn thành khóa luận này, em xin tị lịng biết ơn sâu sắc đến Nguyền Thị Hải, tận tình hướng dẫn suốt trinh viết Khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Tài - Ke tốn, Trường Đại Học Nguyền Tất Thành tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng chi tảng cho q trình làm khóa luận tốt nghiệp mà cịn hành trang quí báu đê em bước vào đời cách vững ựr tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc anh chị Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Thanh Đa cho phép tạo điều kiện thuận lợi đê em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc q thầy, dồi sire khịe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Thanh Đa dồi sire khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÃN) 1/ Trình độ lý luận 2/ Kỳ nghề nghiệp: 3/ Nội dung khóa luận 4/ Hình thức khóa luận Tp.Hồ Chi Minh, ngày tháng năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN (Ký rõ họ tên) NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ) 1/ Trình độ lý luận 2/ Kỹ nghề nghiệp: 3/ Nội dung khóa luận 4/ Hình thirc khóa luận Điêm: Tp.Hồ Chi Minh, ngày tháng năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN (Ký rõ họ tên) iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT GIẢI THÍCH TẲT ACB Ngân hàng Thương mại Cô Phần Á Châu BĐS Bất động sản CIC Credit Information Center! Trung tâm tơ chirc tín dụng) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHPT Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cô phần PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TCTQT Tô chức thẻ quốc tế TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ 1.1 Cơ sở lý luận thẻ toán dịch vụ thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Lịch sử hình thành phát trien thẻ toán 1.1.3 Đặc điếm thẻ toán 1.1.4 Phân loại thẻ 1.1.5 Vai trị lợi ích thẻ 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động toán thẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 1.2.2 Các chủ the tham gia vào việc phát hành, sử dụng toán thẻ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHẦU (ACB)- PGD THÀNH ĐA 10 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Thanh Đa 10 2.1.1 Giới thiệu chung ACB 10 2.1.1.1 Giới thiệu ACB 10 2.1.1.2 Lịch sử hình thành ACB 11 2.1.1.4 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu phát triến 12 2.1.2 Giới thiệu ACB - PGD Thanh Đa 13 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ACB - PGD Thanh Đa 13 2.1.2.2 Cơ cấu phòng ban 14 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ 14 2.1.2.4 Chủ thê tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh ACB - PGD Thanh Đa 16 2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Thanh Đa 20 2.2.1 Các sản phẩm thẻ ACB - PGD Thanh Đa 20 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ 20 2.2.1.2 Thẻ tín dụng 23 2.2.2 Quy trình phát hành thẻ ACB - PGD Thanh Đa 26 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ 26 2.2.2.2 Thẻ tín dụng 28 V 2.2.3 Lợi ích sử dụng thẻ toán ACB 29 2.2.3.I Thẻ ghi nợ 29 2.2.3.2 Thẻ tín dụng 29 2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ACB - PGD Thanh Đa 30 2.2.4.I Thực trạng thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa 30 2.2.4.2 Số lượng khách hàng từ dịch vụ thẻ ACB - PGD Thanh Đa 35 2.2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ thẻ ACB - PGD Thanh Đa 37 2.2.5 Đánh giá hoạt động phát hành toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa40 2.2.5.I Ket đạt từ hoạt động toán thẻ 40 2.2.S.2 Thống kê mô tả 42 KÉT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: 54 KIÉN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VÀ KIÉN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) - PGD THANH ĐA .’ 