giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn vinahost

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG 19475441 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VINAHOST Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS LÊ THÚY KIỀU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VINAHOST CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS LÊ THÚY KIỀU SVTH : NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG LỚP : DHQT15B KHÓA : 2019 - 2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 NGUYỄN ĐỖ YẾN PHƯƠNG GIẤY BÌA KHĨA LUẬN  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2023 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH VinaHost Với mục đích đưa giải pháp nhằm giúp cho doanh nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng, đồng thời tìm yếu tố quang trọng ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaHost Đầu tiên, tác giả trình bày số sở lý luận khách hàng, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ hài lịng Trình bày thêm số mơ hình lý thuyết tham khảo nghiên cứu ứng dụng có liên quan đăng từ báo tạp chí khoa học nước ngồi nước Từ nghiên cứu mơ hình lý thuyết tin cậy trên, tác giả đưa mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH VinaHost Tiếp đến, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp với 10 mẫu để nghiên cứu sơ Từ nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành thực nghiên cứu thức với 151 mẫu bằng hình thức trực tuyến Google biểu mẫu Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo thông qua việc sử dụng số liệu thu thập để phân tích thống kê mơ tả, kiểm định giá trị trung bình Mean, kiểm định thang độ tin cậy thang đo Cronbach’s Anpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thứ tự giảm dần sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Phương tiện hữu hình Từ đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH VinaHost Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ii LỜI CÁM ƠN Bài khóa luận hoàn thành với cố gắng thân suốt năm học tháng thực tập Cơng ty TNHH VinaHost Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình q thầy giáo trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, anh chị công tác Công ty VinaHost Tôi xin gửi lời cám ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công Nghiệp tận tình giảng dạy kiến thức bổ ích Những kiến thức không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu công việc sau Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến ThS Lê Thúy Kiều, người tận tình hướng dẫn dẫn dắt tơi suốt thời gian thực khóa luận Bên cạnh, tơi nói lời cám ơn đến nhân viên ban lãnh đạo Công ty TNHH VinaHost tận tình hỗ trợ tạo điều kiện giúp tiến hành khảo sát thu thập số liệu Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng tránh khỏi việc thiếu sót Kính mong nhận góp ý, xây dựng Qúy thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi hịan thiện Xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH VinaHost” cơng trình nghiên cứu độc lập thân hướng dẫn tận tình ThS Lê Thúy Kiều Các thơng tin, số liệu kết nghiên cứu nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: ThS Lê Thúy Kiều Mã số giảng viên: 01028001 Họ tên sinh viên: Nguyễn Đỗ Yến Phương 19475441 MSSV: Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa ework.fba.