54 3.1 Điếm mạnh diêm yếu hoạt động ACB - PGD Thanh Đa .54 3.1.1 Diêm mạnh .54 3.1.2 Điểm yếu 54 3.2 Hạn chế nguyên nhân khác 55 3.3 Định hướng 56 3.3.1 Định hướng chung hoạt động ACB - PGD Thanh Đa 56 3.3.2 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa 57 3.4 Giải pháp đe hoàn thiện hoạt động toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa 58 3.4.1 Hồn thiện quy trình tốn thẻ 58 3.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 59 3.4.3 Áp dụng cơng nghệ đại vào hoạt động tốn thẻ 59 3.4.4 Nâng cao trình độ nhân viên Ngân hàng 60 3.4.5 Đay mạnh hoạt động marketing 60 3.5 Kiến nghị 61 3.5.1 Đối với Nhà nước 61 3.5.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nước 62 3.5.3 Đối với Ngân Hàng TMCP Á Châu 63 KÉT LUẬN 64 vi DANH MỤC BẢNG BIẺU Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh 2020 - 2022 17 Bảng 2.2 Thu nhập hr hoạt động thẻ/ tông thu nhập 17 Bảng 2.3 Các loại phí thu từ thẻ tốn ACB - PGD Thanh Đa 30 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ ACB - PGD Thanh Đa 32 Bảng 2.5 Số lượng thẻ tín dụng ACB - PGD Thanh Đa 33 Bảng 2.6 Số lượng thẻ trả trước ACB - PGD Thanh Đa.Error! Bookmark not defined Bảng 2.7 Số lượng khách hàng ACB - PGD Thanh Đa 35 Bảng 2.8 Doanh thu thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa 37 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh hr hoạt động thẻ ACB - PGD Thanh Đa 40 Bảng 2.10 Đánh giá tiêu chí quan diêm tơng quan dịch vụ ACB 42 Bảng 2.11 Thống kê mơ tả tiêu chí quan diêm tơng quan dịch vụ ACB 42 Bảng 2.12 Thống kê tần số hình ảnh cùa NH ngày nâng cao 43 Bảng 2.13 Thống kê tần số cung cấp dịch vụ toán quốc tế tốt 44 Bảng 2.14 Thống kê tần số Ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp 44 Bảng 2.15 Thống kê tần số mang lại giá trị bền vững cho Khách hàng 45 Bảng 2.16 Đánh giá tiêu chí quan diêm tông quan hoạt động thẻ ACB 46 Bảng 2.17 Thống kê mơ tà tiêu chí quan diêm tông quan hoạt động thẻ ACB 47 Bảng 2.18 Thống kê tần số biến sản phàm thẻ cùa ACB nhiều tiện ích 48 Bảng 2.19 Thống kê tần số biến phí dich vụ cạnh tranh 48 Bảng 2.20 Thống kê tần số biến mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 49 Bảng 2.21 Thống kê tần số biển thông tin khuyến ưu đãi cùa ACB cập nhật 50 Bảng 2.22 Thống kê tần số biển nhân viên ACB lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc KH 50 Bảng 2.23 Thống kê tần số biến chi nhánh, PGD sang trọng tiện nghi 51 Bảng 2.24 Thống kê tần sổ biến quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 51 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Một số loại thẻ toán Hình 1.2 Thẻ ghi nợ nội địa có chip Hình 1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Hình 1.4 Thẻ tín dụng Sơ đồ 2.1 Sơ đồ phòng ban 14 Sơ đồ 2.2 Các chù thê tham gia phát hành thẻ 15 Sơ đồ 2.3 Quy trình tạo tài khoản phát hành thê 26 Sơ đồ 2.4 Quy trình phát hành thẻ tín dụng 28 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ACB - PGD Thanh Đa 17 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa 35 Biêu đồ 2.3 Sổ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 35 Biêu đồ 2.4 Lợi nhuận từ hoạt động toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa .40 Biểu đồ 2.5 Chi phí tìr hoạt động toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa 41 Biêu đồ 2.6 Đánh giá tiêu chí quan diêm tông quan dịch vụ ACB 41 viii Đối với nhân tố TC7 quy trình phát hành thẻ nhanh chóng số đáp viên có sử dụng thẻ tín dụng có đánh giá chưa hài lịng quy trình phát hành thẻ cịn nhiều bước rắc rối chưa chắn đổi với khách hàng tham gia mở thẻ Cịn với thẻ ghi nợ quy trình phát hành nhanh chóng khách hàng đến PGD chi nhanh đê mờ Một số khách hàng làm việc hành khó đến đê thực quy trình mà Ngân hàng chi mở hành chính, gây khó khăn thời gian Vì quan diêm chưa đánh giá cao từ khách hàng trải nghiệm sản phàm thẻ 52 KÉT LUẬN CHƯƠNG Đê đạt thành tựu Ngân hàng Á Châu nỗ lực không ngừng từ ban lãnh đạo đến toàn thê nhân viên Ngần hàng ln cố gắng hồn thành tốt chức năng, nhiệm vụ giao, không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn tay nghề nghiệp vụ đê đen hôm NH phát triên rộng hệ thống Ngân hàng khắp nước, cung cấp cho khách hàng nhiều sản phâm, dịch vụ đa dạng Hiện nay, với đời nhiều hệ thống Ngần hàng khác tranh đua mặt với phát triên không ôn định kinh tế gây khơng khó khăn cho hoạt động Ngân hàng, đê tránh rơi vào tình trạng xấu xảy Ngân hàng Á Châu hoạch định chiến lược, định hướng phát triên ưrơng lai ưrơng đối cụ thê rõ ràng Ngân hàng trọng vào hoạt động huy động vốn, mạnh chiến lược kinh doanh đê thu hút nhiều nguồn vốn nhàn rỗi người dân nhằm gia tăng tông nguồn vốn huy động phục vụ đê bô sung vào tông nguồn vốn phục vụ cho công tác hoạt động, qua tình hình kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 cho thấy thu nhập từ lãi chi trả lãi chiếm phần lớn tông thu nhập tông chi phí, điều nói lên tầm quan trọng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Chương phần giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Thanh Đa, phân loại loại thẻ phát hành rộng rãi thị trường phân tích rõ thực trạng hoạt động toán thẻ cùa Ngân hàng Á Châu, cho thấy chirc lợi ích mà thẻ tốn mang lại cho Khách hàng Qua hiêu rõ loại thẻ mà phát hành bời ACB Đồng thời từ kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận bước quy trình phát hành thê rõ trình hoạt động thẻ Từ phân tích đưa giải pháp đê khắc phụ khó khăn đó, cải thiện hoạt động thẻ ACB nói chung PGD Thanh Đa nói riêng 53 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VÀ KIÉN NGHỊ VÈ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) PGD THANH ĐA 3.1 Điếm mạnh điếm yếu hoạt động ACB - PGD Thanh Đa 3.1.1 Điêm mạnh Thứ nhất, thị phần sử dụng ACB cao ngân hàng có thương hiệu lâu đời, phô biến thị trường tài Việt Nam, đa dạng hóa nhiều sản phâm quảng bá rộng rãi đến người tiêu dùng Thứ hai, ACB có nguồn lực nội cao Với hệ thống thiết bị đại với đội ngũ nhân viên chất lượng có thê quản lý rủi ro nâng cao tầm nhìn, chiến hrợc cho ACB Thứ ba, sản phàm, dịch vụ hoàn chinh linh hoạt nhu cầu sử dụng nhiều đối ưrợng khách hàng Thứ tư, ngân hàng sở hữu cấu thu nhập từ tài sản đại lớn Đây lợi mạnh giúp ngần hàng giảm thiêu nhiều rủi ro Thứ năm, dịch vụ hệ thong Internet banking ngày được trọng Thường xuyên cập nhật chương trinh khuyến chăm sóc khách hàng 24/7, giải vấn đề thắc mắc khách hàng kịp thời 3.1.2 Điểm yếu Thir nhất, phạm vi tham gia mờ thẻ toán cịn hạn chế Ngân hàng chưa chấp nhận mờ tài khoản toán đối tượng 18 ti Thứ hai, kênh phân phối đại cịn chưa phô biến rộng rãi sổ lượng máy ATM cịn ít, máy Pos chưa sử dụng nhiều kinh doanh Tint ba, kênh tốn đơi bị tải, làm chậm trình toán cùa khách hàng 54 3.2 Hạn chế nguyên nhân khác 3.2.1 Hạn chế Là ngân hàng đầu hoạt động kinh doanh thẻ, khó khăn mà ACB gặp phải khó khăn phô biến ngân hàng kinh doanh lĩnh vực Một khó khăn lớn đổi với ACB hoạt động phát hành tốn thẻ đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Ngày có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành toán thẻ với nhiều lợi kỹ thuật công nghệ, kinh nghiệm quan hệ với khách sạn nhà hàng lớn ACB gây lên chia sẻ thị trường khó khăn lớn cho ACB Đặc biệt xuất cùa chi nhánh ngân hàng nước ngồi, họ có lợi hăn ACB vốn đầu tư, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chun mơn phát hành tốn thẻ, có kinh nghiệm hoạt động Marketing thu hút khách hàng, lại có hậu thuẫn cùa ngân hàng mẹ nước phát triên với mạng lưới chi nhánh nhiều nước khác giới Vì vậy, ngân hàng TMCP