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf) Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP HCM, ngày tháng Ký tên xác nhận năm 2023 v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Đỗ Yến Phương Hiện học viên lớp: DHQT15B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 19475441 Khóa học: 2019 - 2023 Hội đồng: 09 Tên đề tài theo biên hội đồng: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VINAHOST Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với GVHD nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) - Mơ tả cụ thể phương pháp - Trong phương pháp nghiên cứu định tính vấn chun gia thực mơ tả cụ thể thêm chuyên gia tham gia vấn ai, số lượng người, thời gian, địa điểm - Dữ liệu thứ cấp cịn thiếu nguồn trích dẫn - Tác giả bổ sung thêm nguồn trích dẫn cho phần liệu thứ cấp - Phần trình bày giải pháp chưa đủ, thiếu - Tác giả bổ sung giá trị trung bình cho giải pháp đề xuất Mean tổng nhân tố vào để có đề xuất giải pháp (trang 66 - 70) - Chưa có số liệu minh chứng rõ ràng (ví dụ - Vì hạn chế việc thu thập số số thực trạng độ tin cậy, phương tiện hữu liệu (ví dụ bảng biểu thống kê, kế hình…) hoạch thiết lập…) từ phía cơng ty Nhưng bên cạnh tác giả có đưa minh vi chứng từ số liệu báo cáo phận việc phân tích thực trạng - Lập luận thêm giải pháp nâng cao - Tác giả lập luận thêm việc đề xuất lực phục vụ giải pháp “Bán hàng chéo gia tăng” yếu tố NLPV - Trình bày tài liệu tham khảo chưa - Tác giả bỏ việc đánh số thứ tự theo quy định APA 6th phân biệt tài liệu tài liệu tham khảo - Luận văn cịn sai tả cách thức - Luận văn sửa lại số lỗi tả trình bày cách thức trình bày theo yêu cầu hội đồng mục 1.5 (trang 25) - Hãy cho biết dựa vào đâu mà em đề xuất - Tác giả đề xuất giải pháp cho yếu tố giải pháp cho yếu tố tin cậy? dựa liệu thứ cấp từ phần thực trạng STC liệu sơ cấp cụ thể giá trị trung bình Mean với biến quan sát yếu tố STC - Giải thích ý nghĩa “Bán hàng chéo gia tăng” giải pháp lực phục vụ dựa vào đâu để đề xuất giải pháp này? - Bán hàng chéo gia tăng tức người bán cung cấp thêm cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ khác có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ dự kiến mua theo ban đầu Tác giả dựa vào thực trạng NLPV cụ thể công ty chưa tận dụng hội bán hàng việc chăm sóc Ý kiến giảng viên hướng dẫn: TP HCM, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) vii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Đối tượng khảo sát 4.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục khóa luận CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách hàng 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5 Khái niệm hài lòng 1.1 Cơ sở lý thuyết Ý kiến khác (nếu có) Tôi xin đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng với mục đích nghiên cứu học tập Rất cám ơn anh/chị dành thời gian thảo luận hỗ trợ nghiên cứu TP HCM, ngày Người thực tháng năm 2023 Người tham gia PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINAHOST Xin chào Anh/chị, Tôi sinh viên năm cuối Trường Đại học Công Nghiệp TP HCM thực khóa luận tốt nghiệp Mục đích khảo sát để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH VinaHost Qua đó, đề xuất biện pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chúng tơi cam kết kết mang tính chất sử dụng cho mục đích học tập, nghiên cứu thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật tuyệt đối Rất mong nhận tham gia Anh/chị, chân thành cám ơn Phần 1: Câu hỏi đối tượng khảo sát CÂU 1: Giới tính? Nam Nữ CÂU 2: Nghề nghiệp Anh/chị? Lao động tự Công nhân viên Học sinh/Sinh viên Khác CÂU 3: Anh/chị cho biết sử dụng dịch vụ VinaHost bao lâu? Dưới tháng Từ tháng – năm Từ - năm Trên năm CÂU 4: Anh/chị có trải nghiệm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaHost chưa? Đã Chưa CÂU 5: Anh/chị sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu cho hoạt động gì? (được chọn nhiều đáp án) Khiếu nại, báo trục trặc trình sử dụng Kiểm tra thời hạn gói dịch vụ sử dụng Thắc mắc giá sản phẩm, dịch vụ Gia hạn sử dụng tiếp dịch vụ Đăng ký hủy dịch vụ Khác: _ Phần 2: Câu hỏi khảo sát Những câu hỏi câu hỏi liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaHost mà anh/chị sử dụng Xin anh/chị vui lịng cho biết quan điểm phát biểu sau Đối với phát biểu Anh/chị đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Anh/chị đó: - Hồn tồn khơng đồng ý; - Khơng đồng ý; - Phân vân; - Đồng ý; - Hồn tồn đồng ý Ký hiệu Tiêu chí đánh giá Sự tin cậy - STC STC1 Công ty đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp hạn? STC2 Công ty giải khiếu nại theo trình tự quy trình? STC3 Nhân viên giải thích chi tiết chi phí thời hạn sử dụng dịch vụ? Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) STC4 Công ty tuân thủ theo quy định bảo mật thông tin khách hàng? Khả đáp ứng – KNDU (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn KNDU1 vướng mắc dịch vụ khách hàng cần? Thời gian tư vấn, hướng dẫn đăng ký KNDU2 dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng? KNDU3 Trang web công ty đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng? KNDU4 Cơng ty cịn có kênh Livechat để tiện hỗ trợ khách hàng? KNDU5 Đội ngũ tư vấn túc trực tổng đài hỗ trợ? Sự đồng cảm - SDC Công ty quan tâm tạo lợi SDC1 ích sử dụng tốt cho quý khách hàng? SDC2 Nhân viên nắm bắt nhu cầu khách hàng? SDC3 Công ty sẵn sàng lắng nghe phản ánh, đóng góp từ phía khách hàng? SDC4 Nhân viên chủ động liên hệ đến khách hàng gặp cố? SDC5 Cơng ty có sách nhắc nhở khách hàng gia hạn dịch vụ? Phương tiện hữu hình - PTHH PTHH1 (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Cơng ty có địa điểm văn phịng thuận tiện, dễ tìm kiếm? PTHH2 Các trang thiết bị, kỹ thuật máy móc đầu tư đại? PTHH3 Đồng phục nhân viên thể tính đồng đội chun nghiệp? Có đổi cách trí văn phịng PTHH4 làm việc theo tính khoa học, thoải mái? Năng lực phục vụ - NLPV NLPV1 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch với khách hàng? Nhân viên trang bị đầy đủ kiến NLPV2 thức chuyên môn để cung cấp cho quý khách cần? Nhân viên có kỹ tốt việc NLPV3 sử dụng phần mềm hỗ trợ để hướng dẫn khách hàng? Nhân viên có trình độ ngoại ngữ để NLPV4 giải thích, hướng dẫn trực tiếp khách hàng nước (khi cần thiết)? NLPV5 Nhân viên am hiểu kiến thức, quy định luật pháp? Sự hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng - (1) (2) (3) (4) (5) SHL Anh/chị có hài lịng với chất lượng SHL1 dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? Trong thời gian tới Anh/chị tiếp SHL2 tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Anh/chị giới thiệu với người quen SHL3 để trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaHost? Anh/chị có góp ý khác để hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VinaHost khơng? Rất cám ơn Qúy anh/chị dành thời gian thực khảo sát PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU A THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Nam Nữ Total Valid Percent 112 39 151 Valid Percent 74,2 25,8 100,0 Cumulative Percent 74,2 100,0 74,2 25,8 100,0 Nghề nghiệp Frequency Lao động tự Công nhân viên Học sinh/Sinh viên Khác Total Valid 67 54 21 151 Percent Valid Percent 44,4 35,8 6,0 13,9 100,0 44,4 35,8 6,0 13,9 100,0 Cumulative Percent 44,4 80,1 86,1 100,0 Thời gian sử dụng Frequency Dưới tháng Từ tháng - năm Từ năm - năm Trên năm Total Valid 22 15 27 87 151 Percent Valid Percent 14,6 9,9 17,9 57,6 100,0 14,6 9,9 17,9 57,6 100,0 Cumulative Percent 14,6 24,5 42,4 100,0 Mục đích sử dụng $cau5 a Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 151 100,0% 0,0% Total N 151 Percent 100,0% Frequencies Responses N Percent $cau5a Total Khiếu nại, báo trục trặc trình sử dụng Kiểm tra thời hạn dịch vụ sử dụng Thắc mắc giá sản phẩm, dịch vụ Gia hạn sử dụng tiếp dịch vụ Đăng ký hủy dịch vụ Khác Percent of Cases 52 14,0% 34,4% 70 18,8% 46,4% 83 22,3% 55,0% 80 78 372 21,5% 21,0% 2,4% 100,0% 53,0% 51,7% 6,0% 246,4% B GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH MEAN Sự tin cậy N STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) 151 151 151 151 151 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,48 1,321 3,29 1,294 3,52 1,177 3,26 1,197 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,23 1,255 3,41 1,185 3,56 1,192 3,55 1,094 3,19 