lớn Việt Nam nay, ACB gặp phải khơng khó khăn việc mờ rộng dịch vụ thẻ, chiếm lĩnh thị trường thẻ Việt Nam Bên cạnh ACB cịn gặp khơng khó khăn chi phí cho hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ, chi phí cho cơng tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm, khách hàng biết đến sản phàm ngân hàng cịn ít, chất lượng sản phàm đánh giá tốt ngân hàng khác Tuy nhiên, cạnh tranh lại làm cho ACB tin tường vào đường đầu tư cùa mình, cố gang đê đứng vững bảo vệ vị thị trường thẻ nước quốc tế 3.2.2 Nguyên nhân hạn chế Những nguyên nhân làm hạn chế việc mở rộng hoạt động phát hành toán thè ACB như: việc mua sắm, lắp đặt, sữa chữa thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ không đựoc miền thuế hay tạo điều kiện thực nhanh chóng hay khuyến khích ngân hàng đầu nghiệp vụ tốn mẻ Hệ thống viền thơng Việt Nam hoạt động không ôn định trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ Các trục trặc mặt kỳ thuật đường truyền thông gây tâm lý chưa tin tường vào việc sử dụng thẻ giao dịch mua sắm tốn thuận tiện Bên cạnh đó, phí điện thoại nước lại cao làm hạn chế việc mờ rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tinh xa 55 Việc phổi hợp ngân hàng quan clnrc có liên quan chưa đuợc quan tâm làm hạn che việc trao đôi phối hợp sử lý thông tin, thông tin liên quan đến giả mạo rủi ro sử dụng tốn thẻ mặt thủ tục, quy trình: Nguồn thơng tin mà KH cung cấp chì mang tính chiều, nguồn cung cấp bị giới hạn khơng xã Bên cạnh đó, NH lấy thơng tin tín dụng chủ yếu từ CIC Tuy nhiên, nguồn thông tin cùa CIC lại chủ yểu lay hr tô chức vi mô nên cịn thiếu tính bao qt liệu Từ phía KH: - Tầm lý KH ngại đến NH nghĩ thủ tục rườm rà, rắc rối, - Khả trả nợ KH yếu, nguồn trả nợ chưa ôn định, thu nhập thấp, - KH không tuân thù quy định cùa NH vay KH không trì ý muốn trả nợ suốt thời gian vay vốn - Khó khăn KH làm việc khơng thê bị rơi làm việc đê đến giao dịch với NH NH chi làm việc hành Nen kinh tế nước ta q trình đơi mới, nhiều vấn đề dang dỡ, sách che vĩ mơ Nhà nước q trình điều chinh, đơi mới, Hoạt động kinh doanh NH chưa thực lập, đơi cịn chịu tác động SỊru quản lí cùa Ngân hàng Nhà nước, quy định pháp luật NH phải đồng giữ quy định quy chế NH với hệ thống văn pháp luật Nhà nước ban hành hoạt động marketing NH, khơng tập trung vào quảng cáo hình ảnh, sản phàm mà phải tận dụng marketing đê nghiên cím KH, xác định thi trường mục tiêu, nâng cấp chất lượng dịch vụ 3.3 Định hướng 3.3.1 Định hướng chung hoạt động ACB - PGD Thanh Đa Đê đạt mục tiêu với phấn đấu nỗ lực khơng mệt mịi cán nhân viên ban lãnh đạo đê đưa định hướng kinh doanh nhiĩ sau - Tiếp tục đôi mới, phát triên không ngừng cập nhật công nghệ thông tin ngân hàng - Khai thác nguồn vốn nhàn rỗi cùa cá nhân, hộ gia đình, tơ chức tín dụng khác xã hội nhằm thu hút nguồn vốn có lại suất thấp giàu tim - Đây mạnh kinh doanh ngoại tệ, nâng cao trình độ cho cán công nhân viên ngân hàng 56 - Chú trọng phát triên loại hình dịch vụ, đặc biệt phát triên dịch vụ thẻ, toán quốc tế, chuyên tiền nhanh bảo lãnh Ngân hàng giao nhiệm vụ cho trưởng phòng ban phụ trách trực tiếp đê quản lý chấn chỉnh kịp thời, khơng đê sai sót nghiệp vụ - Nâng cao công tác bồi dưỡng nghiệp vụ, năm cử cán nhân viên tham gia khóa học đào tạo ngân hàng ACB Bên cạnh đó, PGD phát động phong chào thi đua, cải tiến quy trình làm việc, nâng cao ý thức trách nhiệm, tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên phòng giao dịch - Thực tốt công tác marketing thị trường mờ đê mờ rộng cơng tác kinh doanh, góp phần xây dựng uy tín cho ngân hàng Đây mạnh nghiên círu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng - Tiếp tục đê mở rộng hoạt động phòng giao dịch bên cạnh phải giiì mối quan hệ tốt với khách hàng - Kiêm tra, giám sát hoạt động PGD Một cách thường xuyên, liên tục đê có điều chinh kịp thời cần thiết Thực chế độ khen thưởng, xữ phạt công - Nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng Tạo dịch vụ đê giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng 3.3.2 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa Hiện nay, hoạt động phát hành toán thẻ chưa phải nghiệp vụ lớn ACB - PGD Thanh Đa Tuy nhiên, ban lãnh đạo PGD xác định nghiệp vụ quan trọng chiến lược phát triên ACB nói chung ACB - PGD Thanh Đa nói riêng Do đó, thời gian tới, cơng tác phát triên dịch vụ thẻ tiếp tục mạnh ACB - PGD Thanh Đa Điều thê qua định hướng phát triển dịch vụ thẻ PGD: - Nhiệm vụ trọng tâm chi nhánh nỗ lực mạnh công tác phát hành thẻ, nhối với phòng ban khác chi nhánh phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân, phịng giao dịch, phịng kế tốn đê tạo nên nhịp nhàng phát hành thẻ, nâng cao chất lượng số lượng thẻ phát hành - Đây mạnh công tác marketing cho thẻ, giới thiệu rộng rãi sản phẩm thẻ thơng qua chương trình quảng cáo, khuyến lớn nhằm tăng sổ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ PGD phát hành 57 - Có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM đê tránh trục trặc có thê gặp phải khách hàng sử dụng máy - Đào tạo cho cán nhân viên văn phòng hiêu nắm bắt hết tiện ích dịch vụ thẻ 3.4 Giải pháp đe hồn thiện hoạt động tốn thẻ ACB - PGD Thanh Đa 3.4.1 Hoàn thiện quy trình tốn thẻ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước nước thị trường nay, đê trở thành địa chi tin cậy, có uy tín khách hàng lĩnh vực phát hành thẻ điều vô quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ ACB - PGD Thanh Đa toàn hệ thống ACB Theo đó, khách hàng có quyền lựa chọn cho minh ngân hàng mà họ cho uy tín thù tục tiến hành nhanh gọn Do vậy, uy tín mình, PGD với Ngần hàng TMCP Á Châu cần hoàn thiện quy trình phát hành thẻ Hiện nay, ACB phát hành thẻ tín dụng dựa lịch sử giao dịch khách hàng đồng thời quy trình thâm định phát hành thẻ tín dụng cùa ACB chặt chẽ Với cách làm việc làm hạn chế rủi ro lại gây khó khăn cho khách hàng Trong trinh học tập trải nghiệm ACB - PGD Thanh Đa, em có thu thập đánh giá khảo sát hr khách hàng trao đôi với anh chị nhân viên Em đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình thâm định tư vấn thẻ Trước nhân viên QHKH thực gọi điện chào sản phàm thẻ đến với khách hàng có tiềm mở thẻ tín dụng nên thống kê kiêm tra lại CIC lịch sử giao dịch tín dụng cùa khách hàng Nhir có thê xác định xác hạn mức khách hàng đù điều kiện mờ thẻ phù họp với loại thẻ đê tư vấn chuyên sâu loại thẻ Từ khách hàng có thu hút thẻ tín dụng tăng độ hy vọng, tin tưởng cùa khách hàng đến với sản phâm thẻ Bên cạnh đó, PGD Thanh Đa cần mạnh việc mờ rộng tài khoản cá nhân ngân hàng Huy động mờ tài khoản cá nhân giúp đỡ khách hàng cùa ngân hàng tăng lên, thu hút lượng vốn tầng lớp dân cư cách triệt đê Từ có sở theo dõi tình hình tài khách hàng, đồng thời phối họp với Ngân hàng, doanh nghiệp đê thực việc chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ ACB Nhir có thê vừa giảm thiêu rủi ro cho ngân hàng, lại có thê thu hút sổ lượng khách lớn sử dụng thẻ 58 3.