1,202 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,40 1,287 3,09 1,291 3,55 1,274 3,12 1,291 3,50 1,270 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,47 1,171 3,27 1,183 3,61 1,125 3,21 1,129 Khả đáp ứng N KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Valid N (listwise) 151 151 151 151 151 151 Sự đồng cảm N SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Valid N (listwise) 151 151 151 151 151 151 Phương tiện hữu hình N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid N (listwise) 151 151 151 151 151 Năng lực phục vụ N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Valid N (listwise) 151 151 151 151 151 151 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,44 1,304 3,56 1,242 3,53 1,171 3,30 1,316 3,36 1,277 C KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,930 STC1 STC2 STC3 STC4 Scale Mean if Item Deleted 10,07 10,26 10,03 10,29 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,356 ,843 ,907 11,486 ,849 ,904 12,499 ,808 ,918 12,115 ,847 ,905 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,923 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Scale Mean if Item Deleted 13,70 13,52 13,37 13,38 13,74 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17,064 ,800 ,906 17,611 ,796 ,906 17,475 ,806 ,904 18,143 ,815 ,904 17,553 ,788 ,908 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,954 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Scale Mean if Item Deleted 13,26 13,58 13,11 13,54 13,16 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 22,500 ,869 ,944 22,406 ,875 ,943 22,701 ,860 ,946 22,410 ,874 ,943 22,481 ,886 ,941 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,897 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Scale Mean if Item Deleted 10,09 10,29 9,95 10,35 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,445 ,753 ,874 9,248 ,777 ,865 9,618 ,767 ,869 9,469 ,790 ,861 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,961 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 13,74 13,62 13,65 13,88 13,82 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 21,873 ,896 ,951 22,450 ,894 ,951 23,109 ,891 ,952 21,852 ,888 ,952 22,214 ,886 ,953 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,903 SHL1 SHL2 SHL3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,66 4,014 ,815 ,854 7,48 4,171 ,777 ,886 7,50 3,865 ,830 ,841 D PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of nt Squared Loadings Tota % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varian ve % l Varian ve % ce ce 5,49 5,49 23,884 23,884 23,884 23,884 3 4,33 4,33 18,839 42,723 18,839 42,723 3 3,63 3,63 15,787 58,510 15,787 58,510 1 3,17 3,17 13,818 72,328 13,818 72,328 8 2,25 2,25 9,785 82,113 9,785 82,113 0 ,469 2,037 84,150 ,383 1,664 85,814 ,349 1,518 87,333 ,331 1,438 88,771 10 ,315 1,370 90,141 11 ,280 1,217 91,358 12 ,273 1,189 92,547 13 ,246 1,069 93,617 14 ,221 ,961 94,577 15 ,190 ,825 95,402 16 ,182 ,792 96,194 17 ,161 ,698 96,893 18 ,160 ,695 97,588 19 ,150 ,654 98,242 20 ,127 ,552 98,795 21 ,101 ,439 99,233 22 ,099 ,430 99,664 23 ,077 ,336 100,000 ,842 3146,437 253 ,000 Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulati l Varian ve % ce 4,35 18,948 18,948 4,25 18,497 37,444 3,86 16,786 54,230 3,32 14,444 68,674 3,09 13,439 82,113 Rotated Component Matrixa Component NLPV1 NLPV4 NLPV3 NLPV5 NLPV2 SDC5 SDC4 SDC2 SDC1 SDC3 KNDU4 KNDU3 KNDU2 KNDU1 KNDU5 STC4 STC1 STC2 STC3 PTHH4 PTHH2 PTHH1 PTHH3 ,934 ,926 ,924 ,923 ,920 ,923 ,914 ,906 ,904 ,893 ,883 ,878 ,871 ,867 ,862 ,913 ,909 ,899 ,883 ,879 ,871 ,854 ,847 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component ,748 285,487 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,511 83,714 83,714 2,511 83,714 83,714 ,285 9,515 93,229 ,203 6,771 100,000 Component Matrixa Component SHL3 SHL1 SHL2 ,927 ,919 ,899