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đối với Ngân hàng, khách hàng ln quan trọng nhất, với doanh nghiệp mong muốn sản phàm cùa đưa thị trường có thê phục vụ nhu cầu thị hiếu cùa khách hàng Khách hàng ACB chủ yếu cá nhân, doanh nghiệp,các hộ, cá nhân kinh doanh, Tuy nhiên số lượng loại sản phàm phát hành chênh lệch Bởi Ngân hàng chưa trọng đen cơng tác phân loại chăm sóc khách hàng, đặc biệt đưa tru đãi, giá phù hợp ư'rng nhóm khách hàng tìm kím khách hàng tiềm Việc phân loại khách hàng cần tô chức có kế hoạch cụ thê, chuân xác Việc phân loại có định cụ thê dẫn tới kết kinh doanh hiệu quà tiêu thụ sản phàm Ngân hàng nên xếp hai đến ba nhân viên chuyên nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tơng hợp thơng khách hàng lâu năm cùa Ngân hàng nhằm đáng giá lượng hàng cụ thê khách Đối với khách hàng giao với Ngân hàng thời gian mà vi nguyên nhân chậm trễ giao dịch, sách lãi suất, giảm giá, khuyển chưa phù họp với khách hàng hay sách sau bán hàng chưa thực đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng dẫn đến khách hàng không giao dịch với Ngân hàng Ngân hàng cần nắm rõ sách, khuyến iru thực làm hài lịng khách hàng hay chưa Vì vậy, việc phân loại khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng điều cần thiết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việc phân loại thông qua sở liệu mà Ngân hàng lưu lại, qua tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm khách hàng thường xuyên sử dụng Ngân hàng Thời gian giao dịch sản phẩm Phân loại khách hàng tiêm năng, khách hàng lớn, vừa nhò, phân loại khách hàng thường xuyên không thường xuyên, Thông qua việc khảo sát thị trường, nhằm giúp Ngân hàng đưa sách 3.4.3 Áp dụng cơng nghệ đại vào hoạt động toán thẻ Thẻ toán phương tiện toán đại với trợ giúp cùa công nghệ tiên tiến giới Chính đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triên hoạt động toán này, chiến hrợc nhằm đem lại hiệu cao Trình độ cơng nghệ yếu tố định chất lượng 59 dịch vụ toán thẻ nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Đây vũ kill đê chống lại bọn tội phạm chuyên giả mạo thẻ Ngân hàng cần lựa chọn công nghệ đại, công nghệ ứng dụng rộng rãi giới phù hợp với ngần hàng đê quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng số lượng cùa hoạt động toán thẻ đồng thời có thê phát ngăn chặn giả mạo thẻ bọn tội phạm 3.4.4 Nâng cao trình độ nhân xiên Ngân hàng Kỹ thuật cơng nghệ phát triên khơng có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn đủ đáp ứng khơng thê thực tốt nghiệp vụ kinh doanh thẻ Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bô sung kịp thời cán trẻ có lực phàm chất tốt làm nịng cốt cho tơ chức nhân cùa trung tầm thê ACB Một yếu tố khơng phần quan trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ đê đảm bảo an toàn phịng chống rủi ro đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn Đội ngũ nhân viên có đặc diêm thường xun thay đơi, nhân viên khó có thê nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát PGD, chi nhánh tơ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xun thay đơi q trình toán thẻ 3.4.5 Đay mạnh hoạt động marketing Sự tiến khoa học công nghệ khiến cho thị trường thẻ khơng có ranh giới khơng gian thời gian, chiến lược Marketing ngân hàng lĩnh vực cần có thay đơi đê thúc hoạt động phát triển • Lựa chọn thị trường mục tiêu Trong hoạt động kinh doanh tất ngành kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trị quan trọng Khi xác định khách hàng mục tiêu, người ta có thê đưa đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt yêu cầu cảu nhóm khách hàng chọn nâng cao hiệu kinh doanh Cơng tác phát hành tốn thè ACB - PGD Thanh Đa loại hình cùa ngân hàng việc lựa chọn thị trường mục tiêu quan trọng 60 Tập trung vào phận công nhân viên làm ngành có thu nhập cao ơn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu viền thơng, hàng khơng chủ doanh nghiệp tư nhân dần chiếm số lượng lớn Đây người có thu nhập ơn định, có nhu cầu có điều kiện thường xuyên đến siêu thị, nghi lại khách sạn, máy bay, du lịch Đây nhóm khách hàng đầy tiềm có xu hướng ngày tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác Một đối tượng khác có nhu cầu sừ dụng thẻ thực đông đảo người nước ngoài, bao gồm người cư trú người đầu tư nước vào Việt Nam , người không cư trú bao gồm Việt kiều thăm tơ quốc, khách du lịch, thương gia nước ngồi đến làm việc ngan ngày, số lượng đối tượng lên tới triệu người/năm Mặc dù nhóm thường sử dụng thẻ nước phát hành xong mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị gây dựng uy tín, đối tượng quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm • Đa dạng hình thức thẻ mê đến thị trường Việt Nam Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành cùa hai loại thẻ tín dụng quốc tế cùa ngần hàng Với hạn mức tín dụng cho thẻ 50 triệu đồng dường vượt xa nhu cầu chi tiêu hàng ngày cùa người dân Nên có thê ngân hàng nên hạ thấp mức tối thiêu khoảng 30 triệu đồng Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao vừa thành phố có thê tham gia sử dụng thẻ Đồng thời, thủ tục cấp, phát thẻ trờ nên dề dàng Khách hàng cần có nghề nghiệp thu nhập ơn định, có hộ khâu thường trú điạ phương, có lý lịch tốt có bảo lãnh người thân đủ Điều làm cho rủi ro cùa thân ngân hàng giảm xuống mờ rộng phạm vi giao dịch cùa chù thẻ, tăng thêm tiện ích cho người sử dụng thẻ Ngân hàng cần tăng cường việc triên khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn bưu điện, hàng không, taxi, trung tâm thương mại 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Đối vói Nhà nước Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định cịn nhiều bất cập Chính phù cần sớm ban hành văn pháp lý đê tạo thành phát triên hoạt động thẻ 61 đảm bảo mà vần khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt Nam Chính phủ cần ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi bên tham gia vào hoạt động thẻ đê làm cho quan hành pháp bảo vệ luật pháp, luận tội, tô chức phạm tội giả mạo thẻ, cá nhân có hình thức vi phạm lừa đảo qua dịch vụ thẻ đê chiếm đoạt tài sản khiếu nại theo quy định cùa pháp luật - Phát triển kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục chù trương cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước nham phát triên kinh tế, ơn định trị Có đời sống nhân dân cải thiện Dân trí nâng cao từ điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thè ngân hàng Đó điều kiện cần đê phát triên dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cơ phần Á Châu Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định cịn nhiều bất cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý đê có phát triên dịch vụ thẻ, đảm bảo mà khuyến khích ngân hàng thương mại phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt Nam Chính phủ cần ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi bên tham gia vào hoạt động thẻ đê làm cho quan hành pháp bảo vệ luật pháp, luận tội, tô chức phạm tội giả mạo thẻ, cá nhân có hình thức vi phạm lừa đảo qua dịch vụ thẻ đê chiếm đoạt tài sản nhir khiếu nại theo quy định pháp luật - Đần tư vào xây dựng sở hạ tầng Đối với lĩnh vực thẻ, nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triên trang bị máy móc thiết bị phục vụ tốn, phát hành phủ cần sớm ban hành quy định mang tính chất pháp lý hoạt động thương mại điện tìr hoạt động thẻ đảm bảo tính họp lý, thống khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư 3.5.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn pháp lý hoạt động thẻ Môi trường pháp lý tảng cho việc đại hóa đóng vai trị định cho phát triên hoạt động cùa ngân hàng đại đặc biệt hoạt động thẻ ngân hàng Tuy nhiên hoạt động thẻ cùa ngân hàng Á châu chi chịu quản lý chặt chẽ Hiệp hội thảo quốc tể mà chưa có pháp lệnh thống thẻ 62 Do ngân hàng nhà nước cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho hoạt động thẻ ngân hàng Các quan quản lý nhà nước cần đưa quy định cụ thê đê kiêm soát hoạt động giao dịch ATM quy định giải tranh chấp ngân hàng khách hàng, quy định bảo mật cho khách hàng - Có sách khuyến khích phát triển hoạt động thẻ, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Ngân hàng nhà nước khuyến khích ngân hàng thương mại đầu tư công nghệ trẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức trợ giúp cho ngân hàng thương mại từ tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam NHNN cần tạo môi trường cạnh tranh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc gia nói riêng Trong cần xây dựng killing pháp lý chế tài quy định xừ lý vi phạm cùa ngần hàng có biêu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm tôn hại đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác 3.5.3 Đối với Ngân Hàng TMCP Á Châu - Cần xây dựng hệ thống ATM Với tâm lý chuộng tiền mặt đại đa số phận người dân Việt Nam, ACB cần xây dựng thêm hệ thống máy ATM nơi đông người dề thấy khu công nghiệp, trường học Đê tránh ùn tắt nhiều khách hàng rút tiền thời diêm - Có chỉnh sách thu hút sở kinh doanh chắp nhận thẻ toán ACB Hiện cạnh tranh ngân hàng thị trường thẻ vơ khắc nghiệt Đã có ưrợng số sờ chấp nhận thẻ hệ thống ACB đê chuyên sang chấp nhận thẻ ngân hàng khác Điều ngân hàng khác có sách ưu đãi so với ACB giảm tỷ lệ chiết khấu, check lại phần trăm giá trị toán cho sở chấp nhận thè Vì ACB cịn phải ý đến cơng tác chăm sóc đại lý, sở chấp nhận thẻ ACB ưu đãi rộng mờ hơn, trọng đến việc đầu tư trang thiết bị cho sờ chấp nhận thẻ 63 KÉT LUẬN Những thành ụru vượt bậc công nghệ đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kĩ thuật tin học phát triên giúp cho ngân hàng mờ rộng khả írng dụng tin học vào cơng nghệ tốn giúp cho kĩ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Hẹn ngân hàng đời phương tiện chi trả đại cùa giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chun dịch cấu thúc phát triên kinh tế đất nước ta thời gian tới Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nay, với tốc độ phát triên vượt bậc cùa công nghệ mang lại cho nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu không chi hội to lớn mà thách thức không nhỏ Trên tảng phát triển thê sẵn có, nhằm phát huy thành tựu đạt được, khắc phục hạn chế, chớp lấy hội, vượt qua thách thức, đem lại hiệu hoạt động cao môi trường cạnh tranh gay gắt nay, Ngân hàng TMCP Á Châu trì định hướng phát triên sản phâm thẻ, thực đồng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực cạnh tranh thị trường Đối với ACB - PGD Thanh Đa, hoạt động kinh doanh thẻ tốn gặp khơng phải khó khăn thử thách xong tương lai không xa, với tiềm to lớn thị tnrờng thẻ Việt Nam Cùng với chiến lược kinh doanh đắn nồ lực từ phía PGD, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu, em tin rang PGD Thanh Đa đạt kết khả quan hơn, đưa hoạt động thẻ trờ thành hoạt động hàng đầu mình, đồng thời cố phát triên vị thị trường thẻ Việt Nam Bằng việc vận dụng kiến thức đạt trang bị nhà trường thực tế tìm hiểu ACB - PGD Thanh Đa em đưa khó khăn cịn tồn đề suất số giải pháp nham nâng cao hiệu hoạt động toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa Mặc dù thân em có nhiều cố gắng thời gian tìm hiểu thực tế có hạn nên q trình phân tích nhận xét khơng tránh khơi sai sót Em mong nhận góp ý từ phía thay giáo, cán Bộ phận thẻ cùa Ngân hàng bạn đê hoàn chinh báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! 64 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://tapchinganliang.gov.vn https://acb.com.vn PSG.TS Lê Văn Tề - Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính PGS TS Nguyền Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động Xã Hội Báo cáo kết hoạt động tín dụng cùa Ngân Hàng TMCP Á CHÂU -PDG Thanh Đa 2019-2021 Báo cáo thường niên ACB năm 2019 - 2021 https://tapchitaichinli.vn https://thebank.vn 66